客户关系管理试题库(课题6)

试题库：课题六（建立和利用客户档案）一、名词解释1．客户信息表2．数据仓库3．客户分类4．顾客资产回报率5．客户地区构成分析二、简答题1．客户档案主要包含哪些信息？2．简述客户档案的分类方法。3．简述客户数据的隐私保护方法。4．如何利用客户档案分析客户与本公司的交易情况。5．如何进行客户服务成本分析。6．建立客户档案的具体要求有哪些？三、单项选择题1．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）Ａ．价值性和优化性Ｂ．适用性和及时性Ｃ．主动性和计划性Ｄ．完整性和一致性2．将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）Ａ．按产品线分类Ｂ．按顾客性质分类Ｃ．按贸易关系分类Ｄ．按客户购买规模分类3．下列哪一项属于客户交易数据（）Ａ．客户描述性数据Ｂ．描述促销活动的数据Ｃ．购买商品类数据Ｄ．成本信息数据4．下列哪一项属于市场拓展业绩分析（）Ａ．销售队伍效率分析Ｂ．销售构成分析Ｃ．年度计划分析Ｄ．不同商品的销售构成分析5．下列哪一项属于营销效率分析（）Ａ．销售队伍效率分析Ｂ．销售构成分析Ｃ．年度计划分析Ｄ．不同商品的销售构成分析6．下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）Ａ．不同商品毛利率的分析Ｂ．商品周转率的分析Ｃ．交叉比率的分析Ｄ．广告效率分析7．客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（）Ａ．档案的价值性和优化性Ｂ．档案保密和法律保护Ｃ．档案的完整性和一致性Ｄ．档案的适用性和及时性8．顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）Ａ．潜在顾客调查卡Ｂ．现有顾客卡Ｃ．旧客户卡Ｄ．客户名册9．下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）Ａ．财务部门Ｂ．销售部门Ｃ．客户服务部门Ｄ．网络10．将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）Ａ．客户性质Ｂ．时间序列Ｃ．交易数量和市场地位Ｄ．交易过程四、多项选择题1．客户基本信息资料具体包括（）A．客户投入记录B．个人和组织资料Ｃ．客户统计分析资料Ｄ．交易记录2．按顾客性质分类，可以将客户分为（）A．个人消费者B．中间商客户Ｃ．制造商客户Ｄ．政府和社会团体客户3．客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（）A．客户信息表B．顾客卡Ｃ．客户一览表Ｄ．顾客数据库4．客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（）A．客户文字性数据B．客户交易数据C．客户描述性数据Ｄ．市场促销性数据5．客户数据的隐私保护的针对性措施（）A．匿名身份信息B．信息的市场定位或评估C．匿名系统结构Ｄ．合并数据源6．建立客户数据库应遵循的原则有（）A．尽可能地将客户的初始资料完整保存下来B．应该将获取的客户资料进行区分C．客户数据库应动态维护Ｄ．应保证客户数据库的安全管理7．按照时间序列分类，可以将客户分为（）A．老客户B．潜在客户C．一般客户Ｄ．新客户8．分析审查年度计划的主要指标有（）A．销售业绩B．市场点有率C．费用比率Ｄ．顾客满意分析9．营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（）Ａ．销售队伍效率Ｂ．销售构成分析Ｃ．分销效率Ｄ．促销效率10．顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）Ａ．顾客的购买实力分析Ｂ．购买决策群体分析Ｃ．促销效率Ｄ．顾客的经济状况分析五、操作题收集信息的途径与方法也各有特殊件。但是，为了保证客户档案质量、适用性和经济性，要求在建立客户档案过程中做到以下几点：（1）主动性和计划性。有关客户的信息是大量而分散存在的，顾客的每一个行为都在传递某种信息．有时他们自己也未意识到达一点。因此，这就要靠企业销售等有关人员主动地、有意识地去收集这些信息，而不是等顾客提出需求或意见时才做记录。同时，由于客户信息产生和存在的分散性，为了有效地、全面地收集这些信息，还必须要有计划性，使档案工作有明确的负责人、工作内容和时间进度安排等。（2）适用性和及时性。建立客户档案是为了用于企业营销决策和策略。所以，无论是选择客户档案的类型，还是确定收集信息内容，都必须使之适应管理决策和制定策略的实际需要，保证客户管理工作有目的、有针对性地进行。建立和管理客户档案还必须具有时间意识，以适应市场竞争和顾客情况不断变化，随时反映顾客动态信息，有利于企业及时采取对策、调整策略，取得竞争优势，而拖延和滞后信息往往会使企业错过良好的市场机会，以至在竞争中处于不利地位。（3）完整性和一致性。为了全面反映企业各类顾客情况，以及便于顾客档案的使用和不断完善，还应注意在建档过程中的完整性和一致性。从完整性方面看，就是要使顾客档案在种类、内容方面齐全完整，使其成为一个有机整体，并系统地反映企业顾客类别层次，及每一个层次的信息内容结构等。保持客户档案的一致性也是十分重要的，这不仅关系到顾客信息的质量，还关系到信息的分析利用。只有明确规定顾客档案的内容标推、层次和分类标准等，才能够对不同顾客、不同时间的信息进行数据处理，进行分析比较，得出科学的结论，将其用于管理决策。（4）价值性和优化性。建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。例如，进行从不同来源取得的同种信息的比较核查，跟踪信息利用结果等，以确定各类信息的真正价值。此外，还要在顾客信息价值分析的基础上，根据企业发展目标、市场形势变化等进行信息的优化。当顾客档案发展到一定规模时，档案管理的重点应当从数量转向实用价值，适时进行顾客档案的筛选和重点补充，实现既控制档案管理成本，又保证满足管理决策的需要，提高档案管理的经济效益。（5）档案保密与法律保护。客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的保护。首先，应在建立档案的同时建立档案保管和保密制度，明确规定档案保管方法和使用范围、查阅手续等，并采取相应措施防止顾客名单等信息遗失和披露。同时，要积极寻求客户档案的法律保护。在采取保密措施的条件下．客户档案成为企业商业秘密的一部分。所以，一旦发现非法披露、使用本企业客户名单等行为，可以及时投诉工商管理部门．以争取得到法律保护，制止和处罚这种不正当竞争行为，以补偿和保护企业的经济利益。三、单项选择题1．A2．B3．C4．C5．A6．D7．B8．A9．D10．C四、多项选择题１．BD2．ABCD3．AC4．BCD5．ABCD6．ABCD7．ABD8．ABCD9．ACD10．ABD五、操作题1．收集客户信息资料酒店客户信息的收集工作可以从两个方面来开展：一是企业内部员工在各自工作岗位中通过各种方式获取；二是建立顾客卡制度，让顾客自己留下信息。（1）企业内部员工在各自工作岗位中通过各种方式获取。作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。

——门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。——点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。——值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客户信息的重要途径。——酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。对于不熟悉的新客户，管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转语言与顾客沟通，问客人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。——总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一，优秀的收银员、接待员应熟悉关系单位及老客户的姓氏、结账方式或特殊需求、联系电话等，总台预订、宴会预订，客人出示证件时也是记忆客人姓氏，获取信息的极佳途径。另外，管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息，因为客户的司机、朋友也在想方设法，让其领导满意。（2）建立顾客卡制度，让顾客自己留下信息。顾客卡，亦称顾客信息卡，是酒店为顾客准备的名薄，分别用来记录实际来店的顾客以及未来光临的顾客，其记录方式主要有以下几种：

——开账单时，交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表，请顾客离开时交还；——吧台收银时，问明顾客的姓名、地址，并记于顾客名簿上；——向客户赠送优待券，在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息；——向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”，借此机会获取顾客相应的信息。2．建立客户档案收集到足够的顾客信息后，首先要有专人对信息进行筛选整理，然后分门别类进行汇总，贮存于微机信息库中。对于没有进行微机管理的酒店，可将顾客档案填表，编制成册，置放于各吧台和收银台处，以便及时查阅。

A酒店客户档案表格客户编号：客户基本资料姓名

性别

生日

住址邮政编码

单位职务固定电话

移动电话

证件类型证件号码E—mail

结婚纪念日性格

饮食习惯

家庭成员情况

姓名

关系生日工作单位

备注客户餐饮消费情况资料……3．补充、更新客户档案客户档案初步建立后，要及时对变化或不完整的信息进行更新。营销部负责酒店总体客户档案的补充、更新与管理，餐饮部负责餐饮档案的补充、更新与管理，保持同步，信息互动共享。4．分类客户酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户(VIP)；B类，酒店普通客户（机关、企事业单位）；C类，酒店普通散客（或新开发客户）。5．分析不同客户的需求与特点酒店通过对对档案中的信息进行分析，发现加拿大来的华侨刘先生喜欢朝西的房间，最喜欢百合花，喜欢5这个吉祥幸运数，喜欢香草香型的沐浴液，喜欢网球运动，听力不是很好等等；香港