汽车4S店运营管理培训人力资源管理

汽车4s店运营管理培训

人力资源管理

1

课程目的

学习完本课程，学员将能够：

•了解特约店经营管理效能的重要性及高效率组织的特色

•具备解决日常人力资源问题的基本理论及方法、技巧

•增强本身专业以外的管理技能，提升未来经营管理的品

质及部门协调的和谐性

2

课程内容

汽车销售服务行业人力资源管理j

特约店组织结构

人员招聘

%

员工培训

____________________________________y

绩效考核与激励

/一

人员日常管理

3

汽车销售服务行业

人力资源管理

4

汽车销售环境变局

——竞争加速，变化加剧

•产品生命周期变短

・价格竞争，利润下降

•客户对产品及服务品质要求愈来愈高

•信息知识技术创新加速

5

中国汽车销售竞争环境演进

车辆销售竞争一售后服务竞争=>管理技能竞争

<A

・品牌•品质•财务管理

•价格•技术・人力资源管理

•商务政策•顾客满意度•行政管理

・顾客满意度•员工满意度

\)I)<)

6

人力资源管理的趋势

项目传统模式发展趋势

・质量，客户导向

•效率、生产率•创新

工作设计•标准程序•自主化工作小组，员工自主

•特定工作描述意识（创意）

•授权

•交叉性职能

培训•与工作相关的技能

•问题诊断与解决能力

•以团队或小组为单位的报酬

激励和报酬•个人绩效、奖金

•经济或非经济价值

7

人力资源管理的趋势

项目传统模式发展趋势

•工作技能•解决问题的能力

职业生涯规划•根据个人成就晋升•根据团队成绩晋升

•直线式的职业发展•多元式的职业发展

目标和使命•目标管理•共同愿景，价值观

沟通方式•自上而卜•自卜而上、水平、及方向

・预防问题

-健康计划

健康与安全•处理问题

-安全计划

-援助计划

8

高效率组织

9

矩阵式组织

•定义:

在组织结构上，把既有按职能划分的垂直领导系统，又

有按专案项目划分的横向领导关系的结构，称之为矩阵

组织结构。

10

矩阵式组织

优点不足

•临时的弹性组织，提高组织效益•协调难度较大

•塑造团队合作机会■管理层的综合素质要求较高

■信息共享，参与多技能业务•同时需要一定的管理基础和运行

•提升全员应变能力平台

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沟通的重要性

•本质层面

-倾听：了解员工的困难和问题，并适当地回应

-帮助：在职权范围内解决问题或协调或向上反映

•方式——采用一对一的方式，应避免关门密谈

①增强员工的归属感

②修正员工的判断或行为

③公司作业流程、规章制度、经营理念的交流（信息分享,

机会教育）

④工作绩效考核的检讨（肯定及批评）

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特约店面临的人力资源问题

•凭借人情关系•缺少一套员工的评估与辅导方法

•人才意识淡漠•需要员工的发展计划

•职/能不符•授权遭遇问题

•个人才能不能发挥•激励方案脱离公司目标

•决策压力集中于领导

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调研：特约店人力资源管理现状

一、特约店是否建立以下与人力资源相关的制度或计划：

有无不完整备注

1.有无员工工作绩效考核制度？

2.有无员工的工作发展计划？

3.有尢薪金核定办法？

4.有无销售及售后提成办法？

5.有无建立岗位工作说明？

6.有无建立员工培训记录？

7.允不允许夫妻、兄弟姐妹、同学、老乡在同单位工

作？

8.公司有无主导一些工作外的活动（如打球、爬

山）？

9.有无定期的主管会议？若有，则每月次数？参加人

员看哪些？

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调研：特约店人力资源管理现状

—、目前在人力资源所面临I可题：

严重可接受没问题备注

1.内部工作关系复杂

2.人员流失率高

O销售人员

。售后人员

O管理人员

3.招人不易

4.部门间合作氛围较差

5.执行力经常不持续

6.中层主管职能不匹配

7.无法凝聚团队，合作精神无力感

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特约店组织结构

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特约店组织结构设定的标准

•依市场及客户需求设立

•使用适当数量员工执行

•每个成员都理解自身职责

•需求变化时，应适当调整

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特约店组织结构设定的意义

•实现人力资源最优配置，降低人力资源成本

•提高日常运作效率，减少部门协调不畅

•部门、人员职责明确清晰、分工合理，降低企业运营成本

•市场反映迅速，企业信息反馈系统完备，提高企业适应市

场的能力

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特约店组织结构图（A）

特约店组织结构图（B）

务部

经理

20

岗位描述和任职资格(DOS)

岗位名称岗位描述任职资格日常工作职责

•有驾驶执照，并能够熟练驾驶汽车负责落实北京现代销售政策，并积

•有团队协作精神极向北京现代上报要求的有关材料

和信息

•乐观、积极、诚实、守信，敢于接

受挑战负责本部门和其它相关部门的协调

以及本部门员工的管理

销售部是企业获得利润的•本地户口优先

根据公司的总体经营目标，制订销

核心部门之一，销售部经•年龄30-40岁

售部相应的年度销售计划及销售策

理是销售部的核心，是销・正规院校本科以上学历(汽车专业

略并执行

售部全部工作的直接责任或市场营销专业优先)

人。带领销售人员完成销检查、监督和辅导销售部人员完成

•具有三年以上从事汽车销售管理工

销售部经理售业绩目标、团队建设、销售目标计划

作或五年以上其他销售管理工作的

绩效考核、员工培训是销检查公司和销售部各项规章和流程

经验，对汽车行业和竞争对手有一

售部经理的主要工作内容。的执行情况

定了解

让企业、员工和客户满意分阶段对本部门员工进行政策、市

­有良好的沟通能力和部门协调能力

是其工作的目标。场营销、现场流程和安全教育培训

收集、处理、分析和反馈竞争对手

的信息

保证库存的合理性

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岗位描述和任职资格(DOS)

岗位名称岗位描述任职资格日常工作职责

•有驾驶执照，并能够熟练驾驶汽车•带领销售顾问完成销售经理下达的

•有团队协作精神任务，做好展厅内的销售工作；

•乐观、积极、诚实、守信，敢于接•分析销售个案，协助销售顾问成

受挑战交；

•本地户口优先・汇集销售信息，建立客户档案，并

对客户进行分级和分类；

销售主管是第一线的管理・年龄25-35岁

人员，必须具有一定的销•检查公司和销售部各项有关流程和

・正规院校专科以上学历(汽车专业

售经验来督促并辅导销售规章的执行情况；

展厅或市场营销专业优先)

顾问完成销售目标。此•负责市场信息收集、处理、分析和

•喜欢销售特别是汽车销售工作，有

销售主管外，销售主管还必须具有反馈。

一定的组织管理能力，能一定的汽车销售管理经验

够将销售团队团结在一•形象气质佳，有良好的沟通和表达

起，共同完成销售目标。能力

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岗位描述和任职资格(DOS)

岗位名称岗位描述任职资格日常工作职责

•有驾驶执照，并能够熟练驾驶汽车•带领团队完成销售经理下达的任

•有团队协作精神务，积极拓展大客户销售

•乐观、积极、诚实、守信，敢于接•汇集销售信息，建立客户档案，并

受挑战对客户进行分级和分类，维系客户

关系

•本地户口优先

・年龄25-35岁•负责招、投标计划的制订和落实，

集团销售是北京现代特约组织实施投标工作

店销售的重要组成部分。・正规院校专科以上学历(汽车专业

集团销售主管的职责是开或市场营销专业优先)•负责市场信息收集、处理、分析和

集团反馈

发本区域内的政府采购、•喜欢销售特别是汽车销售工作，有

销售主管行业采购和大企业采购，一年以上汽车销售经验

并与这些部门保持长期良

•有良好的沟通表达能力，形象气质

好关系。佳

•有较强的客户关系关系处理能力和

沟通能力

­有一定的人际关系网络基础

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岗位描述和任职资格（DOS）

岗位名称岗位描述任职资格日常工作职责

•有驾驶执照，并能够熟练驾驶汽车•开发新客户（展厅接待/陌生拜

•有团队协作精神访），完成销售主管下达的任务

•乐观、积极、诚实、守信，敢于接•对客户进行有效管理，让客户满

受挑战意，创造忠诚客户

•本地户口优先•负责向客户介绍车辆主要性能和价

格

・年龄25-35岁；

销售顾问是接触客户的第•负责向客户说明购车程序并协助客

・正规院校专科以上学历（汽车专业

一线人员，是北京现代特户办理相关手续

或市场营销专业优先）

约店的形象代表，是将北•负责签定订单，负责对有望客户和

销售顾问•喜欢销售特别是汽车销售工作，有

京现代产品交给客户的使成交客户的跟踪回访

者，是维系北京现代特约两年相关工作经验

•负责竞争对手资料信息收集、处理、

店和客户之间关系的纽带。•形象气质佳，有良好的沟通和表达分梆、反馈

能力

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岗位描述和任职资格(DOS)

岗位名称岗位描述任职资格日常工作职责

•有驾驶执照，并能够熟练驾驶汽车•负责商品车辆入库、出库及库存车

•有团队协作精神辆的保管工作

•乐观、积极、诚实、守信，敢于接•负责问题车辆信息的反馈

受挑战•负责所有库存车辆钥匙的保管

•本地户口优先•负责定期对车辆进行检查和清洗

・年龄25-40岁•负责及时报修问题库存车辆

保证入库车辆的质量；保・高中以上学历•负责所有库存车辆的移动

车辆出入库证库存车辆处于良好的待・有汽车库管经验或汽车维修经验者•负责监督出库车辆的PDI检查

销售状态；保证将出库车住先

•积极参与车辆销售

管理专员辆的证明文件齐全完好地

•能够经常加班、责任心强

移交到销售顾问手中。

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岗位描述和任职资格(DOS)

岗位名称岗位描述任职资格日常工作职责

•负责北京现代要求的有关市场工作

的落实

•负责完成公司下达的各项目标任

务，结合北京现代市场政策，组织

相关市场活动，提升品牌形象知名

度和美誉度

•根据公司全年营销计划编制年度广

熟悉销售业务，有较高的•年龄30-35岁告、促销及费用预算计划，并负责

理论水平和市场策划能

•正规院校本科以上学历(汽车专业实施和评估

力，能够对公司整体资源

或市场营销专业优先)•根据销售情况，与销售部门沟通，

通盘考虑。负责广告和促

・具有五年以上从事汽车销售管理和阶段性策划、组织相关促销活动

市场部经理销活动的计划制订、实施

市场运作的经验负责与媒体的沟通、接洽及公司日

和管理；跟踪和监测竞争•

常的公关活动组织、实施

对手的相关情况；进行区•对市场有敏锐的观察力和预见力

域市场分析和产品竞争力•有良好的沟通表达能力和部门协调•负责跟踪和监测竞争对手的销售政

分析。能力策、销量及广告促销活动等情况，

并及时做出相应的分析预测，为总

经理做销售决策提供依据

•负责做本区域市场分析和产品竞争

力分析

•负责组织实施市场调研活动

•负责将相关市场信息反馈给销售箸

有关部门乃

岗位描述和任职资格（DOS）

岗位名称岗位描述任职资格日常工作职责

•年龄25-35岁•完成市场部经理安排的各项工作和

任参

・正规院校专科以上学历（汽车专业

或市场营销专业优先）•负责调查当地媒体、广告公司

•二年以上从事销售广告运作经验；•参与制订特约店广告和促销计划

•对市场有敏锐的观察力和预见力­与广告公司或媒体沟通和联系，监

实施已经制订的年度广告•有较好的组织协调和公关能力，有督广告的实施和监测广告效果，评

/促销计划，并对执行过较强的市场促销方案的策划能力和价广告效果并向市场部经理汇报

文字功底•负责跟踪竞争对手在媒体上出现的

广告及程进行监督、控制和评

估，与媒体建立关系，掌•熟悉当地媒体（价格、覆盖面、读广告频率、规模和动向，并及时向

促销专员握媒体资源。本岗位是特者特征、影响力）和广告公司（价市场部经理反馈提交特约店月度季

约店和外界联系的窗口之格、业务能力）的状况度或年度促销计划方案

O•根据销售情况参与制订促销方案并

负责具体实施、监督和评估整个促

销活动

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岗位描述和任职资格(DOS)

岗位名称岗位描述任职资格日常工作职责

•年龄25-35岁•分析月度/季度/年度的市场变化情况

・正规院校本科以上学历(汽车专业•分析区域销售变化情况和竞争对手

根据市场变化情况，做有或市场营销专业优先)销售变化情况

关企业经营信息收集、整•三年以上从事汽车销售广告运作经•分析客户特征，为广告促销等开发

理、分析、预测的工作，验活动和公司经营政策的调整提供建

包括汽车市场的发展动态、•有较好的语言表达能力和客户沟通议

各品牌车型的销售情况、能力，同时具备统计分析的专业知•收集当地市场上可能影响特约店经

以及直接竞争对手的市场识营行为的各种信息

市场调研

状况。运用统计分析的工•成交用户特征分析

具得出有助于企业经营决

专员•客户满意度调查

策的分析报告，作为企业

制订经营战略及战术的依•将以上分析结果上报市场部经理，

据。从北京现代特约店组会同市场部经理进一步分析市场变

织机构设置来讲，市场调化趋势，找出有利和不利于公司发

研专员是企业经营决策的展的因素，在此基础上制定相应对

参谋。策

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岗位描述和任职资格(DOS)

岗位名称岗位描述任职资格日常工作职责

•年龄30-40岁•根据公司的年度经营计划制订相应

・正规院校本科以上学历(汽车专业人力资源规划并实施

或市场营销专业优先)•负责员工薪酬体系的规划和实施

•三年以上从事人力资源管理工作经•管理员工的人事档案，向管理者提

人力资源部经理的工作满验供晋升、加薪以及人事调整的建议

足企业发展对人才的需­有熟练的人事协调和计划能力•负责公司各部门员工绩效考核结果

求，人力资源部经理根据的审核和汇总

公司的年度经营计划制订

•负责公司员工日常管理制度的制订、

人力资源部相应人力资源规划，并且落实和检查

通过合理的公司内部人事

经理•组织实施公司的人员招聘、选拔、

规范和制度，让企业内部

培训和考核

员工人尽其才、人尽其

用，使员工和企业共同成•根据公司全年的经营计划和各部门

长。员工的实际需求，制订相应的培训

计划并执行

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岗位描述和任职资格(DOS)

岗位名称岗位描述任职资格日常工作职责

•年龄30-40岁•负责制定公司年度财务预算计划，

・正规院校本科以上学历，有会计上报公司决策层批准后执行

岗资格•确保公司资金安全运作，合理安排

・具有三年以上财务主管职位的工作资金周转，提高资金利用率

经验•监控各部门的经营费用情况

•有财务分析能力•负责审核资产负债、年报等各种财

务报表

制定财务计划，使资金安

全周转及运作，并对各部•负责做季度、半年和全年的财务分

财务部经理门费用合理监控。从财务析，对企业经营提出建议性意见

角度对企业的经营提出合•负责贯彻执行国家有关财税工作制

理化建议。度

•负责和企业有关的工商、税务等部

门的沟通和协调工作

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岗位描述和任职资格（建议）

岗位名称岗位描述任职资格日常工作职责

•年龄25-40岁•制定年度、月度培训计划

・正规院校本科以上学历（汽车专业・收集汇总销售案例，进行培训课程

或市场营销专业优先）教学设计和考核测试方案

­具有良好的表达能力、沟通能力•积极开展其他形式的培训教学活动

•了解汽车知识、销售技巧•负责内部培训授课及外部培训后的

・了解汽车销售的运作模式内部转训工作

•负责对受训学员进行培训效果追

制定培训计划，负责特约踪，给予适当个别辅导，并提交培

种子讲师店销售顾问的培训及转训训总结报告

工作。

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岗位描述和任职资格（建议）

岗位名称岗位描述任职资格日常工作职责

•年龄25-35岁•解答客户来电咨询（包括产品基本

・正规院校专科以上学历（汽车专业信息、销售服务基本信息、常见故

或市场营销专业优先）障解答）

­具有良好的表达能力、沟通能力•负责对意向客户的好意度调查

•亲和力强，并具有良好的危机处理•负责对保有客户的SSI和CSI的调查

能力•受理客户投诉并协调好客户关系

解答客户来电咨询，负责

客户SSI和CSI的调查，受理

服务专员客户投诉

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小组讨论

•我们有了标准的销售流程和规范的客户管理流程，为了保证

特约店的服务质量，我们特约店目前的人力资源配置是否充

足？

•请推算一下，要完成的销售量，并保证客户满意，特

约店销售部应配备多少销售顾问？

•特约店有没有必要成立客户服务中心？其主要功能是什么？

33

组织架构图关联示意

34

员工个人资料卡

用途

♦

•是记录正式入职员工个人综合资料及其在任职

期间各项记录的书面资料

注：个人资料卡可用套装软件取代

35

员工个人资料卡

要项

・资料建立日期介绍人（姓名、电话、关系）

保证人（姓名、电话、关系）

­姓名、性别、出生日期

紧急联络人（姓名、电话、关系）

•身份证编号

体检记录

奖惩记录

人事变动记录

培训记录

调薪记录

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基本薪资表

职级

职等级差

12〜1920

8200■■■■■■■■■■■■

7■■■■■■■■■■■■■■■

6■■■■■■■■■■■■■■■

5■■■■■■■■■■■■■■■

4