邮政代理金融网点服务现场投诉处理实施工作细则

××市邮政企业金融网点服务现场投诉处理实施细则（试行）第一章总则第一条本细则关键目标是为加强金融网点服务投诉现场管理，明确网点责任，理顺处理步骤，建立惩处机制，本着投诉负面影响最小化标准，避免投诉升级，提升网点服务质量水平和用户满意度。第二条本细则适适用于××市邮政企业金融网点现场受理投诉处理。第三条《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（修订版）》、《相关印发中国邮政储蓄银行××省分行营业网点用户现场投诉管理措施通知》、《××市邮政企业服务投诉管理措施》和《××市邮政局金融营业网点规范化服务提升考评措施》等文件精神制订。第四条服务投诉现场处理基础标准：（1）首问责任制标准。（2）预防发生标准。（3）最小化处理标准。（4）立即性标准。（5）用户满意标准。第二章责任分工第五条网点责任人是服务投诉管控和处理第一责任人。关键职责：（1）根据县区分企业要求对网点投诉管控指标进行目标管理。其中包含整年、季度、月度投诉指标目标设定、职员培训和教育、服务投诉质量管控分析、本网点服务投诉考评。（2）了解法律法规、监管要求，熟悉相关规章制度、业务步骤、产品及服务情况等，并含有对应工作能力。（3）立即处理网点现场用户纠纷，避免投诉发生。（4）立即处理网点现场发生投诉，避免投诉升级。（5）在要求时间内回复和处理来自上级管理机构下发工单。（6）帮助上级管理机构处理可能和本网点相关投诉工单。（7）制订对投诉用户回访计划，对来自上级管理机构投诉工单用户标准上亲自回访，确保用户满意度。（8）对有责投诉责任人进行确定，并根据上级相关要求立即进行处理。第六条大堂经理职责，除岗位要求本职员作外：（1）负责现场秩序维护，做好用户分流、用户情绪抚慰工作，预防投诉产生。（2）负责现场用户情绪管理工作。对现场发生引发用户情绪不满原因，如等候时间过长、业务处理差错、服务态度、语言沟通不畅等，立即帮助网点责任人或营业柜员化解矛盾。（3）了解法律法规、监管要求，熟悉相关规章制度、业务步骤、产品及服务情况等，并含有对应工作能力。（4）对已经发生纠纷，主动上前帮助处理，避免升级。（5）对现场发生用户投诉要第一时间汇报网点责任人，并帮助网点责任人对投诉进行处理。（6）根据网点责任人安排，对上级投诉工单进行处理，并开展用户回访工作。（7）帮助网点责任人，对网点现场管理进行改善，并提出合理化提议。第七条网点其它人员职责，包含营业主管、柜员及其它生产人员。（1）加强业务学习，提升业务技能，降低因工作差错和效率低下等原因造成用户纠纷和投诉。（2）提升服务意识，端正态度，提升服务技能，避免因服务态度、沟通不畅和处理失当等造成用户纠纷和投诉。（3）对现场可能出现用户纠纷和投诉进行预判，并主动和用户沟通，或汇报网点责任人。（4）在本身业务办理和受理咨询中发生用户纠纷和投诉，立即主动地进行沟通和处理。（5）在做好本台席工作同时，主动帮助网点其它人员处理现场发生用户纠纷和投诉。（6）按网点责任人安排，帮助来自上级单位投诉工单用户回访。第八条网点责任人离开网点，应指定现场责任人。现场责任人应按网点责任人职责内容要求临时负责。处理规范第九条树立用户投诉均为有理由观念。用户投诉产生是客观和主观原因综合反应，是我方和用户信息不对称造成。不管我方有责无责，应先调查情况，商议处理措施，以消除误会，抚慰情绪，处理问题。切忌态度粗暴、简单拒绝，或先入为主作出情绪化排斥反应。第十条实施首问责任制。接收用户咨询、查询、投诉时，应在第一时间立即响应用户诉求。能现场解释和处理应该即处理完成。不能现场解释和处理应做好统计，并和用户约定回复时间，并要求时间内回复。如回复仍不能让用户满意，应根据汇报制要求向网点责任人或上级管理机构汇报。如用户咨询查询和投诉事项非第一受理人经办或本人不知晓，无法处理，不得推诿和扯皮。如是重大或显著是本岗位、本网点不能独立和自行处理,或非本网点能独立和自行处理投诉事项，因立即汇报网点责任人，并逐层上报处理。如能在本网点范围内自行处理，应立即转办具体经办人员或处理人员，并在此期间保持和用户联络，在确定用户和具体经办人或处理人员建立联络后，方可正式转办该用户投诉。如投诉非本网点包含其它网点，应按本条款规范和要求处理。第十一条凡不能为网点现场自行处理投诉汇报后，根据《中国邮政储蓄银行××省分行营业网点用户现场投诉管理措施》要求处理步骤，由县区分企业主管部门牵头负责处理，必需时根据步骤要求协同同级邮政储蓄银行处理。网点负责处理结果反馈和用户跟踪。第十二条态度主动主动，面对用户热情大方，重视礼仪，微笑服务，做到“来有迎声，问有答声，去有送声”。多用礼貌用语，对投诉人多用尊称，并符合当地风俗习惯。立即介入并处理现场纠纷，避免升级为投诉；立即协调并处理本网点现场产生投诉，避免投诉升级，将投诉产生影响最小化，在最短时间里处理在网点范围内。能当班处理当班处理，能当日处理就当日处理。对来自上级工单应在要求时间内处理。和用户联络和沟通时，应主动联络，注意语言措辞使用、语音轻柔，语气平和，态度诚恳。第十三条本实施细则中通常投诉和紧急投诉包含各步骤处理时限、约定回复时间均应在《中国邮政储蓄银行××省分行营业网点用户现场投诉管理措施》要求范围内完成，非特殊情况不得私自突破时限要求。第十四条对于因业务制度或步骤、产品设计、服务价格、系统功效等问题引发投诉，营业网点虽无责，但网点必需根据正常投诉处理，并按本实施细则要求处理规范和处理步骤处理，不得简单推卸责任，将矛盾上交。对于属其它银行非我方责任投诉，营业网点应耐心细致向用户做好解释、说明，争取用户了解。不然均可按有理由投诉问责。第十五条建立完善跟踪投诉处理机制。网点现场投诉及其处理情况要做好统计，网点责任人天天要对当日投诉处理情况进行跟踪分析。对处理完结投诉要在当日当面或电话进行回访核实，争取用户了解。对当日待结现场投诉进行分析，并采取方法，确保次日或在要求时间内能满意完结用户投诉。投诉处理在不违反处理标准、标准和规章制度前提下，网点应灵活主动，对关键用户开展用户赠予礼品、后续跟踪回访等工作。对关键用户跟踪回访应在投诉处理完结应在要求时间内进行。处理步骤第十六条用户投诉管理包含投诉预防、投诉现场处理、投诉结案、用户跟踪回访四个方面，本章处理步骤关键是现场处理。现场处理包含：【受理】、【调查】、【沟通】、【现场结案】四个基础顺次步骤。第十七条【受理】：（1）现场发生投诉实施首问责任制，受理人热情主动接待。（2）受理人问明投诉大致内容，立即判明投诉是（A）本岗位可处理投诉还是（B）本岗位无法处理投诉。（3）如是（A），可直接收理，受理人此时即为现场处理人。统计好投诉人姓名、联络方法，做好投诉登记。并可进入【受理】步骤，直至结案。（4）如是（B），应根据汇报制度，汇报并提交现场处理人员。受理人应向现场处理人员介绍投诉人信息和简明情况，避免用户反复身份信息。（5）现场处理人员此时应主动介绍自己身份，并问明具体情况后，进入【调查】步骤。第十八条【调查】：（1）现场处理人员对投诉进行初步判定。分三种情况（A）现场立即能够处理。（B）现场不能处理但在要求时间内能处理。（C）需要向上汇报或转办同级网点。（2）如是（A），现场处理人员立即开展情况调查，收寄必需资料信息，做好解释说明准备后，进入【沟通】阶段。（3）如是（B），现场处理人员应第一时间通知用户大致情况、处理完结大致时间，在要求时间范围合适降低用户等候预期，降低疑虑和不了解。（4）如是（C），现场处理人员应按第二章第（十）条首问责任制处理规范相关要求，汇报上级主管部门和转办其它网点。并通知用户原委，取得用户了解。凡转办上级或其它网点投诉，现场处理人员做好登记统计，便于事后用户跟踪回访。（5）开展调查应全方面立即，可依据投诉具体内容展开职员问话、系统查询、监控调查；包含多生产步骤和人员向关步骤和人员均要调查；包含政策和业务问题，要立即取得主管部门政策支撑和业务支持。（6）调查完成，在进入下一步骤前，应得出调查结论，明确沟通方案，确定处理方法。然后进入【沟通】步骤。第十九条【沟通】：（1）沟通前应尽可能发明良好沟通气氛。用户情绪不稳定应先抚慰用户情绪。（2）沟通时根据本细则第二章处理规范要求，注意礼仪，态度诚恳，正面解释，注意用词用语，但不得泄露本单位非相关或涉密业务信息和商业信息，不得诋毁本系统其它机构和人员。（3）沟通期间，现场处理人员要善于倾听，耐心听取用户意见，立即发觉用户心态改变，灵活回复和处理用户异议。（4）沟通后用户不认可，应在不违反制度要求前提下，立即调整处理方案，或向上级部门寻求政策和业务支持。在此期间，应抚慰用户，标准上不让投诉升级。（5）沟通后用户仍不认可或提出新异议，应立即再次进入【调查】程序。（6）现场投诉无法处理，立即主动汇报上级主管部门，并根据县区分企业投诉管理措施相关步骤处理。（7）沟通后用户认可，进入【现场结案】步骤。第二十条【现场结案】：（1）对有责投诉，现场处理人员和责任人一道应向用户用户致歉，并向用户表明态度，提出下一步工作改善方法。如有必需，应由网点责任人协同向责任人道歉。（2）结案时，用户已不在现场，应由责任人或指定人员上门或电话向用户致歉。（3）对无责投诉，现场处理人员应礼貌感谢用户对邮政关心和支持，并做好改善工作。（4）现场投诉包含责任人考评和查验赔偿后续工作，应按投诉结案相关考评要求和业务制度进行。（5）对当日结案投诉进行登记，用于下一步服务质量分析和用户跟踪回访。罚则第二十一条对现场发生有责投诉，网点现场结案处理，各网点应给责任人考评。考评措施和标准根据各县区分企业或网点制订相关措施实施。网点制订考评措施和标准应报县区分企业主管部门同意后实施。第二十二条现场投诉出现升级有责投诉，对上述责任人处理标准参考《中国邮政储蓄银行职员违规行为处理措施（试行）》实施和《××市邮政局金融营业网点规范化服务提升考评措施》（。第二十三条对现场投诉处理不妥，管理不善，引发重大曝光事件、责任事件、群体性事件，或投诉升级到