秘书实务教案

秘书实务电子教案

课程说明:

一、课程性质：

“秘书实务”是我院大二学生院选课程，主要培育有社会主义觉悟的，德

智体美全面发展的，了解秘书基本知识，具有办公室工作实力，适于从事社会

各类机关、公司、企事业单位等社会组织的人才

二、主要内容：

第一章秘书实务概述

第二章秘书的接待工作

第三章秘书的沟通及协调工作

第四章会议组织及服务

第六章秘书的日常事务工作

第七章文书处理及档案管理

三、教学目标：

本课程主要是使学生从感性的工作实践到理性的工作事理对秘书工作有一

个基本的相识。同时，协作肯定的训练，使学生的相识有较大提高。本课程以

秘书实务为主，对秘书学原理部分遵照“必需”、“够用”、“精当”、“扎实”的

原则有所取舍。

四、考核方法：

平常表现及期末考试相结合。

五、成果说明(说明成果的构成、比例等)

1、课堂纪律：10%

2、作业：10%

3、实训1(含课堂探讨和实作)：20%

4、期末考试：60%

课题：秘书实务概述

教学目标：

1.了解秘书实务的内容

2.了解秘书实务工作的性质及特点

3.熟悉秘书应具备的实力及职业道德

4.驾驭秘书实务工作的规律及方法

教学重点：驾驭秘书实务工作的规律及方法

教学难点：了解秘书实务工作的性质及特点

课时支配：2个课时

课型：理论课+实践课

教学方法：讲授法、探讨法

授课过程：

学习秘书实务的目的是什么？

(-)直接目的是：

熟悉秘书业务知识，驾驭秘书工作的内容、规范、程序和操作方法，提高

从事秘书工作的实际实力。

(―)根本目的是：

增加知识总量，培育专业素养，提高业务实力，以适应现代社会及秘书职

业的实际须要。

一、何谓秘书实务？其学科对象是什么？

秘书实务是秘书或秘书机构所实际从事的业务活动。秘书实务的对象是秘

书业务活动，就是秘书或秘书机构为领导工作和机关工作的实施所实行的专业

协助行为。

二、秘书实务的探讨范围和主要内容是什么？

（一）秘书实务的探讨范围包括：

1、秘书业务工作的一般理论

2、秘书业务工作的具体内容

3、秘书业务工作的工作规范

4、秘书业务工作的运作程序

5、秘书业务工作的具体方法。

（-）秘书实务的主要内容有：

文字工作、文书工作、信息工作、调研工作、会议工作、建议（提案）工作、

信访工作、接待工作、谈判工作、随从工作、通讯工作、档案工作、保密工作

以及其他事务性工作。

三、秘书实务的性质和特点是什么？

（-）秘书实务的性质是专业性，它是秘书实务的本质属性。它表现在秘

书职业的特地化、秘书业务的常规化、秘书职能的具体化三个方面。

（二）秘书实务的特点是：

好用性、规范性、程序性和可操作性等。

四、秘书实务及秘书学概论、文书学、应用写作等学科有何关系？

秘书学概论及秘书实务之间是纲及目、总及分、虚及实的关系，也是统领

及被统领的关系。

秘书实务及文书学、秘书实务及应用写作之间都具有交叉关系。

第二课时

五、秘书应具备的实力及职业道德

(-)实力要求

秘书的实力要求秘书工作的困难性、多样性和秘书活动的丰富性、广泛性,

须要秘书人员具有多种实力。主要是：

1.写作实力

2,口头表达实力

3.听知实力

秘书要擅长耐性倾听和正确理解别人的发言，要能从别人的冗长、反复的

发言中拎出要领，或是从众口交加、激烈争辩中抓住重点，并且能转化为自己

清晰简明的语言加以复述。听知实力还意味着秘书应努力驾驭方言、外语和民

族语言。我国疆土宽阔、民族众多，现在实行开放政策，横向联系和国际沟通

日益增多，秘书多懂一种方言、多懂一种民族语言或外语，就是多了一样交际

工具，多了一条信息渠道。

4.阅读概括实力

5.社交活动实力

现代社会中的秘书已不再是成天坐在办公室里整理文件或是伏案写作，

而是常常要参与各种社会活动，外出联系工作，调查状况，收集信息，进行协

调，参与各种会议、会谈或宴会，甚至有参与外事活动的机会。秘书人员必需

具有肯定的社会活动实力，懂得各种场合的牢L仪、礼节，擅长待人接物，擅

长处理困难的人际关系。

6.协调实力

秘书要擅长发觉机关及机关之间、部门及部门之间、机关及基层之间工作

上的冲突或不平衡；要擅长发觉文件及文件之间政策、提法上的抵触或不一样;

要擅长发觉领导及领导、干部及干部之间的误会或不和，并及时加以沟通、协

调。

7.视察分析实力

秘书在工作中要时时、事事、到处做有心人，擅长视察，擅长发觉“死角”，

及时提请领导留意，要擅长做拾遗补阙工作。不仅擅长发觉问题，而且要擅长

分析问题、提出解决问题的方法供领导择用、实施。视察分析实力是秘书工作

由被动服务转为主动服务的前提条件。

8.应变实力

秘书的大部分工作都有章可循，应严格依据政策和规章制度办事。但有些

工作，尤其是事务性工作，在特殊的时间、地点、条件下，也常会出现意想不

到的状况。秘书人员要有遇急不慌、临危不惧、处事冷静的应变实力，处理问

题既要符合原则，又要有肯定的机动性和敏捷性。

9.运用先进办公器械的实力

诸如电话机、录音机、扩音机、照相机、录像机、复印机、打字机、电子

计算机、传真机、网络通讯设备等等。凡是办公室拥有的器械、设备，秘书人

员都应学会运用。尽管部门内可能有特地的操作人员，但秘书人员如具有运用

实力，可以备工作上的时常之需。

10.预料实力

预料是在大量事实和信息的基础上，对可能发生或即将发生的状况作出科

学的预料。有阅历并富有创建精神的秘书人员应培育和熬炼自己的预料实力，

这有助于进行主动服务和预防工作差错，也有助于秘书人员获得晋升为管理者、

决策者的机会。

11＞记忆力

精确记忆事物的实力。假如连续遗忘相同的事物，则不仅会降低工作的效

率，而且还可能会令上司感到困惑。因此，为了促使上司对自己更加信任，应

努力做到一次性地记牢上司说过的话。此外，还有一个重要的问题，就是必需

做笔记。

12、执行力

以适当的方式快速处理业务的实力。虽然在进行工作时擅自作出确定可能

会产生问题，但是没有上司的指示就不行动问题更大。秘书应具备在必要的时

候推断状况并快速作出处理的实力。

（二）秘书的职业道德规范

文明礼貌、爱岗敬业、诚恳守信、办事公道、勤劳节俭、遵纪遵守法律、团

结互助、开拓创新。

六、秘书实务工作的规律和方法

（一）秘书实务的规律的内容

1、不同行业的秘书工作有各自的特殊规律

2、不同工作范畴有各自的特殊规律

3、常常性工作规范化、程序化的规律

4、领导授意及秘书忠实、完整、精确表达相一样的规律

（二）秘书实务的工作方法

1、抓主要冲突的方法

2、妥当处理各种工作的方法

3、从群众中来到群众中去的方法

七、问题探讨

（一）秘书应具有怎样的知识结构?

（二）秘书应具有哪些实力？

（三）秘书应具有哪些职业道德？

（四）女性秘书怎样才能爱护自己？

作业：无

小结：1、了解秘书实务的内容；熟悉秘书应具备的实力及职业道德；驾驭

秘书实务工作的规律及方法。

2、通过本章学习，主要让学生驾驭秘书实务的相关知识，为后面章节的学

习打下理论基础。

授课时间：第3周

课题：秘书的接待工作

教学目标：

1.做好接待的打算工作

2.熟悉接待工作的基本程序

3.了解接待规格的确定

教学重点：如何结合礼仪等相关知识，熟悉接待工作的具体环节和操作方

法。

教学难点：秘书人员如何结合礼仪和接待的相关知识完成情景模拟。

课时支配：2个课时

课型：理论课+实践课

教学方法：讲授法、探讨法

授课过程：

第一课时

第一节接待的打算工作

秘书要做好接待工作，前期的打算工作是特别重要的，它是做好接待工作

的前提条件。秘书应当从接待工作的环境、物质及心理三个方面进行打算。

一、做好接待工作的环境打算

公司的前台、会客室、办公室是展示公司形象的窗口，秘书应当使这些地

方保持清洁、光明、整齐、美观，让来访者一进门就能感到这里工作规范有序。

同时，办公室内部工作人员之间也应热忱大方地相互协作，给来访者留下良好

的印象。

办公室、会客室的环境一般可分为硬环境和软环境。

1.硬环境

硬环境包括办公室、会客室的空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布

置等外在客观条件。

(1)绿化环境。办公室、会客室内的绿化是相当重要的，应适当地摆放一

些花卉或绿色植物；室外四周环境应力求做到草坪、花木相映生辉，绿意盎然,

富有生气及活力。

(2)空气环境。空气环境包括空气的温度、湿度、流通及味道四个因素，

它的好坏对人的行为和心理有着很大的影响。因此，应在室内安装通风设备和

空调，做好空气的调整，并且常常打开门窗透气，保持空气清爽。同时，也可

适当洒些气味淡雅大方的空气清爽剂。

（3）光线环境。室内要有适当的照明，以自然光源为主，人造光源为辅。

切勿使光线过强，以免刺激眼睛。但光线也不应过弱，太暗会引起人的视觉疲

惫或心情压抑。

（4）声音环境。室内要保持安静、安静，这样才能使客人心情安逸。同时

也能使秘书人员集中精力做好接待工作，有助于工作效率的提高。反之，办公

室声音嘈杂，会使人不安。

（5）办公室布置。办公桌、文件柜、复印机等大件物品要摆放合理，书报、

文件、文具等物品要归类摆放整齐；墙上可挂日历、公司徽标等，也可挂上市

场网络图和宣扬照片等。

2.软环境

软环境是指办公室的工作气氛、接待人员的个人素养等在接待过程中体现

出来的人文环境。主要有两个方面：

（1）组织文化环境。是组织存在和发展的灵魂，同时也是接待过程中最能

感动客人、能够给客人留下深刻印象的东西。如，科学合理的规章制度、惊慌

有序的工作秩序、和谐融洽的人际关系等。办公室里良好的工作氛围，能让客

人感受到这个团队是有凝合力的团队，从而对单位留下良好的印象。

（2）接待礼仪环境。包括接待人员接待的看法、礼仪素养、接待过程的支

配等。

二、做好接待工作的物质打算

接待工作所需物品分为必备用品和协助用品两种。

1.必备用品的打算

必备用品即全部的接待工作都须要的用品，主要包括以下几项内容：

(1)办公设备。会谈时所用的桌椅、沙发、茶几。要求桌椅等要摆放整齐,

桌面清洁，没有水渍、污渍。

(2)茶水及茶具。饮水机、茶具、茶叶、饮料要打算齐全。一般客人可以

用一次性纸杯，重要客人要用正规茶具。

(3)文具用品。如会见客人时须要记录用的笔和纸等。

(4)书报架。为了使来访者排解等待的时间，还应放置书报架，摆放一些

书报杂志、单位介绍等材料。

2.协助用品的打算

协助用品是指在部分接待工作中运用的物品，主要有：

(1)接待用车。如迎送客人用的大小轿车。

(2)接待标记。如接待现场的欢迎标语和指示牌，接待人员的统一服装和

证件等。

(3)接待设备。如会见大型代表团运用的扩音器，部分会谈时须要的电脑、

复印机、传真机、摄像机等。

(4)接待礼品。部分接待工作须要赠送礼品，尤其是一些涉外的接待工作。

三、做好接待工作的心理打算

秘书应具备良好的待客心理，其核心就是要求秘书事事到处有剧烈的“角

色意识”、“服务意识”，体现出一个“诚”字，即秘书人员应站在对方的立场上,

将心比心，以诚相待。具体表现在待人接物上应当热忱开朗、温存有礼、亲善

可亲、举止大方，这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的心理距离

无论来访的客人是预约的还是未预约的，是易于沟通的还是脾气急躁的，

都要让对方感到自己是受到欢迎、得到重视的。当客人很多或难于应对的时候,

仍要有礼有序地处理，更不能因客人发火或急躁而有失礼节，要镇静冷静，看

法友善，耐性说明。

第二节接待工作的基本程序

迎客、待客、送客是接待工作中的三个基本环节，秘书人员应遵循热忱周

到、礼仪大方、勤俭节约、平安保密的原则，接待每一位来访者，做到亲切迎

客、热忱待客、礼貌送客。依据客人是否预约可将客人分为预约来访者及未预

约来访者，对二者的接待方法大同小异。

一、接待预约来访者的工作程序

(-)亲切迎客

1.以良好的公司形象恭候采访者。见到客人的第一时间，应当立刻同时做

出如下的动作及表情：站起来、凝视对方、微笑。

最初的迎客语言可以是：“您好”、“您好，欢迎光临！”、“您好，我能为您

做些什么”等亲切的话语。

当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候。不同的公司有不同的接

待来访者的方法。在大公司里，全部来访者都去服务台或接待室，那里有特地

的接待员负责初步接待，并通知秘书来了客人(在办公室的秘书最好在每天早

上给接待员一份当天来访者的名单)。秘书在向领导确认后，按领导的指示将客

人带至领导办公室或会客室。

假如是小公司，秘书的办公桌在办公室门口，或在比较惹眼的位置，来访

者进采后，秘书要主动打招呼。秘书不要首先主动伸手去和客人握手，但是假

如客人首先作出了握手的表示，秘书则必需及其握手。

2.了解来访者约定见面的部门或人员。一般而言，秘书人员在向客人问候

后，客人会主动告知秘书他所约的被访者是谁，有什么事情。

3.通知被访者。接待人员通常要有一份公司内部电话簿，努力记住单位内

有关人员的姓名以及他们所在的部门、科室。这样就可以便利运用内部电话及

员工保持联系，同时电话簿应随时依据号码的变化而更新。

假如客人如约来访，但领导却没有按约定的时间返回公司时，秘书要代领

导向客人恳切地致歉，请其稍等，奉上茶水。立刻及领导联系，假如等待的时

间较长，秘书要告知来访者也许要等多少时间，让其做出确定：是接着等还是

改日再来。假如须要更改会面时间，应先征求来访者便利的时间，以便协作领

导的时间表，等领导回来后，再确定预约时间。留下客人的联系方式，及时及

客人联系确定见面时间。

4.被访者不能立刻接待。假如来访者比约定的时间来的早得多，或被访者

正好在忙，没有时间立刻接待，应请来访者入座，款待饮料，递送书报资料以

排遣时间。客人等待期间，秘书要及时为其续水，让客人知道，秘书始终在关

注他的事。待离约定时间5至10分钟，再通知被访者。

5.依据单位要求给来访者发放来宾卡，并提示来访者离开时返还来宾卡。

（二）热忱待客

1.引导

正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求支配工作人员陪伴前

往，引导人员用手示意方向，自己走在客人右前方二三步并以侧转130度向着

客人的角度走着，再协作客人走路的速度向前引导。在走道上，中间的位置是

上位。

秘书在为来访者引路时，必需留意自己的姿态，眼、口、肩、手都要有一

样性，手指并拢，拇指弯向掌边，掌心朝上，以腰部以上的高度指示着方始终

引路。如需乘电梯时，若有电梯工，则请客人先进先下；无电梯工时，则秘书

先进后下，并按住电梯“开门”键，以免客人被门夹住。

“微小处见真诚”，你的客人往往从你接待他的细微环节中对你评定印象

分。假如在某个细微环节，你做得欠妥当，可能会让客人感到受冷落。但假如

在某个细微环节，你表现极佳，客人会认为公司对其很照看及敬重。所以，秘

书在引导客人时，须要特殊留意：文件整理、及客交谈、开门礼仪、衣物挂放、

引座礼仪等细微环节。

（1）文件整理。引导前，接待人员应将办公桌上的文件整理好，重要的还

须锁起，以防他人翻阅泄密。

（2）提示。引导来宾前去会见上司，应提示：“李经理正在会议室恭候各

位。”或“我们现在前去李经理的办公室”，以便让对方思想上有所打算。

（3）同行。及来宾同行时，通常走在来宾的右前方，协作来宾的步伐，保

持适当的距离（1米左右），并时常左侧回身调整步伐，应答提问，招呼来客。

（4）及客交谈。引导途中，接待人员可视客人熟悉程度及客人进行寒暄、

交谈，以示友好。

（5）示意走向。在走道上，遇交叉或转弯，要伸出右手始终宾示意走向，

并说：“这边请。”

（6）乘电梯。乘电梯前，须向客人说明：“在义楼。”进出电梯都应礼让来

宾先通行，并主动操作按键，留意电梯门开合的时间，别让客人被夹到。

（7）开门礼仪。来到会客室、领导办公室等会客场所前，接待人员应当停

住脚步，转身面对来宾，说声“就是这里”，并开门引导来宾进屋。假如是拉门

（朝外开的门），接待人员应站在走廊里按住门，等客人进入后再进入，假如是

推门（朝内开的门），接待人员应先入内，把住门边，请客人入内。

（8）衣物挂放。进入室内后，客人如有外套、帽子、雨伞等物，征得客人

同意后，接待人员可取过挂放于衣帽架或明显处，向客人说明：“X先生，您的

外套挂在这里。”

（9）引座礼仪。进屋后，依据客人的身份，将其引至合适的座位，或由领

导支配座位。如领导未到，接待人员可对客人说：“请坐，经理立刻到，请稍候。”

一般来说，室内离门口远的座位是上座。

2.款待

引导人员将客人引导至领导办公室或会客室后，如须要介绍，秘书应留意

遵循“让尊者先了解对方的原则”进行介绍。待客人坐下后及上司还在寒暄时,

秘书可先征求客人的意愿，奉上茶水或饮料。退出后，将门轻轻关上。上司在

会客时，有事须要通知上司，应当用纸条，不要直接趴在上司的耳边窃窃私语。

以茶待客的礼仪。茶是风靡世界的三大无酒精饮料之一，在我国被誉为“国

饮”，自古以来就有“文人七件宝一一琴棋书画诗酒茶”和“茶通六艺”之说。

以茶待客，以茶会友，是至高的礼仪。秘书在接待中给客人送茶时要留意以下

几点：

（1）待客人坐下后及上司还在寒暄时应马上上茶，不要等寒暄过后进入正

题再送茶，这样就可能会打扰主客双方的谈话。上茶时，应将托盘放置在桌子

或茶几上，双手端出托盘上的茶杯放到客人面前。

（2）可用袋泡茶，也可用上好的茶叶。我国较出名的茶叶有：绿茶（西湖

龙井、洞庭碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾、六安瓜片、信阳毛尖等）、红茶（祁

门红茶等）、乌龙茶（武夷岩茶、安溪铁观音等）、花茶（茉莉花茶、玫瑰花茶

等）。款待客人，一般冬季用红茶，夏季用绿茶，春秋季用花茶为宜。

（3）一般客人可用一次性纸杯，重要的客人应用带盖有把儿的瓷茶杯。茶

具必需无破损，无污垢，并要洗干净，擦亮，消毒。

（4）泡茶时，茶水不宜过浓，也不宜太满，一般以七成为宜，民间自古有

“茶七酒八”的礼仪要求。

（5）要留意客人杯中的茶水残留量，如已喝去一半，就要添加开水，随喝

随添，使茶水浓度基本保持前后一样，假如过淡，应换上新茶叶。

如客人是外宾，或是在炎炎夏日，可征求来客的意愿送上合适的饮料。

（三）礼貌送客

“出迎三步，身送七步”是迎送来宾最基本的礼仪。如客人提出告辞，秘

书应等客人起身后再站起来相送。切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送,

这是很不礼貌的。若客人提出告辞，秘书仍端坐办公桌前，一边说“再见”，一

边手中还忙着自己的事，甚至顾不上看客人一眼，更是不礼貌的行为。

（1）和上司一起送客时，要比上司稍后一步。但在须要开门或按电梯时，

秘书要紧走几步去开门或按电梯按钮。

（2）假如客人先伸出手，秘书可边及之握手边说“请走好”、“再见”、"欢

迎下次再来”等。即使再忙，也不能忽视这个细微环节。

（3）主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘，为

客人开门。假如客人有重物，秘书应帮客人提，但客人的公文包和随身的小包

不要抢着代拿。

（4）如是重要的客人，秘书应将客人送到大门口或轿车旁，不要急于返回，

应挥手致意，等客人离开视线后，再返回。须要时可帮助来访者预定出租车。

二、接待未预约来访者的工作程序

接待未预约来访者的基本工作程序如下：

1.面带微笑主动问候来访者。

2.当了解到对方及被访者没有预约时，仍以欢迎的看法礼貌友好地接待，

为其服务。

3.联系有关部门或人员，看是否被访者或其他人员，能接见来访者。

4.假如被访者当天可以接见，依据接待预约客人的工作程序进行。

5.假如当天确实不能找到适当的人及来访者见面，要马上始终访者说明状

况，切忌不要让客人产生”等一等还有盼望”的误会，以免奢侈双方时间，使

自己更被动；主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言或预约递交给被访人。

6.如被访者虽有时间，但不想接见采访者。秘书可视状况而定，是直接告

知来访者不能接见的缘由，还是以被访者没有时间接见或不在公司等为借口，

告知客人被访者不能接见，以免客人不悦。

对于以下这些来访者，秘书应当谨慎对待：

（1）固执任性的来访者。有些来访者不听任何说明，胡搅蛮缠非见领导不

可，甚至出言不逊，秘书也应当毫不妥协（但要留意礼貌）地反复进行说明，

并建议对方留言或写信给领导，领导看到会做相应的处理。

（2）进行威胁的来访者。假如来访者对秘书进行威胁，你可以悄悄地告知

领导，或单位保安部门，千万不要及不讲道理、可能带来危险的来访者直接冲

突。

（3）心情激烈的来访者。有时候来访者由于各种缘由心情激烈。秘书肯定

要保持冷静，语气平缓地及对方交谈，切勿及对方发生冲突。

第二课时

第三节接待规格及接待支配

一、接待规格的种类及确定

（一）接待规格的种类

接待规格是以陪伴领导的角度而言的。接待规格确定了其他的人员、日程

支配及经费开支，包括谁到机场、车站迎接、送别，谁全程陪伴，宴请的规格、

地点，住宿的宾馆等级、房间标准等等，这些都受到接待规格的制约。接待规

格过高，影响领导的正常工作；接待规格过低，影响及交往对象的关系，所以

确定接待规格时应慎重全面地考虑。

接待规格的最终确定权在上司那里，秘书仅供应参考意见。当接待规格定

下来以后，秘书应当把我方主要陪伴人员的姓名、身份以及日程支配及行程告

知对方，征求对方意见，得到对方认可。接待规格有三种：高规格接待、对等

接待、低规格接待。

1.高规格接待

主方主要陪伴人员比主要来宾的职位、级别高的接待，就是高规格接待。

如公司副总经理接待上级单位派来了解状况的工作人员或接待一位重要客户的

部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。

2.对等规格接待

主方的主要陪伴人员及主要来宾的职位、级别相当的接待，就是对等规格

接待。这是最常用的接待规格。

3.低规格接待

主方的主要陪伴人员比主要来宾的职位、级别低的接待，就是低规格接待。

这种接待规格常用于基层单位，比如上级领导到下属企业视察，下属企业的最

高领导的职位也不会高于上级领导，这就属于低规格接待。

（二）接待规格的确定

在一般的公务活动中，采纳最多的是对等规格接待。有时为了某些须要，

可以依据具体状况调整接待规格。这就要求秘书首先要了解客人的身份，向领

导请示或建议由谁来出面接待最合适。影响到接待规格的因素主要有以下几点:

1.来访者的身份。一般来讲，主方接待人员的身份应当同来访人身份相当,

或高于对方。假如无法做到对等规格接待，应当提前告知对方，并致以歉意，

询问是否同意支配其他职位稍低人员接待

2.双方的关系和利益。双方的关系和访问事项所涉及的利益，是确定由谁

出面会见的重要依据。双方关系亲密且事关重大或我方特别盼望发展及对方的

关系时，可以派出身份较高的领导人出面会见，即高规格接待。反之，也可以

低规格接待对方。

3.对方的会见要求。有时对方主动提出会见某某领导人的要求，如无特殊

缘由，应尽量满意对方的要求。假如不能满意对方的求见要求，应当做好说明

工作。

4.一些突然的变化会影响到既定的接待规格，如上司生病或临时出差，只

得让他人代替，遇到这类状况，必需向客人说明清晰，并致歉。

5.对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。

二、制定接待支配

接待来访者，特殊是接待重要来宾或来访团的第一项工作，就是拟定一个

接待方案，也就是通常所说的接待工作支配。接待工作支配一要有针对性，即

针对来访人员的具体目的和任务；二要切实可行，即应符合当时个体的主客观

条件。

三、具体打算接待工作

要拟订好接待支配，秘书除了要了解前面提到的接待工作主要任务、接待

工作支配等五项主要内容外，还应当熟悉一般接待工作的具体事项，并将其细

化，这样才能使制定出来的接待支配有较强的可操作性。

（一）具体接待事项打算内容

1.了解来宾基本状况。来宾的基本状况包括：所在国籍、具体单位、此行

目的、来访天数、一行人数、到达的日期和地点，以及每个成员的姓名、性别、

年龄、职务、级别、民族、宗教信仰、风俗习惯、健康状况等。

2.拟订接待初步意见。将客方基本状况报告领导，并依据客方意图和己方

实际状况拟写接待支配及日程支配的初步意见，一并报请领导批示。如是涉外

接待，应会同外事部门共同拟订接待支配，并报请有关领导部门审批。

3.确定陪伴人员名单。依据来宾的工作任务，事先拟订出各个活动项目的

陪伴人员名单，报请领导批准后，马上通知有关人员不要外出，并做好各方面

的打算工作。要坚持陪伴人员“少而精”的原则，尽量降低接待成本，并尽可

能不影响本单位日常工作的正常进行。

4.确定活动日程表。来宾到达前，秘书就应当将拟定好的接待日程支配表

交领导确认后，及对方相关人员确认，双方商讨定稿。定稿后交相关单位相关

部门及人员做相应的打算。来宾到达后，如有必要也可将日程支配印发给全部

来宾，让每个人都做到心中有数，从而主动协作，提高整个接待工作的效率。

5.支配好接站及返程票的预订、预购。依据来宾身份及抵离日期、地点、

支配有关领导和工作人员到车站、机场、码头迎送。迎客时应提前15分钟到达。

可事先打算好“接站牌”或手提扩音喇叭等。预订、预购返程车票、机票、船

票时，应事先征询来宾意见。

6.支配好来宾住宿。依据来宾身份和具体要求，帮助具体接待部门支配好

住宿，可在宾馆、酒店预订标房或套间。要特殊留意做好来宾住地防灾、防盗

和平安保障。

7.支配领导探望来宾。选择合适的时机，依据大体对等的礼仪原则，支配

有关领导到来宾下榻的宾馆、饭店去探望客人，作礼节性的探望。要事先支配

好陪伴人员，仔细听取来宾对接待工作的意见和建议，回来后仔细落实。留意

探望时间不宜过长，限制在20—45分钟，不宜过多占用来宾的休息时间，时间

也不宜过短，以免产生“走形式”之嫌，让人感觉缺乏诚意。

8.支配好餐饮及宴请。依据单位规定标准及来宾的饮食习惯，支配好来宾

的饮食。要特殊留意不同民族、宗教的饮食禁忌，并确保食品卫生和饮食平安。

支配宴请应依据有关规定和工作须要，可以在恰当的时候支配宴请。涉外接待

一般都应支配宴请。要依据主宾的身份，支配主方有关领导人出面宴请。应事

先确定宴请标准并依据主宾饮食习惯选择宴请形式，可以是中餐，也可以是西

餐。最好事先征求客方意见。在宴请的时间支配上要留意避开不同民族、不同

国家、不同宗教的忌日。

9.支配好工作用车。依据实际工作须要和来宾须要，支配好整个接待期间

的工作用车。每次外出要仔细检查车况、路况，确保交通平安。若是强外宾，

还要通知公安部门做好外事平安保卫工作。

10.支配好会谈、参观等事宜。依据来宾的工作任务支配好会见会谈、参

观考察等事宜。要充分做好打算工作并供应现场全程服务。比如做好会谈室布

置、座次支配、茶水、纸笔、产品、样品、陈设、讲解、现场操作表演、有关

状况的书面材料等各项打算工作。

11.支配观光旅游。依据来宾意愿和实际状况，支配到风景区和名胜古迹

的巡游活动，留意交通平安，避开意外损害事务的发生。

12.支配好文化消遣及体育活动。在条件许可的状况下，为来宾支配一些

文化消遣活动，如电影、地方戏、歌舞剧、舞会、卡拉0K、书画活动之类。留

意活动内容既要丰富多彩、有吸引力，又要健康向上、有利于陶冶情操。可以

依据来宾的生活习惯和要求，适当支配一些体育活动。要事先通知有关体育场

（馆）做好场地、器材等打算，并支配陪伴人员。要留意避开运动量过大的体

育项目，爱护来宾的身体健康，并做好平安防范工作，避开意外损害。一般可

选择保龄球、室内游泳、台球、乒乓球、高尔夫球等活动项目。

13.支配新闻报道工作。假如来宾有重要身份或活动具有重要意义，特殊

是重要的外事活动，应当通知有关新闻媒体派人进行采访、报道、负责介绍状

况、支配采访对象谈话等，并受领导托付对稿件进行审核、把关。如是外事活

动，新闻稿件还必需经外事部门审查。

14.互赠纪念品或合影留念。依据工作须要可以及来宾互赠礼品或纪念品，

也可合影留念。应依据来宾的风俗习惯选择礼品或纪念品，特殊要留意避开不

同民族、不同国家、不同宗教的禁忌。

15.及时做好接待经费结算。在客人临走前，应按规定做好接待经费的结

算。做到账目清晰、手续齐备，以免使日后处理产生冲突。

16.支配好送行事宜。来宾离去时，应支配有关领导或工作人员为客人送

行。可以提前去客人下榻的宾馆、饭店送行，也可以去车站、机场、码头为客

人送行。若是外宾，有时还要实行饯行宴会。也有来宾出面实行答谢、辞行宴

会的。不论是哪种宴会，主人都应供应良好服务。要留意的是，送客及迎客同

等重要，应善始善终，切忌虎头蛇尾，这样才能给客人留下良好印象和美妙回

忆，为今后进一步合作打下良好基础。

（-）制作接待工作筹备表

接待工作筹备表是在接待日程表的基础上，结合接待工作的要求，将每项

工作细化，并落实到具体负责人。一般而言，比较重要来宾的接待及团体接待,

都须要制作接待筹备表。接待筹备表经领导审核通过后，要在负责领导主持下

至少召开一次协调会，明确分工及责任。协调秘书，起着全程跟踪及协调的作

用。秘书对每次跟踪的结果都要做好记录，表格设计可用A4版面横向排列，这

样各项内容可以填列得更加具体。

作业：1、P36训练二，依据要求制作一份日程支配表。

思索题：秘书日常接待工作的留意事项

小结：通过学习，让“准秘书们”驾驭在日常接待工作当中的相关理论和

技能知识。

授课时间：第4周

课题：秘书的沟通及协调工作

教学目标：理解沟通及协调的概念和内容，熟悉沟通及协调的基本步骤和

方法，驾驭沟通及协调的原则和技巧秘书实务概述。

教学重点：沟通及协调的基本步骤及方法；沟通及协调的原则和技巧；

教学难点：沟通及协调的方法及技巧；

课时支配：2个课时

课型：理论课+实践课

教学方法：讲授法、探讨法

第一课时

一、沟通的概念和种类

（一）沟通的概念：信息传递和沟通的过程。

（二）沟通的种类

1、依据所沟通的对象不同划分：

人及人之间的沟通；

人及组织之间的沟通；

人及自我之间的沟通；

人及机器之间的沟通。

秘书在工作中所涉及的主要是前两种沟通。

2、依据沟通手段的不同划分：

书面语言的沟通：文稿、传真、电子邮件等。

口头语言的沟通：会议、探讨、电话等。

态势语言的沟通：表情、肢体等。

3、按沟通的形式可分为

正式沟通

非正式沟通

（三）秘书工作都是从有效沟通开始的。

1、非权力支配性：秘书不能超越授权范围去承诺、指挥工作，应明确自己

的工作定位和职责要求。

2、非职责限定性：秘书对协调沟通的范围没有明确的限制性，因而秘书应

具有应变实力和对事务的熟悉了解最为重要。

3、认同疏导性：秘书应利用自身的实力及影响使需协调的各方面能听从疏

通，协作协调，达到结果上的认同。

二、思索题

1.秘书为何要重视沟通技能？

2.说明秘书沟通的方法和技巧。

3.案例分析

某局长正忙于工作，一位以爱上访告状著名的退休职工李某来访，林秘书

先热忱招呼，然后说去看看局长在不在。局长正忙，说了一句：〃告知他我不在

〃，又低头忙他的去了。林秘书出来说：〃局长不在办公室，您先回去，有什么

事情我可以代为转告。〃既然如此，李某就走了。

约一小时后，局长外出，遇到了正在走廊来回走动的李某，李某说：〃刚才

林秘书说您不在啊！〃〃哪里哪里，我始终在啊！〃局长毫不迟疑地回答。事后，

李某逢人便说林秘书欺上瞒下，品质差。面对这种状况，林秘书该如何处理？

第二课时

三、协调概述

（-）协调工作的要求

1、把握全局的综合素养

2、担当责任的志气

3、要有良好的工作作风

4、要有较强的推断实力

5、要有健康的心理、良好的性格、和谐的人际关系

（-）协调工作的步骤

1、找准问题（找冲突）

2、拟定方案（出对策）

3、反复磋商（跑穿鞋底、磨破嘴皮）解决冲突

4、督促落实

5、检查反馈

四、协调工作的方法

（-）个别协调

（二）信息协调

（三）会议协调

（四）支配协调

（五）文件协调

五、协调工作的操作技巧

（一）协调工作的六字口诀

1、“明”协调及“暗”协调

2、“冷”协调及“热”协调

3、“硬”协调及“软”协调

六、协调工作的操作技巧

（二）协调工作中的语言技巧

1、劝服的语言技巧（1）以情动人（2）奇妙的运用数字（3）重复强化（4）

采纳比方（5）用名人的话来支持你的言论

2、指责的语言艺术（1）委婉语言（2）幽默语言（3）留意指责场合（4）

指责语言适度

3、激励语言艺术（1）情真意切（2）通俗语言（3）扬长论短

（三）协调活动中的换位思索

（四）捕获有利的协调时机

（五）协调过程中的心情限制

七、技能训练

【训练目标】通过训练，使学生能娴熟地运用各种方法协调。

怎样及不愿及你共事的人合作

“五一”国际劳动节快到了，安装公司办公室主任交给参与工作不久的秘

书小陈出黑板报的任务。但是由于小陈既不会画画也不会写美术字，为此从另

一办公室选调了一位美术功底较好的小杨负责版面排版工作，小陈特地负责组

稿、改稿工作。小杨是美术科班出身，画画写美术字驾轻就熟，在小陈面前有

点傲慢，根本不把她放在眼里。眼看着“五一”劳动节快到了，小陈的组稿和

改稿工作基本上完成了，可是小杨还慢悠悠地未见动静，弄得小陈不是如何是

好。

作业：无

小结：学会合理地处理自己的人际关系；了解造成沟通障碍的缘由；驾驭

不同关系协调的程序及方法。

授课时间：第5周

课题：会议组织及服务

教学目标：

1.了解会议的含义、作用和基本要素

2.理解做好会后工作的意义和作用

3.驾驭会议筹备阶段和会议进行阶段管理工作的内容和方法。

教学重点：驾驭会议筹备阶段和会议进行阶段管理工作的内容和方法

教学难点：驾驭会议筹备阶段和会议进行阶段管理工作的内容和方法

课时支配：2个课时

课型：理论课+实践课

教学方法：讲授法、探讨法

第一课时

导语：据权威统计，在我国，一个单位的领导一年80%的时间在开会，（约

有40%的参与上级部门领导会议，40%参与本部门会议，我国每天召开的会议在

240万个，全国的每年的会议经费达到35亿元！

一、会议概述

（一）会议的涵义

会议是指三人以上的有关人员，在指定的时间和地点，有组织地就某个或

某些议题进行面对面的协商或探讨的活动。

（―）会议的要素

及会者：参与会议的人员，包括及会议直接有关的人员和虽及无直接关系,

但却有利于会议进展或扩大效果的人员。

主持人：会议过程中的主持者和引导者，也往往是会议的组织者和召集者。

议题：会议所要探讨的题目，所要探讨的课题，或是所要解决的问题。

会议名称：

会议时间：会议召开的时间；会期；每次会议的时间限度

会议地点：

会议的类型依据会议的目的：说明会议、探讨会议、解决问题会议、学习

会议和创意会议等；依据会议的形式：会议可分为圆桌会议、小组探讨、议会

型会议、头脑风暴会议、远程电视电话会议等；依据及会人数、规模：大型会

议、中型会议、小型会议；依据会议召开的规模或日期：定期工作例会和临时

性办公会议；按及会人员的成分：党委会、股东会、董事会、中层管理人员会

议、员工大会、记者款待会等

会议的基本要求

会议的目标、议题、程序以及决议的通过等都应遵循国家的法律法规，有

严格的、明确的规定和程序，以保证会议的有效性和科学性。

合理确定会议目标和及会人员。会议目标的确定，既要及组织的总体目标

方向一样，又要具有实际的可行性和可操作性，避开目标过高或过低。及会人

员应选择在职务、专长等方面及目标有关的人员参与，以保证会议目标的实现。

应在削减会议数量，缩小会议规模，简化会议程序，缩短会议时间，限制

会议经费，降低会议成本等方面下工夫，务求实效。

二、会前打算

（-）会议支配的制订

（二）会议成本的预算

（三）文书资料的打算

（四）会议场所的选择

会议场所的选择

会议地点必需考虑距离上的远近，以及交通上的便利，便于及会者能按时

到会;

会场内外必需保持宁静，有良好的通风和照明设施，以及室温调空装置；

会场空间必需相宜，平均每个及会者拥有两平方米为宜；

外出留宿开会必需考虑通讯联系的便利，考虑费用开支，考虑衣食起居舒

适等O

组织机构内的会议室和办公室是最常用、最自然的会议场所。

（五）会议场所的打算

会场的布置要协作会议的目的、性质、参与人数、会场大小、形态等因素

加以设定，并在会议之前提前几小时进行布置。

小型会议会场布置

多边会议会场布置

大中型会议会场布置

研讨会、座谈会会场布置

（六）议程程序的拟定

会议议程：依据会议议题的内在联系和主次，排列先后次序，这便称为议

程，印成文书后，就是议程表，会前发给及会人员。

会议程序：把每一次会议礼仪性、结构性或将议程具体化的内容及项目有

序地排列，使之程式化，这便是程序，制成文书后，就是程序表。程序表最好

能列上时间支配，具体到几点几分。

日程表及作息时间表：日程表，即是将会议的内容分解支配在会期的各单

元（如分上午、下午、晚上）或时数（几点至几点）内，以简短的文字表达并

制成表格。作息时间表，是将每天的起居、用餐、参与会议或其他活动、休息

等时间支配制成表格。超过一天的会议，须要制订。

（七）会议通知的发送

会议通知的发送

本单位的小型会议，可采纳口头、电话和书面签知等方式通知。

外单位或跨地区的会议必需寄送书面通知。

邀请性会议可寄送请柬或邀请信。一般应提前7天以上发出，并随函附上

回执，以便精确统计及会人数，做好相应打算。

会议通知的送达可采纳邮寄、传真、专人送达、电子邮件等方式。

对重要的邀请对象，在书面通知或请柬发送之后，还应及时通过电话进行

征询和确定。

（A）会议支配的制定

（九）会议用品和设施的打算

会议所需的用品和设施，必需依据会议的性质、内容毫无遗漏地在会前打

算妥当。会议常用物品和设施包括：桌、椅、黑板、荧屏、电子白板、话筒、

扩音器、录音机、录像机、放映机、幻灯片、投影机、电脑及配套设备以及粉

笔、彩色笔、文件夹、透亮胶带、图钉、笔记用具、录音带、电脑软盘、指示

棒、姓名牌、茶具等文具和其他用品。仪器、设备等应事先反复检查、调试（如

扩音器的音量大小）。以免临时发生故障或出现差错。

第二课时

三、会场的组织及服务

（-）会议信息的收集及编发

1、会场的组织及服务

报到及签到

2、会议材料的发放

发放材料较多的会议，文秘人员可事先集中将材料放在材料袋内，待及会

者报到时领取；发放材料较少的会议，文秘人员可在会议正式开始前发送至及

会者的席位上。须要收回的文件材料，一般在文件的右上角写明收文人和收文

时间，收文时要登记，以免漏收。

3、会场服务

4、会议信息的收集

会议记录是会议信息收集的主要方式，一般会议都应记录，重要的会议还

可由两名文秘人员同时记录。会议记录包括两部分内容：第一部分是会议的组

织状况，包括会议名称、地点、出席者、主持人等。第二部分是会议的内容，

包括会议议题、探讨发言、形成决议等。录音、摄影和录像是会议信息收集的

协助方式。

会议信息的核实及汇总

文秘人员会后应对会议记录进行核实。两位人员同时记录的，要对同并合

成一份较完整的会议记录。有录音的，应将录音及文字记录核对、补充或修改。

会场上未听清的内容，尤其是重要的人名、地名、时间、数据、引文等，必需

找发言人核实无误。

信息汇总一般实行汇合多种会议记录；听取、记录各小组的口头汇报；收

阅发言人的发言稿或书面发言稿等方式进行。

会议信息的编发

信息的编写：文字材料可实行归纳法，摘要法等进行编写，对相片、录音

和录像进行选择和剪辑。

发送或归档：经编选、印制的材料，有利于会议进展的，应及时发送给及

会人员。短暂不用、但日后有参考价值的材料，则应归档，以备会后查考之用。

编发的形式：会议简报。

四、会后工作

（-）会后事务处理（会场清理、人员离会、会议决算）

（二）会议文件（印发会议纪要和会议议定事项通知、汇编会议文件和归

档）

（三）会议总结

（四）会议传达

（五）会议催办（发文、电话、人员）

五、案例分析略

作业：Pll3训练三

小结：驾驭会议筹备阶段和会议进行阶段管理工作的内容和方法。

授课时间：第6周

课题：秘书的日常事务工作

教学目标：

1.了解秘书日常事务工作的内容

2.学会合理地布置自己的工作环境

3.替领导设计较为合理的日程支配

4.正确地接打电话及处理邮件

5.做好印信及保密工作

教学重点：理解办公室日常事务的各项内容及操作要求，能够按要求进行

各项事务的操作。

教学难点：理解办公室日常事务的各项内容及操作要求，能够按要求进行

各项事务的操作。

课时支配：2个课时

课型：理论课+实践课

教学方法：讲授法、探讨法

第一课时

秘书的日常事务工作，看起来简单平凡，实际并非如此，它直接关系到企

业的工作效益和组织形象，也直接影响到秘书自己。

第一节办公室环境的管理

一、合理布置办公室

(-)布置办公室的要求

1、布置办公室的基本要求

2、办公室布置的三大原则

(1)有利于沟通。

(2)便于监督。

(3)协调、舒适。

3、办公室布置的具体要求

(二)布置办公室的工作程序

(1)对各部门的业务工作内容及性质加以考察及分析。

(2)列表将各部门的工作人员及其工作分别记载下来。

(3)依据工作须要，选配相应的家具、桌椅。

(4)绘制办公室座位布置图。

(5)对设备的安放提出建议。

二、营造健康、平安的办公环境

(-)平安检查的内容

(1)学法懂法，树立平安意识。

(2)上岗前学习有关规章制度。

(3)主动识别平安隐患。

(4)发觉问题，及时报告。

(5)发觉设备故障，应马上报告。

(二)健康、平安办公环境的基本要求

(1)办公区建筑必需坚实平安。

(2)光线应足够。

(3)温度要适应。

(4)布局应留意通风。

(5)办公室空间及作为空间要适当。

(6)办公室噪音要低。

(7)办公家具要满意工作须要并符合健康标准。

(8)办公区要设置相应的消防设施。

(三)工作程序

(1)确定平安检查周期、定期检查。

(2)发觉隐患，马上报告。

(3)发觉个人职权无法解除的危险，有责任和义务报告、跟进，直到解决。

第二节支配领导工作日程

秘书在领导活动日程支配中的作用不同，是由机关领导单位的性质和级别、

领导的工作风格和特性特点、秘书的实力和资格、领导及秘书的关系等多种因

素确定的。但不管什么样的领导，秘书至少应起两方面的作用：第一，将已经

确定的日程支配制成一目了然的活动日程表；第二，依据日程表对已经确定的

领导活动供应全面的服务，使领导活动得以顺当进行。

一、领导日程支配的意义

对领导活动日程做出周到合理的支配，有特别重要的意义。

1.有利于领导科学地利用时间，提高领导工作效率

2.有利于秘书部门主动做好各项协助工作，更好地为领导工作服务除了文

书保管、档案管理等常规业务性工作外，秘书部门大多数工作都是直接为领导

的决策和管理服务的，秘书工作必需紧紧围绕领导的工作开展。

3.有利于各领导、各部门相互协作，协调行动，提高整个单位的工作效率

领导处于整个单位的核心地位，领导的活动一般都关系到整个单位工作的全局,

有的活动必需党政系统亲密协作，有的工作必需几位领导共同参与，有一些活

动必需有关部门协作，因此支配领导日程绝不是某个领导个人的事，也不仅仅

是领导和秘书部门的事，而是关系到单位工作全局的事。支配领导工作日程特

殊是重要活动时，必需及其他领导和有关部门进行联络，充分协商，有些重要

活动的日程还要通过会议才能确定，因此支配领导日程本身就是一个协调的过

程，日程支配的合理，整个单位的工作才能比较协调一样地开展。

二、日程表的编制

领导日程支配的结果，一般都以日程表的形式确定下来。支配领导活动日

程的过程，可以看做是编制日程表的过程。

日程表按时间可分为长期（一年或半年）、中期（季度或一月）、短期（一

周或一天），另有会议日程表，旅行日程表、调查探讨日程表等专用的日程表。

下面介绍年度、一月、一周和一天的日程表。

（-）年度支配表

年度支配表是本单位在新的一年中重要活动的时间支配一览表，年度支配

属于长期的日程支配，其内容宜粗不宜细，一般只列出本单位在下一年涉及全

局或本单位主要业务的重大活动。年度支配表的作用是让领导和各部门的负责

人一目了然地看出本单位在一年中有哪些重要的工作和活动，其中有哪些及本

部门有关，以便提前做好打算。领导人的其他临时性活动应避开重大活动的时

间，集中精力抓好主要工作。

（二）月工作日程表

月工作日程表属于中期的日程支配，其内容较年度支配表要具体，一般应

将领导在一个月内须要参与的会议、会谈、调查探讨、工作旅行等重要活动以

日为时间单位记人表中。

每月日程支配表在上个月的月底编制，秘书可将年度支配中已经确定的当月

活动和单位例行活动（如定期召开的单位办公会议、例会等）先填入日程表相

应日期，再送领导支配其他时间的活动。

（三）周工作日程表

一周日程表属于短期的活动支配，其内容要求更加具体具体，除了要记入

领导的重要活动或例行会议外，凡是涉及其他人的已经约定的活动都要一一记

入，在时间上要求尽可能精确，活动地点也要注明。

周日程表既是领导活动的具体实施支配，也是秘书部门供应相关服务的依

据。秘书部门要依据日程表的内容，提前对领导的各项具体活动做好打算工作。

每周的日程表应在前一个周末排定，秘书要先将当月日程表所定的本周重

要活动和已经约定的工作内容填入，并请示领导是否须要变动，原来支配活动

的其他时间有没有新的支配。经领导批阅同意的周日程表，复印后给领导本人

一份，留办公室一份，必要时还要送其他领导，但不宜分送到职能部门和司机。

一周日程表排定后，秘书要马上为日程表所列的各项活动作必要的打算，以保

证领导的活动能按支配顺当进行。

（四）每天的工作日程表

每天的工作日程是领导一天工作的支配，其时间支配一般要精确到时、分。

这种日程表应尽可能具体具体，如几时要参与什么会议，几时要及某人谈话,

几时要接待某人来访，什么时间可以支配集中批阅文件等。

每天工作日程表应在前一天下班前制定，一般先由秘书将周日程表中原来

排定的第二天的活动内容和已经预约的会见出访等活动填写到日程表中，送领

导本人过目，看是否须要调整或补充。由于是第二天就要进行的工作，很多活

动的打算工作已经基本完成，因此领导一旦同意，一般不要再作变动。

三、支配领导日程的留意事项

1.留意实效，不搞形式主义

领导的主要职责是决策和全局性的管理，领导的活动日程应围绕这一中心

来支配，而不能搞形式主义。凡是及本单位主要业务无关或关系不大的活动，

领导应尽量不参与，少参与。现在社会上很多活动都要请领导人参与，诸如各

种各样的开幕式、开业典礼、工程奠基、竣工仪式、剪彩、题字、题词、宴会

等活动，假如领导有请必到，势必占用大量珍贵时间和精力，从而影响单位的

主要业务。

2.留意张弛有度，劳逸结合

支配领导工作日程既要留意提高效率，把活动支配得紧凑有序，又要充分

考虑到领导的时间、精力、年龄和身体状况，把活动支配得张弛相间，使领导

得到必要的休息。即使是年轻有为、精力旺盛的领导，也不宜长期超负荷工作。

把脑力消耗大的工作和体力消耗大的工作穿插开来支配，也有利于领导保持旺

盛的精力。

3.要留有充分的机动时间

给领导支配活动日程时，不能把活动支配得过满，必需留下肯定的机动时

间由领导自己支配。日程表中记入的内容，大多是有严格时间要求的公务活动,

如会议、约见、出访、接待、出差等，而诸如批阅文件、及本单位人员的一般

性谈话等，一般不记入日程表，由领导在机动时间自己处理。另外，留下肯定

的机动时间也便于对原定日程进行变更和调整。

4.要充分敬重领导本人的意见

由于领导的资格不同、特性不同等缘由，每个领导的工作作风和工作习惯

也会不同，他们对工作日程的支配可能会有各自不同的要求。秘书在协同领导

支配日程时，既要主动主动发挥参谋助手作用，也要充分敬重领导本人的意见,

任何日程支配必需征得领导本人同意。领导依据工作须要可能会对原定的时间

等提出改变的要求，这会给秘书工作增加一些麻烦，在这种状况下秘书不应产

生怨言。另外，秘书还要牢记：除非领导已有明确指示或授权，秘书不得在未

经请示领导的状况下代领导接受或拒绝预约。

5.要留意保守机密

领导的很多日程是带有肯定的机密性的，例如某些探讨机密事项的会议的

时间、地点，某些涉及商务隐私的谈判等。高级领导人的活动日程还关系到领

导的平安问题。因此，对领导活动日程应留意保密。领导工作日程表不宜贴在

外人可以看到的地方，不能过多地复印散发，因为散发越多越简单泄密。有的

秘书为图省事，将领导工作日程表复印很多份，分发到各职能部门和小车司机,

这是很不利于保守机密的，事实上各职能部门只须要了解须要本部门参与或协

作的活动支配，而司机则只需知道领导在什么时间要用车，秘书可提前将相关

内容分别通知有关部门和司机，让他们做必要的打算就行了。

第二课时

第三节接打电话及处理邮件

一、接听及拨打电话的原则及基本要求

1.表达规范、正确。

2.礼貌热忱，语气清晰和婉。

3.简洁。

4.保密。

5.留意时间。

二、过滤电话的留意事项和基本要求

1.接听重要电话

2.接听纠缠电话

3.过滤恐吓电话

有些人为了某种目的，常常会运用威胁的方法给相关组织打恐吓电话，提

出的条件也不尽相同，口气也有轻有重，但大部分的恐吓电话都及经济利益有

关系。

4.过滤唠叨电话

秘书在过滤电话时，常常接一些“长舌妇式”的唠叨电话，如何应对这类

电话，一般多采纳善意的谎言法。

5.过滤代接电话

代接电话有三种：

一是领导不在时秘书代为处理。

二是代接电话是领导不能立刻接电话，要让客人等一两分钟。

三是领导在办公室，秘书为领导过滤电话。

在过滤电话的过程中也常常会遇到打错的电话，秘书也要始终保持礼貌和

善用职业用语。

三、接听及拔打电话的程序

1.接听电话的程序

首先，接电话前应打算好电话记录单，以便记录一些重要电话。

其次，当电话铃响起两声之后的间隔里拿起话筒，进行接听。

再次，拿起话筒后应自报家门，弄清对方的身份及目的。

2.拔打电话的程序

首先，在打电话之前要清理好自己的思维，对于重要的电话最好提前打算

要说的要点，以免说错。

其次，在打通电话时，要主动自报家门，说明来意。

另外，和接听电话是一样的，除了要用规范的职业语言之外，一般要等对

方说完再见之后再挂机。

第四节印信及保密工作

一、印信的管理及运用

“印”即印章，“信”即介绍信，印信工作即是印章及介绍信的制发、保管

和运用工作。印章和介绍信是各级各类党政机关、企事业单位、组织团体等对

外联系的标记和行使职权的凭证。加强对印信的管理，严格运用规定，是秘书

部门和秘书人员的重要职责。

1.印章的管理

秘书部门保管的印章主要有单位公章、领导人名章以及各种专用章。

专用章则是依据某一特定工作的须要，为削减正式公章的盖用次数而制的

公章，如会议专用章，文件收发专用章，文件密封章等。

机关、企事业单位的印章由该部门的主要领导人指定专人负责保管，以保

证印章的肯定平安和正常运用。一般来说，印章的保管必需做到以下几点。

(1)保管印章，必需指定政治上肯定牢靠的专职或兼职秘书人员保管，未

经领导批准不得擅自托付他人代管。

印章的保管，必须要有严格的制度和纪律，保管人员接到印章后，必需进

行登记，登记项目包括印章名称、颁发机关、收到枚数、日期、领取人和保管

人姓名、启用时间等一一登记清晰。

(2)印章的保管必需平安牢靠，全部的印章都应加锁，置于坚固的柜里，

以免发生意外，一旦发觉印章有异样现象或丢失，应当爱护现场，及时报告领

导，快速查明状况，妥当处理，必要时报告保卫、公安部门帮助查处。

印章要在办公室内运用，不得擅自拿出办公室，更不准未经领导同意交他

人代管。

(3)保持印章清晰，保管人员对所保管的印章应常常清洗。

2.印章的运用

印章的运用是一项肃穆的工作，它关系到单位的声誉及责任，必需建立严

格的用印制度，防止任何事故的发生。

(1)审批检查制度。凡运用印章，必需经有关领导人批准，方可盖印。其

权限可分级驾驭，运用哪级印章，就应由哪级领导批准。例如运用企业的公章,

应由企业领导人签批；运用企业办公室的公章，应由办公室领导人签批。

(2)用印都要进行具体的登记，包括下列项目：用印时间、用印编号、用

印单位、用印事由、批准人、经办人、盖印人姓名。

(3)盖印要求端正、清晰，盖在落款的单位和日期之上(所谓“骑年压月”)。

3.介绍信或证明信的管理和运用

介绍信是机关、团体、企事业单位因对外联系工作、商洽事务而由派出人

员