7.7送站服务 课件 《导游实务》同步教学

项目七

地陪导游服务程序与规范12任务一

地陪导游接团准备工作任务二

地陪接站服务3任务三

入店服务4任务四

核对、商定活动日程项目七

地陪导游服务程序与规范56任务五

参观游览任务六

其他服务7任务七

送站服务8任务八

后续工作任务七

送站服务【任务介绍】旅游团结束本地参观游览活动后，地陪应做到使旅游者顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理。对导游接待服务中发生的不悦之事，应尽量做好弥补工作使整个旅游活动在旅游者心目中留下美好的印象。

【任务目标】1.了解地陪导游送站服务规范流程。2.熟悉送站前服务准备内容。3.掌握地陪离店服务、送团服务程序。下一页返回任务七

送站服务【任务导入】送站服务是地陪导游员直接对旅游者提供服务的最后一个环节，也是非常重要的一个环节。热情、周到的送站服务将使旅游者的整个旅游体验得到升华，同时也可使旅游者留下美好而深刻的印象。为此，地陪导游必须认真做好送站服务。上一页下一页返回任务七

送站服务【相关知识】一、送站前的服务准备

（一）核实交通票据

1.旅游团离开本地的前一天，地陪应核实旅游团离开的机（车、船）票，要核对团名、代号、人数、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、启航）时间（要做到四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间）、在哪个机场（车站、码头）启程等事项。如航班（车次、船次）和时间有变更，应当问清旅行社计调是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。2.若是乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。上一页下一页返回任务七

送站服务（二）商定出行李时间

1.如果旅游团为配有行李车的团队，在核实确认了交通票据之后，地陪应先与地接旅行社联系，了解旅行社行李员与饭店行李员交接行李的时间（或按旅行社规定的时间），然后与饭店行李部商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间。2.与饭店行李员商定后，再与领队、全陪商定旅游者出行李的时间，然后再通知旅游者，并向其讲清有关行李托运的具体规定和注意事项。提醒旅游者不要将护照、身份证及贵重物品放在托运的行李内，托运的行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固。上一页下一页返回任务七

送站服务（三）商定出发、叫早和早餐的时间

1.一般由地陪与司机商定出发时间（因司机比较了解路况），但为了安排得更合理，还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知旅游者。2.地陪应根据出发时间与领队、全陪商定叫早和用早餐时间，并通知饭店有关部门和旅游者。如果该团是乘早航班或早班火车则需改变用餐时间、地点和方式（如带饭盒），地陪应及时作有关安排。上一页下一页返回任务七

送站服务（四）协助饭店结清与旅游者有关的账目

为了在出发前能让旅游者顺利离开饭店前往机场（车站、码头），地陪应做到：1.及时提醒、督促旅游者尽早与饭店结清与其有关的账目，如洗衣费、长途电话费、饮料费等；若旅游者损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。上一页下一页返回任务七

送站服务2.及时通知饭店有关部门该团的离店时间，提醒其及时与旅游者结清账目。（五）及时归还旅游者证件

一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅行证件，用完后应立即归还旅游者或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。上一页下一页返回任务七

送站服务二、离店服务

（一）集中交运行李

如果该旅游团配有行李车，离开饭店前，地陪要按商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。旅游者的行李集中后，地陪应与领队、全陪共同确认托运行李的件数（包括全陪托运的行李），检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，有无破损等，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡。行李件数一定要当着行李员的面点清，同时告知领队和全陪。上一页下一页返回任务七

送站服务（二）办理退房手续

旅游团离开饭店前，地陪应到饭店前台办理退房手续。收齐所有房间的房卡并交到前台，核对房间账目，确认无误后结账，退房。（三）集合登车

1.出发前，地陪应询问旅游者与饭店的账目是否结清，提醒旅游者有无遗落物品。2.集合旅游者上车。等旅游者放好随身行李入座后，地陪要仔细清点实到人数。全体到齐后，提醒旅游者再检查清点一下随身携带的物品，如无遗漏则请司机开车离开饭店。上一页下一页返回任务七

送站服务三、送团服务（一）致欢送词

导游人员向全体旅游者致欢送词，可以加深与旅游者之间的感情。欢送词的内容应包括：1.回顾旅游活动，感谢大家的合作。2.表达友谊和惜别之情。3.诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议。4.若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉。5.表达美好的祝愿。送团途中，地陪可将《旅游服务质量意见反馈表》发给部分旅游者代表，请其填写，旅游者填写完毕后如数收回，妥善保留。上一页下一页返回任务七

送站服务（二）提前到达机场、车站、码头

地陪带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间。具体要求是：出境航班，提前2小时；乘国内线飞机，提前90分钟；乘火车，提前1小时。旅游车到达机场（车站、码头），地陪应提醒旅游者带齐随身的行李物品，照顾全团旅游者下车后，要再检查一下车内有无旅游者遗漏的物品。上一页下一页返回任务七

送站服务（三）办理离站手续1.国内航班（车、船）的离站手续：（1）移交交通票据和行李票。到机场（车站、码头）大厅后，地陪应迅速与旅行社行李员联系，将行李员交来的交通票据和行李托运单或行李卡一一清点无误后交给全陪（无全陪的团则交给领队），请其清点核实。（2）与全陪按规定办理好财务拨款结算手续并妥善保管好单据，需要垫付机场建设费的团，地陪要按照计划办理，回到旅行社后再凭票据报销。（3）等旅游团所乘交通工具起动后，地陪方可离开。上一页下一页返回任务七

送站服务2.国际航班（车、船）的出境手续：（1）移交行李。送出境的旅游团，地陪应和领队、全陪一起与旅行社行李员交接行李，清点、核查后协助将行李交给每位旅游者，由旅游者自己携带行李办理托运手续。（2）地陪要向领队（或旅游者）介绍办理出境手续。（3）与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据，将返程交通票据交给全陪。（4）旅游团进入隔离区后，地陪、全陪才可离开。

（四）与司机结账送走旅游团后，地陪应与司机结账，在用车单据上签字，并要保留好单据。上一页下一页返回任务七

送站服务【任务实施】实训项目：致欢送词。实训内容：1.  每位同学进行一段欢送词的创作，要求内容新颖，感情真挚，符合欢送词内容规范要求。2. 教师评选出具有代表性的欢送词，由创作者进行班级内展示。实训考核：以同学间互评为主、教师点评为辅。上一页返回任务八

后续工作【任务介绍】导游送站服务并不是导游带团工作的终结，待导游送站结束后，还应做好相关的后续工作，包括处理旅游者的遗留问题，结清与旅行社的账目和手续等。

【任务目标】1.了解地陪导游服务后续工作内容。2.熟悉地陪导游送团后结账程序。

【任务导入】送站服务是地陪导游员直接对旅游者提供服务的最后一个环节，但却不是地陪导游带团工作的结束。送团后地陪还需回到旅行社进行报账等后续工作。下一页返回任务八

后续工作【相关知识】一、处理遗留问题

下团后，地陪应妥善、认真处理好旅游团的遗留问题；按有关规定办理旅游者临行前托办的事宜，必要时请示领导后再办理。

二、结账

按旅行社的具体要求并在规定的时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的各种单据、接待计划、活动日程表等按规定上交有关人员，并到财务部门结清账目。上一页下一页返回任务八

后续工作三、总结工作

认真做好带团小结，实事求是地汇报接团情况。涉及旅游者的意见和建议，力求引用原话，并注明旅游者的身份。旅游中若发生重大事故，要整理成文字材料向接待社和组团社汇报。上一页下一页返回任务八

后续工作【