客户服务热线案例分析

客户服务热线案例分析找出错误之处并指出正确方法：拨打热线客户为Ａ客户服务人员为Ｂ◆Ｂ：喂！你好。A：你好，我是××的一个用户……◆Ｂ：我知道，请讲！A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线……◆Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。A：不是，我在大街上都断线，好多次了……◆Ｂ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。◆Ｂ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。A：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题……◆Ｂ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！A：不可能！如果是手机有问题，那我用×××的卡怎么就不断线呀？◆Ｂ：是吗？那我就不清楚了。A：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！◆Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗!A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！……◆Ｂ：挂断……错误之处：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正确回答：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【点评分析】这是一个投诉失败的案例。在整个这段对话当中，客户服务人员都犯了哪些错误呢？◆服务用语不够规范。“喂，您好!”这是很普通的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个礼仪要更近一步，就像我们刚才说到的，他应该报出自己的工号和单位。◆投诉的处理过程当中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员没有做到。开始时客户还是比较有理智的，应该说这个客户属于“分析型客户”。◆客户服务人员在接待他的时候，没有给客户一个倾诉不满的机会，而是推卸自己的责任，把手机故障归咎于产品而不归咎于网络。极端客户投诉处理的实战练习案例客户:我已经排了二十分钟的队了！你们究竟在做什么？！这么一点事情需要那么长的时间吗？！【点评分析】极端客户有些可能是难缠的客户，是很严重的挑战。●企业客户服务的具体内容和方式:通过什么方式为客户去提供服务，这是第一个要素，叫做特色的服务内容。互联网是通过提供一个平台使各种不同类型的客户上网进行信息交流。移动是通过手机的网络，为客户提供话务服务。目标客户群体目标客户群体分为行业目标客户群体和企业目标客户群体●行业目标客户群体（个人或团体）行业目标客户群体通常包括个人和团体两部分。比如，制药行业，最终目标客户群体是广大患者、医院、药品经销公司、药店，这是整体行业的目标客户群体。●企业目标客户群体:（个人或团体）企业目标客户群体就是行业客户目标群体中的组成部分。移动这个行业在中国有两家公司，一个是“中国移动”，一个是“中国联通”。这两家企业的客户群体其实是不一样的。“中国联通”定位于中低端用户，而“中国移动”定位是中高端用户。像光华时代教育发展公司所属的企业目标客户群体是所有对企业管理知识有需求的人和企业。它是通过向客户提供图书和声像教材来为客户服务的。它是属于教育行业下的一个企业。●客户服务部门目标客户群体:（个人或团体）企业的客户服务部门，它并不是管理企业所有的客户，它只是定位于管理某一个层面的客户，或者是某一个领域的客户。比方移动公司，1860是一个客户服务的中心，它所提供的服务是所有的开放式平台，面对它的所有的客户都可以打这个电话来进行咨询、投诉。同时它还会把一些大的集团用户单独划归市场部负责，由专人提供服务。客户服务经理要想做客户服务工作，首先要确定其所管辖的这个客户服务部门的目标客户群什么，是个人还是团体。了解企业的服务特征◆认识你的服务特征，将使你体会到客户如何看待你所提供的服务。导向性导向性是指你所提供的服务是更倾向于人为导向还是更倾向于技术导向。1.人为导向包括上门安装、维修等像“海尔”的客户服务人员是以人为导向为客户提供服务，他们打电话给客户，然后上门进行、调试、检测安装。所有的服务工作都是通过人完成的，这叫做人为导向。2.以物为导向是以技术、设备为导向，向客户提供服务比如通讯行业，它是依靠网络来提供服务的。技术性技术性是指客户服务中所涉及到的技术是属于传统性的还是创造性的，是技术含量高的，还是技术含量低的。有些企业客户服务的技术含量就相当高，不是普通的客户服务人员能够去提供的。而有些企业的客户服务工作是靠服务沟通来实现的。交际性交际性包括生理和感情两个方面。1.生理方面就是能否提供面对面的服务，客户与客户服务人员以哪一种方式进行沟通比如说，有些企业的客户服务完全通过互联网或者电话沟通来进行，而有些则完全是面对面进行的。2.感情方面比较特殊有些企业的客户服务完全依赖感情为主的互动，像心理咨询服务，它不是靠技术，而是完全靠人、靠知识进行心灵沟通的。时间性时间性就是服务的持续时间的长短。一台电视购买之后提供多长时间服务？是终身维修，还是十年保修。买双鞋提供多长时间服务？是三个月以内有质量问题可以退换，还是三个月之后这个服务就结束了?有些服务，如移动电话的客户服务可以说是终身的；保险行业的客户服务也是终身的，它一直到你脱离这个企业为止，这是它的时间性。方位性方位性是指客户服务的地点。是提供接待服务，还是上门服务？如果是接待服务，则通过全国范围内的代理商进行。一个彩电厂家所有的客户服务工作都由这个厂子承担是不可能的，它要考虑方位性，它的服务网点是辐射全国的，所有服务都由当地服务代理商替它提供。复杂性复杂性是指客户服务的程序和方法的复杂程度。有些企业的客户服务很简单，而有些难度就很高。适应性适应性是指服务系统的弹性有多大。能够在多大程度上去适应客户的不同需求。比如说有些企业的服务提供的是定制化服务，根据不同的客户提供不同的服务。而有些企业的服务是标准化服务，对谁都一样。数量性数量性是指在整个客户服务过程中，有多少客户会被同时提供服务。像“中国移动”就是一个很庞大的客户群体，要想这些客户群体都满意难度很高。互联网站“新浪”、“搜狐”拥有庞大的客户群。有些企业的客户群相对就少得多，可能只有几十，或几百个客户。学习性学习性是指客户服务人员需要多少教育和培训。有些客户服务人员简单培训一下就可以胜任，而有些客户服务工作必须由工程师来担任。监管性监管性是客户服务的系统需要多大程度上的监督。像呼叫中心的客户服务工作就需要很完善的监督体系才可以完成，因为它提供的是有偿服务，而这种有偿的服务就需要硬性规定出很多客户服务的指标才有可能实现。如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体◆如何认识和面对企业所提供服务的目标客户群体，怎么认识自己的客户群体，这其中，我们谈到一个广泛应用的法则，叫做80/20法则。80/20法则◆企业80%的利润来自20%的客户；◆企业80%的麻烦来自20%的客户；◆企业付出80%的时间只带来20%的优质服务。如何认识和面对企业所提供服务的目标客户群体？有一个应用很广泛的法则——“80/20法则”。比如：世界80%的财富在20%人手里，另外80%的人拥有这个世界上20%的财富。根据80/20法则对目标客户群体分类企业付出80%的时间可能只带来20%的优质的服务。根据8020的法则，我们来对目标客户群体分类①有些是能够给公司带来大部分利润的客户，这是大客户。②还有一些客户是只购买某些产品或者只享受某项服务的客户。③需要最多服务的客户。④对服务要求很高但需要最少量服务的客户。划分的目的：能够针对不同的客户提供不同的服务。企业最浪费时间和金钱的服务，是为很少部分客户提供的服务，而最大的利润却来源于这小部分的客户。这就涉及到一种客户管理的方法——为最有价值的客户去提供特殊的服务。对不同客户提供不同服务客户服务经理是不是能够真正满足所有客户的需求？这是不可能的。(1)需要有所侧重，要在双赢当中寻找一种平衡，有所取舍。(2)关键是看你要让谁满意。谁能够为企业带来的利益最大，就应该得到最好的服务。服务面前人人平等——在这里不适用。为最有价值的客户提供特殊的服务：●飞机头等仓的客人可以提前登机●银行有为大客户提供的特殊服务台●证券所有大户室和超大户室飞机客户有乘坐经济舱的，也有乘坐公务舱的。乘坐公务舱的客人所享受的服务和乘坐经济舱的就完全不一样。候机和用餐也不一样，所看的生活杂志也不同。为什么？因为给企业带来的利益不同，所以体现出的服务也就不用。很多企业专门设置大客户服务部，专门为集团客户提供服务。建立客户数据库客户数据库对于客户服务部门来讲也是至关重要的，建立一个有效的客户数据库，能够更好的为客户提供服务。将客户的消费记录、服务记录、付款记录、信用记录等重要信息建档，要尽可能地收集客户的详尽资料。清除垃圾客户告别无理和没有素质的客户很抱歉，我们无法满足您的要求把这种痛苦转嫁给你的竞争对手什么叫做垃圾客户？难缠的客户——对企业提出过高的要求，而企业无法满足的客户，这些人叫垃圾客户。企业不可能令所有客户满意，要有所取舍。企业要专注于自己的客户，为自己的客户提供最好的服务。如果你开一个餐厅——它的档次环境都不很好，不一定希望那些有品位、有钱的人到这儿吃饭，因为他们吃饭之后，