2024年服务行业技能考试-职业店长笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年服务行业技能考试-职业店长笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.零售商要取得成功，主要取决于他们对零售业的了解程度，这其中包括了零售商所处的企业内外的要素。零售业核心要素是（）。A、竞争B、环境C、顾客D、店铺2.所有员工下班时必须打开包接受防损的检查，这在超市员工手册上有明确的规定，而且大部分员工都也照做，并没有异议。2005年2月由于春节销售高峰期超市引进了很多厂方促销员，由于销售高峰人力资源部门也特别忙就没有对这批促销进行全面的培训，在有一天一位促销员下班的时候，员工通道处的防损员请她打开包接受检查，但她就是不愿打开包，并和防损发生冲突，防损员态度比较强硬，和员工发生争吵。这位促销员在员工通道处大哭，说防损人员骂她，侵犯她人身权利等等。防损员也很无奈，他只是按公司的规定在执行。而且这位促销员回去以后将这件事情投诉到了报社，报纸报道出该超市侵犯人身权利，搜身等新闻。遇到这种情况店长该如何处理？3.日用百货是指顾客经常使用和购买的价值较低的商品。4.请说明影响店铺形象有哪些主要因素。5.谈谈你对零售店商品削价有哪些技巧。6.广而深的商品结构适用于采取丰满商品政策的零售企业。7.竞争对手分析是指对零售商自身的力量和弱点所进行的一种内在集中的检验。8.一般冷藏肉品需保持在什么温度之间：（）A、－18℃以下B、－18℃～0℃C、－2℃～2℃D、0℃～5℃9.抓住重要环节，用陈列制造N次心跳的举措分别是（）A、加强入口吸引力B、刺激销售C、增强单品吸引力D、明确产品分类10.卖场商品的整理要点包括（）。A、检查补充商品B、做好存货管理C、展示商品D、商品POP牌11.为保证店铺的正常运转，各方面工作都不能有疏漏和问题。以下各项活动中，（）不属于店长在人事和培训方面管理工作。A、选拔和使用计时工B、店员出勤管理C、合理调配使用员工D、做好与顾客的沟通12.核心商圈就是指位于次级商圈之外的最外围区域。13.美国零售业的特点是零售业控制于多数小零售公司手里。14.中国的百货商店尚未走向衰落期，正在成熟期。15.消费者走进商店，经常会无意识地环视陈列商品，通常无意的展望高度是1.7至2.7米。16.零售店在商品陈列时要注意商品配置的关联，所谓替代商品就是指在用途上密切联系的商品，例如牙膏与牙刷，皮鞋与鞋油。17.根据采购数量，商品采购方式包括哪些（）A、定量采购，定点采购B、大量采购，定期采购C、定期采购、定点采购D、大量采购、适量采购18.店铺零售的形式是（）。A、直复营销B、直接销售C、自动售货机D、代理销售19.连锁店各门店在进行存货时都实行“统一配送”或“统分结合”的原则。20.零售企业即使采用成本领先战略作为自己的竞争战略，但也不能忽略其他竞争战略。21.店面在进行情景演练时，对于情景的设计把握的原则是什么（）A、在店员可控的范围内进行内容设计B、辅导目的明确不超过3个C、尽量贴近日常销售D、以暴露问题为主22.将一部分商品的采购权集中，由专门的采购部门或人员负责，另一部分商品的采购权交由各经营部门自己负责，这种采购制度是：（）A、部门采购制度B、集中采购制度C、分散采购制度D、分散与集中相结合的采购制度23.自动售货亭属于那种零售形式：（）A、无店铺销售B、邮购销售C、有店铺销售D、目录销售24.对库存商品实行定期或不定期盘点的目的就是为了控制存货和掌握损溢。25.无店铺零售的三种形式是（）。A、直复营销B、直接销售C、自动售货机D、代理销售26.善于选择合适的涨价时机意味要涨价要抓住适当的时机，错过了机会，价格就难以提高了，提价最有利的时机是（）。A、当顾客皆知采购成本上涨时B、季节性商品换季，如冬季商品换成春季商品时C、年度交替时D、传统节日和传统习俗时期27.连锁店在进货时的原则是订货量越大越好。28.零售的“轮转”（Wheel&Retailing）理论，是由（）提出的。A、MalcolmMcnainB、DavidsonC、Stanlev

CHollandenD、Gist29.店面的营运目标中的三大类分别为（）A、核心目标B、满意度目标C、关键能力目标D、业务目标30.进货与存货是门店销售的基础，以下各项活动中属于门店进货管理作业的有（）。A、订货作业B、进货作业C、验收作业D、调拨作业31.顾客在购买商品时，多注意的是单位商品的价格的高低，而较少注意计价单位的大小，例如超市可以将每公斤20元的小点心分装为50克一包，标出每包价格1元，这既符合顾客小量购买的习惯，又给顾客以价格不高的良好外在印象，这种标价技巧可以称为（）。A、复合单位标价B、拆零标价C、组合标价D、对比标价32.零售业态和零售业种不是同一个概念，一个是突出“怎么卖”，一个是突出“卖什么”。33.下面哪些内容是召开早会要进行的（）A、产品培训B、员工激励C、提出销售目标及建议D、检查员工仪容仪表E、产品卖点及零售技巧指导F、宣惯主推机型及销售政策34.店面布局中磁石点位置设置的原则是（）A、主推产品B、最短路径C、最显眼位置D、形象墙最近位置35.成本导向定价法的优点是：（）A、能准确反映需求B、计算简单C、能抓住任何赢利机会D、弹性较大36.零售商活动是指零售商的（）活动，即将商品和服务出售给消费者，进而使商品和服务的价值得到实现的商业活动。A、计划性B、目的性C、商业性D、实践性37.采取自选销售方式，以销售大众化实用品为主，选址在城乡结合部，商店营业面积2500平方米以上，商品构成为衣、食、用品等，并满足顾客一次性购足需求的零售业态是（）。A、百货公司B、超级商场C、大型综合超市D、便利店38.决定零售铺经营形式主要因素有（）。A、资金的充裕程度B、竞争状况C、专业知识D、市场潜力39.在分析顾客流失的原因时，所谓“价格流失型”主要是指顾客转向提供高质量产品（或者是发现门店提供的产品是假冒伪劣产品）的竞争者。40.按投入的资源进行划分，零售服务可以分为哪两项：（）A、寄存服务和送货服务B、售前服务和售后服务C、销售服务和咨询服务D、硬服务和软服务41.哪些是处理异议的的手段（）A、知道在什么时候请求别人的帮助B、避免指责自己的同事或公司引起了麻烦C、给顾客适当的鼓励和赞美D、不要随意的将责任推给厂家，以免引起用户的误会42.根据近几年的统计数据来看，中国百货商店大多面临经营困境，表明中国百货商店与西方国家一样正在走向衰落。43.张店长刚从5号店的副店长升调到7号店担任正店长，他早就听说7号店的纪律松懈，干部风气不正，因此刚一上任，他就立了三条规定：第一，所有的主管级以上干部必须提前半小时上班；第二，所有的主管级以上干部必须每天写工作计划与总结，每日交给他审阅；第三，每天下午四点钟至六点钟是门店主管级以上干部会议时间，严禁缺席。张店长希望通过三条规定提高干部们的主动工作意识，并且督促干部们很好地工作。但是一周后他发现，干部们虽然能够坚持每日提前半小时来，但是由于干部们住的地方远近不一，已经有一些干部对此很有微词；另外，每天审阅干部们的工作计划与总结也让张店长感觉十分疲惫，而且他也发现，一些干部纯粹是在凑数。再者，由于下午四点钟至六点钟的时间段是门店经营高峰期，每天开会基本上是流于形式，很难有一次能够彻底地把会议开完。新官上任张店长放了三个哑炮，他陷入了深深的反思当中。张店长的三条规定发生了什么问题？如果你是张店长，你会采取什么措施来切入新店的经营管理？44.“限时抢购”促销活动属于：（）A、竞争性促销B、短期性促销C、临时性促销D、例行性促销45.产品成熟期后如果销售量的下降速度开始加剧，利润水平很低，这时候产品进入市场生命周期的衰退期.面对处于衰退期的产品，企业可以选择（）的价格策略。A、减价B、追随其他厂家的价格改革C、以较低的同质商品来维持商品的价格D、加价46.在卖场商品解说时，向顾客报价宜从价格高得商品走向价格低的商品，以便引导顾客购买。47.零售业态与零售业种实际上是同一个概念，只是表述的角度不同而已。48.成本结构是企业成本会计的研究范围，其中企业支付变动因素的变动而变动的成本，如员工工资或直接营销费用，称之为（）。A、固定成本B、变动成本C、边际成本D、机会成本49.沃尔玛与凯玛特同时创业于1967年，两家企业都是从折扣商店起家，并相继转成以大型综合超市为主要业态。在后来40年余年的相互竞争中，两家企业均成长非常快，而凯玛特在1990年以前的发展一直快于沃尔玛，而在1990年沃尔玛超过凯玛特后，沃尔玛就一直处于领先地位，直到2002年初传来沃尔玛成为世界500强第一，而凯玛特申请破产保护的消息。这里主要介绍一下两家公司的价格策略。沃尔玛的经营宗旨是“天天平价，始终如一”，它指的是“不仅一种或若干种商品低价销售，而是所有商品都以最低价格销售；不仅是在一时或一段时间低价销售，而是常年都以最低价格销售；不仅是在一地或一些地区低价销售，而是在所有地区都以最低价格销售”。正是力求使沃尔玛商品比其他商店更便宜这一指导思想使得沃尔玛成为本行业中的成本控制专家，它最终将成本降至行业最低，真正做到了天天平价。凯玛特也是以成本领先战略为自己的基本竞争战略，体现在价格上也是希望以较低价格水平吸引顾客。但凯玛特的定价不是追求天天平价，而是实施差别毛利率法，将一些促销商品价格定得很低，而另一部分非促销商品价格定得相对较高，并且为了吸引顾客，促销商品定期更换。凯玛特的一个独特的促销方式即“蓝灯闪亮”，商场的某一商品会突然亮起蓝灯，然后以很低的价格短时间内销售，这一促销方式吸引了大量顾客。两家零售公司采用的是什么价格政策？50.连锁店确定经营商品的方针有（）。A、特殊化B、单纯化简单化C、标准化D、个性化51.一般果菜的保鲜湿度在什么范围比较合适：（）A、80%～90%B、90%～95%C、70%～80%D、60%～70%52.在消费者家里（或其他非商店地点，如办公室）与消费者接触，或是由零售商主动通过电话征求订货的方式是（）。A、直接销售B、自动售货机C、直复营销D、代理销售53.北京易初莲花成府路店，令人费解的大卖场费解一：看不懂的设计成府路地处商务区和居住区交界，街面上以服装店、餐饮店居多，缺少物资齐全的日用生活类大型超市，但易初莲花一楼销售休闲装、化妆品，二层则是家电、文具、日化用品，而生鲜食品、果蔬米面等每日必需、分量沉重的商品却被安排在三楼。此外不少葡萄酒、大豆油之类食品也在二楼日化区亮相，但基本上是一两个品牌或自有品牌产品，看来，把沉甸甸的大豆油请下二楼并非出于体恤。费解二：没头绪的布局新张的易初莲花给人的感觉很明亮，也没有挤着交钱排队的煎熬，但总体感觉货品不够充实，货架设置无序，甚至牙白素、棉签、面膜、吸油面纸竟会放在一起，火热的熟食柜台旁居然在卖散装糖果和巧克力。最让人摸不着头脑的是三楼电梯旁，烤鸭、鲜花、奶制品冷柜围绕着茶叶柜台，成堆的“台湾乌龙”、“西湖龙井”敞开售卖，真不知最是吸味的茶叶该是如何五味俱全。而二楼日化超市的出口处，“衣洁净”、卫生纸、萨其马、巧克力威化、啤酒赫然紧挨着摆在同一货架出售，营业员的理由是它们全属自有品牌产品。商店在规划布局设计中应该注意哪些原则？54.零售商的竞争优势不是来源于规模，而是来源于其能力。55.在店面小晚会中主要进行哪些内容（）A、商品卖点及零售技巧辅导B、当天销售情况总结C、对当天发生的重大及重要事件进行点评D、进行店员激励56.店铺就招募人员而言一般有三种方式，即张贴店头海报、登报广告和亲友介绍。57.中国百货商店虽然很多面临经营困境，但并不表明百货商店正在走向衰落。58.组合标价是将相关配套的商品，采用配合成套方式统一标价，成套商品价格低于单价购买的价格之和。这种标价方法可以在一定程度上促使顾客购买大包装的商品，扩大门市的销售量，但同时这种标价方法也加大了门市的工作量。59.降价的研究使我们相信：零售商想甩掉其没能卖出的商品时，只能通过降价才能达到目的。请简述还有哪些原因会促使零售商降价。60.店长只需执行总部的经营目标，而不需要激励店铺的员工，也不需要对员工进行培训。61.营业后工作排序正确的是（）A、结算盘货、工作交接、晚会总结、清洁卫生、关门上锁、离店B、工作交接、结算盘货、晚会总结、清洁卫生、关门上锁、离店C、结算盘货、晚会总结、清洁卫生、工作交接、关门上锁、离店D、晚会总结、清洁卫生、结算盘货、工作交接、关门上锁、离店62.零售活动的特点是什么？63.降价虽然能吸引消费者促进销售，但有时也会带来负面效果。64.请简述如何防范来零售店的顾客的偷窃事件。65.下列仪容仪表描述正确的是（）A、外套不要敞开，拉链要拉在三分之二处以上B、不要带过于鲜艳夸张的首饰，同一部位饰品不超过五件C、不要将短袖口挽起至肩上D、刘海在眼眉以上，尽量落出额头，不要遮挡眼睛66.不定时采购方式适用于ABC商品分类中的A类商品。67.沃尔玛与凯玛特同时创业于1967年，两家企业都是从折扣商店起家，并相继转成以大型综合超市为主要业态。在后来40年余年的相互竞争中，两家企业均成长非常快，而凯玛特在1990年以前的发展一直快于沃尔玛，而在1990年沃尔玛超过凯玛特后，沃尔玛就一直处于领先地位，直到2002年初传来沃尔玛成为世界500强第一，而凯玛特申请破产保护的消息。这里主要介绍一下两家公司的价格策略。沃尔玛的经营宗旨是“天天平价，始终如一”，它指的是“不仅一种或若干种商品低价销售，而是所有商品都以最低价格销售；不仅是在一时或一段时间低价销售，而是常年都以最低价格销售；不仅是在一地或一些地区低价销售，而是在所有地区都以最低价格销售”。正是力求使沃尔玛商品比其他商店更便宜这一指导思想使得沃尔玛成为本行业中的成本控制专家，它最终将成本降至行业最低，真正做到了天天平价。凯玛特也是以成本领先战略为自己的基本竞争战略，体现在价格上也是希望以较低价格水平吸引顾客。但凯玛特的定价不是追求天天平价，而是实施差别毛利率法，将一些促销商品价格定得很低，而另一部分非促销商品价格定得相对较高，并且为了吸引顾客，促销商品定期更换。凯玛特的一个独特的促销方式即“蓝灯闪亮”，商场的某一商品会突然亮起蓝灯，然后以很低的价格短时间内销售，这一促销方式吸引了大量顾客。两家零售公司采用的价格政策各有什么利处和弊端？68.零售企业的零售决策在很大程度上受政治和法律环境变化的影响。以下属于政治和法律因素的是（）。A、社会形态和政治体制B、法律环境C、政治环境D、政治风险69.店面营业前工作“开门”，需要注意些什么（）A、不要有人站在门底下B、提前30分钟到店，做好营业前准备C、还没到营业时间，不要让顾客提前进店D、要确定卷帘门门是否固定住了70.以下哪些是接待投拆客户必备技巧（）A、仔细聆听，不打断顾客的话，面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态B、观察顾客的情绪，抱怨的程度如何C、实话实说表示自己不知情，需要找到相应人解决D、请顾客坐下休息，慢慢协商解决问题E、表达自己的同理心，并告知顾客会帮助解决问题71.准备多样化的商品，让消费者由更多的选择余地是商店的责任。72.店面商品展示，应当注意些什么（）A、周边POP布置物是否一一对应、整齐、齐全B、易盗商品是否已上锁C、所有正常售卖商品是否陈列上架D、检查商品是否有破损73.社会、法律、竞争等这些因素不会影响零售市场的零售市场。74.某商店经营的盛产于北美的冰葡萄酒（2004年1月1日至2004年12月31日）2004年以平均价格320元人民币（以下计价单位均为人民币）售出了110瓶。商店年初时有15瓶该牌冰葡萄酒的库存，每瓶进价为150元。2004年1月，商店以每瓶175元的价格购进了50瓶该牌冰葡萄酒；2004年10月到12月，商店又以每瓶225元的价格购进了75瓶该牌冰葡萄酒。由于2004年商店仅卖出110瓶该牌冰葡萄酒，因此到12月31日时还有30瓶该牌冰葡萄酒。如果此商店采用后进先出法，其2004年的商品销售总成本是（）。A、22，150元B、23，000元C、24，125元D、25，780元75.采取以自选方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满足顾客每日生活需求的零售业态是（）。A、超级市场B、百货店C、便利店D、购物中心第2卷一.参考题库(共75题)1.单品布置的三个主要类型分别是（）A、体验型B、促销信息公布型C、特点烘托型D、场景营造型2.我国目前已经具备发展便利店的条件，但便利店的经营模式应该本土化。3.专业化经营又称目标营销（targetmarketing），就是零售商努力于扩大消费群的范围，以便于在特定的市场尽力满足特定消费群的全部需要。4.便利品是指顾客经常购买，而且不愿意花时间做过多比较的商品。以下（）不属于便利品。A、日用品B、冲动购买品C、选购品D、时尚用品5.采取成本领先竞争战略的零售企业也必须关注如商品质量、必要的服务等其它方面。6.在结束店面一天的工作后为什么还要召开晚会（）A、解决店员遇到的问题B、进行工作的交接C、了解店面一天的运营状况D、通过各种形式提高店员的能力7.请简单说明店长在员工管理中的作业分配有哪些注意要点？8.零售商开发自有品牌具有较多的优势，往往能比制造商更容易成功。9.零售企业文化的构成中，位于核心层的是：（）A、精神文化B、商品文化C、行为文化D、物质文化10.零售的销售对象是：（）A、个人消费者B、团体消费者C、最终消费者D、生产消费者11.商品攀升现象的盛行说明不同类型零售商之间的竞争加剧。12.优惠券是指提供一定价格折扣的商品券。13.零售商开发自有品牌具有一定的优势，但并不意味着比制造商更容易成功。14.自有品牌是指零售企业通过收集、整理、分析消费者对于某类产品需求特征的信息，开发出来的新产品，并自设生产和加工，最终由零售企业使用自己的商标对该产品进行注册，并在本*企业销售的商品。请解释说明自有品牌对于零售商有哪些意义和重要作用。15.便利店在国内发展艰难并大量亏损，表明我国目前并不具备发展便利店的条件。16.任何布置的基本要求（）A、自己动手，不等不靠B、等相关人员落实C、自然、信赖D、干净、整齐17.店铺的商业价值是店铺房地产价值之外的价值，构成店铺商业价值的因素主要有区域因素有（）。A、区域因素B、商圈因素C、商业企业因素D、购买力因素18.摘果式配货方法主要适用于：（）A、少品种、大批量的订单B、多品种、小批量的订单C、少品种、小批量的订单D、多品种、大批量的订单19.目标集聚战略更适合于下面哪一种零售业态：（）A、购物中心B、百货商店C、专业商店D、超级市场20.零售商的竞争优势来源于规模，所以零售商的扩张速度越快越好。21.零售业的任何一种经营形式，其生产之初与其成熟后的形态都有一定的差异。目前超级市场发展趋势为（）。A、营业面积越来越大B、经营品种越来越多C、经营组织越来越集团化D、经营场所向郊区购物中心转移22.带来开架自选革命性售货方式的零售形式是：（）A、便利店B、连锁经营C、超级市场D、购物中心23.零售业是一个国家最古老和最重要的行业之一，但古老不是其重要的原因。24.在一定时期内，顾客到某门店重复购买的次数越多，说明对这一门店的忠诚度越高，反之则越低。25.店铺在建立以前或建立以后需经常了解一些基本信息，并作相应的市场方面的研究，（）应包括在零售店的市场研究范围之内。A、市场信息B、产品信息C、竞争对手分析D、行业信息26.4月初长虹店企划部就将五一期间的促销活动方案报给店长审批，其中有一项是他们准备在五一节期间做一次凭劳模证领蛋糕的活动，为期两天。经过企划人员的估算费用应该在5000元/天，店长经过研究同意此促销方案。企划部全面着手实施，在报纸上、DM海报、店内促销海报上等登出广告，并与采购部沟通请蛋糕房每天做出500份蛋糕，营运部也安排了相应的人员来配合开展活动。可就在促销第一天持劳模证来领蛋糕的人数多达1000多人，蛋糕房做的蛋糕根本不够发，店长为维护公司的名誉特别从其它超市购买500个蛋糕来做派送。促销实施后经过核算此次促销费用在15000元/天，大大超出的前期的预算。这次促销活动失误的原因是什么？应该采取什么样的措施更好？27.大型零售企业的经营需要高端技术和先进理念的支持。28.门店在盘点操作前应检查盘点单上的签名是否齐全。29.促销也是零售企业竞争优势的来源之一，它只能形成短期的竞争优势。30.请简述门店促销活动的方式有哪些，以及店长在门店促销活动时应注意哪些事项。31.顾客投诉是因为预期服务和感知服务不对等，那么出现客户投诉是因为（）A、预期服务大于感知服务B、预期服务小于感知服务C、预期服务约等于感知服务32.传统零售活动主要在以下哪种形式中进行：（）A、网络B、店铺C、邮购D、自动售货机33.为什么我们要迅速的处理顾客的投诉（）A、避免投诉升级，如果能及时解决问题，大多数用户还是会谅解的B、迅速处理顾客投诉，可以腾出更多的时间来接待其他客户C、投诉过的顾客，如果问题得到快速的解决，更容易再回头购买产品D、口碑相传的重要性34.促销只是零售企业的一种经营手段，并不是零售企业竞争优势的来源。35.一家商店提供10多种大类商品满足消费者的一站式购物需要，则该商店属于：（）A、商品深组合B、商品浅组合C、商品广组合D、商品窄组合36.零售是向最终消费者提供生活消费品和服务，以供其最终消费之用的全部活动。37.零售企业运用促销手段其目的就是希望达到立竿见影的业绩增加效果。38.请简述零售商怎样处理和控制顾客的抱怨。39.试述商店位置选择的原则。40.目标的构成要素是（）A、要求B、目的C、时间点D、资源41.直接照明也称之谓建筑化照明，就是将光源隐藏于天花板或墙壁里，籍着反射出的亮度照明，常见于高级餐厅。42.超市、便利店都采用顾客自我服务和一次性集中估算的销售方式，以下不属于商品管理原则的是（）。A、商品为先原则B、商品齐全原则C、商品优选原则D、单纯化简单化43.什么是客群细分？客群细分的依据是什么？44.假设某一商品的建议零售价为100元。它有一个初始加价，如果商品成本和他的初始零售价格之间相差56%，那么商品成本是（）。A、40元B、42元C、44元D、46元45.在店面晚会中，培训的进行需要注意哪些问题（）A、考核方法更灵活，笔试、口头抽查、店内观察、演练货比武等方式B、内容的选定，根据店员、根据商品、根据竞品及联想的要求选定内容C、课程准备要充分，提前了解、收集、备课D、培训形式采用主讲式或辩论式46.某商店经营的盛产于北美的冰葡萄酒（2004年1月1日至2004年12月31日）2004年以平均价格320元人民币（以下计价单位均为人民币）售出了110瓶。商店年初时有15瓶该牌冰葡萄酒的库存，每瓶进价为150元。2004年1月，商店以每瓶175元的价格购进了50瓶该牌冰葡萄酒；2004年10月到12月，商店又以每瓶225元的价格购进了75瓶该牌冰葡萄酒。由于2004年商店仅卖出110瓶该牌冰葡萄酒，因此到12月31日时还有30瓶该牌冰葡萄酒。如果此商店采用先进先出法，其2004年的商品销售总成本是（）。A、19，150元B、20，120元C、21，125元D、22，780元47.零售业的需求环境包括哪些方面：（）A、居民收入，人口数量与结构，生活方式及社会分层B、居民收入，劳动力素质，人口数量与结构C、劳动力素质，生活方式及社会分层D、居民收入，劳动力素质，生活方式及社会分层48.关于时间管理，以下描述不正确的是（）A、为避免事情升级到紧急的程度，尽量把时间花在重要、而不紧急的事情上，把事情提前完成B、不重要、却紧急的事情，也尽量少做，没有必要把时间花在低价值的事情上C、不重要、不紧急的事情，尽量少做或者不做D、紧急的事情应该先做，所以尽量把时间都花在紧急、又重要的事情49.为保证商品销售连续不断地进行而储存的商品属于：（）A、周转性商品储存B、季节性商品储存C、专用性商品储存D、最低商品储存50.店铺投资风险的类别有（）。A、自然风险B、社会风险C、经济风险D、商业环境风险51.门店是一个独立核算单位，具有独立的法人资格，店长是门店的所有者。52.零售商设置各种名目的进场费是不合理的，不利于厂商关系的建立。53.一些顾客特别信任高价商品，希望自己能够与众不同，他们的理念是：“贵的就是好的”“一分钱一分货”，这是随意型购买行为，而不是价格型购买行为54.适当时候，需要给予顾客一些补偿，什么样的补偿才是最好的（）A、售后的维护B、销售产品时给予打折优惠C、利用专业工具清洁商品D、送一些低价格、高价值的产品55.店长在商店中充当什么角色？56.无差异性市场就是零售商可设法把商品和服务出售给某一类型消费者；差异性市场就是零售商可设法把商品和服务出售给各类消费者。57.滞销品形成的主要原因是什么？其淘汰的标准有哪些？58.店长的定位是什么（）A、公司管理层B、销售员领导C、高级销售D、一线管理者59.广百集团是广州市国有百货业改革重组时形成的两大零售商业“旗舰”之一。目前的广州百货企业集团有限公司是以广百股份有限公司为核心包括200多家商贸企业在内的一家大型国有商业集团公司，其业务涉及百货零售、超市零售、批发代理、仓储运输、汽车贸易等。在新形势下，随着外来商业资本的进入，商业竞争日益加剧，消费需求不断更新，新型零售业态纷纷涌现，城市商业中心多极化，以及传统百货这一零售业态步入调整期，广百集团面临严峻的挑战，迫切需要整合现有资源，调整业务方向，寻求新的发展空间和利润增长点，重新打造广百形象。目前，广百集团拥有的主要优势是：广百大厦和新大新公司是全国知名的百货店品牌；一批专业店品牌，如亨得利、李锦记、妇儿商店、文化用品商店等是广州传统商业领域的知名品牌；百货零售营业网点已基本覆盖广州市主要商业区；长期以来在零售业领域积累了丰富的经营管理经验。但广百集团也存在许多劣势，如改革包袱沉重，业态过于多元化，主业不突出，经营成本较高等。根据广州市目前零售业的发展状况来看，百货商店经营普遍艰难；大型综合超市发展势头迅猛，广受欢迎；标准超市正在兴起；便利店刚刚起步，未来前景看好，专业大店尚在摸索之中。鉴于此，广百集团将引入目前普遍看好的大型综合超市和便利店为新的主要发展业态。你认为其发展重点应主要集中在哪些业态上，为什么？60.国内绝大多数超市采用的是高低价格政策，说明高低价格政策比每日低价政策更具优势。61.零售业是一个低技术门槛的行业，零售经营不需要高端技术和先进理念的支持。62.店面运营包括日常工作的哪些方面（）A、店B、物C、人D、货63.耐用品是指在正常情况下，一次或多次使用就被消费掉的有形物品，如牙膏、洗衣粉、文具等。64.零售是指将商品和服务直接销售给最终消费者，从而实现商品和服务的价值的一种商业活动。其要点包括（）。A、零售是对最终消费者的活动B、零售向最终消费者的商品，同时也出售服务C、最终消费者是指购买商品或服务的具体消费者，包括个人及社会集团D、零售是商品流通的最后一个环节65.当零售店把某件商品定价为￥13.99元时，是采用了哪一种定价方法：（）A、错觉定价B、零数定价C、拆零定价D、吉祥数定价66.如果某地区整个市场不景气，会造成购买力不足，商品过剩，商业企业的营业收入锐减，导致店铺租金负担过重，部分店铺承租人就会退租，形成店铺供求关系变化而造成店铺租金下降，是一段时间内店铺贬值。这属于店铺投资的（）。A、自然风险B、社会风险C、经济风险D、经营风险67.以下哪些行为可以满足顾客的结果（事）需要（）A、执行任务时能获得帮助B、具体行动C、取得商品或服务D、问题获得解决E、有人来解决问题68.一个零售企业经营多种零售业态，每一种业态适合不同目标市场特定的需要，这种发展战略被称作（）。A、促销零售B、组合零售C、整合零售D、分散零售69.影响服务质量的有五个要素，以下哪个不属于这五要素之一（）A、有形性，有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表B、保证性，员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力C、廉价性，顾客在此处买到的商品，比别的地方都要便宜。D、可靠性，准确地履行服务承诺E、响应性，帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望F、移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注70.一般而言，顾客购买商品时挑选时间越长就说明对这一门店商品品牌的忠诚度越高。71.简述什么是商圈以及商圈的构成、形态与顾客来源是怎样的。72.零售经营的核心是：（）A、顾客B、商品C、成本D、利润73.处理顾客的投诉能带来什么好处（）A、促进顾客传递好口碑B、防止顾客流失C、改善店面服务质量D、促进顾客二次消费74.生鲜商品的特点是：（）A、标准性差B、品质稳定C、易保管D、损耗小75.一些研究人员认为，在市场细分过程中过早以个性区分市场，会使目标市场过于狭窄。第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A,B,C2.参考答案： 1.跟报社进行交涉，向报社说明情况，让报社进行正面的报道； 2.对事情进行了解，与防损员及促销员进行了解情况，给促销员讲明公司的规定，给防损员进行思想工作的教育； 3.进行事后的总结： 4.新进店员工进行培训； 5.在岗员工遇到问题应及时上报，让上级处理； 6.管理人员应及时制止事态的扩大化，及时和员工沟通解决； 7.与媒体的沟通不到位，应提前做好公共关系。3.参考答案：正确4.参考答案： 1.总体特征：商店历史、名声、店铺分布范围； 2.商店的物质要素：店面、招牌、橱窗陈列、色彩等； 3.人员要素：营业人员的业务能力、服务态度、着装等； 4.商品要素：商品花色品种、质量、品牌数量； 5.价格要素：价格水平、价格幅度与竞争对手比价、价格弹性、价格调整等。5.参考答案： 1.门店要学会善于选择合适的降价时机； 2.门店切记频繁削价； 3.门店要掌握合适的削价幅度； 4.门店削价妙法：可以一次性出清存货、可以采取商品自动降价销售。6.参考答案：错误7.参考答案：错误8.参考答案：C9.参考答案：A,B,C,D10.参考答案：A,B,C11.参考答案：D12.参考答案：错误13.参考答案：错误14.参考答案：正确15.参考答案：错误16.参考答案：错误17.参考答案：D18.参考答案：A,B,C19.参考答案：错误20.参考答案：正确21.参考答案：A,B,C22.参考答案：D23.参考答案：A24.参考答案：正确25.参考答案：A,B,C26.参考答案：A,B,C,D27.参考答案：错误28.参考答案：A29.参考答案：A,B,D30.参考答案：A,B,C,D31.参考答案：B32.参考答案：正确33.参考答案：B,C,D,E,F34.参考答案：B35.参考答案：B36.参考答案：C37.参考答案：C38.参考答案：A,B,C,D39.参考答案：错误40.参考答案：D41.参考答案：A,B,C,D42.参考答案：错误43.参考答案： 1.张店长的三条规定发生了以下问题： （1）没有充分了解情况，没有和主管及以上级本*部及时的交流和沟通，便轻意的做出了决定。 （2）对于每天写的工作计划与总结过于频繁，审阅文件不是店长每天必须要做的工作。 （3）会议是主要但不紧急的事情，每天的晨会和晚会就可以了，如果再有别的会议也可以，但要避过营业高峰时段。 2.如果我是张店长，我会： （1）上任后，多了解门店情况，主动和主管级以上干部交流、沟通、分析本店所出现的问题，以及如果还要长期以往的这样下去会出现的什么样的后果。 （2）有针对性的制定可行的规章制度及次生措施，列入考核范围，以杜决员工纪律松懈，干部风气不良的情况，以全面控制和预防这类事情的发生。 （3）上任后，分析门店的各项业务报告，调查客流量的高峰期，避免在这个时段开会，对于这样无用的、没有效率的、坚决杜决。 （4）要从自身做起，给员工一个榜样，只有这样才能服众，才能树立威信，对以后下达的各项指令，区域干部就会积极的拥护。44.参考答案：B45.参考答案：A,B,C46.参考答案：错误47.参考答案：错误48.参考答案：B49.参考答案：沃尔玛采用的是稳定价格政策，凯玛特采用的是高/低价格政策。50.参考答案：A,B,C,D51.参考答案：B52.参考答案：A53.参考答案： 商店是一个以顾客为主角的舞台，而顾客对哪些最为关心呢？日本的连锁超市作过一次市场调查，得出的结果是：消费者对商品价格的重视程度只占5％，而分别占前三位的是，开放式易进入的连锁超市占25％，商品丰富、选择方便的占15％，明亮清洁的占14％。虽然国情有所不同，但结合我国的实际加以分析可以归纳店内规划布局的下面三条原则。 1.顾客容易进入 商店的经营者必须注意，尽管其商店可能商品很丰富，价格很便宜，但如果消费者不愿进来或不知道怎样进来，一切努力都将是白费。只有让顾客进来了，才是生意的开始，才创造了营业的客观条件。 2.让顾客在店内停留得更久 据一项市场调查，到商店买预先确定的特定商品的顾客只占总顾客的25％，而75％的消费者都属于随机购买和冲动型购买。因此如何做到商品丰富、品种齐全，使顾客进店看得见，拿得到商品至关重要。商品丰富了就会给顾客更大的选购余地，顾客停留越久，就可能买更多的东西。为达到这一目的，经营者须在如何发挥自己的商品特色上，在应尽量延长消费者逗留卖场的时间上努力。 人们进入超级市场购物，总是比原先预计要买的东西多，这主要是由于售货现场设计与商品刻意摆放的原因。售货现场设计为长长的购物通道，以避免消费者从捷径通往收款处和出口，当消费者走走看看时，便可能看到一些引起购买欲望的商品，从而增加购买。又如，把体积较大的商品放在入口处附近，这样消费者会用商场备有的手推车购买大件商品，并推着手推车在行进中不断地选择并增加购买。超级市场购物通道的这一设计思路，可以为其他业态所借鉴，尽可能地延长消费者在售货现场的“滞留”时间。 3.明亮清洁的卖场 明亮清洁的商店卖场，为顾客创造了良好的购物环境。往往顾客把明亮清洁的购物环境与新鲜、优质的商品联系在一起。为创造明亮清洁的卖场，必须注意店内有效空间的利用，灯光、色彩、音响效果等的配合。 4.在为顾客提供更多的活动空间与陈列摆放更多的货品之间寻求平衡。54.参考答案：正确55.参考答案：B,C,D56.参考答案：正确57.参考答案：正确58.参考答案：错误59.参考答案：卖主可以决定使部分商品降价以购买新商品；可以增加现金流量，从而购买新的商品；降价也可以增加顾客的流量；降价也可以提高互补商品的销售量。60.参考答案：错误61.参考答案：A62.参考答案：与批发活动相比较，零售活动具有如下特点：1.交易次数频繁，但交易批量较少。由于零售商主要面对的是众多最终的消费者，在一定时间内接待的顾客多，出售的商品品种多，交易次数多，但每次交易的数量和金额较少。零售活动的这一特点，需求零售商必须做到经营品种齐全、备货充分；同时要求零售商在批量购进商品、零散售出商品的整个过程中，对每一个环节的成本与费用都要精打细算，实施严格控制。2.零售活动多为固定场所或固定现货交易。消费者通过到商店现场选购或通过网络及电话向零售商订购商品，一次性完成现货交易。零售活动的这一特点，要求零售商必须有品质保证及适用的包装和明确的价格提示；同时要求零售商做好市场预测，及时购进适销对路的商品，避免造成商品积压。3.零售交易中消费者表现出一定的随机性。消费者有计划的购买行为只占一部分，在很多情况下是即兴购买，即凭兴致和情感进行购买决策。这就要求零售商必须考虑营业时间、商品陈列、店堂布置、橱窗广告及灯光、音响等环境因素，在提供优质商品的同时，提供适度服务。在吸引消费者购买和创造效益中取得平衡。4.零售活动受业态及商圈的影响较大。零售商从事零售活动都会选择一种或几种业态，各种业态的店铺都有相应的商圈。因为每种业态都有自身的经营规律，每个商圈的需求都存在一定差异，因此要求零售商潜心研究目标市场，明确经营方向，在经营商品的综合性与专业性、广度与深度以及品牌组合和价位上寻找最好的定位。5.零售活动可以在店铺内进行也可在非店铺进行。现代零售业，多数零售活动是在固定的商店内进行的，但随着信息技术在零售业中的广泛应用，电话或电视直销、邮购、网上销售等非店铺销售形式长足发展。据此，零售商可以通过采用现代营销技术和手段，降低成本，适应需求，扩大销售。63.参考答案：正确64.参考答案： 1.对顾客偷窃事件的注意：手里抱着与季节不符的衣服、在店里毫无目的逛来逛去的顾客、手上拿着报纸的、拿很大的包巾放在商品上、手拿大袋子的、结群入店且行为怪异者； 2.顾客偷窃事件的防范：禁止携带大型背包、带小型背包入内者应注意其购买行为、定期对员工进行防盗教育和训练、加强巡视、注意出入口处出去的顾客、团体客人结伴入店。65.参考答案：A,B,C,D66.参考答案：正确67.参考答案： 沃尔玛和凯马特采用的价格政策的利弊在于： （1）稳定价格政策的利处：可以稳定商品销售，从而有利于库存管理和防止脱销；可以减少人员开支和其他费用；能为顾客提供更优质服务；改进日常管理工作，维持顾客忠诚。稳定价格政策的弊处：缺乏连带消费吸引力，缺乏商品在特定时期的快速周转；在不同市场缺乏吸引力；对有些企业而言难以长期保持低价。 （2）高/低价格政策的利处：刺激消费，加速商品周转；同一种商品价格变化可以使其在不同商场上具有吸引力；以一带十，达到连带消费的目的；对于以价格作为竞争武器的零售商而言，该价格更容易运转。 高/低价格政策的弊处：降低消费者忠诚度；增加库存管理难度；增加人员开支与其他费用；服务水准难以提高，增大日常管理难度。68.参考答案：A,B,C,D69.参考答案：A,B,D70.参考答案：A,B,D,E71.参考答案：正确72.参考答案：A,B,C,D73.参考答案：错误74.参考答案：B75.参考答案：A第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A,C,D2.参考答案：正确3.参考答案：错误4.参考答案：D5.参考答案：正确6.参考答案：A,B,C,D7.参考答案：1.要让员工记住有关规定；2.预先定妥作业基准；3.要求员工每完成一项作业立即报告；4.监督作业是否按照作业分配计划进行；5.未按原定计划进行的必须加以检讨修正；6.指定突发状况的处理人员；7.下达临机应变的作业指示。8.参考答案：错误9.参考答案：A10.参考答案：C11.参考答案：正确12.参考答案：正确13.参考答案：正确14.参考答案：开发自有品牌对于目前需要改善的工商关系起到了缓解作用，推动生产企业与零售企业由单纯的“供应－销售”关系转变为“我设计、你生产”式的互惠互利合作关系。它可以提高零售店的信誉，扩大企业的影响面；自有品牌的商品仅在零售店内部周转销售，减少了许多中间环节，节约了大量的交易费用和流通成本；自有品牌商品的开发有利于零售店保证供应商品的质量，确保商品供应货源的稳定性。15.参考答案：错误16.参考答案：A,D17.参考答案：A,B,C,D18.参考答案：B19.参考答案：C20.参考答案：错误21.参考答案：A,B,C,D22.参考答案：C23.参考答案：正确24.参考答案：正确25.参考答案：A,B,C,D26.参考答案： 1.失误 （1）没做市调，了解本地有多少劳模，预算要多少费用，如费用较大就应把劳模分出级别档次，失去计划的准确性； （2）没有主动联系社会有关部门； （3）没有获取供应商的支持； （4）事前的促销预案没定、不全，万一不够发怎么办要做出措施； （5）宣传海报措施不严谨，没有注以每天的数量、手段； （6）店长审核不严。 2.措施 （1）市调：根据市调结果制定发放数量，如：预算不够，限量发或社会厂家资源支持； （2）做好预算，万一超过了，不够发要先多备原材料，到时可现做，或者按时间限量发； （3）宣传广告一定要把活动内容、时间、数量、条件表述严谨； （4）店长严格审核企化书，并进行检查落实； （5）举一反三，避免以后出现类似的事情。27.参考答案：正确28.参考答案：错误29.参考答案：正确30.参考答案： 1.展销促销；公关促销；现场促销；文化促销；店头促销；服务促销。 2.促销活动前期的宣传；正确设置广告的位置；广告宣传效果评价；促销活动时间的设定；促销活动总结；总部促销计划与店铺促销计划的关系。31.参考答案：A32.参考答案：B33.参考答案：A,C,D34.参考答案：错误35.参考答案：C36.参考答案：错误37.参考答案：错误38.参考答案：1.弄清抱怨产生的原因；2.选择处理顾客抱怨的方式：退还现金、商品调换、价格调节、服务调节、建立与顾客的良好关系；3.建立处理顾客抱怨的组织体系。39.参考答案： 1.方便消费者购买 商店地址一般应选择在交通便利的地点，尤其是以食品和日用品为经营内容的普通超级市场应选择在居民区内设点，应以附近稳定的居民或上下班的职工为目标顾客，满足消费者就近购买的要求，且地理位置要方便消费者的进出。 2.方便商品配送 连锁商店经营要达到规模效应的关键是统一配送，在进行网点设置时要考虑是否有利于商品的合理运送，降低运输成本，既要保证总部配送中心及时配送所需商品，又要能与相邻连锁商店之间相互调剂、平衡。 3.有利于竞争 商店的网店选择应有利于发挥商店的特色和优势，形成综合服务，获取最大的经济效益。大型百货商店可以设在区域性的商业中心，提高市场覆盖率；而小型便利店越接近居民点越佳，避免与大中型超级市场正面竞争。 4.有利于网店扩充 零售商店做大只有走连锁经营的道路，这就可能不断地在新的区域开拓新的网店，因此在网店布置时要尽量避免商圈重叠，在同一区域重复建设。否则相隔太近，势必造成自己内部相互竞争，影响各自的营业额，最终影响整个企业的发展。40.参考答案：A,B,C,D41.参考答案：错误42.参考答案：D43.参考答案： 1.客群细分是企业将所有现实顾客和潜在顾客进行分群归类的过程。其根据不同顾客需求的差异性，按照不同因素将顾客分为不同群体，每个群体的顾客具有类似需求和行为特征，同一群体对企业一定的营销刺激会作出类同的反应。 2.客群细分的主要依据 客群之所以能够细分，是由于顾客的需求存在着明显的差异性，顾客需求的差异性是由多种因素造成的，这些影响因素大致包括五个方面： ①地理因素。 包括城市、乡村、气候、地形地貌等。采用地理因素作为客群细分的依据，是因为处于不同地区的顾客其消费需要和消费行为特征有明显差别。 ②人文因素。 主要包括年龄、性别、职业、收入、教育、国籍、民族、宗教、家庭结构等。很显然，人文因素对顾客的消费需求的影响是直接的、明显的。 ③心理因素。 心理因素十分复杂，顾客所处的社会阶层、生活方式、受教育程度和职业等不同，形成个体生活方式和风格、个性、购买动机、价值取向以及对商品销售方式的敏感程度各异。 ④行为因素。 顾客购买行为的影响因素也很多。例如顾客的消费情况、消费的连续性、购买的数量规模、对商品品牌的忠诚程度、进入购买状态的程度以及购买产品时所追求的利益等。 ⑤特殊因素。 生活中往往还存在一些特殊的顾客群，对他们不能用以上那些因素来进行细分，他们是特殊因素结成的特殊群体，也许这些因素会超越地理、人文、心理或者行为的约束。44.参考答案：C45.参考答案：