《旅游职业礼仪》课件-往来礼仪

长幼有序、尊卑有伦——尊位确定方法尊位的确定思考：何为尊位？尊位确定的原则尊位居于众星捧月的位置。尊位具有最佳视野。尊位具有行动上最便利的条件。历史上的尊位“以左为尊”的应用

（中华传统）“左为阳，阳，吉也；右为阴，阴，丧所尚也。”——《礼记》·先秦“房谋杜断”——指代房玄龄与杜如晦·唐“国初习元旧，俱尚右，至正元年十月，太祖令百官礼仪俱尚左，改右相国为左相国，余官如之。”——《典故纪闻》·元-明“以周瑜程普为左右督，将兵与备并力逆操”——《赤壁之战》·军队中“贾母正面榻上独坐，两边四张空椅：黛玉在左边第一张椅上坐了……迎春便坐右手第一，探春左第二，惜春右第二。”——《红楼梦》·日常生活“以右为尊”的应用

（国际惯例）起源之一：基督教义·新约《马太福音》起源之二：君主佩剑在右尊位确定的方法以右为上（遵循国际惯例）居中为上（中央高于两侧）前排为上（适用所有场合）以远为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）贝联珠贯、鱼尾雁行——位次排序原则位次排序的方法和原则位次的含义及意义

位次的定义、位次排序反映的信息位次排序的方法位次排序的原则座位决定地位“1946年远东国际军事法庭审判”位次排序的方法交叉排列平行排列位次排序的原则主客双方对等原则职位排序原则利益排序原则其他常用原则位次排序的原则案例：奥运会开幕式入场顺序排兵布阵、秩序盎然——重要会议位次会议座次的安排主席式大会办公会

座谈会

会客室

签字仪式居中为上以右为尊单数嘉宾主席台位次双数嘉宾主席台位次政务、公务中的全体工作会议比较特殊，由于政务的严肃庄重性，此类会议的权威性和影响力较大，应遵循中华传统位次中的以左为大。主席式大会

办公会位次尊者位次:会议室最里边面门而坐且离门较远次尊者位于尊者的右手位座谈会位次1.主方和客方相向而坐，尊方可就座于面门的一侧2.会议桌短的一边朝向门，则尊方应坐在右侧尊方尊方会客室位次宾、主分坐两边，客人坐在主人的右侧客方（尊方）签字仪式位次以右为尊排兵布阵、秩序盎然——引领场合位次“虚左以待”与位次礼仪“公子于是乃置酒大会宾客。坐定，公子从车骑，虚左，自迎夷门侯生。”——《史记·魏公子列传》“乘车之法，尊者居左，御者居中，又有一人处车之右，以备倾侧。”——颜师古《汉书注》

乘车位次双排五座轿车位次（专职司机）专职司机驾驶位次（由尊而卑）：1后排右座2后排左座3后排中座4副驾驶座

乘车位次双排五座轿车位次（主人驾车）主人驾车位次（由尊而卑）：1副驾驶座2后排右座3后排左座4后排中座

乘车位次三排七座轿车位次（专职司机）专职司机驾驶位次（由尊而卑）：1中排右座2中排左座3后排右座4后排中座5后排左座6副驾驶座

乘车位次三排七座轿车位次（主人驾驶）主人驾车位次（由尊而卑）：1副驾驶座2中排右座3中排左座4后排右座5后排中座6后排左座

乘车位次

上下车次序1.主人亲自驾驶2.专职司机驾驶接待位次的安排乘车位次

参观位次楼梯位次参观引领位次应在重要客人左前方一米左右的距离带路注：若客人客人已清楚前进方向，则应保持重要客人处于最前面，东道主在其身后

前行过程中，身体正身侧向重要客人进出电梯位次进入有人管理的电梯：请客人先进先出。进入无人管理的电梯：接待人员应先进后出，并负责按动电梯。尊者或客人应站在电梯中央较为宽松的位置以便先出。如果电梯内人数较多，出电梯时接待人员又堵住门口，则接待人员可首先出去。楼梯位次上楼梯时，请尊者走在前面，便于在其身后及时察觉且用手搀扶。下楼梯时，请尊者走在后面，以防止跌倒，用身体在前及时抵挡。白饭供客，青草喂马——接待的准备什么是接待？接待是旅游工作者一项重要工作内容，在旅游活动中，迎来送往是交往中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面，通过热情、得体、规范的接待感染来访者，尽地主之谊，为客人提供方便，热情相待，让客人高兴而来，满意而归，是密切往来增进感情的有力保障，也是事业蓬勃、人情练达的标志。接待的类型日常接待隆重接待前期准备环境准备物质准备心理准备形象准备以礼相待，地主之谊——接待的过程5SStanding站立Stop停止See观察Smile微笑Speak打招呼接待服务礼仪的规范第一，先告知宾客目的地，再引领入座，并告诉相关领导；第二，认真倾听宾客的诉述；第三，对宾客的意见和观点不要轻易表态，应思考后答复；第四，对不能马上答复或超出自己职权范围的，要约定答复时间；第五，对能够马上答复或立即可办理的事，应当场答复或办理；第六，对客人的无理要求或不当意见，要有礼貌地拒绝。敬茶第一，告知茶类，征询意见；第二，掌握好茶水为七八分满的位置；第三，双手奉茶；第四，右手抓杯耳，左手托底；第五，在宾客的右后方上茶；第六，倒茶的顺序为宾客优先，女士优先，长者优先；第七，左手拿杯盖，右手倒茶；第八，茶杯上的图案朝向宾客；第九，重要的宾客要使用有盖子的瓷杯；第十，同一批客人要用同一种杯子。河梁携手，顾念之礼——送别的礼仪送别之礼第一，如果要结束接待，可以婉言提出理由；第二，宾客告辞，一般应婉言相留，待宾客起身后再起身；第三，送客时，需要对宾客的来访表示感谢；第四，送客至电梯口时，待电梯闭合时，微微鞠躬；第五，送客至上车时，目送对方直至远去。关于周恩来总理的故事为西哈努克亲王和夫人送行《礼宾工作事例》：今后到机场为贵宾送行时，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动；三次表示谢意后，送行者方可离开。登门造访，谈笑往来——拜访的准备拜访事务性拜访（洽淡性拜访和专题交流性拜访）礼节性拜访私人拜访拜访的准备事先预约做好准备事先预约第一，预约时间第二，预约地点第三，预约人数第四，准时赴约预约时间第一，提前三天，说明拜访目的；第二，确定到访的时间和拜访持续的时间；第三，提供备选方案；第四，拜访前一天前再确认；第五，如需更改时间，应表达歉意后再约时间。预约地点第一，拜会对象的住所、工作地点、咖啡厅、茶座等；第二，确认如何到达目的地及所需时间。约定人数第一，回避对方不喜欢的人；第二，切勿随意增加拜会人员。准时赴约第一，提前10分钟到达目的地；第二，避免出现太早到或迟到的情况；第三，若出现特殊情况不能准时到达，应及时通知对方并致歉。做好准备第一，准备相关材料第二，备好名片第三，注意仪表服饰准备相关材料第一，事先列提纲；第二，准备必要的书面资料；第三，了解对方单位的情况。如期而至，举止有度——拜访的过程拜访礼仪的七个方面第一，准时拜访第二，礼貌登门（轻敲三下门）第三，问候及自我介绍第四，谢座第五，交谈技巧（观察对方情绪的变化）第六，适时告辞（拜访时间控制在15-30分钟）第七，礼貌辞行适时告辞第一，与对方话不投机，或是与你谈话时主人反应冷谈；第二，主人有反复看钟表的动作；第三，主人心不在焉或时有长吁短叹，有急事心情烦躁；第四，主人将双手抬起，双手支撑于椅子的扶手；第五，被拜访者把谈话做了小结，并说出以后再继续交流的话；第六，快到就餐或休息时间。桃李春风，礼恰人情——礼品的选择贫者不以货财为礼，老者不以筋力为礼。——《礼记·曲礼》真正的礼物是自己的一部分……诗人应献出他的诗作；牧羊人应献出他的羊羔；农民应献出他的五谷；采矿人应献出钻石；水手应带来珊瑚和贝壳；画家应拿出他的画；姑娘的礼物应是她自己亲手缝制的手绢。——爱默生

馈赠礼品的选择选择礼品考虑两方面因素1.受赠者情况文化、习俗、爱好、性别、身份、年龄2.礼品本身思想性、实用性、艺术性

馈赠礼品的选择馈赠礼品的选择具有鲜明的特色重在纪念意义携带方便，符合风俗习惯考虑受赠方的爱好

馈赠礼品的选择

案例：

——丹心要学月月红

——

习近平主席参观美国塔科马市林肯中学并为学生们带去礼物山川异域，风月同天——接受和婉拒赠送礼物和接受礼物同样需要头脑。

——塞万提斯

赠送礼品的礼仪选择送礼的时机赠送的方式1.谁送