民航服务礼仪 课件 ch4 民航接待服务礼仪

民航接待服务礼仪第四章“十三五”职业教育国家规划教材航空运输类专业系列教材窗口接待礼仪0101窗口接待礼仪窗口工作人员应树立微笑服务意识正确微笑八原则：(1)主动微笑原则。(2)自然大方微笑原则。(3)眼中含笑原则。(4)真诚微笑原则。(5)健康微笑原则。(6)最佳时机和维持原则。(7)一视同仁原则。(8)天天微笑原则。01窗口接待礼仪接待礼仪规范(一)文明待客——待客三声所谓“待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声。(二)礼貌待客——“十字”礼貌用语在工作当中学会使用“十字”礼貌用语——您好、请、谢谢、对不起、再见。接待礼仪规范(三)热情待客——做一个聪明的服务工作者1.眼到接待客户时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神。

2.耳到学会并懂得聆听客户的声音，在客户提出要求时不得假装没听到，善于聆听客人的"话外音"。3.口到待客之语，一定要让对方听清楚、听得懂，否则劳而无功。

4.心到在接待服务中应做到真心、诚心。

5.意到待客时，最佳的表情应当是自然而大方。

6.手到手到指手语姿势到位。01窗口接待礼仪接待中的引导与位次礼仪0202接待中的引导与位次礼仪引导礼仪的手势要求引导与指引是礼仪接待工作中必不可少的一部分，指引时五指并拢，手掌向上倾斜45°，手臂伸开的幅度根据指示位置的远近而定。02接待中的引导与位次礼仪14253日常行进两人并行时，以右侧(内侧)为尊；三人同行，居中为上。上下楼梯引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工作人员走在后面；若是下楼时，应该由接待工作人员走在前面，客人在后面。出入电梯电梯内没有其他人的情况下，接待人员应先进入电梯，按住“开”的按钮，此时再请尊者进入电梯；出电梯时，按住“开”的按钮，请尊者先出。会客客人走入客厅，接待工作人员用手指引，请客人坐下，客人坐下后，行点头礼后离开。乘车乘坐轿车时，按照惯例，应当恭请位尊者首先上车，最后下车；位卑者则应当最后登车，最先下车。不同场景下的引导与位次礼仪电话接待礼仪0303电话接待礼仪(一)接听电话1.迅速准确地接听电话在日常工作中，需要养成良好的电话接听习惯。

2.重要的第一声在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出机构或部门的名称。

3.注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。

4.复述及记录要点电话接听完毕之前，不要忘记复述一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来误会，使整个工作的效率更高。

5.让客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。03电话接待礼仪1.选择对方方便的时间不论与他人有多么熟悉，也最好不要在对方休息时打电话，比如用餐时间、午休时间，尤其是晚上的睡觉时间。2.通话前做好准备物质准备：文具、资料。内容准备：讲话内容及其先后顺序的安排。3.公司有别体现爱岗敬业的精神，办公室内应避免私人电话。无重要事情，办公室电话应牢记3分钟原则。特殊旅客服务0404特殊旅客服务1.老年旅客的服务在乘机过程中，老年旅客最关心的就是飞机的安全，其次，他们害怕的就是飞机起降时带来的不适应感。2.婴儿和儿童的服务14天至2岁的孩子称为婴儿，2岁至12岁的孩子称为儿童。3.孕妇的服务主动帮助提拿、安放随身携带物品，注意调节通风口；乘机时将孕妇安排在适当的座位(不能安排在紧急出口的座位上)，经常主动了解孕妇的情况以随时给予照顾；主动介绍客舱服务设备，特别是呼唤铃、清洁袋、洗手间的位置和使用方法。了解孕妇情况是否符合乘机规定。04特殊旅客服务4.担架病人的服务担架病人乘机都有特殊旅客乘机通知单，要事先了解其病症、到达站、有无医务人员或家人陪同，担架是否随机及有无特殊要求等。5.盲人旅客的服务为盲人旅客服务时服务人员主动做自我介绍，沟通中不用“看”等字眼，征得旅客同意方可搀扶。6.聋哑旅客的服务聋哑旅客大多数会读口型，因此与其交谈时应面对旅客，放慢说话的速度，必要时可借助手语或手势来表达，但必须注意手势礼节。04特殊旅客服务7.病残旅客的服务病残旅客是指有生理缺陷、有残疾的旅客以及在乘机过程中突然发病的旅客，这些人较之正常人自理能力差，有特殊困难，迫切需要别人帮助，但是他们自尊心都极强，一般不会主动要求服务人员的帮忙，不愿意别人视他们为残疾人，或把他们当作残疾人对待。8.轮椅旅客的服务对可行走的轮椅旅客，主动搀扶其上下飞机，并帮助提拿、安放行李，将旅客自己携带的轮椅放入散舱中。9.无成人陪伴儿童的服务登机前，乘务长应与地面值机人员