客服话术资料

物业客服人员100条话术一、感同身受1.我能理解;2.我非常理解您的心情;3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?;7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;11.“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;12.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?13.您说得很对，我也有同感;14.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样;15.您的心情我可以理解，我马上为您处理;16.“小姐，我真的理解您……;17.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情;二、被重视18.先生，你都是我们**年业主了;19.您都是长期支持我们的老业主了;20.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老业主了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了;21.先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于业主的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;三、用“我”代替“您”22.您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;23.您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;24.我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;25.您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗;26.啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗;27.您需要—(换成)我建议……/您看是不是可以这样……;四、站在业主角度说话28.这样做主要是为了保护您的利益;29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;30.我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们有着重要意义的业主的权益;五、怎样的嘴巴才最甜31.麻烦您了;32.非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;33.(业主不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;34.先生，您都是我们的老业主了，我们当然不能辜负您的信任……;35.这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……;85.也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;86.请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您;87.请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见;88.先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;89.您是我们非常好的业主，我们会第一时间帮助到您!十一、结束语90.祝您生活愉快!91.祝您中大奖!92.当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全;93.祝您生意兴隆!94.希望下次有机会再为您服务!95.请路上小心;96.祝您一路顺风;97.天气转凉了，记得加衣保暖;98.今天下雨，出门请记得带伞;99.祝您周末愉快!100.祝您工作愉快!物业人员绝对不能说的话第1句：这是公司的规定/我们领导的规定。

不良感受：有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是小区的主人？

建议回答：这也是根据国家及物业行业的政策、规范要求来制定的，也是小区大多数业主的要求所制定的，关于您的意见/建议我会记录并反映。第2句：我们公司规定的收费标准就是这么多。不良感受：你们公司的规定很了不起吗？

建议回答：我们的收费标准是在获得物价局、物业部门备案、征求业主意见。（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。第3句：你叫什么名字？你有什么事？

不良感受：这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？

建议回答：请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？第4句：这你都不知道吗？/你不了解情况/你不懂！不良感受：废话，我要都懂了还请你们干什么？

建议回答：对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。第5句：对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或XX。不良感受：既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？

建议回答：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话，让我了解后再告诉您好吗？第6句：这是XX部门/XX人负责的，不归我们管，我们也没有办法。不良感受：我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？

建议回答：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”/这件事有专人负责，我帮您转过去。第7句：这是政府的事（邻居的个人行为），我们也没有办法。不良感受：我也知道这是政府的事（邻居的行为），我不是傻瓜，不需要你来告诉我，找你们是希望你们帮忙，我要是自己有办法就不找你了。

建议回答：让我们想想有什么好的办法没有，我会尽最大的努力去协调。第8句：“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了”。不良感受：你们是真的不会做还是不想帮忙？看来以后有什么事是指望不上你们了。建议回答：这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗（你看这样可以吗）？”或“关于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？第9：对不起，XX不在，请改日再来。不良感受：失望，白跑了一趟。

建议回答：XX今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？/请问需要我帮你预约吗？/请问我可以帮你做些什么？第10不起，这件事要明天才能办理，请改日再来。不良感受：为什么今天不能办理，我来一趟容易吗。

建议回答：非常抱歉，因为XX原因，这件事情要XX天才能办理，您看哪天方便（有空），我们预约一个时间好吗？第11句：对不起，我们已经下班了（现在是吃饭时间），请明天再来（请上班后再来）。不良感受：你们是政府部门吗？下班（吃饭）就一分钟都不能耽误？

建议回答：您好，请问有什么能够帮到您。如果不能处理：——您好，相关人员已经下班了（吃饭去了），如果不是紧急事情，能不能明天（待会儿）办理？如果需要在现在办理，请稍等一会儿，让我帮您联系一下有关工作人员好吗？第12句：对不起，押金今天已经退完了，请改日再来。不良感受：因为你们自己的原因，害得我白跑了一趟。现在让我改日来，改日来就能保证我不会又白跑一趟？

建议回答：由于今天退押金的人太多，超出了我们预先准备的数额，请问您最近几天哪天方便（有空），我们预约一下好吗？或我们改日给您送来好吗？第13句：非常抱歉，因为最近实在太忙了，所以耽误了这件事的处理。/很抱歉没有及时回复你的电话，但我实在是太忙了。不良感受：你很忙是你的事，但这不应该成为耽误我的事情的理由。

建议回答：对不起，我应该早点处理的（尽早回您电话的），我马上就去看有什么办法能解决你的问题，我会尽最大的努力。第14句：对不起，现在做工程（维修）没有人。不良感受：为什么没有人，你们就不能多招几个人吗，总是在我们需要的时候说没有人。

建议回答：由于今天做工程（维修）的需求很高，现在暂时没有人，如果方便的话，能否和您另外预约个时间？/您看什么时间您方便，我们到时候安排人员上门？”第15句：抱歉让您久等了。

不良感受：是的，我等了很久，我不愉快，但我听到的除了抱歉还是抱歉。

建议回答：谢谢您的耐心等待。第16句：如果要我们做这件事，你必须……

不良感受：难道我得求着你们做事？

建议回答：我们很愿意帮助做这件事，首先我需要。第17句：你错了，不是这样的！

不良感受：也许我错了，但你凭什么教训我？

建议回答：也许我说的不够清楚，我想这件事应该是……第18句：我不能给你XXX的手机号码。不良感受：XX的手机号码国家机密吗？还是我看起来像是坏人，不敢让我知道？

建议回答：您是否向他本人询问好一些。第19句：现在不是装修时间，请马上停止施工！不良感受：你是谁呀，让停就停！建议回答：