【零食产品的售后服务优化探究：以百草味旗舰店为例5500字（论文）】

零食产品的售后服务优化研究—以百草味旗舰店为例目录TOC\o"1-3"\h\u31055一、前言 36783二、百草味售后服务现状 430953三、百草味售后服务存在的问题及原因 53948（一）价值与服务定价不匹配 53983（二）服务流程缺乏客户视角 531060（三）服务效率比较低 57659（四）局部的服务场景降低了客户的满意度 626910四、百草味售后服务改进措施 7140（一）努力提升客户的价值感知度 79053（二）对服务流程设计进行优化整理 717165（三）提升售后服务态度 816711（四）加强百草味的日常管理 83497结论 9

[摘要]近年来随着零食行业的日益繁荣,围绕零食售后的纠纷逐年增多。当前许多厂家重销售轻服务，投诉处理效率低下，售后服务等是当前零食行业投诉最集中的问题，而消费者维权意识又越来越强烈，食品安全问题也日益严峻。消费者和厂家的矛盾还是比较突出的。消费者希望自己的售后要求能尽快处理，当厂商不能合理为消费解决问题时，也加剧了消费者和厂家之间的矛盾。这样的恶性循环，让矛盾更加紧张。在行业的发展中，每一个厂商应认识到处理投诉的重要性和必要性。本文以百草味的零食产品售后服务现状，分析售后服务中存在的问题及原因，针对这些问题及原因提出相应的对策和建议，提高客户的认知度，可以提高一定程度促进零食行业的发展。[关键词]零食行业售后服务百草味一、前言百草味积极研究消费群体的消费习惯和消费行为，根据客户需求提供产品。这种营销手段显着提高了营销效率。为了刺激消费者行为，百草味经常在有限的时间内推出限量版活动等促销活动，以激励消费者购买产品，百草味通常会组织全员减价活动，消费者可以满足特定的消费价值并享受折扣，以鼓励消费者购买更多的产品。消费者一般会购买更多的产品来实现减价的目的，这大大提高了百草味销量。它还使用微信来实施促销活动，成为会员，可以通过扫码成为会员，这些会员消费者将成为百草味的长期客户，给顾客送小惊喜，赢得消费群体的兴趣，提升百草味在市场上的形象。但是大面积推广所带来的就是不可避免的售后服务问题，即便百草味在品控方面下的功夫再多，但是只要还有这样的概率，在足够大的消费者市场面前，需要售后服务的客户就是一个非常难以接受的数字，这样的背景之下，百草味的售后服务政策能够满足大多数人的要求，但是依旧存在着许多问题，威胁着企业的健康发展。二、百草味售后服务现状（一）百草味简介“百草味”是在杭州发展起来的，是我国第一家在线下发展起来的零食实体店，2010年入驻淘宝、天猫、京东等各大电商平台。其产地分布于12个国家和地区，以此来保证产品原料的多样性和优质性。卢誉诚（2019）在《A公司坚果产品营销策略的优化研究》一文中提到，“百草味”自成立以来，线上线下业绩显著，2019年，百草味获得了一个非常巨大的奖项。2019年1月19日，百草味签约中国演员易烊千玺为品牌代言人。2020年2月23日，百事公司将以7.0亿美元的价格收购百草味“百草味”是在杭州发展起来的，是我国第一家在线下发展起来的零食实体店，2010年入驻淘宝、天猫、京东等各大电商平台。其产地分布于12个国家和地区，以此来保证产品原料的多样性和优质性。卢誉诚（2019）在《A公司坚果产品营销策略的优化研究》一文中提到，“百草味”自成立以来，线上线下业绩显著，2019年，百草味获得了一个非常巨大的奖项。2019年1月19日，百草味签约中国演员易烊千玺为品牌代言人。2020年2月23日，百事公司将以7.0亿美元的价格收购百草味。（二）百草味售后服务现状百草味对食品质量把控的非常严格，所以食品质量比较高。一些生产工艺得到了改进，新技术得到了有效发挥，次品明显减少，食品质量有所提高。同时，企业在推出新产品时，营养概念是宣传的重点。这样，顾客对公司食品有了更高的认知度，让顾客更容易吃到简单的食品，从而扩大食品市场。但是总的来看，相比于百草味自身研发的APP，百草味的销售渠道主要集中在第三方电商平台，消费者需要进行产品的销售服务时，也往往是在第三方电商平台进行沟通反馈，由于电商平台的局限性，百草味的售后政策与其他店铺的售后并无不同，但是随着百草味市场份额的逐渐增加，普通电商客服形式的售后服务就往往显得力不从心，经常会出现与消费者沟通不畅、售后服务时效性过差，售后服务等待时间过长等问题，进一步激化了消费者与厂商之间的矛盾。三、百草味售后服务存在的问题及原因表1百草味客户调查情况项目总人数不合理占比（%）合理或不关心占比（%）产品价值1011413.98786.1服务态度1011110.89089.2服务质量10187.99392.1（一）价值与服务定价不匹配在对百草味的消费者的调查中，有13.9%的顾客认为百草味的零食产品价格偏高。在这个过程中，商店为顾客提供的产品的价值让顾客觉得自己付出了价值没有收到相同的回报，一般来说，百草味零食产品的价格是由百草味企业定制，任何地区的百草味门店价格应该是统一的，但是对于消费者来说，食物的味道口感与价格应该是成正比的，在某些欠发达地区，百草味仍然以一线城市的价格进行定价，而且退换货极其困难，这让客户对价格与提供的产品服务质量无法划上等号，消费者遭受了损失，百草味也降低了口碑。（二）服务流程缺乏客户视角目前，百草味大部分售后服务流程在设计时，通常都是从公司的角度来为客户提供服务，考虑公司可以为客户提供什么样的服务，完成公司的业务流程，但没有从客户的角度考虑客户想要什么服务类型。在进行售后服务调查中，10.8%的顾客表示服务态度并不算好，对于消费者的定位并不合理。客户车辆在售后服务流程设计不合理，会出现部分衔接空缺，大幅延长售后服务的时间。在售后服务调查中，7.9%的顾客表示服务质量差，自己购买的百草味零食售后需求没有得到解决，成为售后服务的主要问题。（三）服务效率比较低服务交付是将服务从组织后端转移到前端并交付给客户。从组件上看，可以分为硬件单元传输和软件单元传输。硬件要素主要包括服务设施、布局、技术和设备；软件要素主要包括服务流程的交付，以及员工能否在服务中向客户提供标准的服务。高效的服务提供可以让顾客满意，提高组织的运营效率，而低效或无效的服务提供只会导致顾客不满意。在百草味的售后服务调查中，经常维护、关注和重复客户要求也是其中的一个弱点。服务顾问未按客户要求选择和告知客户，接待过程中没有重复客户要求，售后服务监管不到位，服务顾问无法履行职责，工作不认真。此外，投资者和高级管理人员过于关注短期投资回报和经济效益，对售后服务管理不够重视。公司成立之初建立管理体系后，后续管理不充分，导致管理基础和核心流程存在各种不足，如信息反馈等薄弱环节。售后服务人员缺乏，市场观念薄弱，市场调研不足。客户的售后服务水平不高，只能根据公司所提供的现有话术进行客户服务，自主性极低。（四）局部的服务场景降低了客户的满意度1.售后服务窗口不方便百草味的大多数售后服务都设立在网络渠道，受限于网络传播的局限性，常常出现沟通不畅的情况，而且由于售后服务人员的缺少，导致需要售后服务的消费者常常陷入漫长的等待，这严重影响到了消费者的体验。2.对客户的期望不明确服务是无形的，不知道客户的期望以及他们属于什么类型客户，提供服务毫无意义，没有体现服务质量，使顾客能够感知。一味地关注新客户的开发，没有好的营销政策来留住老客户，增加维护成本，也损失了老客户的部分利润资源。员工和管理者之间没有有效的沟通，导致员工的售后服务水平不高。因此，员工无法很好地向管理者传达客户期望，管理者与客户之间缺乏互动，管理者无法了解客户的真实需求。当客户抱怨时，他们只是批评员工工作不正常，无法从根本上解决客户反映的问题。纠正措施不活跃且不到位。客户的问题没有引起管理者的注意。服务脱节，给企业带来了很大的隐患客户的维护。3.服务流程不是十分标准服务中心的一些硬件问题在所难免，但一系列标准的软件服务可以弥补硬件的不足。服务业以服务为主。百草味的售后服务流程有很多方面的设计含糊不清，让服务人员在服务过程中无法做到以客户为中心。他们只是完成工作。客户服务体验不好，感到不舒服。这样，服务人员累了，顾客也累了。4.提供的服务不标准服务人员在服务过程中不达标。首先，员工流失率高，新员工培训周期短，正式入职后有一个调整过程，部分员工服务意识弱，就是在工作，工作不尽如人意，环境不舒服，工资不合理，这些原因都会导致服务人员的精神懈怠和不活跃的服务人员的精神懈怠，无法服务积极的客户，客户之间存在相互影响。在这样一个自媒体发达的时代，一个人想要从客户那里传递正能量或负能量，很容易被更多的客户所接受。在营销中，营销人员的过度营使客户期望过高，最终结果相对不尽如人意当结果不确定时，未能提前告知客户可能发生的情况，结果与客户的期望不符，导致客户产生心理落差甚至投诉。四、百草味售后服务改进措施（一）努力提升客户的价值感知度顾客感知的价值是顾客对获得的利益与付出的成本之间的差额的评价。这里的价值是由客户决定的，而不是由企业决定的。百草味的产品售价应该由厂家根据当地消费情况确定。同区同类型同系列的零食产品价格统一，任何店铺均无权自行更改。顾客觉得他们花费的价格很高，也就是说，他们对价值的感知很低，如果价格无法改变，我们必须开始提升客户的感知价值，让客户付出的时间和金钱成本都值得。这样，不调整价格，顾客就不会觉得“上当了”。百草味可以从以下几个方面提升顾客的感知价值：1.定期的企业与消费者互动客户与企业的互动可以有效提高企业对客户的服务意识。在他们的活动中，角色的转变有助于加强公司与客户之间的关系。对于客户来说，通过这样的行为，客户才能真正体会到公司对客户的重视；对于企业来说，管理者和员工了解客户的内在需求，从客户的角度更好地服务客户，是很有用的，因此公司和客户有必要定期进行互动活动。2.客户意见反馈渠道在百草味官网或者其他官营渠道里，可以增加顾客的意见反馈渠道或顾客的留言版，顾客的期望得到了真实的反映，顾客也得到了尊重和重视，员工每天审核并向客户经理报告，客户经理应向公司确认有效信息并及时反馈，以便尽快发现服务和管理中的问题并尽快解决。（二）对服务流程设计进行优化整理标准的服务程序可以节省正常运行时间，并使产品售后反馈过程中的每个环节都顺畅。标准化的服务流程可以消除客户的疑虑，增加客户的信心。1.主动与客户沟通在应对比较重大的售后事件时，可以主动打电话给客户，礼貌地问候客户，介绍自己并说明谈话的目的，主动向客户寻求售后问题的解决办法，寻求客户的谅解，并协商解决途径。协商完成后，询问客户是否有其他要求，安排并与客户确认时间，预估解决的途径与办法，并将预约信息记录在企业系统中。2.确认相关信息向客户复述预约信息内容，告知客户售后服务周记，提醒客户及时接受售后服务进度消息，并表示感谢。3.设立售后进度可视化系统为避免客户对于售后进度的补课视，让客户觉得售后服务质量差，速度慢，百草味可以建立可视化的售后服务系统，客户可以凭借售后单号去查询售后进度，也方便百草味在进行企业管理时及时定位责任人。（三）提升售后服务态度服务是无形的，客户很难感知和判断。服务态度在服务中也起着非常重要的作用。舒适的服务态度可以打消客户枯燥的等待时间，让客户不再有售后时间长的感觉。在客户休息室设置原有的零件展示表，消除客户疑虑，提高客户满意度。（四）加强百草味的日常管理管理是一门学问，如何对整个公司进行有效的管理是提升售后服务的基础工作之一，只有将各个不同的部门统筹起来，合理有序的管理，才能够让整个整个公司的工作更加行云流水，轻松自如，才能够让售后服务更加的轻松，能够更好的体现客户的需求，完善工作中遇到的各种售后问题。1.各部门之间的协调配合企业可以看成是一个有机的整体，由多个部门组成。如果业务流程中的协调不平衡，就等于是部门缺少任何一个环节，必然会导致工作的正常开展，更谈不上公司的发展壮大。企业内部的沟通和协作是业务发展的关键。对于内部公司来说，建立学习型公司和团队精神越来越受到重视。因此，有效的内部沟通与协调是企业成功的关键，明确各部门职责，各负其责，做好本职工作，当各部门工作中出现沟通问题时，应根据公司整体利益及时解决矛盾。2.加强各部门间的联系在合适的时间、部门和全体会议上，召开新引进的员工大会；建立全公司网络小组，加强员工之间的沟通；组织部门间的活动和竞赛，提高员工的协调度和情感度。3.规范各部门之间协调配合的制度明确各个组成部门的相应的工作职责，进行合理的分工，但同时也要协调好不同部门之间的合作关系，在明确职责的基础上增加相互之间的合作，共同促进售后服务的开展。结论售后服务是现阶段市场营销中一个必不可少的一个环节之一，在产品市场中起着关键作用。在零食行业，售后服务对零食产品的销售也有非常重要的影响。热情、真挚地的服务能够提升客户的体验，俘获顾客的信赖，从而提高自己在市场竞争中的地位，赢取更多的市场份额，因此，零食制造商与经销商需要不断完善售后服务体系，以顾客为中心，以优质的产品和特有的服务给客户带去不一样的体验。通过本文的分析研究我们可以看出，百草味的正常运营离不开对零食产品售后的处理，更离不开各个部门之间的通力协作和员工之间的全力配合，售后服务一个长期的过程，是对品质的保障，是打响品牌战略的强有力的途径，因此一定要注意产品的售后服务，并在不断的服务中发现问题，及时解决问题，为企业的长期稳定发展提供了有力的保障。参考文献[1]汪连成,姚宪华,郭建珠.浅论新型售后服务体系的建立