客户服务管理师考试强化训练必会题库（500题）

（三级）客户服务管理师考试强化训练必会题库（500题）

一、单选题

1.以下不属于客户投诉不属于企业方面的原因是0

A、产品质量存在缺陷

B、服务不到位

C、宣传误导

D,法律不健全

答案：D

2.开展全面质■管理的基本要求可以＜1括为0

A、三全一多棒

8、质量中心

C、三保

D、“卡、防、帮、讲”

答案：A

3.0不属于售中服务。

A、社会公关服务

B,提供代办业务

C,向客户传授知识

D,操作示范表演

答案：A

4.在接待客人中,上下楼梯有时不可避免,下面符合正确礼仪的张法是0

A、上楼时让领导、来宾走在前方.下楼时将相反

8、上楼时让领导、来宾走在后方,下楼时一样

C、上下楼时都让领导、来宾走在前方

答案：A

5,企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方悔出了持续长期关系的表示，这

属于客户生命周期的。阶段.

A,考察朋

B、成长期

C,成熟朋

D,退化期

答案：C

6.对客户服务人员的专用全面评价工具是0

A、工作执行考核

B,工作情况考核

心服务成效考核

D、综合业绩评价

答案：D

7.IS09001体系认证证书的有效期是0.

A,一年

B,二年

C、三年

D、四年

答案：c

8.为了减少偏差，在通话过程中应当0

A、翁定对方身份

B,主动报上公司名称及自己的职务

C、仔细聆听专心应对

D、重复重要事宜、人名和电话号码

二、判断题

答案：D

9.在比较正式,郑重的场合进行介绍时要注意先后顺序，以下说法正确的是0

A,将地位高的介绍给地位低的

B,将男女士介绍给男士

C、将主人介绍给客人

。、将身份地位低的介给给身份地位高的

答案：D

10客户信息收集的目的有基砒服务M0

A、企业决宽

B.顾客满意

C、价格指导

D、客户服务

答案：D

11质量成本控制应贯穿于质量形成的全过程.它不包括0・

A、事前控制

8、事后控制

孰事中控制

0、事后考核

答案：D

12.。是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”.

A、生产

B.营楣

C、客户服务

D»售后服务

答案：C

13个人为了人身安全和财产安全而对防盗设备、保安用品、保险产生的需要是0.

A、生理需要

B、社会需要

C、尊敬需要

D、安全需要

答案：D

14.质量检验的作用是通过严格的把关使不合格品0.

A,不维修、不放行、不交付

B、不隔离、不放行、不交付

C、不转序,不放行、不交付

答案：C

15.CRM的核心是0

A、以客户为中心

B、集成

C、数据库应用

D,数冕挖掘

答案：A

16.服务性企业管理人员必须做好的服务质量解划工作，不包含以下0.

A.考核

B、管理

%指导

D、惩罚

答案：D

17.客户的利益忠诚来源不包括0・

A、价格剌激

B、促销政策

心产品推广时的优患

D、方便

答案：D

1&企业在评估各种不同的细分市场的时候，不需要考虑0・

A.细分市场的规模

B、细分市场结构的吸引力

C、企业目标和资源

D、政府干预

答案：D

19.社交场合的距离保持在()

A、15〜46cm

B、46cm〜1.2m

C、1.2〜3,6m

D、3.&i以上

答案：C

20.商品“三包”规定中“三包”是。

A,包修、包换、包退

B,包修、保换、保退

C、保修、包换、包退

D、保修、保换、保退

答案：A

21.最常见的售前股务不包括以下哪种？0

A、提供代办业务

B、开设培训班

C,犒售环境布置

D、广告宣传

答案：A

22.出入无人控制的电悌时，陪同人员应该0

A、先进后出

B、控制好开关包

C、以上都包括

D'以上都不对

答案：C

23.消费者因经营者利用虚锻广告提供商品或者服务,其合法权益受到损害的.可

以向。要求贿偿。

A、广告经营者

B、广告制作人

C、经营者

D、发布广告的媒体

答案：C

24堆妒客户关系的步镖包括0

A、准备工作-确定维护方式-负责实施-评价维护结果

B、准备工作-负责实施-确定维护方式-评价维护结果

C、负责实施-确定维护方式-准备工作-评价维护结果

D、评价维护结果准备工作-确定维护方式-负贵实施

答案：A

25消到者购买行为的划分标准是0・

A,品牌差异

B、购买地点

以购买金额

。、购买数■

答案：A

26下列对于客户信息的主要收集方式的描述错误的是0.

A、客户信息的主要收集方式包括：现场采访，电话采访，问卷调查

B、电话采访的缺点就是获取信息质量较差

勒电话采访的毓点是对不好开口的问Si难于提出与回答

D、现场采访的缺点就是成本高

E、问卷调查优点是成本低

答案：C

27.根据客户接待期务过程规宛，女性不能披扁发.最长不应长于0

A.耳部

B、镇部

C、腰部

D、扃部

答案:D

28.下列各项中,不属于合同法基本原则的是0

A、合同公平原则

B、合同平等原则

C,合同法定原则

D、合同自由原则

答案：C

29.任务按时间属性可分为短期任务和0

A、中长期任务

B、年度任务

C、月任务

D、周任务

答案：A

30客户资科信息卡不包含。

A、客户管理卡

B、客户地址分类卡

C,客户家庭成员卡

0、客户投诉记录表

答案：C

31.质量必须履行的赛求主要指

A、法律法规规定

B、国家覆制标准

C、合同规定

D、以上全部

答案：D

32.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系可以分为四个阶段，n中。是客

户关系的发展的最高阶段。

A,考察期

B、形成期

C、稳定期

。、衰退期

答案：C

33服务过程不包括以下哪个内容0・

A、人体处理；

B、物体处理

勒胭刺激处理

D、信息处理

答案：C

34下列选项中,属于要妁的是0

A、商业广告

B、招标公告

C,自动售货机

。、招租广告

答案：C

35作为一名合格的客户服务管理人员，在纠勘处理结束后，要0;

A、对客户表示感谢

B、赠送客户一件礼物

%对客户表示狱童

D、向客户推介产品

答案：A

36以下属于客户投诉的价值是()

A、免费的服务监督人员

B、重新耳福客户忠诚的机会

C、相助企业发现商机，预警危机

0、以上都是

答案:D

37行为决定于动机，而动机来源于0・

A、信息

B、需要

C,广告

D、以上都不是

答案：B

38以下岗位说法不正确的有0・

A,岗位就是工作位置，是分工徘作体系中的一个环节

B,客户关系专员职责之一是负责维护客户关系

C、岗位结构是职系、职组、织级'职位坦成的

。、岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量

答案：D

39人力资源管理应保持哪些方面的记录？

A、教育和培训

B,技能

孰经聆

D、以上皆是

答案：D

40合同的订立必须要经过的法定阶段有0

A、要约和承诺

8、意思和总示

C、起草和抄写

。、怫商和谈利

答案：A

41客户是基于。才投诉的.

A、态度

B,产品

C、不满

D、失误

答案：C

42以下关于客户服务经理的岗位职责设法不正瑞的痼0・

A、负责管理客户服务部各项目的运作

B,负责对客户服务人员进行培训、激励、评价

a负责对企业的客户资源进行统计分析

D、负责关注大客户的一切公关与服务活动

答案：D

43.现场管理中的专业示范要求中格误的是0.

A,语言要先与动作

B.与观看者同步，每示范到一定险段，注意观看者的反应

C、借助道具时，示范需要注意规范细节

。、有示范过程中有效处理提问

答案：A

44以下不属于客户现场指导的方式主要有哪些0・

A、置身事外

B、委婉处理

%直接干涉

D、上级汇报

答案：D

45下列属于组织市场主要特点的是0.

A、购买者较少

B.购买量小

C,供需双方关系琉离

。、采用者地理位置较集中

答案：A

460是对客户满意度进行监视和测评的关键；

A、从何处去获取客户满意与否的信息；

B、客户投诉；

风与客户的直接沟通；

D、问卷与调查；

答案：A

47不属干消法老市场细分的变量的是0

A、地理变量

B、人口变■

C、生活习惯变量

。、心理变量

答案：C

48某地舂节举办的农副产品展销会属于0

A、贸易展览

B,宣传展览

C,综合展览

D、专项展览

答案：A

4夕甲对乙声称•“我正在考虑卖掉家中祖传的一套冢具，价值10万元”，乙立

即向甲表示：“我朦竟以10万元价值购买此套家具”.下列判断正踊的是()•

A、甲对乙的袤示构成要约

B、乙对甲的表示构成承诺

C、甲对乙的表示构成承诺

D,乙对甲的表示构成要约

答案：D

50.质量控制的重点是0.

A、防止差错发生

B,质量保证

C.质量策划

答案：A

51服务流程图的作用在于0

A、精助企业从客户的角度来看问通;

8、提高服务质量;

以规范服务流程；

。、方便客户

答案：A

52我国《合同法》对要约生效的时间采取。.

A、发信主义

B、到达主义

C、了解主义

D、以上答案都不对

答案：B

53以下关于客户信息专员的岗位职责说法不正瑞的痼0・

A、负责客户信息调置工作

B、负责客户信息分析工作

C、负责客户档案管理工作

D、负责大客户的接待管理工作

答案：D

54.消到者在购买、使用商品和接受服务时,享有其。得到尊重

A,人格尊严

B、个人慢格

心作为名人的特殊身份

。、商业惯例

答案：A

55市场管梢的核心是0

A、生产

B、交换

%分配

D、促销

答案：B

56设计客户信息调查问题援问要客观0・

A、主观

B,直观

C,客观

。、诱导

答案：B

57.顾客的要求包括：（）

A、书面定单、合同

B、电话要货

%以上都是

D、以上都不是

答案：C

58客户关系管理策略成功实施的关键是0

A、发掘潜在顾客

B、留住低贡献客户

C、保持客户忠诚度

0、培育负值客户

答案：c

59正确选择客户关系管理系妩是企业实施客户关系管理的基础相关做，客户关

系管理系统选用方法的基一步是0.

A、明确企业实施客户关系管理的目标

B、分析实现企业目标的方法和途径

C、多柔道了解各家客户关系管理厂商的解决方案

全面了*备选的软件厂商

答案：A

60消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括0・

A,与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系

B、姐织扁平化，减少沟通环节

C、服务管理人员与客户直接接触，了超客户期望

D、注意把握定制化服务提供的时机

答案：D

61.顾客的满意水平是。可感知效果和产品的质量之间的差异函数.

A.产品的质■和可感招效果之间的差异函数

B,可感知效果和期望值间的差异函数

C.产品的质量和期望值间的差异函数

答案：B

62产品组合不包括的变数是0・

A、适应度

B、长度

C、相关性

0、宽度

答案：A

63客户关系管理的终极目标是。的最大化；

A、客户资源

B,客户资产

C、客户终身价值

D、客户关系

答案：C

64高层培训、管理培训,员工文化素质培训、某些基本技健培训宜采用。的培

训方式.

A、分散

B,集中

C、边学习边实践

D、统一规划

答案：B

65.蒙牛公司珞“蒙牛酸酸乳”的主要消费群体确定为14-18的女孩子,由此可

见，该公司在细分市场时.是按照什么变・来细分消费者的。0

A、地区和年龄变量

B、年龄和收入变■

C、年岭和性别变量

0、职业和心理变•

答案：c

66任凭客户服务人员旁征博引、引经据典地游说，依然掾出平验如水的心态，

看似在听，但似乎又心不在焉，为此会弄的客户服务人员不知所指，此类客户履

于以下哪一类型0.

A、冷漠里

B、随性型

C、理智型

D、优柔算断型

答案：A

67有专职司机甄驶双排座轿车时，座位的第一顺序是0

A、后排中座

B、后排右座

C、后排左座

D、副驾驶桂

答案：B

68产品质量就是产品的0・

A,性能

B«寿命

C、适用性

。、符合检聆标准

答案：C

69不属于非结构化面试的是0

A、笔试

B、情境面试

a以行为为基础的面试

D、压力面试

答案：A

70.仪容仪表的适度性原则要求无论在修饰程度,还是在饰品数■上,都应把喔

分寸。

A,自然适度

“自信从容

C、自在舒适

D、简约干块

答案：A

71.依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应

采取0的激励手段.

A、给予员工有挑战性的工作

B,给予员工名誉头街,或提高其职称

C,举办联谊晚会

D.员工提供舒话的工作环境或提供有关保险

答案：C

72客户服务人员培训准备的第一步是0

A、确定培训的内容

8、制定培训目标

以确定培训标

0、选定培训地点

答案：B

73客户群体市场细分的依据是0・

A、竞争对手的强弱

B、消费者的需求差异

C、企业的核心竞争力

D、社会需求的差异

答案：B

74职业道德在实现形式上具有。的特点.

A、灵活性和多样性

B、自觉性和实践性

C、稳定性和继承性

D、专业性和特定性

答案：B

75客户投诉后得不到解决时可拨打消费者埴权电话是。

A,12315

B.12314

C、12313

。、12312

答案：A

76不适合客户服务人员的业绩考核方式是0

A、书面测试

B、成交量

a情景测试

D、管理人员日常观察

答案：B

77.宫户通常会带着怒气投诉或抱怨,这是十分。的观欧:.

A、正常

B、不正常

C,合理

。、堂见

答案:D

78在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是0.

A、只服务好大客户

B,只服务好中小客户

%放弃中小客户

D、慎重对待中小客户

答案：D

79.獴国著名心理学家艾宾浩斯认为,遗忘的进程是0

A、先快后慢

B、先慢后快

C、保持同一速率

0、越来越快

答案：A

80以下哪像不属于常见工作计划的业务要素()

A、客户访问计划

B、客户活动计划

C、工作日志管理

D、服务计划

答案：C

81.《公民道建建设实施纲要》所提出的职业道德的“五项要求”是0・

A,爱国守法明礼诚信，团结友常勤俭自强.敬业率献

B,爱岗敬业,诚实守信.办事公道.股务糅众奉献社会

C、遵纪守法.文明礼貌.崇尚科学.艰善朴素廉务人民

。、热爱集体.以人为本,守土有责.勤劳勇敢,开拓创新

答案：B

82.下列哪个区域屈于社交型注视的区域。

A、对方双眼

B,以筮头为顶点,双眼为底线的三角区域

C,以双眼为底战，后部为顶点的三角区域

D,眼部至胸部的区域

答案：C

83影响企业定价的主要因素中不包括0・

A、定价目标

8、成本费用

孰市场需求

。、经营者意志

答案：D

84不属于开展培训前准备的有0

A、确立培训的内容

B、制作课件

以制定培训时间计划

D、选定培训地点

答案：B

85不列属于市场营储观念的是0

A、“让每个人都坐上福特车”

B、“我卖什么，你就买什么”

C、“只要产品好，不愁卖不掉”

D、”以需定产，顾客第一”

答案：D

86握手时用力应适度,时间控制在0

A,3秒以内

B、3-5秒

C、5秒以上

。、没有时间要求

答案：A

87.现场质量管理的主要任务是

A、质量策划

B、质量控制

a质量突破

D、质量改进

答案：B

88著名经济学的28原理是指0.

A、企业80%的销售额来自于20、的老顾客

B、企业有8收的新客户和2族的老客户

C,企业8g的员工为20%的老客户服务

。、企业的80%的利润来自于2g的老顾客

答案:D

89客户诲料卡的使用不包含()原则：

A、静态管理

B、突出重点

%灵活运用

D、专人负责

答案：A

90在设计客户信息调查问题时，0是一种最常见的调查方式;

A、文字注释方式；

B、需求说明方式；

C、多项选择方式;

O'数字说明方式:

答案：C

91不属于实地调查的方法的是0・

A、佶计法

B、访问法

C,观察法

D、实胎法

答案：A

92下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为0

A、对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系

B、在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标

C、以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实危

绩效考核，检查完成的绩效情况

D,依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施

答案：A

93.面试一般分为结构化面试和0

A、非结构化面试

B,情境面试

C,压力面试

D、笔试

答案：A

94依据企业发展战略和内外条件预测客户怨务部门人力资源的需求.主要是对

人力资源冬求的。等方面进行预测.

A、时间、数量、质量.结构

B,数量、质量、结构、标准

C、时间、数量'结构、标准

D、时间、数量、质量、标准

答案：A

95.。不属于条件反射？

A、谈虎色变

B,一朝被蛇咬，十年怕井蝇

C、望梅止渴

D、瞳孔在强光作用下收缩

答案:D

96.“我叫杨光，我在南京大学中文系教中国古代文学.”这种介绍属于0

A、工作式自我介绍

B.交流式自我介绍

a礼仪式自我介绍

D、应酬式我介绍

答案：A

97.客户价值在生命周期的。阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利涧快速

增加，随着客户关系的建立提高了客户的忠诚度，客户流失逐渐减少.

A、考察期

8、形成期

孰税定期

。、衰退期

答案：B

98。规定每个职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的职责M权限，并与考

核奖您相结合的一种质量管理制度和管理手段.

A,标准化工作

B、计量工作

a质量记录

D、质量责任制

答案：D

99顾客需求调查费用应计入0・

A、出定成本

B,陵防成本

C、内部故除成本

D、外部故障成本

答案：B

100.市场营销学产生于。

A、十九世纪末

B、二十世纪

C、二战末期

D、本世纪五十年代

答案：B

101.下列不属于心理学研究常用的研究方法的是()

A、观察法

B,调至法

C、个案法

D、猜测法

答案：D

102.关于握手礼仪，描述不正硼的是0

A,先伸手者为地位低者

B,下级与上圾握手，应该上级先伸手

C、男士与女士握手，男士应在女士伸手之后再伸手

D、长辈与晚辈握手，晚辈应在长辈伸手之后再伸手

答案：A

103.以下哪些内容属于客服中心人员技能培训内容？()

A、业务和识

B、心理调节建力

C、客户服务工作流程

D、规章制度

答案：A

104网络服务中，电子邮件对比现场服务、电话服务等，对其优势描述不正确的

是0

A、价格相对便宜

8、沟通时不需要双方同时在线

(X办公自动化，节约纸张

。、有普遍认可的格式

答案：D

105以下对客户及客户服务理解不正确的是0.

A、客户服务就是为企业的客户提供他们想要的服务，雄护企业与客户间的关系

B、客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种雉忘愉快的互动，企业所

转懒的一切工作

C,客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或蹑务的使用者或接受

者.

。、客户服务指的是售后服务

答案:D

106。是购买活动的起点.

A、消费动机

B、需要

%外在剌激

D、触发诱因

答案：B

107下列何种事例不属于学习现象0

A、入乡随俗

B、熟能生巧

C、察音观色

D»喜极而泣

答案:D

108没有峡客投诉，表明•

A、顾客满意

B、顾客基本满意

C、不能表明顾客很满竟

答案：C

109.无效的客户进入策略0

A,掌握有效影响客户关键人的渠道

B,针对客户关键人攻关

C、缩小进入客户

D、对客户进行系统的分析

答案:C

110.市场营销管理哲学的核心是正确处理。之间的利益关系.

A,企业、顾客、社会

B、顾客、供应商、代理商

C.国家、社会、个人

D、企业、中间商、顾客

答案：A

111.0要求市场营错者在制定市场营销政篆时，要统兼顾三方面的利益，即企业

利润,消薪者需求的满足和社会利益。

A、推销观念

8、社会市场营销观念

C、生产观念

。、市场营梢观念

答案：B

112。阶段不属于客户关系生命周期阶段，

A、探索期

B、调整朋

孰稳定期

D、衰退期

答案：B

113以下哪项不是二手资料来源0

A、机构

B、图书馆

C、学校

D、行业协会

答案：C

114消费者未能得到满足的感受状态称为0。

A,欲望

B、需要

C、需求

a愿望

答案：B

115压力管理的方法不包括0

A、改善工作环境

B、通过激励对消压力

a鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节

D、加强过程管理，减轻服务人员的工作压力

答案：B

116对()，消费者要求经营者修理,更换、退货的，经营石应当承担运输等合理疣

用.

A,包修、包换、包退的一切商品

B,包修、包换、包退的大件商品

C、包修、包换、包退的家用电器

D、一切商品

答案:B

117.在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”

(80/20PareToPrinciple),这个原理指的是。.

A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B,企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户.80%的客户给企业带来收益

不到20%

C,企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D、企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收

益

答案：B

118客户服务人员出席特殊场合时.可以按照时间原则、地点原则'场合原则进

行着装.下列说法中伽瑟首饰不正确的是0・

A、不戴发出干扰声音的饰物

B,不戴解限的饰物

C、不戴数量过多的饰物

D、不戴样式怪异的饰物

E,不戴低档的饰物

答案：E

119。不属于有效的服务质■标准。

A,员工培训；

B,满足客户的期望；

C、员工接受；

。、考核与修改

答案：A

120在对大客户的档案管理过程中,对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握

舄于0

A、基本信息

B、重要信息

a核心信息

D、过程管理信息

答案：B

121.以下关于投诉的预防.描述有错误的是()

A、销他优质的产品

8、提供良好的服翁

C、调整心态，做随时应对投诉的心理建掰

D,加强投诉处理得培训

答案：C

122.对环境威胁的分析，一般着眼于0・

A、威胁是否存在

B、威胁的潜在严里性

C,威胁的征兆

D、预测威胁到来的时间

答案：B

123.服务质量的定义中涉及概念不包括()♦

A、经济效益

B,目标客户

心服务工作程序

D、服务水平

答案：B

124.职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化,内心信念和习惯等.

通过自律实现。职业道德的内涵不包括以下0。

A、职业道德的形成过程是长期的

B、职业道诧通常没有实质的约束力

C、职业道德的主要内容是对人们义务的要求

O'职业道簿是关心他人,尊重他人

E、职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远

答案：D

125.0是构成市场的第一位因索.

A、市场人口

B、经济环境

C,社会环境

企业环境

答案：A

126顾客满窟度调查的费用属于0

A、预防成本

B、鉴定成本

C、损失成本

D、非符合性成本

答案：A

127.客户满意或客户忠诚论述错误的是0.

A、客户满意是一种心理的满足

B,客户忠诚是一种持续交易的行为

C.客户满意是客户关系管理根本目的

D、客户忠诚是客户关系管理根本目的

答案：C

128在质量管理所哀的所有资源中，品根本的资源是()

A、原材料

8、设备

C、专业技能

D、人力资源

答案：D

129.双方交换名片的一般豚序说法不正渤的是。

A,先客后主

B、女先男后

C、先高后低

D、先低后高

答案：C

130.全面质量管理的目标在于()•

A、用最快的速度提高企业利润

B、用数理统计的方法减少废次品

C、用最经济的手段，生产用户满意的产品

D、用最科学的方法保证出厂的产品符合质量标准.

答案：C

131.市场是指由一切具有特定的钺望和需求并且原意和转够以交换来满足此欲

望和需求的潜在顾客构成,由此可知，市场的构成要素不包括。。

A、有某种需要和欲望的人

B、拥有使别人感兴趣的资源

C、为满足需要的购买能力

O,购买欲望

答案：B

132具有反应快、有开拓精神、好冲动等特征的人属于。

A、胆汁质

B、多血质

C、粘液质

D,抑郁质

答案：A

133企业要想做好客户的服务与管理工作,必须重视对0环境的研究。

A,社会环境

B,经济环境

C、市场人口

。、企业环境

答案：C

134消费者知觉未经历的过程是0.

A、选择性注竟

B.选择性扭曲

C,选择性保留

D.选择性海冰

答案：D

135常户可以分为经济型客户、道彼型客户'个性化客户和方便型客户，这是从

哪个角度对客户进行的分类0

A、莒梢

8、管理

C、交易进展状次

D、交易情况

答案：A

136.人的视线方向也会带给我们很多信息，下列描述不正确的是0

A、视城向下衣示权威感和优越感

8、视或向上表示，服从

C,视线水平袤示理智、客观

D,视线水平表示不在乎

答案：D

137.市场定位战略不包括()・

A、产品差别化战路

B、人员差别化战略

C,服务差别化战略

D、价格差别化战略

答案：D

138.经营者向消费者提供的商品质次价高、短斤少两.侵犯了消费者的0・

A、安全权

B、知情权

C、公平交易权

D、自主选择权

答案：c

139「致力于满足质量要求”是指0・

A、质量管理

B、质量策划

C、质量控制

D、质量改进

答案：C

140.根据客户接待服务过程规范，在回答完客户的问题后，宾确认客户是否理做

和认可，以下哪些表述是不合理的0

A,我刚刚的解释您濯意吗？

B,访问还有其他问联吗？

C、我刚刚的解释清楚吗？

。、你听明白了吗？

答案：D

141要提高客户的满意程度，（）必须有明显的提高；

A、技术价值；

B.核心服务的价值；

C,信息的沟通；

D、服务时间

答案：B

142影响性格形成的主要因素是0

A、血液

B、体型

C、体液

。、社会生活条件

答案：D

143经营将提供商品或服务,应向消携者出具购货凭证或朋务单据;消禺者索要

购货凭证或股务单据的,经营者。出具.

A,必须

B、不一定

a可以

D,视具体情况

答案：A

144记录客户信息的卡片是0

A、客户资料卡

B,客户管理卡

C、客户等级分类表

D、客户投诉记录表

答案：A

145.当代质量管理的思想基础是.

A,全面质量管理

B、朱兰博士的质量理论

C、八场质♦管理原则

答案：C

146企业推行全面册量管理要双徜成效，首先是要提高0・

A、人的素质

B、企业形象

C,产品质量

D、服务质量

答案：A

147在春节、中秋节、情人节等节日即将来临的时候，许多商家都大作广告。以

促销自己的产品.他们对市场进行细分的方法是0

A,地理细分

“人口细分

C、心理组分

D、行为组分

二、判断题

答案：D

148下列属于异质市场的是。

A、白糖市场

B.食盐市场

C、服笠市场

D,煤炭市场

答案：C

U9从顾客做出购买决策的过程分析，企业在市场上所面对的竟争者.大体上可

分为0・

A、愿望竟争者,属类竞争者,产品形式竞争看,品统竟争占

8、随机型竞争者、层类竞争者、产品形式竞争者

C、属类竞争者、品牌竞争者'随机型竞争者

D,产品形式竞争者、品髀竞争者,愿望竞争者

答案：A

150.“你好,我叫王晓军.”这种介绍属于0

A、礼仪式自我介绍

8'应酬式自我介绍

C,工作式自我介绍

D、交流式自我介绍

答案：B

151-影响生产者用户购买决资的主要因素可分为0

A、环境因素

B,组织因素

C、人际因素

D、个人因素

答案：B

152.0第一个提出了CRM.

A、GartnerGroup

B、IBM

C、NCR

0%波士顿HurwitzGroup

答案：A

153.电话响衿应在。声内接起？

A、1声

B、2声

C、3声

D、5声

答案：C

.对于减少失调感的购买行为，营销者要提供完善的0,通过各种途径提供有

利于本企业和产品的信息，使候客确信自己购买决定的正确性。

A,售前服务

B、能后服务

C、管中服务

。、无偿服务

答案：B

155“3秒钟”印象是指0

A、70%外表（仪容仪表）30%声音（谈话内容）

B.60%外表（仪容仪表）40%声音（谈话内容）

C,80%外表（仪容仪表）20%声音（谈话内容）

D、40%外表（仪容仪表）60%声音（谈话内容

答案：B

156服务的特点之一是，常第表现为

A、一次性

B、简单重复

孰期望、需要相似

0、可预测

答案：A

157消除儡发性问题,使质■保持在规定的水平属于().

A、质量策划

B、质量控制

C、质量管理

D、质量改进

答案：B

158ISO制定的标准是0・

A、世界通用

B、推荐性标准

C、强制性标准

D、行业标准

答案：B

159粮据企业对信息使用的用途不同，确定客户信息的收集。

A,范图;

B、信息量；

C、深度;

D、层次

答案：C

160经营竭提供商品或温飓务有欺诈行为的.应当按照消费者的耍求增加18偿其

受到的损失.增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的0.

A、一倍

B、两倍

C、三倍

D、四倍

答案：A

161.我国于1978年从引进全面质量管理..

A,美国

8、日本

C、建国

答案：B

162不属于企业的客户信息内容的是()

A、交易记录

B、客户特征

%客户业务状况

D、交易现状

答案：C

163优质服务能给企业带来的主要好处是()。

A、能节省大量的硬件成本

B、能吸引优质员工，建立优秀的服务团队

C、可以树立企业品牌

0、可以使员工产生企业自豪感

答案：C

164当事人订立合同时，应当具有相应的0.

A、民事权利能力

B、民事行为能力

C、民事责任能力

D,民事权利能力和民事行为能力

答案：D

165质量检睑的作用包括.・

A、监督

B、保证

C、陵防

。、以上都是

答案：D

166企业发生的索贿费用和保修精属于质事成本中的0.

A、陵防成本

B,鉴定成本

C,内部故障成本

D,外部故除成本

答案：D

167在炎炎电季,很多羽绒服生产企业开展打折促销活动，出现了淡季热锢的局

面.这是因为羽城服的哀求属于0

A、潜伏需求

8、充分需求

C、不规则需求

D、过量需求

答案：C

168.举办培训心得交流会通常在培训结束后多久进行比较合适0

A,1个月到三个月

B、3个月到1年

a6个月到1年

D,以上都可以

答案：B

169希望械别人接受，井尔望自己的问鹿在客户服务人员的友好都助下博到解决.

希望与客户飕务人员之间有着友好的关系，而非仅仅例行公事式的商业关系的那

指的是。类型客户消费心理特征

A、暴蹂型

B、和蕾型

C,冷漠型

D、随性型

答案：B

170.。是客户服务的组织者.

A、企业

B、生产部门

C、中间商

D、管销部门

答案：A

171.下列哪个不是客户接待原则。

A、热情、诚恳和尊重客户

B、安全第一

C、节约周到

食宿自理

答案：D

172名片礼仪中，下列做法正确的是0

A、为显示自己的身份,应尽可能多的把自己的头衔都印在名片上

B、为方便对方联系，名片上要有自己的私人联系方式

C、在用我时利用好时机多发名片

D、搂过名片要认真读一遍，并轻读不出声

答案：D

173.设计考核指标体系时应遵循的原则不包括0

A、科学性、系统优化原则

B,通用可比原则

C,标准化原则

D、目标导向原则

答案：C

174.客户价值的生命周期阶段包括()

A、考察朋-形成期-稳定期-衰退期

8、考察期-稔定期-形成期-衰退期

C、形成期-考察期-衰退期-稳定期

D,形成期-考察期-稳定期-衰退期

答案：A

175.因为很多客户对自己说的话和目的常常不很清晰.为了避免客户抱怨服务人

员提供错了曲品，在与客人沟通中客服人员可以使用（）的沟通技术。

A、追问目的

B、及时回应

C,及时纠正

。、徐认提问

答案:D

176下列客麒人员语言规范中。不正确的。

A、当客户举旗不定时，客,服人员可主动征询客户意见”请问您需要帮忙吗？”

B、当无法帮到客户时，客服人员可以直接说“不知道”

%给客户带来不便时，客服人员可首先理狱“不好意思，请多包涵”

D、当客户对某事提出独特见解时，客.服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行！”

E,当客户致谢时，客服人员应该表示“不客气，这是我应该做的”

F,当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“您要哪一个？”

答案：B

177不属于消防者的学习过程包含的基本要素的是0.

A、动机

Bv知觉

C、刺激物

0、诱因

答案：B

178对客户脱务人员的绩效考核通常不包含0

A、工作情况考核

B、服务成效考核

C、服务成本考核

D、综合业缥考核

答案：C

179消魏者为0消薪需要峋买.使用商品或接受服务.其权益受《消法者权益保妒

法》保护.

A、生产

B,生活

C,生产和生活

D、个人

答案：B

180.最早提出全面质量管理的概念的是.・

A、菲根堡姆

B、休哈特

C、朱丝

D、戴明

答案：A

181.以下不属于客户现场管理要点的是0

A、一目了然

8、立即解决

C、重点管理

D、全员誉与

答案：B

182.在客户朋务过程中，要保证信息能够在各部门之间0,以使他们更好地为客

户局知

A、独立享有

B、延伸扩展

C、互相流动

。、防止外泄

答案：C

183客户服务是指0;

A、企业为客户提供的售后服务；

B,为了能第使企业与客户之间杉成一种雉忘愉悦的互动，企业所能做的一切工

作

C,与有形产品对比，赧外提供的内容；

D、一线人员提供给客户的服务内容；

答案：B

184投诉0,按京规的电话或信函方式难以解决，企业需要上门造访.

A、非常严重的

8、比较严置的

C、比较普通的

D,特别严重的

答案：B

185.不属于产业购买者的行为类型的是0.

A、直接重购

B、修正重也

a新购

D'重复购买

答案：D

186.企业在制定服务价格策略时，需要考虑的因素不包含()

A、合理的利润率

B,投资回报

以利润最大化

D、服务质量

答案：C

187.根据客户接待服务过程规范，递送物品给客户.递送的物品如果是尖就物品

《剪刀、笔等)，应将尖脱方向朝向()

A、自己

B、客户

C、上面

0、下面

答案：A

186激勘的形式有0

A、自我激励

B、成效激励

C、物质激励

D、反向激劭

答案：C

189对客户资料进行有效管理的卡片是0

A,客户费料卡

B、客户管理卡

C、客户警级分类表

。、客户投诉记录袤

答案：B

190以下客户属于优柔寡断型客人的是()

A、完美型和外点型

B,冲动型和冷好型

C,定性型和耳软型

D,外暴躁型和内暴躁型

答案：A

191质量改进活动中,把握问题现状的有效工具是0.

A、因果图

8、头髓风墨法

C、调查表

0、亲和图

答案：C

192收到客户投诉信时，以下哪个处理方法是得误的().

A、立即送给相关负责人员

B、部门之间应通力合作

勒要迅速做出反映

D、尽快给出解决方案

答案：B

193在姒向层面上,客户满意不包括以下哪个0的满意层次.

A、行为满意层

B、物质满意层

C、精神满意层

D、社会满意层

答案：D

194马斯洛需要层次论中不包含下面的哪一项0

A,生理熏要

B、安全需要

C、归属与爱的需要

[＞、自我和谐的需要

答案：D

195客户关系管理的理论基础来自于西方的()理论,最早产生于美国.

A、管理学

B、经济学

a服务营销

D、市场营销

答案：D

196现场管理中要求现场管理人员做好“三自”和“一控”，其中“一控”指

A、控制设备状态

B、控制自检合格率

C,控制工艺水平

。、控制原材料用量

答案：B

197客户服务项目管理中，制定详细的费源分配使用方案是在下列。阶段中完成

的.

A、项目规划

B、项目计划

C,项目实施

D、项目控制

答案：B

198.管理学角度说，CRM是以0为基础

A、以产品为中心

B、以客户为中心

C,以服务为中心

D、以数据为中心

答案：B

199在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅条产品的质量己姓难以留住客户，

0成为企业竞争制胜的另一张王牌.

A、产品

B,服务

a竞争

D、价格

答案：B

200。是职业道建的本质特性.是社会主义职业道德的最高要求、最终目标和最

高境界.

A、办事公道

B、城务群众

C、实守信

D、奉献社会

答案：D

201.导致客户潦失的因素有0・

A.在别处买到更便宜的产品

B、服务人员对客户的需求漠不关心

C、对产品不满意.自然的改变喜好

D、以上都是

答案：D

202完整的内部审核不包括0.

A、体系审核

8、产品质量审核

C、过程检蛤

答案：C

203实体是指可单独描述和研究的事物()。

A、可以是活动、过程或产品

B、组织、体系或人

C,上述各项的组合

。、所有上述各项

答案:D

204企业实施客户关系管理的根本目标是0

A、客户满意

B,客户忠诚

%企业获利

D、增加客户

答案：B

205小陈在某展销会购买名牌衣服一件，不久发现该衣照系假冒产品,此时展销

会已经结束，小陈应当向。要求赔偿.

A、该衣服的生产商

B、该衣服的经情商

C、展梢会场地出租者

D、既可以是该衣服的经销商，也可以是展销会的举办者

答案：D

206客户服务按照服务费用不同可以分为0

A、售前服务、隹中丽务,售后服务

B、技术性服务,非技术性服务

C、定点服务、巡回服务

0、免费地务、收费服务

答案：D

207经营者可以做的是0

A、对消撰者进行侮辱、泳谤

B、拒绝消费者强制交易的要求

C、搜皆消夷者的身体及携带的物品

D、拒绝消费者索要服务单据的要求

答案：B

208.以下不属于冷漠型客户类型的是0・

A、人冷型

B,事冷型

C,半冷型

D、全冷型

答案：C

209对客户投诉最积极主动的态度在于充分利用。能决问鹿.

A、最前端的费源

8、最快捷的方法

C、最优质的公关

D,最优秀的服务人员

答案：A

210.企业实施客户关系管理的最终目的是0.

A,把握客户的消费动态

8'针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C,做好客户服务工作

D、尽可淀多的收集客户信息

答案：B

211.服务人员是。的提供者.

A、服务行为；

B、城务活动；

C、客户满意；

D、营销活动

答案：A

212.下列坐姿不正确的是0

A,两腹交叠时，悬空的脚尖向下

B、端坐久了，可以变为侧坐

C、坐时两脚尖朝内，脚跟朝外.成内八字；两密分开,两脚呈八字

D、较高座位时，上身保持正直，可以物起大M

答案：c

213.下列说法中正确的是0

A、心理学是自然科学

B、心理学是社会科学

C、心理学既不是自然科学也不是社会科学

D、心理学是自然科学和社会科学相结合的中间科学或边绿科学.

答案：D

214.客户服务团队组织设计分析不可以从以下哪个方面0着手.

A,加强客户服务管理

B,组建多元团队

C、加强单方面沟通

D、进行有效培训

答案:C

215.以下客股类型属于亘爽型客户类型的是0

A、定性型和耳软型

B、冲动型

C,冷薛型

D、品设型

答案：A

216以下说法正确的是0

A、争取新客户的成本低

B、保留老客户的成本低

C、争取新客户的成本与保留老客户的成本爰不多

D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定

答案：B

217.市场细分对企业营销不具有。的利益.

A、有利于发现市场机会

B、有利于节省成本费用

C、有利于制定市场菅错组合策略

有利于提高企业的竞争能力

答案：B

218获取客户满意度信息的柒道不包括0・

A、客户投诉

B、与客户的直接沟通

C、相关团体

D、各种网络媒体的报告

答案：D

219.企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的犷大双方从关系中

获得的回报日益增多,这属于客户生命周期的()阶段。

A,考察期

B、成长期

以成熟期

。、退化期

答案：B

220招肿是人力资源管理工作的。环节

A、前置

B、第一个

C,第二个

D、第三个

答案：B

221.推动PDCA循环，关博在于0

A、计划阶段

B、执行阶段

C,检查阶段

。、总结阶段

答案:D

222以下是不属于按投诉方式分类的是0.

A、电话投诉

B、愤怒型投诉

%信函投诉

D、现场投诉

答案：B

223交通不发达地区，人们对日用品的保质日期特别留意。这是根据。标准进行

市场细分的.

A、人口因素

B、地理因素

C、行为因素

D'心理因素

答案：B

224不属于穿您的TPO原则的是0

A、时间

B、地点

C、目的

0、服装质量

答案：D

225由于组织的顾客和具他相关方对组织的产品、过程和体系的要求是隐若时间

不断变化的，这体现了质量的0

A、时效性

B、广泛性

C、主观性

D、相对性

答案：A

226最容易收集和获取的客户信息是0。

A,免费或付少量费用获取的

B,通过客户企业中有关联系人或合作方获得的

以来自客户企业内部高层

。、需要付较高费用获取的.

答案：A

227消费*在购买，使用商品的时候,不享有。的权利.

A、自主选择

B、依法结社

C,公平交易

D、没收经营者的不合格商品

答案：D

228架公司对外承诺3天内上门安装电器，但实际上有时会超过3天,使客户失

望和愤怒.这是。造成的.

A,服务质量标准与服务人员提供服务之间差距

B,服务与外部沟通之间差异

C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距

D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异

答案:B

229以下哪些不属于售前服务的内容0?

A、销售环境布置

B、开设培训班

C,建立客户档案

D、开通业务电话

答案：C

230.一下哪项不是服务的特征0

A、服务是一个过程；

B、服务是一个系统;

C、顾客参与服务;

D、顾客亲自到服翁场地

答案：D

231.维护客户关系的原则不包括。

A、酹态管理

B、专人负责

C,灵活运用

突出重点

答案：A

232企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第

一步工作是0

A、对客户进行等级划分；

B、对客户进行分门别类和整理汇嫔

C、对客户进行区域分析；

D、建立客户资信档案；

答案：B

233某企业在进行客服人员培训时.请受训人员分别扮演客圈经理,客服人员以

及前来投诉的客户，在处理客户投诉的过程中发现问题.并且找出解决问脱的方

法。该企业采用的培训方法是0。

A、行动学习法

B、案例册究法

C、情景模拟法

O,行为示范法

答案：c

234鬃常见的售前服务不包括以下哪种？0

A、提供代办业务

B、开设培训班

C、销售环境布宜

D、广告宣传

答案：A

235以下不属于客户服务现场指导能力要求中专业示范标;住的是0

A,语言和动作的怫诋一致

B,文字应用规范

C、与观看者同步

。、有效处理提问

答案：B

236客户服务的。源自客户对不同胆务形式的需要

A、多样性

B.系统性

C、目的的

D、层次慢

答案：A

237害户服务的核心要素不包括0

A、热诚服务的员工

8、良好的催后服务

(X品质与时效

。、和谐的合作％象

答案：B

236在当今经济环境下，企业对()的重视，我们随处都可以体脍到.

A、营销

B,服务

a竞争

D、信息

答案：B

239著名经济学的28原理是指0

A、企业的8g的销售额来自于20%的老客户.

B、企业有的80%新客户和20%的老客户.

C、企业的8g的员工来为20%的老客户服务

D、企业的B0\的利润来自于20$的老客户，

答案：D

240不属于无差异营销战略特点的是。。

A,具有成本的经济性

B,不进行市场细分

心适宜于绝大多数产品

。、只强调需求共性

答案：C

241对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于0

A、年龄和性别

B、身高和体重

孰商业价值和需求

D、收入和居住位置

答案：C

242CRM是指0

A、客户关系管理

B、企业资源计划

C,供应集管理

。、人力费源管理

警案：A

243《消恭者权利保护法》是0实施的

A、1993年10月31日

B、1993年1月1日

%1994年10月31日

D、1994年1月1日

答案：D

244客户关系生命周期从动态角度研究客户关系可以分为四个阶段,其中0是客

户关系的探索和试验阶段.

A、考察期

B、形成期

C、稳定期

D'衰退期

答案：A

245.分类作为一种垦本的认识方法和管理方法，应符合0的要求

A、足弱洋细

B、客观性

C,唯一性

0、逻辑性

答案：D

246下列曝个不是客户维护方式有0

A,拜访

B、电话

C、传单

D»信函

答案：C

247.对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是0

A、目标结合原则

B,按需激励原则

C,民主公正原则

D、完全制度化原则

答案：D

248.客户关系管理营惜策略成功实施的关跳是。.

A、发掘潜在顾客

8、留住低贡献客户

C、保持客户忠诚度

D、培日负值客户

答案：C

249.以下哪项不属于工作计划的主要业务要宗：()

A、计划服务成本

8、时间段

C,应收款情况

D,客户投诉处理

答案：D

250.企业市场调查所羯到的客户信息资料可以分为原始资料和()

Z二手资料

B,机密资料

C、个体资料

D、行业资料

答案：A

251.在实施客户关系管理中，所谓的抓“大”放"小”的正确论述是C)

A,只服务好大客户

B、只服务好中小客户

C、放弃中小客户

D、慎重对待中小客户

答案：D

252.0就是企业的目标市场，是企业服务的对象，也是营销活动的出发点和归宿，

A、产品

B、顾客

C、利润

D、市场缩分

答案：B

253.收集信息资料的目的是为了0・

A.分析

8、整理

C、保存

D、应用

答案：A

254.以下描述的客户消劣心理特征，指的是。类客户：生性豪爽，说话办事寻欢

直来直往，不喜欢拐弯抹角，旁陵侧击，在购买时很少与对方兜圈子，往往直奔

主题.

A、理智型

B,随性型

C,复合型

D、直爽型

答案：D

255.检验记录应有人釜名，以示负责，正确的签名方式是。.

A、可以他人亲笔代签

8、签名栏姓名可打字

C、需本人亲笔釜名或盖本人印整

D,可以由检登部门负责人统一代釜

答案：C

256.一般说来，消费者经由。获得的信息最多.

A,公共来源

B、个人来源

C,经静来源

D.商业来源

答案：D

257用户要求物美价废，这是()•

A、真正质量

B,代用质量

C、使用质量

D、工作质量

二、判断题

答案：C

258下列方法中微笑的练习方式包括0

A、情景熏陶法

B、情绪记忆法

C、发音练习法

0、以上都是

答案:D

259优质服务能给企业带来的主要好处是（八

A、能节省大量的硬件成本；

B、能吸引优质员工，建立优秀的服务团队；

C、可以树立企业品牌；

D、可以使员工产生企业自豪感；

答案：C

260针对处事风格为分析型的客户，应该使用。方法与其沟通。

A,建立亲密的个人关系

B,酸免给他施加过大的压力来让他做出决定.不要在逻霜上反对他的想法

C、给他时间充分表达自己

。、导入对方感兴趣的话题

答案：B

261成语“望梅止渴”描述的是何种条件反射0

A、经典性条件反射

B,操作性条件反射

C,观察学习

D、认知学习

答案：A

262过程控制是。

A、是通过过程检验来实现的

8、不包括对设备和设施进行控制

(X是指对与过程有关的人、机、料、法、环进行有效控制

0、可以不对重点过程进行重点控制

答案：C

263根据客户长期价值贡献可以分为0

A、战略客户、主要客户,交易客户、风险客户

B、大客户、小客户、散客户

C、潜在客户、新客户、老客户、VIP客户

D、铅质客户'铁陵客户、黄金客户、白金客户

答案：A

264“有个顾客买了一台大彩电，有30、的可院他会在90天之内升级他的音晌

系统”这属于运用数据分析解决商业问膛模型中的0

A、分类

B,联合分析

C、时间序列

D、序列发现

答案：D

265.职业道德的基本要素不包括0

A,职业理想

B、SR业义务

C、职业纪律

D、职业道德

答案：D

266在日益激烈的市场竞争环境下.企业仅第产品的质量已经理以留住客户.0

成为企业竞争制胜的另一张王牌

A、产品

B、服务

C,竞争

D、价格

答案：B

267粮据客户接待服务过程规范,与客户目光交流对视时,表情应带微笑，口型

呈0的状态

A、九

B、一

C、五

D»四

答案：B

268.以下哪个。不是影响客户股务的宏观环境要素？

A、市场密度

B、培训环境

C,政治环境

D、法律环境

答案：B

269以下关于客户投诉处理系统建立的描述，错误的是0・

A、需要建立投诉电话、意见箱等客户投诉的柔道.

8、在制定客户投诉吹准则时，柔要保证公司领导的绝对权健.

C、投诉处理需要有时间存档，需要专人负责整理、归纲、分析和评估.

D,要加强对公司员工的培训，提升其处理客户投诉的能力.

答案：B

270.•百挑不厌•的商业口号,体现了经营者对消资者。的尊重和生护.

A、自主选择权

8、人格尊严受尊军权

C,打谙权

D,公平交易权

答案：A

271.顾客满意度的测评方法包括0;

A、调查表式测评法；

B,调查问卷测评法；

C、调查综合测评法；

D、调查分析测评法；

答案：A

272.在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体不包含。的要求.

A.评价者应具有比被评价者更高的职位

B、评价者应有充足的射间和机会观察员工的工作情况

C、评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力

D、评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力

答案：A

273.以下哪种不属于非结构化面试()

A、情境面试

B,以行为为基础的面试

C、压力面试

D、笔试

答案：D

274.下列履于观察调查的是0.

A,非实验观察

B、抽样调查

C、电话调查

D、邮寄调查

答案：A

275.倾听的基本要求不包含以下0.

A、注意身体语言

B、姿势

C,表情友善

D、频繁提问

答案：D

276在客户服务人员职业技旋培训中，不建议采用。

A、小组讨论法

B、练习法

C、测试和角色演练法

D、背诵法

答案：D

277.心理过程不包括()

A、认识

B、情感

C.意志

0、能力

答案：D

278在客户投诉管理工作中，是重头的环节在于投诉0工作.

A»预防

B、处理

C、改进

D、分析

答案：A

279.我们公司于(0年首次通过了IS0/TS16949质量体系认证.

A,2002

B、2003

C.2004

D、2005

答案：C

280。是社会生产力最活跃的因素？

A、政治

8、经济

C、技术

D、社会

答案：C

281.以下有关现场管理的描述错误的是0.

A、现场指导的关键步骁包括发现问题,渗断问题、解决问题、完善提高

B、现场指导关健步零中，诊断问题的技巧分别为聆听、复述,提问

C,现场管理中，解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法,评估该方法是

否切合实际.

。、现场管理中，关键步辑包括发现问题、诊断何班、反僚问题、完善提高.

答案:D

282不恰当的激励因素有：0

A、别人的尊重

B,挑战性的工作

%管理层的鼓励

D、罚款

答案：D

2831$09000族标准中用于市核和第三方认证的唯一标准是

A、IS09001：2008

B、IS09000：2005

C、IS09004：2009

答案：A

2B4在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况,客户供应商情况等的室提

属于0

A、基本信息

B、重要信息

C、核心信息

D、过程管理信息

答案：B

285不属于客户资料档案分类原则的有0

A,分类符合实际、容易操作

B,分类应便于管理

C、分类具有客观性

。、客户类别具有唯一性

答案：D

286员工客户服务内部陵量的特点，下列说法得误的是0

A、主观性强

B.雉以评估

C,管理成本高

D、容易测量

答案：D

287害户服务管理人员行为要求中,不应该0・

A、站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头'颈'身翅和双11与地面垂直

8、与人交谈时,可上身往前停

(X走姿男性以大步为佳，女性以砰步为美

。、入座要轻柔，起座要稳重.

答案：B

288QC小组活动成果效果的评价应侧重于0°

A、实际取得了多少效果

B、善与和持续改进

C、取得了多少经济效益

答案：B

289当地震、火灾发生时，人会傲出适应性的生理心理改变，这衿情绪状态称为

0

A、心境

B,激情

风应激

D、挫折

答案：C

290.预防投诉的主要手段.下列选项中不属于的是0。

A,提供优良而安全的商品给客户

B,提供良好的服务

C、投诉处理的培训

0、建立受理客户投诉的渠道

答案：D

291领导以身作则激励员工创造业绩房于厨房员工激励方法中的0

A、荣杳的激励

B、感情投资激励

孰榜样的激励

D、环境气第激励

答案：C

292户档案一般包括企业运作记录、交易记录、客户背景资料、组织济料、个人

资料.有关客户档案的理解中，以下0是错误的.

A,登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录

B,客户档案一般包括个人资料，组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背

景讲料

C、客户档案应包含哪些内容，同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制

。、客户档案应包含哪竺内容，取决于客户服务的对象和目的

答案：A

293下列不属于售前服务的是。

A、销售环境布宜

B、开设培训班

C,开通业务电话

D、满足客户的合理要求

答案：D

294对客户胺务人员进行科学激励的主要作用不包含0

A、可以调动客服人员的工作积极性，增强铃个组织的凝聚力

8、有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一

以有助于企业运营成本的降低

0、有助于在企业内部形成艮性的竞争环境，激发员工潜能

答案：C

295企业重要的客户信息指的是()

A、客户业务状况

B、客户特征资料

C、客户基础资料

D、客户交易现状

答案：B

296优质艇务能给服务人员带来的主要好处是0；

A、良好的同事关系；

B、金钱的积累；

C、自我素质修养提升：

D、个人职业生求得到艮好发展；

答案：C

297登门拜访需要注意的事项不包括以下哪一点()。

A,认真对待及充分准