“江苏工匠”职业技能竞赛（客户服务管理）考试题库（精练400题）

PAGEPAGE1“江苏工匠”职业技能竞赛（客户服务管理）考试题库（精练400题）一、单选题1.店铺网页访客数可以()反映运营人员通过网络推广帮助店铺获取的客户数量。A、间接B、直接C、详细D、大概答案：B2.下列除()之外，均应视为影响二次销售。A、服装原厂标签.吊牌移位B、手表表带经过调整C、错发商品D、密封商品原包装打开，但质量无影响答案：C3.下列哪项不属于淘宝店铺订购400电话的步骤？()A、打开淘宝网，进入卖家中心B、搜索呼叫系统服务C、查看店铺经营信息D、选择合适的400电话服务答案：C4.速卖通平台中，对于信用评价，卖家对买家给予的中差评有异议的，可在评价生效后()日内联系买家，由买家对其评价自行修改。A、20B、30C、40D、50答案：B5.电子商务售中客服KPI考核内容包括()A、修改订单B、聊天质量C、跟踪客户次数D、修改订单次数

。答案：A6.收集客户信息是企业提供顾问服务的第一步,下列选项中,收集客户个人信息的方法不包

括()。A、填写数据调查表B、与客户交谈C、向客户的亲朋好友打听D、使用心理测试问卷答案：C7.在经营淘宝店铺过程中，使用推荐物流发货，交易状态在()情况下会更新为“卖家已发

货，等待买家确认”？A、快递员到目的地揽收快递后B、卖家确认订单信息并选择物流公司后C、淘宝平台将物流订单发送给物流公司后D、在物流公司取走您的货物后，到已卖出的宝贝中点击物流状态，在物流订单详情页面补

充运单号并确认发货后答案：D8.电商客服应具备思维敏捷.对客户()活动和情绪波动的洞察力。A、生理B、安全C、心理D、归属答案：C9.与客户进行有效的沟通,在一定程度上为更好地提高客户的()和增进客户保有率奠定

了良好的基础。A、声誉B、忠诚度C、知名度D、回头率答案：B10.客户档案分析包括销售构成分析和(),利用客户档案分析客户构成,是一种最普遍.最简

单的分析方法。A、产品构成分析B、行业构成分析C、地区构成分析D、竞争构成分析答案：C11.小王在京东商城上只购买了一双95元的鞋子，选择由京东的自建物流进行配送。在支付

环节共需支付多少钱？()A、95元B、101元C、115元D、110元答案：A12.当前电商客服从被动答疑人员转变为()A、专家B、专业人士C、导购员D、采购人员答案：B13.当企业的产品或服务落伍时导致客户流失属于()。A、企业自身原因导致B、客户原因导致C、双方原因导致D、产品原因导致答案：A14.()不属于售前服务。A、广告宣传B、社会公关服务,例如赞助希望小学C、代办托运D、销售环境布置答案：C15.若商品支持7天无理由退货，商家发货后李岩直接无理由拒签包裹，以下说法中，错误

的是()A、非包邮交易，发货运费李岩承担，退货运费李岩承担B、包邮交易，发货运费商家承担，退货运费李岩承担C、包邮交易，发货运费李岩承担，退货运费李岩承担D、包邮交易，发货运费商家承担，退货运费商家承担答案：C16.店铺网页访客数指的是店铺()的数量,而不是访问的次数。A、个别访客B、独立访客C、商品类目D、商品答案：B17.客服主管韩梅梅这个月要评选金牌售前客服，从()这点来衡量她不太合适。A、沟通态度B、店铺销量C、询单转化率D、团队配合度答案：B18.客户收到货，哪一种情况不属于质量问题()A、轻微的色差，线头没剪干净B、衣服大片脏，面料破损C、抽丝3cm以上，脱线3cm以上D、装饰脱落，明显错位答案：A19.作为一个客服，小美经常会遇到消费者问快递相关问题，她想通过快捷模式回复消费者

的问题，下列()选项不适合增加到快捷回复当中。A、赔付方式B、物流时效C、物流送货时间D、物流选择答案：A20.影响客服响应速度的因素包括()等。A、服务技巧B、服务意识C、对客户熟悉程度D、设备问题答案：B21.企业利用客户信息库的高效做法包括()。A、确定对客户访问计划B、为客户编上代码C、为客户进行分析D、建立客户资信档案答案：B22.客服需要在平时储备关于商品的专业知识,其中包括()。A、产量B、生产水平C、质量D、生产人员答案：C23.对电商而言,()是指电商客服要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律.法规,遵守商业道德。A、诚实守信B、爱岗敬业C、遵纪守法D、信守诺书答案：C24.商家注册多个账号，用其中一个账号在另一个账号店铺中购物属于()行为。A、换商品行为B、价格不符行为C、虚假上架行为D、虚假交易行为答案：D25.顾客对价格不满的意愿包括以下两种：一种是无意购买，讨价还价只是借口；另一种是

购买意愿强烈，希望价格能有所优惠。当面对第2类顾客异议时，售前客服需要()。A、一味降价满足顾客B、在价格最低的情况下，需要坚持商品价格，可以通过赠送小礼品.优惠券.店铺VIP的

方式，弥补顾客内心的失落感C、未经店长同意，私自降价D、推荐其他符合顾客价格预期的产品，来代替价格过高的产品答案：B26.下列方法中，()用于客户价值分析且应用难度最高。A、BC分析法B、RFM分析法C、LV分析法D、wyer方法答案：C27.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理

方式是()。A、让仓储部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址B、没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了C、让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息D、无法收到货的顾客订单全部退回重新发货答案：C28.电子商务客服日常行为规范KPI主要考核内容包括()A、客户关系处理B、回评C、差评处理D、修改订单次数答案：B29.小美是一家天猫店铺客服，在接待完每一位购买产品的消费者的时候都会跟消费者详细的说明该商品的售后服务，因此小美在订单方便很少犯错误业绩也很好，那么订单售后服务

的作用()。A、在核对订单的时候，客服一定要事先告知消费者退换货的条件防止因为这个原因导致纠

纷B、把商品的注意事项告知消费者防止影响商家的二次销售C、增加消费者的体验，让消费者感觉到客服用心的服务，从而记住商家。D、以上皆是答案：D30.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征()。A、开发性B、智能性C、集成性D、综合性答案：A31.以下属于处理正面评价的作用的是()。A、客户关怀B、消除误会C、维护信用D、减少恶评答案：A32.从功能层次角度，下列()不是智能客户关系管理系统架构系统架构层次。A、对话层B、数据存储层C、应用分析层D、业务管理层答案：D33.通过市场调研,取得了大量的客户信息,但信息本身并不能回答我们事先设定的问题。要想

达到预先设定的调查目的,就必须对调查所取得的信息进行()。A、整理和分析B、获取和评估C、整理和评估D、评估和处理答案：A34.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为()。A、功能需求B、形式需求C、外延需求D、价格需求答案：C35.从功能层次角度，下列()不是智能客户关系管理系统架构系统架构层次。A、对话层B、数据存储层C、应用分析层D、业务管理层答案：D36.下列哪个选项，是决定作不作图表的唯一标准()？A、数据是否过于杂乱B、能否传达出单一的信息C、能否有助于有效的表达信息D、数据是否有价值答案：C37.下单金额是指在统计期内下单数量与商品单价的乘积。在操作时,应扣除()优惠金额A、个人B、套装C、运费D、物流答案：B38.客服需要在平时储备关于商品的专业知识,其中包括()。A、产量B、生产水平C、竞店销售量D、生产人员答案：C39.原始资料是指本企业的内部资料,也是调查人员可以最先获取的资料。内部资料来源于()

和调查人员自有资料两个方面。A、二手资料B、业务资料C、企业档案D、行业协会答案：C40.下列()项不是客服心理素质中必须具备的。A、责任心和上进心B、团队意识C、服务意识D、争当第一答案：D41.小美是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问

题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？()A、亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题B、亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，

肯定是会影响口感的哦C、亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，

保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢D、亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的

哦答案：C42.在通过电话维护客户关系时,应避免哪种做法()A、保持积极的心态B、做好无可挑剔的准备C、质询客户D、保持愉悦的谈话气氛答案：C43.买家办理退货后，客服应该怎么处理？()A、提醒顾客在网上填发货单B、收到货后检查登记并办理退款C、收到货后联系顾客推荐新款D、以上处理方法都可以答案：D44.客户信息收集的方法有多种,客户调查人员找6-12名客户,将他们集中起来,讨论与服务及

产品质量相关问题,这种方法称为()A、人员走访法B、现场观察法C、焦点人群法D、实验调查法答案：C45.客户到店中进行询问，()不属于答疑推荐的情形。A、客户已经看中了一件商品，需要找客服了解更多的情况。B、客户有一些疑问需要客服进行解答。C、客户看中了店内的某类商品，需要客服帮助从中选择。D、客户想咨询要购买的商品有一定搭配度的其他商品。答案：D46.在下列选项中，哪个是用来表示数据大小的坐标轴()？A、分类轴B、数据系列C、数轴值D、图表区答案：C47.客户满意的最基础层次是()A、精神满意B、物质满意C、社会满意D、企业行为满意答案：B48.遵守店铺规章制度,服从店铺统一管理,不与()达成私下服务协议。A、厂家B、个人C、客户D、商家答案：C49.以下对淘宝消费者保障服务保证金描述错误的是()。A、当卖家缴纳保证金以后，卖家的保证金将被冻结在自己的支付宝账号中，作为卖家的诚信保证金B、当卖家不及时给消费者做售后服务，在这样的情况下，平台将使用卖家的保证金，对消费者进行保证金赔付C、一旦赔付产生后，若卖家支付宝余额足够补缴，系统会自动冻结相应金额作为消保保证金D、若支付宝余额不够补缴，则需要在30天内补足保证金，否则店铺的消费者保障服务资格将被取消答案：D50.()是移动互联的前提，移动网络是移动互联的基础，而应用服务则成为移动互联的

核心。A、移动终端B、移动网络C、互联网D、数据库答案：A51.客服需要在平时储备关于商品的专业知识,其中包括()。A、产量B、生产水平C、竞店售后(D)生产人员答案：C52.客户投诉服务人员对客户不诚实,有欺骗表现,这属于()A、对服务能力的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务礼仪的投诉答案：B53.节庆活动，店铺周年庆等活动属于()A、店外活动B、店内活动C、天猫官方活动D、淘宝官方活动答案：B54.消费者在淘宝上购买了一件短袖T恤，反馈袖长太短要求退货，核实商品页面尺码表标明了衣长.肩宽.胸围等尺寸，但是没有袖长的尺寸，按照《淘宝平台争议处理规则》，请

问来回运费分别由谁来承担？()A、来回运费由商家承担B、发货运费由消费者承担，退货运费由商家承担C、来回运费由消费者承担D、发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担答案：D55.维护客户关系的步骤中,第一步的工作是()。A、维护的准备工作B、确定维护方式C、负责实施D、评价维护结果答案：A56.买家收到货后觉得颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理（卖家参加7天无理

由退换货）()A、以无质量问题回绝顾客B、要求顾客承担寄出运费C、要求各科承担寄回运费D、告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货答案：D57.()就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的.差异化的服

务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。A、客户保持B、客户关怀C、客户价值认知D、客户忠诚答案：D58.卖家在商品描述中突出商品实惠耐用，是针对买家网上消费的()所采取的策略。A、求新心理B、求实心理C、猎奇心理D、从众心理答案：B59.淘宝平台发布商品主图规则为()。A、第一张主图需要上传商品实物图，图片不要有边框，也不能有水印B、禁止重复铺货，禁止放错类目，禁止发布广告商品C、商品标题最多30个汉字/60个字符D、商品参数完整，包括商品型号大小类目属性等各方面信息答案：A60.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是()。A、可以提高客户终身价值,降低成本B、忠诚客户会为企业做免费.积极宣传C、忠诚客户的消费倾向带动产品开发D、忠诚客户对有利于形成稳定关系答案：C61.小贝是一家美妆店的售前客服，由于美妆店铺购买人群大多数为女性，且复购率较高，

小贝应该如何分类消费者，可以提高消费者的复购率与店铺的询单转化率？()A、在与顾客沟通的过程中，可以加顾客为好友并进行分组管理，方便日后沟通维护B、针对有特殊要求的顾客，客服可以在订单上进行插旗备注，将注意事项告知后续流程的

工作人员C、利用千牛聊天面板上的打标签功能对顾客进行标签和备注，用于后续提醒客服顾客的个

性或者喜好，用心接待D、以上皆可以答案：D62.客户为了逃避应付尾款而选择其他企业,由此带来的客户流失属于()A、自然流失B、恶意流失C、竞争流失D、过失流失答案：B63.妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度。因此,在投诉处理的最后应

对客户表示诚恳的谢意,并争取()。A、客户的好感B、销售机会C、客户的满意D、客户的谅解答案：B64.下列选项中，哪项不是突出显示单元格可设置的常用规则()？A、大于B、小于C、等于D、不等于答案：D65.下列选项中,不属于客户服务中心作用的是()A、增加实现企业与客户的利益B、是企业收集资料,了解客户需求的关键渠道C、为客户提供优质化服务,维护客户忠诚度D、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段答案：A66.新客服考核指标为：周均新发商品数.店铺评分和日均成交额；小美作为新客服，以下

()属于容易犯的问题。A、反复催单B、重视消费者C、快速响应D、不灵活应用答案：D67.()主要涉及的是数据仓库建设.数据挖掘等技术。A、接触活动模块B、数据库模块C、功能模块D、管理模块答案：B68.下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次？()A、财务层次B、沟通层次C、等级层次D、结构层次答案：B69.当客户找到客服要求退款时，客服要尽量说服客户不要退款，改用()等方式来处理。A、销售技巧B、蒙混过关C、促销政策D、适度补偿答案：D70.有顾客很生气的质问：“用了2天怎么老蓝屏？”这个时候你觉得()回答最为合适？A、啊？亲，您先别生气，一般多久蓝屏一次？是否做了不当操作？可以的话，您给出详细

描述一下，我安排技术人员远程帮您解决。B、你对本本做了什么？不应该啊。C、您还原一下系统，试试看。答案：A71.以下不属于品牌原因导致客户流失的是()A、负面消息泛滥。B、品牌形象受损。C、喜欢的员工离开了。D、太久没有宣传，对品牌认识度不高。答案：C72.在心理学上普遍认为，压力是压力源与()共同构成的一种认知和行为体验过程。A、压力源B、主动压力C、被动压力D、压力反应答案：D73.国际邮件的发货流程()。A、接到订单——打包发货——填写发货通知——发货完成B、接到订单——填写信息——打包发货——发货完成C、接到订单——填写信息——通知快递——发货完成D、接到订单——通知快递——填写发货信息——发货完成答案：A74.消费者在天猫店铺下单付款后,除预售/定制商品外的其他产品官方要求()小时内要发

货。A、24小时B、48小时C、72小时D、路消费者协商答案：B75.电商客服能提高店铺()。A、产品价格B、客户回购率C、商品质量D、降低产品生产成本答案：B76.所谓敬业,就是用一种()的态度来对待自己的职业。A、玩世不恭B、恭敬严肃C、无所作为D、消极懈怠答案：B77.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感”属于影响大客户忠诚度因素中的()A、理念B、优质服务C、关系质量D、产品差异化答案：C78.以下不属于B端客户特点的是()。A、决策周期长B、组织性强C、关注品牌.项目和服务流程D、关注用户个人体验答案：D79.买家收到货后觉得不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？（该店铺有参加七天无

理由退换货）()A、以质量问题回绝客户B、要求客户承担寄出运费C、要求客户承担寄回运费D、告知客户需保证产品不影响二次销售才能办理退货答案：D80.由于企业竞争对手的影响而造成的客户流失，称为：()A、自然流失B、恶意流失C、竞争流失D、过失流失答案：C81.与大数据密切相关的技术是()。A、蓝牙B、云计算C、博弈论D、wifi答案：B82.（）型客户的典型表现是性格偏于内向，逻辑思维能力很强，喜欢分析.思考.探讨问题。A、平和型B、力量型C、完美型D、活泼型答案：C83.售后服务目的在于提高()，建立客户忠诚。A、客户满意度B、客户占有率C、市场占有率D、公司竞争力答案：A84.在话术中设置悬念，是利用客户()采用的策略。A、求新心理B、求实心理C、猎奇心理D、从众心理答案：C85.下列不属于电子商务物流配送特点的是()。A、虚拟性B、实时性C、个性化D、安全性答案：D86.客户信息收集的间接渠道就是从店铺外部获得有效的客户信息，不包括()渠道。A、网络搜索B、问卷调查C、老客户D、展会答案：B87.()是指企业的客户由于某些原因，不再购买企业的产品或服务，与企业终止业务关

系的行为。A、客户投诉B、客户抱怨C、客户流失D、客户保持答案：C88.下列选项中不属于服务组排班原则的有()。A、排班应充分考虑员工的休息时间，尽量避免由晚班直接转早班的情况出现B、员工应遵照排班表上班，考虑到员工感受，不可更改已排定的班表C、员工的休假应尽量避开周末和节假日D、排班时应注意新老员工搭配均匀答案：B89.电子商务客服团队工作成效可用客户体验开展评估,其内容包括()A、客户关系处理体验B、商品体验C、差评处理体验D、网站访问体验答案：B90.上午的订单最佳催付时间为()A、8:00-9:00B、9:00-10:00C、10:00-11:00D、11：00-12：00。答案：D91.客户在退款时，申请退款原因写的是卖家缺货，客服应该怎么处理？()A、联系让财务退款B、联系客户，协商修改原因后提交售后让财务退款C、威胁客户，让其修改退款原因D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理答案：B92.客户服务管理人员发现客户服务人员与客户发生冲突,此冲突可能会扰乱现场服务秩序,

影响企业形象时,管理人员应()A、委婉处理B、置身事外C、直接干涉D、避开冲突答案：A93.小田是一家天猫店铺的售后客服，遇到一些棘手的售后问题，小田喜欢用电话跟顾客沟通，那么在电话沟通过程中，下列()排序是正确的。①来电原因②再次致歉③倾听不满

④解决方案⑤努力协商⑥调整方案⑦自报家门A、1345627B、7134562C、7134652D、1345267答案：B94.以下说法错误的是()A、一个完整的销售流程应当至少包括售前服务.售中服务售中服务和售后服务售后服务三

个部分。B、售前服务是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。C、售前服务可以为企业提供目标市场的顾客的有关情报，引导企业开发新产品。D、售前服务很重要，但是售后服务才应该被重视。答案：D95.电商客服应具备不轻易承诺,但承诺必须()的品质。A、负责B、承兑C、兑现D、兑付答案：C96.客户在形成期采取()对客户进行动态管理。A、新客户发展策略B、客户关系提升策略C、客户关系保持策略D、关系恢复策略答案：B97.企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作（）。A、对客户进行等级划分B、对客户进行分门别类和整理汇编C、对客户进行区域分析D、建立客户资信档案答案：B98.以下对淘宝评价体系的观点不正确的是()A、“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。B、淘宝评价期间为：交易成功后的15天。C、如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”，另一方在评价期间内未评的，则系统不给

评价方默认评价。如双方在评价期间内均未作出评价，则双方均不发生评价无评价积分。D、“中评”或者“差评”在评价后30天内，评价方有一次自主修改或删除评价的机会，可以选择修改，仅限修改成“好评”，也可以进行删除。评价经修改以后不能被删除或再次修

改。答案：C99.项目安排的一种常用的方法就是()。A、甘特图表B、卡特图表C、福特图表D、矩阵图表答案：A100.()是网店最直面顾客的岗位，能力的好坏影响网店的收益。A、运营B、客服C、美工D、财务答案：B101.客户的需求，也就是客户的动机。先天的生理基本需求亦被称为()。A、第一需要和动机B、第二需要和动机C、第三需要和动机D、第四需要和动机答案：A102.根据运营要求完成网页平面设计.装修店铺.美化公告栏等工作的是()部门。A、美工B、运营C、财务D、仓储答案：A103.智能客户关系管理系统的数据来源核心是()。A、客户数据B、企业数据C、内部数据D、外部数据答案：A104.客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括()。A、产品的包装B、附在实体产品之上的C、附在产品上的广告价值D、产品的使用价值答案：B105.客户投诉的一个重要原因是()A、相关法律的出台B、客户自我保护意识的增强C、企业对投诉的重视D、各项服务的完善答案：B106.()就是客户关系管理体系的界面层，主要是实现客户接触点的管理，客户信息的获

取.传递.共享和利用及渠道管理。A、数据库B、功能C、界面模块D、接触活动答案：D107.处理投诉时，客服应()A、提问题时，用封闭式的问题引导客户讲述事实，提供资料。B、提问题时，开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。C、用开放式的问题总结问题的关键。D、探讨问题解决方法时直接给出解决方案。答案：B108.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，()成为

企业竞争制胜的另一张王牌。A、产品B、服务C、竞争D、价格答案：B109.以下属于客服部接待人员负责的工作是()A、负责维修中重大投诉的处理，特别是涉及到事故性质的赔偿等。B、负责各种信息的收集.反馈和跟踪，并将客户投诉及时反馈到各责任部门。C、负责财务部门服务的投诉处理等。D、负责公司运营。答案：B110.电商客服应具备认真.忍耐.宽容与()的品格。A、友善B、有爱心C、有情怀D、坚韧答案：A111.1985年()提出了价值链分析模型。A、甘特B、福特C、波特D、施密特答案：C112.对于企业来说,投诉的客户类型一般是()度很高的客户。A、专业B、忠诚C、反映D、同理答案：B113.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过()了解的。A、店铺活动B、产品信息C、他人告知D、自己学习答案：A114.柱形图适应于下列哪种类型的数据集()？A、大规模B、等差数据

。C、中小规模D、以上选项都正确答案：C115.损害赔偿的目的是()A、补偿受害人的损失B、惩罚企业的过错行为C、消除对企业的负面影响D、维护正常的市场秩序答案：A116.遵纪守法是每个公民应尽的(),是建设中国特色社会主义和谐社会的基石。A、义务B、责任C、信用D、承诺答案：A117.客服代表店铺与客户沟通交流,在此过程中应注意避免出现()词语。A、非常用语B、非敬语C、非常用词D、非常用辞答案：B118.呼叫中心客服主管在进行排班时应注意()A、可能出现突然高峰呼入的情况，因此有必要安排一个“备班”B、在确保呼叫质量的同时，要不断追求更低的放弃率C、历史呼入量没有参考价值，不可用来做呼叫量预测D、当呼入量大量涌入时，按照之前既定排班完成工作即可答案：A119.B端产品偏重()A、体验性B、稳定性C、创新性D、乐趣性答案：B120.客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注()。A、客户价值B、保留客户C、竞争对手D、客户满意度答案：B121.最方便安全的催付工具是()。A、电话B、短信C、邮件D、千牛答案：D122.淘宝店铺DSR综合评分项不包含()A、描述相符B、服务态度C、物流服务D、买家满意答案：D123.接听电话时，以下不正确的做法是()。A、如是留言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答答案：A124.电子商务售前客服KPI考核主要包括()A、客户回访次数B、客单价C、跟踪客户次数D、修改订单次数答案：B125.强调商品的新奇独特，并赞美消费者“有远见、识货”，是针对买家网上消费的()所采取的策略。A、求新心理B、求实心理C、猎奇心理D、从众心理答案：C126.“当一个人是一个孤立的个体时，他（她）有自己鲜明的个性化特征。而当这个人融入了群体后，他（她）的个性会被群体所淹没，他（她）的思想会被群体所取代。”这句话阐述是人的()。A、求新心理B、求实心理C、猎奇心理D、从众心理答案：D127.下列有关客户档案的理解中,()是错误的。A、客户档案一般包括个人资料,组织资料.企业运作记录.交易记录.客户背景资料B、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录C、客户档案应包含哪些内容,同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制D、客户档案应包含哪些内容,取决于客户服务的对象和目的答案：B128.不能作为客户不满意调查的信息获取渠道是()。A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户答案：B129.速卖通平台中，信用评价是指交易双方在订单交易()对对方信用状况的评价。A、结束后B、过程中C、前期D、结束前答案：A130.买卖双方在评价中允许出现下列哪种情形()。A、买家在评论内容中称赞卖家发货速度快B、同行竞争者恶意给予中差评C、买家利用中差评恶意向卖家索要额外财务D、买卖双方在评论内容中发布污言秽语答案：A131.在淘宝平台，如果卖家延迟交付虚拟商品，在买家催促要求支付或者是申请退款的当天仍然无法交付的，支持买家退款。在买家催促要求支付或者是申请退款的当天可以交付，商品实际成交金额的()将用来赔付买家。A、2%B、5%C、10%D、20%答案：B132.接待客户投诉时，用心聆听可以()A、引导用户说出问题重点。B、发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。C、探询客户希望解决的办法。D、客户反映的重要问题记录下来。答案：B133.客服需要在平时储备关于商品的专业知识,其中包括()。A、产量B、生产水平C、竞品质量D、生产人员答案：C134.客户忠诚度指的是()A、客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度B、客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖.维护和重复购买的一种心理倾向C、客户对企业利润的贡献程度D、客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度答案：B135.以下哪个不属于商品基本属性()？A、规格B、成分C、含量D、外观答案：D136.淘宝处理投诉要()A、7个工作日内(不包括双休日和法定节假日)B、15个工作日内（包括双休日和法定节假日）C、15个工作日内（不包括双休日和法定节假日）D、7个工作日内(包括双休日和法定节假日)答案：A137.电商C端客户主要指的是()。A、个人消费者B、企业客户C、政府客户D、海外客户答案：A138.下单金额是指在统计期内下单数量与商品单价的乘积。在操作时,应扣除()优惠金额。A、个人B、运费C、单品直降D、物流答案：C139.电子商务售中客服的工作内容主要包括()。A、收款B、商品库存确认C、跟踪客户D、等待下一个客户答案：B140.韩梅梅开了一家母婴店铺，最近她请了专业儿童营养师入驻店铺做顾问，她想让消费者

都知道这件事，可以采取以下哪些方式？()A、给老消费者发旺旺或者短信信息告知B、回评评价的时候告知C、让体验过的消费者分享朋友圈D、以上皆可答案：D141.网店客服工单登记的原则不包括()A、录入要及时B、未成交原因分类要准确C、产品咨询的顾客录入要完整，不要漏登记D、录入前先查询，同一店铺同一客服同一天接待的同一顾客，要重复登记答案：D142.负责店铺快递费.采购费.员工工资等支出等工作的是()部门。A、美工B、运营C、财务D、仓储答案：C143.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理,而是在前端实施的服务功

能?()。A、个性化网页服务功能B、在线客服C、订单自助跟踪服务D、客户状态分析答案：D144.在观察客户的要求时,对于有依赖性的客户,要做到()A、提有益的建议,但是不要施加太大压力B、有耐心,与之温和交谈C、坦率,有礼貌,同时保持自控能力D、提供周到服务,并显示出专业水准答案：A145.无差异性目标市场策略主要适用于()的情况。A、企业实力较弱B、产品性质相似C、市场竞争者多D、消费需求复杂答案：B146.电商客服行为规范规定()中只能登陆公司派发的账号。A、应用软件B、系统软件C、社交软件D、通信软件答案：C147.当客户反馈实物与图片不符时，客服人员应该将问题反馈至()部门，建议其对商品主图.视频.详情页进行优化。A、美工B、运营C、财务D、仓储答案：A148.物流配送流程是指物流配送中一系列物流配送作业，按照一定顺序排列而成的连贯环节

的集合。下面不属于配送流程的是()A、提货B、备货C、分拣与配货D、储存答案：A149.电商客服必须具备严守机密的职业道德,严守遵守国家的有关保密规定,自觉加强保密观念,防止()。A、物品丢失B、机密泄露C、知法犯法D、行为过失答案：B150.电子商务售后客服KPI主要考核内容包括()A、客户关系处理B、聊天质量C、回购比D、修改订单次数答案：C151.客服应及时反馈意见,在与客户沟通中,如遇到客户有意见.有想法,客服应及时反馈给()领导。A、顾客B、主管C、上级D、顾客答案：B152.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：()A、这个不属于我们的问题，我们不能负责B、亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C、退货的时候你没有填写单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D、以上全部都是答案：D153.一手资料主要是经过自己直接收集整理以及从直接经验中所获得的资料。下列不属于一

手资料的是()。A、用户访谈情况B、用户的行为数据C、研究报告D、问卷调研情况答案：C154.客服应反应及时,(),客户等待时间不能超过30秒。A、训练有量B、训练有素C、训练品质D、训练质量答案：B155.电商客服主要是通过互联网在线服务于客户,但有时也会采用()和短信等方式与客户沟通。A、电话B、电报C、电邮D、电讯答案：A156.买家的交易状态为“交易成功”但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝

给予买卖双方解决问题的时间为()小时A、24小时B、48小时C、72小时D、96小时答案：C157.下列不属于客户描述性数据的是()。A、降价销售B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信用情况答案：A158.消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法

提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是()A、电话与消费者确认地址B、通过旺旺与消费者确认地址C、通过微信.QQ与消费者确认收件地址D、通过短信与消费者确定地址答案：B159.要成功的给顾客带来优质的服务体验，首先要提升的是()A、工作时间B、产品质量C、服务意识D、对制度的了解答案：C160.帮助顾客挑选商品，当好参谋服务属于()。A、售前服务B、售中服务C、售后服务D、例外服务答案：B161.属于客户投诉处理中“先处理心情”技巧的是()A、快速有效处理B、确定问题所在C、提出解决方法D、耐心倾听答案：D162.销售普通商品的淘宝卖家要求在()天内发货。A、24小时B、48小时C、72小时D、7天答案：C163.以下关于电商平台商品上架规则描述错误的是()A、商品题目不得重复关键词或呈现无关的关键词B、商品题目和描述中不得有不科学的暗示功效的断言或者保证C、商品命名中不得擅自使用他人注册商标描述产物D、商品广告语要求语言翔实.语意明确.不得有营销理念答案：D164.小美是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小美能给自己一点推荐，

此时的小美应该()。A、小美在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液

给小雨B、小美推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨C、小美推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D、小美建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液答案：C165.小红买的雪纺连衣裙物流记录显示已经签收，但实际没有收到，快递坚持说放物业了。

消费者申请退款并介入，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该情况应由谁优先举证？()A、消费者B、商家C、第三方物流公司D、无需举证答案：B166.()是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。A、售前服务B、售中服务C、售后服务D、顾客关系答案：A167.顾客问：“之前买的黑加仑现在发现部分发霉长毛了是正常现象吗？”作为客服你会回复()A、怎么可能正常B、您好！不正常，黑加仑是新鲜的经过清洗.干燥.挑选等工艺。出厂时黑加仑都很干便于保存，开袋后要密封干燥处保存，受潮易变质，尤其是夏天。感谢您的支持！祝您购物愉

快！C、亲，不正常，您赶紧扔掉吧。答案：B168.下列哪一项不是大数据提供的用户交互方式()A、统计分析和数据挖掘B、任意查询和分析C、图形化展示D、企业报表答案：C169.店铺网页浏览量可以反映店铺页面()体验。A、嗅觉B、视觉C、触觉D、味觉答案：B170.电商客服应具备()方面的自我控制及调节能力A、情感B、情绪C、情愫D、情景答案：B171.为了不影响店铺动态评分，在客户服务过程中应重视服务态度，尽可能避免()。A、交易纠纷B、退货C、退款D、换货答案：A172.小李在天猫某店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后发现严重质量问题，故申请退货退款。商家表示商品已经使用影响二次销售，故拒绝退货退款。小李申请天猫介入后，按照《淘宝

争议处理规则》，天猫将会如何处理？()A、支持商家，商品使用过了影响商家二次销售B、支持小李退货退款（来回运费商家承担）；质量问题成立，无论商品是否使用过，均支

持小李退货退款C、支持仅退小李一半钱款，商品有质量问题，但是使用过了，责任一人一半D、支持小李退货退款，但退货运费需小李承担答案：B173.在进行客户服务质量管理时,需要遵循的三项基本原则是:以人为本.().量化原则。A、以企业为中心B、降低成本C、产品质量D、以客户为中心答案：D174.客服需要在平时储备关于商品的专业知识,其中包括()。A、产量B、价格C、生产工艺D、生产人员答案：B175.顾客对新奇的宝贝产生注意和爱好的心理倾向。他们大多喜欢新的消费品，寻求宝贝的质量、新的功能、新的花样、新的款式、追求新的乐趣、新的享受和新的刺激。这类顾客属

于()A、求新心理B、猎奇心理C、求实心理D、偏好心理答案：B176.市场调研分析首先必须对已取得的调查资料和数据的可靠性程度进行评估。这指的是()。A、数据处理B、数据评估C、客户构成分析D、划分客户等级答案：B177.小方帮助公司在天猫店铺定制了一批文化衫，但是收到货后，小方找到了更便宜的卖家，

所以想申请七天无理由退换货，卖家应该如何处理？()A、同意退换货，店铺支持7天无理由退换货，所以可以退货B、同意退换货，顾客主观问题造成的退换货是可以退货的，店铺好的服务最重要C、拒绝退换货，定制商品不属于七天无理由退换货范畴D、拒绝退换货，因为价格高低不是退换货的理由答案：C178.有时客户听完商品介绍后，还是比较迟疑，这可能是因为商品的特性不是很打动客户，

也可能是客户本身的购买意愿不太大。此时，客服要()A、想办法进一步说服客户B、耐心等待客户恢复C、催促客户D、十分钟催促一次客户答案：A179.李岩购买某商品，希望商家发顺风快递，且在下单页面“备注”栏备注提醒，但未在旺旺上与商家约定一致；后商家用圆通快递给李岩发货，李岩以此为由拒签货物，申请仅退款，来回运费要求商家承担，商家拒绝李岩申请，理由为：未看到备注栏内容。按照淘宝争议处

理规则，以下说法正确的是？()A、李岩诉求合理，李岩已经备注清楚，商家不可能没有看见B、商家拒绝合理，备注内容不具备约定的效应，只起到提醒作用C、约定不清，各自承担一半运费，退款李岩D、约定不清，卖家承担全部运费，退款买家答案：B180.下列等式中,正确的是()。A、1KB=1024×1024BB、1MB=1024BC、1KB=1024MBD、1MB=1024×1024B答案：D181.以下属于售前客服主要工作内容的是()A、查询快递单号B、回答顾客咨询并进行导购C、进行退款操作D、安抚收到商品后不满意的买家答案：B182.()的业务流程主要包括客户沟通、客户服务处理、客户服务记录、客户服务分析等。A、销售管理子系统B、运营管理子系统C、客户服务子系统D、营销管理子系统答案：C183.企业致力于售后的客户维护，一方面可以留住老客户，使客户重复惠顾，接受产品和服

务，增加购买次数与购买金额，从而创造更大的利润和业绩。说明售后服务()。A、提高企业对市场的灵敏度B、降低营销成本C、提升销售业绩及增加利润D、增强企业的核心竞争能力答案：C184.在大客户管理中,()是客户服务的最高层次A、个性化产品B、个性化服务C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作答案：D185.电子商务售后客服工作的内容主要包括()A、客户回访B、发货通知C、跟踪客户D、商品库存确认答案：A186.()的一个重要原则就是在引导客户之前,先接近他,与他同步,进入客户世界。A、客户协商B、客户推广C、客户沟通D、客户推广答案：C187.客户知识是以()为基础，利用数据分析技术推断和预测出的对决策有价值的知识。A、客户数据B、客户资料C、客户信息D、客户身份答案：A188.客服在回答客户问题时应()、耐心地解答。A、及时B、简短C、绕弯子D、推诿答案：A189.随着现代信息技术.人工智能.大数据和云计算的发展,电子商务促销活动也呈现出多样化,这对()也提出了更高更新的要求。A、产品生产B、价格制定C、渠道选择D、客户服务答案：D190.当买家询问“坑爹啊？！说好了发小礼品的，怎么没有？”时，作为客服你的回复是()A、不会吧！额，估计货比较多，发货员一忙给忘了，非常抱歉B、亲，请问您是何时购买的，我们的活动只持续7天。如果您是在活动期内购买的，我们

深感抱歉，并会及时安排给您续发的。C、亲，每天出货量很大，都是纯人工，难免出错，还望您能谅解答案：B191.数据仓库的真正关键是数据的()。A、存储与应用B、计算与应用C、存储与管理D、运用与管理答案：A192.以下()不属于活动时候顾客关注的问题。A、产品情况B、物流情况C、售后情况D、纠纷情况答案：D193.在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析()。A、目标客户的现状分析B、企业的供货能力分析C、客户需求分析D、客户的购买行为分析答案：B194.电商客服应具备面对()事件一定的应变能力A、突发B、常态C、社会D、危机

。答案：A195.客户评价是客户购买或体验某一商品后对此做出的判断，通常用于()。A、活动营销B、客户管理C、商业反馈D、会员分类答案：C196.小美的店铺参加了天天特价活动,由此可以推断小美家的网店性质是以下()。A、天猫商城店B、天猫旗舰店C、天猫品牌专营店D、淘宝C店答案：D197.“客户金字塔”分析工具,常见的客户分为类型不包括的是()A、VIP客户B、主要客户C、普通客户D、较差客户答案：D198.客户关系管理的内涵包括除了以下哪项()。A、客户关系管理是一种管理理念B、客户关系管理是一种管理模式C、客户关系管理是

一种技术系统D、客户关系管理是一种设计方式答案：D199.建立投诉处理系统,应做好()工作,以保证持续跟进,同时对企业完善服务质量.服务流程

具有重要价值。A、对投诉事件及时通报B、通过教育与培训提高服务人员处理客户投诉能力C、将投诉事件存档D、建立投诉受理渠道,如投诉电话.意见箱等E、制定客户各类投诉的处理准则答案：C200.商品基础信息是指()A、商品用途.材质等B、发货时间C、谁更适合这个商品D、商品促销价格答案：A多选题1.消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品

的有效证明？()A、发货物流面单B、有本人签字的签收底单C、消费者授权他人签收的物流证明D、消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图答案：BCD2.近20年,我国电子商务()。A、从无到有B、从粗到细C、从头到尾D、从里到外答案：AB3.买家在七天内以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持，于七天后更改为“七天无理由退货”，商家不同意，买家申请天猫介入；按照《淘宝争议处理规则》，以下做法正确

的有哪些？()A、支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担B、不支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款C、不强制要求卖家，协商处理交易D、支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担，但买家承担商品折

旧费（货款的30%）答案：BC4.好的客户关系，会使客户充分信任店铺，从而降低对()的敏感度，使店铺获得更多利润。A、商品价格B、服务价格C、商品包装D、商品数量答案：AB5.电商客服行为规范规定严禁上班时间看与工作无关(),严禁私自下载和安装软件。A、小说B、视频C、玩游戏D、图文答案：ABC6..下列说法正确的有()A、客户满意是店铺取得长期发展的必要条件B、客户满意是战胜竞争对手的必要手段C、客户满意是客户忠诚的基石。D、客户满意是维护客户关系的重中之重。答案：ABCD7..下列哪个选项，在手工录入数据时，可以提高数据录入的效率()？A、通过记录单录入数据B、通过二分法录入数据C、通过网站表格导入数据D、通过多重分类法录入数据答案：ABD8..电商客户包含哪些类型？()A、关键客户B、普通客户C、小客户D、零售客户答案：ABC9..人力资源预测有许多方法，常用的方法有()。A、经验预测法B、现状规划法C、专家讨论法D、自下而上法答案：ABCD10.直言不讳型客户在发问时和回复时有如下特点：()A、一般不会通过贬低商品来讲价B、直接表明商品很好，但就是价格过高，希望商家降价C、这类客户很好沟通，属于单纯想讲价的类型D、针对这类客户，客服可以顺着客户的意思阐述商品的优势，让对方知道价格虽贵，但物

有所值答案：ABCD11.消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商

家拒绝合理的有哪些？()A、因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请B、商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝消费者维权申请C、商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请D、商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请答案：ACD12.、《电子商务法》规定，电子商务平台经营者应当遵循()的原则，制定平台服务协议和交易规则，明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务。A、自由B、公开C、公平D、公正答案：BCD13..影响客户预期的因素有哪些？()A、客户的消费经历B、详情页的描述C、奢华包装D、商品价格答案：ABC14..下列哪些方面可以提升感知价值？()A、提升商品价值B、提供定制商品或服务C、塑造品牌D、提升服务价值E、降低货币成本答案：ABCDE15..被动型客户在沟通方式上有哪些特征？()A、语言轻松.随便B、态度强硬C、喜欢闲聊，不能第一时间明确重点D、直击重点答案：AC16.消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是消费者操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以

下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？()A、寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持消费者退货退款，来回运费商家承担B、寄回检测商品没有问题，但商家看了消费者的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，

是老顾客，表示可以给消费者退货退款，但退货邮费需要消费者自理C、货物寄回后商家当着快递的面验货发现消费者退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的

果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家D、豆子打不碎属于消费者操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回消费者售后诉

求答案：ABC17.在电子商务中,与店铺访问相关的术语主要包括()。A、浏览量B、访客数C、访问次数D、销售收入答案：ABC18.下面属于产品知识范畴的是()A、规格型号B、风格潮流C、材质面料D、功效功用答案：ABCD19..下列选项中，属于管理方面理论模型的是()？A、4P营销理论B、5W2HC、逻辑树D、PEST答案：BCD20.作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处

理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧有()A、让客户发泄B、委婉否认法C、主动解决问题，承认错误D、转移法答案：ABCD21..客户保有率最高的企业往往是该行业最优秀的企业。以下描述正确的是()A、老客户是企业收益的主要来源,与老客户的连续交易可以为企业带来滚滚财源B、失去老客户会给企业带来巨大的损失,连锁反应造成负面影响不可抵估C、企业开发新客户的成本远远大于维护老客户的成本D、失去老客户虽然会带来一定的损失,但通过快速挖掘新客户抵消连锁反应答案：ABC22..下列哪些是人为因素造成的客户流失()A、恶意流失B、过失流失C、自然流失D、竞争流失答案：ABD23.消费者在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的

有哪些？()A、如果消费者已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；无论商家是

否找回货物，此订单支持退款消费者B、如果商品已经在退货途中，商家需积极联系消费者或物流公司协商变更派送地址；如没

有协商解决，相应风险需要商家自行承担C、如果消费者还没有退货的，商家需及时联系消费者，告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给消费者进行说明。如消费者未确认，按照之前商家提供的退货地址

退回了，天猫支持退款消费者处理，相应风险需要商家自行承担D、如果消费者已退货且商品已被签收，商家可拒绝退款，并通知消费者自行联系签收人取

回货物再次退货处理答案：ABC24.顾客咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？()A、礼貌接待，并快速回应顾客。B、安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。C、与顾客沟通协商解决问题的方法。D、查询原因，快速反馈给顾客信息。答案：ABCD25..下列属于客户描述性数据的是()。A、降价销售B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信用情况答案：BCD26.消费者在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要消费者到30KM之外去自提，此时商家应该怎么做

避免消费者投诉？()A、30KG太重了，联系物流发出去就好了，到了消费者有意见再沟通B、旺旺联系消费者询问消费者意见，消费者同意后再使用自提方式发货.派送C、联系物流让物流给消费者送过去，商家这边单独再支付一笔费用D、等着消费者联系自己再说，省的麻烦答案：AB27.售后客服需要了解()A、退款/退换货流程B、纠纷维权规则C、掌握产品相关知识D、客户的兴趣爱好答案：ABC28.允诺型客户在发问时和回复时有如下特点：()A、允诺型客户言语间已经透露出要买的意向，只是希望能再获得折扣B、这种已经下定决心要购买C、只要应对得当是很容易促使其下单的D、客服只需表明商品价格合理.质量有保证.老客户很多，一般就能打动允诺型客户。答案：ABCD29..以下有利于淘宝店铺提升DSR评分的措施有()。A、夸大商品宣传B、新品好评优化C、提高客服响应速度D、优化物流配送方案，提升配送速度答案：BCD30..企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作不包

括（）A、对客户进行等级划分B、对客户进行分门别类和整理汇编C、对客户进行区域分析D、建立客户资信档案答案：ACD31.中差评对网店有()影响？A、影响产品质量B、影响宝贝转化率C、影响搜索排名D、影响活动申报答案：BCD32..关于对一线服务人员和客户的调查方式，以下说法正确的是()。A、在发放调查问卷时可附上已付邮资的信封，以增加问卷回收的数量B、电话咨询可减少面谈的拘束，但也会造成一定程度的沟通障碍C、客户意见委员会有助于实现企业服务管理制度的创新D、发放调查问卷是一种最常用的方式答案：ABCD33.顾客表示商品较贵，要再考虑时，客服可以回复()A、“好的，你再考虑看看吧，欢迎再次光临！”B、“我们的商品已经是最低价格了，不议价，请去看看其他网店对比一下吧。”C、“好的，我们会在今天下午5点对今日购买的订单准时发货，您如果真心喜欢的话，请

尽快过来购买哦！”D、“这款商品的确比**那款贵一点，但是它是最新款，功能十分齐全，质量上乘，就性价

比来说是十分高的，很多顾客也很喜欢这款商品。”答案：CD34..呼叫中心客服人员在值班时，应遵循以下制度()A、值班人员值班在岗，坚守岗位.坐姿端正.精神饱满.集中精力B、值班时必须使用规范服务用语，从语气.声调.应答上做到：礼貌.亲切.简练.清晰、耐心.周到C、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快.应答及时D、严格交接班手续，认真遵守交接班制度答案：ABCD35.客服在做店铺形象宣传时,可以适时介绍()的价值与意义。A、创业故事B、品牌C、企业D、客户答案：AB36.精益求精就是“工匠精神”,必须()地开展好各项工作。A、立足实际B、突出重点C、真抓实干D、扎扎实实答案：ABCD37..客服售中服务的工作内容有()A、商品库存确认B、客户回访C、订单变更通知D、发货通知答案：ACD38.店铺里包含的活动有()A、满就送，满就减B、搭配套餐，搭配宝C、店铺VIP淘宝VIPD、限时折扣，优惠券红包答案：ABCD39.张宏在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是张宏操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方

案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？()A、寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持张宏退货退款，来回运费商家承担B、寄回检测商品没有问题，但商家看了张宏的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是

老顾客，表示可以给张宏退货退款，但退货邮费需要张宏自理C、货物寄回后商家当着快递的面验货发现张宏退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果

汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家D、豆子打不碎属于张宏操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回张宏售后诉求答案：ABC40.在电子商务中,与店铺订单相关的术语主要包括()。A、先款订单B、先货订单C、客户订单D、销售订单答案：AB41.交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时张宏发起维权申请仅退款，哪些是商家

正确的做法？()A、快递超区属于物流责任，物流会联系张宏赔偿，商家可以不退款B、快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款张宏C、商家可联系张宏说明情况，询问张宏是否同意转运，如张宏同意，联系快递公司帮助转

运；如果张宏不同意，交易支持退款D、物流超区，商家可要求张宏承担发货运费。如张宏不承担，可以拒绝退款答案：BC42..影响客户忠诚度的因素有哪些？()A、客户的信任感B、客户的满意程度C、客户的情感因素D、客户因忠诚能获得的收益答案：ABCD43.如果你是天猫店的客服，若店铺预期承诺双11期间，15天内发货，但是不能及时发货，

你会怎么做？()A、发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。B、每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。C、每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与

谅解。D、延长顾客的收货时间答案：CD44.客服除具备一定的职业素质外,还应遵守响应的工作准则,如()等。A、恪守店铺秘密B、技术反馈意见C、接待好客户D、不加班答案：ABC45.Fedex在商业快递中的优势在于()。A、适宜走21KG以上的大件，到中南美洲和欧洲的价格较有竞争力B、一般2-4日工作日可送达C、适宜发小件且对时效要求不高的货物，可走敏感货物，不易打关税。D、网站信息更新快,网络覆盖全,查询响应快答案：ABD46.消费者在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知消费者自取，消费者

取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确的？()A、通知消费者提供物流红章凭证，证明自己取到货物时，货物就已经少件。若举证无效，

驳回消费者诉求B、商家首先需要提供消费者签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有

效，支持商家C、消费者收到货物少件可能是物流的问题，应当要求消费者自行联系物流调取派件录像等

资料，并向物流索赔，交易支持商家D、淘宝小二向物流核实的结果为：商品非消费者本人签收也非消费者授权第三方签收；则

支持消费者答案：BD47.．完整的数据挖掘分析系统一般包括()子系统。A、数据展示层B、数据采集层C、数据处理层D、数据报告层答案：BCD48.售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括()。A、向客户传授知识B、帮助客户挑选商品C、提供多种方便D、提供代办业务答案：ABD49.．根据数据可视化原理的不同，数据可视化方法可以划分为()、基于层次技术和分布式技术的方法等多种类型。A、基于几何技术的方法B、面向像素技术的方法C、基于图标技术的方法D、基于图像技术的方法答案：ABCD50.消费者买了一件衣服，收到衣服后发现衣服上有一块很明显的污渍，于是愤然给了差评。

客服小美该怎么处理这次差评呢？()A、联系消费者核实产品的具体问题，根据产品问题的轻重程度以及消费者的意向，给消费

者退换货或者部分退款补偿B、客服联系消费者可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券C、店铺红包来补偿消费者D、退换货但是邮费由消费者承担答案：ABC51..中大型网店对客服进行了明确的分工，一般会将网店客服分为()3种类型，让客服人员各司其职.有条不紊地开展工作。A、售前客服B、售中客服C、售后客服D、促销客服答案：ABC52.最近小美在对店里消费者的不满情况总结分类，她发现消费者给中差评，主要是因为以

下哪几项？()A、商品的问题B、消费者主观感受问题C、服务售后相关问题D、恶意中差评答案：ABCD53..客户满意度与客户忠诚度的关系可分为哪几种？()A、满意可能忠诚B、满意可能不忠诚C、不满意则不忠诚D、不满意也可能忠诚答案：ABCD54..下列选项中，哪些属于数据墨水比最大化的步骤()？A、去掉不必要的背景填充色B、去掉装饰性的渐变色C、去掉不必要的坐标轴D、对需要强调的数据元素进行突出标识答案：ABCD55..下列选项中，哪几项是专业条形图制作的注意事项()？A、同一数据系列使用相同的颜色B、尽量让数据由大到小排列，方便阅读C、多使用倾斜的标签D、最好不要添加数据标签。答案：AB56.．下列()因素，可以提高每一单的销售额。A、店铺设置的搭配套餐B、客服自行为客户推荐的搭配C、客服为客户推荐系列的商品D、客服主动提示客户店内有促销活动答案：ABCD57..接听电话的正确的做法有()。A、认真做好记录，确认对方单位与姓名B、电话中可以使用大量的专业术语，以显示服务的专业度C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂D、接电话时，不使用“喂—”回答。答案：ACD58..关于大客户的服务理念，以下说法正确的是()。A、大客户服务是营销部门和客服部门的事，与其他部门无关B、加大对大客户的服务会增加公司的成本，会直接降低企业的利润C、高品质的服务是增强大客户的忠诚度，最大限度留住大客户的最重要途径D、大客户服务是售后的事，因此也叫大客户售后服务E、对于大客户，企业不仅要向其提供有保证的常规服务，而且要向其提供更多的金牌优质服

务答案：CE59.我国电子商务发展的萌芽阶段特征有()均不成熟。A、网络用户B、市场C、技术D、素质答案：ABC60.电商客服应具备认真.忍耐.()的品格。A、友善B、有爱心C、有情怀D、宽容答案：AD61.下面哪些是属于按物流系统的性质分类的？()A、地区物流B、社会物流C、行业物流D、企业物流答案：BCD62..客户忠诚的重要性具体体现在哪些方面？()A、确保店铺的长久收益B、节约成本C、获得良好的口碑效应D、为店铺发展带来良性循环答案：ABCD63.近20年我国电子商务发展在()等方面都经历了巨大变化。A、规模B、理论C、形式D、内容答案：ACD64.张宏7天无理由将商品退回后，商家当面验货发现商品已洗涤过，拒收货物并申请淘宝

介入，请问以下哪些凭证可以支持商家拒签货物？()A、商家仅提供商品的实物图片，图片中无法识别与此商品退货包裹对应的物流单号B、商家提供商品的实物图片，且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号C、商家提供有效的物流公章证明，证明验货时货物已经不符合“商品完好”的要求了D、商家提供张宏承认洗过的阿里旺旺聊天记录答案：BCD65..B端客户一般是多角色群体，一般包含3个维度，即()。A、决策者（老板）B、管理者（财务.业务部门负责人）C、销售者（商家）D、执行者（使用的用户）答案：ABD66.新手型顾客具备()特点。A、对网购细节步骤熟悉。B、疑问很多，依赖性强。C、价格是他们考虑购买的第一要素。D、对咨询过的问题喜欢反复确认，生怕被欺骗。答案：BD67.()解答客户异议,在客户心中树立专业形象。A、网络B、专业的语言C、专业的知识D、专业的技能答案：BCD68.客户拍下商品后却迟迟没有付款，客服可以采用()催付。A、电话B、短信C、线上D、上门答案：ABC69.以下对关联商品表述正确的是()A、对客户购买的主商品有补充.辅助的作用。B、关联商品的价值和作用不能高于主商品。C、关联商品搭配主商品销售时，在价格上应该有一定的优惠。D、推荐关联商品不仅可以极大地增加店铺商品的销量，提高店铺的盈利额，而且可以使客

服获得更多销售提成的机会。答案：ABCD70..下列选项中，哪些是图表的美化原则()？A、简约B、大气C、整洁D、对比答案：ABD71.客单价高的客服更善于()。A、说服客户购买更贵的同类产品B、搭配销售C、降价销售D、强行推荐答案：AB72..维护客户关系包括哪些步骤？()A、掌握客户基本信息B、与客户沟通互动C、对客户进行分级D、提高客户忠诚度答案：ABCD73.企业可以通过()等内容平台做精准营销。A、微信公众号B、抖音短视频C、APPD、脸书答案：ABC74.售前客服的工作过程大致包括()环节。A、礼貌问好.答疑推荐B、关联推荐.推动下单C、催促付款.礼貌告别D、查看物流.跟踪进展答案：ABC75.客服工作十分繁杂,经常会发生忙中出错的事项,例如()A、发票抬头错误B、发票开错品名C、发票开错金额D、疏远顾客答案：ABC76..通过市场调查收集数据时的常用方法有哪些()？A、观察法B、实验法C、访问法D、问卷法答案：ABCD77.下列哪些是属于按物流活动的空间范围分类的？()A、地区物流B、销售物流C、国内物流D、国际物流答案：ACD78..普通客服工单有效的登记内容有()。A、联系时间B、客户名称C、处理结果D、正确的联系方式答案：ABCD79.以下属于售前客服的工作过程的环节的是()。A、答疑推荐B、推动下单C、催促付款D、查看物流答案：ABC80.如果因消费者长时间未收到商品而导致退款，产生这种事故的原因可能是以下哪些？（）A、快递/物流未送达或无跟踪记录B、丢件外包装破损C、地址错误D、不喜欢答案：ABCD81.消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持,消费者在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有哪

些？()A、如果消费者已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；无论商家是

否找回货物，此订单支持退款消费者B、如果商品已经在退货途中，商家需积极联系消费者或物流公司协商变更派送地址；如没

有协商解决，相应风险需要商家自行承担C、如果消费者还没有退货的，商家需及时联系消费者，告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给消费者进行说明。如消费者未确认，按照之前商家提供的退货地址

退回了，天猫支持退款消费者处理，相应风险需要商家自行承担D、如果消费者已退货且商品已被签收，商家可拒绝退款，并通知消费者自行联系签收人取

回货物再次退货处理答案：ABC82.向客户介绍商品是为了说明商品的()A、商品活动和卖点B、相关的快递C、售后等服务的情况D、商品性能和用途答案：ABCD83.合理定价必须认真贯彻国家的有关政策,如新产品定价政策,优质优价政策,浮动价格政策等,既不能()。A、内外有别B、里外有别C、变相涨价D、随意定价答案：CD84.从1994年开始,我国电子商务发展经历了()等阶段。A、萌芽B、高速增长C、徘徊D、整理答案：AB85.大乔在天猫上买了一个电炖锅，商家赠送了一包莲子，电炖锅使用六天后出现质量问题，双方达成了退货协议，但是莲子已经吃完无法退回，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二

应该如何处理？()A、由于赠品已经无法退回，不支持消费者退货B、非消费者原因退货，虽然赠品退不了，主商品还是可以退货C、赠品退货事宜由商家自行和消费者协商解决D、按市场价扣除赠品的费用，剩余款项退货退款答案：BC86.威胁型客户在发问时和回复时有如下特点：()A、威胁型客户说话比较直接B、经常表示如果商品不降价，就去别家购买。C、面对这样的客户，不要慌张，更不能盲目降价，但可以赠送一点儿小礼物D、喜欢拿别家的商品.别家的价格来做对比答案：ABC87..下列选项中，属于PEST分析法的分析因素的是()？A、政治环境B、经济环境C、资源环境D、社会环境答案：ABD88..客服售后服务的工作内容有()A、评价处理B、商品库存确认C、售后维护D、客户回访答案：ACD89..下列选项中，哪些方法可以用于查找重复数据()？A、使用条件格式查找数据B、使用排序查找重复值C、使用公式查找重复值D、使用数据透视表查找重复值答案：ABCD90.浏览量这个指标用以反映店铺的整体表现水平,包括()。A、页面文字数量B、页面图片数量C、商品吸引度D、页面关联度水平答案：CD91.．下列图标中，属于常见的反映比例关系的图表类型有()。A、饼图B、旭日图C、瀑布图D、柱形图答案：ABC92..以下属于中小型企业客户服务部组织结构模式的特点是()A、适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要B、客户服务部管理事务有专门的人员负责,有利于加强客户服务管理,提高服务工作效率C、客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作D、主要体现不同岗位的职能,每个岗位都有主管答案：ABC93.．DSR主要指的是其动态评分系统，主要分为()。A、描述B、售后C、物流D、服务答案：ACD94.为减少发错商品的情况，客服应在订单付款后与客户确认商品信息。一般情况下，客服

应先自己确认，确保()这些商品信息的正确性。A、颜色B、尺寸.C、收货地址D、库存答案：ABD95.品类结构可以由()部分组成A、爆款B、促销款C、新款D、利润款答案：ABCD96.．在管理淘客群时，留住客户.激活客户的手段包括()。A、抢红包B、鼓励晒单C、发广告D、制定奖励制度答案：ABD97.以下关于售后问题中的退款，下面描述正确的有()A、退货退款，是指在卖家签收买家退货后，交易款项支付给买家B、部分退款，是指交易款项部分支付给买家，余款打款给卖家C、退款，是指交易款项支付给买家，商品由卖家自行和买家协商处理D、退款，是指交易款项支付给卖家答案：ABC98.爱岗敬业的基本要求为()。A、热爱工作B、敬重职业C、任劳任怨D、不屈不饶答案：ABC99.下列说法错误的是：()A、消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可以

举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了B、小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款，店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理，商家

要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的C、小王在天猫购买了