“江苏工匠”职业技能竞赛客户服务管理考试题库大全-上（单选题）

PAGEPAGE1“江苏工匠”职业技能竞赛客户服务管理考试题库大全-上（单选题汇总）一、单选题1.李岩购买某商品，希望商家发顺风快递，且在下单页面“备注”栏备注提醒，但未在旺旺上与商家约定一致；后商家用圆通快递给李岩发货，李岩以此为由拒签货物，申请仅退款，来回运费要求商家承担，商家拒绝李岩申请，理由为：未看到备注栏内容。按照淘宝争议处

理规则，以下说法正确的是？()A、李岩诉求合理，李岩已经备注清楚，商家不可能没有看见B、商家拒绝合理，备注内容不具备约定的效应，只起到提醒作用C、约定不清，各自承担一半运费，退款李岩D、约定不清，卖家承担全部运费，退款买家答案：B2.电子商务售中客服KPI考核内容包括()A、确认发货B、聊天质量C、跟踪客户次数D、修改订单次数答案：A3.电子商务售后客服KPI主要考核内容包括()A、客户关系处理B、聊天质量C、差评处理D、修改订单次数答案：C4.影响客单价的因素有()A、店铺设置的搭配套餐B、店铺在平台的排名C、店铺首页美工D、店铺颜色答案：A5.顾客在大骂，说我们的服务差衣服也差，这个时候你该()A、亲，请您注意您的言辞B、亲，有什么问题您慢点说哦，一直说脏话我也不知道问题在哪儿呢。如果顾客实在不满

意，可以让直接退货。C、直接关闭对话框，不要理这种顾客。D、请亲退货吧！答案：B6.客户关系管理的内涵包括除了以下哪项()。A、客户关系管理是一种管理理念B、客户关系管理是一种管理模式C、客户关系管理是

一种技术系统D、客户关系管理是一种设计方式答案：D7.高档葡萄酒一般采用()材料作为填充层包装材料。A、废纸B、珍珠棉C、气泡膜D、气囊答案：D8.在淘宝DSR评分的计算中，每个自然月，相同买.卖家之间的交易，卖家店辅评分仅

取前()次。A、1B、2C、3D、4答案：C9.客服在销售中，应适当宣传自己店铺的品牌文化.()，这样能让客户对店铺印象更为深刻。A、人文关怀B、品牌宗旨C、老板传奇D、客服人格答案：B10.当客户找到客服要求退款时，客服要尽量说服客户不要退款，改用()等方式来处理。A、销售技巧B、蒙混过关C、送赠品D、拖延不办答案：C11.买家收到货后觉得不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？（该店铺有参加七天无

理由退换货）()A、以质量问题回绝客户B、要求客户承担寄出运费C、要求客户承担寄回运费D、告知客户需保证产品不影响二次销售才能办理退货答案：D12.通过参加展会,企业可以很好地维护和客户的关系,但其缺点是()A、联系成本较高,每天联系次数少.速度慢B、表演性内容为主,准备工作费时费力,费用高C、费用开支大,从来访者那里得到过多的信息无法立即处理D、费用过高,可能会出现报告水准不高的危险,而且确保重要大客户出席费时费力答案：C13.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为()。A、功能需求B、形式需求C、外延需求D、价格需求答案：C14.一般店铺老客户的定义是()A、购买1次以上的买家B、购买2次以上的买家C、购买3次以上的买家D、购买4次以上的买家答案：A15.顾客下单一天后来询问为什么物品到现在都没到，客服应该()A、这个是物流问题，我们也不知道为什么快递不到B、实在抱歉，让您焦急了，您拍下的当天我们就给您发了**快递，您看这是给您查询的物

流走向信息，通常物流的时效为3~5天，估计明后天就到了C、我去看下啊！（然后没有下文了）D、东西已经发了，还没到呢？物流一般3~5天都是正常的答案：B16.以下话术的特点中，表述不贴切的是()A、话术需要随着效果的检验不断调整B、话术只是基础，需要随着客户的不同情况随时调整C、话术是固定的，根据情况不同有相应固定的话术D、话术是呼叫中心专业性的体现答案：C17.独立性较强,对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多,一般不受外界购买行为影

响的客户,最有可能是()A、男性客户B、女性客户C、健谈型客户D、沉默型客户答案：A18.人的欲望是无穷的,某一需求得到满足后,新的需求会被激活,这就是需求的()。A、指向性B、相对满足性C、发展性D、选择性答案：C19.部分企业在采购节日礼品时，都会要求印上公司的Logo，这一现象体现了B端用户()的心理特点。A、认品牌心理B、量大从优心理C、看重增值服务心理D、看重售后服务心理答案：C20.以下处理方法适用于电话投诉的是()A、接待者最好是部门经理或公司经理。B、告诉投诉者自己的姓名，部门，职位，以便以后客诉结束后回访。C、面带微笑的倾听对方的投诉，并双眼注视着对方。D、用邮件回复客户投诉已收到，但需一段时间走流程，并要相关部门核实情况。答案：B21.售前客服的工作内容主要包括()。A、取得上岗证书B、客户进店接待C、整容D、普通话训练答案：B22.B端客户一般是多角色群体，一般包含3个维度，不包括()。A、决策者（老板）B、管理者（财务.业务部门负责人）C、销售者（商家）D、执行者（使用的用户）答案：C23.王超9月10日在天猫国际拍下某商品，商家9月12日点击发货，实际快递9月16开始

揽件。王超投诉未按约定时间发货，根据《淘宝争议处理规则》，以下说法不正确的是？()A、虽然实际快递揽收时间超过120小时，但是商家点击发货的时间在120小时内，所以王

超投诉不成立B、天猫规则认定的发货时间为：物流公司官网第一条揽件信息出现的时间点。C、商家若在规定时间内将货物发出，但由于物流公司系统问题，导致未能产生揽件信息，

需商家提供物流开具的凭证，证明实际揽收时间D、商家逾期发货的订单中，若李岩申请退款，商家应当追回已经发出的商品，如商品已到

目的地的，王超可拒绝签收并不承担任何费用答案：A24.跨境电商客服则主要是通过()来完成与客户的沟通工作A、QQB、邮件C、阿里旺旺D、以上都有答案：B25.客户想要买一乳液,但是觉得580的价格太高,客服小美跟消费者讲,这瓶乳液可以用5个月,

一天还不到4块钱,就可以让皮肤美美的,这种方法叫做()A、转移法B、请示法C、数字法D、拆分法答案：D26.建立投诉处理系统,应做好()工作,以保证持续跟进,同时对企业完善服务质量.服务流程

具有重要价值。A、对投诉事件及时通报B、通过教育与培训提高服务人员处理客户投诉能力C、将投诉事件存档D、建立投诉受理渠道,如投诉电话.意见箱等E、制定客户各类投诉的处理准则答案：C27.客户收到货，哪一种情况不属于质量问题()A、轻微的色差，线头没剪干净B、衣服大片脏，面料破损C、抽丝3cm以上，脱线3cm以上D、装饰脱落，明显错位答案：A28.店铺网页浏览量可以反映店铺商品()。A、爆款度B、热度C、热销度D、吸引度答案：D29.李明是一家店铺的客服,经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题,作

为李明应该如下回复顾客：()A、亲，我们每天的订单整理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理,所以货

物都是第二天发走的。B、亲，我们每天的订单整理工作量比较大的，一般都是一周之内发货的售,如果您等不及可

以申请退款哦。C、亲，我们每天的订单整理工作量比较大的，不确定发贺时间，所以请耐心等待哦。D、亲，我们每天的订单整理工作量比较大的，根据淘宝规定,我们都是在付款后72小时之

内给亲发货哈答案：D30.为了更好的解决投诉,企业需要重点解决的问题是()A、专业技术B、服务技巧C、价格D、环境答案：B31.客户信息收集的间接渠道就是从店铺外部获得有效的客户信息，不包括()渠道。A、网络搜索B、问卷调查C、老客户D、展会答案：B32.1985年()提出了价值链分析模型。A、甘特B、福特C、波特D、施密特答案：C33.客户信息内容包括客户基础资料.().客户业务状况.交易现状等四大类。A、客户特征B、客户原始资料C、客户行业资料D、客户经营资料答案：A34.小红买的雪纺连衣裙物流记录显示已经签收，但实际没有收到，快递坚持说放物业了。

消费者申请退款并介入，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该情况应由谁优先举证？()A、消费者B、商家C、第三方物流公司D、无需举证答案：B35.()不属于售前服务。A、广告宣传B、社会公关服务,例如赞助希望小学C、代办托运D、销售环境布置答案：C36.以下不属于客服应掌握的开场白技巧的有()A、找到对方的优点进行称赞B、真诚的询问购买动机C、用幽默打动对方D、用话题融洽交流气氛答案：B37.下列选项中,不属于客户服务中心作用的是()A、增加实现企业与客户的利益B、是企业收集资料,了解客户需求的关键渠道C、为客户提供优质化服务,维护客户忠诚度D、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段答案：A38.制作饼图时数据项应保持在多少项以内()？A、2B、3C、5D、10答案：C39.在电商平台的网购流程中，售中工作主要工作是为了()A、介绍商品信息B、处理订单C、联系物流D、介绍促销活动

。答案：B40.中差评在做出后的()天内可以修改，逾期将不能再修改。A、3天B、15天C、20天D、30天答案：D41.客户评价是客户购买或其他相关体验某一商品后对此做出的判断，通常用于()。A、活动营销B、商业反馈C、客户管理D、会员分类答案：B42.顾客问：“之前买的黑加仑现在发现部分发霉长毛了是正常现象吗？”作为客服你会回复()A、怎么可能正常B、您好！不正常，黑加仑是新鲜的经过清洗.干燥.挑选等工艺。出厂时黑加仑都很干便于保存，开袋后要密封干燥处保存，受潮易变质，尤其是夏天。感谢您的支持！祝您购物愉

快！C、亲，不正常，您赶紧扔掉吧。答案：B43.买家的交易状态为“交易成功”但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝

给予买卖双方解决问题的时间为()小时A、24小时B、48小时C、72小时D、96小时答案：C44.()催付对于发送时间的要求没有那么高，因为客户会在自己方便的时候才去查看其信息，因此，这种催付方式一般不会打扰到客户，内容可以稍微活跃一点儿。A、电话B、短信C、阿里旺旺D、邮件答案：C45.淘宝平台发布商品主图规则为()。A、第一张主图需要上传商品实物图，图片不要有边框，也不能有水印B、禁止重复铺货，禁止放错类目，禁止发布广告商品C、商品标题最多30个汉字/60个字符D、商品参数完整，包括商品型号大小类目属性等各方面信息答案：A46.下列方法中，()用于客户价值分析且应用难度最高。A、BC分析法B、RFM分析法C、LV分析法D、wyer方法答案：C47.要成功的给顾客带来优质的服务体验，首先要提升的是()A、工作时间B、产品质量C、服务意识D、对制度的了解答案：C48.当前电商客服从以产品为中心转为()为中心。A、客人B、客家C、客户D、自我答案：C49.智能客户关系管理系统的数据来源核心是()。A、客户数据B、企业数据C、内部数据D、外部数据答案：A50.()型客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解.宽容.真诚.信任等美德，通常是企业的忠诚客户。A、友善型客户B、分析型客户C、购买型客户D、独断型客户答案：A51.电商客服做工作记录时，遵循的5W1H原则不包括（）A、何时何地B、怎样处理C、多少成本D、何种原因答案：C52.客户满意的最基础层次是()A、精神满意B、物质满意C、社会满意D、企业行为满意答案：B53.淘宝店铺DSR评分和卖家信用等级评分的好坏直接影响买家的购买决定，下面不受评分结果影响的是()。A、自然流量B、转化率C、活动报名D、产品质量答案：D54.客服在回答客户问题时应()、耐心地解答。A、及时B、简短C、绕弯子D、推诿答案：A55.由于企业竞争对手的影响而造成的客户流失，称为：()A、自然流失B、恶意流失C、竞争流失D、过失流失答案：C56.拨打客户电话时，下列不属于作为通话结束语的是()。A、“谢谢”B、“麻烦您了”C、“那就拜托您了”D、“请您再说一遍，好吗”答案：D57.在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析()。A、目标客户的现状分析B、企业的供货能力分析C、客户需求分析D、客户的购买行为分析答案：B58.电子商务售中客服KPI考核内容包括()A、修改订单B、聊天质量C、跟踪客户次数D、修改订单次数

。答案：A59.韩梅梅开了一家母婴店铺，最近她请了专业儿童营养师入驻店铺做顾问，她想让消费者

都知道这件事，可以采取以下哪些方式？()A、给老消费者发旺旺或者短信信息告知B、回评评价的时候告知C、让体验过的消费者分享朋友圈D、以上皆可答案：D60.评价做出后，()天内可做评价解释。A、3天B、10天C、15天D、30天答案：C61.与客户进行有效的沟通,在一定程度上为更好地提高客户的()和增进客户保有率奠定

了良好的基础。A、声誉B、忠诚度C、知名度D、回头率答案：B62.电商客服必须具备严守机密的职业道德,严守遵守国家的有关保密规定,自觉加强保密观念,防止()。A、物品丢失B、机密泄露C、知法犯法D、行为过失答案：B63.客户忠诚度指的是()A、客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度B、客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖.维护和重复购买的一种心理倾向C、客户对企业利润的贡献程度D、客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度答案：B64.小方帮助公司在天猫店铺定制了一批文化衫，但是收到货后，小方找到了更便宜的卖家，

所以想申请七天无理由退换货，卖家应该如何处理？()A、同意退换货，店铺支持7天无理由退换货，所以可以退货B、同意退换货，顾客主观问题造成的退换货是可以退货的，店铺好的服务最重要C、拒绝退换货，定制商品不属于七天无理由退换货范畴D、拒绝退换货，因为价格高低不是退换货的理由答案：C65.下列不属于电子商务物流配送特点的是()。A、虚拟性B、实时性C、个性化D、安全性答案：D66.店小蜜的()答案没有任何限制条件，在任何情况下都会生效。A、指定分类B、指定商品C、通用D、关联答案：C67.各电商零售平台都在平台规则中对商品评价的合法性、真实性、相关性做出了规定。其

中合法性是指（）A、禁止“刷单”等虚假评价B、不得发布违法信息C、不得发布外网链接D、不得发布广告答案：B68.客户满意与客户忠诚的相关性是()A、较大B、较小C、无关D、客户忠诚是客户满意基础答案：A69.()是概括的数据到详细的数据的过程。A、数据钻取B、数据聚集C、数据旋转D、数据上卷答案：A70..客服应该在工作中努力提升自己的()A、心理素质B、身体素质C、人文素质D、体能素质答案：A71.母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原因导致的？()A、响应时间慢了B、店铺活动减少了C、失恋了心情不好无心接待D、以上皆有可能答案：D72.电商客服应具备敢于承担()的品格。A、风险B、责任C、损失D、损毁答案：B73.被动型客户喜欢用轻松的语言.随便.喜欢闲聊，决策倾向于深思熟虑.（）。A、决策迟缓B、决策迅速C、决策艰难D、不愿决策答案：A74.作为一个客服，小美经常会遇到消费者问快递相关问题，她想通过快捷模式回复消费者

的问题，下列()选项不适合增加到快捷回复当中。A、赔付方式B、物流时效C、物流送货时间D、物流选择答案：A75.当我们的顾客投诉说，你们家的衣服怎么和你描述的不符合?你应该回复()A、亲，描述误差在一定范围内都属于正常情况呢，您看下合身不B、亲，不知道您指哪里不符呢？我们都是商品实拍的C、亲，真的不好意思给您带来困扰，亲对衣服衣那些地方不满意，为了更加的完善我们的服务，请亲多多的提意见，我们以后不断地改建，亲要是不满意，亲请亲按寄件地址原地寄

回，亲物流费用保险会进行理赔请亲放心答案：C76.顾客收货已经超出了15天需要退货，作为售后客服，你觉得如回复比较妥当()。A、这还用说吗？都超过这么久了，人为破坏的可能性很大，这种情况可以不予理睬他。B、如果产品已经超出无理由退换货时间，非质量问题是不支持退换货的，我们产品均保修

一年，亲可放心使用。C、为了积累我们的客户数量，不管什么情况下都支持退货。D、态度强硬的直接告诉顾客，不论什么原因，超出无理由退货时间都一概不予退货。答案：B77.下午的订单最佳催付时间为()A、13:00-14:00B、14:00-15:00C、15:00-16:00D、16：00-17：00。答案：D78.客服需要在平时储备关于商品的专业知识,其中包括()。A、产量B、生产水平C、竞店售后(D)生产人员答案：C79.电子商务售前客服KPI考核主要包括()A、客户回访次数B、接待量占比C、跟踪客户次数D、修改订单次数答案：B80.电子商务售中客服的工作内容主要包括()。A、收款B、商品库存确认C、跟踪客户D、等待下一个客户答案：B81.下列等式中,正确的是()。A、1KB=1024×1024BB、1MB=1024BC、1KB=1024MBD、1MB=1024×1024B答案：D82.买家付款后，卖家过了三天还未发货（拍下有现货），买家可以()A、申请退款B、联系卖家，询问什么时候发货C、投诉卖家不发货D、以上都可以答案：D83.随着现代信息技术.人工智能.大数据和云计算的发展,电子商务促销活动也呈现出多样化,这对()也提出了更高更新的要求。A、产品生产B、价格制定C、渠道选择D、客户服务答案：D84.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因,这属于客户需求中的()A、信息需求B、环境需求C、情感需求D、便利需求答案：D85.商家注册多个账号，用其中一个账号在另一个账号店铺中购物属于()行为。A、换商品行为B、价格不符行为C、虚假上架行为D、虚假交易行为答案：D86.在快递行业中，COD代表的意思为()。A、担保债务凭证B、货到付款C、保价快递D、易碎易压物品答案：B87.在处理现场投诉时应该注意()。A、将客户请到远离人群的地方B、不能立即给出解决的,尽量不要提及处理期限C、最好能赠送小礼品D、尽量请一线人员接待答案：A88.名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的

销售策略中已经考虑到了()成本。A、售前服务B、销售服务C、售中服务D、售后服务答案：D89.以下对客服作用说法不正确的是()A、客服可以塑造店铺形象。B、优秀客服服务可以提高成交率。C、客服服务是网店的硬件设备。D、优质的客服服务能有效提高回头率。答案：C90.关于多重数据比较的描述，下列说法正确的是()？A、指将数据类型多于1个的数据进行分析比较B、指将数据类型多于2个的数据进行分析比较C、指将数据类型多于3个的数据进行分析比较D、指将数据类型多于5个的数据进行分析比较答案：B91.上午的订单最佳催付时间为()A、8:00-9:00B、9:00-10:00C、10:00-11:00D、11：00-12：00。答案：D92.客服应该在工作中努力提升自己的()A、品格素质B、身体素质C、人文素质D、体能素质答案：A93.多重数据比较就是指将数据类型多于()个的数据进行分析比较。A、1B、2C、3D、5答案：B94.下列有关客户档案的理解中,()是错误的。A、客户档案一般包括个人资料,组织资料.企业运作记录.交易记录.客户背景资料B、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录C、客户档案应包含哪些内容,同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制D、客户档案应包含哪些内容,取决于客户服务的对象和目的答案：B95.下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别()A、买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分B、针对信用评价，评价人可以给好评.中评.差评，而店铺评分只能打分数C、淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石，是指店铺评分的枫树，不指信用评

价的积分D、信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累计信用积分答案：C96.下列哪个选项，是决定作不作图表的唯一标准()？A、数据是否过于杂乱B、能否传达出单一的信息C、能否有助于有效的表达信息D、数据是否有价值答案：C97.银行.电信.保险等行业的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”

的服务被称为()。A、综合服务B、终身服务C、增值服务D、专职服务答案：D98.淘宝推荐物流的订单状态分为()。A、等待发货的订单.等待物流公司确认.等待物流公司揽件.等待对方签收的订单.对方

已签收的订单B、等待发货的订单.等待物流公司确认.等待物流公司揽件.等待对方签收的订单.对方

已签收的订单.对方已评价的订单C、等待发货的订单.等待物流公司确认.等待物流公司揽件.等待对方签收的订单.对方

已签收的订单.对方待评价订单.对方已评价的订单D、等待物流公司确认.等待物流公司揽件.等待对方签收的订单.对方已签收的订单答案：A99.如果卖家由于缺货.未按约定时间发货.延迟发货.虚假发货等原因造成的退款，买家可以在退款成功交易关闭后的()天内发起违背承诺的投诉，如果经核实投诉成立，将

对卖家做出惩罚并赔偿违约金。A、15B、7C、30D、3答案：A100.网店客服工单登记的原则不包括()A、录入要及时B、未成交原因分类要准确C、产品咨询的顾客录入要完整，不要漏登记D、录入前先查询，同一店铺同一客服同一天接待的同一顾客，要重复登记答案：D101.下列选项中，()是指在数据中有一个或几个数值与其他数值相比差异比较大。A、缺失值B、异常值C、重复值D、高频值答案：B102.商家主动处理退货退款不会产生额外扣分；若消费者小A申请了退货，客服小美此时该

如何操作？()A、提醒小A填写退货单号B、建议小A可以换货C、收到货后仔细检查入仓D、以上皆是答案：D103.电商C端客户主要指的是()。A、个人消费者B、企业客户C、政府客户D、海外客户答案：A104.下列选项中，哪项是数据分析报告的主要元素()？A、方案B、观点C、主题D、数据答案：D105.在淘宝平台，如果卖家延迟交付虚拟商品，在买家催促要求支付或者是申请退款的当天仍然无法交付的，支持买家退款。在买家催促要求支付或者是申请退款的当天可以交付，商品实际成交金额的()将用来赔付买家。A、2%B、5%C、10%D、20%答案：B106.()是项目安排的一种常用的方法。A、福特图表B、甘特图表C、流程图表D、服务圈答案：B107.以下有关有效管理压力的方法()是不妥的。A、加强过程管理,减轻服务人员工作压力B、给予物质奖励,重赏之下有勇夫C、鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力,学会自我调节D、改善工作环境,减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感答案：B108.热爱自己的本职工作,并为做好本职工作尽心竭力,这是()行为表现。A、爱岗B、爱家C、消费D、习惯答案：A109.下列除()之外，均应视为影响二次销售。A、服装原厂标签.吊牌移位B、手表表带经过调整C、错发商品D、密封商品原包装打开，但质量无影响答案：C110.()是观察数据的特殊角度的不同程度的细节描述。A、维成员B、维的层次C、维度D、维的组成答案：B111.电商客服在与客户交流过程中,()仅仅是基本工作。A、促购B、回复C、回应D、响应答案：A112.要提高客户的满意程度，()必须有明显的提高；A、技术价值B、核心服务的价值C、信息的沟通D、服务时间答案：B113.以下()不属于活动时候顾客关注的问题。A、产品情况B、物流情况C、售后情况D、纠纷情况答案：D114.维护客户关系的步骤中,第一步的工作是()。A、维护的准备工作B、确定维护方式C、负责实施D、评价维护结果答案：A115.客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注()。A、客户价值B、保留客户C、竞争对手D、客户满意度答案：B116.接听电话时，以下不正确的做法是()。A、如是留言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答答案：A117.下列属于网络爬虫的应用场景的是()。

①收集电商网站商品数据②爬取新闻

③爬取微博数据④爬取私人信息A、①.②.④B、①.③.④C、①.②.③D、全部答案：C118.如果开发一个新客户的费用是保持现有客户的7倍，那么企业必须采取措施尽最大努力

维系客户，防止客户流失。体现售后服务()。A、提高企业对市场的灵敏度B、降低营销成本C、提升销售业绩及增加利润D、增强企业的核心竞争能力答案：B119.影响客服询单转化率的因素由店铺()的了解程度和服务态度等。A、薪资政策B、进货渠道C、促销政策D、风格定位答案：C120.小爱是一家店铺的售后客服，最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好，不耐用，作为小爱应该如何处理这些评价，可以将店铺的损失降到最低？()A、小爱应该在评价

回复的时候说是同行攻击自己，产品并没有质量问题B、小爱应该直接把顾客反馈的问题全部反馈给产品，让产品注重质量C、小爱应该联系这些顾客，了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题，然后把问

题反馈给运营或产品D、小爱应该联系这些顾客，每人退款10元钱让顾客修改评价答案：C121.财务部主要负责()A、品牌传播B、网店推广C、资金管理D、促销活动答案：C122.根据运营要求完成网页平面设计.装修店铺.美化公告栏等工作的是()部门。A、美工B、运营C、财务D、仓储答案：A123.客服首次响应时间通常控制在()秒以内。A、5B、10C、16D、60答案：B124.如果店铺中商品介绍的()等营销性内容做的好,能直接引导客户下单,提高静默转化率。A、视频B、价格C、性能D、外观答案：A125.以下()原因对客户流失量影响最少的是()A、产品质量B、产品价格C、服务态度D、竞争对手答案：D126.当客户采购量大时，商家一般都会根据价格阶梯结构表给与一定的折扣。这一做法主要针对的是客户的()。A、认品牌心理B、量大从优心理C、看重增值服务心理D、看重售后服务心理答案：B127.对于恶意评价，要做好评价解释的原因是()。A、可以提高店铺好评率B、可以让小二知道是非黑白C、证明该评价为恶意评价，避免影响该产品销售D、可以屏蔽恶意评价答案：C128.一个店铺的商品总销售量通常由两部分组成，一部分是客服销售量，另一部是()销

量A、经理B、爆发C、自动D、静默答案：D129.店铺网页浏览量可以反映店铺页面()体验。A、嗅觉B、视觉C、触觉D、味觉答案：B130.当客户找到客服要求退款时，客服要尽量说服客户不要退款，改用()等方式来处理。A、销售技巧B、蒙混过关C、促销政策D、适度补偿答案：D131.()是网店最直面顾客的岗位，能力的好坏影响网店的收益。A、运营B、客服C、美工D、财务答案：B132.有时客户听完商品介绍后，还是比较迟疑，这可能是因为商品的特性不是很打动客户，

也可能是客户本身的购买意愿不太大。此时，客服要()A、想办法进一步说服客户B、耐心等待客户恢复C、催促客户D、十分钟催促一次客户答案：A133.下单金额是指在统计期内下单数量与商品单价的乘积。在操作时,应扣除()优惠金额。A、团购B、个人C、商品D、运费答案：A134.强调商品的新奇独特，并赞美消费者“有远见、识货”，是针对买家网上消费的()所采取的策略。A、求新心理B、求实心理C、猎奇心理D、从众心理答案：C135.下单客户数指的是在统计期内提交订单的客户数。先货订单在客户()后列入统计。A、提现B、付款C、收货D、提交订单答案：D136.因为买家行为多样.货物运输不足等各种原因，不可避免的会出现各种纠纷，当客服遇

到消费者退款/退换货时，正确的处理步骤是什么？()A、联系消费者.核实情况.安抚致歉.协调方案.跟进处理.登记备案B、联系消费者.安抚致歉.协调方案.跟进处理.登记备案C、核实情况.安抚致歉.协调方案.跟进处理.登记备案D、核实情况.安抚致歉.协调方案.跟进处理答案：A137.按客户忠诚度与信用等级结合进行分类的客户细分中，不值得考虑的一类客户是()A、风险客户B、黄金客户C、明星客户D、垃圾客户答案：D138.按照淘宝DSR评分方法计算，某店铺一共有10位买家参与评分，且每位买家只参与一次，其中5个人给了5分，2人给了4分，1个人给了3分，1个人给了1分，那么该店铺的动态评分是()。A、4.1B、3.7C、4.8D、5.2答案：B139.下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次？()A、财务层次B、沟通层次C、等级层次D、结构层次答案：B140.小雪是一家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购买了一条裙子，第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货，但是换过的货还是不合适，小樱又申请了换货，此时的小雪

应该如何处理？()A、同意换货，因为店铺支持七天无理由退换货B、同意换货，顾客就是上帝，不换货损失一个客户就少一笔交易C、拒绝换货，总是换货对店铺损失太大了D、拒绝换货，让小樱退货，因为已经换过货了第二次就只能退货答案：D141.数据仓库的真正关键是数据的()。A、存储与应用B、计算与应用C、存储与管理D、运用与管理答案：A142.线上购物客户不能直接接触商品,只能通过()等来评估商品是否满足自己需求。A、产品价格B、客户购买率C、视频D、客户评价答案：C143.电子商务售中客服KPI考核内容包括()A、客户关系处理B、聊天质量C、跟踪客户次数D、修改订单次数答案：A144.当买家询问“坑爹啊？！说好了发小礼品的，怎么没有？”时，作为客服你的回复是()A、不会吧！额，估计货比较多，发货员一忙给忘了，非常抱歉B、亲，请问您是何时购买的，我们的活动只持续7天。如果您是在活动期内购买的，我们

深感抱歉，并会及时安排给您续发的。C、亲，每天出货量很大，都是纯人工，难免出错，还望您能谅解答案：B145.在按投诉方式分类中,除电话投诉.信函投诉外,还包括()A、现场投诉B、上门投诉C、委托他人投诉D、网络投诉答案：A146.买家收到货后觉得颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理（卖家参加7天无理

由退换货）()A、以无质量问题回绝顾客B、要求顾客承担寄出运费C、要求各科承担寄回运费D、告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货答案：D147.当客户找到客服要求退款时，客服要尽量说服客户不要退款，改用()等方式来处理。A、销售技巧B、更换商品C、促销政策D、蒙混过关答案：B148.()就是客户关系管理体系的界面层，主要是实现客户接触点的管理，客户信息的获

取.传递.共享和利用及渠道管理。A、数据库B、功能C、界面模块D、接触活动答案：D149.客服代表店铺与客户沟通交流,在此过程中应注意避免出现()词语。A、非常用语B、非敬语C、非常用词D、非常用辞答案：B150.一般客户发展阶梯的第一步是()A、新客户B、满意的客户C、潜在客户D、留住的客户答案：C151.顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服如果买家要求

赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少？()A、300B、560C、650D、480答案：C152.电商客服行为规范规定严禁上班时间看与工作无关的()、小说和玩游戏,严禁私自下载和安装软件。A、文章B、视频C、短片D、图文答案：B153.客户关系管理系统是以实现()的理念为目的，运用先进的管理思想和各种你技术对

客户的数据信息进行管理的一种信息系统。A、企业以产品为中心B、企业以客户为中心C、企业以利益为中心D、企业以管理为中心答案：B154.以服装行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢？最合适的回答是()A、亲，我们家没有礼物哦，不好意思B、亲，我们有小礼物哦，不过需要再加两元C、亲，我们够满100元有精美小礼物送哦，再加2元我们就包邮，亲为了感恩回馈老新老

客服满150元加10元得第二件，机会难得哦，亲还不赶快行动答案：C155.下列选项中不属于服务组排班原则的有()。A、排班应充分考虑员工的休息时间，尽量避免由晚班直接转早班的情况出现B、员工应遵照排班表上班，考虑到员工感受，不可更改已排定的班表C、员工的休假应尽量避开周末和节假日D、排班时应注意新老员工搭配均匀答案：B156.售前客服的工作内容主要包括()。A、取得上岗证书B、确认订单信息C、整容D、普通话训练答案：B157.客服应及时反馈意见,在与客户沟通中,如遇到客户有意见.有想法,客服应及时反馈给()领导。A、顾客B、主管C、上级D、顾客答案：B158.网上购物，商品的配送主要采取的形式包括()。

①邮政体系配送；②网站自建配送体系；③京东配送；④借助第三方物流企业；⑤快递公司A、③⑤B、①③⑤C、①②④D、①②③④⑤答案：C159.小美是一家天猫店铺客服，在接待完每一位购买产品的消费者的时候都会跟消费者详细的说明该商品的售后服务，因此小美在订单方便很少犯错误业绩也很好，那么订单售后服务

的作用()。A、在核对订单的时候，客服一定要事先告知消费者退换货的条件防止因为这个原因导致纠

纷B、把商品的注意事项告知消费者防止影响商家的二次销售C、增加消费者的体验，让消费者感觉到客服用心的服务，从而记住商家。D、以上皆是答案：D160.()催付适合初试网购的新客户，因为这类客户还不太信任网络交易，如果客服通过电

话这种传统方式与其沟通，则能够较好地打消客户的疑虑，获得客户的信任。A、电话B、短信C、阿里旺旺D、邮件答案：A161.B端产品偏重()A、体验性B、稳定性C、创新性D、乐趣性答案：B162.利用远低于市场价的价格发布某件商品属于()行为。A、换商品行为B、价格不符行为C、虚假上架行为D、虚假交易行为答案：B163.电商客服能提高店铺()。A、产品价格B、产品成交率C、商品质量D、降低产品生产成本答案：B164.影响客户满意的相关因素包括()A、人口因素B、营销因素C、服务因素D、技术因素答案：D165.电商B端客户主要指的是()。A、个人消费者B、政府客户C、企业客户D、海外客户答案：C166.当客户反馈实物与图片不符时，客服人员应该将问题反馈至()部门，建议其对商品主图.视频.详情页进行优化。A、美工B、运营C、财务D、仓储答案：A167.以下属于客服部接待人员负责的工作是()A、负责维修中重大投诉的处理，特别是涉及到事故性质的赔偿等。B、负责各种信息的收集.反馈和跟踪，并将客户投诉及时反馈到各责任部门。C、负责财务部门服务的投诉处理等。D、负责公司运营。答案：B168.我国电子商务发展在萌芽阶段的特点有大部分网民以发送电子邮件和新闻浏览为主,当时流行()模式电子商务站点。A、B2CB、2BC、O2OD、C2C答案：A169..售前客服的工作内容有()。A、心理准备B、体能准备C、售前知识准备D、人文知识准

备答案：C170.下列不属于增值物流服务内容的是()？A、增加便利性的服务B、加快反应速度的服务C、增加成本的服务D、延伸服务答案：C171.下列不属于邮政EMS优点的是()。A、健全的国内配送网络B、良好的品牌信誉C、定价灵活性强，针对国内同类民营企业具有很强的竞争力D、作为国家事业单位，长期获得国家政策方面的支持答案：C172.京东店铺评分中售后处理时长.交易纠纷率.退换货/返修率等3项平台监控类指标的评分采样周期为()。A、30天B、60天C、90天D、180天答案：C173.当买家询问“我大前天买的，怎么还没到？”时，作为客服你的回复是()A、您根据运单号，在快递官网查下物流信息B、亲，您可以到快递官网输入运单号查下物流信息的。说不定这会正给您派送呢C、亲，快递这种事情呢我们也没法控制的答案：B174.依据忠诚度的级别,跟随者指的是()。A、会给企业做良好宣传的客户,对企业的关心表现得很主动B、对你的产品或服务有兴趣C、市场上所有种类产品或服务的购买者D、对企业有重复购买行为的客户答案：D175.独立性较强,对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多,一般不受外界购买行为影

响的客户,最有可能是()A、男性客户B、女性客户C、健谈型客户D、沉默型客户答案：A176.优惠券包括()。A、满减券B、直减券C、现金红包D、以上皆是答案：D177.速卖通平台中，对于信用评价，卖家对买家给予的中差评有异议的，可在评价生效后()日内联系买家，由买家对其评价自行修改。A、20B、30C、40D、50答案：B178.()应用是基于传统客户关系管理系统之上增强的应用，是企业传统客户关系管理应

用的自然延伸。A、移动客户关系管理B、电子客户关系管理C、高级客户关系管理D、现代客户关系管理答案：A179.()是指企业的客户由于某些原因，不再购买企业的产品或服务，与企业终止业务关

系的行为。A、客户投诉B、客户抱怨C、客户流失D、客户保持答案：C180.电商客服做工作记录时，遵循的5W1H中“Why”指的是()A、何时B、何种原因C、何人D、何事答案：B181.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？()A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、超值忠诚答案：A182.提供代办服务属于()。A、售前服务B、售中服务C、售后服务D、例外服务答案：B183.社会组织无偿提供资金或物质支持某项社会事业或社会活动,以获得一定形象传播效益

的公共关系专题活动,这类活动属于()A、联谊活动B、庆典活动C、赞助活动D、参观活动答案：C184.皮尔逊线性相关系数为零时，表明两个变量()。A、无相关关系B、无直线相关关系C、无曲线相关关系D、中度相关关系答案：B185.买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形()A、卖家在评论内容中称赞卖家发货速度快B、同行竞争者恶意给予中差评.买家利用中差评C、恶意向卖家索要额外财物D、买卖双方在评论内容中发布污言秽语答案：A186.美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因

素,即品德.能力.资本.抵押品经济状况,这种方法称为()A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法答案：D187.处理投诉时，在客户盛怒的情况下()A、迅速澄清问题B、衷心表示感谢客户C、采取低姿态安抚客户D、用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件答案：C188.电子商务售中客服的工作内容主要包括()。A、收款B、发货通知C、跟踪客户D、等待下一个客户答案：B189.买家已付款后在交易生成的多少小时后提出退款申请()A、立即B、1小时C、24小时D、48小时答案：C190..售前客服的工作内容有()。A、心理准备B、体能准备C、客户进店接待D、人文知识准

备答案：C191.早期的电子商务大多是将实体店模式照搬到网络上,但随着智能手机与社交媒体的普及,

电子商务具有()、多渠道的显著特征。A、社会型B、复杂型C、多维型D、社交型答案：D192.数据预处理的过程一般包括()4个步骤，它是一个逐步深入.由表及里的过程。A、数据清洗.数据分析.数据验证.数据转换B、数据采集.数据清洗.数据转换.数据审查C、数据审查.数据清洗.数据转换.数据挖掘D、数据审查.数据清洗.数据转换.数据验证答案：B193.网上售后服务的自动化和开放性，使得企业可以减少售后服务和技术支持人员，大大减

少不必要的管理费用和服务费用。这句话体现了网络售后服务的()。A、便捷性B、灵活性C、低成本D、直接性答案：C194.在下列选项中，哪个是用来表示数据大小的坐标轴()？A、分类轴B、数据系列C、数轴值D、图表区答案：C195.()的一个重要原则就是在引导客户之前,先接近他,与他同步,进入客户世界。A、客户协商B、客户推广C、客户沟通D、客户推广答案：C196.电子商务客服日常行为规范KPI主要考核内容包括()A、客户关系处理B、回评C、差评处理D、修改订单次数答案：B197.客户投诉网上购物不提供发票，有效解决方法是()A、关闭客户订单。B、告诉客户只有满1000元才能开具发票。C、告诉客户开具发票必须另外加钱。D、按订单如实开具发票。答案：D198.电商客服应具备认真.忍耐.宽容与()的品格。A、友善B、有爱心C、有情怀D、坚韧答案：A199.店铺网页每一次页面被(),就算做一次浏览量。A、打印B、刷新C、输出D、输入答案：B200.当客户对某件商品感兴趣时,就会询问相关问题,客服应(),并认真回答客户问题。A、放任自流B、催促下单C、催促成交D、热情接待答案：D201.客户关系管理系统需要建立数据仓库,首先需要的是进行()A、信息收集B、流程设计C、信息的分析与提炼D、信息的共享答案：A202.中差评在哪里可以修改？修改中差评，多少天的期限？()A、中差评在我的淘宝，评价管理，买家修改30天B、中差评在我的淘宝，评价管理，买家修改10天C、中差评在我的淘宝，评价管理，买家修改20天D、中差评在我的淘宝，评价管理，买家修改15天答案：A203.一个店铺的理想状态应该是客服单价()静默客单价和店铺客单价。A、高于B、低于C、等于D、既可以高于，也可以低于答案：A204.客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括()。A、产品的包装B、附在实体产品之上的C、附在产品上的广告价值D、产品的使用价值答案：B205.我国在加强网上交易的安全性上,已经在上海.北京等城市建立了()。A、数字证书授权中心(CA)B、数字鉴权中心(AC)C、密匙管理中心(KC)D、密匙监控中心(KC)答案：A206.2013年5月28日，阿里巴巴集团、银泰集团联合复星集团.富春集团、顺丰集团、三通

一达以及相关金融机构共同宣布成立菜鸟物流，菜鸟物流属于()种物流模式？A、自建物流B、第三方物流C、第四方物流D、即时物流答案：C207.电商客服应具备顾全大局.有强烈的()协作意识。A、小组B、团队C、家人D、客户答案：B208.客服需要在平时储备关于商品的专业知识,其中包括()。A、产量B、价格C、生产工艺D、生产人员答案：B209.小田是一家天猫店铺的售后客服，遇到一些棘手的售后问题，小田喜欢用电话跟顾客沟通，那么在电话沟通过程中，下列()排序是正确的。①来电原因②再次致歉③倾听不满

④解决方案⑤努力协商⑥调整方案⑦自报家门A、1345627B、7134562C、7134652D、1345267答案：B210.在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是()。A、客户满意度B、客户对产品或服务的期望值C、客户忠诚度D、客户对产品或服务所感知的实际体验答案：D211.服务的()是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是决定购买和重复购买的重要

原因。A、时间长度B、范围C、战略D、质量答案：D212.接待客户投诉时，用心聆听可以()A、引导用户说出问题重点。B、发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。C、探询客户希望解决的办法。D、客户反映的重要问题记录下来。答案：B213.店铺网页浏览量是提高()的重要基础量化指标。A、转化率B、转化度C、热度D、爆款度答案：A214.我国电子商务发展在高速增长阶段的特点是有大部分网民接受网络购物、中小型企业从中()获得订单及电子商务基础环境不断成熟,物流.支付.诚信等问题得以解决。A、B2CB、2BC、O2OD、C2C答案：B215.电子商务售中客服KPI考核内容包括()A、确认订单B、聊天质量C、跟踪客户次数D、修改订单次数答案：A216.影响客服响应速度的因素包括()等。A、服务技巧B、服务意识C、对客户熟悉程度D、设备问题答案：B217.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，()成为

企业竞争制胜的另一张王牌。A、产品B、服务C、竞争D、价格答案：B218.客服应注意对店铺()的宣传。A、促购B、品牌C、产品D、企业形象答案：B219.“客户金字塔”分析工具,常见的客户分为类型不包括的是()A、VIP客户B、主要客户C、普通客户D、较差客户答案：D220.顾客对新奇的宝贝产生注意和爱好的心理倾向。他们大多喜欢新的消费品，寻求宝贝的质量、新的功能、新的花样、新的款式、追求新的乐趣、新的享受和新的刺激。这类顾客属

于()A、求新心理B、猎奇心理C、求实心理D、偏好心理答案：B221.()是指及时.高效.保质保量地将货物按照要求送达客尸。A、物流成本B、物流C、物流时效D、物流网点答案：C222.淘宝平台常见的四种物流模式是哪四种？()A、即时物流.在线下单.自己联系物流.无需物流B、在线物流.自己联系物流.第三方物流模式.自建物流C、自建物流.第三方物流.第四方物流.物流一体化D、即时物流.第三方物流.第四方物流.物流一体化答案：A223.()是移动互联的前提，移动网络是移动互联的基础，而应用服务则成为移动互联的

核心。A、移动终端B、移动网络C、互联网D、数据库答案：A224.若商品支持7天无理由退货，商家发货后李岩直接无理由拒签包裹，以下说法中，错误

的是()A、非包邮交易，发货运费李岩承担，退货运费李岩承担B、包邮交易，发货运费商家承担，退货运费李岩承担C、包邮交易，发货运费李岩承担，退货运费李岩承担D、包邮交易，发货运费商家承担，退货运费商家承担答案：C225.无差异性目标市场策略主要适用于()的情况。A、企业实力较弱B、产品性质相似C、市场竞争者多D、消费需求复杂答案：B226.在进行客户服务质量管理时,需要遵循的三项基本原则是:以人为本.().量化原则。A、以企业为中心B、降低成本C、产品质量D、以客户为中心答案：D227.在买家签收之前，货物丢失或者损毁的风险，由谁承担()A、卖家B、买家C、物流公司D、以上都不对答案：A228.客户评价是客户购买或体验某一商品后对此做出的判断，通常用于()。A、活动营销B、客户管理C、商业反馈D、会员分类答案：C229.电商客服是从事电子商务活动企业主要工作内容,为客户解决售前、售中、售后的问题,()等。A、生产管理B、管理客户关系C、价格管理D、促销管理答案：B230.下列()术语是属于与客服相关的数据指标。A、客单价B、下单单量C、下单金额D、下单客户数答案：A231.()是移动互联的前提，移动网络是移动互联的基础，而应用服务则成为移动互联的

核心。A、移动终端B、移动网络C、互联网D、数据库答案：A232.客户在形成期采取()对客户进行动态管理。A、新客户发展策略B、客户关系提升策略C、客户关系保持策略D、关系恢复策略答案：B233.()的业务流程主要包括客户沟通、客户服务处理、客户服务记录、客户服务分析等。A、销售管理子系统B、运营管理子系统C、客户服务子系统D、营销管理子系统答案：C234.对电商而言,()是指电商客服要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律.法规,遵守商业道德。A、诚实守信B、爱岗敬业C、遵纪守法D、信守诺书答案：C235.当收到顾客说你们的尺码我穿不了小了，这时候你会怎么处理?()A、亲，不好意思，本店商品概不退换呢B、尺码小的话我可以帮您放在店里进行同店转让哦C、亲真的不好意思给您带来困扰，请亲按寄件地址原地寄回帮亲换大一码，亲物流费用保

险会进行理赔请亲放心答案：C236.客服应反应及时,(),客户等待时间不能超过30秒。A、训练有量B、训练有素C、训练品质D、训练质量答案：B237.为了不影响店铺动态评分，在客户服务过程中应重视服务态度，尽可能避免()。A、交易纠纷B、退货C、退款D、换货答案：A238.当客户投诉时，哪个内容不是接待人员必须收集的？()A、客户姓名B、投诉内容C、客户联系方式D、客户职业答案：D239.店铺网页浏览量是()的重要基础量化指标。A、客户B、客单价C、用户D、收入答案：B240.以下关于商业智能的说法，不正确的是()。A、商业智能系统运作简单，计算量小，需要数据库技术的支持B、商业智能通常被理解为将组织中现有的数据转化为知识的技术，有助于企业决策C、商业智能的实现涉及到软件.硬件D、数据分析处理是商业智能的重要组成部分答案：A241.()是构建客户画像的核心依据。A、模型B、数字C、数据D、分析答案：C242.()岗位是网店与客户沟通的桥梁，是关乎客户购物体验和店铺销售额的重要岗位。A、客服B、美工C、仓储D、快递答案：A243.在话术中设置悬念，是利用客户()采用的策略。A、求新心理B、求实心理C、猎奇心理D、从众心理答案：C244.小美是一家店锁的客服主管,她在介绍产品的时候一般不考虑()内容。A、品牌B、规格C、图片D、优势劣势答案：C245.小美是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但

是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小美应该()A、管他拍错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了

再退也不迟B、装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可C、与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍D、催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款答案：C246.下列选项中，哪项属于日常数据通报的特点()？A、单一性B、进度性C、全面性D、无限性答案：B247.客户在退款时，申请退款原因写的是卖家缺货，客服应该怎么处理？()A、联系让财务退款B、联系客户，协商修改原因后提交售后让财务退款C、威胁客户，让其修改退款原因D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理答案：B248.小王在京东商城上只购买了一双95元的鞋子，选择由京东的自建物流进行配送。在支付

环节共需支付多少钱？()A、95元B、101元C、115元D、110元答案：A249.()是获取客户满意度信息的最佳方式。A、客户投诉B、与客户的直接沟通C、消费者协会的报告D、问卷与调查；答案：B250.客户在形成期采取()对客户进行动态管理。A、新客户发展策略B、客户关系提升策略C、客户关系保持策略D、关系恢复策略答案：B251.在接待客户时,客户服务人员需要提前预测客户需求,客户需求的种类不含有()A、信息需求B、环境需求C、形象需求D、情感需求答案：C252.以下不属于网上售后服务特点的是()A、便捷性B、自主性C、低成本D、直接性答案：B253.企业界普遍认为，()是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。A、增加客户满意度B、增加客户价值C、增加客户忠诚度D、增加客户利润率答案：B254.以下属于处理正面评价的作用的是()。A、客户关怀B、消除误会C、维护信用D、减少恶评答案：A255.当买家询问“请问，订单号565143973，为啥24小时了还在出库状态？”时，作为客服

你的回复是()A、您好！您下单我们会尽快安排处理，具体到货时间无法确保，还请您注意查看订单跟踪

信息，B、这个需要联系仓库那边。C、这个问题我们正在查询。D、这个您刷新下再看看。答案：A256.电商客服做工作记录时，遵循的5W1H中“What”指的是()A、何时B、何地C、何人D、何事答案：D257.节庆活动，店铺周年庆等活动属于()A、店外活动B、店内活动C、天猫官方活动D、淘宝官方活动答案：B258.下列属于“脏数据”的是()。

①缺失数据②重复数据③错误数据A、①B、①.③C、①.②D、全部答案：D259.电子商务随着现代信息技术.人工智能.大数据和云计算的发展,当前电子商务表现为社交型.()的显著特征。A、复杂型B、多维型C、系统型D、多渠道答案：D260.妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度。因此,在投诉处理的最后应

对客户表示诚恳的谢意,并争取()。A、客户的好感B、销售机会C、客户的满意D、客户的谅解答案：C261.一手资料主要是经过自己直接收集整理以及从直接经验中所获得的资料。下列不属于一

手资料的是()。A、用户访谈情况B、用户的行为数据C、研究报告D、问卷调研情况答案：C262.电商客服需要做到谦虚谨慎.(),对领导和群众要一视同仁.秉公办事.平等相待。A、办事马虎B、办事霸道C、办事谨慎D、办事公道答案：D263.不能作为客户不满意调查的信息获取渠道是()。A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户答案：B264.客服代表店铺与客户沟通交流,在此过程中应注意避免出现()的语句。A、不确定用语B、不确定词C、不确定的回答D、不确定的辞答案：C265.()数据是描述客户的数据，包括客户的基本信息、客户属性.客户消费行为等信息。A、具有描述性的B、具有营销性质的C、具有交易性质的D、具有转换性质的答案：A266.当前电商客服从被动答疑人员转变为()A、专家B、专业人士C、导购员D、采购人员答案：B267.当产品或服务质量没有达到标准或者经常出现故障时导致客户流失属于()。A、企业自身原因导致B、客户原因导致C、双方原因导致D、产品原因导致答案：A268.在经营淘宝店铺过程中，使用推荐物流发货，交易状态在()情况下会更新为“卖家已发

货，等待买家确认”？A、快递员到目的地揽收快递后B、卖家确认订单信息并选择物流公司后C、淘宝平台将物流订单发送给物流公司后D、在物流公司取走您的货物后，到已卖出的宝贝中点击物流状态，在物流订单详情页面补

充运单号并确认发货后答案：D269.如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购

买行为。这说明了()A、售后服务是保持顾客满意度.忠诚度的有效举措。B、良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。C、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。D、良好的售后服务，是名牌产品.名牌企业的素质标志。答案：A270.下列选项中，哪项不是突出显示单元格可设置的常用规则()？A、大于B、小于C、等于D、不等于答案：D271.下列()接待方式会引起客户的反感A、一直用自动回复B、没有使用“请”字C、1分钟后回复D、发送链接给客户答案：A272.客户在形成期采取()对客户进行动态管理。A、新客户发展策略B、客户关系提升策略C、客户关系保持策略D、关系恢复策略答案：B273.电商客服应具备一定的()和抗打击能力。A、抗挫折B、抗暴力C、抗女色诱惑D、抗金钱诱惑答案：A274.下列不属于客户描述性数据的是()。A、降价销售B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信用情况答案：A275.制作产品手册的目的是()。A、规范产品B、整理产品C、正规产品D、了解产品答案：D276.电商客服应具备丰富的()知识与行业知识。A、商品B、品牌C、企业D、客户答案：A277.在通过电话维护客户关系时,应避免哪种做法()A、保持积极的心态B、做好无可挑剔的准备C、质询客户D、保持愉悦的谈话气氛答案：C278.深思熟虑，多疑求稳，决策迟缓是()表现出的决策取向。A、友善型客户B、主动型客户C、被动型客户D、独断型客户答案：C279.消费者想购买一件貂皮大衣价值29999元,一直犹豫万劝近迟不肯下订单,作为客服应该如

何打消消费者的疑虑,促成成交呢?()A、再次说明本产品的价格与品质，说服消费者购买产品B、告知消费者店铺物流是顺丰保价快递，完全不需要担心物流运输问题C、打电话联系消费者,好评可以得到100元的返现D、告知消费者如果支付宝方便可以微信付款并可以打九折答案：A280.企业利用客户信息库的高效做法包括()。A、确定对客户访问计划B、为客户编上代码C、为客户进行分析D、建立客户资信档案答案：B281.从管理角度，下列哪项不是系统架构层次？()A、数据存储部分B、知识管理部分C、商业智能管理部分D、业务管理部分答案：A282.以下关于电商平台商品上架规则描述错误的是()A、商品题目不得重复关键词或呈现无关的关键词B、商品题目和描述中不得有不科学的暗示功效的断言或者保证C、商品命名中不得擅自使用他人注册商标描述产物D、商品广告语要求语言翔实.语意明确.不得有营销理念答案：D283.网上的服务是24小时开放的，用户可以随时随地的上网寻求支持和服务，而且不用等

待。这句话体现了网络售后服务的()。A、便捷性B、灵活性C、低成本D、直接性答案：A284.商家在邮寄商品时，隐藏关键信息，是针对买家网上消费的()所采取的策略。A、求新心理B、隐秘性心理C、猎奇心理D、从众心理答案：B285.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是()。A、可以提高客户终身价值,降低成本B、忠诚客户会为企业做免费.积极宣传C、忠诚客户的消费倾向带动产品开发D、忠诚客户对有利于形成稳定关系答案：C286.以下不属于呼叫中心排班制度的专有名词的是()A、平均处理时间B、日平均销售额C、平均应答速度D、CSR出勤率答案：B287.天猫消费者交易的整个过程中在什么情况下可以申请仅退款的选项？()A、已付款B、已发货C、交易成功D、交易关闭答案：A288.小美是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小美能给自己一点推荐，

此时的小美应该()。A、小美在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液

给小雨B、小美推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨C、小美推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D、小美建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液答案：C289.把客户划分为要求型客户.困惑型客户和激动型客户的标准是()A、按照客户所处的位置B、按照客户所处的时间状态C、按照客户的表现类型D、按照客户所处环境的特征答案：C290.客服需要在平时储备关于商品的专业知识,其中包括()。A、外观B、产量C、生产工艺D、生产人员答案：A291.顾客A询问：“已经快一个礼拜了，我的货怎么还没到啊？”作为售后客服，你会如何回

复()。A、亲，您看下单号，查下快递到哪里了，由于最近我们活动比较忙，您就自己打电话问问

吧，谢谢您的支持和理解。B、不可能，基本三四天就会到的，您再仔细看看，是不是已经到了，您忘记拿了呢？C、您确定吗？建议您先看看自己的地址和电话写对着没~D、亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，为了确保商品无误，发货比较慢，您这边先不要着

急，我先联系一下快递公司询问下具体是什么情况好吗？然后根据具体情况具体解决。答案：D292.有顾客很生气的质问：“用了2天怎么老蓝屏？”这个时候你觉得()回答最为合适？A、啊？亲，您先别生气，一般多久蓝屏一次？是否做了不当操作？可以的话，您给出详细

描述一下，我安排技术人员远程帮您解决。B、你对本本做了什么？不应该啊。C、您还原一下系统，试试看。答案：A293.“当一个人是一个孤立的个体时，他（她）有自己鲜明的个性化特征。而当这个人融入了群体后，他（她）的个性会被群体所淹没，他（她）的思想会被群体所取代。”这句话阐述是人的()。A、求新心理B、求实心理C、猎奇心理D、从众心理答案：D294.关于电商数据分析流程的排序，下列选项中正确的是()？A、数据收集.明确目的.数据处理.数据分析.数据展现.报告撰写B、明确目的.数据收集.数据处理.数据分析.数据展现.报告撰写C、明确目的.数据处理.数据收集.数据分析.数据展现.撰写报告D、收据收集.数据处理.明确目的.数据分析.数据展现.报告撰写答案：B295.在处理客户投诉的过程中,首先需要做到()。A、道歉及感谢客户B、提问,了解问题所在C、让客户参与意见D、鼓励客户发泄答案：D296.()是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋

向。A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率答案：C297.()是概括的数据到详细的数据的过程。A、数据钻取B、数据聚集C、数据旋转D、数据上卷答案：A298.收集客户信息是企业提供顾问服务的第一步,下列选项中,收集客户个人信息的方法不包

括()。A、填写数据调查表B、与客户交谈C、向客户的亲朋好友打听D、使用心理测试问卷答案：C299.数据仓库的真正关键是数据的()。A、存储与应用B、计算与应用C、存储与管理D、运用与管理答案：A300.客服话术准则不包括()A、简洁丰富原则B、表情使用原则C、语言适用原则D、面面俱到原则答案：D301.处理商品退货属于()客服的工作范畴？A、售前客服B、售后客服C、售中客服D、淘宝小二答案：B302.明确的拒绝客户,如使用“不行”、“不可以”等词语,没有照顾到客户的(),导致客户流失。A、脸面B、态度C、行为D、自尊心答案：D303.在开设淘宝店铺中，设置淘宝物流运费模板具体操作流程是()。A、卖家登录到“卖家中心”—“交易管理”—“物流工具”—“运费模板”中，点击“运

费模板”—“新增运费模板”B、卖家登录到“卖家中心”—“物流管理”—“物流工具”—“运费模板”中，点击“运

费模板”—“新增运费模板”C、卖家登录到“买家中心”—“物流管理”—“物流工具”—“运费模板”中，点击“运

费模板”—“新增运费模板”D、卖家登录到“淘宝首页”—卖家中心—“物流管理”—“物流工具”—“运费模板”

中，点击“运费模板”—“新增运费模板”答案：A304.()是对客户满意度进行监视和测评的关键。A、从何处去获取客户满意与否的信息B、客户投诉C、与客户的直接沟通D、问卷与调查答案：A305.以下对淘宝消费者保障服务保证金描述错误的是()。A、当卖家缴纳保证金以后，卖家的保证金将被冻结在自己的支付宝账号中，作为卖家的诚信保证金B、当卖家不及时给消费者做售后服务，在这样的情况下，平台将使用卖家的保证金，对消费者进行保证金赔付C、一旦赔付产生后，若卖家支付宝余额足够补缴，系统会自动冻结相应金额作为消保保证金D、若支付宝余额不够补缴，则需要在30天内补足保证金，否则店铺的消费者保障服务资格将被取消答案：D306.交易成功后()天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可

申请售后。A、15天B、7天C、10天D、30天答案：D307.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中()关系的探索

和试验阶段。A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期答案：A308.客服中心出现人力短缺的通常原因有()A、排班人员时段重叠B、电话营销效果不如预期C、坐席上线率较高D、坐席上线率较低答案：D309.买家：货怎么还没有收到，都5天了？卖家：货已经发出去了，没收到不是我们的原

因。这个时候我们能不能这样回答？()A、绝不能这样说，我们要换位思考一下，不能推卸这个责任，要及时的帮客户打电话查下

是什么情况，事情说明白了，客户也会理解的。B、当然可以这样说了，因为这个我们确实也没有办法，很无奈。C、不能这样说，给客户单号，可以让他自己打电话或者网上查询下。答案：A310.下列客服排班技巧有误的一项是()。A、根据客户流量大小时间段分批排班B、新老员工搭配C、关系亲密的员工排在一起D、促销活动时间段多安排员工答案：C311.()是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。A、售前服务B、售中服务C、售后服务D、顾客关系答案：A312.从纵向层面上，客户满意不包括()A、服务满意B、物质满意C、精神满意D、社会满意答案：A313.企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的（），已成为现代企业市场竞

争的新焦点。()A、售前服务B、销售服务C、售中服务D、售后服务答案：D314.()是分析运营型C.RM中的各种有价值的信息和数据，为企业的经营、决策提供依据。A、运营型C.RMB、分析型C.RMC、协作型C.RMD、沟通型C.RM答案：B315.以下不属于解决纠纷的办法的是()。A、在线协商B、在线投诉C、诉诸法律D、一味顺从答案：D316.企业致力于售后的客户维护，一方面可以留住老客户，使客户重复惠顾，接受产品和服

务，增加购买次数与购买金额，从而创造更大的利润和业绩。说明售后服务()。A、提高企业对市场的灵敏度B、降低营销成本C、提升销售业绩及增加利润D、增强企业的核心竞争能力答案：C317.()是指货物在包装.撒运.装卸.运输.储存.流通加工等物流环节中所支出的人

力.物力和财力的总和。A、物流成木B、物流C、物流时效D、物流网点答案：A318.电商客服应具备思维敏捷.对客户()活动和情绪波动的洞察力。A、生理B、安全C、心理D、归属答案：C319.店铺网页访客数指的是店铺()的数量,而不是访问的次数。A、个别访客B、独立访客C、商品类目D、商品答案：B320.售后工作是一次销售的过程，也是()的开始。A、保修B、安装C、再销售D、关怀答案：C321.我国电子商务发展其在高速增长阶段的特点包含大部分网民接受网络购物、中小型企业从中()获得订单。A、B2CB、2BC、O2OD、C2C答案：B322.客户投诉服务人员对客户不诚实,有欺骗表现,这属于()A、对服务能力的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务礼仪的投诉答案：B323.从()看，可以认为商业智能是从根本上帮助企业把运营数据转化为高价值的可以获取的信息（或知识），并且在恰当的时间通过恰当的手段把恰当的信息传递给