服务意识培训含内容课件

服务意识培训点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本培训目标2、服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果3、塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中享受美感，提高心理舒适度，同时提升公司形象。1、有效提升服务意识，规范服务行为，树立服务理念，使员工意识到优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本培训纲要什么是服务意识怎么提升服务意识为什么要提升服务意识什么是服务服务的概念：

服务就是创造感觉，是能够满足他人某种需求的特殊礼遇待遇行为，服务已成为现代企业的灵魂，服务是利润的源泉，每天追求卓越。什么是服务意识服务意识的概念：

是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自己工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。为什么要提升服务意识一、服务的重要性

没有服务就没有客户

没有客户就没有利润

没有利润公司就没法生存

服务表面是为客户，实际是为自己为什么要提升服务意识二、服务意识对于公司竞争具有决定性作用。

对公司来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱，服务意识不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：意识物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。公司全体员工必须树立高度的“客户”意识，“服务为先”应是员工必须遵循的宗旨。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本语言篇客诉篇自制篇怎样提升服务意识怎样提升服务意识一、语言篇“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽话；不讲与服务无关的话。“四种服务忌语”：不尊重客人的藐视语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语、缺乏耐心的烦躁语。

怎样提升服务意识一、语言篇“四声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，客人走时有送声。“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

怎样提升服务意识一、语言篇问候招呼时：您好。歉意时：对不起，请原谅。

应答时：没关系，不客气。不能立即接待时：请您稍后，请您稍等一下。对待稍等的客人：对不起，让您久等了送客时：再见，欢迎下次光临。怎样提升服务意识二、客诉篇（1）真心诚意的帮助客人解决问题

客人投诉说明我们的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务人员应该理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意的帮助客人解决问题。只有这样才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。怎样提升服务意识二、客诉篇（2）绝不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先适当选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉，其次要让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，当客人情绪激动时，服务人员应注意礼貌用语，绝不与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看起来似乎得胜了，实际上是输了，因为，他下次便不会来了。

怎样提升服务意识二、客诉篇（3）不损害公司利益。服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会是服务人员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望公司的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责公司某个部门。

怎样提升服务意识三、自制篇（1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。做好服务（2）当客人对我们提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。切不可使矛盾激化，不可收拾。如属客人无理取闹，则交由领导处理。（3）当客人对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有理、有利、有节的解决问题。

怎样提升服务意识三、自制篇（4）当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。（5）当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强自律。（6）

在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。

怎样提升服务意识坚持下去，你会收获很多

（1）每天早起，先调整自己的脸部肌肉，达到微笑状态（2）准时上班（3）在公交车上，只要有机会，就主动让座（4）上班后见到每一个人都主动微笑问好（5）尽量帮助身边的每一位同事和顾客（6）每天下班后，跟家人或朋友谈一些令人愉快的话题（7）每周看望一次自己的父母，让父母高兴（8）当别人和自己意见不一致时，主动妥协让步（9）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，不吝赞美之词怎样提升服务意识

一、大早被闹钟吵醒，说明你还活着二、不得不从被窝爬起来上班，说明没有失业三、要看的邮件短信不少，说明想我的人很多四、领导的脸色很难看，说明眼睛还能看到五、听别人的话有时很刺耳，说明有人注意你六、衣服越来越紧，说明吃的还算营养七、很想休息但没批准，说明还有位置离不开你八、看了这段文字还能发出会心的微笑，说明你是快乐幸福的

你不能决定天气，

但你可以改变心情；

你不能改变容貌，

但你可以展现笑容！感谢您的聆听！

酒店服务意识

主讲：11明

今天你微笑了吗？

请看着我的眼睛！一、服务质量和服务意识理解

服务质量实质酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。对于酒店经营管理而言质量就是生命线。对于酒店来说经营是前提管理是关键服务是支柱意识是根基服务质量的好坏取决于两个方面的因素一是物的因素二是人的因素酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正的“老板”。

“顾客至上”应是所有酒店人必须遵循的宗旨。服务意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住：“顾客就是上帝”“顾客总是对的”

时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。二、前厅岗位的概念（1）酒店形象展示窗口（2）酒店核心销售部门（3）各项服务提供者（4）酒店信息收集、传递中枢（大脑）（5）咨询及投诉受理平台（6）其他部门协调行业内的共识：一名优秀的前台员工可以帮助酒店提升5%-10%的出租率。我们应该如何做？

三、衡量酒店服务质量的标准服务质量“五感”：舒适感方便感亲切感安全感物有（超）所值感酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。四、优质服务的具体表现

什么是优质服务？

规范服务+超常服务=优质服务

1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。

酒店产品的质量包括三个部分：一、是设施设备的质量二、是食品、商品的质量三、是服务的质量服务质量可分为服务态度服务知识服务技能服务态度的标准就是：

热情、主动、耐心、周到、细心。服务的核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌。

注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。（具体要求见《员工手册》）在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在服务中应使用礼貌用语。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。规范站姿：头正肩平臂垂躯挺腿并2、优良的服务态度：良好的服务态度会使客人产生亲切感朴实感真诚感具体做法：（1）认真负责（2）积极主动（3）热情耐心（4）细致周到（5）文明礼貌（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。3、丰富的服务知识：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）民俗学知识（8）生活常识除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：

（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、产品卖点。（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。（5）必须熟悉酒店总经理、其他管理人员的姓名。（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话。（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量标准，并理解其含义。（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。4、娴熟的服务技能娴熟的服务技术（岗位技能），要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。

5、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。

6、建立良好的顾客关系。建立良好的顾客关系应注意几个要素：（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。

（6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。（8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。（9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。（10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。

五、酒店电话接听服务

1、接听；

2、拨打。

事前、事中、事后

六、处理顾客投诉

1、

处理投诉的基本原则

（1）真心诚意地帮助客人解决问题（2）绝不与客人争辩（3）不损害酒店的利益（短期、长期取舍）（4）投诉不出门，更不允许投诉到公司。2、处理宾客投诉的程序（1）

认真听取意见（2）保持冷静（3）表示同情（4）

给予关心（5）

记录要点（6）

把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意（7）

把解决问题所需要的时间告诉客人

七、做一个合格的酒店员工的基本要求酒店员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务

（1）留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务。（2）注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。（3）正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。

3、要有妥善处理各种矛盾的应变能力服务员应明确三个问题：（1）服