工程维护管理办法

工程维护管理办法XX司物维字【2010】第007号2010年11月26日印发第一章总则第一条为进一步完善、理顺和提升物业集团的工程维护管理服务水平，规范物业集团内部的工程维护管理，特制定本办法。第二条物业集团工程维护管理实行三级管理模式，物业集团本部设维护管理中心，负责全面统筹物业集团的工程维护管理，指导监督检查地区物业公司开展工程维护管理工作；地区物业公司设维护管理部，负责指导监督检查所辖客户中心开展工程维护管理工作；客服中心设置工程维修部，负责项目工程设备设施的运行及维修保养工作。第二章职责第三条维护管理中心是物业集团维护管理工作的管理部门，主要工作职责如下：1、负责指导并协助地区物业公司建立维护管理部，推行标准化工程维护管理模式。2、负责物业集团通用的设备设施维修保养、运行操作规程等标准化管理制度的制定及完善，并推行实施。3、各系统专业工程师负责制定各系统的维修保养项目及标准，监督检查维修保养计划的实施。4、各系统专业工程师为各地区物业公司设备设施大修及重大技术改造提供技术支持。5、各系统专业工程师负责对各地区物业公司工程突发重大事件提供现场技术指导，修订完善工程突发事件处理流程。6、各系统专业工程师组织对员工进行专业知识培训。7、监督检查地区物业公司工程维护管理工作的开展执行情况，对存在的问题提出解决措施及考核意见。8、负责对维护管理部人员进行专业评审。第四条维护管理部是地区物业公司维护管理工作的管理部门，主要工作职责如下：1、负责地区物业公司项目设备设施维修保养、运行操作规程等标准化管理制度的修订并推行实施。2、负责指导并协助客服中心建立工程维修部，复制标准化工程维护管理模式。3、审核各客服中心设备设施维修保养计划，每月定期检查客服中心设备设施维修保养工作的实施情况。4、组织建立拟交楼项目分户验收小组，对分户验收工作进行监督指导。5、审核客服中心设备设施大修及重大技改方案，对大修、改造实施的质量、进度、安全等进行监督检查。6、负责对客服中心工程突发事件处理提供技术支持及现场指导。7、组织建立客服中心设备台帐，核实设备台帐的完整性、准确性。8、监督检查客服中心工程维修工作开展执行情况，对存在的问题提出解决措施及考核意见。9、负责对工程维修部主管以上人员（含工程师）进行专业评审。第五条工程维修部是客服中心维护管理工作的执行部门，主要工作职责如下：1、提前介入项目工程开发建设，针对施工存在的问题提出合理化建议，熟悉供水、供电、供气、弱电及消防等管线的走向、位置。2、实施对项目拟交楼区域进行分户验收工作。3、组织开展保修期内业主户内维保修工作，并跟进维修进度、质量等。4、保障项目设备设施正常运行，保证用户供水、供电正常。5、制定项目设备设施维修保养计划，并依据经批准的设备设施年度、季度、月度维修保养计划开展实施各设备设施的维修保养工作。6、制定项目设备设施大修及重大技改方案，组织完成项目公共部位、设备设施大中修及更新改造工作，负责对外委单位的工作进行监督检查，确保工程质量、安全和进度符合要求。7、根据项目实际情况制定各类工程突发事故应急处理预案，组织开展应急抢修工作。8、审核业户的装修内容、图纸及方案，参与装修现场的巡查监管、隐蔽工程的中间验收，以及装修结束后的完工检查。9、对技工进行业务知识、服务礼仪培训，提高业务能力及服务水平，负责对技工进行专业评审。10、客服中心安排的其他工作。第三章前期介入第六条工程设计方案及图纸的审核1、客服中心主要负责对工程设计方案及图纸的初步审核，主要从维护使用及管理角度提出意见，如智能化布点需求、监控中心设置位置等。客服中心应在总工室提出要求2天内完成，经工程维修部负责人、保安部负责人、客服中心负责人审核签名确认后，报维护管理部。对未按时完成的，给予客服中心负责人50元/天的考核。2、维护管理部负责对工程设计方案及图纸进行深入审核，主要从设备设施的选型、系统兼容等方面进行审核，在收到资料文件2天内完成审核，经地区物业公司负责人审核签名确认后，报维护管理中心。对未按时完成的，给予维护管理部负责人50元/天的考核。3、维护管理中心负责全面对工程设计方案及图纸进行审核把关，在收到技术资料文件2天内完成相关审核工作，报物业集团分管领导审批。对未按时完成的，给予相关责任人50元/天的考核。第七条制度、标准规程规范的修订1、维护管理部应在首个项目交楼三个月前依据项目实际情况组织完成相关工程管理制度、标准规程规范的修订工作，并报维护管理中心审定。对未及时修订上报的，给予维护管理部负责人200元的考核。2、维护管理中心应在收到相关资料文件后5天内完成审定工作。对未按时完成的，给予相关责任人200元的考核。第八条合理化建议1、工程维修部每月25日前应从维护管理使用角度对开发建设过程中存在的问题提出不少于三条的合理化建议，经客服中心负责人审核后报维护管理部。对未按时提出意见建议或未按数量要求提交的，给予工程维修部负责人50元/条的考核。2、维护管理部每月30日前完成合理化建议的汇总整理工作并报维护管理中心。对未按时上报的，给予维护管理部负责人50元/天的考核。3、维护管理中心专业工程师应在收到合理化建议5天内完成相关审核工作，报物业集团分管领导审定。对未按时完成审核的，给予相关专业工程师50元/天的考核。4、经物业集团分管领导审定认可的合理化建议，维护管理中心应在3天内向建筑设计院及地区XX公司总工室或工程技术部反馈。对未及时反馈的，给予维护管理中心负责人100元的考核。第九条分户验收1、地区物业公司维护管理部负责人应在项目交楼两个月前组建物业内部分户验收小组，维护管理部负责人任组长，工程维修部、客户服务部负责人任副组长，分户验收小组成员由楼盘工程维修部、客户服务部成员抽调组成。分户验收前应对分户验收小组成员进行专项知识培训。对未按时组建分户验收小组或未按要求组织培训的，给予维护管理部负责人200元的考核。2、分户验收的内容、质量要求、检验方法及检查数量等严格按照《XX分户验收工作指引》相关要求执行。3、对分户验收中发现的质量问题，工程维修部应每周汇总整理经客服中心负责人审核后，发函要求XX工程部及时整改，同时抄报地区XX公司分管工程领导及地区物业公司维护管理部，工程维修部负责跟进整改工作的进展。对在分户验收中未发现明显工程质量问题，而被交楼领导小组或业主发现提出的，给予责任人50元/项的考核。第十条承接查验1、客服中心负责人应在交楼一个月前组建承接查验小组，客服中心负责人任组长，工程维修部负责人任副组长。对未按时组建承接查验小组的，给予客服中心负责人200元的考核。2、设备设施承接查验应按《XX设备设施承接查验手册》进行，对验收合格的方予办理交接手续。对设备设施承接查验不合格，但出于安全或使用需要考虑又必须接管的，应在交接单上将存在的问题全部列明并经XX工程部负责人签字确认。对未经查验或查验不合格又未将存在问题列出就办理交接手续的，给予相关责任人200元的考核。3、对承接查验中发现的质量问题应发函要求XX工程部予以整改，同时抄报地区XX公司分管工程领导及地区物业公司维护管理部，客服中心负责跟进整改工作的进度。对发现质量问题未发函要求整改的，给予责任人200元的考核。第十一条前期介入的工程档案资料按第十二章“工程档案”的要求进行收集、分类、整理、存档等。第四章工程维保修管理第十二条工程维保修1、地区物业公司应按XX集团《关于重申交楼维保修有关规定并严格执行的通知》的要求在项目交楼前一个月完成备用维修队伍的组建。对未按上述要求完成备用维修队伍组建的，按《XX前期物业管理考核办法》给予地区物业公司负责人降三级工资的处分。2、地区物业公司应在首个项目交楼前一个月制定并经地区公司领导签字核准下发《工程维保修操作管理制度》。对未按时发文的，给予地区物业公司负责人降一级工资处分。3、楼盘工程维保修工作应严格按照XX集团《房XX开发建设管理制度》第五章“商品房交付使用管理与考核”、《关于重申交楼维保修有关规定并严格执行的通知》及《XX投诉处理与维修服务管理考核办法》等相关制度执行。4、楼盘备用维修队伍的组建、管理、维保修工作的开展实施、结算、维修甲供材料的采购及管理等参照《XX工程维保修操作指引》执行。5、客服中心负责人应对《维修工程签证单》中的工程量进行现场核实。对检查中发现《维修工程签证单》存在弄虚作假的，一经查实给予客服中心负责人至少降三级工资的处分。6、维保修过程中严禁将相关维修价格、甲供材料价格透露给业主，违者一经查实给予开除处理。第十三条工程遗留问题管理分类汇总并制定详尽的完成时间节点计划报维护管理中心目标完成率下发至各地区物业公司，对未达目标完成率的将对相关责任人进行失职问责处理。对涉及开发建设未完善的公共部位、共用设备设施遗留问题，客服中心应将相关情况以呈批报告形式报地区XX公司领导，根据领导批复意见，推进工程遗留问题的处理。第十四条工程质保金管理1、客服中心须建立项目单项工程质保期管理台帐。台帐内容须包括：工程名称、工程内容、质保期起止时间、施工单位名称、施工单位负责人姓名及联系方式、施工单位地址、单项工程合同保修条款复印件等。2、客服中心须在单项工程质保期结束前一个月开始汇总统计施工单位质保期履约情况，汇总统计内容包括：a.因施工单位不履行保修职责，由物业公司代为组织维修，需要转扣施工单位但还未转扣成功的费用；b.质保期结束前组织排查发现的工程质量问题，已通知施工单位，施工单位不愿履行保修职责的，所发生的维保修费用；c.施工单位正在维修的工程质量保修内容，质保期结束后仍未完工的维修项目。3、对质保期结束前客服中心组织排查发现的工程质量问题，应立即书面通知施工单位（须挂号信或签收）。施工单位愿意维修的，维修完毕且合格后再行办理质保金结算；施工单位不愿维修的，预算维修费用经施工单位签字确认后从质保金中扣除（施工单位不愿确认的，由XX工程部确认）。4、质保金结算物业审核必须在工程质保期结束后进行。施工单位仍在进行工程质量维修工作的，在维修结束且验收合格后办理；没有维修工程的，在施工单位确认完转扣费用后办理。质保金结算物业审核工作须在物业公司（直属客服中心）收到施工单位结算申请，且同时完成本条前述条件后7天内办理完毕。5、对未按以上要求执行的，给予相关责任人1000元/次的考核。对物业排查出现漏报工程质量问题的，所导致的损失由相关责任人承担。第五章设备运行管理第十五条设备运行管理1、供电设备（含发电机）、供水设备、电梯、中央空调、消防设备及供暖设备等的操作必须按《XX物业管理标准化工作手册》中的要求严格执行。2、对供电设备设施的操作人员必须取得国家安监部门颁发的特种作业操作证，对电梯设备的操作人员必须取得质监局颁发的电梯作业证，且必须按要求定期进行复审。对无证上岗者，给予责任人50元/次的考核。3、对供电设备设施操作必须严格执行“工作票”制度，经工程维修部负责人审批同意后方可实施。4、设备房的管理（如卫生、标识、系统图、灭火器摆设等）必须按《XX物业管理标准化工作手册》中的要求严格执行。对给予责任人50元/次的考核。对7、设备运行、巡查记录数据必须及时、准确、完整。对未按要求填写或凭空编造数据的，给予责任人50元/次的考核。100元/次的考核。500元的考核。第十六条应急处置工程维修部应根据项目实际情况制定突发停水、突发停电、电梯困人、火灾等与共用设备设施相关的应急预案，并每年组织修订完善及演练。对未进行组织修订完善及演练的，100元的考核。发生突发事件时，工程维修部应以保护业主生命财产安全、尽快恢复正常生活秩序为原则开展应急抢修工作。应急处理须作好记录和取证工作（含影像资料）。应急处置结束后应对相关的设备设施进行检查，如采取临时措施的应在24小时内恢复正常运行状态。4、对应急处置不当且造成严重影响的，给予工程维修部负责人500元的考核。第六章设备设施维修保养管理第十七条设备设施维修保养计划1、客服中心组织制定所辖供电、给排水、空调、智能化、消防、电梯及供暖等系统设备设施的年度、季度、月度保养计划，并于实施前一月的25日报维护管理部，维护管理部3天内完成审核并报维护管理中心备案。2、设备设施维修保养计划时间安排应尽量避开节假日、特殊活动日等。3、保养计划的制定应综合考虑设备设施的实际运行状况（故障隐患）、保养规程要求、使用频度等。4、对未按时提交维修保养计划的，给予工程维修部负责人100元的考核。第十八条设备设施维修保养实施1、因设备设施维修保养等原因需要停电梯、停水、停电的，工程维修部应提前通知客服部，由客服部提前24小时通知相关业户。2、设备设施维修保养工作应提前做好相关工具用具、劳保用品、材料等的准备工作，电梯、供水、供电设备的维修保养时间原则上不允许超过8小时。3、设备设施的维修保养工作须严格按照维修保养计划及各系统维修保养规程实施。4、工程维修部负责人每月应对设备设施维修保养工作进行监督检查，对监督检查中发现存在弄虚作假、敷衍了事的，给予相关责任人50元/次的考核。5、维护管理部每月对客服中心设备设施保养工作进行监督检查，发现工程维修部负责人未进行监督检查或检查敷衍了事的，给予工程维修部负责人100元/次的考核。第十九条外委维修保养1、客服中心将拟外委维修保养工作的内容、范围、要求及预算金额以呈批报告形式按审批权限报公司相关领导审批。2、维护管理部组织拟定外委维修保养的招标技术文件，并报维护管理中心审核备案。3、投标单位的征召、选择严格按照《XX招投标征召单位操作细则》的相关要求执行。4、外委维修保养的发标、开标、定标及合同签订等工作严格按照《XX招投标管理办法》相关要求执行。5、维护管理部必须每半年至少组织一次对外委单位的维修保养工作进行综合评定，评定结果报维护管理中心备案。工程维修部应严格按照合同要求及维修保养计划对维保单位的维修保养工作进行监督检查，对未按计划实施保养或保养工作不符合要求的，严格按合同条款对维保单位予以扣罚。8、维护管理部负责对外委维保单位的维修保养工作进行抽查，发现未按规范、合同要求进行保养的（已对维保单位做出扣罚的除外），给予工程维修部相关责任人50元的考核，同时给予工程维修部负责人100元的考核。第七章公共部位维修及户内有偿维修第二十条公共部位维修公共部位维修问题统一汇总到客服前台，由客服前台报工程维修部。工程维修部应公共200元的考核。公共维修工作由工程维修部维修主管统筹安排，维修完成时间一般不得超过3天，特殊情况不得超过15天。对未按要求完成公共部位维修的，给予维修主管50元的考核。5、公共部位维修过程中应将维修施工区域进行围护隔离，维修未完成的应采取措施隔离维修区域。对未按要求进行围护的，给予相关责任人50元的考核。第二十一条户内有偿维修服务1、户内有偿维修服务按照《XX户内维修工作规范》有关规定严格执行。2、维修技工凭《有偿维修服务工作单》及经工程维修部负责人签发领料单到仓库领取维修材料。3、维修工作完成且业主验收合格后，须请业主在《有偿维修服务工作单》上就维修服务项目及维修价格签字确认，经签字确认后的《有偿维修服务工作单》交客服前台汇总整理，以便集中收费。4、对有偿维修服务中存在私收维修服务费的，给予相关责任人至少降一级工资的处分。第八章大中修及更新改造第二十二条大中修及更新改造计划1、工程维修部每年定期组织制定楼盘公共部位（包括楼宇楼梯间、走廊、大堂、屋顶、外墙、广场等）、设备设施大中修及更新改造计划，维护管理部进行审核，经地区物业公司负责人审批以后，报维护管理中心备案。2、对公共部位、设备设施在工程保修期满后出现严重故障或存在重大隐患的，工程维修部应及时上报维护管理部，纳入公共部位、设备设施大中修及更新改造计划。第二十三条大中修及更新改造资金来源1、公共部位、设备设施在工程质保期满后需进行大中修或更新改造的，必须申请动用专项维修资金。2、公共部位、设备设施大中修及更新改造前应按各地区《住宅专项维修资金管理办法》的要求制定维修资金的使用建议、相关的维修施工方案及费用预算等，并进行公示，经三分之二以上的业主讨论通过后，向政府建设（房XX）主管部门申请列支。第二十四条大中修及更新改造申请1、楼盘客服中心将拟外委维修更新改造的内容、范围、要求及预算金额以呈批报告形式按审批权限报公司领导审批。2、工程维修部组织制定公共部位、设备设施大中修及更新改造招标技术文件（包括技术方案），维护管理部进行审核，经地区物业公司负责人审批以后，报维护管理中心备案。3、外委单位的征召、选择严格按照《XX招投标征召单位操作细则》的相关要求执行。4、外委维修更新改造的发标、开标、定标及合同签订等工作严格按照《XX招投标管理办法》相关要求执行。第二十五条大中修及更新改造实施工程维修部应严格按照合同要求对维修更新改造工作进行监督检查，对违反质量、安全、进度等要求的，严格按合同条款予以扣罚。2、工程维修部应做好维修更新改造记录，相关设备档案资料、验收记录应按第十二章“工程档案”的要求进行收集、整理、存档等。3、维护管理部负责对外委维修单位的维修更新改造工作进行监督检查，发现未按合同要求执行而工程维修部又未提出的，给予相关责任人、工程维修部负责人50元的考核，同时按合同条款对外委维修单位予以扣罚。4、维护管理部在监督检查过程中发现维修更新改造工程量存在弄虚作假的，给予直接责任人开除的处分，给予工程维修部负责人至少降三级工资的处分，给予客服中心负责人至少降一级工资的处分。第九章装修及增容管理第二十六条1、业户装修的申请、审批、现场管理、验收等严格按照《XX装修管理规定》相关要求执行。2、工程维修部负责对业主装修的内容、图纸及方案进行审核后，报客服中心负责人审批，严禁把关不严或越权审批。3、不允许违章装修，特殊情况必须报地区XX公司董事长审批。4、对装修施工中涉及动火作业的，须按照《XX消防管理工作规范》的规定办理《临时动火作业许可证》，经审批同意后方可实施。5、对涉及需政府主管部门（规划、消防、环保等）审批的装修项目，客服中心负责人在审核时须查验相关政府主管部门的审批意见，未出具审批意见的不予办理装修审核。6、工程维修部应参与装修现场的巡查监管、隐蔽工程的中间验收，以及装修结束后的完工检查。7、对未按以上要求执行的，给予相关责任人200元的考核；对越权审批、违规审批且造成不良后果的，给予相关责任人至少降一级工资的处分。第二十七条用1、原则上不允许物业区域内业户用电增容。2、特殊情况需用电增容的，由业户提出书面申请（附业户身份证明、产权证明等），客服中心负责人签署意见，交工程维修部进行技术可行性论证，对技术可行的，报客服中心负责人审核。3、客服中心完成审核后，以呈批报告形式报维护管理部复核，并报地区物业公司负责人批准同意后方可办理用电增容。4、对涉及需报供电部门审批的用电增容，必须按供电部门相关流程予以报批，批准同意后方予增容。5、对未经审批同意就办理用电增容的，给予相关责任人至少降一级工资的处分。第二十八条1、应急电源（指柴油发电机供电）只允许供消防应急用电，市电停电非火灾状态下只允许供部分电梯、生活水泵、梯间照明及地下室照明用电，严禁增加应急电源用电负荷。2、对违规增加应急电源用电负荷的，给予相关责任人至少降三级工资甚至开除的处分。第十章机具及材料管理第二十九条工机具管理1、工程维修部应为维修技工配备一套工具包（包括验电笔、扳手、十字螺丝刀、一字螺丝刀、老虎钳、尖嘴钳、小铁垂、卷尺等），由维修电工自行负责保管使用，正常损坏以旧换新，丢失照价赔偿。2、工程维修部指定专人负责管理共用维修机具（包括电焊机、切割机、冲击钻、手磨机等），并对每部（台）机具登记造册，办理借用及归还登记手续。3、工程维修部应按规定做好高压绝缘操作工具的周期性检测工作，确保绝缘操作工具安全可靠。第三十条1、钥匙的分类：将设备房钥匙按设备分类，电井及管井钥匙按楼栋分类。2、钥匙的标识：将分类的钥匙贴上标签，在标签纸上写明楼栋（或楼层）、设备房（或管井、电井等）名称，通匙需写明适用范围。3、钥匙的存放：所有设备房、电井及管井等的。无工作需要任何人不得借出，钥匙借出须办理登记手续。5、对私配钥匙或丢失钥匙的，给予责任人50元的考核。第三十一条1、日常维修常用的五金零配件的采购，以地区物业公司为单位，按《XX招投标征召单位操作细则》相关规定，遴选战略合作伙伴，签署年度供货合同。地区物业公司每年须对战略合作伙伴进行评估、更新。2、大型贵重零部件的采购，按《XX招投标征召单位操作细则》相关规定进行采购，应优先选用原厂家，原品牌的零部件；如果原厂家，原品牌的零部件难以采购，应综合权衡性价比，选择可替代的零部件。第三十二条1、对材料的入库、储存保管、出仓、盘点及报废等应严格按照《XX仓库管理制度》相关规定执行。2、每月底应对仓库的材料进行一次盘点，做到帐、卡、物三样相符。每月依据库存材料数量及维修保养工作所需材料填报月度维修材料采购计划，按《XX采购管理制度》相关规定进行采购。3、材料的领用须凭工程维修部负责人签批的领料单并遵循以旧换新的原则领取，每月编制材料消耗报表。4、严禁设立二级仓库，一经查实给予相关责任人200元的考核。第十一章事故管理第三十三条事故预防1、常见的事故主要包括：火灾、自然灾害（热带风暴、暴雨、暴雪、沙尘暴、地震等）、员工操作不当造成的事故等。2、遵循预防为主、防消结合的原则预防火灾事故发生。严禁携带易燃易爆物品进入园区。3、密切关注天气的情况，特别关注暴雨、台风、沙尘暴、暴雪等恶劣天气，提前做好相关的防范及提示工作。4、经常性的培训及教育员工严格按照各系统«安全操作规程»作业，避免意外事故的发生。5、每半年至少组织一次员工进行各类应急预案的培训演练，提高员工的安全意识及处理突发事故的应急处置能力。6、为规避事故发生造成重大经济损失的风险，每年应安排购买第三方公众责任险。第三十四条事故处理1、物业工