民航服务心理学 习题及答案汇 周科慧 ch01 民航服务心理学概述-ch06 民航服务中的人际关系

第一章民航服务心理学概述一.服务于民航服务1.结合实际，谈谈如何理解服务的定义。“服务”一词的基本含义是:为他人做有益的事情。国外相关文献的解释和定义有很多，比较有代表性的解释是:借助一定资源，以无形的方式发生在顾客与职员之间,满足顾客需求和解决顾客问题的一种或一系列行为。2.什么是民航服务?民航服务的特征是什么?按照民航服务的内容、规范和具体要求，以旅客的需求为中心，为满足旅客的需求而提供的一种服务。从广义的角度看，民航服务是以民航的各类设施为依托，将有形的技术服务和无形的个人影响力、情感传递融为一体的综合性活动。前者体现了旅客是民航服务的核心和主体，民航服务人员是民航服务的客体;后者则既强调了民航服务的技巧，又强调了民航服务中不可或缺的情感表达，体现了“以人为本”的思想。3.如何理解民航服务意识的重要性?服务意识，是指企业全体员工在同一切与企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。它发自服务人员的内心，是服务人员的一种本能和习惯，是可以通过培养、教育、训练形成的。4.你心目中的民航服务人员是什么样的?如何成为一名优秀的民航服务人员?1.有良好的外在形象2.有坚的意志品质3.有过硬的心理素质4.有深厚的文化素养5.有积极的团队精神6.有敏锐的服务意识二.心理学概述1.心理学的研究对象是什么?心理学的研究对象是心理现象及其规律。在现实生活中，不仅人类有心理现象，动物也有心理现象。心理学是研究人的心理现象及其发生，发展规律的科学。2.研究心理学对当代社会有什么意义?从实践意义上看，心理学是一门应用性很强的学科，它为人们的许多实践领域提供了心理学方面的依据。例如，利用儿童心理发展的规律，可以更好地培养儿童多方面的能力;利用人的个性特点和规律，有针对性地进行教育，能够取得较好的教育效果:在选拔和培训人才方面、在提高企业管理水平方面、在增强法制效果等方面心理学都可充分发挥作用。3.简述心理学的发展历史。从1977年以来的近几十年时间，是中国心理学的大发展时期.4.试述心理学的研究任务。(1)描述人的心理现象(2)理解和说明人的心理规律(3)预测和控制人的心理活动三.民航服务心理学概述1.民航服务心理学的研究对象是什么?民航服务心理学主要研究民航旅客的消费心理、民航服务心理和民航服务人员的心理，这三个方面的内容构成了民航服务心理学的研究对象。2.民航服务心理学的研究任务有哪些?民航服务心理学主要研究民航旅客、民航服务人员及这两者在服务交往过程中的心理规律，其研究任务主要包括以下三个方面。3.请结合实际，谈谈学习民航服务心理学的意义。民航服务心理学的学习，不仅能够帮助我们从理论上理解旅客及民航服务人员自身的心理规律，同时对于民航服务水平的提高和民航事业的发展也具有一定的实践意义。4.请结合本教材的体系，讨论民航服务心理学有哪些不同的研究思路。观察法、调查法、测验法和实验法。第二章民航服务与知觉一.知觉概述1.知觉和感觉有哪些区别和联系?与感觉相比较。知觉又具有不同于感觉的特征。第一，知觉反映的是事物的意义.因此知觉是一种对事物进行解释的过程。第二，知觉是对感觉属性的概括，是对不同感觉通道的信息进行综合加工的结果，所以知觉是一种概括的过程。第三，知觉包含思维的因素。知觉要根据感觉信息和个体主观状态所提供的补充经验来共同决定反映的结果，因而知觉是人主动地对感觉信息进行加工、推论和理解的过程。所以，我们可以说感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入。2.知觉的特征是什么?在旅客运输过程中，如何利用知觉的特性提高旅客对运输服务质量的感知和评价?1.知觉整体性知觉的整体性也称知觉的组织性，是指知觉能够根据个体的知识经验将直接作用于感官的客观事物的多种属性整合为同一整体，以便全面地、整体地把握该事物。2.知觉的选择性人们按照某种需要、目的，主动地、有意识地选择少数事物作为知觉对象，或无意地被某种事物所吸引，以它作为知觉对象，对这些事物产生鲜明、清晰的知觉印象，而周围的事物则成为知觉的背景，其印象比较模糊，这就是知觉的选择性。3.知觉的理解性知觉的理解性，是指人们往往借助过去的知觉经验，理解客观事物的含义，并形成整体的知觉印象。影响知觉理解性的主要因素是个人的知识经验、言语指导、时间活动及个人兴趣、爱好等因素。当我们感觉某一刺激物时，如果同需要、态度和兴趣有关.就可以使知觉直接对准我们所需要的事物，从而缩短知觉距离。但有时这样也容易导致人们形成偏见。二.影响旅客知觉的因素1.在服务交往过程中，影响旅客知觉的主观因素有哪些?联系实际，谈谈你对此问题的看法。人是知觉的主体，知觉者的很多个人特点和个人的主观因素都会影响知觉。人在知觉过程中表现出来的个体特征，又称知觉方式或知觉风格。知觉方式表现为一个人习惯于采取什么方式对外界事物进行认知，它并没有好与坏之分。知觉方式有很多表现形式，如沉思性和冲动性、拉平化和尖锐化等。其中，最主要的是威特金提出的场依存性和场独立性特征。具有场依存性特征的人，倾向于以整体的方式看待事物，在知觉中表现为容易受环境因素的影响，“近朱者赤，近墨者黑”就是环境对具有场依存性特征的人认知影响的写照。具有场独立性特征的人，更倾向于以分析的态度接受外界刺激，在知觉中较少受环境因素的影响。与知觉密切相关的主观因素是兴趣、动机、经验、个性、定势等。2.假如你是一名民航服务人员，需要注意哪些方面，从而给旅客留下一个良好的知觉印象?民航服务人员的服装，特别是空乘服务人员的服装，都特别注重其美观性、可欣赏性和独特性，其目的是吸引旅客的注意力，给旅客留下深刻的印象。三.民航服务的社会知觉1.旅客对客机的知觉印象受到哪些因素的影响?(1)机上服务环境的色彩对旅客知觉的影响(2)机上服务环境的温度、音量对旅客知觉的影响2.服务环境如何作用于旅客知觉?在日常生活中，一个人要对他人做出反应，取决于那个人对他人的印象，即一个人对他人的知觉印象。知觉印象的好坏，会直接影响一个人对他人的情感。在民航旅客服务工作中，旅客对民航服务人员的反应，主要取决于旅客对民航服务人员的知觉。旅客是通过民航服务人员的外表及行为来推测民航服务人员的心理活动的，这不仅是旅客对某个民航服务人员的知觉，而且也是旅客对整个航空公司知觉的重要内容之一。3.旅客对服务人员的知觉主要从哪几个途径中获得?(1)通过机上服务人员的仪表特征来感知(2)通过机上服务人员的表情来感知(3)通过机上服务人员的语言来知觉第三章民航服务与情绪、情感和意志一.情绪、情感与民航服务1.民航服务人员怎样进行情绪管理?1.保持良好的心境2.调节好个人情绪3.掌握旅客的情绪4.了解旅客的需要5.提供个性化服务2.结合实际，谈谈调适不良情绪的方法。1.正确认识压力2.进行心理咨询3.调控期望值4.其他调适方法二.意志过程与民航服务1.民航服务人员怎样进行情感品质的培养?1)意志的自觉性意志的自觉性是指民航服务人员对于自己行为目的的正确性和重要性的认识，尤其是对行为效果和社会意义的认识，民航服务人员要在工作中自觉地虚心听取旅客的意见，学习别人的长处，改进自己的不足，克服各种困难，主动提高自己的服务质量。2)意志的果断性意志的果断性指民航服务人员明辨是非，及时采取决策与执行决定。对于一名民航服务人员，最好的表现是在解决工作中出现的各种问题、矛盾时，能够反应敏捷、判断迅速、勇于负责。3)意志的坚定性意志的坚定性指民航服务人员以充沛的精力和坚韧的毅力，不屈不挠地、坚持不懈地达到目的。2.何谓挫折?你是如何应对挫折的?挫折是指个体从事有目的的活动，在这一过程中遇到障碍或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。第四章民航服务与个性心理一.气质与民航服务1.通过学习四种气质类型的分类与特征，分析自己是哪种气质类型，根据气质类型分析哪种气质类型的人比较适合从事民航服务工作。1.胆汁质2.多血质3.黏液质4.抑郁质2.根据工作性质，请简要分析民航各个岗位所需气质类型的人员分别是哪些。在机场的候机大厅内有问询台，在问询台工作的人员要求热情开朗、反应灵敏，多血质的人就较易适应这一岗位。飞机载重平衡的配载员，每天要根据航班的旅客、货物、邮件、行李的重量和飞机的机型为每个航班制定载重平衡图，这类工作要求持久、细致、严谨，那么黏液质和抑郁质的人要比多血质、胆汁质的人容易适应一此。3.请简要分析在民航服务工作过程中，针对不同气质类型的旅客，你应该怎样对待?多血质的旅客热情大方，喜欢与人交往，他们一般好动、活泼。因此，在服务过程中，民航服务人员除了尽量满足他们喜欢交际、爱好交谈的需求，还要注意他们好动的特点。黏液质的旅客在服务过程中表现较稳重，感情较平稳，情感很少外露，喜欢清静的环境，自制力强。但由于这类旅客感情不外露，话又不多，民航服务人员有时猜不透他们想些什么、需要什么。因此在服务过程中，民航服务人员不宜用大声或用激动的口气或语调与他们讲话。由于他们自制能力强，做事总是不慌不忙，力求稳妥，因此不要过多地催促或过多地打扰他们。二.性格与民航服务1.简述性格的含义和构成。在中国，孔子提出了“性相近也，习相远也”的性习说。孔子认为:人生来察赋差异不大，是后天的习惯养成造成了人与人之间较大的差别。孟子提出了“性善论”.认为人生来就是善良的，“无羞恶之心非人也·.....”，环境与教育扶植善性，而不使之泯灭，并发展成“仁、义、礼、智、信”。相反，比孟子稍晚些的苟子则认为，人生来就是“恶”的，环境与教育去恶育善。这些理论都强调了环境对人的性格的影响。2.如何为不同性格的旅客提供差异化服务?民航服务人员在服务过程中，对于不同性格旅客的判断，一般是通过现场观察进行的，不同类型的旅客有不同的表现特征。所以，民航服务人员首先要熟悉不同类型旅客的表现特征，然后从其言谈举止、表情等方面进行细微观察和判断，并为其提供相应的个性服务。判断性格的方式和方法多种多样:浅层次的，可通过人的外在的行为举止、衣着服饰加以判断:深层次的，可通过人的血型、生活背景、职业进行判断;更深层次的判断则需要通过详细的调查问卷等进行。3.如何培养自己的性格?1.不断地提高自己的认知水平2.树立一个榜样，发挥榜样叨鞍步贝拌雹岔菜皑阿熬袄瘁榜观响力3.创设融洽的集体环境，形成健康的集体氛围4.培养健康的生活情趣，保持积极、乐观的心境5.兴趣广泛，乐于交际，与人和谐相处第五章民航服务与群体心理一.旅客群体心理1.群体心理特征有哪些?1.认同意识2.归属意识3.整体意识4.排外意识2.谈一谈在工作中如何理解群体效应并做好航空服务工作。群体心理是群体成员在相互作用、相互影响下形成的心理活动。所有复杂的管理活动都涉及群体，没有群体成员的共同努力，组织的目标就难以实现。人不能离群索居,个人如果离群索居久了，很容易对这个世界变得迟钝。一个现实的人，要生活在社会人际环境中，受到政治、经济、民族、信仰、社区、年龄、性别、职业等诸多方面因素的影响，总要与相关的人形成社会关系，参加一定的群体活动。而且，一个人通常不只属于一个群体，其同时属于若干个群体。群体生活是人们的基本生活方式，这样，在一个群体中，群体规定、群体决策、群体动力对人们的行为会产生较大的影响，形成群体心理效应。二.团队1.团队建设的心理机制有哪些?1.心理相容性2.认知相同3.情绪认同4.信念相同5.参与心理2.民航服务人员怎样进行团队合作?1.平等友善2.善于交流3.谦虚谨慎4.化解矛盾

第六章民航服务中的人际关系一.人际关系概述1.人际交往和人际关系有哪些区别与联系?人际交往，指人们运用语言或非语言符号交换意见、传达思想、表达感情和需要等的交流过程，包括物质交往和精神交往。人际关系是在人际交往的基础上形成的人与人之间的心理关系，它表现为人与人之间的心理距离，反映着人们寻求满足需要的心理状态。人际交往是人际关系实现的根本前提和基础，也是人际关系形成的途径;而人际关系则是人际交往的表现和结果。两者的区别是:人际交往侧重于人与人之间的联系与接触的过程，以及行为方式的程度等:人际关系侧重于人与人在交往的基础上所形成的心理状态和结果。从时间上看，人际交往在前，人际关系在后;人际交往是一个动态的过程，而人际关系则具有相对的稳定性。2.建立良好的人际关系要遵循哪些原则?1.相互性原则2.交换性原则3.自我价值保护原则3.请谈谈你是如何建立良好的人际关系的。1.不卑不亢，心态平和2.不与旅客过分亲密3.不过分烦琐，不过分勤二.民航服务中的人际关系1.简述客我关系的特征。在民航服务中，客我交往是人际关系中的一种特殊的形式。民航服务中的人际关系，主要是指民航行业的全体从业人员，尤其是基层接待人员和空中乘务人员与旅客之间的关系。民航服务人际关系的主体是民航服务人员，客体是广大旅客。民航服务效果主要取决于服务中人际关系的主体，即民航服务人员，他们是代表民航企业来接待旅客的，处理好客我关系。关乎民航