东科物业客户关系管理维护实施方案

东科物业客户关系治理维护方案————————————————————————————————————————————————————————————————日期：2东科物业客户关系治理维护方案目标目标：有效提升客户满足度，建立东科物业效劳品牌，建立忠诚的客户群体。主要责任部门：客户管家部〔KP：KPI客户忠诚度≧85%客户总体满足率≧85%客户总体投诉率>10%100%客户意见和建议关键点：流程关键点“客户效劳关系维护”步骤客户满足度提升打算落实适用范围

责任部门/岗位公司全体公司全体公司全体公司全体公司全体关键点说明5.15.2

数据来源客户满足调查数据客户满足调查数据客户满足调查数据客户满足调查数据客户满足调查数据备注客户关系治理工作按此要求整合并进展系统化组织打算有效、落实到位适用于潜在客户和业主的客户关系建立和维系。术语和定义潜在客户：有意愿购置东科产品的目标客户群。业主：已购置东科产品的客户群。职责权限客户管家部是客户关系的归口治理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提高客户满足度。客户管家部主管的岗位职责38页职责1 负责建立有关客户关系治理的各项制度，制定客户关系治理及维护打算职责2 组织、监视客户关系治理各项制度的实施，并对相关人员进展考核职责3 拟定、组织、实施各项关系维护活动，建立忠实的客户群体职责4 对客户关系维护治理做出合理的分析，对存在的问题准时订正和组织整改职责5 组织安排客户〔业主〕访问和准时处理客户投诉事宜职责6 每月组织回访85%的客户〔业主，了解客户真实需求，从而提升客户满足职责7 做好客户管家部的各项治理工作，做好下属的培训及指导工作并实施考核职责8 完成公司领导交办的其他工作客户管家部管家的岗位职责职责1 帮助客户关系主管制定客户关系治理的各项制度，为制度的合理性供给数据支持职责2 对客户需求信息资料进展统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施职责3 依据客户关系主管的安排和打算，开展客户访问活动，稳固公司与客户的关系职责4 接待来访客户，准时处理客户的投诉及要求，稳固公司与客户的关系职责5 在访问和接待过程中，了解客户对企业的满足程度及评价，准时处理和上报职责6 完成客户关系主管临时交办的其他工作事项其他客服端口部门及单位应乐观响应协作协作相关客户关系维护工作的落实。工作程序实施“客户效劳关系维护治理”步骤“客户效劳关系维护治理”步骤主要包括以下内容：温馨牵手→喜结连理→亲切接触→恭迎乔迁→嘘寒问暖→担当责任→一路同行→48页到老业主阶段实施的各项关心活动。温馨牵手——销售前：与潜在的购房〔客户〕业主建立良好的形象和好的效劳品牌形象，提高客户感知度。开盘前，由公司品质部和客户管家部对销售现场进展品质检查，并监视相关部门落实整改措施，消退品质效劳隐患，检查结果记录备案。销售前应编制工程效劳手册，确定物业效劳内容，包括有偿物业效劳和根底物业效劳，让客户了解东科物业效劳品牌，统一销售和宣传口径。同时，在认筹阶段、工程效劳手册制定前，为避开销售信息不对称，物业公司客户管家部准时与营销部统一口径。为充分考虑和提高客户感知，由客户管家部组织客户体验工作小组成员在销售前对销售现场、签约室进展舒适度检查，提出改进建议和意见，检查结果记录。各种状况、商品房买卖合同、五证、共性化变更内容、车位信息公示等。喜结连理——认购及签约环节：监控销售效劳品质、建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满足度。确认。建立与客户的沟通联络，增加对客户的持续关注。客户签约后一周内客户管家部实施销售环节中的效劳回访和东科物业效劳满足度状况。亲切接触——签约后交付前：持续关注客户、增进双向沟通。客户管家部不定期通报工程重点节点进展信息，包括但不限于封顶、落架等节点；〔业主要求对物业房屋设计及工程质量提出的建议和更改要求。好、消费观念、工作状况等，并适时保持沟通和慰问。客户管家部组建“东科物业客户俱乐部”，建立畅通的沟通桥梁，适时，宣传东科地产和东科物业的企业文化。58页对东科物业的客户群体实现会员消费制实施会员制打折制，为东科物业业主〔客户〕办理铂金卡、金卡、银卡、蓝卡等打折卡的方式。恭迎乔迁——房屋交付：组织房屋质量检查及落实整改、提高产品交付率。在工程首批交付时间前3风险自查，全面负责协调交付的预备、风险检查及后续整改工作，检查结果记录。客户管家部在交付前组织模拟验收，削减工程质量缺陷。客户管家部在交付前十天寄发《商品房交付通知书》，附件包括但不限于付指引》、《管家助理》、《业户手册》、客户验楼手册、入住贺卡等。充分考虑客户感受、进展现场装饰、合理安排交付流程、提高客户的居住感受，恭迎客户入伙并送东科物业关系维护礼品。依据物业装修设计方案配送嘘寒问暖——入住后的保护关心持续开展客户的生日祝福、喜庆致贺等保护关心活动。俱乐部及物业效劳工程依据年度打算开展客户关心活动，增进客户关系。客户管家部组织客户入住三个月的居住感受回访回访具体操作要求如下：回访形式

三个月居住感受回访

一年房屋检查入户主要参与人员

房屋交付后三个月了解客户入住后的居住感受各专业口人员/部门第一负责人以上

房屋交付后一年房屋质量检查物业效劳中心/客户管家部回访通知统筹岗培训要求要求

客户管家部专人统筹和协调回访工作，回访前一周发出回访通知和邀请。制定《入户回访安排表》，明确回访对象及回访人员。客户每天反响回访状况。回访前，由工程客户经理/主管组织回访人员培训，培训内容包含但不限于：①回访目的；②礼仪要求；③回访客户群关注点及统一沟通口径与客户预约回访时间。因故不能准时到访的，需提前致电客户并表歉意、另约时间，并知会统筹岗。回访前了解客户的根本状况，做到心中有数，以便更好与客户沟通。68页回访前再次与客户确定时间，上门前领取礼品、鞋套、回访表。着装及其他要求：着正装、配戴工牌专员，以引起重视。回访总结归档培训

客户提出的报修及投诉依据客户投诉处理相关制度和指导处理。归档备案，形成案例进展培训。客户管家部及品质治理部制定客户面对面实施方案与打算。具体操作方案要求如下：沟通渠道/1次·工程

每次参与人员治理层、部门负责人 座谈会

沟通形式 组织部门物业公司日和首次集中交付

治理层、部门负责人 设置接待处 客户管家部重点客户回访

部门负责人治理层、部门负责人

入户回访沟通时间不少于半小时 部入户回访沟通时间不少于半小时客户管家部地产开发商总监总助级以上、营销公司总经理、物业公司总经理〕1次面对面沟通。地产客户端口部门负责人〔营销筹划部、设计治理部、工程治理部、工程治理2次沟通要求

面对面沟通。地产非客户端口部门负责人每年至少与客户进展1次面对面沟通。5个工作日内完整填写《客户沟通记录表》交客户管家部。对能做出明确解答的问题，现场做出明确回复；对一些信息不明确、仅能做出初步解答的问题，责成相关责任部门进展跟进。担当责任——关注客户意见、准时处理修理及投诉。客户管家部会同物业效劳中心组织工程一年房屋质量检查，检查结果记录于《房屋检查状况记录表》，并落实整改。一路同行——入住后的持续关注区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系。78页工程物业效劳中心依据公司的进展每年制度关于公司企业文化、企业进展、工程营销相关的品牌建设活动，建立“东科品牌”〔东科集团〕的忠实客