网络投诉分析管理支撑系统技术方案

网络投诉分析管理支撑系统技术方案

项目概况

业务背景

根据对用户投诉的分析，目前覆盖类投诉占投诉的70%以上。为此，网络投诉分析管

理支撑系统提供全面提升网络服务协同能力相关功能，为处理网络覆盖类投诉提供有效的投

诉处理支撑手段，同时可以统一网络覆盖类投诉答复用户的客服解释口径，提高客户满意度。

通过查看网络信号覆盖地图或列表，并结合现网准实时的告警、性能、工程等信息，

投诉处理人员可以了解到某一地区的网络质量情况，从而快速对用户投诉做出判断，并能给

客户以及时解答和关怀，通过统一的回复口径解决该类投诉和答复投诉用户，在提高客户满

意度方面有很大意义。

系统功能模块可以作为网络投诉分析管理支撑系统中的一个功能模块供网络侧投诉处

理人员使用，当投诉受理人员接到关于网络质量或弱覆盖方面的投诉时，直接进入系统，故

障号码等相关信息能够自动传递模块中，从而快速进行投诉网络质量和弱覆盖方面的投诉原

因定位。

建设背景

目前网络一线人员投诉处理过程中存在突出问题：

1、效率低，平均每个投诉处理时间超过20分钟。

2、问题定位准确性不足，投诉处理人员考虑问题的全面性不足，容易遗漏某些方面的

数据分析，导致投诉处理质量不高，部分简单问题无法及时发现和解决。

3、处理过程登录系统多，投诉处理过程中涉及EMOS、地图软件系统、故障管控系统、

网优平台2.0、无线分析系统、OMC,OSS等系统，从不同系统提取相关数据进行联合分析,

花费时间较长。

4、网络调整历史数据和基站复勘数据没有统一保存和更新，不利于投诉处理人员对周

边环境的直观核查。

5、终端问题列表没有统一保存和更新，不利于投诉处理人员对客户终端问题的查询和

定位。

意义：为了提高投诉分析处理效率和质量，通过《网络投诉分析管理支撑模型研究及

实践》，从现有系统的数据库中自动检索所需数据，并统一呈现给投诉处理人员，大大节省

了投诉处理分析时间和分析质量。

建设目标

集中管理基站小区、弱覆盖信息、告警、公告、终端案例、边界漫游等基础信息，基于

GIS地图呈现和查询弱覆盖信息、2G/3G/LTE/关联查询等功能需求以及相关的数据需求，

为投诉处理提供统一信息化平台。软件主要功能模块包括客户投诉工单接入模块、GIS呈现

和查询模块、分析数据统一采集呈现模块、客户投诉分析结果确认模块、客户投诉历史数据

查询分析模块、数据接口模块及系统数据库模块等，实现从现有系统的数据库中自动检索网

络投诉分析处理所需数据并自动进行预分析，将最终结果呈现给投诉处理人员进行处理。

（1）一阶段：实现基于GIS地图呈现的弱覆盖信息、基站、终端案例、边界漫游管

理；弱覆盖、公告、告警、基站小区、终端案例信息呈现、2G/3G/LTE/关联查询功能，为

处理网络覆盖类投诉提供有效的投诉处理支撑手段。

（2）二阶段：在一阶段基础上增加话务数据指标接入及查询、投诉统计分析报表、

业务配置。

建设思路

建设原则

1）服务标准性设计

符合我国国家相关标准、信息产业部已颁布的各类标准，部份功能和标准设计满足系

统软件项目的管理相关规范和要求。

2）基于图形化的资源呈现

日常管理中需要以图形化方式展现各种信息，通过系统可以实现这些综合信息的维护

与图形化呈现，并提供相应的图形化管理、操纵能力。

3）采用灵活的设计理念

系统按照灵活性的要求设计，以方便用户的使用；系统的所有的业务逻辑和规则都可

提供灵活的配置界面,可根据传输资源管理平台定制软件技术服务项目的管理需要进行灵活

的定义和优化。

4）系统容错性设计

系统具备数据错误记录和错误预警能力，提供有效的故障诊断及维护工具，具备数据

错误记录和控制能力，具备较高的容错能力，具备完整的操作错误提示功能。

5）系统适应性设计

系统满足系统的长期维护管理要求，能够很好的实现日常运行维护管理，工作流程管

理。

6）系统实用性设计

系统站在管线资源及拓扑呈现系统使用人员的角度，从系统操作、业务处理、功能展

示等多方面体现系统实用性，并提供中文方式的图形用户界面，用户使用方便，灵活，系统

应追求“能批量选的不逐个选、能选的不录、能一次录的不两次录”的使用目标。界面友好，

有联机帮助及操作提示。

7）采用功能模块化设计

系统涉及的资源数据多、管理功能复杂；为了使系统功能能够更加有效地进行灵活设

置和进行用户权限控制；系统采用模块化的设计思想和组件编程技术，使系统功能进行合理

划分和封装。系统功能模块可按积木式堆叠，从而能平滑增强系统功能。

8）系统高可扩展性设计

系统遵循“最大限度地提升系统的灵活性和可扩展性”的原则进行设计与开发，做到

元数据级建模，保证系统有高度的可扩展性；系统无论在资源种类方面，还是在系统功能方

面，都易于扩充；因此，系统将在系统结构、功能设计、管理对象、直到软硬件平台及软、

硬件的负载平衡机制等多方面进行全面充分的考虑。系统具有灵活和平滑的扩展能力，系统

的软硬件应能够适应几年内网络扩容的需求;用户能可方便的添加新的资源对象到系统中来,

无需做源码级的复杂开发，用户可在修改或添加某管理对象的属性时,无需做源码级的开发;

用户可对系统的功能进行业务流程调整、UI界面元素等调整、扩展等灵活的配置；

9）采用面向用户设计

为了使系统的应用软件具备可操作性、实用性，系统充分考虑到用户的知识背景和使

用习惯，采用面向用户的软件设计思想，不但使应用软件的界面的风格符合用户的操作习惯,

而且使应用软件的业务处理逻辑符合用户日常的工作习惯，如：在常用操作功能中提供快捷

键操作方式，简化用户的操作界面并加快操作速度，使用户能够快速掌握系统；系统提供对

属性信息的批量复制功能、工单编码批量递增管理等，有效提高系统的数据录入的性能，减

少录入工作量。

10）系统安全可靠性

系统进行系统功能、结构设计时，充分保证系统的安全性，如：严格的可以按角色、

场所等关系定制用户权的多重安全权限管理、密码数据加密存放、完善的日志功能等。同时

提供全面的系统及数据库备份、恢复工具，用户可方便地进行II常备份，并在需要时予以恢

复。系统本身具备容错功能，能自动或通过人工操作，使出错的系统恢复到正常状态。

11）采用开放性设计

采用先进通用软件开发平台开发，具备良好的可移植性。采用标准开放接口，支持与

其它系统的数据交换和共享。为了便于系统今后数据共享，及与其它系统之间的信息交互,

系统采用开放性设计思想，提供系统的数据获取层与应用层的系统接口，便于用户进行系统

的功能维护和二次开发；保证系统具有与其他管理系统进行数据交互的开放性。

服务标准

本方案书主要引用或参照了以下标准和规范，广东汉佳承诺所提供的投标内容符合招

标技术规范及下列标准和规范的要求：

1）《计算机软件工程规范国家标准》

2）《计算机开放系统互连国家标准》

3）《信息系统安全技术国家标准》

4)《计算机软件开发规范(GB8566-88)》

5)《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》

6)GB2887计算机站场地安全要求

7)GB8566计算机软件开发规范

8)GB8567计算机软件产品开发文件编制指南

9)GB9385计算机软件需求说明编制指南

实现本次服务项目所参考的标准如下:

GB/T1526-1989信息处理数据流程图、程序流程图、系统流程图、程序网络图和系

统资源图的文件编制符号及约定

GB/T8566-1995信息技术软件生存期过程

GB/T8567-1988计算机软件产品开发文件编制指南

GB/T9385-1988计算机软件需求编制指南

GB/T9386-1988计算机软件测试文件编制规范

GB/T11457-1995软件工程术语

GB/T12504-1990计算机软件质量保证计划规范

GB/T14079-1993软件维护指南

GB/T14085-1993信息处理系统计算机系统配置图符号及约定

GB/T14394-1993计算机软件可靠性及可维护性管理

GB/T15853-1995软件支持环境

GB/T16260-1996信息技术软件产品评价质量特性及其使用指南

GB/T17544-1998信息技术软件包质量要求和测试

GB/T9704-1999国家行政机关公文格式

GB/T15418-1994档案分类标引规则

GB9705-88文书档案案卷格式

技术基础

本次项目属于基于大数据的数据与智能渠道专家级技术支持服务，项目建设目标明确，

建设思路清晰，所有的分析服务均建立在汉佳对以下技术的深入研究和应用之上：

数据挖掘

大数据技术(bigdata),指的是所涉及的资料量规模巨大到无法通过目前主流软件工具,

在合理时间内达到撷取、管理、处理、并整理成为帮助企业经营决策，达到更积极目的的资

讯。

大数据产业主要涉及数据生成、存储、处理分析、应用四个环节，具体来看，包含硬件

设备、处理分析环节、综合处理、语音识别、视频识别、商业智能软件、数据中心建设与维

护、IT咨询、方案实施、信息安全等领域。

在大数据风靡全球的同时，我国政府也加快了对大数据相关技术的攻关，工信部发布的

《物联网十二五规划》里，把信息处理技术作为4项关键技术创新工程之一被提出来，其中

包括了海量数据存储、数据挖掘、图像视频智能分析等大数据技术的重要组成部分。

随着技术的日益成熟，市场逐步向前推进，受高科技的快速发展、互联网速度的进一步

提高，我国大数据产业链雏形显现，给产业链企业带来巨大的投资机会。

大数据研究主要研究的技术包括：

大数据采集技术

数据是指通过系统数据接口、原始材料数据、RFID射频数据、传感器数据、网络交互数

据及移动互联网数据等方式获得的各种类型的结构化、半结构化及非结构化的海量数据。

重点突破分布式高速高可靠数据爬取或采集、高速数据全映像等大数据收集技术；突破

高速数据解析、转换与装载等大数据整合技术；设计质量评估模型，开发数据质量技术。

大数据存储及管理技术

主要解决大数据的可存储、可表示、可处理、可靠性及有效传输等。

开发新型数据库技术，突破分布式非关系型大数据管理与处理技术，异构数据的数据融

合技术，数据组织技术；突破大数据索引技术；突破大数据移动、备份、复制等技术。开发

大数据安全技术，改进数据销毁、透明加解密、分布式访问控制、数据审计等技术；突破隐

私保护和推理控制、数据真伪识别和取证、数据持有完整性验证等技术。开发大数据可视化

技术。

大数据分析及挖掘技术

数据挖掘就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取

隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。

改进已有数据挖掘和机器学习技术；开发数据网络挖掘、特异群组挖掘、图挖掘等新型

数据挖掘技术；突破基于对象的数据连接、相似性连接等大数据融合技术；突破用户兴趣分

析、网络行为分析、情感语义分析等面向领域的大数据挖掘技术。

根据挖掘任务可分为分类或预测模型发现、数据总结、聚类、关联规则发现、序列模式

发现、依赖关系或依赖模型发现、异常和趋势发现等等；根据挖掘方法可粗分为：机器学习

方法、统计方法、神经网络方法和数据库方法。

大数据展现与应用技术

大数据将重点应用于以下三大领域：商业智能、政府决策、公共服务。例如：商业智能

技术，政府决策技术，电信数据信息处理与挖掘技术，电网数据信息处理与挖掘技术，气象

信息分析技术，环境监测技术，警务云应用系统（道路监控、视频监控、网络监控、智能交

通、反电信诈骗、指挥调度等公安信息系统），大规模基因序列分析比对技术，Web信息挖

掘技术，多媒体数据并行化处理技术，影视制作渲染技术，其他各种行业的云计算和海量数

据处理应用技术等。

大数据应用的关键，也是其必要条件，就在于“IT”与“运营”的融合，这里的运营的

内涵可以非常广泛，小至一个零售门店的经营，大至一个城市的经营。以下是关于各行各业，

不同的组织机构在大数据方面的应用的案例，这些案例尤其是通信和电力行业的案例，可作

为本项目大数据应用的良好借鉴。

大数据应用案例之：医疗行业

SetonHealthcare是采用IBM最新沃森技术医疗保健内容分析预测的首个客户。该技

术允许企业找到大量病人相关的临床医疗信息，通过大数据处理，更好地分析病人的信

息。在加拿大多伦多的一家医院，针对早产婴儿，每秒钟有超过3000次的数据读取。

通过这些数据分析，医院能够提前知道哪些早产儿出现问题并且有针对性地采取措施，避免

早产婴儿夭折。

它让更多的创业者更方便地开发产品，比如通过社交网络来收集数据的健康类App。

也许未来数年后，它们搜集的数据能让医生给你的诊断变得更为精确，比方说不是通用的成

人每日三次一次一片，而是检测到你的血液中药剂已经代谢完成会自动提醒你再次服药。

大数据应用案例之：能源行业

智能电网现在欧洲已经做到了终端，也就是所谓的智能电表。在德国，为了鼓励利用太

阳能，会在家庭安装太阳能，除了卖电给你，当你的太阳能有多余电的时候还可以买回来。

通过电网收集每隔五分钟或十分钟收集一次数据，收集来的这些数据可以用来预测客户的用

电习惯等，从而推断出在未来2~3个月时间里，整个电网大概需要多少电。有了这个预测后，

就可以向发电或者供电企业购买一定数量的电。因为电有点像期货一样，如果提前买就会比

较便宜，买现货就比较贵。通过这个预测后，可以降低采购成本。

维斯塔斯风力系统，依靠的是Biginsights软件和IBM超级计算机，然后对气象数据进

行分析，找出安装风力涡轮机和整个风电场最佳的地点。利用大数据，以往需要数周的分析

工作，现在仅需要不足1小时便可完成。

大数据应用案例之：通信行业

X0Communications通过使用IBMSPSS预测分析软件，减少了将近一半的客户流失

率0X0现在可以预测客户的行为，发现行为趋势，并找出存在缺陷的环节，从而帮助公司

及时采取措施，保留客户。此外，IBM新的Netezza网络分析加速器，将通过提供单个端到

端网络、服务、客户分析视图的可扩展平台，帮助通信企业制定更科学、合理决策。电

信业者透过数以千万计的客户资料，能分析出多种使用者行为和趋势，卖给需要的企业，这

是全新的资料经济。

中国移动通过大数据分析，对企业运营的全业务进行针对性的监控、预警、跟踪。系统

在第一时间自动捕捉市场变化，再以最快捷的方式推送给指定负责人，使他在最短时间内获

知市场行情。

NTTdocomo把手机位置信息和互联网上的信息结合起来,为顾客提供附近的餐饮店信息,

接近末班车时间时，提供末班车信息服务。

B/S架构

B/S架构简图

B/S结构即浏览器和服务器结构。它是随着Internet技术的兴起，对C/S结构的一种

变化或者改进的结构。在这种结构下，用户工作界面是通过旧用浏览器来实现，极少部分事

务逻辑在前端(Browser)实现，但是主要事务逻辑在服务器端(Server)实现，形成所谓三层

3-tier结构。B/S结构是WEB兴起后的一种网络结构模式，WEB浏览器是客户端最主要的应

用软件。这种模式统一了客户端，将系统功能实现的核心部分集中到服务器上，简化了系统

的开发、维护和使用。客户机上只要安装一个浏览器(Browser),如NetscapeNavigator

或InternetExplorer,服务器安装Oracle、Sybase、Informix或SQLServer等数据库。

浏览器通过WebServer同数据库进行数据交互。这样就大大简化了客户端电脑载荷，减轻

了系统维护与升级的成本和工作量，降低了用户的总体成本(TCO)。

维护和升级

软件系统的改进和升级越来越频繁，B/S架构的产品明显体现着更为方便的特性。对一

个稍微大一点单位来说，系统管理人员如果需要在几百甚至上千部电脑之间来回奔跑，效率

和工作量是可想而知的，但B/S架构的软件只需要管理服务器就行了，所有的客户端只是浏

览器，根本不需要做任何的维护。无论用户的规模有多大，有多少分支机构都不会增加任何

维护升级的工作量，所有的操作只需要针对服务器进行；如果是异地，只需要把服务器连接

专网即可，实现远程维护、升级和共享。所以客户机越来越“瘦”，而服务器越来越“胖”

是将来信息化发展的主流方向。今后，软件升级和维护会越来越容易，而使用起来会越来越

简单，这对用户人力、物力、时间、费用的节省是显而易见的，惊人的。因此，维护和升级

革命的方式是“瘦”客户机，“胖”服务器。

成本与选择

大家都知道windows在桌面电脑上几乎一统天下，浏览器成为了标准配置。但在服务器

操作系统上，windows并不是处于绝对的统治地位。软件的趋势是凡使用B/S架构的应用管

理软件，只需安装在Linux服务器上即可，而且安全性高。所以服务器操作系统的选择是很

多的，不管选用那种操作系统都可以让大部分人使用windows作为桌面操作系统电脑不受影

响，这就使得最流行免费的Linux操作系统快速发展起来，Linux除了操作系统是免费的以

外，连数据库也是免费的，这种选择非常盛行。

负荷重

由于B/S架构管理软件只安装在服务器端(Server)上，网络管理人员只需要管理服务

器就行了，用户界面主要事务逻辑在服务器(Server)端完全通过神W浏览器实现，极少部

分事务逻辑在前端(Browser)实现，所有的客户端只有浏览器，网络管理人员只需要做硬

件维护。

Hadoop/MapReduce

Hadoop是项目的总称，起源于一只玩具大象的名字。主要是由HDFS、MapReduce和Hbase

组成。

HDFS是GoogleFileSystem(GFS)的开源实现。

MapReduce是GoogleMapReduce的开源实现。

HBase是GoogleBigTable的开源实现。

Hadoop是一个分布式系统基础架构，由Apache基金会开发。用户可以在不了解分布式

底层细节的情况下，开发分布式程序。充分利用集群的威力高速运算和存储。Hadoop实现

了一个分布式文件系统(HadoopDistributedFileSystem),简称HDFS。HDFS有着高容错

性的特点，并且设计用来部署在低廉的(low-cost)硬件上。而且它提供高传输率(high

throughput)来访问应用程序的数据，适合那些有着超大数据集(largedataset)的应用

程序。HDFS放宽了(relax)P0SIX的要求(requirements)这样可以流的形式访问(streaming

access)文件系统中的数据。

Hadoop是一个能够对大量数据进行分布式处理的软件框架。但是Hadoop是以一种可

靠、高效、可伸缩的方式进行处理的。Hadoop是可靠的，因为它假设计算元素和存储会失

败，因此它维护多个工作数据副本，确保能够针对失败的节点重新分布处理。Hadoop是高

效的，因为它以并行的方式工作，通过并行处理加快处理速度。Hadoop还是可伸缩的，能

够处理PB级数据。此外，Hadoop依赖于社区服务器，因此它的成本比较低，任何人都可

以使用。

Hadoop是一个能够让用户轻松架构和使用的分布式计算平台。用户可以轻松地在

Hadoop上开发和运行处理海量数据的应用程序。它主要有以下几个优点：

1.高可靠性。Hadoop按位存储和处理数据的能力值得人们信赖；

2.高扩展性。Hadoop是在可用的计算机集簇间分配数据并完成计算任务的，这些集簇

可以方便地扩展到数以千计的节点中。

3.高效性。Hadoop能够在节点之间动态地移动数据，并保证各个节点的动态平衡，因

此处理速度非常快。

4.高容错性。Hadoop能够自动保存数据的多个副本，并且能够自动将失败的任务重新

分配。

Hadoop带有用Java语言编写的框架，因此运行在Linux生产平台上是非常理想的。

Hadoop上的应用程序也可以使用其他语言编写，比如C++。

Hadoop有许多元素构成。其最底部是HadoopDistributedFileSystem(IIDFS),它

存储Hadoop集群中所有存储节点上的文件。HDFS(对于本文)的上一层是MapReduce引

擎，该引擎由JobTrackers和TaskTrackers组成。

HDFS

对外部客户机而言，HDFS就像一个传统的分级文件系统。可以创建、删除、移动或重

命名文件，等等。但是HDFS的架构是基于一组特定的节点构建的(参见图1),这是由它

自身的特点决定的。这些节点包括NameNode（仅一个），它在I1DFS内部提供元数据服务;

DataNode,它为HDFS提供存储块。由于仅存在一个NameNode,因此这是HDFS的一个缺

点（单点失败）。

存储在HDFS中的文件被分成块，然后将这些块复制到多个计算机中（DataNode）。这

与传统的RAID架构大不相同。块的大小（通常为64MB）和复制的块数量在创建文件时由

客户机决定。NameNode可以控制所有文件操作。HDFS内部的所有通信都基于标准的TCP/IP

协议。

NameNode

NameNode是一个通常在HDFS实例中的单独机器上运行的软件。它负责管理文件系统

名称空间和控制外部客户机的访问。NameNode决定是否将文件映射到DataNode上的复制

块上。对于最常见的3个复制块，第一个复制块存储在同一机架的不同节点上，最后一个

复制块存储在不同机架的某个节点上。注意，这里需要您了解集群架构。

实际的I/O事务并没有经过NameNode,只有表示DataNode和块的文件映射的元数

据经过NameNodeo当外部客户机发送请求要求创建文件时，NameNode会以块标识和该块的

第一个副本的DataNodeIP地址作为响应。这个NameNode还会通知其他将要接收该块的

副本的DataNode。

NameNode在一个称为FsImage的文件中存储所有关于文件系统名称空间的信息。这个

文件和一个包含所有事务的记录文件（这里是EditLog）将存储在NameNode的本地文件系

统上。FsImage和EditLog文件也需要复制副本，以防文件损坏或NameNode系统丢失。

DataNode

DataNode也是一个通常在HDFS实例中的单独机器上运行的软件。Hadoop集群包含一

个NameNode和大量DataNode。DataNode通常以机架的形式组织，机架通过一个交换机将

所有系统连接起来。Hadoop的一个假设是：机架内部节点之间的传输速度快于机架间节点

的传输速度。

DataNode响应来自IIDFS客户机的读写请求。它们还响应创建、删除和复制来自

NameNode的块的命令。NameNode依赖来自每个DataNode的定期心跳（heartbeat）消息。

每条消息都包含一个块报告，NameNode可以根据这个报告验证块映射和其他文件系统元数

据。如果DataNode不能发送心跳消息，NameNode将采取修复措施，重新复制在该节点上

丢失的块。

文件操作

可见，HDFS并不是一个万能的文件系统。它的主要目的是支持以流的形式访问写入的

大型文件。如果客户机想将文件写到HDFS上，首先需要将该文件缓存到本地的临时存储。

如果缓存的数据大于所需的HDFS块大小，创建文件的请求将发送给NameNode„NameNode

将以DataNode标识和目标块响应客户机。同时也通知将要保存文件块副本的DataNode。

当客户机开始将临时文件发送给第一个DataNode时，将立即通过管道方式将块内容转发给

副本DataNode。客户机也负责创建保存在相同HDFS名称空间中的校验和（checksum）文

件。在最后的文件块发送之后，NameNode将文件创建提交到它的持久化元数据存储（在

EditLog和Fslmage文件）。

Iladoop的最常见用法之一是Web搜索。虽然它不是惟一的软件框架应用程序，但作为

一个并行数据处理引擎，它的表现非常突出。Hadoop最有趣的方面之一是MapandReduce

流程，它受到Google开发的启发。这个流程称为创建索引，它将Web爬行器检索到的文

本Web页面作为输入，并且将这些页面上的单词的频率报告作为结果。然后可以在整个Web

搜索过程中使用这个结果从已定义的搜索参数中识别内容。

MapReduce

最简单的MapReduce应用程序至少包含3个部分：一个Map函数、一个Reduce函

数和一个main函数。main函数将作业控制和文件输入/输出结合起来。在这点上，Hadoop

提供了大量的接口和抽象类，从而为Hadoop应用程序开发人员提供许多工具，可用于调试

和性能度量等。

MapReduce本身就是用于并行处理大数据集的软件框架。MapReduce的根源是函数性编

程中的map和reduce函数。它由两个可能包含有许多实例（许多Map和Reduce）的操

作组成。Map函数接受一组数据并将其转换为一个键/值对列表，输入域中的每个元素对应

一个键/值对。Reduce函数接受Map函数生成的列表，然后根据它们的键（为每个键生成

一个键/值对）缩小键/值对列表。

Webservice

Webservice用于解决在不同的平台下的应用的协同的。目前几乎每家厂商都要去开发

Webservice应用，然而如果缺乏对Webservice更深的了解，不能很好的在设计阶段处理好

一些重要的问题，那么最终完成的系统必然是效率低下，没有可靠性的产品。

在设计Webservice应用时，以下几点务必要考虑到：

•管理好与外系统的协同关系

•掌握底层的传输模型

•提供与应用相适应的安全策略

•计划好部署的相关事项

Webservice的一个最基本的目的就是提供在各个不同平台的不同应用系统的协同工作

能力。为了使得一个公司的网络应用达到最高的效率，存在它自己和它的合作伙伴，供应商

以及客户之间的Webservice,应该能够实现无缝的交互。如果在众多的Webservice之间不

能轻松的实现交互，那么该应用的效率将大打折扣。但是，在现实中这种情况是极有可能出

现的。由于各个公司对业务的理解各不相同，就是理解相同的情况下，对于相同的概念也可

能用不同的形式加以表现，具体而言就是对于同一数据可能采取不同的xml表示。由于以上

的原因，对于协同性的问题应该在设计应用架构时就加以考虑，而不是留待以后去改变。

Webservice主要由以下几块技术所构成,SOAP(SimpleObjectAccessProtocol),

WSDL(WebserviceDescriptionLanguage),以及UDDI(UniversalDescription,

DiscoveryandIntegration)(>

开发平台-汉佳AGP快速开发配置引擎

汉佳具有自主知识产权的AGP快速开发配置平台，能够对项目业务需求的变更做出快速

响应，AGP平台的优势如下：

汉佳长期开发和应用自身AGP平台进行工作流系统搭建，AGP平台完全遵循国际工作流

联盟(WfMC)标准，与广东省移动及各地市平台充分兼容，可以实现开发项目的在平台间的

快速切换。

AGP平台使用成熟的无源码配置开发平台来实现WEB端程序、Android.IOS手机端程序

的快速定制开发，将开发周期缩短至传统模式的1/10至1/20。

一、效率提升

1、开发周期短

过去软件开发的流程是软件开发公司咨询团队入驻、调研分析、业务部署、软件开发、

测试、实施、上线，短则数月，长则数年。

依靠人力的产能落后的代码编程模式甚至牵连整个行业的不景气。现在通过快速配置开

发，企业产品经理只需将其管理需求、管理逻辑描述出来，配置人员即可快速配置出软件系

统。对于熟练的配置人员，整个过程可能只需要几个小时，创造真正的软件生产速度。

2、开发响应快

一旦明确项目需求，开发人员可以依据已有成功案例和海量的模板应用迅速进行软件开

发,开发响应快，开发效率高，稳定性好。

3、维护速度快

如果发现管理流程有问题，或者业务模块缺失，可以即时修改。对于客户后期需求的变

更，也可以通过界面化配置对应用程序进行快速修改。

4、支持所有主流应用服务器和数据库，降低开发难度

兼容性好，可兼容所有主流应用服务器和关系型数据库，减少了开发人员在不同服务器

间测试的时间并解决了跨数据库调用数据的问题，降低了开发人员学习、开发的难度。

5、接口丰富

针对目前流行的各类应用软件提供了适配器，现已内置的系统接口包括Corba、ESB、

即时通讯、短信平台、Webservice、XML、MSOffice等等，在与其他应用系统整合时，可节

省很多开发时间。

6、强大的代码调试功能，提升开发效率

平台具有代码调试和系统监控功能，能快速定位代码出错的位置并找出原因，及时解决

开发过程中的问题，提升开发效率。

二、开发优势

1、规范开发流程，减少人为差错，节约成本、提高效率

内部集成了软件的开发流程与程序的最优算法。即使使刚入门的程序员，通过配置开发

平台也可以开发出运行效率高，程序Bug少的应用软件。

对于软件企业来说，软件开发流程的规范化不仅可以提高软件的稳定性，减少人为因素

造成的软件Bug,同时还可以省去软件开发过程中的白盒测试环节，节省查找Bug,修缮Bug

的时间，节约成本，提高效率。

2、流程配置，减少重复代码

全可视化开发环境，丰富的开发组件及案例模板，可零代码配置OA/CRM/HR等各类流程

管理软件。业务流程通过鼠标拖拉拽的方式完成，支持串行、并行、会签模式、分支、聚合、

多实例子流程、自动节点等复杂应用。

提供成熟的成功案例，不用从零开始，减少重复代码。

按需定制，构建最适合企业需求的流程应用，不浪费不闲置；平台自我进化能力强，可

满足企业不断变化的需求；平台采用先进的数据传输安全通道、用户身份认证技术、敏感数

据加密存储和数据异地备份等安全保障机制，确保信息、数据的安全、稳定。

3、程序稳定性、规范性大幅提升

提供全可视化的软件开发环境，封装了工作流引擎、地图引擎、表单构建器和报表设计器等

基础设施，用户无需代码便可快速开发各种流程软件，实现配置即开发，所见即所得。程序

的规范性得到极大提升。

整体架构

系统架构图如下所示。

应用功能域

EOMS工单查统计分

调用

询析报发

GfS

数据采集管理我生接口管理

EOMS

研发总体框架

系统分为数据接口层、数据分析层、应用层，其中数据应用层是该系统的核心部分。系

统框架如下所示:

史

历

诉

投

结果确认p

据

投诉分析数据一数

询

体化呈现初步分-查

析结果及相关数frk

数据分析汇总

L，—▼

分析维度数据关联

投诉类型库投诉处理历

汇总、、数据预分析、

及采集规则结果脸时保存」史数据库•，

数据采集接口（根据需求进行数据采集）+，

’数据源■■■,,

高网管「标管理村醇调整历藤一高问麴前

系统运行架构

本系统采用基于Browser/Server的运行模式。该模式能提供快速访问、便捷查询及直

观化呈现的源信息检索、拓扑展示、分析统计工作。

智能移动终端PC终端

口

界

鼻

面SilverLight

3中

App

层

尾界面

间

层

外部

系统

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InterfaceServer

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电子

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地图

〈图-系统运行架构〉

系统网络架构

OA网络

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第记本第记本台式机

〈图-系统网络结构》

方案仅为组网示意图，客户可根据实际的硬件配备情况进行灵活部署。汉佳公司建议采

用三层架构方式，因此需要将配置2台服务器以分别部署不同的应用服务，即后台中心数据

库服务器、WEB应用服务器（外网可访问，可供户外移动智能终端访问）。

本系统模块部署说明:

1.系统采用严格的数据库、应用服务器、客户端的三层构架；

2.数据库层负责实际数据的存储和检索，实现数据的访问链接及控制；

3.应用服务层是模块的中间层，承载着模块的核心功能。应用服务层可以分为业务

逻辑块、资源对象块和数据访问接口；

4.系统网络协议支持TCP/IP、HTTP协议，支持B/S应用模式：

5.系统预留与其他系统的数据接口；

系统部署架构

系统部署过程中考虑后续功能扩展和数据接入的扩展性。设计出如下内外数据交换简图：

系统内外部关系简图

数据来源系统内部终战（PC/平板/曾能手机等）

D外部用户蝴界剧（硒.P件.消息等）SB配置

系统配置工具

力内部：系境内图组件或即8摩过程僮窗0的调用配3K

接口总体要求

模块纵向接口均遵循WebService协议，数据内容采用XML标准格式。

部署结构

1）模块纵向接口结构采用分布式方式部署。

2）各模块接口通过连接，并传输XML数据。

通信流程

a）纵向接口数据交互时，客户端（Client）发起数据交互请求，调用服务器（Client）

提供WebService接口方法，服务端处理请求并应答客户端请求。

b）数据交互流程如下：

1）本系统作为客户端，调用WebService接口，发送或查询数据；

2）其他系统作为服务端，WebService服务处理请求；

3）其他系统WebService服务端返回状态或数据给本系统接口客户端。

4）其他系统作为客户端、本系统作为服务端，数据交互过程与上述相同，但角色

对调。

接口技术设计

本系统模块纵向接口的功能需求、数据格式、接口方法和数据返回的描述如下：

a）接口有两个角色：系统运行控制模块和其他系统控制模块。

b）四个用例：其他系统数据下发、其他系统发起数据查询、本系统数据上报和本系统

起数据查询。其他系统和本系统运行控制模块可以通过这些用例向对方下发、上报

或查询数据，对方做出相应的响应。

数据格式

a）系统模块接口数据格式需遵循XML标准。

b）数据格式由XML头、数据头、数据内容和数据尾组成。

c）XML头需遵循XML1.0标准，且支持GB2312汉字编码。

数据库设计

分析技术服务涉及多个维度数据库，数据量比较大，类型比较多。因此，需要将这些原

始数据实行有效性和关联性分析，实现数据筛选、提取、整合，形成后续分析用的大数据基

础库。

建立了数据库和开发完软件时，需要搭建相应的服务器。包括高运算能力的数据服务器

和相应的管理软件，远程访问，云端存储等功能的实现。数据都存储在这个服务器上，也为

以后的开发留下良好的扩展性。

数据库设计原则

1、规范命名。所有的库名、表名、域名必须遵循统一的命名规则，并进行必要说明，

以方便设计、维护、查询。

2、控制字段的引用。在设计时，可以选择适当的数据库设计管理工具，以方便开发人

员的分布式设计和数据小组的集中审核管理。采用统一的命名规则，如果设计的字段已经存

在，可直接引用；否则，应重新设计。

3、库表重复控制。在设计过程中，如果发现大部分字段都已存在，开发人员应怀疑所

设计的库表是否已存在。通过对字段所在库表及相应设计人员的查询，可以确认库表是否确

实重复。

4、并发控制。设计中应进行并发控制，即对于同一个库表，在同一时间只有一个人有

控制权，其他人只能进行查询。

5、必要的讨论。数据库设计完成后，数据小组应与相关人员进行讨论，通过讨论来熟

悉数据库，从而对设计中存在的问题进行控制或从中获取数据库设计的必要信息。

6、数据小组的审核。库表的定版、修改最终都要通过数据小组的审核，以保证符合必

要的要求。

7、头文件处理。每次数据修改后，数据小组要对相应的头文件进行修改（可由管理软

件自动完成），并通知相关的开发人员，以便进行相应的程序修改。

数据库设计规范

1、分类拆分数据量大的表。对于经常使用的表（如某些参数表或代码对照表），由于其

使用频率很高，要尽量减少表中的记录数量。例如，银行的户主账表原来设计成一张表，虽

然可以方便程序的设计与维护，但经过分析发现，由于数据量太大，会影响数据的迅速定位。

如果将户主账表分别设计为活期户主账、定期户主账及对公户主账等，则可以大大提高查询

效率。

2、索引设计。对于大的数据库表，合理的索引能够提高整个数据库的操作效率。在索

引设计中，索引字段应挑选重复值较少的字段；在对建有复合索引的字段进行检索时，应注

意按照复合索引字段建立的顺序进行。例如，如果对一个5万多条记录的流水表以日期和流

水号为序建立复合索引，由于在该表中日期的重复值接近整个表的记录数，用流水号进行查

询所用的时间接近3秒；而如果以流水号为索引字段建立索引进行相同的查询，所用时间不

到1秒。因此在大型数据库设计中，只有进行合理的索引字段选择，才能有效提高整个数据

库的操作效率。

3、数据操作的优化。在大型数据库中，如何提高数据操作效率值得关注。例如，每在

数据库流水表中增加一笔业务，就必须从流水控制表中取出流水号，并将其流水号的数值加

一。正常情况下，单笔操作的反应速度尚属正常，但当用它进行批量业务处理时，速度会明

显减慢。经过分析发现，每次对流水控制表中的流水号数值加一时都要锁定该表，而该表却

是整个系统操作的核心，有可能在操作时被其他进程锁定，因而使整个事务操作速度变慢。

对这一问题的解决的办法是，根据批量业务的总笔数批量申请流水号，并对流水控制表进行

一次更新，即可提高批量业务处理的速度。

应用逻辑设计

采用多层应用体系结构，系统各模块可动态分布到网络环境中运行，最大限度地提升系

统的灵活性和可扩展性。

系统采用动态组件管理模式，将不同的业务逻辑层独立封装成组件进行动态管理，并提

供规范的接口标准，可方便地与上级资源系统、巡检检修系统、横向纵向系统互联互通，进

行信息交换：系统逻辑构架图如下：

用户业务输入层・用户业务输入层■

用户接入层■I■

I_用户业务处理层■匚用户业务处理层・

----------------------------------访14^:控制-----------------

_业务逻辑调用层■

I综合业务逻辑层toI综合业务逻辑层h

业务逻辑层

|核心业务逻辑层■|核心业务逻辑层・

----------------------------------数据安全控制-----------------

业务数据逻辑服务层I

业务数据层L—

数据存储管理层h

〈图-系统逻辑架构＞

UI设计

设计开发友好的用户界面，该界面集平台维护、用户操作、仿真测试和结果展示于一体，

有利于用户便捷的掌握和应用该平台。

前台操作界面可采用C#实现，C#开发效率比较高，用户体验比较好，同过分析指标和

具体实现的功能参数，确立前台操作界面的操作方式、参数、功能等。

前台的实现需要良好的交互性和可移植性，因此可采用常用的silverlight技术开发。

列表化呈现

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