服务性企业员工培训现状分析及对策研究

服务性企业员工培训现状分析及对策研究【摘要】松下幸之助曾经说过这样一句话：“一个天才的企业家总是不失时机的把对员工的培养和训练摆上重要的议事日程。教育是现代经济社会背景下最有力的武器，谁拥有它谁就预示着成功。”企业培训在企业人力资源管理与开发中起着举足轻重的作用，也是企业获得竞争优势的重要战略要素。企业培训是企业发展的动力，是企业发展的重要环节。企业培训的根本目的是要培养和造就一支高素质人才队伍，不断增强企业的核心竞争力，使企业在竞争中立于不败之地。【关键词】服务性企业员工培训现状对策企业培训是企业文化的一个有机组成部分，可以促进企业文化的建设；企业培训是提高企业的生产力和竞争力、保证企业可持续发展的重要投资；企业培训是企业发展的重要支柱，是企业挖掘本身资源的手段，同时也是提高员工自身素质，促进员工个人发展的珍贵福利。目前，我国很多企业已经意识到了培训的重要性，并且相当多的企业已经开展了一些培训。但对于内地的服务业来说，起步较晚，在企业培训方面依然存在很多的问题，虽然许多企业每年都会组织各种形式的培训和学习，但效果并不理想，企业的绩效也不能得到相应的提升，培训作用受到了很大的制约。一、企业培训的概念及意义（一）企业培训的概念企业培训是指企业或针对企业开展的一种提高人员素质、能力、工作绩效和对组织的贡献，而实施的有计划、有系统的培养和训练活动。目标就在于使得员工的知识、技能、工作方法、工作态度以及工作的价值观得到改善和提高，从而发挥出最大的潜力提高个人和组织的业绩，推动组织和个人的不断进步，实现组织和个人的双重发展。培训实质上是一种系统化的智力投资。企业投入人力、物力对员工进行培训，员工素质提高，人力资本升值，公司业绩改善，获得投资收益。它区别于其他投资活动的特点在于它的系统性。企业的员工培训是一个由多种培训要素组成的系统。它包括了培训主体、培训客体、培训媒介；包括了培训的计划子系统、组织子系统、实施子系统、评估子系统；它还包括了需求分析过程、确立目标过程、订立标准过程、培训实施过程、信息反馈过程、效果评价过程等。（二）企业培训的意义对现代企业来说，培训意义十分重大，许多企业也将培训作为对人力资源的一种投资。企业重视员工培训有以下几方面的好处：1、重视员工培训是增强企业竞争力的有效途径。一位管理学家曾经说过：“员工培训是企业风险最小、收益最大的战略性投资。”人力资源的开发和培训已经成为企业增强自身竞争力的重要途径。2、重视员工培训是提高员工素质，建立人才储备良好手段。加强对员工的培训，可以提高员工的专业技能与综合素质，极大的开发员工的潜能，最大限度的调动员工工作的积极性，不断提高员工的工作效率和工作质量。3、重视员工培训是对员工的重要激励。金钱对于有技术、知识型员工的激励是暂时的，一段时间可以，长时间不行，他们更看中的是通过工作得到更好的发展和提高。4、重视员工培训是灌输企业文化，建立学习型组织的基础。企业对员工不断的灌输企业价值观，培养共同做事的行为规范，使员工能够自觉地按照惯例工作，形成良好、融洽地工作氛围，增强工作满意度和成就感，为企业建立学习型组织，确保业务的有效开展打下基础。近年来，人们都在谈论知识经济的挑战，实际上知识经济最核心的问题是人的素质问题，也就是人力资源的形成、使用和开发问题。说到底，企业培训是一种双赢投资，一方面员工的工作自觉性、积极性和创造力将得到不断提高，从而增加企业产出的价值，使企业获得更大的利益；另一方面，员工整体素质得到提升，获得的是一份终生保值的财富。二、服务企业的特点及现状（一）服务企业特点所谓服务性行业，是指为人服务，使人生活上得到方便的行业，如代理业、旅店业、饮食业、旅游业、仓储业、租赁业、广告业及其他服务行业等。当然，行业提供的服务并不是无偿服务，而是消费者用一定金钱来购买的。服务产品与其他产业产品相比，具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征。现代服务业是主要依托信息技术和现代管理而发展起来的知识相对密集的服务业，具有技术含量高、人力资本含量高、附加值高、资源三、中国服务业在企业培训中存在的问题（一）企业管理者的观念误区很多企业管理者对于员工培训存在三大误区：第一，得不偿失论，认为现在的员工流动性大,花费大量的人力、物力、财力培养了人才,但却留不住人才,得不偿失,所以不培训；第二，培训无用论，有些企业认为当前企业效益好,员工的素质还可以满足企业的需要,暂不培训，或认为培训都是流于形式，没有必要；第三，急功近利论，有些想走捷径的企业,想通过几次培训,就立竿见影,马上见效。以上三个误区，对于服务型企业更是四把无形的杀手锏，领导人对于培训的观念不转变，最终将会导致企业发展之路越走越窄。（二）培训系统缺失，培训过程形式主义，培训效果不佳虽然企业很清晰的明白企业培训的重要性，但往往在实施过程中存在走形式、走过场的现象，主要表现在：1、没有系统的培训系统、制度及实施部门，甚至临时抱佛脚；2、培训内容缺乏系统性，不确定每次培训和公司的整体业务及发展有什么关系；有时只培训领导重视、支持的培训项目；3、计划定好了，但实施时总因公司似乎更紧急的其他原因改期甚至取消；报名参加培训的员工，一旦和其他事情有冲突，培训随时可以放弃4、只培训基层员工，不培训中高层管理人员；5、因为资金等缘故有些企业以视频课件或文字的方式学习，感觉像完政治任务，员工学习积极性差；6、有时高额聘请外部讲师，花了大价钱确应用不到工作实际；有时为了节省成本从企业内部临时调配工作人员充当讲师，结果却应付了事；7、培训内容和方式单一枯燥，只教授理论，不重视实践；有时参加培训后感觉当时讲的挺精彩，但是不知道如何运用到自己的工作中；8、培训草草了事，不进行培训评估。以上现象，必定会导致培训资源浪费、培训效果不佳的后果。提高服务企业培训效果的措施（一）企业领导人要转变观念,眼光放长远企业的培训先从领导人入手，使他们转变观念，对人才培训要看得长远些，企业投资培养人才，也是挽留人才的一种有效方式。并且要认识到人才的流动是不可避免的也是十分正常的，个别人才流动还可以为企业注入新鲜血液，不能因为个别人培训后跳槽就因噎废食，关键在于防患于未然。通过签订《培训服务协议书》，规定员工培训后在公司的最短服务年限；把企业的培训计划与个人发展计划融为一体；着重企业文化和人才的忠诚培训，让企业文化这只“看不见的手”挽留住受训人才等多种方法来稳定人才队伍。再者，认识到培训的重要性，通过企业培训培养和造就一支高素质人才队伍，才能不断增强企业的核心竞争力，使企业在竞争中立于不败之地。同时，要知道人是最难培养的,“十年树木,百年树人”,员工整体素质的提高是要靠天长日久的积累，要有长期培训的意识。（二）健全培训制度，建立规范、完善的培训系统，提高培训效果企业培训工作是一项系统工程，必须要有相应的制度来保证。具体表现为：1、做好培训规划培训工作涉及很多相关环节，每个环节都必须认真设计与规划，包括明确培训目标与目的、培训需求分析、培训内容、培训形式、培训时间、培训对象、授课教师选择、培训费用预估等，做到目标明确、重点突出、可操作性强。2、认真做好培训需求分析培训需求分析是培训工作的决不可省的第一环节，是否能准确地把握真实的需求直接决定了培训的合理性和有效性。只有让培训真正成为受训者的需求，培训才有意义。3、丰富培训内容和培训方法通过深入细致的培训需求分析，对不同层次的员工，设计不同的培训内容，除了管理、技能类培训外，还应有服务意识、沟通能力、对企业忠诚度及心理素质等方面的培训，以提高员工的综合素质，使员工成为“知识型工作者”。同时，针对不同内容设计不同的培训方法，提高培训的趣味性与参与度，使培训效果达到最大化。4、重视企业管理人员的培训有些服务企业也重视员工培训,却只对基层员工进行培训,忽视了对管理层和决策层领导干部的培训。有些企业的高层管理人员往往认为自己经验丰富、工作忙,不需要培训；或认为作为服务型企业，基本上都由基层员工直接面对顾客，只要做好基层员工培训就可以实现企业服务质量的提升。实际上,企业管理人员的素质和意识往往是决定企业整体素质的决定性因素。首先，大部分管理者都是由昔日的员工成长起来的,极有可能缺少相应的管理知识和必备的管理技能，对其管理能力的培训时必不可少的；其次，尤其对于服务性企业，管理层的行为态度往往会成为基层员工效仿的对象；再次，对管理层进行全方位的培训，可以使其更好的监督、评价基层员工的工作。5、科学地选择及开发培训教师可以分别选择外聘教师及开发企业内部培训教师，以配合培训内容的要求。着眼于企业长期发展，可大力进行企业内部培训教师的开发，用于企业常规性、长期性培训所需。6、建立科学的培训效果评估体系没有科学评估体系的培训，都预示着“无效培训”的结果。很多企业在培训过程中没有严格的考评制度，培训一旦开始就很少有人过问，培训对象便有机会躲避培训，使培训变成了休假。此外，缺乏完善的评估机制，评估仅仅停留在培训过后的一个简单考试或者是培训合格证书，而不去考察在实际工作中的效果如何。培训结束后缺少必要的反馈，不重视员工对于培训的意见和建议，对于培训的实际效果把握不足，也无法给以后的培训总结好的经验。培训评估起着一种特殊的信息反馈作用，主要是通过培训前评估、培训中评估和培训效果评估，预计培训效果，调查受训者和有关人员对培训项目的看法，受训者培训后态度行为的变化是否达到预期目标，以及培训对企业的整体绩效的提高是否与培训目标相吻合。通过对现状与目标之间距离比较，有效地促进受训者不断逼近预定目标，不断提高培训质量。有了系统的培训评估，就可以做到：第一，建立培训奖惩措施的依据，促进培训效果的达成。培训评估体系的制定可作为评估培训者绩效的依据，帮助建立培训者的奖惩措施。一方面对于培训的成绩给予奖励；另一方面指出培训中的不足，帮助培训者有效发挥能力。第二，发现培训中每个环节存在的问题并逐步改善。通过建立培训效果评估方法及评估体系，对培训计划涉及各项内容是否适应现状等进行检查与评估，评估结果将会反馈给相关部门作为下一步培训计划或培训需求分析的依据之一。第三，检测培训目标是否达到。企业经营的一切努力，都是为了达到企业的战略目标，做培训评估工作就是衡量培训工作是否促进了企业战略目标的达成。总之，员工培训是服务性企业人