客户满意度调查及投诉管理制度

客户满意度调查及投诉管理制度西安**信息科技有限公司编制人：候蒙恩编写日期：2018-11-26审核人：赵新娟审批日期：2018-12-18客户满意度调查及投诉管理制度2文档控制文档名：客户满意度调查及投诉管理制度文档编号：ITSS-QM-QI-002版本号：V1.0定版日期：2018年12月编制人：候蒙恩审核人：赵新娟版本日期审核人备注2018年12月赵新娟编写初稿。客户满意度调查及投诉管理制度31概述 1 11.2范围 12制定依据 13术语定义 24角色和职责 25内容 35.1客户满意度调查 35.1.1服务事件满意度调查 35.1.2年度客户满意度调查 35.1.3客户档案的建立 45.2客户投诉管理 45.2.1客户投诉处理程序 45.2.2客户投诉处理规范 66相关文件与记录 8客户满意度调查及投诉管理制度1测量运维服务能力管理体系的符合性，调查客户对公司提供产品、本制度适用范围：适用于对客户满意度测量。2制定依据1)ITSS.1—2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》2)GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第一部分：通用要求》3)GB/T29264-2012《信息技术服务分类与代码》4)GB/T28827.2-2012《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》5)GB/T28827.3-2012《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》6)ISO20000.1:2011《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》7)IS09000:2008《质量管理体系—基础和术语》客户满意度调查及投诉管理制度28)IS09001:2015《质量管理体系—要求》3术语定义服务台：ServiceDesk(简称SD)也称帮助台，即通常人们所指呼叫中心或客户服务中心，它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。服务台经常与事件管理紧密结合，用来连接其他的服务管理流4角色和职责角色职责服务台1.负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关记录。2.负责服务事件满意度的测量。质量管理部1.负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。2.负责发放顾客满意度调查问卷并回收。3.负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在的需求。客户满意度调查及投诉管理制度35.1客户满意度调查5.1.1服务事件满意度调查1.服务台在服务事件关闭前，对客户进行电话回访，并记录客户对服务事件的处理态度。(详见运维工单)2.服务台在每个项目服务期结束时，应对客户发放《客户满意度回访调查表--表2》,并记录客户对服务事件的满意度。回收的《客户满意度回访调查表--表2》统一归档到质量管理部，形成《客户满5.1.2年度客户满意度调查1.顾客满意度每年进行抽样调查。运行维护部会同质量管理部，根据客户的营业额、重要程度、客户关系、客户的战略意义等方面标准，选取典型客户。2.质量管理部向选取的典型客户发放《客户满意度回访调查表—表2》,客户填写完后回收，调查顾客对本公司产品、服务的满意程度，回收的《客户满意度回访调查表—表2》统一归档到质量管理部。3.由质量管理部进行数据汇总统计和数据分析。统计结果最终形成《客户满意度调查分析报告》。4.质量管理部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望。客户满意度调查及投诉管理制度45.对顾客反映非常满意的方面，运行维护部应对本公司相关部门或人员及时通报表扬。5.1.3客户档案的建立运行维护部对公司服务的客户建立档案，详细记录其名称、地址、电话联系人、服务类型等；以便了解客户的最新意向，及时做好新的服务准备。5.2客户投诉管理5.2.1客户投诉处理程序1.客户投诉的归属部门是质量管理部，当服务台专员或其他部门人员收到客户的投诉后，必须将客户的有关投诉信息整理成客户投诉情况说明，传递给质量管理部。2.当质量管理部收到客户投诉情况说明或客户的直接投诉时，质量管理部负责记录投诉内容，并形成《客户投诉登记表》,以确认投诉事实。3.质量管理部负责全程处理，在必要的情况下，可将投诉事件知会上级领导或相关部门负责人协助处理。5.质量管理部负责登记客户投诉，监督检查投诉报告的解决情况。有关投诉的原因、调查的结果及采取的改进行动等必须记录在案。6.若客户投诉不能在短时间内解决，处理人应向客户提交解决方案和限期，并向客户进行沟通，在客户同意的情况下，限期解决。客户满意度调查及投诉管理制度57.在处理客户投诉过程中，如牵涉到事件责任问题，包括损坏原因、维修费用等，处理人员应及时反馈到公司相关领导，提出解决方案与协调途径。8.在处理投诉过程中，所有有关人员应以良好的工作态度与客户交流，保证客户投诉得到及时解决。9.质量管理部负责对整个投诉过程进行监督检查，以确认改正行动的执行情况及其效果。10.改正行动完成后，服务台专员与客户进行联系，以确认本次处理结果是否满意，并由服务台对本次客户投诉处理结果进行后续跟踪，将改正后的系统运行情况和客户对这次投诉处理的意见、建议详11.服务台经理将《客户投诉登记表》提交质量管理部经理或公司主管领导签字确认，由质量管理部存档，关闭该项投诉。12.质量管理部定期根据《客户投诉登记表》有关投诉的原因、调查的结果及采取的改进行动等编写成客户投诉处理分析报告，通报公司主管领导、相关部门负责人。13.质量管理部定期将《客户投诉登记表》中客户所反馈的问题进行汇总、分析原因，组织相关部门召开客户投诉总结会，在会议中讨论整改意见，将会议结果报公司主管领导、相关部门经理.14.质量管理部负责准备每年的客户投诉总结，为管理评审做准客户满意度调查及投诉管理制度65.2.2客户投诉处理规范1.服务台接到任何客户投诉，应将下列内容在系统中作出登记并反馈给相关责任人。1)客户姓名；3)投诉内容概要；4)投诉记录人；5)投诉受理时间。2.客户投诉分类处理1)一类投诉(包含客户一次抱怨):由服务台专员推进直接处理，将处理结果备案。2)二类投诉(包含客户二次、多次投诉或欲对外投诉):由服务台专员推进跟踪处理，将事件经过与结果备案。并将处理结果知会服务台经理。3)三类投诉(客户报怨升级，己投诉至相关媒体):由服务台专员推进跟踪，并迅速反馈给服务台经理，由服务台经理协调处理完毕并知会事件经理。由服务台专员推进负责将该次事件写成案例，全公司讨论。3.受理投诉阶段2)先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容；客户满意度调查及投诉管理制度73)应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不应加个人情绪和喜好.4)抱着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题4.接受投诉阶段1)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；2)给予客户足够的重视和关注。3)不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。4)注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细5)立即采取行动，协调相关部门解决。5.解释澄清阶段1)不得与客户争辩或一味寻找借口。2)注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。3)换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或4)不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。5)在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。6)如果确是我方原因，必须诚恳道歉，但不能过分道歉，注意客户满意度调查及投诉管理制度8管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。6.提出解决方案阶段1)根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。2)向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。3)如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。4)按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。1)根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。2)及时将处理结果向投诉的客户通告。3)关心询问客户对处理结果的满意程度。8.做