客户关系管理选择题

客户关系管理选择题1、客户关系管理对企业的意义重大，下面说法错误的是（）。A.网上的客户距离竞争对手只有点以下鼠标那么近B.70%的重复购买是不经意间完成的，而不是因为忠诚C.客户利润率主要来自于老客户的寿命期限D.保留一个老客户的成本是获取一个新客户的成本的5倍2、一般来讲，客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期，下面说法错误的是（）。A.考察期：客户关系的探索和试验阶段B.形成期：客户关系的快速发展阶段C.稳定期：客户关系发展的高级阶段D.退化期：客户关系水平的放弃阶段3、下图是典型的客户生命曲线，有关说法错误的是（）。A.曲线I代表的是交易额，曲线II代表的是利润B.曲线I代表的是利润，曲线II代表的是交易额C.上图是理想的客户生命周期模式D.关系的退化其实可能发生在任何时期4、企业要对自己的目标客户进行选择，关于识别客户下面说法错误的是（）。A.不是所有的购买者都是企业的目标客户B.不是所有的购买者都能给企业带来收益C.大客户不一定等同于“优质”客户D.小客户不可能是“优质”客户5、在处理客户异议的问题上面有很多种方法，当客户提出异议时，销售人员能够说这正是我认为你需要购买的理由，属于哪一种方法（）。A.忽视法B.补偿法C.太极法D.询问法6、当客户对企业服务、诚信有所怀疑时或者客户引用的资料不正确时，销售人员应该采用哪一种发法对待客户异议（）。A.忽视法B.直接反驳法C.太极法D.补偿法7、有些客户因为“可以中奖”，“可以打折”，“有奖励”，“有赠品”等活动而选择对企业行为忠诚，这种属于下面哪一种忠诚（）。A.信赖忠诚B.势力忠诚C.惰性忠诚D.价格忠诚8、从商业活动行为的需求来分析，企业有一个定位客户、针对性促销和产生交易的过程，正是这些过程产生了不同的数据类型，下面不属于销售过程的数据类型的是（）。A.描述性数据B.促销性数据C.交易性数据D.决策性数据9、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于直接渠道获取的数据的是（）。A.在市场调查中获取客户数据B.在各种媒介中获取的数据C.在营销活动中获取客户数据D.在服务过程中获取客户数据10、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于间接渠道获取的数据的是（）。A.工商行政管理部门及驻外机构B.国内外金融机构及其分支机构C.网站和呼叫中心收集的客户数据D.国内外咨询公司及市场研究公司11、下面是关于客户生命曲线的四种模式类型，说法正确的是（）。A.曲线a是提前退出型，b是中途夭折型，c是早期流产型，d是长久保持型32、在客户流失的六种类型中，下面哪一个是在企业的正常流失范围内，没有办法避免的（）。A.自己主动离开的客户B.企业主动放弃的客户C.被竞争对手吸走的客户D.其他原因离开的客户33、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）。A.好与差B.喜欢与不喜欢C.满意与不满意D.忠诚与不忠诚34、客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）。A．客户的潜在价值B．客户的影响价值C．客户的即有价值D．客户的学习价值35、当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（）。A．稳定期B．退化期C．考察期D．形成期36、某超市把剃须刀的定价非常低，而该剃须刀的刀片单独售价却按照正常价格并不打折，这种定价策略属于（）。A.低价策略B.招徕定价C.折扣定价D.组合定价37、有些客户因为“可以中奖”，“可以打折”，“有奖励”，“有赠品”等活动而选择对企业行为忠诚，这种属于下面哪一种忠诚（）。A.信赖忠诚B.势力忠诚C.惰性忠诚D.价格忠诚下面关于客户满意度与客户忠诚度的关系认识正确的是（）正向相关B.客户满意等于客户忠诚C.负向相关D.客户满意不等于客户忠诚客户价值的衡量标准是（）客户利润B.客户成本C.客户终身价值D.客户让渡价值CRM是指（）A.客户关系管理B.企业资源计划C.供应链管理D.人力资源管理二、多项选择题1、客户数据库包括的客户类型有(

)。

A.现有客户

B．潜在客户

C．流失的客户D．无关客户2、

客户细分的标准有很多，主要包括(

)。

A．客户与企业的关系

B．客户的价值

C．企业产品的服务

D．企业对客户的反应

3、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）。A、客户重复购买的次数B、从客户的角度出发C、客户对产品的敏感程度D、客户需求的满足率4、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）。货币成本