饭店服务与管理习题与参考答案

饭店服务与管理习题与参考答案一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、＿＿＿是中国最古老的一种官方住宿设施。（）A、驿站B、迎宾馆C、四方馆D、民间旅店正确答案：A2、留言服务是一项饭店帮助客人传递口信的服务，通常由总台或＿＿＿负责提供。（）A、大堂副理B、电话总机C、商务中心D、接待处正确答案：B3、当客人有了一次愉悦的体验时，他们平均会把这种体验转告＿＿＿个人。A、5B、10C、15D、20正确答案：A4、礼宾服务的服务哲学是“＿＿＿”。（）A、客人永远是对的B、尽可能使客人满意C、尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能D、宾客至上正确答案：C5、对饭店来说，＿＿＿直接影响客人的满意程度，也决定着饭店的声誉。A、服务人才B、服务技能C、服务态度D、服务质量正确答案：D6、1908年，斯塔特勒在＿＿＿建造的斯塔特勒饭店开业。（）A、纽约B、巴黎C、布法罗城D、波士顿正确答案：C7、娱乐休闲项目是指通过提供一定的设施、设备和服务，使客人在＿＿＿中得到精神满足的游戏活动。（）A、活动B、对抗C、比赛D、参与正确答案：D8、话务员要提高对＿＿＿的记忆程度，争取为客人提供个性化服务。（）A、姓名B、长相C、声音D、表情正确答案：C9、＿＿＿计价方式，只计房租，不含餐费，为世界上大多数饭店所采用。（）A、百慕大式B、美式C、欧式D、欧陆式正确答案：C10、＿＿＿年，英国人在利物浦乔治码头修造了第一个室内游泳池。A、1626B、1525C、1828D、1727正确答案：C11、＿＿＿酒吧是以某种专业活动为主题进行装修、布置的，如足球吧、拳击吧等。A、鸡尾酒廊B、主题C、特色D、站立正确答案：B12、＿＿＿要求服务人员用心服务，必须时刻把客人放在心上，以不同的方式给予不同的客人合理的服务。A、注重细节B、优质服务C、追求完美D、乐于交往正确答案：C13、＿＿＿服务员负责全部客房包括楼层、走廊的清洁卫生，同时还负责房间内用品的替换、设备的简单维修保养、为住客提供必要的服务。A、客房楼层B、公共区域C、房务中心D、洗衣房正确答案：A14、餐饮服务的＿＿＿，要求餐饮部门应制定合理规范的服务标准，并加强对服务员的培训，加强对服务过程的控制。A、直接性B、差异性C、一次性D、无形性正确答案：B15、1794年在美国纽约建成的＿＿＿，开设72套客房，其建筑风格就像一座宏伟的大宫殿，成为当时美国服务行业标志性服务设施。（）A、里兹饭店B、特里蒙特饭店C、都市饭店D、斯塔特勒饭店正确答案：C16、茶水具每平方厘米的细菌总数不得超过＿＿＿个。（）A、3B、5C、6D、4正确答案：B17、客房清扫，最后的吸尘和检查工作，采用＿＿＿的方法既能保证整洁，又可防止遗漏。A、从上到下B、环形清理C、干、湿分开D、从里到外正确答案：D18、在欧美宴会中，＿＿＿是必备酒品。（）A、玫瑰红葡萄酒B、红葡萄酒C、香槟酒D、白葡萄酒正确答案：C19、餐饮服务的＿＿＿是指就餐宾客只有在购买并享用完餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。（）A、一次性B、无形性C、差异性D、直接性正确答案：B20、客房部通过为客人提供住宿、洗衣等服务项目而取得经济收入，一般占饭店总收入的＿＿＿左右，收入稳定。（）A、40%B、20%C、30%D、50%正确答案：D21、研究表明，争取一个新客人的成本是维持一个老客人的＿＿＿倍。（）A、9~12B、5~8C、3~6D、7~10正确答案：D22、餐厅的氛围指餐厅在视觉、听觉、嗅觉等方面给客人的感觉，其中＿＿＿通常是最易形成的。（）A、听觉B、触觉C、嗅觉D、视觉正确答案：D23、＿＿＿的心态是取得成功的最基本要素。（）A、宽容理解B、负责承担C、感恩希望D、积极乐观正确答案：D24、客人投诉的最终目的是为了＿＿＿。A、要求补偿B、发泄不满C、发现问题D、解决问题正确答案：D25、参照《公共场所卫生指标及限值要求》（GB37488—2019），游泳池水温应保持在＿＿＿℃。（）A、20~27B、21~28C、22~29D、23~30正确答案：D26、“＿＿＿”是饭店的经营宗旨，也是服务人员的行为准则。（）A、经济效益B、社会效益C、宾客至上D、优质服务正确答案：C27、凯富，是＿＿＿酒店集团的主要品牌。（）A、希尔顿B、万豪C、温德姆D、精选国际正确答案：D28、客人投诉的最终目的是为了＿＿＿。（）A、发现问题B、解决问题C、发泄不满D、要求补偿正确答案：B29、＿＿＿将饭店的发展推向大饭店时期的顶峰，践行了“尽可能使客人满意”的服务理念。（）A、特里蒙特饭店B、里兹饭店C、斯塔特勒饭店D、都市饭店正确答案：B30、由于娱乐经营的特点，＿＿＿是娱乐经营活动中销售最多、成本最低、收益最大的项目。（）A、酒水B、饮料C、菜肴D、小吃正确答案：A二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、中国首批挂牌的白金五星级饭店有＿＿＿。（）A、上海佘山世茂洲际酒店B、北京中国大饭店C、广州花园酒店D、广州白天鹅大饭店E、上海波特曼丽嘉正确答案：BCE2、餐厅根据其所提供的食品、饮料和服务的不同，可分为＿＿＿等。（）A、外卖部B、酒吧C、零点餐厅D、团队餐厅E、咖啡厅正确答案：ABCDE3、中餐宴会的餐前检查，主要应做好＿＿＿方面的检查。（）A、人员到位B、餐桌C、卫生D、安全E、设备正确答案：ABCDE4、对饭店服务用品质量的要求是：＿＿＿。（）A、供应及时B、性能优良C、使用方便D、数量充裕E、品种齐全正确答案：BCDE5、客房服务员接到总台传来的接待通知单后，应详细了解客人的＿＿＿等情况。（）A、宗教信仰B、国籍C、到离店时间D、人数E、生活标准要求正确答案：ABCDE6、世界流行的台球种类主要分为＿＿＿，这是按照台球起源划分的。（）A、法式台球B、开伦式台球C、美式台球D、英式台球E、斯诺克台球正确答案：ABCD7、中国白酒是以＿＿＿为主要原料的蒸馏酒。（）A、高粱B、大麦C、玉米D、稻米E、大米正确答案：ABCE8、下列属于酿造酒的有＿＿＿。（）A、葡萄酒B、茅台酒C、比特酒D、啤酒E、人参酒正确答案：AD9、餐饮服务的直接性指餐饮产品的＿＿＿几乎同步进行，即餐饮的生产过程就是客人的消费过程。（）A、生产B、销售C、消耗D、消费E、以上皆是正确答案：ABD10、对于＿＿＿，饭店通常为其提供的优惠房价，即折扣价。（）A、常客B、航空公司团队C、有特殊身份的客人D、旅行社团队E、长住客正确答案：ACE11、一般对于＿＿＿等情况，饭店会采用白天租用价。（）A、加床客人B、入住与离店发生在同一天C、淡季入住D、客人凌晨抵店E、结账超过了规定的时间正确答案：BDE12、因饭店管理质量引起的投诉，包括＿＿＿。A、对服务效率的投诉B、对饭店违约行为的投诉C、对因饭店管理不善给客人带来不便的投诉D、对饭店设施设备的投诉E、对商品质量的投诉正确答案：BC13、在我国，通常将＿＿＿称为旅游业的“三大支柱”。（）A、饭店业B、旅行社业C、交通运输业D、旅游购物业E、旅游景区正确答案：ABC14、通常，客人投诉时有＿＿＿的心理。（）A、求全B、求补偿C、求发泄D、求尊重E、求平衡正确答案：BCD15、游泳是一种水上运动。它运用＿＿＿的动作，使身体自由地在水中活动。（）A、躯干B、手臂C、脚D、腿E、头部正确答案：ABDE16、了解客人交通工具情况以及特殊要求，以便饭店根据客人需求安排＿＿＿等方面的服务。（）A、行李B、用餐C、接车D、排房E、接机正确答案：BCDE17、饭店等级是指饭店在＿＿＿等方面所反映出来的级别与水准。（）A、饭店规模B、管理水平C、服务范围D、豪华程度E、服务质量正确答案：CDE18、餐厅选用的背景音乐应遵循一定的原则：＿＿＿。（）A、音量要适当B、音乐节奏要适当C、音乐主题要积极向上D、音乐品味要高E、音乐风格要多变正确答案：ABC19、具体来讲，讲究礼仪主要以服务人员的＿＿＿为主要内容。（）A、服饰B、仪态C、岗位规范D、仪容E、语言正确答案：ABCDE20、餐厅选用的背景音乐应遵循一定的原则：＿＿＿。A、音乐主题要积极向上B、音量要适当C、音乐品味要高D、音乐风格要多变E、音乐节奏要适当正确答案：ABE21、公共区域清洁卫生的特点主要表现在：＿＿＿。（）A、情况多变B、范围大C、任务繁杂D、众人瞩目E、要求高，影响大正确答案：ABCDE22、基层管理者的素质要求是＿＿＿。（）A、具有较强的决策能力B、具有丰富的实践经验C、具有较强的执行能力D、具有良好的身体条件E、具有一定的管理能力正确答案：BCDE23、对饭店设施设备的要求是：＿＿＿。（）A、操作简单B、安全运行C、舒适美观D、设置合理E、性能良好正确答案：ABCDE24、关于火灾预防说法正确的有：＿＿＿。A、制定应急方案，进行必要的基本技术培训，不定期开展消防演习B、保持储存、加工和厨房的环境卫生，加强防蝇、防鼠、防蟑螂等措施C、客房部要定期对电器设备、开头、线路、照明灯具等进行检查D、在饭店的设计建造中，应安装必要的防火设施与设备，如火灾报警系统E、加强员工培训，增强防火意识正确答案：ADE25、饭店服务质量教育的内容包括：＿＿＿。（）A、质量方法教育B、质量标准教育C、质量意识教育D、上岗前教育E、服务技能培训正确答案：ABCDE26、前厅的大堂又称大厅，是饭店中集＿＿＿等多种功能于一体的较大的公共空间，是客人的集散地。（）A、娱乐B、休息C、交通D、服务E、饮食正确答案：BCD27、下列工作属于礼宾部的是＿＿＿。（）A、协助客人办理入住登记手续B、提供留言、叫醒服务C、回答客人的电话问询D、帮助客人卸送行李E、代办客人委托事宜正确答案：ADE28、大型中餐宴会座次的具体安排，通常由主办单位提供主人和参加者的＿＿＿等信息，由饭店填写和安排席位卡。（）A、年龄B、地位C、活动主题D、身份E、宗教信仰正确答案：ABD29、卫生间的主要卫生设备有＿＿＿。（）A、浴缸B、马桶C、洗脸盆D、淋浴房E、以上皆是正确答案：ABC30、高层管理者又称为决策层，主要指＿＿＿。（）A、饭店总经理B、饭店副总经理C、部门总监D、部门经理E、饭店董事长正确答案：ABE三、判断题（共40题，每题1分，共40分）1、饭店的优质服务依赖于优质的硬件。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：依赖于优质的硬件与软件2、西餐菜肴在形态上以小块为主，烹调时不易入味，所以大都要在菜肴成熟后拌以或浇上沙司，使其口味更富有特色。（）A、正确B、错误正确答案：B3、同一服务员在不同的场合、不同的时间，其服务态度、服务效果等也有一定的差异。（）A、正确B、错误正确答案：A4、客人死亡指客人在饭店内因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡。（）A、正确B、错误正确答案：A5、有的饭店在客情不忙的情况下，由接待员引领客人进房，并称之为前厅的“贴身管家”。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：贴身管家改为贴身接待6、如客人丢失行李寄存卡，为安全起见一概不可提取行李。（）、A、正确B、错误正确答案：B答案解析：如丢失行李卡，可出示显示身份的身份证或房卡7、接待处主要负责未来客人和目前客人的客房预订，做好饭店客房的占用、使用情况登记录入工作。A、正确B、错误正确答案：B答案解析：预订处主要负责未来客人和目前客人的客房预订，做好饭店客房的占用、使用情况登记录入工作。8、不管何种酒吧，其经营目的都是相似的，即为客人提供服务并获得利润。（）A、正确B、错误正确答案：A9、饭店外部区域分为前台区域和后台区域。（）A、正确B、错误正确答案：B10、斯塔特勒饭店在世界上率先实现了“一个房间，一个浴室”。（）A、正确B、错误正确答案：B11、饭店中常见的咖啡都是速溶咖啡。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：饭店中常见的咖啡有速溶咖啡和冲煮咖啡12、床头柜也称控制面板，柜上装有电视、音响、空调、顶灯和DND等设备开关，下面隔板上摆放一次性拖鞋和擦鞋纸。（）A、正确B、错误正确答案：A13、广泛的社会关系和协作网络成为“金钥匙”运作的必要条件。（）A、正确B、错误正确答案：A14、中国的葡萄酒按含糖量可以分为甜型、半甜型、半干型、干型；按颜色可以分为红葡萄酒、白葡萄酒和玫瑰红葡萄酒；按含气状态分可以分为静态葡萄酒和动态葡萄酒。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：动态葡萄酒改为起泡葡萄酒15、办好自助式餐厅对饭店接待好外国客人非常重要，不少外国客人，尤其是西方客人虽然对中餐饮食有浓厚的兴趣，但西餐仍是其传统的饮食。A、正确B、错误正确答案：B答案解析：办好咖啡厅对饭店接待好外国客人非常重要，不少外国客人，尤其是西方客人虽然对中餐饮食有浓厚的兴趣，但西餐仍是其传统的饮食。16、凡是公众共有共享的活动区域都可以被称为公共区域。（）A、正确B、错误正确答案：A17、行李员应认真阅读分析由接待处送来的“抵店客人名单”和预订处送来的“离店客人名单”，掌握每日进出店的客流量，以便安排好人力。（）A、正确B、错误正确答案：B18、服务质量信息是贯彻执行饭店服务规程，满足客人需要的前提和保证。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：服务质量信息改为服务质量管理制度19、前厅服务员在服务中主动观察，注意揣摩客人心理，做到真诚待客、有求必应、有问必答，对客人的每一次承诺都要尽全力给予实现。A、正确B、错误正确答案：A20、婚宴和寿宴的座次安排应遵循中国传统的礼仪和风俗习惯，其一般原则是“高位自上而下，自右而左，男左女右”。（）A、正确B、错误正确答案：A21、饭店产品是指在饭店这一建筑中出售的，能够满足客人需要的有形设施的综合。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：能够满足客人需要的有形设施和无形服务的综合22、按摩依据东方医学中人体穴位、经脉原理，在人体的各有效部位进行捏、拿、压、拉，从而理顺经络，扶正祛邪，达到健身的目的。（）A、正确B、错误正确答案：B23、法国波尔多地区生产的红葡萄酒优雅甜润，被称为“葡萄酒之女王”。（）A、正确B、错误正确答案：A24、特基拉酒在净饮时，常用柠檬角蘸盐伴饮，以充分体验特基拉酒的独特风味。（）A、正确B、错误正确答案：A25、前台线、后台线的各部门均是饭店家庭的重要成员，而大家共同的核心则是“饭店服务”。（）A、正确B、错误正确答案：A26、结账要做到唱收唱付。（）A、正确B、错误正确答案：A27、中国著名的黄酒有浙江绍兴加饭酒、山东即墨老酒和福建龙岩沉缸酒等。（）A、正确B、错误正确答案：A28、现代的保龄球比赛分为单打和双打两种形式。（）A、正确B、错误正确答案：B29、餐厅是通过出售菜肴