【北京一汽丰田4S店零售策略现状、问题及优化建议探析10000字（论文）】

II北京一汽丰田4S店零售策略现状、问题及完善对策研究目录TOC\o"1-3"\h\u17742摘要 I1372第1章绪论 1209411.1研究背景 182881.2研究意义 145151.3研究现状 1319561.3.1国外研究现状 1154921.3.2国内研究现状 1325401.4研究方法 2251001.4.1文献归纳法 2271421.4.2案例分析法 227882第2章相关理论基础 3195082.1概念基础 333632.1.14S零售 3107162.2理论基础 33372.2.1STP理论 3198442.2.2营销4P理论 37915第3章北京凯百隆一汽丰田4S店零售现状 4162903.1北京凯百隆一汽丰田4S店概况 4148223.2北京凯百隆一汽丰田4S店零售现状 492953.2.1销售渠道 4200043.2.2促销方式 4305683.2.3销售服务 585853.2.4竞争对手分析 689083.3北京凯百隆一汽丰田4S店需求分析 730063.3.1购买动机 719593.3.2客户需求的动机 7145563.3.3客户状态 76881第4章北京凯百隆一汽丰田4S店零售存在的问题 898764.1客户信息分析与管理不到位 8302474.2市场营销方式较为传统 8224264.3新车销售和售后服务有待提升 82606第5章北京凯百隆一汽丰田4S店零售解决对策 10223595.1内部整合—“四位”融为“一体” 10174395.2行销制胜 10143795.3提高服务水平 1018253总结 1218632参考文献 13摘要随着中国经济的快速发展和4S汽车市场的兴起，汽车市场正在成熟。4S店的出现在促进汽车发展方面发挥了非常重要的作用，这是中国从欧洲提供的新的汽车销售模式。经过20多年的发展，汽车行业有了自己的发展市场，但4S店也面临难以突破的障碍，有必要寻找解决方法。在此背景下，本文以北京凯百隆一汽丰田4S店为例，研究了北京凯百隆一汽丰田4S店的零售状况，了解该公司的零售模式。根据目前汽车市场发展的内部环境，分析北京凯百隆一汽丰田4S店的竞争对手，以及客户的消费需求，并结合零售现状中存在的问题，进一步提出解决对策，以占据更多的市场股票。建议提高其竞争力，促进汽车零售业的发展。关键词：一汽丰田4S店；零售；需求第1章绪论1.1研究背景近年来，我国经济迅速发展，其经济实力日日俱增，汽车市场的发展也在加快。在上世纪末，从欧洲向中国展示了4S业务模式，此后，中国汽车制造商一直关注着时代的发展，并建立了汽车4S销售模式。大约20年前中国就已经开发了4S销售模式，随着44家商店的建立，过度投资等问题逐渐出现。俗话说，机遇和挑战并存。近年来，新的电子商务销售模式的出现也给4S的市场带来了机遇和挑战，特别是迅速发展的天猫和京东所代表的电子商务。一些本地品牌的原始设备制造商也试图与电子商务直接合作。原有的一汽丰田4S店销售模式，即一汽丰田4S店承担了线下收车和维修的任务，开始凋零，达到了瓶颈，所以急需改变原有的销售模式。1.2研究意义在新的外部环境中，营销理念的调整与公司的生存和发展密切相关，构成了战略决策的一个非常重要的基础。新的营销模式的出现带来了更好的经营利润，而向新概念的转变也为公司带来了新的市场定位。因此，本文以北京凯百隆一汽丰田4S店为例，研究了北京凯百隆一汽丰田4S店的零售现状，分析了北京凯百隆一汽丰田4S店在零售过程中存在的问题，并提出了相应的解决对策，以提高汽车销售和服务工作。1.3研究现状1.3.1国外研究现状Masaki，YAMAMOTO等人在《FEASIBILITYSTUDYONCARSHARINGSERVICEINJAPANFROMTHEVIEWPOINTOFCONVENIENCEANDPROFITABILITY》（2020）通过与利益攸关方的访谈、审查文献和分析向公众提供的数据，正在探讨服务中断的原因。这些分析的结果被用于从方便和盈利的角度研究最佳车站位置和适当的业务度量，以便在日本引进单向基于车站的车辆参与服务。它还审查了通过收费政策减少需求和车辆不平等分配的可能性。BandyopadhyayPK，KimB在《AframeworkforsupplychaincoordinationstrategyinIndianengineeringmanufacturingandautomobilesectors》（2021）该研究审查了印度工程和汽车工业中8家原始设备制造商（OEM）的初步SCC做法，并将11家SCC公司分为三类大型、中型和小型供应商。研究发现，土著设备制造商和供应商更愿意建立长期的信任关系，以协助原始设备制造商和供应商在需要时采取进一步行动。除了提供技术和专利产品的主要供应商之外，最初的制造商更喜欢非正式关系，以保持灵活性和灵活性。价格和数量取决于最有讨价还价能力的人。1.3.2国内研究现状刘月在《论汽车销售服务4S店的营销策略》（2020）中，分析了4S汽车销售和服务仓库目前的状况和问题，并提出4S汽车销售的优化策略，以促进4S汽车发展。李依沙在《A东风本田4S店竞争战略研究》（2019）中，利用竞争战略理论，利用PEST分析和五股力量模型分析企业的总体环境和工业竞争。从资源能力的角度来看，全面分析A东风本田4S店的内外部环境，并指出该公司的竞争优势和劣势，使用内部和外部因素评估矩阵、SWOT分析和QSPM分析来确定公司的竞争性战略，并提出执行战略和控制方法。李静在《一汽-大众一汽丰田4S店营销战略研究分析》（2022）中，鉴于宁波的实际情况，正在分析一汽丰田4S店面临的问题，并提出相应的解决办法。赵茜在《HL一汽丰田4S店服务营销策略研究》（2020）中，以HL一汽丰田4S店为研究对象，通过PEST分析，采用SWOT分析方法，分析内部利弊、外部机会和威胁，以获得合理和可行的营销战略；在对HL一汽丰田4S店的服务销售现状进行分析，在了解目标客户群体、目标市场和现有主要竞争者后，得出的结论是，目前面临的主要问题是替换效应的竞争影响、服务营销中的品牌意识以及服务团队缺乏专业性。很难保证顾客对售后服务的满意因此，根据当前市场环境的当前问题和分析结果，正在制定相应的市场营销战略、市场部门分析和目标市场。确定对应市场的位置，同时在市场营销战略模型的帮助下，他提出了四个方面的服务营销战略；产品、价格、渠道和促销。为了确保顺利实施4S的服务营销战略，包括重新设计服务流程，建立战略业绩管理指标，改进员工培训系统，促进公司的战略进展等，以确保顺利实施4S店的服务营销战略，以提高服务质量。1.4研究方法1.4.1文献归纳法本文概述了与国内外营销理论、汽车零售战略和我国汽车销售业发展状况有关的研究结果和数据。通过当地数据库和其他在线数据资源，近年来国内外研究的结果，对传统营销理论和新营销模式的系统研究和分析，并为这一论文建立理论框架。1.4.2案例分析法本文选择北京凯百隆一汽丰田4S店作为研究对象，分析北京凯百隆一汽丰田4S店的零售状况，研究北京凯百隆一汽丰田4S店的零售问题，并提出相应的解决办法。第2章相关理论基础2.1概念基础2.1.14S零售4S店是广州本田于1998年提供的进口产品，后来被许多汽车制造商模仿。因为它们与许多制造商建立了密切的生产和销售关系，它们享受着美丽的购物环境和强烈的品牌意识的好处，这些都是许多当地制造商模仿的。一般来说，4S店为在一个地区或多个地区的相对相等的距离上经销取一个商标，并按照制造商店内部和外部公司的标准设计要求建造。4S店是一个混合汽车销售、维修、配件和信息服务的销售商店。投资约2500万人民币，4S商店在未来5-10年内不会过时。近年来，中国的4S店模式迅速发展。汽车行业的4S商店是汽车制造商为满足客户服务需要而推出的商业模式。4S店的基本意思是“终生服务解决方案”。2.2理论基础2.2.1STP理论STP理论最初由著名的美国营销学家史密斯在1956年提出。自那时以来，美国营销界科特勒发展和掌握了这一理论，最后形成了一套成熟的理论，包括细分、目标和定位。这一理论为营销开发奠定了基础，其主要步骤是：“根据客户对某一特定商品的不同需求，市场分裂，市场分成几个不同的客户群体，不同市场的特点是分部分的；确定目标市场，并根据市场划分选择最有利的市场部门优势。2.2.2营销4P理论麦卡锡在1960年代提出了4P营销理论。这一理论在指导营销活动方面发挥着非常重要的作用，是许多营销理论中最经典的。4P营销组合包括产品战略、价格战略、分销渠道战略和促销战略，它们是相互关联的，需要所有其他因素的变化来应对变化。这构成了市场混合系统。根据实际需要，营销要素的组合不断变化，从而促进营销管理的发展和营销资源的最佳分配。4P营销组合理论被认为是企业营销战略的一个非常有效的指导理论。

第3章北京凯百隆一汽丰田4S店零售现状3.1北京凯百隆一汽丰田4S店概况4S店是一种以“四位一体”为基础的汽车租赁模式，包括汽车销售、零件、售后服务、反馈等。它有统一的外观形象、共同的标志和统一的管理标准，只具有单一的品牌特点。它是一个具有独特个性的有形市场，拥有统一的渠道和文化概念。4S店在改善汽车品牌和汽车制造商形象方面的优势是好的。北京凯百隆丰田销售服务有限公司位于海淀区西北旺镇永丰路北京百旺绿谷汽车公园内，毗邻中关村科技园、上地软件园和八达岭高速，交通便利。它于2005年9月26日在北京海淀工商局正式注册，2006年2月开业。公司注册资本为1000万元人民币，占地面积为8516平方米。公司设有销售部、售后部、市场部、客服部、财务部和综合管理部，遵循丰田的服务和管理理念，运用现代化的规范管理手段，确保品牌服务战略的实施。专业的销售顾问和经过丰田培训的高素质维修技师是凯博龙丰田品牌服务的基础，而丰田的专业技术支持是优质服务的坚实基础。丰田的专业技术支持是高质量服务的坚实基础。强大的技术实力让你无后顾之忧。专业的高校销售团队为客户提供一站式的咨询和服务；专业的售后团队为您提供24小时救援服务、预约服务、快速维修服务等一系列贴身服务。此外，公司还设有精品超市、二手车置换、汽车装饰美化、会员俱乐部等特色服务；并与太平洋、中保等保险公司强强合作，为客户提供查勘、维修、理赔的一站式服务。3.2北京凯百隆一汽丰田4S店零售现状3.2.1销售渠道（1）直接渠道包括线下直销点和网上IDCC网络电话营销。网络渠道遵循网络销售——电话销售——销售厅的三层模式：网络销售人员获得客户的信息资源，然后转交给电话销售人员，电话销售人员邀请客户进店，将其交给销售厅的销售顾问接待。（2）目前，已建立了四级销售渠道。北京开百隆一汽丰田4S店是一汽丰田在北京的一级经销商，近年来向下拓展分销渠道，运用“农村包围城市”的策略设计分销渠道。首先，公司建立并依托北京下属二级城市的二级经销商网络，将分销渠道拓展到北京下属郊区和区县的三级市场，部分经销商还将渠道拓展到村镇的四级市场。公司为位于二线城市的商户提供展示车，而乡村和城镇的市场则采取店铺广告的形式。郊区和二、三线市场的客户可以在最近的二线经销商处直接查看展厅的车辆。3.2.2促销方式（1）广告宣传广告是汽车销售初期非常重要的一项服务，因为它可以使公司销售的产品广为人知，挖掘潜在客户，让他们了解4S店的概况和销售产品的各种性能参数。一汽丰田4S店主要通过报纸（都市报汽车版）、互联网（与汽车之家、懂车帝、易车网等平台合作）、微信公众号（品牌运营）、广播（FM102.8等）、户外（公交站、地铁站、高炮等）、城市车展等方式传递产品信息，吸引顾客关注，鼓励顾客购买。（2）新车品鉴活动当新车型处于销售推广的早期阶段时，可以通过电话或广告邀请客户试驾或参与新车品鉴会，以提高他们对产品参数的了解，并为4S店提供潜在客户的信息，方便他们在后续销售中回访。（3）上门拜访目前，汽车行业主要是以社区或写字楼单位为区域部门进行拜访。一汽丰田4S店有一个渠道团队，也是由销售经理管理的，但在实际工作中可能会有三天打鱼两天晒网的情况存在，就无法坚守，特别是对劳动时间的限制，还是一到展厅销售，外展点是最重要的，上门拜访又不在现场。（4）人员推销策略人员销售是通过雇佣具有优秀销售技能和适当培训的员工进行的，主要是通过展厅的顾问、互联网和电话销售员以及郊区和周边地区的经销商。通过介绍车辆性能和品牌优势以及邀请试驾来进行销售推广。（5）公共关系策略公共关系活动开展得不太频繁，主要是为车友组织旅行。自驾游线路多选自北京附近的风景区和自驾游线路。3.2.3销售服务①售前服务一汽丰田4S店的售前服务是指车辆销售前的所有服务。为了让销售顾问更好地了解所销售的产品和4S店应向客户提供的不同服务，并通过实际操作掌握客户的购买心理，一汽丰田4S店每周至少进行一次业务知识的培训，并通过考核进行反馈。②售中服务售中服务是指一汽丰田4S店从客户进入车间开始到完成购车，为客户提供的服务。一汽丰田4S店所要求的服务程序因汽车制造商而异，即使要求相同，在执行上也有差异。一汽丰田4S店为销售顾问制定了统一的服务流程。例如，从销售顾问进入4S店的大门开始，就有严格的欢迎标准，包括礼貌用语，整个过程分为几个步骤。客户服务是决定客户是否会购买的重要因素，接待过程的完整性和客户需求的深度是决定客户是否会购买的关键。一汽丰田4S店定期有试客检查销售接待标准，并在真实的购买过程中评估销售顾问。尽管公司已经为这些流程制定了详细的规范，但在资源匮乏的旺季，销售顾问忽略了这些规范，忽视了客户体验，而只关注销售评估。③售后服务北京凯帕隆一汽丰田4S店的售后服务部由总经理直接管理，下设保险部、配件部和维修服务部。业务主要涉及备件的采购和库存管理，维修和保养服务，以及与保险公司的合作。备件部门由两名员工组成，即备件经理和出纳，他们负责备件的采购和管理。由于公司规模小，为了节约成本，备件经理负责所有采购事宜，并按要求向服务经理和总经理汇报，这也增加了相应的采购风险。保险部门主要负责销售部门和售后部门的车辆保险结算工作，不参与其他管理工作，与售后部门其他部门的沟通也相对较少。售后管理的结构如下所示。图3.1北京凯百隆一汽丰田4S商店售后管理架构图3.2.4竞争对手分析北京凯百隆一汽丰田4S店与北京的其他15家4S店直接竞争。这15家4S店都有自己的特点。凯百隆4S店位于北京市海淀区，与花园桥和迎宾中升4S店同属一个区。总的来说，竞争对手较多，竞争非常激烈。（1）市场总体竞争力浅析在中国销售乘用车的前10个外国品牌是大众、别克、现代、丰田、本田、日产、福特、PSA、宝马和戴姆勒。在丰田101万辆的销售中，一汽丰田的销售份额达到62%。一汽丰田的紧凑型车型将成为丰田在中国销量上升的主要动力。由于国家政策制定者的大力支持，新能源汽车发展迅速，新能源和技术知识的普及也提高了消费者的意识。2015年，新能源汽车的销售增长了33%。（2）品牌总体竞争力一汽丰田拥有10个国产车型和4个进口车型，从产品总量上看，一汽丰田拥有广泛的车型，覆盖了一个很大的细分市场。在全国汽车销量排名中，威驰在小型车领域排名第五，卡罗拉在紧凑型车领域排名第七，锐志在中型车领域排名第十六，一汽丰田皇冠在中型车领域排名第六。“小型车战略”和“年轻化战略”是一汽丰田的两大关键战略，小型车和紧凑型车的产品线正在逐步扩大。（3）各品牌竞争对手及竞争力透析大众：新A级轿车新宝来在北京亮相。这款具有中国元素和大众标准的全新生活方式轿车，在延续德国大众品质基因的同时，在外观、空间和配置上实现了全面突破，完成了从“驾驶者之车”到“驾乘者之车”的变化。它还为那些希望在职业上取得进步、重视生活质量并知道如何供养家人和朋友的人铺设了一条新的生活方式。无论是宝来还是新宝来，其在中国市场的竞争力一直处于中高端水平。处于同一竞争水平的悦动、新凯越和朗逸，要么在发动机动力和底盘方面不如新宝来，要么在完善的售后服务网络方面不如一汽-大众强大的新宝来，要么在性价比方面略逊于它。别克：别克汽车在海外被称为质量最好的美国汽车，而在中国，它们也继承了这一优良的传统，质量上乘。上海别克的零部件由通用汽车在全球的主要车型工厂提供，其中国内车型工厂的采购量占到40%以上，优化了全球资源，保证了别克的高品质。由于格兰披治大赛车的购买者要求舒适、安静和稳固的安全性，发动机的平顺性和车辆的安全性不仅是最突出的产品属性，而且是最能满足消费者需求的属性。本田：本田汽车秉承了日系车一贯的优良作风，通过飞度锋范、雅阁、奥德赛四款限定车型占据了市场主导的有力地位。最受关注的是雅阁的改头换面和重新设计，这是一款中型和高档轿车。3.3北京凯百隆一汽丰田4S店需求分析3.3.1购买动机如果现在让你选择，你还会购买同一品牌的产品吗？有许多客户不属于一种类型，他们往往是混合的。然而，所有混合趋势实际上都是后天获得的。后天的倾向对他们的购买决定影响有限，只有先天的类型倾向才能最终决定他们的购买决定。3.3.2客户需求的动机从汽车经销商的角度来看，有五个方面应该是重要的：了解你想要什么，你要买什么车型，你的角色是什么，你购买的目的是什么，你是什么类型的客户。一、请确定你的类型，并大致确定你属于哪种类型。二、请回顾一下你在购买最贵的物品时是如何做出决定的。三、请回忆一下你为什么拒绝一些销售人员的推荐？四、为了了解客户的需求，你需要问自己以下问题：1.客户目前是否驾驶不同品牌的汽车？2.客户是如何知道汽车品牌的？3.客户对公司的汽车了解多少？4.客户知道公司的汽车的长期价值吗？5.客户的教育水平如何？6.客户对汽车行业的发展趋势有什么看法？通过了解这些问题，一汽丰田可以全面了解潜在客户的购买倾向、购买重点和通常不表达的真实内心需求。卖车没有什么特别的诀窍，只有通过不断的实践了解别人的能力，即看透别人心思的能力。尽可能快的练习赢得陌生人的能力。3.3.3客户状态寻找潜在客户的第一件事是人的素质。这种质量并不是指他们个人的知识、教育等方面的质量。当然，他们的知识和教育质量会影响他们的购买决定，但这只是一个组成部分。还应检查的是他们对产品的了解程度，他们如何使用它，以及他们对汽车的驾驶能力如何。例如，他们开了多长时间的车，等等。因此，潜在的汽车消费者的素质是由三个部分组成的。知识、经验和技能。1.知识是指他们对汽车的了解程度；2.经验是指他们对汽车有多大的经验，开了多久的车，汽车的主要用途等；3.技能是指他们对汽车的某些方面掌握的程度，如对事故的无意识反应，在高速公路上超车的技巧，载重时的爬坡技巧等。北京凯百隆一汽丰田4S店零售存在的问题4.1客户信息分析与管理不到位激烈的市场竞争正迫使所有品牌的4S企业关注客户资源。然而，目前大多数4S企业只注重开发潜在的新客户，而只是对现有客户进行分类和储备，对他们视而不见。它的真正作用。目前，一汽丰田4S店在管理客户信息方面存在两个主要问题。（1）目前，一汽丰田4S店的客户关系部门在很大程度上沦为一个边缘部门，只负责处理一些固定的工作，如回访已购车的客户，对销售顾问的服务进行评估或分类，以及收集已销售客户的信息并进行打包分类后再处理。审查原始设备制造商等，并将客户数据保留数年而不进行分析和评估，也不能为销售部门提供有用和建设性的建议。这将不可避免地导致销售部门变得麻木，不得不依靠被动接受来获得业务。根据客户带来的信息来判断市场环境的微妙变化，这种做法直接导致了营销的被动性，而且不一定有效。（2）目前，DCRC部门大多没有得到总干事的赏识，或者似乎是由总干事直接管理。事实上，在大多数情况下，它是由销售经理领导的，不能在监督销售和客户服务部门的日常工作中发挥任何进一步的作用。找出改进的机会，然后以报告的形式提交给总经理，有利于公司日常工作的改进和提升，提高客户满意度。4.2市场营销方式较为传统（1）目前，一汽丰田4S店的销售情况与去年相比有所下降。这不能简单地归因于市场条件不佳。作为一家4S店的经理，管理层应该思考调整营销方式是否会带来新的增长。如果你继续专注于店内销售，等待顾客上门，或者被动地利用400电话和付费网络平台的反馈来邀请顾客到店，而没有勇气和资源去主动寻找顾客，那么销售额将继续下降，因为营销在国外已经是非常普遍的销售模式。此外，近年来互联网的快速发展也对传统汽车行业产生了影响，例如通过天猫等网络平台的直接销售模式或通过微信服务账号的深度开发。为自己的公司做广告，一些代理商也试图展示自己的产品。（2）在营销方面，广告、车展、店铺活动等传统方式仍是主要手段，但针对性不强，成本相对较高。（3）售后服务目前是等待客户来车间维修，或被动地等待保险公司将事故车辆送到车间。这种被动的做法并没有为目前的一汽丰田4S店提供更好地服务客户的机会，也没有增加价值。4.3新车销售和售后服务有待提升首先，由于汽车销售环境的快速变化，一汽丰田品牌的销售增长缓慢。客户通过电话咨询的数量也不尽如人意，销售顾问对那些无法在当天订车或意图不令人信服的客户越来越感到厌烦和放松，甚至还有客户在展厅里抱怨接待不力和服务不周。同时在售后环节，车辆出现故障后，售后逃避责任的问题，车主4S维权之路很难走，而现在短视频平台的门槛很低，很多车主通过短视频平台曝光维权难的问题，事件通过发酵，给品牌带来了不好的影响，最终的结果是客户有效流失，公司损失惨重。其次，新的销售顾问或服务顾问在达到公司要求的标准之前就向客户提供服务。这种不规范或不专业的行为导致客户对一汽丰田4S店产生怀疑，甚至不愿意在这里买车或到车间维修。最后，公司各部门之间的沟通不畅，没有得到及时有效的协调，存在着各部门将责任转嫁给他人的情况。例如，多个部门合作进行新车接收检查，销售顾问在销售访问后未能及时调查和返回，以及未能及时回应客户的客户服务要求。通常情况下，客服电话是直接给客户的，客户无法及时联系客服，而客服也无法为客户提供解决方案。所有部门都应加深沟通，建立良好的客户关系，为未来做好有效准备。第5章北京凯百隆一汽丰田4S店零售解决对策5.1内部整合—“四位”融为“一体”车辆销售、零配件业务、售后服务和信息反馈之间的每一个环节都直接影响到经销商在服务水平和服务状态方面的发展。因此，一汽丰田4S店应积极拥抱市场新动态，适时做好内部整合工作。目前，许多4S店的市场运作还不够系统，过于依赖某种功能和策略。但在市场竞争达到一定程度后，要尽可能整合现有资源，有计划地开展工作，适时整合业务或流程的改进，将“四”整合为“一”，以满足市场的需求。对于属于多品牌集团的零售商来说，更重要的是充分发挥自己的优势，整合网络，提高风险抵御能力。同时，人才是企业竞争力的核心，加强企业人力资源的科学开发，可以在很大程度上提高企业员工的综合素质，提高企业集团的智力。企业的人才资源目标是引人、育人、用人，挖掘潜力，提升活力。企业要紧紧围绕经济发展目标，把开发人力资源作为基本任务，从根本上解决人才的开发和利用问题。北京凯百隆一汽丰田4S店应与当地汽车大学形成人才储备战略，提供输送机制，为企业招聘提供保障。并随着时间的推移，认识和了解员工内心思想的变化，发现员工的诉求，保持沟通，为员工的思想波动找到合理的解决方案。5.2行销制胜在过去的两年里，中国汽车市场一直在蓬勃发展。只要能卖出一辆车，4S店只需建立一个良好的业务，等待客户买车。最近，整个车市就像一个寒冬，连续三年销量增长超过50%的中国车市突然出现了全面滑坡，大品牌车型价格纷纷上涨，却丝毫不好奇消费者的钱包。经销商感叹道：“没想到汽车市场的冬天来得这么快”。坐着等于等死，传统的“坐”的概念应该从4S店中剔除。北京凯百隆一汽丰田4S店推出了上门售车服务，提供上门售车电话、上门介绍和试乘试驾服务，量身定做洽谈具体购车方案，并建立了“上门售车档案”。还组织了大型上门保养和试驾活动，让客户集中体验红旗汽车的优越性能和驾驶乐趣。这样的举措是为了把售前服务提高到与售后服务同等重要的地位，提供人性化的售前服务，为消费者提供方便，也触动了消费者，即使没有导致购买行为，也能建立良好的口碑，发掘潜在客户。4S店的竞争力被一致公认为体现在服务上，但很多4S店只是狭义地理解为售后服务，或者只考虑到用售后服务可以赚钱。事实上，售前服务也提高了4S店的竞争力，甚至优于售后服务，因为只有消费者买车后才能体验到售后服务。5.3提高服务水平我们都知道，4S店的盈利模式不是卖车，而是售后服务，一汽丰田4S店在整体盈利过程中，汽车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4，由于维修和销售之间存在滞后性，所以未来两年，中国的维修业务将迅速发展。仅中国汽车零部件行业的产值就可能达到420亿元，维修行业的产值将达到400亿元。目前，4S企业主要以销售汽车为主，这不仅是因为中国的汽车市场尚未成熟，而且还因为中国的汽车服务业还不太完善。当汽车服务行业进入成熟期，一汽丰田4S店的盈利业务将不可避免地受到侵蚀，4S店的品牌优势将消失。重视售后服务质量，提高客户对售后服务的满意度，归根结底还是要巩固客户对品牌的忠诚度，维护自己的服务市场品牌。国外流行“三分修，七分养”，而在国内养车的观念还没有形成，这也是4S店在与客户沟通中进行教育和引导，培养客户消费习惯，拓展市场的机会。总结本文研究了北京凯百隆一汽丰田4S店的零售现状，分析了北京凯百隆一汽丰田4S店零售中存在的问题，