客服管理制度

客服管理制度岗位职责：客服主管：管理本部门的日常工作，组织、协调每位客服人员的工作；监督考核客服人员岗位服务质量，严格按照《快递服务》标准为客户提供业务受理、查询、投诉等服务；组织开展客服人员服务技巧培训，以及各类业务学习，提高服务水平；督促检查客服人员规范操作，对发现问题做及时的纠正；负责客服各类台帐的统计、审核、汇总，并及时将上报；负责妥善处理疑难投诉事件，避免事态扩大影响企业品牌声誉；按照《快递服务》标准，做好快件延误、丢失等赔偿的善后工作，不造成客户的有理申告；及时完成领导交办的其他工作。客服人员：熟练掌握安能快递业务知识和禁寄物品规定，熟知《快递服务》行业标准，掌握相关法律法规规知识；负责受理客户的快递业务咨询、业务接单，做好业务接单的详细登记工作；负责受理客户、网络进、出口快件的业务查询，及时反馈查询信息，做好查询业务的详细登记工作；负责受理客户、网络的服务投诉，及时地详细、完整记录投诉内容，积极妥善处理协调投诉事宜，及时反馈投诉处理信息，并做好相关登记工作；负责与业务人员沟通联系，及时传达各类业务信息，并做好相关登记工作；负责进、出口快件问题件的处理，并及时上传信息，做好相关登记工作；负责与业务员的进、出快件交接工作，以及二次免费派送的登记、交接，成功派送件的审核、回单录入上传工作；完成领导交办安排的其他工作。操作标准（一）业务受理1、接听电话首问语客服人员：“您好！安能快递,**为您服务。”2、客服人员要与客户沟通以下信息：1）客户名称——判别是新客户还是老客户，从而了解客户快件的大致类别；2）快件目的地——如果是目前网络暂未开通的区域，需向客户说明；如果本公司通过其他渠道可以送达快件（如EMS）可征求客户意见；5、投诉流程图例服务态度话务受理客户服务态度话务受理客户收发人电话收件地址发件单号做出处理立即调查按时回复半小时回复保留通话立即调查找出原因做出处理当场回复记录信息表示安慰认真记录倾听述说快件遗失损坏短缺时效延误收发人电话收件地址发件单号做出处理立即调查按时回复半小时回复保留通话立即调查找出原因做出处理当场回复记录信息表示安慰认真记录倾听述说快件遗失损坏短缺时效延误附件：理赔摘自《中华人民共和国快递服务标准》A.1赔付对象快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。A.2索赔因素索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。其中：a)快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限；b)快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；c)快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外；d)内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单不符。

有下列情形之一的，快递服务组织可不负赔偿责任：a)由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的；b)由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）；c)顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。A.3赔偿原则快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。

A.3.1快件延误

延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。

A.3.2快件丢失快件丢失赔偿应主要包括：a)快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；b)购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；c)对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。说明：没有买“保价”的包裹将按照具体服务费的5倍赔偿,最高理赔不超过100元/公斤。A.3.3快件损毁快件损毁赔偿应主要包括：a)完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；b)部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。A.3.4内件不符内件不符赔偿应主要包括：a)内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿；b)内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。A.4受理索赔期限快递服务组织受理索赔期限应为收寄快件之日起1年内。A.5索赔程序A.5.1索赔申告寄件人在超出快递服务组织承诺的服务时限、并且不超出快件受理索赔期限内，可以依据索赔因素向快递服务组织提出索赔申告。快递服务组织应提供索赔申告单给寄件人，寄件人填写后递交给快递服务组织。A.5.2索赔受理快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单24小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。A.5.3索赔处理时限索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始，到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外，索赔处理时限应不超过：a)同城和国内异地快件为30个日历天；b)港澳和台湾快件为30个日历天；c)国际快件为60个日历天。A.5.4赔金支付快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益