【S市饿了么客户满意度的调研报告（含问卷）7700字（论文）】

S市饿了么客户满意度的调研分析报告TOC\o"1-3"\h\u20202一、绪论 123195二、相关概念界定 215737（一）O2O模式 27165（二）外卖订餐 2246531.外卖订餐的概念 2215562.外卖行业的发展 321673（三）客户满意度 38895三、O2O模式下外卖订餐平台现状 424137（一）O2O模式下外卖订餐的现状分析 415804（二）饿了么基本流程以及特点 579011.饿了么订餐流程 571612.饿了么外卖订餐特点 598173.饿了么外卖订餐的优点 66289四、饿了么客户满意度调查分析 62706（一）调查对象 69346（二）满意度调查 6268891.点餐体验 6322212.送餐速度 730313.送餐态度 7249544.商家产品 7294515.平台活动 84957（三）调查结论分析 819972五、饿了么客户满意度提升措施 815149（一）加强商家管理提升产品品质 83208（二）完善投诉渠道及时解决消费争议 915719（三）提升员工素质打造企业形象 1011688（四）提升用户体验感 1016185六、总结 1025268参考文献 1125268附录1 12摘要：随着生活节奏的加快，订餐需求在我国呈现了较大幅度的增长。特别是移动技术的快速发展，O2O订餐平台的订餐技术也在不断完善。O2O订餐竞争日益激烈，民众对订餐的满意度逐渐提高，使得各订餐平台也要不断完善自己，以提升顾客满意度。本文主要以玉环市饿了么订餐平台为例，对部分民众进行调查，了解他们的满意度影响因素，进而提出发展对策。关键词：饿了么；顾客满意度；O2O；外卖订餐一、绪论随着移动互联网与智能终端的普及，许多创新型电子商务模式逐渐进入人们视野，并改变着人们的生活方式，O2O模式在这种发展浪潮中应运而生。020即OnlinetoOffline，这种模式的流程是消费者在线上预订产品或服务并在线支付，然后到线卜实体店取货或享受服务。从2014年4月份开始，各大外卖O2O进入了爆发期。阿里、美团、饿了么、百度、大众点评、外卖超人等在这一领域纷纷发力:你吃饭，我买单，这种疯狂的补贴在多个外卖平台激烈上演：饿了么在上海推出20万份免费午餐;美团网首单立减18元，满30再减10元；淘点点推出5折红包或者第二餐免单等。补贴大战已成功从一二线城市蔓延至三四线。其中，主要针对学生群体的美团外卖和饿了么这两家近期在线卜推广速度尤其惊人。来自品途网发布的《2015餐饮020移动应用行业报告》中的数据显示，截至2015年2月，美团外卖和饿了么的覆盖率较一年前分别增长了4743.9%和3291.4%。这种增长背后的隐患，令人忧心。大众餐饮消费市场潜力巨大毋庸置疑，但在其发展初期，创业者所需要面对的问题绝不仅仅是市场占有率好看不好看，订单涨了多少倍。团购由于商业模式简单、入行门滥低、VC资本助推的特点，使其在发展的过程中大肆烧钱，吸引了众多消费者。随着外卖市场的竞争化日益激烈，各平台对用户满意度愈来愈重视，本文选择玉环市《饿了么》为研究案例，饿了么作为起步较早的专业O2O外卖送餐平台，要增加更多的市场份额，在用户满意度上更需要引起重视。二、相关概念界定O2O模式在网络信息技术的快速发展的条件下，越来越多的互动出现在实际生活与网络之间的，人们越来越离不开网络信息平台，生活服务也逐步朝着移动互联网化发展。基于网络的支持，线上的虚拟与线下的现实之间的互动造就一种崭新的商业模式，即O2O模式蒋睿.O2O在线外卖用户满意度对其重复消费意愿的影响研究[J].商业经济,2017,(05):71-73+81.蒋睿.O2O在线外卖用户满意度对其重复消费意愿的影响研究[J].商业经济,2017,(05):71-73+81.AlexRampell（美国）是最早提出O2O模式的人。在他看来，这种崭新的商业模式让线下的市场与线上的消费者实现完美连接到一起。O2O商业模式在近年来的不断发展中，己经由简单的“线上一线下”（OnlinetoOffline）的单一模式，逐渐扩展成为包括“线下一线上”（OfflinetoOnline），“线下一线上一线下”（OfflinetoOnlinetoOffline）和“线上一线下一线上”（OnlinetoOfflinetoOnline）的多种模式。虽然O2O模式不断的发展变化着，但是它仍然朝着本地化生活服务的方向发展着，其本质是将本地生活消费逐渐向移动互联网发展的过程，从这一个方面来讲，新衍生出来的几种模式并没有更改O2O的本质。在本地日常生活消费逐渐向移动网络化发展的过程，将彻底改变人们的消费行为和消费观念，从而改变着人们的消费习惯。2010年，网络团购的出现是O2O模式在中国发展的第一个爆发点，也是真正让人们认识O2O模式的开始。而在2011年前后团购网站平台的数量如雨后春笋般的增长，截止到2010年9月，它的数量达到了400短短九个月之后，这个数字被刷新至5000，有学者认为媒体的关注是资本市场中的投资者注入巨额资金到团购市场当中的催化剂，这也是O2O模式高速发展的原因之一。外卖订餐1.外卖订餐的概念打包是外卖形式最初的雏形，其实外卖服务最早可以最初到宋朝。《清明上河图》中就有个提着食盒客栈伙计，不知要送往何地。由此可见，当时的商家就己经开始提供“咄磋可办”、“逐时施行索唤”的送餐服务了范爽,张淳淳.范爽,张淳淳.“饿了么”厦门大学生用户顾客忠诚度的提升策略研究[J].中国商论,2017,(10):161-162.2.外卖行业的发展（1）电话订餐固定电话和手机己经逐渐成为普罗大众拥有的日常必备品，电话订餐慢慢变得普通起来，也是外卖行业得到高速的发展的因素之一。相对于之前的需要到饭店点餐后的打包，电话订餐以其无需上门的特点，极大程度上刺激了外卖订餐的发展。（2）网络/APP订餐随着网络的逐渐生活化，催化了外卖行业的高速发展。学生和上班族成为网站订餐的主要客户群体，许多以网络订餐为主业的企业因此崛起。随着APP的兴起，专业的网络订餐开始发展到APP，如饿了吗、百度外卖等。（3）平台订餐智能手机逐渐成为人们生活必不可少的一部分，微信是社交软件中最受喜爱之一。从微信出发，经营企业以微信为提前进行了多项二次开发，其中一项就是外卖订餐服务。在美团、淘宝等也开发了外卖订餐服务，使用平台订餐服务，可以获取相应服务地区周围的外卖商家基本情况，餐品信息以及商家提供的优惠条件。该服务还实现网络支付的功能。这是一种打破以往的新的形式。（三）客户满意度顾客满意第一次出现在营销领域是在1965年，是由美国学者Cardozo率先提出的。对于顾客满意的概念的分歧从来没有停止过。Howard和Sheth将它定义为“在消费过程中，顾客认为他自己所付出的综合成本是否能有充足的获得的一种心理”；Oliver和Linda则认为是“它是一种感情的心理状态，在当消费者完成消费体验后，可以作为参考的消费经验和消费期望与消费经历达成一致时”；Westbfook和Reilly认为是“是一种消费者购买过程中，对于产品摆放及购物环境对等产生一定心理活动后的情感判断”；Kotle认为是“消费者通过对某种产品的感知与期望值比较后形成的认知”张朔,朱彦霖,陈辰.网上订餐对大学生饮食消费行为的影响研究[J].经营管理者,2017,(07):64-66.张朔,朱彦霖,陈辰.网上订餐对大学生饮食消费行为的影响研究[J].经营管理者,2017,(07):64-66.三、O2O模式下外卖订餐平台现状（一）O2O模式下外卖订餐的现状分析随着市场经济的快速发展，各行各业都出现蓬勃发展的态势，餐饮业更是成为了当中的代表行业。与此相对应的是人们不断提升的需求，基本的解决温饱己经不能是消费者获得满足。消费者想要的是享受美食，并且在享受美食的过程中可以获得精神享受及放松。因此，传统的就餐形式会受到周边餐馆数量以及餐品种类的等等条件的限制，也就无法实现人们对于食物的需要。同时消费者还会因为距离远会浪费时间的原因而放弃内心真实想吃的食物。如果可以通过网络平台实现订餐和送餐，消费者对餐品的需求和订餐的热情一定被调动起来的。O2O模式的出现击破了现实世界和网络虚拟世界之间的界限，使线上和线下成功的连接并很好地互动起来。自2014年4月起，经营O2O平台的商家纷纷加入到更加激烈的竞争当中来，美团、饿了么、百度、阿里、外卖超人等O2O平台运营商的加入宣告着O2O外面平台进入全面爆发期。竞争采用的主要方式是补贴，随着“你吃饭，我买单”宣传口号越叫越响亮，这种补贴的竞争方式己逐渐从一、二线城市逐渐延伸至三、四线。2015年中国餐饮O2O市场规模为1615.5亿元，占餐饮行业总体的比重为5.0%姜引,张玲.高校大学生对O2O餐饮外卖平台的满意度分析姜引,张玲.高校大学生对O2O餐饮外卖平台的满意度分析——以“饿了么”为例[J].现代商业,2016,(24):178-180.外卖订餐是在O2O模式中发展较为成熟的。它的基本模式有三种：第一种可以表述为，为线下商家提供配送服务，但配送费的收取对象是消费者的“跑腿模式”，有的项目的配送费用也可以是按照协商好比例的从交易额当中抽成。第二种，通常被叫做“佣金模式”，采用一定的手段，收集订餐的信息，为餐厅带来订单，并根据订单的数量或交易额抽取比例佣金；第三种是“定额付费模式”，以年为单位，平台餐厅提供订单，餐厅缴纳费用。综上所述，第一种，商家再为消费者提供服务或产品时，会受到来自人员和地点的制约。第二种，采用了信息系统平台，吸收大批商家。但商家和平台的关系很紧张，稍有不慎，就会形成对立关系，后果难以设想。第三种，在解决了订单处理过程中存在的问题的同时，也成功化解商家和平台之间对立的可能性。（二）饿了么基本流程以及特点1.饿了么订餐流程O2O模式下的外卖订餐具有online--offline的固定流程。依然是将线上的消费行为延展到现下当中。如下图所示，在饿了么上订餐，仍然以互联网为依托，消费者仍然需要在饿了么网络平台上，搜索产品，选择产品，支付的过程，并且在线下的获得订购的产品。联系消费者联系消费者依托互联网下单饿了么商家消费者依托互联网下单饿了么商家消费者线上评论线上评论2.饿了么外卖订餐特点以互联网为媒介。作为电子商务新的发展分支，O2O模式下的外卖订餐仍然离不开互联网。用户使用的订餐工具可以是电脑，平板或者移动端。据相关资料显示，O2O模式下的外卖订餐使用的工具大多为移动端。与其他的O2O模式下的服务类消费模式不同的是，外卖订餐不需要到线下的门店进行消费体验，而是B2C类似与传统的网络购物相似的才有配送的方式。不同的是极少数的商家选择与第三方物流企业合作，大多数的商家选择自行配送，这同时也就造成了配送的水平等参差不齐的现状。地理位置的具有一定的限制。由于餐品需要配送，才可以顺利送达消费者的手中。餐品具有需要保持新鲜度和热度的特殊性质，并且考虑到消费者可接受的等待的时间。基于上述的理由，这样就使得消费者在对自身所在的位置进行定位之后，只能搜索到附近的选择，订餐。需要一定的包装。餐品在配送到消费者的过程中，需要一定的装载物，也就是我们所说的包装盒。3.饿了么外卖订餐的优点O2O模式下的外卖订餐与传统的就餐方式比较后，主要具有下述两个方面的优势:第一，在消费者充分比较价钱，选择自己喜欢餐品的条件下，给消费者提供了更多的选择，进而实现用餐；第二，实现订单管理的高效化。它还能帮助商家对消费者订单进行的记录、分类和整理理，弥补了传统订餐中的一些不足和限制性。外卖订餐可以通过网络平台提供具有很容易引起消费者食欲的餐品的图片信息，来吸引消费者的关注，增加他们的购买需求与欲望。网络平台还具备消费者线上订餐的功能，这样也减少了消费者排队等待的机会，同时也不会使餐厅无法承担过多的消费者。点餐功能的准确性强，地址保存的好，是网络订餐成不断发展，具有强大优势的关键因素。四、饿了么客户满意度调查分析（一）调查对象在某商务中心通过发布问卷调查，共发布问卷200份，有效回收190份，有效率为95%。（二）满意度调查1.点餐体验使用饿了么APP进行点餐，APP的界面操作是用户使用的第一感，因此，这种操作体验决定了用户对饿了么的第一印象。表1用户点餐体验满意度满意一般不满意人数1106515百分比57.9%34.2%7.9%据上表反应，在调查问卷中，大部分调查者对饿了么的点餐体验是满意的，共有57.9%的人认为饿了么APP界面简单，能较快的找到所需要的产品。而34.2%的调查者认为饿了么APP的的界面较为一般，相比美团、淘宝等没有特别的优势，操作习惯都差不多。而有7.9%的用户觉得不满意。2.送餐速度送餐速度是饿了么等O2O平台在用户满意度上的决定性因素之一。过长的等待、多次的超时都会让用户丧失对平台的信任度。表2饿了么送餐速度满意度调查满意一般不满意人数1304010百分比68.4%21.1%5.5%据上表分析，在对饿了么的送餐满意度上共130位调查者认为饿了么的送餐速度是满意的，共占比68.4%，他们认为饿了么的送餐速度是能在规定的时间内到达，有时候还能提前，所以在送餐速度上还是令人满意的。仅仅5.5%的调查者认为饿了么的送餐速度是不满意的，主要是他们经历过送餐晚点等状况。这就导致他们对饿了么的满意度下降。3.送餐态度送餐态度是平台对接客户的重要渠道，送餐人员的形象代表着平台的企业形象，从送餐态度可以看出企业文化。因此，送餐态度是顾客满意度的重要评选标准。表3饿了么送餐态度满意度调查满意一般不满意人数1205020百分比63.5%26.3%10.2%据上表分析，饿了么在送餐态度上总体还是让客户满意的。共120人认为饿了么的送餐态度是满意的，占比63.5%。经过调查原因，主要是送餐人员服装整洁、态度较好。而有10.2%的调查者认为饿了么的送餐态度不满意，因此送餐人员在送餐时较为急切、大声拍门等。4.商家产品商家产品的数量与质量是平台生存的基础，也是吸引客户最重要的保证。饿了么作为专业O2O订餐平台，商家产品是饿了么最主要的竞争优势之一。因此，顾客对商家产品的满意度调查是很重要的。表4饿了么商家产品满意度调查满意一般不满意人数150355百分比79%18.4%2.6%上表可得，在饿了么商家产品调查中发现，79%的顾客是非常满意的，主要是不同类型的产品均可以找到，并且商家的活动优惠力度较大，外卖的分量也是可以保证的。仅仅2.6%的顾客是不满意的，主要是一些小商家会出现送错餐、味道不喜欢等现象。5.平台活动平台活动在一定程度上能吸引顾客的购买，如满减、特价、会员积分等等，优惠的活动一定程度上也能提高顾客的满意度。表5饿了么平台活动满意度调查满意一般不满意人数1004050百分比52.6%21%26.4%据上表可得，在平台活动方面，顾客的满意度占比52.6%，饿了么每天都会推出满减等活动，让顾客可以享受到新的优惠。但是，可以看出在平台活动上，表示“一般”、“不满意”的比重相较于其他的比重有显著的提升。主要是因为饿了么会员改革，在配送费等款项上优惠力度相比之前较小，且参与满减等活动的商家重复率较高，一定程度上使得顾客没有兴趣。（三）调查结论分析商家是外卖订餐平台的主要竞争力，因此要保证商家的质量和数量。在这一点上，饿了么的客户满意度还是较高的，选择满意的顾客比重达79%；送餐速度、送餐态度是饿了么的形象代表，顾客在这两点上的满意度较为平均，分别占比68.4%、63.5%，这表示饿了么在这两点上还有提升的空间；平台活动、点餐体验则是用户接触平台的第一感，良好的点餐体验、优惠的平台活动更能吸引顾客，提升他们的满意度。五、饿了么客户满意度提升措施（一）加强商家管理提升产品品质O2O订餐平台是商家与顾客联系载体，基于对O2O订餐平台的信任，相信订餐平台会对商家的资质进行审核，因此顾客对平台上的商家才会放心。但是不难发现，对于平台上的一些小商家的工作环境被媒体揭露事件时有发生，这就会对订餐平台造成极大的形象损害，失去顾客的信任。通过调查可以发现，饿了么尽管出现过类似的事件，在经过平台更严格的监管后，目前顾客的商家的产品质量的满意度还是较高的。要继续保持平台的竞争力，就需要饿了么对商家信息进行更加严格的审核，将商家的营业执照、地址等在平台上进行展示，对不合格的商家也要进行公示，做好信用监督。订餐平台要加强相关法律法规的学习和理解，提升员工食品安全意识和准入审核水平，杜绝出现违法问题发生。建立标准化餐品生产流程。商家通过O2O平台线上接单，但是实际经营地址在线下，期间的每一个环节的效率、完成质量都与顾客的满意度息息相关。因此，平台管理者、相关部门需要协同管理，建立标准化的生产流程，从订餐、处理产品、外送等进行管理，对评分低的商家进行处置。对于无证无照经营户依法取缔，对于违规商家严格依法处理，提高公众对订餐的信誉度。利用大数据技术做好行业监管。电商订餐平台依托互联网开展经营，监管部门和订餐平台可利用大数据技术开展监管。北京市工商局和360公司联合开发了全国第三方网络交易平台监管系统；上海市食药监局曾委托第三方机构对外卖平台上的商家进行网上监测。也可借鉴订餐平台的大数据技术做好监管工作，比如美团外卖定期对所有合作商家进行系统筛查和定期巡店；百度外卖应用地图扎点反推商户地址；“饿了么”和360公司联手打造“明厨亮灶”工程，全程直播餐厅出餐流程。这些大数据技术的使用，可以提高监管力度，大大打击法行为产生空问。（二）完善投诉渠道及时解决消费争议在O2O订餐平台中，投诉处理渠道要多方面。目前，饿了么可以通过APP实现送餐不准时的判定，及时向用户发送补偿金；在订餐平台上会提供商家信息，让顾客在收到餐品后如果出现有错误的情况，能及时联系商家进行协商处理；最后，也可以通过投诉等渠道向平台进行反应。在平台反应机制上，要结合利用多种渠道，如电话联系、支付宝退款、微信平台功能开发等，及时向顾客反应事件处理状况。对于违规商家，鼓励民众和媒体进行举报和曝光，及时解决消费争议，实现社会共治。（三）提升员工素质打造企业形象送餐员工的形象是订餐平台的形象代表，从取餐开始的那一刻，员工的送餐速度、送餐态度的专业性都是企业文化的一部分。饿了么、美团均对员工统一服装，在送餐路线等基础考核上对员工有较大的要求，但是在送餐态度上，这就需要员工提升个人素质，企业加强对专业素质的培训与考核。如送餐迟到时应保持歉意，要对顾客提供微笑服务等等。（四）提升用户体验感在O2O订餐平台的界面设计、产品分类上，要做到更加细化、简洁，便于用户能准确、快速的找到所需要的产品。同时，根据平台大数据确定平台中用户的搜索习惯，做好相关的推荐页面设计。良好的体验感及产品展示，能更好的提升顾客的使用感，提升客户的满意度。六、总结随着移动媒体技术的发展，在生活节奏日益加快的当下，订餐成为了大部门民众的生活选择。因此，对于O2O订餐平台而言，提升客户的满意度增加平台的竞争力是非常有必要的。本文主要以饿了么为例，通过对饿了么的顾客满意度调查分析，本文认为O2O订餐平台，首先要加强对商家的产品、质量管理，完善行业监督等，提高客户的信任度。其次，要加强员工的专业素质，提升企业形象；最后要完善投诉渠道，及时处理好顾客与商家之间的购物问题，在购物体验上不断完善，才能提高顾客的满意度。

参考文献[1]蒋睿.O2O在线外卖用户满意度对其重复消费意愿的影响研究[J].商业经济,2017,(05):71-73+81.[2]范爽,张淳淳.“饿了么”厦门大学生用户顾客忠诚度的提升策