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文档简介

一、填空题：（每空2分，共20分）1、CRM的核心思想是以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，提高企业竞争力。2、CRM的运营系统主要关注企业的市场营销管理、销售管理、服务管理。3、CRM系统中呼叫中心是与客户接触的中心枢纽。4、客户交易卡片是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。5、客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的服务请求、客户投诉、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。6、对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过客户合并的功能删除多余记录。二、单选题：在下列各题的备选答案中选择1个正确的。（每题2分，共10分）1．CRM产品的应用对象哪一类不适合（C）A、市场营销人员B、销售人员C、仓库管理人员D、服务人员2．EAS-CRM系统属于（C）模式A、Client/ServerB、B2BC、Brower/ServerD、html/http3．CRM是（C）。A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销4．下面哪个权限不是特殊权限（A）。A、查看客户权限B、查看日志权限C、计量单位维护D、时间进程调度自动化5．客户关系管理的概念最初由谁提出（B）。A、IBMB、GartnerGroupC、SiebelD、Microsoft三、多选题：在下列各题的备选答案中选择2个及2个以上正确的。（每题3分，共15分）1、KINGDEECRM有几类权限（ABCE）A、功能权限B、特殊权限C、数据权限D、审批权限E、部门权限2、CRM与ERP的不同（ABCDE）A、ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用B、CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用C、ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”D、使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。3、CRM系统中重复客户有什么负面影响（ACE）A、重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析B、没有什么影响C、重复客户无法发现它的价值所在D、重复客户使系统无法显示客户信息E、降低了客户的准确度，增加了客户的冗余4、控制客户流失的对策（ABCDE）A、进行全面质量管理；B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；D、计算降低流失率所需要的费用；E、增进与客户的沟通。5、如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（AB）A、通过业务对象自定义增加竞争对手字段B、在竞

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