《导游实务》-参观游览服务中常见问题及其处理

参观游览服务中常见问题及其处理《导游实务》01游客要求自由活动的处理一、游客要求自由活动的处理（一）允许游客自由活动的情况（二）需要劝阻游客自由活动的几种情况如果游客提出的要求影响旅游活动计划的顺利进行，导游员应劝希望自由活动游客随团活动。01存在安全问题02一、游客要求自由活动的处理（一）允许游客自由活动的情况（二）需要劝阻游客自由活动的几种情况（1）地方治安状况不理想时，导游员要劝阻游客单独活动。（3）劝阻游客去复杂、混乱的地方自由活动。（2）劝阻游客在深夜外出自由活动。一、游客要求自由活动的处理（一）允许游客自由活动的情况（二）需要劝阻游客自由活动的几种情况（4）劝阻游客单独去人生地不熟的地方游玩。（5）游河（湖）时，导游员不能同意游客划小船或在非游泳区游泳的要求，不能置旅游团整体于不顾而陪少数人去划船、游泳。一、游客要求自由活动的处理（一）允许游客自由活动的情况（二）需要劝阻游客自由活动的几种情况去不对外开放的地区、机构参观游览03即将离开本地而要求单独活动0402要求探视亲友和亲友随团的处理二、要求探视亲友和亲友随团的处理（一）要求探视本地亲友一台湾旅行团到江西赣州市旅游，其中一位游客对导游员说，他爷爷是兴国县人，老家还有不少亲戚。此次出来旅游之前，父亲就嘱托一定要替他到老家去一趟，探望一下家里的亲戚。但前几天不小心把通信地址遗失了，父亲又经商在外无法联系，自己只知道这是一个拥有30多户人家的林姓村庄，但具体地址记不清楚了，要求导游帮助寻找。

案例二、要求探视亲友和亲友随团的处理（一）要求探视本地亲友该团队的地陪非常理解这位游客的心情，利用自已是本地人的优势，很快就查实了其爷爷的故乡——林姓村庄的具体地址，并对他的探访做了周到的安排。当这位台湾同胞得知后感激不已，充满激情地说：“大陆的导游不是亲人，胜似亲人!”

案例二、要求探视亲友和亲友随团的处理（二）要求本地亲友随团活动03游客要求自由活动的处理三、游客要求自由活动的处理（一）交通事故的预防及处理事故发生后导游的处置措施01（1）立即报告（2）迅速组织抢救（3）保护好现场（4）做好安抚工作（5）写出书面报告三、游客要求自由活动的处理（一）交通事故的预防及处理对伤员的处置02（1）小心处置（2）发生昏迷（3）外伤出血（4）骨折情况（5）严重昏迷（6）轻松处置三、游客要求自由活动的处理（二）雷雨天旅行的预防措施防止雷击的两大原则01一是人体的位置尽量降低，以减少直接雷击的危险；三、游客要求自由活动的处理（二）雷雨天旅行的预防措施防止雷击的两大原则01二是人体与地面的接触部分如双脚要尽量靠近，与地面接触越小愈好，以减少“跨步电压”。三、游客要求自由活动的处理（二）雷雨天旅行的预防措施躲避雷雨的地点选择02在野外无法躲入有防雷设施的建筑物内时，要将手表、眼镜等金属物品摘掉，千万不要在离电源、大树和电杆较近的地方避雨。最好的防护场所是洞穴、沟渠、峡谷或高大树丛下面的林间空地。三、游客要求自由活动的处理（二）雷雨天旅行的预防措施躲避雷雨的地点选择02如果在江、河、湖泊游览时，遇上雷雨要赶快上岸离开，尽可能不要呆在没有避雷设备的船只上。如在旅游车行驶过程中发生雷击，应留在车内，车厢是躲避雷击的理想地方。三、游客要求自由活动的处理（二）雷雨天旅行的预防措施忌使用金属物品03雷雨天在高山顶上最好不要开手机，更不要打手机；不能使用有金属立柱的雨伞，不要使用金属工具，如铁锹、铁棒等。三、游客要求自由活动的处理（二）雷雨天旅行的预防措施遭遇雷击后的处置04当感觉到身体有电荷时，如头发竖起，或者皮肤有显著颤动感时，要明白自己可能就要受到电击，应立刻倒在地上，等雷电过后，呼叫别人救护。三、游客要求自由活动的处理（三）突发地震的处理措施如在旅游大巴行进途中遭遇地震01汽车要紧急减速停车防止倾倒，坐在车上的游客应抓牢扶手或坐椅，以免摔到或碰伤，并注意防止行李从行李架上掉下伤人。导游应指挥游客降低身体重心，躲在座位附近，两手护住头部，紧缩身体，等地震过去后在下车。三、游客要求自由活动的处理（三）突发地震的处理措施如在景区游览中遭遇地震02导游应指挥游客要迅速离开河边、水坝或桥梁，防止地震时河岸坍塌、堤坝跨塌。要避开山脚、陡崖，以防山崩、滚石、滑坡、泥石流等，如遇山崩、滑坡，要迅速向滚石两侧躲避，切不可顺着滚石方向往山下跑，不能到桥下、隧道里避震，以免塌方造成伤亡。三、游客要求自由活动的处理（三）突发地震的处理措施如旅游团队正在繁华街区旅行03导游应提醒游客最危险的是玻璃窗、广告牌等物掉落下来砸伤人。要注意用手或手提包等物保护好头部。三、游客要求自由活动的处理（四）山体滑坡、泥石流的预防及处理在雨季山地旅游时如遇此类情况，导游应指挥游客注意以下几点：遇到山体滑坡、滚石时，千万不要惊慌，要指挥游客向垂直于滚石前进的方向跑，切不可顺着滚石方向往山下跑，这样会消耗很多体力，又躲避不了危险。01三、游客要求自由活动的处理（四）山体滑坡、泥石流的预防及处理在雨季山地旅游时如遇此类情况，导游应指挥游客注意以下几点：在滚石较多的情况下，要随机应变，如赶紧到坚硬的大岩石块下蹲着，这样可以避免被砸伤；或躲避在树林较为密集的地方。02三、游客要求自由活动的处理（四）山体滑坡、泥石流的预防及处理在雨季山地旅游时如遇此类情况，导游应指挥游客注意以下几点：在遭遇泥石流时，更要镇定清醒。要往与泥石流成垂直方向的两边山体转移，要以最高效的转移方法（爬），一定要往上转移，越高越好，绝不能顺着泥石流往下走。03三、游客要求自由活动的处理（四）山体滑坡、泥石流的预防及处理在雨季山地旅游时如遇此类情况，导游应指挥游客注意以下几点：发生山体滑坡，一定要往高处转移，切不能躲在山体绝壁下面或停留在比较低凹的山坡上。04任何时候都要保护好自己的头部，可用随身的旅行包（袋）挡住头部。05三、游客要求自由活动的处理（四）山体滑坡、泥石流的预防及处理在雨季山地旅游时如遇此类情况，导游应指挥游客注意以下几点：万一躲避不及时，如被埋压在山石或岩石下面，一定不要惊慌，要沉着冷静，要千方百计保护自己，等待救援。06三、游客要求自由活动的处理（五）高原反应什么是高原反应01高原反应是人到达一定海拔高度后，身体为适应因海拔高度而造成的气压差、含氧量少、空气干燥等的变化，而产生的自然生理反应，海拔高度一般达到2700米左右时，就会有高原反应。三、游客要求自由活动的处理（五）高原反应什么是高原反应01头痛、气短、胸闷、厌食、微烧、头昏、乏力等。部分人因含氧量少而出现：嘴唇和指尖发紫、嗜睡、精神亢奋、睡不着觉等不同的表现。部分人因空气干燥而出现：皮肤粗糙、嘴唇干裂、鼻孔出血或积血块等。

高原反应的症状三、游客要求自由活动的处理（五）高原反应如何避免出现高原反应02导游在安排行程时切记太过紧张。导游应告知游客初到高原地区，不可疾速行走，更不能跑步或奔跑，也不能做体力劳动，不可暴饮暴食，以免加重消化器官负担，不要饮酒和吸烟，多食蔬菜和水果等富有维他命的食品，适量饮水，注意保暖，少洗澡以避免受凉感冒和耗体力。三、游客要求自由活动的处理（五）高原反应出现高原反应后的处置03如果出现高原反应可以通过吸氧来进行缓解，也可服用一些缓解高原反应的药品：景天红花胶囊（至少提前7-10天服用）、西洋参含片、诺迪康胶囊（对缓解极度疲劳很有用）、百服宁（控制高原反应引起的头痛）、西洋参（对缓解极度疲劳很有用）三、游客要求自由活动的处理（五）高原反应出现高原反应后的处置03速效救心丸（不可多服）、丹参丸（治疗心血管）、葡萄糖液（一盒五支的那种，出现高原反应的症状时服用有一定的疗效）等等，对于高原适应力强的人，一般高原反应症状在1-2天内可以消除，适应力弱的需3-7天。04计划或活动日程变更的预防与处理四、计划或活动日程变更的预防与处理（一）旅游团（者）要求变更计划行程导游员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。四、计划或活动日程变更的预防与处理（二）客观原因需要变更计划和日程旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素（如天气、自然灾害、交通问题等）需变更旅游团的旅游计划、线路和活动日程时，一般会出现三种情况：四、计划或活动日程变更的预防与处理（二）客观原因需要变更计划和日程一是缩短或取消在一地的游览时间；二是延长在一地的游览时间；三是在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。四、计划或活动日程变更的预防与处理（二）客观原因需要变更计划和日程导游人员这时可采取的一般应变措施有：制订应变计划并报告旅行社01做好游客的工作02适当地给予物质补偿03四、计划或活动日程变更的预防与处理（二）客观原因需要变更计划和日程导游人员可采取的具体措施有：如果延长在一地的游览时间01一是与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。四、计划或活动日程变更的预防与处理（二）客观原因需要变更计划和日程导游人员可采取的具体措施有：如果延长在一地的游览时间01二是调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容。四、计划或活动日程变更的预防与处理（二）客观原因需要变更计划和日程导游人员可采取的具体措施有：缩短在一地的游览时间02首先，尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，应有应变计划；突出本地最有代表性、最具有特色的旅游景点，以求游客对本地的旅游景观有基本了解；四、计划或活动日程变更的预防与处理（二）客观原因需要变更计划和日程导游人员可采取的具体措施有：缩短在一地的游览时间02其次，如系提前离开，要及时通知下一站（也可提醒旅行社有关部门与下一站联系）。四、计划或活动日程变更的预防与处理（二）客观原因需要变更计划和日程导游人员可采取的具体措施有：缩短在一地的游览时间02最后，向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。四、计划或活动日程变更的预防与处理（二）客观原因需要变更计划和日程导游人员可采取的具体措施有：被迫改变部分旅游计划03减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社做出决定并通知有关地方接待旅行社。四、计划或活动日程变更的预防与处理（二）客观原因需要变更计划和日程导游人员可采取的具体措施有：被迫改变部分旅游计划03被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的游兴，使新的安排得以实现。05旅游者走失事故的预防和处理五、旅游者走失事故的预防和处理（一）游览活动中旅游者走失造成旅游者在游览活动中走失的原因有两种：一是导游人员照顾不周，旅游者滞留造成的；二是旅游者不听从导游人员的指挥或安排，独自行动造成的，如旅游者被某种现象或事物所吸引，或因摄影滞留时间过长、脱离团队，甚至景点游人过多而跟错了团队而走失。五、旅游者走失事故的预防和处理（一）游览活动中旅游者走失预防措施01处理办法02（1）发生旅游者走失，导游人员要暂停导游活动，向其他旅游者了解走失的有关情况，分析可能走失的时间和地点，然后安排人力寻找。五、旅游者走失事故的预防和处理（一）游览活动中旅游者走失预防措施01处理办法02（2）若走失发生在游览期间，一般由全陪、领队分头寻找，必要时，可请求旅行社后勤人员协助，地陪应带领其他游客继续游览。五、旅游者走失事故的预防和处理（一）游览活动中旅游者走失预防措施01处理办法02（3）旅游者在面积大、范围广、进出口多的游览点走失，应迅速与游览点管理部门联系，请他们在人多的地方和进出口处协助寻找，若发现走失者立即告知导游人员或让其直接回饭店。五、旅游者走失事故的预防和处理（一）游览活动中旅游者走失预防措施01处理办法02（4）与下榻饭店联系，若发现旅游者返回饭店，请其立即告知导游人员。五、旅游者走失事故的预防和处理（一）游览活动中旅游者走失预防措施01处理办法02（5）分清责任，做好善后工作。若是导游人员的责任，导游人员应向旅游者赔礼道歉，必要时写出书面检讨；若责任在走失者自己，导游人员应对离团受到惊吓者进行安慰，讲清厉害关系，提醒以后注意。五、旅游者走失事故的预防和处理（一）游览活动中旅游者走失预防措施01处理办法02若发生严重的走失事故，导游人员要写出书面报告，详细记述旅游者走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及旅游者的反映等。五、旅游者走失事故的预防和处理（二）自由活动时旅游者走失预防措施01旅游者外出自由活动，导游人员要提醒旅游者记住饭店名称、电话号码，带好饭店店徽，尤其在晚上自由活动时，不宜走得太远，不要太晚回饭店，不要去混乱的场所。如果当地治安情况不好，最好劝阻旅游者不要晚间外出或单独外出。五、旅游者走失事故的预防和处理（二）自由活动时旅游者走失处理办法02旅游者若在自由活动时间走失，导游人员得知后应立即报告旅行社，请求指示和协助，必要时请求公安局、派出所、交通部门等协助查找。同时通知饭店服务台，如走失者回到饭店立即告知导游人员。走失者回饭店后，导游人员要表示高兴，问清情况，必要时提出善意的批评，提醒走失者本人及其他旅游者引以为戒，但不宜过多指责。如果旅游者走失后发生其他意外情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。06旅游者要求中途退团六、旅游者要求中途退团如旅游者因病、受伤，或家中有急事、工作需要等特殊原因要求中途退团，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足。对于未享受的综合服务费，按旅游协议书的规定处理，或部分退还，或不予退还。六、旅游者要求中途退团由于接待方服务质量差，服务缺陷过多，经领队一再交涉仍无明显改进，导致的旅游团中止旅游，提前结束旅游计划，这种情况处理起来较为棘手。导游人员和旅行社应该采取必要的补偿措施以改变旅游者态度。若仍无效果的话，可按照投诉的相关规定处理。给旅游者带来的损失应由责任方赔偿。六、旅游者要求中途退团个别旅游者无特殊原因，只因某个要求得不到满足而提出中止旅游活动。遇到这种情况，导游人员要配合领队做好说服工作，劝其继续随团旅游。若接待方确有责任，应设法弥补；若旅游者提出无理要求，要耐心解释。若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知未享受的综合服务费不予退还。六、旅游者要求中途退团无论何种原因，旅游者要求中途退团，导游人员都要在领导的指示下协助旅游者办理必要的手续，如办理分离签证，重订航班、机座及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。六、旅游者要求中途退团一个美国旅游团原计划在西安、北京和上海参现游览15天，然而让人感到不幸的是，该团刚抵达上海，也就是该团在中国旅游第12天的时候，团中一位老年游客突然接到家里的跨洋电话，急告其老伴在5分钟前病逝于家中，要求老人火速返回。

案例分析六、旅游者要求中途退团老人接到电话后含着眼泪告诉导游员家中发生的不幸。不巧这个团队的全陪是一名上岗不久的大学毕业生，她立即找到领队问怎么办？领队以不可商量的口吻回答说：“立即与机场联系，帮他购买最快的返程机票”，这位全陪自然一切照办。

案例分析07旅游者要求延长旅游期七、旅游者要求延长旅游期旅游者因伤病需要延长在游览地的逗留时间时，导游人员要热情地为其办理有关手续，还应不时地前往医院探视，并帮助解决伤病者及其家属在生活上的困难。七、旅游者要求延长旅游期外国旅游者在旅游团的活动结束后仍余兴未尽，希