【武汉S电信营业厅提升客户满意度的策略探究10000字（论文）】

武汉S电信营业厅提升客户满意度的策略研究摘要：近些年来，随着经济水平的增长，人们的生活水平也不断提高。对生活基础服务的要求也就是越来越高，我国信息移动行业的发展随着国家经济的增长形势的增高而呈现出一种正相关的增长趋势。现如今随着互联网的发展，自然对互联网信息移动的消费意识也就越来越健全。但是，鉴于信息企业的发展是具有渐进性的，因此在其服务和发展的过程当中必然是会存在着一定的服务质量的不足。电信企业做为我国信息行业三大巨头之一，其本身所占有的市场份额也是极为重要的。但是鉴于在具体的营业活动中存在着一些引起客户不满意的状况，由此之下提升客户满意，以取得顾客忠诚度。本文以武汉S电信营业厅为例，通过研究相关文献，总结出客户满意度的相关内容，结合问卷调查的形式，分析和总结出武汉S电信营业厅提升客户满意度的策略。关键词：电信营业厅；客户满意度；提升；策略目录TOC\o"1-3"\h\u16278一、绪论 115550（一）研究背景 114799（二）研究意义 116688（三）研究方法 123232二、顾客满意度相关理论概述 215524（一）顾客相关概念 24649（二）顾客满意度相关概念 319256三、武汉S电信营业厅简介 512709（一）历史沿革 520034（二）地理位置 515023（三）周边情况介绍 622730四、武汉S电信营业厅的现状研究 65572（一）日销售现状 65285（二）客流量现状 617286（三）销售品种现状 73461五、武汉S电信营业厅顾客满意度研究 824593（一）员工构成研究 831105（二）顾客满意度研究 820962六、武汉S电信营业厅提高顾客满意度策略 104832（一）提高员工综合礼仪 102297（二）处理好客户投资 1229990（三）提升顾客忠诚度 136182七、总结 1416317参考文献 15一、绪论（一）研究背景时光飞逝之下，我国俨然从20世纪初的一个仅只能以人口闻名世界的国家转化成靠经济和国家实力闻名中外。国家经济的进步，使得国家企业的发展也呈现出日益良好的趋势。企业，作为我国经济体制中的重要组成成分，其经济实力和管理实力也是的国家对于其体制上的管制呈现出不同的方面和发展。随着商业活动越来越全球化，员工的形象作用地位也越来越重要，甚至还会影响着企业形象的塑造。作为顾客对于企业产品的满意以及员工服务的满意一定程度上也是影响着企业发展方向，因此分析和研究顾客满意度对于企业的发展也是具有一定的发展意义。本文通过对武汉S电信营业厅进行调查和分析，进而研究起顾客满意度，分析提升顾客满意度的相关措施。（二）研究意义本人拥有一段时间的电信业务，作为电信的顾客对于电信营业厅所推出的部分活动有充分的了解，另外在对武汉S电信营业厅的实地考察和观察的过程中了解到武汉S电信营业厅的部分业务活动，服务质量一起其处理问题的相应手法。而在对部分客户进行问卷调查的过程中，对顾客提出的建议和要求又有了更深层次的思考，就武汉S电信营业厅的目前状况及未来更好的发展进行调查分析并找到最佳的解决方案。让武汉S电信营业厅在未来的发展道路上走的越来越快，越来越好，通过研究，让顾客在武汉S电信营业厅服务过程中更加舒心和快乐。武汉S电信营业厅作为武汉电信分公司的一家营业点，通过研究和分析其顾客满意度可以了解到如何改善。就此发展中国电信。（三）研究方法本次论文研究以市场调查方法为基础，通过资料查和数据研究，采用问卷调查法、访谈法、实地考察法来研究武汉S电信营业厅的实际情况，从而为武汉S电信营业厅提出适当的发展策略。调查法：通过对电信业的理论研究，以此为依据设计出一份适合武汉S电信营业厅的调查，并采用抽样调查的方法进行调查，从而了解顾客的满意度研究及心理，并了解顾客对武汉S电信营业厅的认知程度以及武汉S电信营业厅在运作中存在的一些问题。为了对武汉S电信营业厅的服务环境有直观真实的体验，本人在市场调研的同时也对武汉S电信营业厅进行了实地考察。访谈法：本次论文研究的访谈对象首先是武汉S电信营业厅的店长，其次是后台做产品的工作人员，第三是外场直接面对顾客的服务员，最后访谈的对象是儿童、青年及老年人，从不同的年龄段进行抽样访谈，实地考察法：通过对地区进行调查，为本次毕业论文的撰写提供了有效的最直接的资料。二、顾客满意度相关理论概述（一）顾客相关概念1.顾客的含义顾客的含义有广义和狭义之分。广义的顾客指的是任何接受或可能接受商品或服务的对象。也就是说，只要接受或可能接受任何单位、个人提供服务或商品的单位或个人统称为顾客[1-2]。广义的顾客分为外部顾客和内部顾客两种类型。其中外部顾客是指企业外部的，与企业有货币、商品和服务交换关系的对象。狭义的顾客指的是企业服务或产品的最终消费者[3-4]。2.顾客满意的概念不同学者对顾客满意的理解是不一样的。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意[5-6]。3.顾客满意的意义国内外学者通过研究表明，营业厅的盈利能力与顾客满意呈现一种函数关系，顾客满意对营业厅的盈利能力有正向的影响作用。企业盈利能力与顾客满意之间存在着深层次的原因。（1）顾客满意可以提高顾客忠诚程度。顾客满意能有效的提高顾客的忠诚程度，从而增加顾客生涯价值。顾客生涯价值是指在维护顾客的前提条件下，企业从该顾客持续购买而发生的利润流的现值[8]。本文里，顾客生涯价值的增加主要由两个方面：一方面是，顾客对武汉S电信营业厅的原购产品的重复点餐率而给企业带来经济利益；另一方面是，顾客因武汉S电信营业厅某一产品的高度满意而产生的忠诚、信任扩展到武汉S电信营业厅的其他产品中，从而发生的频繁、长期的在武汉S电信营业厅服务消费，为企业带来经济利益[7-8]。（2）顾客满意能够降低企业的成本支出。顾客满意能为企业带来可观的成本支出减少的情况，主要表现在：（1）顾客满意可以降低顾客在价格上的敏感程度，降低价格弹性。满意的顾客会倾向于愿意为他们产品付出较高的价格，而且对产品价格的上涨的理解度也会随之增加，认为好的产品就该有好的价格。这意味着企业可以利用顾客的理解度来获得较高的毛利，毛利的增加使得营业厅有更多的资源来回馈老顾客，从而达到良性循环的效果[9-10]。（2）顾客满意可以降低营业厅未来的交易成本。如果营业厅拥有较高的顾客保持率，就没必要花费很长的时间、很多的金钱去的新顾客，因为满意的顾客会更频繁的购买顾客自认为满意的产品和服务。（3）顾客满意会产生良好的学习效应和口碑效应。传统的营销模式主要靠大量的促销和广告宣传来吸引顾客，而关系营销模式主要是通过培养顾客忠诚，使顾客完全满意，从而产生良好的学习效应和口碑效应来吸引顾客[11]。例如，在武汉S电信营业厅服务的好多新顾客都是第一次由朋友或合作伙伴一起服务的，在他人口碑的作用下带头购买某产品后，购买后整体感觉非常好，于是就实现了顾客延伸的效果，通过学习效应和口碑效应，使潜在顾客演变成未来的现实顾客，从而扩大顾客原有的范围。[11-13]（4）顾客满意能有效的提升营业厅的总体声誉和认知价值。营业厅总体声誉的好坏源于顾客满意程度的高低，顾客满意度程度高，顾客忠诚度就会随之增高，就会给营业厅带来好的声誉，帮助营业厅树立良好的营业厅形象，总体声誉的提高，能有效的降低顾客尝试的风险，从而使顾客协助新产品的切入；认知，就是顾客对产品的看法，营业厅由公众的认知而产生的价值就是企业的认知价值。由此可见。营业厅一旦拥有良好的总体声誉和认知价值，就会给营业厅带来良好的经济效益。（二）顾客满意度相关概念1.顾客满意度的概念顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的服务或产品，但是未必会对另外一个顾客满意，能够使顾客在一定条件下满意的东西，但在另一种情况下未必能使其满意。只有非常了解不同的顾客群体的满意度因素，才有可能实现100%的顾客满意的效果。[13-14]2.顾客满意度的特点（1）主观性顾客满意是顾客在购买产品或服务使用后的一种主观感受，同时会受到经济条件、个人偏好、生活习惯和购买经验等多方面因素的影响[15]。所以我们在进行问卷调查时和满意度研究时会从其主观因素方面的关键影响因素出发，从而提供有效的顾客满意度研究报告。（2）相对性顾客满购买某产品或服务时多数情况下会进行对比分析，对于没有购买过的产品或服务通常会在网页上的相似度和大众点评上进行对比分析，对于经常购买的产品或服务与自己的前期亲身经历进行比较分析，然后形成满意或者不满意的结果。比如，顾客在去武汉S电信营业厅服务之前，首先是会对其业务进行了解，他们基本上会根据现今信息业务三大巨头进行对比，是移动还是联通亦或是电信，通过对这些进行对比之后再选择合适的顾客在服务前会考虑诸如此类的问题。[16]（3）全面性因为顾客满意会受到许多因素影响，形成顾客满意的原因也相对比较复杂，但是任何一个环节出现问题都会造成顾客不满意[17]。例如营业厅的服务环境是一流的，服务态度也是最好的，但是服务速度特别慢，业务套餐设定有一定的陷进或者在服务的过程当中没有进行详细的姐说，就极有可能会形成顾客不满意的心里感觉，所以说顾客满意是要全方面的、多角度考虑整体感受，只有全方面、多角度为顾客着想才会形成顾客满意。（4）差异性不同生活习惯的顾客对产品或服务的评价也是不尽相同的，而且随着环境的改变、阅历的增加对同一产品在不同时期的感觉也是大不相同的，这就是顾客满意产生差异的基本原因。例如本人在念书之前所选择的基本上是移动的业务，为什么呢，因为移动的信号相对于其他方面的可能会较好，另外再套餐办理上也是及我符合学生的。但是作为一个家庭而言，在毕业之后，工作之后基本上多是会选择家庭卡，这一点中国电信基本上是可以满足。而其他业务在通话或者流量上的差异也是会引起顾客在选择上的不同（5）阶段性每种产品都有其生命周期，从上市到消失都经历着不同阶段的生命周期，顾客对于某产品的满意来自于在上市的这段时间内会进行多次购买，因此顾客满意也会产生周期性和阶段性。例如，武汉S电信营业厅每年的开学季或者团圆季都会更换不同的套餐，集中推销顾客满意的产品。三、武汉S电信营业厅简介（一）历史沿革从2005年开始，中国电信按照科学发展观的要求，适应国民经济和社会信息化需求，全面实施企业转型战略，即从传统基础电信网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。中国电信湖北公司在集团战略转型的引领下，全面推进企业转型，大力实施“聚焦客户的信息化创新”战略，深入开展品牌统领下的全业务经营，形成了面向政企客户的“商务领航”、面向家庭客户的“我的e家”、面向个人客户的“天翼”三大客户品牌和“互联网手机”、“号码百事通”、“互联星空”、ChinaNet等众多业务和产品品牌，能够全面有效地满足广大客户丰富多彩的信息通信服务需求。中国电信湖北公司将始终秉承“用户至上、用心服务”的服务理念，充分发挥全业务的核心优势，着力提升在品牌、网络、技术、产品、渠道、服务、人才、管理、文化等方面的核心竞争能力，为广大客户提供丰富多彩、方便快捷、安全稳定的综合信息服务，实现企业价值与客户价值的共同成长，为推动国民经济发展和社会信息化建设作出新的更大的贡献。武汉S电信营业厅是中国电信湖北分公司分布在武汉S区域的一个分布点，店内部署合理，基本包含业务处理人员，业务推荐人员等方面。现今店内相关服务人员共有13人。（二）地理位置武汉S电信营业厅位于湖北省武汉市洪山区珞瑜路724号信息港603室。离地铁2号线E出口较近，周遭附近居民多，企业多以及商场多。街道东南方向是S购物广场，光谷天地，步行街，楼上是数码港，对面是融众国际大厦，西北方向兼有联合国际大厦等。占地面积420平方米，月租金8000元、每月水电费费1000元2000元。（三）周边情况介绍武汉S电信营业厅所处的地理位置非常优越，主要表现在：1、自身条件优越。地处洪山区市中心，交通便利，公交地铁即为方便。2、人口密集，人流量大。临近地铁，附近兼有住宅区，商业区以及办公楼。可见武汉S电信营业厅地理位置的优越性。四、武汉S电信营业厅的现状研究（一）日销售现状鉴于中国电信基本上是办理网上信息业务为主，因此其日常工作基本上是以手机以及家庭网络上号、充值等服务；其次是处理一些餐套查询对换，以及出售手机等相关业务。鉴于现如今网络技术的作用发挥，因此其销售量并不高，基本上日销售量可以达到1000-6000元之间。（二）客流量现状武汉S电信营业厅因为地处位置优势，客流量会多一些。客流量非分布具有以下两个特点：一是周末比周一至周末客流量要多，二是饭点时间（早上8:00-9:00,中午11:00-13:00，下午6:00-7:00）高于平时时间。通常情况下，周一到周五大约是有150人左右，周末可以达到400到500人之间。客流量多，客人群体基本上是以上班族，学生和附近居民为主，如下表所示。表1武汉S电信营业厅客源对象调查表选项小计比例附近的学生1631.37%附近的居民611.76%附近的上班族2243.14%偶然遇见了35.88%其他47.84%本题有效填写人次51100%（三）销售品种现状武汉S电信营业厅其业务种类相比较而言是分为三种类型，其一是手机业务办理，分为充值业务，套餐更新或办理等属于手机客户端处理业务；其二是宽带办理；其三是手机售卖处理等。1.手机业务按照其相关类型，可以分为全国型流量包，省内流量包，4G专属流量包以及常用功能，政府与企业，校园专区。图1全国流量包业务图2省内流量包业务根据不同的情况其消费的种类是不同的，基本上上班族对于个人手机业务中的流量包是比较在选择4G省内，而附近居民较多的是选择家庭活动，主副卡形式的。总体上，销售品种因客户的不同而呈现出不同的消费趋势。五、武汉S电信营业厅顾客满意度研究（一）员工构成研究1.全职员工全职员工是指在本营业厅上五险一金的全日制员工，全职员工包括营业厅店长（一名）、营业厅经理（四名）以及内外场部分员工（不固定）。其中店长和营业厅经理不需要打卡，其他所有员工都是小时制的必须打卡上班，店长和营业厅经理每月有八天的不固定假期，其他全日制员工每月必须上够167个工时，所有人不能超过200个工时。2.社会兼职员工在其他企业有正当职业，但是基于自身的休息时间从而在本营业厅进行一定的兼职，根据其兼职时间而进行相应的调查，基本上本营业厅社会兼职员工有2-3人。3.学生兼职员工大学生兼职是指大学生利用业余时间来武汉S电信营业厅兼职且表现好的有晋升空间，从服务员、训练员、组长到毕业后的营业厅经理，一整套的学生直通车，为大学生提供优越的晋升条件，工资也是从服务员的一小时15元、到17元、再到19元不等。每月不能超过200小时。其中每月上够60小时不到100小时补贴60元，每月工时超过100小时补贴120元，另外寒暑假大学生兼职每月超过167小时补贴200元，可见这也是武汉S电信营业厅在招大学生兼职时的一种激励手段。（二）顾客满意度研究1.业务办理速度通过对部分51名调查进行问卷调查分析，对于其中认为在整个业务办理过程中相关的服务人员的处理速度中了解到，总体上其速度是较为满意的，但是也存在着不满意的状况。基本上其不满意及非常不满意所占比例达到了近15%。2.业务办理服务通过对部分51名调查进行问卷调查分析，对于其中认为在整个业务办理过程中相关的服务人员的处理速度中了解到，总体上其速度是较为满意的，但是其不满意现象也是十分的明显。如下图所示，有近15%的人在整个服务过程中感到不满意，在调查的过程中通过对部分的员工进行进一步的调查了解到，数名乘客反映营业厅相关负责人在整个服务的过程中呈现出一种冷漠甚至是漠视的状况，期基本上也是一种服务礼仪和专业素养不够的情况，对待客户并没有春风般的温暖。而这也是刻骨在服务的过程中感受到自己被怠慢的主要缘故。3.业务投诉处理服务投诉作为营业厅面临的重要问题之一，一直是各界学术讨论的焦点。顾客满意度、忠诚客户培养、营业厅面对投诉时的态度及解决服务投诉的对策。因此本次对武汉S电信营业厅顾客满意度进行调查中也参考了一定的顾客业务投诉处理过程中是否达到了很好的处理结果。但是在具体的调查过程中了解到，有近33%的人认为营业厅在处理投诉业务上市存在着一定的问题。将投诉视为是洪水猛兽，服务人员认为只要出现了投诉现象，就意味着自己的工作存在着不妥，甚至既有可能还认为就是有顾客在找茬，最终会导致自己的心情和工资降低的程度，自然而然对于顾客的投诉行为视为是一种凶猛如虎豹的行为。而管理人员，则认为投诉是成本，一旦出现投诉现象就有可能要给予一定的经济补偿，这就是一种成本，对管理者而言最不愿意看到就是成本增加的现象。所以在管理的行为上就会偏于找出谁是导致投诉行为出现的罪魁祸首，进而进行一定数额的惩罚。将顾客的投诉视为是一种情绪型的发泄，与自身服务或者问题处理上并没有太大的关系，这样就自然而然忽视了顾客投诉中的较为属于建设性意见的投诉。六、武汉S电信营业厅提高顾客满意度策略（一）提高员工综合礼仪1.立足岗位，规范言行武汉S电信营业厅员工工作时首先要掌握本职岗位要求所需学的礼仪知识，使自己很快地投入到工作中，站好自己的岗位；然后再全面深入的学习现代社会礼仪的基本知识，全面的学习礼仪的基本理论和基本的礼仪知识，扩大自己的礼仪知识提高礼仪素养；最后应该学习服务礼仪的基本理论，唯有这样才能更好地领会、灵活运用服务礼仪，并在实践在将其融会贯通。而礼貌修养关键在于实践，见诸于行动。礼仪修养，既要修炼又要培养，离开实践，修养就成为无源之水，无本之木。武汉S电信营业厅员工应该在职业岗位、家庭、社会等场合中，时时处处自觉地从大处着眼，小处着手，以礼仪的准则来规范自己的言行举止。2.认真对待公司组织的每一次礼仪培训武汉S电信营业厅顾客满意度的学习与对他们集中培训是分不开的，培训是全面的系统的强化学习。只有在正规严格的培训中，才能逐渐培养武汉S电信营业厅员工这方面的能力，使之适应当今公司发展的需要。一般武汉S电信营业厅的培训工作都是由本公司的培训部进行培训工作的，公司培训部门担负着公司员工知识、技能、意识、礼仪等方面的培训工作；同时各部门的管理者的直接管理培训也是很重要的，培训也是管理，是部门管理应尽之责。正如喜来登集团倡导的“总经理是总训导师，部门经理是部门的培训导师。”[11]另外武汉S电信营业厅培训部门还可以定期请知名礼仪专家和业界的知名礼仪培训师为公司的员工进行讲座，让员工深切体礼仪的功能和作用，同时也为员工创造一个礼仪学习的氛围。总之，礼仪的学习与培训是分不开的。3.注重综合知识素养的提高员工若想长期地从本质上提高自己的礼仪素养，还必须有意识地广泛涉猎较多的科学文化知识，使自己具备见多识广的综合知识素养。知识的准备是最基础的准备，素质的提高是最全面的提高，正如古人所说“胸有诗书气自轩”。一个科学文化知识贫乏的人往往在交往时会给人以浅薄、贫乏的印象。各种知识都广泛涉猎，知识储备足够的员工首先从气质上就与众不同，能更好地设计个人的仪表仪容；同时考虑问题周密透彻，处理顾客关系时也能更好地把握分寸。[12]礼仪是一种艺术，礼仪是一种境界，礼仪也是一种跨越和升华，这一切的获得都需要武汉S电信营业厅员工不断地学习和追求。（二）处理好客户投资1.建立专门的投诉管理部门以专人处理投诉为主，团队处理投诉为辅，及时受理投诉没有哪一家营业厅不是以让每位顾客满意作为其努力工作的方向和目标’的，而建立良好的宾客关系是实现这一目标的重要途径之一。营业厅是通过设立大堂副理这一岗位来建立，发展和改善与每位顾客及其他潜在顾客的关系的。大堂副理的岗位的主要职责是：发展营业厅与顾客的良好关系，积极征求顾客意见，做好大堂副理的工作日志记录，欢迎并带领客人参观营业厅，处理客人投诉，完成与其它部门的沟通等。除此之外，营业厅还应该要求由大堂副理负责检查监督各部门顾客档案的建立，并不断进行完善和管理。通过各种渠道例如长住客的主动拜访，退房客人的意见反馈，员工反映等途径获得的客人喜好，习惯，忌讳等资料信息并整理成文字进行保存以为客提供个性化服务2.培训出处理投诉问题的专业人员有机会接触顾客投诉的人员主要有如下类：一是有机会和顾客接触的一线基层员工，如前台接待员，收银员，客房服务人员，服务人员等，一线基层员工一般都是第一时间感觉到顾客不满和接受顾客投诉的人。二是指定的投诉受理部门，如大堂副理、销售部、营业厅网站维护人员。三是营业厅各级管理人员。营业厅需要明确每一个员工在投诉管理体系中所处的角色以及承担的职责。所有与顾客接触的员工都必须要了解和掌握营业厅关于顾客投诉处理的相关政策和相关流程方面的知识。坚决避免投诉客人的再次不满和投诉升级。培训的内容包括处理问题的能力，安抚客人的技巧，沟通能力，销售的能力等等。3.快速反应为了达到快速响应目的，管理者应该给予一线员工相应的处理投诉权利，当然是以有能力处理投诉事件的员工位为例，这也是一种特权，既能够处理投诉问题，又能够激励员工积极上进。其次，也应该对每一位员工进行投诉的相关事宜的处理，不要求每个人都能够处理投诉问题，但至少可以让顾客的火气不至于那么大。信息管理系统收集投诉所有相关的信息，通过对顾客建设性意见的汇总分析，了解餐饮现今存在的问题，并依据问题解决。另外对顾客的信息喜好也纳入信息的范围之内，避免在服务或者其他因素上触碰其禁忌，引起顾客的不满，导致投诉行为的产生。（三）提升顾客忠诚度1.提升品牌价值，提高顾客忠诚度品牌是用来与其他企业区分的产品或服务，它既是一种名称，也是一个名词、符号或标记或是它们的组合。具有影响力的品牌是企业的一项重要的无形资产，是具有强劲竞争力的核心体现。武汉S电信营业厅是中国电信湖北分公司下的分支，目前电信在需要过整合品牌体系、扩大品牌市场份额、提升品牌发展潜力等角度来最大程度的提高企业品牌价值。品牌价值越高，顾客越偏爱企业及其产品和服务，忠诚度也就越高；品牌价值太低，顾客会对企业产生失望，出现情感背离，忠诚度就会降低，因此，全面和系统地提升自身品牌价值，才能提高顾客忠诚度。2.提升企业文化的社会辐射力，提升顾客忠诚度武汉S电信营业厅成立以来，一直秉承以客户为导向的服务理念，以“追求客户满意服务”为宗旨，作为武汉地区通信市场主导运营商，拥有着自己独特的富有魅力的文化理念体系。作为一家渴望成为武汉通信领先者，武汉S电信营业厅所持有企业文化理念就应被社会所认可，同时也应该紧跟时代潮流，和社会同步协调发展，走可持续发展道路。因此，武汉S电信营业厅在面对其他通信运营商虎视眈眈的情况下，就要在公司现有基础上创造出更有价值和内涵的文化理念，进一步提升企业文化的社会影响力和辐射力，例如加大投资从事公益事业来提高社会各界的认可度，为企业在群众眼中树立良好的社会形象，赢得较好的口碑，从而提升广大顾客对武汉S电信营业厅的满意度和忠诚度。3.提升企业员工满意度，提升顾客忠诚度服务型企业员工是企业与顾客之间的桥梁，是企业产品和服务的传递者，只有员工产生满意了，才会为顾客提供优良的服务质量，顾客才会满意。因此要想提高顾客满意度，对员工的关注是比必不可少的。要建立一个公平合理的薪酬体系就必须要求体系具有一定的外部竞争性、内部公平性和人员的激励性三个核心原则。武汉S电信营业厅首先在薪酬体系的设计上要具有导向性，就是公司要通过薪酬体系最终达到什么样的效果和目的，公司正处于生命周期的生存期，所以需要建立以鼓励竞争和增长的薪酬体系，才能有效的激励员工为公司的长期目标努力奋斗；其次就是薪酬水平的确定，要围绕企业所在的行业特点和生命周期来决定[；最后薪酬体系的内部公平一定要体现，要让员工清楚的感受到相同职级岗位的工资区间，同工同酬，不同职级的薪资差异，明确晋升空间，激励员工，促进员工职业成长的发展。武汉S电信营业厅可以在实际操作中，可以适当增加对基层员工的浮动薪酬，即奖金的发放比例，多劳者多得，给员工更多的在工资上的自主权和发挥空间。如果公司在薪酬体系的设计上遵循这些原则的话，员工的安全感和满意度就会增加，离职率也会自然减少，进而推动武汉S电信营业厅更好的良性的发展。七、总结现今，随着企业和社会的发展，顾客和客户对服务的质量要求也越来越高。顾客满意度一定程度上影响着企业的发展，因此要注重培养顾客满意度，提升员工服务素质和礼仪。本文通过分析武汉S电信营业厅，分析顾客满意度对企业发展的作用，并在此基础上结合相关策略知识，改善企业顾客满意度，应当立足岗位，规范言行，处理好顾客投诉，提升顾客忠诚度，从而增强企业的市场核心竞争力。

参考文献[1]李睿.杭州移动通信用户满意度及提升研究[D].江西财经大学,2016.[2]王志明.加油站经营管理中的顾客满意度提升策