打造金牌点菜师

餐饮顾客消费心理分析及服务对策打造金牌点菜师更多课程PPT及视频访问：讲师介绍

徐宝良，毕业于扬州大学，教育部首批中国餐饮业职业经理人培训师、西班牙GV21鉴酒师、国家高级西式烹调师、营养师。《美食365》烹饪娱乐节目主持人。曾任多家星级酒店总厨和餐饮部经理、东方美食学院餐饮管理高级讲师，从事餐饮市场营销、餐饮管理等研究。现任北京嘉鸣菲特酒店管理咨询公司总经理、上海正才酒店管理有限公司管理顾问，上海东耀餐饮管理公司西餐总监，北京金厨世纪餐饮中心高级管理顾问。国内多家餐饮培训机构高级讲师。主编了《点菜师操作手册》《酒店管理案例精选细节评析》《餐饮营销管理细节》《旺菜2006》等专业书籍。2006中年《成功无限》杂志社授予中国十大餐饮专家之一。主题一、点菜师概述二、客人消费四种心理类型三、怎样把握住客人的心理四、客人消费心理现象五、感知觉对客人心理影响六、不同客人消费行为分析七、价格对客人的心理影响八、客人心理需求服务对策你是不是常听到客人会说…

…“随便，吃什么都行！”“点什么菜好呢…

…”“点菜真的太麻烦了！”“唉，今天吃什么好呢？”“我们不熟悉，你给介绍一下吧！”“你们给安排吧！”“我也不知道吃什么，还是你们来吧！”

－－翻了半天的菜单又递给同伴

“点菜太麻烦了”

常进饭店的客人，可能有这个体会，馆子越下越多，菜的品种早已不再是简单的“大鱼大肉”。饭店里常见一大堆人挤在点菜的地点浪费半天时间，却点不出一桌合适菜来。越来越多“菜”让许多食客一进饭店就挠头：到底该点什么才能既彰显档次又兼顾营养，同时还能支出合理？你是不是常看到客人会…

…许多客人一进饭店就挠头菜单在客人手里转了一圈却没有点一道菜客人就餐过程中菜肴不够，要求加菜客人离开后满桌都是剩菜客人总是说：“今天一桌菜怎么都是肉”想尝鲜却不敢冒险,点菜太少嫌寒碜,点太多又怕浪费“今天吃的一点都不舒服！”

－－其实菜品质量很好你是不是常感到…

…客人的嘴是越来越挑剔了客人实在是难以沟通…客人自己点菜就是一种折磨…客人点菜浪费了太多时间＆心思客人总是“无缘无故”的发牢骚…客人花了钱也吃的不开心…菜肴的价格是越来越低（为了招徕顾客）

“点什么菜好呢？”这个问题，使很多的消费者苦恼发愁。面对厚厚的菜单和琳琅满目各种菜肴，密密麻麻的菜谱，要吃出点新鲜来，还真让人为难；那你是不是希望…

…客人吃得顺口、开心、痛快，通通吃光？客人吃得放心、营养，吃的健康？客人进店花钱花的值得？酒店获得较高的利润，得到双赢？希望得到顾客的表扬？希望得到领导的嘉奖？希望得到同行羡慕的眼光？最终你的奖金翻倍…

…

面对琳琅满目的菜谱，苦恼、无所适从，现在专业

”点菜师“应运而生，将指导客人吃好、喝好！

那什么是点菜师？点菜师是－“美食家”

（能说会吃）点菜师是－“白衣天使”

（营养师）点菜师是－“文化大使”

（让菜肴变成故事）点菜师是－“销售员”

（提高销售10%）点菜师是－“会计师”

（关注成本）点菜师是－“培训师”

（相互培训）点菜师是－重要的“纽带”

（前厅后厨纽带）点菜师是－“经理的候选人”

（点菜师＝经理）

是餐厅一道亮丽的风景，是餐厅服务的灵魂！

把菜肴说成一段故事…

…国宴狮子头

紫气东来返回矩阵图推销控制成本利润率+销售率+明星类

Stars养猫杀狗挤奶牛向明星

猫类

Cats

狗类

Dogs奶牛类

Cows返回市场为什么需要点菜师一、餐饮企业需要点菜师

二、消费者需要点菜师

三、客企双向沟通和信息反馈需要点菜师

餐饮服务基本素质要求1、推销艺术八点2、六大基本功3、素质五个有4、对菜式和价格四硬二活5、必备条件三心二意6、点菜师的语言艺术对客人要求处理灵活

餐饮顾客消费心理分析图1、吃口味2、吃环境3、吃特色4、吃服务5、吃文化6、吃品牌温一饱吃气派吃二吃口特色吃营养吃健康三123564味吃一前餐饮时代二中餐饮时代三现餐饮时代一、点菜师概述二、客人消费四种心理类型三、怎样把握住客人的心理四、客人消费心理现象五、感知觉对客人心理影响六、不同客人消费行为分析七、价格对客人的心理影响八、客人心理需求服务对策饮食消费行为类型冲动型

集体型必需型计划型

客人消费四种心理类型冲动型冲动型的饮食消费是由一些复杂情况引起突然决定的消费活动。例如：老同学、老战友、老同事多年未见，偶然相遇，恰逢吃饭。情侣之间相互请客；节假日出游，计划之外的消费；发奖金、增加薪水、升职；新店开张，名师大厨料理；同事邻里之间打赌；看着看着，忽然想买了，吃着吃着感觉不够了，

计划型计划性消费是饮食者有准备、有方向、有目的消费如：婚宴喜宴生日宴寿辰宴祝贺宴节日宴……这一类消费者对就餐环境、店堂的布置、服务优劣、食物功能、规格、品种、价格等各方面都有计划性集体型有组织的安排一群同性质的消费者在一起就餐。如：企事业单位、部队、高等学校、医院、疗养院等食堂就餐；

政府、人民团体等组织开会的会议就餐都属于集体性的饮食消费必需型有称习惯性消费，它的消费一般是食物、饮料、食品、酒类或者由饮食场所提供的能够直接饮用的食物。这种类型一般是以温饱为目的，属于低层次的，不由自主，自动消费的。

如：上班和上学的在家来不及做的早餐等车、候机、乘船钱的饮食都属于必需型的消费必需型的消费是维持生命必需的，本能的饮食消费活动，需求量大，消费者最多，购买力最强。四种类型分析四种类型是相对的：计划有时有冲动，冲动有时有计划，计划和集体又是一致的，集体优势必需的，计划和冲动又都满足必需性的需要。抓好必需型促成冲动型努力提高计划和集体型型消费一、点菜师概述二、客人消费四种心理类型三、怎样把握住客人的心理四、客人消费心理现象五、感知觉对客人心理影响六、不同客人消费行为分析七、价格对客人的心理影响八、客人心理需求服务对策先来分析一下客人心理四种方法把握客人心理观察法观察顾客的消费行为是服务人员研究顾客消费心理的首要前提通过观察顾客的身份、气质、语言、表情和装饰等来研究顾客消费心理

实践法1、主动设定、创造条件，不要等待来观察心理；2、在观察中按照自己的既定方案，改变一些条件来观察被实验的顾客心理方面的变化和结果精确分析出各种心理现象产生的条件、原因、结果；3、根据第二条，进行不同顾客的实践，然后进行比较，来确定不同顾客的饮食消费心理及现象的差异；4、可以验证餐厅是否顺应了人们的饮食消费心理规律，餐厅环境、食物价格、餐厅环境、服务质量等待是否合理，从而找出不足，有针对性地制定弥补措施。

应用实践法采取手段征询方法运用的优点：

1、灵活性大

2、激励作用

3、可获得较多真实资料

征询法的操作问卷设计步骤问卷法1、确定内容2、确定问题

3、措辞严谨4、确定次序5、事先检验－－完备简洁透彻协调封闭式问卷1、你是否到我们酒店消费过？是否2、你到我们酒店消费的原因是？菜肴有特色价格较便宜服务质量好，服务方式新颖受广告影响听别人介绍3、中午在餐厅就餐一般你会购买多高价格的菜肴？（只选一种）

10—20元20—30元30—50元50—80元80元以上一、点菜师概述二、客人消费四种心理类型三、怎样把握住客人的心理四、客人消费心理现象五、感知觉对客人心理影响六、不同客人消费行为分析七、价格对客人的心理影响八、客人心理需求服务对策顾客消费心理的一般过程（认识过程）16世纪葡萄牙人在秘鲁发现番茄，而引入欧洲作为观赏花卉。当时人们对西红柿还有畏惧之心，不敢品尝。到了18世纪它仍然是一种无人敢吃的毒果。1820年西红柿的命运发生了转折，第一次由观赏品变为人的食物，一个叫约翰逊的当场在新泽西州市政府门前当众吃西红柿表演。英格兰的心理学家做的一个实验牛排做成蓝色、咖啡泡成淡黄色、牛奶是血红色、豌豆做成色～～～结果客人看了之后大减食欲，有的甚至呕吐。孩子的厌食症、恐菜症等等父母的引导不同的地域、身份、职业、学历、生活环境都会引起不同的认识客人消费心理的一般过程（情感过程）1、对胃的影响愁的茶不思饭不想悲的肝肠寸断愉快时－－胃液分泌增加胃壁肌肉运动增强悲伤失望时－－分泌减少血管收缩粘膜苍白恐惧愤怒时－－分泌增加胃酸度增高长期处于激动状态会产生胃溃疡、糜烂等胃部疾病2、对肠的影响

据调查，刚送进托儿所的孩子，刚开始常常闹肚子，究其原因，在于孩子的心理素质水平低，情绪处于不稳定状态，使肠胃运动不稳定，一旦适应环境，情绪恢复正常，肠胃功能也随之正常情绪类别心理特征及现象分析激

情愤怒悲恸绝望恐怖狂欢忘记一切（或暴饮）不想吃喝（没有食欲或食欲不振）根本不想吃（或暴饮）没有饮食意识（根本没有食欲）忘记一切这些强烈的具有勃发性的情感或情感虽然停留的时间很短，但是在两天内，却不能使人食欲恢复正常，表现食欲不振，食之无味。心境喜爱憎恶忧虑爽朗饮食心理持续稳定饮食心理持续稳定饮食心理出现变化，对食物产生怀疑饮食心理持续稳定一般多为偏食厌恶某种事物食之无味食之有味，满口生津热情热爱倾注选择性较强（在质的方面）选择性较强（在量的方面）特殊形态的情绪

顾客人消费心理的一般过程（意志过程）

相传有一年，大清皇帝乾隆，一身布衣打扮来到徐州乡下游玩，不料途中被窃，弄得身无分文，便到一个农家讨吃。老农好心，给他做了一碗菠菜豆腐汤，还有几张麦饼。乾隆饱吃一顿，他觉得味道特别好，临走问老农这是什么东西做的？老农见他是个斯文人，边说了一句暗喻“青浆白玉饭，红嘴鹦哥汤。”乾隆回到京城，便叫大臣解析老农的话意。弄清谜底之后，他经常叫御厨做些菜汤来吃，一来不忘老农救助之恩，二来常吃民间家常菜，以改变宫廷菜的浮夸之风。

乾隆常吃民间家常菜的意志行动是有目的的心理过程。女性通过控制饮食来抑制减肥身体虚弱的人来增加营养食物从事放射工作的人知道多进食高蛋白食品客人消费心理的一般特征客人消费心理的发展阶段顾客消费心理的低级阶段（人类原始的饮食消费心理阶段）顾客消费心理的中级阶段

（为了生存而吃饭，为了吃饭而劳动，为了生存而劳动）顾客消费心理的高级阶段

1、不仅在自然界中寻找食物，还要创造食物

2、从盲目进化到有目的性、计划性和自觉性的阶段

3、已经不仅是本能需求，要求更易吸收、更易促进生长发育

4、不仅注重营养价值，还注意食物的审美价值，以美的享受

5、愈来愈注重食物的质量（营养）摄入少，而营养丰富

6、不仅注重对烹饪工艺的探讨，还注重饮食文化的研究，讲究消费的多元化一、点菜师概述二、客人消费四种心理类型三、怎样把握住客人的心理四、客人消费心理现象五、感知觉对客人心理影响六、不同客人消费行为分析七、价格对客人的心理影响八、客人心理需求服务对策感知觉对客人的心理影响视觉与顾客消费心理嗅觉与顾客消费心理味觉与顾客消费心理触觉与顾客消费心理听觉与顾客消费心理视觉与顾客消费心理人类心理从接受客观事物的刺激到做出反应，约90%是通过视觉，可见视觉在日常生活中的地位。饮食中的视觉对顾客的心理也有重要的影响。视觉，特别是菜肴的颜色视觉。

嗅觉与顾客消费心理在饮食中，嗅觉往往先于味觉，有时甚至先于视觉。在菜肴还未进入餐厅未端上桌之前，还没有看到菜肴什么样子，鼻子已经嗅到香味了，从而引起食欲。假如是嗅到异味，再好看的菜肴，也会使人倒胃口。因此嗅觉对人的饮食消费心理有着重要的影响。

嗅觉对顾客的心理影响诱惑性选择性影响食欲味觉与顾客消费心理味觉是直接与食物打交道产生的感觉，味觉的感觉器官是分布在舌的表面、咽、腭等处的味蕾，凡是可溶性的有滋味的物质作用于味蕾，都可引起味觉。另外有味觉和性格有关之说。有调查显示，爱吃冷食，性格比较稳健，意志比较坚强；爱吃烧烤的人性格一般比较急躁，有较强的进取心；爱吃甜食大多比较温柔，乐于助人等。触觉与顾客消费心理触觉是肤觉中的一种，是指外界物体接触皮肤表面（不引起皮肤变形）所引起的感觉。与人们的饮食消费心理关系密切的触觉就是口腔触觉，即人们常说的口感。口腔触觉的分类口感通常被归纳为嫩、老、脆、烂、松、软、酥、糯、爽、滑、绵、润等。听觉与顾客消费心理音乐在饮食活动中的作用

1、音乐可以直接影响人们的生理机能运动报载一则趣闻，国外一富翁在品尝美味时，乐队突然奏响了疯狂的爵士乐，富翁不由自主跟上快速的节奏，不小心被食物噎住，几乎噎死。接着，乐队改奏肖邦的《葬礼进行曲》，徐缓、稳重的旋律，竟神奇般地起到了人工呼吸的作用，富翁渐渐苏醒。2、音乐影响人们的心适宜的音乐可以使人心情舒畅、轻松愉快，从而影响人们的食欲。音乐为饮食助兴的意义：一是提高了饭店的知名度，显示了饭店的文化品位；二是可以招徕更多的顾客，让食客一边用餐，一边享受高水平的艺术表演，既高雅，又有荣耀感；三是饭店提高经济效益的一个有效的竞争技巧。1、选择适宜的音乐节奏如心绪不好、情绪不定，可听贝多芬的奏鸣曲、肖邦和施特劳斯的圆舞曲；注意力集中不起来时可放贝多芬的《月光奏鸣曲》功能性、神经性食欲不佳时，可听穆索尔斯的钢琴组曲《图画展览会》便秘、瘴病患者饭前可听莫扎特的

《小步舞曲》感到空虚的时候听贝多芬的《命运》

2、选择适宜的音乐主题佐餐

久违的朋友相聚，就不宜播放悲悲切切的音乐，最好选择欢快、热情的音乐，以与“有朋自远方来，不亦乐乎”的聚餐主题相一致。如举行欢迎宴会可以播放《迎宾曲》《为了谁》《兵哥哥》春节的时候可以播放：《春节序曲》《年年有余》

不同宴席搭配的音乐红楼宴——

春江花月夜水浒宴——

好汉歌三国宴——

这一拜滚滚长江东逝水

婚宴播放

《婚礼进行曲》《友谊地久天长》《年轻朋友来相会》3、选择与就餐者相适宜的音乐《喜洋洋》《江南好》《春风得意》《百鸟朝凤》《六字开门》

在农村宴席上，农民们所熟知和喜爱的地方戏曲就可以作为极好的佐餐音乐。投其所好的佐餐音乐，可以使宾主心情畅悦，增强食欲。

另外在饮食消费活动中，常要求吃菜有声。山东名菜“糖醋鲤鱼”、“油泼鱼”，四川的“响铃肉片”，江苏的“天下第一菜”、“松鼠鱼”、“三鲜锅巴”等，都是将油炸或加工好的菜肴上桌，现场跟桌浇上烹调好的卤汁或浆汁，满桌菜肴会发出强烈的“吱吱”声，宾客闻声嗅味，食欲大振，满桌皆喜，其乐无穷，因而满足了顾客的听觉要求，实为一大乐趣。

一、点菜师概述二、客人消费四种心理类型三、怎样把握住客人的心理四、客人消费心理现象五、感知觉对客人心理影响六、不同客人消费行为分析七、价格对客人的心理影响八、客人心理需求服务对策不同客人消费行为分析1、目的明确（生理目的心理目的）2、习惯稳定

(南甜北咸东辣西酸)3、选择对象（食物多样化有更多的选择对象）4、自觉主动（主动根据自己的消费能力来满足可以实现的需要）5、复杂多样（萝卜青菜，各有所爱）客人消费行为特点（二）能力差异与消费行为服务对策顾客消费能力差异表现在以下四个方面1、对食物感知辨别能力的差异

分辨细致、准确、迅速、能够发现别人发现不到的只能说“好”“不错”2、对食物分析评价能力的差异

恰如其分地分析出菜肴的好坏

模糊的感觉，甚至作出相反的评价3、对食物购买决策能力的差异

准确、迅速作出决策犹豫不决、不知所措，需要别人的指点和帮助诱导4、在与他人接触时交际交际能力的差异很短时间和他人打成一片，与服务员交上朋友

孤单不合群差异对比（三）习惯差异与消费行为服务对策1、儿童型A、“不愿劳神”－常客常说“随便”，愿意服务人员为其安排好一切，甚至账单都不看B、初来乍到，不熟悉菜肴和环境往往自己拿不定注意而需要服务人员安排服务对策：以上两种顾客，服务人员均应细心揣摩其心理要求，详细介绍菜肴，并提出合理的建议，服务中要给予细致入微的关心照顾，使其产生信赖能再次光临2、家长型就餐习惯：表情严肃，爱用祈使句或者肯定句，希望服务人员服从他的指挥，不愿听解释、很爱面子。通常与家人和朋友一起就餐，一般情况都由他付账服务对策：要顺其思路领位、点菜。点菜后要复述一遍，以免错点漏点。结账速度要快，检查无错漏后方可呈递上去3、朋友型就餐习惯：性格开朗、随和，与人见面就熟，与服务人员像老朋友，相互问长问短，点菜时愿意和朋友、服务员一同商量服务对策：服务时尽量随和，参与帮助点菜，因为是老顾客要记住他们的饮食习惯，并主动适时地推销菜品4、挑剔型troublemakerA、把自己的生活中不愉快带到餐厅，找机会发泄怨气。表现－－脸色阴沉口气很冲并带有怒气不耐烦B、吝啬，想吃好，又不想花太多钱，总想找点麻烦或者借口，借以达到打折的目的服务对策：对待以第一种顾客，语言简练，点菜不能听错，报菜名声音一定要清晰适中，上菜间隔适中，服务距离适中，不要当着他们面服务员在一起交头接耳，以免发生误会；第二种，不要随意向他们推荐酒水和菜点，服务保持适度热情。5、工作型

就餐习惯：边吃边谈生意，这时饭菜质量的好坏很有可能会影响生意的成败。有时候谈生意忘记点菜，在整个过程中不希望有人站在一旁或经常打断他们的谈话。服务对策：随机应变加谨慎，递上菜单后，站在适当位置观察，10分钟后假如没有点菜，服务员上前换烟灰缸，倒水，并婉转问一下是否可以点菜，还应跟上一句：”对不起，打扰您谈话了”。就餐过程中不要轻易打断顾客的谈话6、主人型就餐习惯：进店如家，点菜不用菜单，随口就点，以自己在这里用过餐而自豪，假如向朋友夸赞餐厅，应当面表示感谢服务对策：反应机敏，尽量满足要求，不使其失望，否则这类顾客会感觉很丢面子。1、吊儿郎当型这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。2、妄自尊大型这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。3、老马识途型对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。

点菜师常遇到的25种类型的客人

4、浪费型这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。5、啰嗦型这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。6、健忘型此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。7、寡言型此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。8、多嘴型此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。9、慢吞型此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。10、急性型这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。11、水性杨花型这类顾客对于处理事情始终犹豫不绝，即使已经下了决定，又想变更，总认为别选择的比自己的好，因此服务员在为他点菜服务时，应引导其选择的正确性，并鼓励他接受自己决定的服务。12、健谈型此类顾客很喜欢聊天，一变就没完没了，故对这种客人服务时，应以适当的方法暗示他，还要为别桌客人服务，以便结束服务。13、情人型此种顾客比较喜欢安静的地方，服务人员为他点菜服务后就不要再去打扰他。14、家庭型这类客人到餐厅用餐时，服务人员应特别照顾他的小孩他就感觉很愉快而满足了。15、VIP型此类客人我们为他服务时，应把他视为国王的态度去服侍他。16、吃豆腐型这类客人喜欢吃服务的豆腐，尤其是女性服务员为他服务时，他有过分的行为，我们只要回答不知道或报告上司即可。17、无理取闹型服务人员为这类顾客点菜或服务时，就特别注意自己讲话的口气是否礼貌，切记不要与他辩论，如无法应付时，报告上司处理。18、夫人型欧美社会是女权至上，故对女性顾客应殷勤接待她们，以便往后她们替本店义务宣传。19、酒醉型这类顾客到餐厅必喝酒，每饮必醉，当他喝醉时，最好避免注意他，不要与他谈话，只要他不吵闹就可以了，如果醉倒了应安排他到休息室休息。20、开放型这类顾客对任何事情都是毫不保留地表现于言行之间，而且不轻易听别人的劝告，所以服务这种客人时，为免伤感情，应等待其情绪安定后，再说服他，并为他服务。21、沉着型虽然这类客人个性沉着，但不容易轻意下决定，服务人员为他服务或点菜时必须对答如流，便其听了深信不移。22、温柔型此类客人个性温和，对事情较难下决定，服务人员在服务时，只要加强他的自信心，设法院协助他下决心即可。23、固执型这类顾客的自我观念很重，虽然处理事情果断，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌地引导他向着我们的主张即可。24、社交型此类顾客会说话善交际，但并不好应付，当我们为他服务时应注意我们的言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。25、排他型这类顾客不易与人效，感情特别每感，最好尽量避免与其不必要的闲谈，如要与他说话，也必须找出合适的话题，使对方解开胸襟（四）性格〔气质〕差异与消费行为对策急躁型顾客〔胆汁质〕

行走迅速语言简练

活泼型顾客〔多血质〕

乐于相知相助适时推销稳重型顾客〔黏液质〕

相互尊重举止端庄温文尔雅忧郁型顾客〔抑郁质〕

不厌其烦细心周到（五）社会因素对客人消费行为影响1、经济因素2、传统习俗3、社会因素4、宗教信仰5、文化因素食物价格顾客收入价值观念在一定社会群体中历史相袭得思想行为习惯（饮食）年龄因素性别因素家庭因素群体因素阶层因素佛教－－禁止肉类，提倡素食伊斯兰教－－禁酒，禁不洁丑陋之物基督教－－忌讳“13”犹太教－－禁食猪肉虾甲壳类的食物印度教－－不吃牛肉，除了奶制品影响消费动机影响消费基准时尚影响（六）、餐饮顾客群体特征儿童

一主动二帮助三关照青年追求时尚个性善于自我表现冲动消费中年注意实用性便利性理性多于冲动消费老年易消化味重富有营养保健

三高

五低

多样化（高蛋白高质量高水平

低糖低盐低脂低度酒低胆固醇

食物多样化）女性注重外观和情感较强的自我意识和自尊心敏感性选购细致求实求全一、点菜师概述二、客人消费四种心理类型三、怎样把握住客人的心理四、客人消费心理现象五、感知觉对客人心理影响六、不同客人消费行为分析七、价格对客人的心理影响八、客人心理需求服务对策价格对客人心理影响（一）食物价格构成原料成本毛利主料辅料调料经营费用（水电、燃料、工资）税金税金＝营业收入×工商税率经营利润（纯利）

纯利＋税金＋营业费用（二）食物价格的心理功能比值比质功能自我意识比拟功能调节需要功能（三）餐饮顾客消费价格心理特征1、餐饮顾客对某些食物价格具有习惯性2、餐饮顾客对食物价格变动具有敏感性3、餐饮顾客对食物价格变动具有感受性4、餐饮顾客对食物价格变动具有一定的倾向性（四）食物定价心理策略撇取定价策略渗透定价策略满意定价策略反向定价策略新食物定价销售过程中定价非整数定价策略习惯价格和方便策略折让定价策略声望定价策略分档定价策略赠予定价策略亏损先导产品定价

顶级阿一鲍鱼

42元/位以实物为准亏损先导产品定价（五）食物调价的心理策略食物降价食物提价1、降价幅度要适宜2、要准确的选择好降价的时机1、食物成本提高造成食物提价2、食物紧缺、供不应求造成提价3、属于国家政策需要提高价格4、属于进货渠道、进货环节、旺季造成提价5、属于经营者为获利而提高销售价格一、点菜师概述二、客人消费四种心理类型三、怎样把握住客人的心理四、客人消费心理现象五、感知觉对客人心理影响六、不同客人消费行为分析七、价格对客人的心理影响八、客人心理需求服务对策八、客人心理需求服务对策1、清洁卫生（食物卫生个人卫生环境卫生服务方式卫生）2、味美佳肴（讲究食物质量注重营养开发新菜肴提高宴席设计水平）3、快捷营销服务（快捷引座快捷服务快捷结账）4、尊重顾客（引座和安排就座尊重顾客