第四章 护理人际关系课件

第四章护理人际关系

人际关系：是指人与人通过交往而产生的心理上的关系，反映了人与人之间的亲疏远近的距离。第四章护理人际关系学习目标1．了解护理人际关系的概念及其内容。（护际关系、医护关系、护士与医技、后勤人员的关系、护患关系）2．熟悉护、患关系建立的分期及各期中护士的职责，如何建立良好的护患关系。第四章护理人际关系护理工作中的人际关系有哪些？第四章护理人际关系护理人际关系的定义护理人际关系：人们在护理实践交往过程中的关系，包括：护际关系医护关系护士与医技、后勤人员的关系护患关系第四章护理人际关系第一节：护际关系一、同级护士之间的关系与沟通1、危病抢救及高难护理中的沟通2、交接班护士之间的沟通3、不同年龄、职称护士之间的沟通第四章护理人际关系二、对同级——补台而不拆台同级之间，不存在谁领导谁的问题，而是一个平等和协作的关系。要搞好同级之间的关系，应该做到：①相互之间取长补短，谦虚谨慎，不嫉贤妒能；②职责分明，既分工又合作，紧密配合，工作中不争权力；③彼此互相尊重，互不猜疑，有事互相商量，多通气；④碰到困难，共同克服；受了挫折，互相鼓励；出了问题，分清是非，勇于承担责任；⑤彼此有了矛盾，求大同，存小异；⑥要把因难留给自己，方便让给别人。在工作中还要正确处理好局部利益与整体利益、眼前利益与长远利益、个人利益与集体利益的关系。胸中要有全局观念，为了整体利益要能够高姿态地牺牲局部利益和个人利益。第四章护理人际关系第一节：护际关系二、上下级护士之间的关系与沟通1、上级对下级应遵循的原则2、下级对上级应遵循的原则第四章护理人际关系一、对上级——服从并积极支持

我们对上级的尊重具体表现在工作上的服从和支持。就是要听从上级的指挥，认真贯彻执行上级的主张和决定，决不能搞上有政策，下有对策。工作上的支持，最大莫过于创造性地执行上级决定，干好本职工作，在自己的职权范围内，敢于负责，对棘手的事，得罪人的事，要大胆处理，不推诿，不让上级分心。由于人的认识的局限性，上级也会出现一些偏差和失误，这时我们要按照一定的程序，及时提出自己的意见和看法。（注意方法技巧）

第四章护理人际关系三、对下级——信任但不庇护对下属，干部应该做到工作上放手，人格上尊重，政治上爱护，生活上关心。工作上放手。主要是指在工作上要充分信任。凡属下级职责范围内的工作，应放手让他们去做。人格上尊重。主要是指上级对下级要以礼相待，平等相处。领导干部在工作中一方面要认真履行自己的“领导”使命，另一方面要注意尊重下级。只有尊重下级，才能够和下级在感情上引起共鸣，才能够有较多的共同语言，取得行动上的一致和思想上的统一。

第四章护理人际关系政治上爱护。即上级对下级要在政治上关心和帮助下级的进步。对符合干部标准的，该提拔的应提拔；符合党员条件的，该发展的要及时发展；对有缺点和错误的同志，要从团结的愿望出发，帮助他们改正，并给以改正的机会；对待犯错误的同志，不能迁就、纵容和包庇，也不能一棍子打死，不给出路。生活上关心。上下级关系密切的程度与领导者关心自己利益的程度成反比，与关心下级和群众利益的程度成正比。因此，一个领导者要尽可能多地关心下级生活，为他们排忧解难，使他们处处、时时、事事感到组织和领导的温暖。

第四章护理人际关系批评的艺术1、直接式：适用一是坦率直爽、性格开朗、思想基础较好的人。知错就改，喜欢直来直去，钉钉入木，而不喜欢拐弯抹角，做评议游戏。另一是自我防卫心理、依赖心理和试探性心理都强烈，不肯轻易承认错误，事后又常常矢口否认或转嫁错误给他人的人。当场、当时、当事的批评，促其心理防线崩溃，使其事后抵赖无由，从而为正确处理与这类下属的关系，奠定一个牢靠的是非基础。２、间接式：适用头脑聪明、反应敏捷、接受能力快，而又自尊心较强的下级。提醒、暗示、含蓄的语言，将错误和缺点稍稍点破，他们便会顺着领导者的思想，找到正确的答案和改正错误的办法。

第四章护理人际关系批评的艺术３、梯次式批评：这种方式类似于数学公式上的推导，一般适用于错误较多而又自尊心强、脸皮薄、爱面子的下级。其特点是把要批评的问题，分成若干层次、若干阶段解决。４、商讨式批评：一般适用于对领导存有戒心，情绪对立，性格急躁，否定心理强，行为常被情绪所左右，易被言语激怒的下级。其特点是，批评时领导者要平心静心，语言缓和，以商量，讨论问题的方式，把批评的信息传达给他们。（太阳和北风比脱衣）

第四章护理人际关系５、在表扬基础上批评。比较普遍，尤其适用于自卑感严重、感情脆弱、失去自信心的人。其特点是，寓批评于表扬之中，以表扬为前奏导出批评，把表扬和批评结合起来进行。６、参照式批评。一适用性格内向，脾气暴躁，爱钻牛角尖或心情不愉快的下级；一是资历浅薄，盲目性大，自我认识能力差，理智感弱的下级。其特点是，在批评时，不是直接涉及被批评者的要害问题，而是运用对比方式，通过建立参照坐标系，来烘托出批评内容。１）横向参照，他人是非烘托２）纵向，历史人物是非３）自身以往４）正质参照，列举分析哪是正确的来烘托为什么被批评者是错误的５）负质参照，列举分析哪是错误的来烘托为什么被批评者是错误的。总之目的是促使联想反思启发。第四章护理人际关系面对下级的跳槽：爱的就是你在现代企业中，人才流动相当频繁，跳槽已经成了家常便饭。面对下级离职，上级应该支持自己的“好兵”趁年轻多闯荡，以便做出更好的人生选择。如果上级还能表示随时欢迎离职的员工回来工作，对方将十分感动，而且这也将促使他们有朝一日回到自己的公司或者成为良好的合作伙伴。在“爱将”离职后，你还是有必要抽空电话问询一下他们的近况。虽然阵营变了，但人毕竟是有感情的动物，一点残存的旧情加上共同的利益所在便足以促使双方在将来的工作中相互支持，说不定还能探听到竞争对手的情报。

第四章护理人际关系面对下级的毛病：你在我眼里是最美无疑，在工作中，上级应该是很有威信、很严肃的人，但是这并不等于在下级面前永远要僵着一张扑克脸。在人性化、人本主义泛滥的今天，员工不时就会有点小小的迟到早退，其中以头痛、脑热、拉肚子为由者众，有点人情昧的公司自然不能剥夺员工上厕所的权利。不过有能力就职于贵公司的下级毕竟不是榆木脑袋，总能把握好火候，把自己的小猫腻控制在上级的忍耐限度内。上级的魅力来自于可以和员工打成一片，但是又不失员工对他的尊重，上级要力求避免给下级造成命令、训斥、役使他们的感觉，而是要放下架子，以平易近人的方式对待下级。这样，下级才会敞开心扉。感情上贯通了，才谈得上信息的交流、工作的配合。

第四章护理人际关系面对下级的恐惧：我的柔情你永远不懂能否平等地对待下级，会通过上级的语气、语调、表情、动作、态度等方面体现出来。因此，不要以为是小节，纯属个人的习惯，就不会影响上下级的关系。实际上，这往往影响到下级是否敢与你接近，以及上下级关系的密切程度。此外，上级给下级安排工作时，不妨与下级先拉几句家常，关心一下不涉及隐私的个人问题，以便使感情接近，消除拘束感。在对下级工作发表评论时，一定要掌握分寸。因为上级点个头或者摇个头都会被看做“指示”而被贯彻下去，所以，在下级面前，上级轻易的表态或过于绝对的评价都容易造成失误。

第四章护理人际关系面对下级的愿望：明明白白我的心有一种与下级沟通的能力和技巧是很多上级所忽视的。这就是不失时机地为下级创造一些惊喜，这种周期性的刺激能够创造出持续不断的动力，从而避免长期工作给员工带来的倦怠情绪。例如，在节目来临时给大家分发一些礼物，将得到下级欢呼雀跃的拥护。按照规律，节日长假通常是员工跳槽的旺季，往往休假回来第一天就会发现办公童空荡荡的。节日礼物是上级与下级交流沟通的重要形式，实实在在地表达着上级对下级的关心与理解，因此要比现金更有人情昧，也更能剌激下级的“革命热情”，可以回避跳槽症高发期，大大降低公司的跳槽率。需要注意的是，礼物的总体价格要与公司的盈利水平相符，每份礼物的金额也应大体相等，不然会有人觉得不公平，好事反而变成坏事。第四章护理人际关系面对上级的冷漠：假如给我一天的光明如果有机会面对上级表现得过分胆小、拘谨、谦恭、服从，甚至唯唯诺诺、诚惶诚恐，那简直等于自杀或者自残。上级虽然喜欢下级服从自己的命令，但是不会喜欢完全驯服而没有个性的人。因为上级都有征服欲和迷恋胜利的快感，如果你“面”得如同小羊羔，那对于上级来说就失去了挑战性，也就失去了对你的兴趣。对待上级要尊重，要慎重，但不能一味附和。“抬轿子”、“吹喇叭”等做法不仅有损自己的人格，得不到他人的重视与尊敬，还可能引起上级的反感和轻视。在保持独立人格的前提下，你应采取不卑不亢的态度。在必要的场合，你也不必害怕表达自己的不同观点，只要你从工作出发讲出自己的道理，就不难博得上级的欢心。

第四章护理人际关系面对上级的喜好：你喜欢所以我喜欢向上级展示自己还要选择有利时机。上级每天都要面对海量的问题，需要不停地思索，所以不要在上级埋头处理大事时去打扰他，而应该根据自己的问题重要与否，去选择适当时机反映。更重要的是，下级要善于利用一切与上级单独相处的工作空隙来与上级沟通，比如走路时，乘坐电梯、汽车时，等候客人时等等。遇到上级火冒三丈或者态度冷淡时，下级万万不可硬碰硬、横眉冷对、意气用事。“话不说不清，礼不弄不明。”在上下级之间有了误会或者矛盾的时候，下银应该选择适当的时间、地点，积极主动、随意自然地与上级沟通互动。

第四章护理人际关系面对上级的评价：右手换左手，左手换右手上级都是好为人师、自以为是的“智者”。如果不小心让自己的缺点在上级面前曝光，或者上级直言不讳地指出了下级的不足之处，明智的下级绝不会马上解释，而是感谢上级对自己的“关注”与“优待”，并希望上级继续严格要求自己，帮助自己改掉缺点。这将凸现出在你心目中上级是一个友好的帮助者，令他觉得你的进步来源于他的支持和帮助，从而使他自然而然地继续为你创造机会，找到属于他自己的成就感和满足感。殊途同归，如果下级的工作成绩得到上级的肯定和称赞的话，你应该真心诚意地感谢上级的帮助和栽培。

第四章护理人际关系面对上级的嘉奖：爱你在心口难开上级在工作上给予自己不少指点，把谢意转化成礼物，比嘴上说声“谢谢”更真诚，也能令上下级关系更和谐。为了使上级欣然接受并且避免同事在背后的闲言碎语，在送礼时就一定要讲点艺术性。送给上级的礼物要在自己经济能力范围内，尽量不要花太多钱，但要比较特别、投其所好。如果不了解上级的爱好，那么最保险的办法就是要避免送上级不喜欢的东西。另外送上级礼物要师出有名，才不会令上级为难，同时杜绝同事讲闲话。当然，无论是出于什么理由而给上级送礼，都要尽量避免被同事知晓，即使是公司中无话不说的好友。因此礼物最好送到上级家中并提前与上级约定拜访时间，充分考虑人家的方便。切不可抱着“礼多人不怪”的老思想，未经许可就提着礼物贸然前去。第四章护理人际关系案例施女士该怎么办？施女士年初被提升，干上了她非常喜欢的工作。她的上司钱先生是一位良师益友，对她的工作给与很大的支持，她的上司的上司梁先生对她也很认同，所以施女士工作上如鱼得水。但是，上个月，她的上司钱先生因故离开了公司，经钱先生推荐公司从外面引进了一个人才李先生，作为施女士新的上司。

第四章护理人际关系李先生的到来使施女士的情况完全改变了。用施女士的话来说：“简直要崩溃了。”事情是这样的：李先生到来后，总是对施女士的决定做事后诸葛亮。有时候，甚至将施女士做过的工作再按李先生自己的方式重新做一次。最不能让施女士容忍的是，李先生不止一次在施女士的下属面前对施女士的工作方法表示怀疑。施女士很苦恼，她想跳过李先生，和李的上司梁先生反映一下情况。但是，有觉得可能会把问题搞僵。想同李先生谈谈，又担心控制不住情绪，反而更糟。想和老上司钱先生沟通一下，有担心让钱先生为难。现在的问题是：施女士应该怎么办？第四章护理人际关系案例剖析上司李先生的做法显然不妥当，并且伤害了你。就常理而言，李先生新到一个公司，应该对下属较为依赖，从主观上来讲，他应该希望同你搞好关系。所以，你的上司李先生并非故意为难你，可能只是因为他以前所在的公司，一直都是这样共事的，他已经习惯了，并没有意识到这样做有什么不妥。

第四章护理人际关系另外一个可能，李先生刚到你们公司，承受着很大的压力，非常希望证实自己的能力，希望早日出成绩。但是，由于刚来公司，很多事情不知如何做，所以，你的行为变成了他模仿的榜样，实际上，李先生可能是很依赖你的。同时，作为上司，希望得到他人的承认，就下意识地讲了一些你的坏话。这个时候，李先生说不定已经意识到了他这样做是错误的，并且，盼望着同你改善关系，得到你的谅解和工作上的帮助。显然，你应该同他交流一下，不沟通，对双方都是很大的损失和伤害。说不定，他的愿望比你还要强烈。你们坐下来认真谈谈，最好选择一个较为放松的环境，交谈时不必去指责你的上司如何错误，可以事先拟定一些话题，比如：我们如何更高效率地共事"；"我们如何建立起一个更为融洽的上、下级关系"等等中性的话题，没有人会拒绝他的下属同他讨论这样的话题。这样的话题也很容易达成共识，避免谈话开始就引起争论。第四章护理人际关系就这些话题达成共识后。再谈您感到非常不满的几个典型事情。最好准备一些最近发生过的事情。例如，他在你的下属面前讲您的坏话，把你做过的事情重复做等等。这些例子先不要讲出来，等讨论进展到一定程度时候，气氛较融洽时再讲出来。您可以告诉你的上司，你对这种做法的看法，解释这种行为对提高工作效率的危害，对建立融洽的上下级之间的关系的危害等。同时，告诉他你希望改变这种情况，并解释改善情况给双方带来的好处。通过沟通问题应当能够得到解决。万一，你同他沟通不好，或者沟通以后问题没有改善。你可以同你的老上司钱先生先谈一次，征求一下他的意见，再决定是否同上司的上司梁先生沟通。第四章护理人际关系第一节：护际关系三、教与学的护际关系与沟通1、在职护士之间的教与学关系2、在职护士与实习护士之间的教与学关系第四章护理人际关系案例分析：见习日记阅读材料，思考：在职护士带教实习护士要注意什么？

......到了手术室李楠老师每天都能看到我的进步，即使是一点点她也鼓励我，即使我很笨犯了错她也会给我讲原理，让我知道错误的根源而不是训斥。它起到了一个引导的作用，我开始有了自己的思路，又重新有了工作的激情，不管多苦多累只要心里舒服，我就可以开心度过每一天！现在对于实习，我还是又憧憬又惶恐的。憧憬是因为实习是一次理论联系实际的机会，将学了四年的理论去应用于临床，实在是非常新鲜而有意思。然后，要在病人身上操作，要想真正地透过症状看到疾病本质，心中却没底，便难免惶恐了起来。也曾问过不少实习同学，各说纷纭。第四章护理人际关系在见习期间认识到，当护士很累，事情很多。也知我护士艰难曲折道路还未开始，自己在很多方面很不足。比如，在见习期间，我遇到一位已卧床两个月的肺炎患者，他以及亲人的心情都不好（心胸狭窄、态度不善、要求苛刻）。一天下午，他要求我们给他换干净的大单和被套等。我和一位女同学去为他铺床，开始时，他看见大单（由于长期洗，成旧了，颜色浅了）他说：“什么烂医院，烂了的床单，我不要。”我们又为他换了大单，为他铺床时，他的亲人有在旁边嘀嘀咕咕个不停，总是我俩的不是。有说铺的不整齐哦！有说我们铺床的动作过大，弄的满是灰尘。第四章护理人际关系我的同学也在发脾气，当时我真的憋不住，我就说：“请你态度好一点，大家互相理解好吗？况且我是见习的，做的是无偿劳动。”他就说：“要去科室护士长和院长那里投诉我。”我没铺完就走出了病房，说了一句：“一个低素质的病人”。事后，我觉得我的忍耐力和宽容心还是不够强，若工作了，这样是不允许的，竟然和病人发生了正面冲突。另外，还不够细心。一天，我为一位病人换输液袋时，竟忘了关了上边的阀门，以致于上面的液体流入了下面的输液袋中，幸运的是两种液体可混合（不会发生化学反应）。这给我是一个教训，一时粗心会铸大错，我会忘不了的。

思考：在职护士带教实习护士要注意什么？第四章护理人际关系第二节：医护关系一、医护关系的历史演变：主从型并列--互补型二、理想的医护关系模式及其作用1、并列--互补型医护关系模式的含义（建立在以病人为中心基础上的理想关系）2、并列--互补型医护关系模式的作用（是医疗活动顺利进行的保证，可以避免或减少医疗工作中差错、事故的发生）第四章护理人际关系医护关系和沟通技巧据医院最新一次调查表明，7%的护士在2004年中出现了医疗事故，且均是在被恐吓斥责后发生的。可见，不良的工作环境不仅影响了护士的临床操作，更使病人得不到满意的医疗服务。在问卷调查中发现，护士的工作越来越艰巨，尤其是在当今社会，面对更多的病人和快节奏的工作，常常使护士疲惫不堪。有时，护士也会向同事发泄他们的不满情绪。

第四章护理人际关系医护关系和沟通技巧医疗、护理工作是医院工作中两个相对独立而又密不可分的系统，服务对象虽都是病人，但工作侧重点不同。因此，协调的医护关系是取得优良医护质量的重要因素之一。理想的医护关系模式应是：交流-协作-互补型。即：

第四章护理人际关系医护关系和沟通技巧1、有关病人的信息应及时互相交流；2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作注意满足彼此的角色期待。3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。第四章护理人际关系医护之间的沟通技巧

1、把握各自的位置和角色。医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。护士的责任是能动地执行医嘱、搞好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。第四章护理人际关系医护之间的沟通技巧2、真诚合作、互相配合。医生和护士在医院为病人服务时，只有分工不同，没有高低之分。3、关心体贴、互相理解。医护双方要充分认识对方的作用，承认对方的独立性和重要性，支持对方工作，护士要尊重医生，主动协助医生，对医疗工作提出合理的意见，认真执行医嘱。医生也要理解护理人员的辛勤劳动，尊重护理人员，重视护理人员提供的病人情况，及时修正治疗方案。

第四章护理人际关系医护之间的沟通技巧4、互相监督、建立友谊。任何一种医院差错都可能给病人带来痛苦和灾难，因此，医护之间应该监督对方的医疗行为，以便及时发现和预防，减少医疗差错的发生。一旦发生医疗差错，应该不护短、不隐瞒、不包庇，要给予及时纠正，使之不铸成大错。当然必须与人为善，不可幸灾乐祸，趁人之危打击别人。第四章护理人际关系第三节：护士与医技、后勤人员的关系一、护士与检验科人员的关系与沟通二、护士与放射科人员的关系与沟通三、护士与药房人员的关系与沟通四、护士与后勤人员的关系与沟通第四章护理人际关系第四节护患关系

一、护患关系的概念二、护患关系的特征三、护患关系的基本内容四、护患关系的基本模式五、护患关系的分期六、促进护患关系的方法七、医护患关系模式第四章护理人际关系一、护患关系的定义护患关系：是在护理过程中护士与病人之间产生和发展的一种工作性、专业性、帮助性的人际关系第四章护理人际关系第四章护理人际关系二、护患关系的特征

1.以健康为目的、专业性、帮助性关系

2.护患关系是一种工作关系

3.护患关系是一种治疗性的人际关系

4.护患关系是一种短暂性的人际关系

5.护患关系是一种多向的人际关系第四章护理人际关系三、护患关系的基本内容（一）技术性关系（二）非技术性关系第四章护理人际关系（一）技术性关系

1.定义：指护患双方在进行一系列护理技术活动过程中所建立起来的，以护士拥有相关的护理知识及技术为前提的一种帮助性关系。

2.重要性：是护患关系的基础第四章护理人际关系（二）非技术性关系

1.概念：指护患双方由于社会的、心理的、教育的、经济的等多种因素的影响，在实施护理技术过程中所形成的道德、利益、法律、文化、价值等多种内容的关系。

2.重要性：是护患关系最本质、最重要的方面。第四章护理人际关系非技术性关系：1、道德关系：是一种固有的基本关系，是非技术性关系中最重要的内容。2、利益关系：是指护患双方在相互作用的过程中发生的物质和精神方面的利益关系。3、法律关系：在任何一个文明的法制社会，护患双方的行为都将受到法律的保护及约束。4、价值关系：护患双方在护理过程中的相互作用及相互影响体现了人的社会价值。第四章护理人际关系四、护患关系的模式

（一）主动--被动型（二）指导--合作型（三）共同参与型第四章护理人际关系（一）主动被动型

1.指导思想：（1）医学模式：生物医学模式（2）护理模式：以疾病为中心

2.特征：护士对病人单向发生作用，即“护士为病人做什么”；护士在护患关系中占主导作用；护患双方的心理为显著的心理差位关系。

3.适用范围：昏迷、休克、全麻、严重创伤、精神病病人的护理。第四章护理人际关系（二）指导合作型

1.指导思想：（1）医学模式：生物-心理-社会医学模式（2）护理模式：以病人护理为中心

2.特征：

“护士教会病人做什么”；护士在护患关系中仍占主导作用；护患双方的心理为微弱的心理差位关系。

3.适用范围：急性病病人第四章护理人际关系（三）共同参与型

1.指导思想：（1）医学模式：生物-心理-社会医学模式（2）护理模式：以人的健康为中心

2.特征：

“护士帮助病人自我康复”；护患双方的关系建立在平等地位上；双方的心理为心理等位关系。3.适用范围：慢性病病人

第四章护理人际关系五、护患关系的建立过程初始期工作期结束期取得信任了解患者满足需要巩固关系回顾工作征求意见第四章护理人际关系（一）观察熟悉期

1.时期：从护患之间一见面起至相互作用开始

2.目的：建立相互了解及信任关系。

3.任务：自我介绍；环境介绍（物理环境＋社会环境）。

4.影响护患关系的因素：第一印象第四章护理人际关系（二）工作信任期

1.时期：从护患双方相互作用开始至所有的健康问题解决。

2.目的：解决病人生理、心理、社会、精神、文化等多个层面的健康问题，满足病人的健康需要。

3.任务：运用护理程序的工作方法，对病人进行身心整体护理。

4.影响护患关系的因素：专业知识＋专业技能＋专业态度第四章护理人际关系（三）终止评价期

1.时期：健康问题解决至病人出院

2.目的：总结护理工作经验＋保证护理工作的连续性

3.任务：评价护理工作＋健康教育

4.影响护患关系的因素：病人的满意度＋健康教育的方法和技巧第四章护理人际关系3：国内外护患沟通在临床实践中的应用比较

3.1人员配备的比较与病人进行有效的沟通，需要大量的人力资源，护理人力不够时，护理人员对于基本的治疗和护理，都需要一种高节奏工作流程才能完成，没有时间与病人进行充分交流、沟通。目前，我国护士队伍严重缺编，供不应求，平均千人护士比例为1，而世界大多数国家千人护士比例为5以上，世界大多数国家，一个医生配2～3名护士，而我国医护比例为1：0.61。

第四章护理人际关系3.2知识系统的比较有调查显示：护患沟通障碍的主要原因是沟通知识缺乏占45%，专业知识缺乏占30%，病人方面占25%.同时缺乏良好的语言表达能力及听懂方言的能力，也是导致护患沟通障碍的原因。新加坡是一个多民族混居的国家，在新加坡中央医院，护士长排班，必须考虑各民族的护士混排上班，即每一个班总有华人护士、印度护士、马来西亚护士上班，其目的就是满足各民族病人与护士交流的语言需要。有些发达国家在医学生的学习过程中加入“角色训练”，加强沟通能力。

第四章护理人际关系3.3护理目标的比较在我国，病人被动的依从医生和护士的决策，医护人员对病人也仅限于基本的治疗和护理，与病人沟通时仅限于满足医学需求的医学交流，较少考虑其心理和社会、精神、文化等各方面的需求。在国外，护士紧紧围绕病人的需求，运用护理程序系统地护理病人，从生理、心理、社会、精神及文化等各方面对病人实施整体护理；帮助病人最大程度地达到生理与心理、社会的平衡和适应；护士的角色已不仅是病人的照顾者，更是病人的教育者、咨询者和健康管理者；

第四章护理人际关系病人有权参与对其治疗和护理方案的决策等。例如，在癌症患者的护理中，他们成立专门的医疗团队，包括医生、护士、放射科医生、营养师、社会工作者等，他们互相合作，医生护士向放射科医生反应病人的身体状况，放射科医生为医生护士提供客观的资料，一切考虑病人的需求，把病人需求放在首位，真正做到以病人为中心。第四章护理人际关系案例：这个“红包”该不该收

前天，南京某医院一名医生因为收取红包被举报，这位医生不禁叫屈说：“受朋友委托，我帮病人做了阑尾切除手术，收费160元，朋友主动给个红包，我不肯拿。最后碍于情面，收了300元‘香烟钱’。附近发廊的理发师给女孩烫个发，收费还400元，究竟谁的技术含量高？我拿人家300元‘红包’尽管不对，但谁知道我们主刀医师的困惑？”另一家医院的主刀医师称，手术不仅是一个高技术含量的活，而且是人命关天的活。现行的手术费用太低，与医生付出的技术含量以及劳动量极不相符。本期《周末沙龙》的嘉宾是南京市某医院张医生、南京市民王女士、南京医科大学周老师。

第四章护理人际关系案例：这个“红包”该不该收主持人：医生收取红包应该重罚，这是每个医务工作者应该遵守的职业操守。但这位医生收取熟人的酬谢，是不是和院规打了“擦边球”？张医生：无论是谁的钱，收了就不应该。我们医院对这一块抓得非常严。曾经有位被处理的医生，降薪降职，最后主动辞职远走高飞，连在这个城市呆下去的勇气都没了。这就是行规，没有办法，谁让他触了“雷区”呢？王女士：即使是熟人，这个钱也不能收。上次我孩子生病住院，也曾经考虑过要给医生送红包，但最终还是没送。并不是舍不得钱，我想，表达感谢的方式有很多，并不一定要用金钱来衡量。也许，积极配合医生的治疗方案就是最好的感谢。如果送了，就反而害了医生了。第四章护理人际关系案例：这个“红包”该不该收

周老师：医生收受红包，也是医学界一个不争的事实。不少患者或是家人在做手术前，恨不得把钱多塞一点给你，为的就是买个安心。可一旦手术做完或是危险期一过，就有可能举报。

第四章护理人际关系案例：这个“红包”该不该收主持人：其实，从这件事上也能看出医生的不易。是不是提高了医生的待遇，就能较好地杜绝“红包现象”呢？张医生：医生这个职业存在着很高的风险，到现在为止，还没有哪家保险公司愿意给医生上保险的。90％的医生都不愿意让自己的孩子再干这个职业。医生的高风险并没有带来高回报。我们医生的工作环境很差，像我们都没有更衣室，没有洗澡的地方，连厕所都是和病人合用的。我们有时候还开玩笑说：“即使膀胱将要爆炸，还要要让病人先上。”第四章护理人际关系案例：这个“红包”该不该收主持人：要想杜绝医生收受红包，最关键的应该解决什么问题？张医生：对于医生收受红包，一定要严惩不贷，杀一儆百。只有这样才能杜绝这种不良风气的蔓延，在社会上树立医务人员的良好形象。与此同时，一定要保障医务人员的待遇，让他们在工作和收入上体现出应有的价值，才能让他们心理平衡，遵守医德。王女士：只有体制稳定，待遇优惠，才能稳定人心。还有不要光罚，还要对医德好、技术高的医生实行嘉奖。第四章护理人际关系案例：家庭病房家庭病房的出现以及流行，是基于越来越多的患者需要足不出户的医疗护理，形成这种情况来源于一定的社会背景和特定人群因素。改革开放以后，生活水平的提高和物质条件的改善，一些慢性病的发病率不断增高，如：糖尿病、心脑血管疾病等。随着医院管理体制的不断完善和以“患者为中心”思想的不断深入，对患者、病情不断重视、对患者的关心从医院围墙内逐渐延伸到利用信息技术能够到达的地方。从患者的角度出发，尽量满足患者的需要，为他们提供尽可能的便利。在一些发达地区，出现一种专门为行动不便的患者提供上门医疗服务的科室――“家庭病房”，这是“家庭病房”出现的社会背景。另一个因素：特定人群。有一些患者不方便出门，但仍需细心照顾。他们可能终日病卧家中但又不能常住医院，以主动上门服务为宗旨的家庭病房，不但方便了患者，省去奔波之苦、减轻了患者的经济负担，而且减轻了医院的压力，利于疾病的康复。第四章护理人际关系康乐家庭病房送来健康快乐

“大爷，您最近的血压高不高，身体有没有不舒服的地方，我们来给您看看。”一进门，湾里医院的医生就热情地询问起王宝也老人的身体情况，并为老人进行量血压、测心电图等一系列检查……这是湾里街道都悦社区近日与湾里医院及社区卫生服务站联手，为辖区内的弱势群体开设康乐家庭病房，入户走访时的情景———今年十一刚过，湾里街道都悦社区就针对辖区的空巢老人及残疾、特困家庭就医不便的情况，联合湾里医院和社区卫生服务站推出了康乐家庭病房的上门送医服务。第四章护理人际关系不仅如此，康乐家庭病房还为居民提供24小时的服务热线，由社区工作人员负责接听热线，以便随时为辖区居民提供紧急的就医服务。“上周五我们社区就接到一个求助电话，一个居民得了急病，肚子疼得厉害，想请我们找医生来看看。”社区工作人员感到对方情况比较严重，便赶紧联系医院和车辆，迅速将其送到湾里医院接受治疗，并一直陪伴左右直到其病情稳定才放心地离开。据了解，康乐家庭病房成立一个多月来，已经为30多位空巢老人，以及残疾、低保居民提供便利的就医服务，并通过定期通电话和走访及时掌握他们的身体状况。很多接受服务的老人都高兴地说：“有他们在，我就不用发愁生病时没人照顾了！”第四章护理人际关系200多名患者享受到“家庭病房”服务2008年04月09日10:34内蒙古新闻网

“咱也有了家庭医生，看病太方便了１家住包头市青山区自由路四号街坊的李大娘自从住入内蒙古一机医院的“家庭病房”后，再也不用因患有脑血栓行走不便带来的看病难发愁了。近日，内蒙古一机医院为贯彻落实党的十七大精神，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，在社区卫生服务站开展了“家庭病房”服务，为患者提供家庭病床、联系住院、转诊、代请出诊、会诊、健康教育等服务，备受社区居民青睐。截至目前，已有200多名患者享受到了“家庭病房”服务。

“家庭病房”使社区患者在自己家里就能得到住院治疗的效果，减少了床位费等一系列费用，同时给患者家属减轻了送饭、探视的负担。更具开创性的是，一机医院将患者在“家庭病房”治疗的费用纳入了一机集团的内部医保，方便了患者报销。（沈丽丽）第四章护理人际关系六、建立良好护患关系对护士的要求1、保持健康的生活方式和良好的情绪。2、具有真诚的态度和适当的移情3、尊重患者权利，最大限度调动患者的积极性。第四章护理人际关系六、建立良好护患关系对护士的要求4、不断充实自己，提高护理水准。5、运用沟通技巧，全面了解患者需要。（插讲沟通技巧）第四章护理人际关系七、沟通的技巧第四章护理人际关系沟通从心开始第四章护理人际关系和谐生活、高效工作——沟通与人际风格运用第四章护理人际关系何谓理想的沟通关系忠诚度愉快的感觉讯息的传递双赢第四章护理人际关系

自我沟通

人际沟通

大众沟通沟通的种类第四章护理人际关系自我沟通A+B=C事件

信念

结果

正面/负面

积极/消极第四章护理人际关系关怀接纳尊重人际沟通的心理功能第四章护理人际关系沟通三步骤

倾听

同理心

支持的回应第四章护理人际关系沟通的少与多少说抱怨的话多说宽容的话少说讽刺的话多说尊重的话少说拒绝的话多说关怀的话少说命令的话多说商量的话少说批评的话多说鼓励的话第四章护理人际关系有效沟通技巧

贵阳中医学院社科部吴远贤第四章护理人际关系沟通的定义什么是沟通？为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的方式：

面对面、电话、传真、邮件、报告有效沟通的原则：有明确的沟通目标重视每一个细节至少达成一个目标谈行为不谈个性第四章护理人际关系沟通的重要性有助于认识问题的本质减少失误，减少摩擦争取理解，争取资源有利于提高工作效率，避免重复性工作有利于创造性的工作有利于目标准确实施、实现第四章护理人际关系无效沟通的后果事业受损失，家庭不和睦个人信誉下降身心疲惫，失去热情和活力产生错误和浪费时间降低自尊和自信团体合作性差失去创造力

第四章护理人际关系造成沟通困难的因素缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够重点强调不足或条理不清不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成争执准备不充分，没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好语言不通大脑过滤记忆力不行第四章护理人际关系有效沟通要点使用问题适时赞美对方使用对方熟悉的语言与术语多听少讲尊重的倾听澄清你的观点分享你的观点确认对方了解你的观点第四章护理人际关系高效沟通的步骤和技巧步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施第四章护理人际关系高效沟通的步骤和技巧：步骤一事前准备确定沟通目标制定行动计划预备可能的争执进行SWOT分析Strength优势Weakness劣势Opportunity机会Threat威胁第四章护理人际关系高效沟通的步骤和技巧：步骤二确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认第四章护理人际关系高效沟通的步骤和技巧：有效提问沟通前准备好要提的问题不断练习提问技巧沟通后总结反馈，取长补短特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通第四章护理人际关系高效沟通的步骤和技巧：我们为什么要提问？收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见不明白或不相信提出建议处理异议？第四章护理人际关系高效沟通的步骤和技巧：问题的类型封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？第四章护理人际关系高效沟通的步骤和技巧：两种问题的优势和风险封闭式开放式优势

风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制第四章护理人际关系高效沟通的步骤和技巧：怎样合理运用两种问题用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张,再给予开放式问题。第四章护理人际关系高效沟通的步骤和技巧：积极聆听什么才是积极聆听？暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高为了理解而不是评论第四章护理人际关系高效沟通的步骤和技巧：倾听回应使用热词口语目光注视真的？太好了！我正琢磨呢…我正要给你打电话呢！第四章护理人际关系高效沟通的步骤和技巧：表达感受我也有过相同的经历……………如果我是你的话……………一定要诚实第四章护理人际关系高效沟通的步骤和技巧：及时确认目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论内容的重视

重要内容要书面记录，对涉及时间，地点，人物的加重语气KISS原则---KeepItShortandSimple

确认是非常重要，又是我们常常忽略的。第四章护理人际关系高效沟通的步骤和技巧：步骤三阐述观点阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)第四章护理人际关系高效沟通的步骤和技巧：步骤四处理异议出现异议的好处：表明他们对话题感兴趣他们想获得更多的信息异议的形式：我的提议被别人反对不愿意接受别人的提议第四章护理人际关系高效沟通的步骤和技巧：我的提议被别人反对时de对策永远不要表示焦虑！通过询问确认异议种类及原因给自己争取准备的时间根据原因发表自己的观点第四章护理人际关系高效沟通的步骤和技巧：不愿意接受别人提议时de对策友好平和地直接说“不”立场坚定，不轻易改口有条件让步

向对方提问，同时想双方的目的发表自己的观点第四章护理人际关系高效沟通的步骤和技巧：步骤五达成协议

感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝第四章护理人际关系高效沟通的步骤和技巧：步骤六共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通第四章护理人际关系八、新形势下常见护理投诉及其分析1护理投诉的易发原因1.1服务意识淡薄缺泛沟通技巧工作中缺乏积极性和主动性；服务态度生硬；对病人关心不够，对病人或家属提出的问题缺乏耐心细致的解释；说话不注意技巧，从而造成病人及家属的不理解。

第四章护理人际关系1.2护理队伍年轻化，技术水平参差不齐由于年轻护士资历浅，社会及临床经验不足，专业知识不扎实，技术水平不高，操作不规范，应变能力差。

第四章护理人际关系1.3医疗收费不规范一方面随着新技术、新设备的不断引进，新药不断引进的临床，使医疗费用增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾；另一面由于过去城镇职工是公费医疗，现在因医疗体制的改革，患者自身需承担一部分医疗费用，尤其是重病、慢性病个人付费更多，所以病人对医疗费问题非常敏感。如果护士对患者医疗费用未提供一日清单、多收费、对所收费用不能圆满解释、或催交住院费用时的语气或方式不妥都会造成患者的误解，导致护患纠纷。

第四章护理人际关系1.4护士的法律知识贫乏，法律知识淡薄部分护士由于法律意识欠缺，忽视患者知情权、隐私权和受尊重的权力，未告知病人、随意谈论、评价、处置病人，从而引发护理纠纷1.5社会因素社会舆论对医院的负面影响；媒体的妙作和不正确的引导，导致患方对医院的不信任，另外，社会上普遍开展保护消费者权益的活动，使病人牢固树立了“顾客是上帝”的观念。第四章护理人际关系2、防护对策2.1转变服务观念，强化优质服务意识，建立良好的护患关系

2.2严格落实制度，规范护理行为，确保护理安全

第四章护理人际关系2.3提高护士的水平，完善护士形象，加强年经护士的业务素质培训

2.4加强法律知识学习，增强护士的法律意识2.5规范收费、提供一目