服务礼仪培训

服务礼仪培训（一）物业企业是服务企业，我们是服务业的从业者，物业客服中心每位同事，在一线为业主提供服务的同时，我们又担当着一定的基层管理协调职能，所以我们要对自己的工作有着高的要求！我们展现的是物业的形象！所以，让我们成为彬彬有礼的职业人！课程内容：礼节礼貌的概念及礼仪原则如何形成良好的第一印象基本礼貌：语言、行为电话礼仪什么是礼貌礼仪？礼貌是尊重别人、尊重自己的一种要求礼仪是礼貌的具体表现形式礼貌的这种要求是通过礼仪表现出来的国际礼仪原则：守时守信、女士优先、尊重隐私、尊重当地风俗习惯如何形成良好的第一印象良好的仪容良好的仪态得体的行为举止得体的服饰规范的礼貌语言微笑（亲切、自然、甜美、真诚）（自信的象征、友好的反映、礼貌的显示、交际的手段）见到业主很高兴业主是受欢迎的我可以帮助你礼貌十字语：您好、请、谢谢、对不起、再见礼貌5原则：大声而清晰的发音；看着对方寒暄；不局限于客套话，而是用心来表达；寒暄语对任何人都有用；行进中交错而过的点头致意或主动微笑。（主动问候、点头、微笑、注视他人、保持目光接触、身体前倾、放慢脚步、微笑）礼貌行为：微笑起立，与业主保持眼光接触主动向业主问好尽量称呼业主的姓氏 主动让路、让位给业主，请业主先行三人以上对话，须用相互都能听懂的语言不可询问业主的私人问题（如年龄、收入、婚姻）电话礼仪：文明而礼貌地使用电话,包括座机和手机,会使你有效的沟通,会使你恰到好处的表示对别人的尊重,会使你获得有用的信息。交谈时面带微笑(客人能从声音中感受到你的微笑)音量适中吐字清晰热情饱满，音调上扬语速节奏合适打电话时不要吃喝东西和抽烟选择合适的时机铃响不过三声接听（二响之后三响之内）问候及自报家门（您好！海峡国际客服中心／水晶X号大堂）仔细聆听并记录细节（内容、来电号码等）感谢对方来电对方先挂电话予以跟进期望：自信自我执行，理念融入行动服务的主动性服务的责任心服务意识的加强 控制自己的情绪，做一个有素养的职业人，无论是对业主还是对同事 处理人际关系，寻找自己的不足，换位思考，找到解决问题的方法控制自己的情绪，做一个有素养的职业人服务礼仪培训（二）做任何事情都要讲究礼节，服务行业尤其重要。有时潜在消费顾客未能成交的原因并不在服务员的服务态度上，而是服务员没有注重礼节造成的。服务员是公司的一线人员，是直接面对顾客的，往往是顾客对公司的第一印象，所以注重礼仪是十分重要的。首先，我们来介绍一下基本礼仪、礼节：一、仪态指一个人在他的行为过程当中的姿势和风度。（一）走姿：如风一样的轻盈基本要领：1、上身挺直。2、走动中肩部不要摇晃。3、小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动。4、两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望。5、按照自己的步伐有节奏的前行。步度——前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长。步位——两脚顺着一条真线前进。（二）站姿：如松一样的挺拔基本要领：1、两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度。2、两腿并拢立直，身体重心放在两脚上。3、腰背挺拔。4、收腹挺胸、抬头、脖颈挺直。5、双目向前平视，微笑，微收下颌。（三）手势：引导时会用到手势基本要领：在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点，领路时应与顾客保持2~3步的距离，领路员应在客人左前方2~3步，到拐角处稍做停留，等待客人。（四）表情：目光和表情5、要善于听别人讲话6、谈话时兼顾在场的所有人7、男子一般不参与妇女圈的议论8、谈话时要注意用礼貌用语9、注意内外有别，严守机密三、着装打扮（一）与TPO一致辞T(time时间)P(porpose)O(ouasion场合)（二）表现自我（三）给人以好感四、仪容（一）整齐清净（二）化妆适度（三）发型美观头发：刘海不过眉，短发不过肩，不夸张染发，干净清爽利落精神，长发使用头花盘起。面部：着淡妆，妆容得体。配饰：手部、颈部、脚踝处，不配带夸张饰物。手部：不留长指甲