车险理赔服务标准化考试（查勘定损）

车险理赔服务标准化考试（查勘定损）一、不定项选择题1、车险案件接到派工后需主动电话联系客户，对接到派工电话后()内主动联系客户，初次电话联系客户时长控制在()内。A、2分钟，5分钟(正确答案)B、3分钟，5分钟C、2分钟，10分钟D、3分钟，10分钟2、车险案件，市区内（15公里以内）应在（）分钟内赶到现场；郊区（50公里以内）应在（）分钟内到达现场。A、20分钟，30分钟B、20分钟，50分钟C、30分钟，50分钟D、30分钟，60分钟(正确答案)3、查勘人员到达约定地点后，需严格按总公司车险查勘环节“四个一”要求执行。“四个一”包括（）A、一个电话(正确答案)B、一个微笑C、一声问候(正确答案)D、一张名片(正确答案)E、一套索赔指引(正确答案)4、车险查勘时应一次性发放完整的理赔单证并详细解释，用企业微信添加客户微信号，邀请客户关注华安保险微信公众号或下载APP，详细指引（）功能。A、报定损(正确答案)B、在线收单(正确答案)C、理赔查询(正确答案)D、服务评价(正确答案)5、车险现场查勘时，（）均是注意事项。A、首次联系客户禁止使用方言。(正确答案)B、杜绝使用指令性语言或客户不能理解的专业术语。(正确答案)C、不得在现场隔车门或车窗玻璃与客户进行沟通、情绪化与客户对抗或置客户不理等无礼行为。(正确答案)D、离开现场时禁止一边打电话一边离开。(正确答案)6、车险视频查勘标准化测评中，对（）元及以内外观小额车损无需拆解或者（）元及以内三者轻微人伤、物损的案件，（）分钟完成现场定损并出具定损金额为达标，不达标为0分。A、2000、5000、5B、5000、2000、10(正确答案)C、3000、5000、10D、5000、3000、57、车险视频查勘标准化要求中，（）均是注意事项。A、高速公路、城市快速干道出险、现场不安全、环境过分嘈杂等不具备视频查勘条件的、客户不同意体验视频查勘的，应立即电话指引客户报警处理，或立即派查勘员现场处理，同时放弃视频查勘任务。(正确答案)B、发现碰撞痕迹、损失情况明显不符，事故性质存疑的要求报警处理，并及时转线下查勘员或反欺诈岗查勘现场。(正确答案)C、不愿确认现场金额的做好跟踪工作，后期可进行协商确认；对于需拆解工作，做好相关损失拍摄。(正确答案)D、因资料不齐无法结案，需在规定时间内完成系统录入，按约定跟踪收集资料，由视频查定人员跟踪完成，需在规定时间内完成资料收集工作并做好支付工作。(正确答案)E、对于需要转线下案件进行系统查勘录入，并将相关意见录入清晰，由查勘员跟进处理。(正确答案)8、车险视频查勘过程中，（）元以下小额案件，采用视频查勘专员负责制，进行后续跟踪视频定损，并跟踪直至结案或告知客户常规理赔程序；（）元以上中、大额案件，应通过常规通道，提交查勘任务，转常规流程线下定损；损失较大，存在较多隐损，无法现场定损，转定损。A、2000B、3000C、5000(正确答案)D、60009、常规定损标准化要求中，以下哪些选项描述正确。（）A、事故车辆仅外观件受损，不需进厂拆检，视频在线后15分钟内完成定损；(正确答案)B、5千元至1万元（含），拆检后1个工作日内完成定损；(正确答案)C、1万元至3万元（含），拆检后3个工作日内完成定损；(正确答案)D、3万元至10万元（含），拆检后6个工作日内完成定损；(正确答案)E、10万元以上案件拆检后8个工作日内完成定损；(正确答案)F、稀有车型、特大案件主动与客户约定定损完成时间，在约定时效内定损完成。(正确答案)10、车险查勘服务标准化测评中，以下哪些选项属于一票否决。（）A、工作推诿，未实施现场查勘的。；(正确答案)B、私自委托修理厂人员或未授权代为查勘的；(正确答案)C、如辱骂、蔑视客户，或拒不办理客户合理诉求的；(正确答案)D、出现指引、引导客户投诉的；(正确答案)11、视频查勘测评中，接到派工（）分钟内联系客户的为达标，不达标为0分。对判断符合视频查定条件的案件（）分钟内指引客户发起视频连接的为达标，不达标为0分。A、2、5(正确答案)B、3、5C、2、10D、3、1012、视频查勘测评中，对不同意现场调解的客户或者超权限的案件，应在（）分钟内视频收集索赔手续，并告知客户后续理赔指引为达标，不达标为0分。A、2B、3C、5(正确答案)D、1013、车险理赔服务CFR检查中，以下哪些选项是理赔前端查勘、定损、核价和验收等工作任务环节案件处理时效的执行规范。（）A、通过视频查勘定损5000元案件24小时内未结案，且无合理系统说明的；(正确答案)B、视频查定案件中事故车辆仅外观件受损，不需进厂拆检，在线定损时效超30分钟；(正确答案)C、2000元损失内小额案件未实施“一案到底”的；(正确答案)D、系统显示催派工，工作人员未在时效内到达现场的；(正确答案)E、损失5千-1万元车损案件定损任务超过3日完成的；(正确答案)F、前端环节累计退案次数超3次，或同一问题退案未修正反复提交的。(正确答案)G、因理赔前端时效问题引发投诉的；(正确答案)14.针对一般损伤案件,害人伤情稳定或者治疗结束后人伤服务管家须主动组织客户、受害方开展至少一次三方调解。门诊案件在事故发生后()日内完成首次调解动作，住院案件在伤者出院后()日内完成首次调解动作。（）A.7、3B.3、7(正确答案)C.3、5D.5、315.根据小额人伤调解标准，有明显伤痕，单处挫擦伤无治疗的情形，参考调解金额为（）A.1000元B.1500元(正确答案)C.2000元D.2500元16.人伤查勘环节认定未完成查勘审核标准有（ABC）系统无任何医勘材料，简单备注无人伤联系方式或人伤材料后续补充。(正确答案)伤者身份证、伤者全身照、受伤局部照、诊断报告、影像胶片、影像胶片上的姓名和日期、住院病历本收集未达3项。(正确答案)审核人认定存在明显敷衍查勘、作业质量低下，且能够明确指出信息收集、影像收集、单证填写、服务单证发放存在3处以上问题的。(正确答案)提交人伤查勘任务时已超过报案日期7日以上。17.华安财产保险股份有限公司车险人伤管家服务SOP，包含（ABC）基础服务(正确答案)跟踪及复勘(正确答案)组织调解(正确答案)回访客户18.人伤理赔服务内容包括（）A.事故处理全流程专业咨询及指导;小额人伤快处快赔(正确答案)B.医疗无忧垫付(正确答案)C.住院探视及陪同出院;伤残免鉴定及陪同鉴定(正确答案)D.协助调解;法律咨询(正确答案)19.医疗查勘标准化测评内容和计分，分为（ABCD）医疗查勘沟通礼仪规范40分(正确答案)医疗查勘服务礼仪30分(正确答案)医疗查勘操作规范30分(正确答案)扣分项以及一票否决(正确答案)20.医疗查勘标准化测评一票否决的情形包括（ABCD）未查勘现场(正确答案)无关人员调查、未授权代勘(正确答案)态度恶劣(正确答案)恶意引导(正确答案)二、判断题（5题，每题2分）1.现场查勘测评中，查勘人员向客户递交书面“理赔告知书”，并进行必要讲解，提示客户及时提出索赔申请得5分，经要求提供索赔须知得3分，未提供索赔须知得0分。对(正确答案)错2.查勘车应备有简单的急救设施和常用装备，至少应包括千斤顶、卷尺、警示牌、急救箱、灭火器、车辆简易维修工具箱、拖车绳、手电筒、印泥、相机、安全帽、水鞋，满分得4分，每缺少一项扣1分，直至该项扣完为止；。对(正确答案)错3.定损员定损时应与客户进行充分的协商，达成一致意见。对不属于保险责任或应由客户自行承担的损失，