东风悦达起亚（汽车）保修业务(运营管理规范) 56

来自资料搜索网(3722)海量资料下载概述意义保修是东风悦达起亚汽车对客户的承诺，保修的期限和条件已经在随车交给客户的?使用维护说明书?或?保修手册?中注明。客户对东风悦达起亚汽车及其专营店售后效劳工作的评价，很大程度上取决于保修工作开展得是否迅速和有效，同样也取决于首次保养及各次例行保养的认真程度是否令人满意。目的专营店按标准要求细致做好保修工作，对于提高工作效率；控制经营本钱；减少资源浪费；加快资金回流；提升业务能力等都起到极其重要的作用。管理责任人售后经理2权利和义务对于客户车辆的故障或状态处于东风悦达起亚汽车规定的保修范围内，无论客户车辆是否为本专营店或本区域其他专营店所销售，专营店均必须向客户提供细致、周到、热情的保修效劳符合东风悦达起亚汽车规定的保修工程，由专营店负责实施，所需费用先由专营店垫付对于客户的保修申请，专营店应行使自已的权力确定并采取有效的措施：符合保修规定的申请，满足客户保修要求，提供全部保修义务不符合保修规定的申请，向客户解释不能承担保修的充分理由及依据对车辆进行认真检查，消除其它故障的隐患应防止客户向东风悦达起亚汽车提出直接的保修要求保修范围内的零部件必须使用东风悦达起亚汽车纯粹部品更换东风悦达起亚汽车专营店的权利和义务〔1〕3权利和义务专营店面对最终客户实施保修之后，如果因误判保修或违反保修业务的相关规定，造成东风悦达起亚汽车对该保修做出局部或全部拒绝的决定，那么相应的费用由专营店承担，无论在什么情况下，该费用都不能转嫁给最终客户专营店本身操作不当造成的车辆损伤，专营店应承担责任及相应的费用，并进行必要的修复，该费用不能转嫁给最终客户或东风悦达起亚汽车客户自费购置的备件装车后，专营店应做好维修记录并为客户开具发票东风悦达起亚汽车专营店的权利和义务〔2〕4权利和义务东风悦达起亚汽车的权利和义务5保修条例1东风悦达起亚汽车权利和义务6保修条例2东风悦达起亚汽车专营店义务7保修条例保修期限：指以东风悦达起亚汽车车辆“销售日期〞算起的指定时间或行驶里程期间。在此期间，出现由材料缺陷或工艺缺陷造成的故障整车及特殊件的保修期限、详细保修、保养条件，以东风悦达起亚汽车随车发放的?保修手册?为准保修期限或条件外，自费购置的东风悦达起亚汽车纯粹部件，享有1年或2万公里的备件质量担保(B类件除外)3保修期限8保修条例在决定保修时，东风悦达起亚汽车专营店将考虑以下因素，以下情况不属于保修范围：在行驶2500公里或交车后3个月以内〔以先达期限者为准〕，未在东风悦达起亚汽车专营店按规定程序进行车辆的首次保养未根据东风悦达起亚汽车的规定在专营店按照规定程序进行车辆的定期保养任何非东风悦达起亚汽车专营店进行保养、修理、调试及由此导致的损伤由车主自行对车辆进行的定期保养任何未经东风悦达起亚汽车许可而对车辆进行的变更和改装〔发动机改造、车辆性能改变、扩展使用范围及一切改造〕因未使用东风悦达起亚汽车的纯粹零部件或未使用东风悦达起亚汽车规定的燃料、润滑油脂及液体物质物质所产生的缺陷4保修条件9保修条例4保修条件10保修范围东风悦达起亚轿车在保修期内，因产品的设计、制造、装配及原材料缺陷等因素而引起的质量缺陷东风悦达起亚汽车为客户提供保修由保修件所引起损坏的相关件，并包括辅料不属于保修的范围保修不包括保养工程。同样，零部件在正常功能状态被认为是属于损耗性工程的，不属于保修范围，除非存在制造缺陷(参照零部件保修期限执行)保修不包括附带费用，例如：因出现故障花费的通讯、调解、用餐等其它间接费用任何有关人身伤害或财产损失在故障排除作业期间的经济补偿、租赁代用车辆费用保修条例5保修原那么11保修条例车主的责任行驶里程在2500公里或3个月内〔以先到期限者为准〕，到东风悦达起亚汽车专营店接受首次保养确保车辆按照定期保养的规定到东风悦达起亚汽车专营店接受保养和检查妥善保管车辆维护效劳记录和原始维修单或购置零部件收据提出保修前，尽量保证故障件的故障状态5保修原那么12首次保养是为了保证汽车的质量而对汽车实行的一种强制性保养，也是客户车辆以后进行保修的必要条件首次保养必须在2500公里或3个月内〔以先到期限者为准〕完成必须由东风悦达起亚汽车认可的专营店进行首次保养首次保养时如发现因原材料或制造工艺缺陷需修理或更换零部件，另按保修程序处理专营店免费为客户进行首次保养，保修鉴定员填写首保卡，费用与东风悦达起亚汽车按相关规定结算首次保养13首次保养工程及要求检查冷却水面、制动总泵液面、变速箱油位检查轮胎气压检查油、水是否渗漏更换发动机机油及滤清器清洁空气滤清器滤芯检查制动系统工作情况检查电器、音响、灯光工作情况听查发动机和底盘运动声响情况检查转向、悬挂系统连工作情况检查皮带工作情况★每天行驶之前都应检查发动机机油、冷却液和制动液的量首次保养14免费保养的规定营运车1年或10万公里内〔以先到达者为限)，专营店按各车型的免保规定为客户进行免费保养详细免费保养规定参照各车型?营运车效劳手册?相关费用与东风悦达起亚汽车结算营运车免费保养15为客户办理保养凭证---?营运车效劳手册?办理单位：东风悦达起亚汽车专营店办理方法：按季度向东风悦达起亚汽车售后部预领办理程序申报由办理单位根据市场现状和开展趋势，确定预领数量，以工作联络单的形式申报大区售后督导确认后，报售后部批准发放售后部审核后，将手册发放给办理单位，由办理单位转发客户存档办理单位将手册发放给客户后，应收集客户的以下证明资料存档备查车主身份证复印件车辆行驶证复印件营运证复印件反响办理单位每月底前应将已发放手册的客户资料汇总后报售后部办理单位无权扣留手册，此凭证在东风悦达起亚汽车认可的任何专营店都可得到应有的效劳营运车免费保养16为客户进行免费保养保养时，客户应出示?营运车效劳手册?和?保修手册?车辆必须按规定进行首次保养和期间的各次定期保养，否那么不能享受免费保养专营店应严格按照?营运车效劳手册?中规定的工程进行检查保养保修鉴定员填写营运车免费效劳登记表，并按规定存档营运车免费保养17保修现场处理规定执行标准专营店保修流程服务店接车判断是否保修权限范围内无需PWA权限范围外需PWADYK售后部审批1、免费维修，输入DMS结算(每日)2、旧件返还

售后部(每月)DMS判定旧件鉴定专营店开票客户承担费用专营店承担费用东风悦达起亚汽车有限公司付款非保修范围旧件鉴定不同意索赔否是是18保修现场处理规定步骤一：明确效劳人员职责效劳参谋负责接待客户并初步判断车辆故障是否属于保修维修技师负责检修车辆并深入判定车辆故障是否属于保修保修鉴定员负责最终判定车辆是否属于保修并与客户办理保修手续步骤二：确认保修条例客户通常在需要保修修理或其它效劳时，回到最初购车时的专营店处，如因其他原因如地址变更等客户会选择其它东风悦达起亚汽车专营店，所有的专营店都应向客户提供同样礼貌、周到的效劳对于上门客户的要求，只要客户能出示证明其享有保修资格的有效证件〔如?保修手册?〕或其它证明文件〔如购车发票或收据〕，专营店就应向客户提供规定的保修效劳接到客户保修申请后，效劳参谋初步判断客户车辆或自费购置的备件是否在保修期范围内在保修期范围内，效劳参谋进一步判断客户车辆故障是否在保修范围内在保修范围内，效劳参谋应会同维修技师、保修鉴定员确认客户车辆故障是否符合保修条件执行标准19保修现场处理规定步骤三：保修处理确认符合保修条例后，效劳参谋应与客户签定?维修效劳委托书?，交付车间进行检修维修技师检查故障现象或拆解零部件过程中，假设发现零部件故障不符合保修条例或零部件功能未失仍可继续使用以及发现新的保修工程应及时转达保修鉴定员和效劳参谋，并由效劳参谋通报客户，修正?维修效劳委托书?内容或在?维修效劳委托书?上追加新的维修工程可以办理保修的零部件价格超出标准，由保修鉴定员向东风悦达起亚汽车售后部提交PWA申请，经批准前方可进行保修处理车辆故障修复后，效劳参谋陪同客户至保修鉴定员处确认。保修鉴定员再次确认?维修效劳委托书?和?保修手册?及其它相关资料、信息的准确性、真实性、符合性，符合的办理保修结算，不符合的按客户自费处理对保修产生的旧件按保修旧件管理规定处理，保修产生的工时费、材料费等相关费用不得向客户收取保修鉴定员在DMS系统中将保修单据及时提交索赔将保修关联的纸制单据或照片等按保修编号顺序装订成册，妥善保管执行标准20事先申请(PWA)当保修工程超过规定标准时，须获得东风悦达起亚汽车的批准和授权需事先申请的范围执行标准21事先申请(PWA)执行标准22事先申请(PWA)轮胎发生索赔时，与轮胎代理商联系，由代理商现场处理如有特殊情况，专营店申请提交后，与具体负责人联系,以便尽快处理执行标准23委托效劳执行标准24委托效劳音响再制造委托效劳保修流程图服务店申请PWA售后部判断音响再制造委托服务中心东风悦达起亚汽车有限公司售后部故障点音响再制造委托服务中心发送索赔需求故障再次检查根据指导再次检查并确认故障接收备件通知客户维修旧件返回发送备件、旧件分析东风悦达起亚汽车有限公司专营店执行标准25委托效劳2自动变速箱再制造委托效劳客户车辆自动变速箱出现故障，只能到东风悦达起亚汽车指定的专营店进行维修专营店进行检查后，填写故障预诊单，至再制造委托效劳中心，并由其填写初步分析意见后回传专营店专营店在DMS提交PWA，并上传故障预诊单东风悦达起亚汽车售后部同意后，通知委托效劳中心将再制造合格备件发往专营店专营店维修效劳完成后，将故障变速器总成发至委托效劳中心，工时费、运费通过DMS结算执行标准26委托效劳自动变速箱再制造委托效劳保修流程图东风悦达起亚汽车有限公司专营店服务店申请PWA自动变速箱故障预诊单售后部判断自动变速箱再制造委托服务中点东风悦达起亚汽车有限公司售后部故障点自动变速箱再制造委托服务中心发送索赔需求故障再次检查根据指导再次检查并确认故障接收备件通知客户维修旧件返回发送备件、旧件分析与再制造厂商联系确认故障提供技术服务咨询、指导，初步判定故障自动变速箱需填写故障预诊单自动变速箱需填写故障预诊单执行标准27委托效劳执行标准28东风悦达起亚汽车自动变速箱故障预诊单委托效劳批准：审核：审批编号：技术援助分部审批意见：花都(WWT)初步分析意见：更换变速箱总成更换齿轮机构总成更换阀体总成更换变矩器总成技术咨询援助请求：联系人传真联系电话网点地址

（网点印章）网点名称网点信息：详细故障说明：其它除了在P、N档外，发动机都能起动进入及换出超速档时有游移不定的现象完全无法换档不能换至超速档（O/D）发动机转速提高时有打滑现象超速档（O/D）不工作换档时振动厉害有不正常噪音不能正确换档选择故障症状选择故障症状自动变速器故障症状：变速箱编号故障日期行驶里程购车日期发动机号底盘号车型联系电话客户姓名车辆档案：29保修旧件管理原那么30保修旧件管理1保修旧件存放要求各专营店按要求设立专用保修旧件库符合质量担保条件的，按程序办理保修手续，保修鉴定员填好旧件标签并将其紧固在相应保修旧件上，将旧件收入旧件库在存放前必须清洁保修旧件外表并使用更换件的包装箱将其重新包装好后存放发动机、水箱等内有油、液易泄露，为防止环境污染，应进行处理如有可能，在返回前，将油、液放出到专门的回收桶内，并定期由专业回收公司回收处理注意包装方法，保持故障状态。注意不要腐蚀到其它旧件其它外表不干净旧件也要做适当处理，但要保持故障状态保修鉴定员应负责保管保修旧件及旧件库的管理工作，对旧件库应定期进行维护检查工作，确保保修旧件保存完好二级专营店的旧件应及时返回上级专营店，由专营店按本规定统一管理执行标准31保修旧件管理2旧件标签填写保修鉴定员应在故障件更换后，随即填写旧件标签并挂在相应件上。标签填写要求如下返回的旧件必须做到一件一签应使用带铆钉的旧件标签，牢固地栓在保修零件上，不要贴在包装盒上和放在包装盒内旧件标签上的工程应按规定要求填写准确，字迹清楚，特别是底盘号(17位)须填全故障现象、故障原因不要使用电算系统的代码，尽量以简洁明确地中文表示，不要使用“失效、内部故障、质量问题、损坏〞等模棱两可的字句，零件名称后应加注零件编号执行标准32保修旧件管理备件索赔应在旧件标签上注明“备件索赔〞字样，并注明上次自费更换件的里程和日期批量返修件应按返修通知的规定返回，确保一件一标签，并注明“批量返修〞字样执行标准（正面）零件名称/编号故障现象故障原因保修返回零件此标签应固定在旧件上网点名称/编码索赔单/维修单号底盘号维修日期里程索赔类型一般索赔□备件索赔□备件索赔请填写：上次自费换件日期里程（反面）33保修旧件管理3旧件包装要求〔1〕重件用木箱包装。轻件用纸箱包装，并包装带打包或以编织袋外包，确保包装箱密闭、完好无损。返回保修旧件的每个包装箱外，必须贴上发货单，注明发货单位、箱号等信息。随箱必须有旧件月报表和发货说明，旧件月报表应加盖专营店专用章后用包装袋封好，放在旧件包装箱内(如有多个包装箱，应放在1号包装箱内)。保修旧件装入纸箱或木箱时，应考虑一定的次序性、规律性。应将金属件和塑料件分类包装，同一包装箱中的各个旧件要分别包装。发动机、变速箱、后桥、钣金类件必须单独包装。仪表台每箱最多3只包装。电瓶每箱2只包装，但件与件之间需用纸垫等物隔开。电器类产品单件包装后进行打包装箱。易变形损坏类件，采取分类包装，如：音响系统、灯具、仪表。同种小件可用小箱多件包装，如：车身密封条、油封件、轴承、传感器、螺丝、密封垫等类的件执行标准34保修旧件管理3旧件包装要求〔2〕其它件以不损坏保修旧件故障状态为原那么进行包装,重量不超过30千克。每个包装箱外部均须标注专营店编码及箱号(发货单)。轮胎起泡、油箱漏油、钢圈沙眼等问题要在旧件故障部位用油漆作明显标记执行标准35发货单格式收货地址：江苏省盐城市聚亨路19号(东风悦达起亚售后部保修分部旧件库)收货人：XXX联系：0515—882886010515-88151158发货单位：XXXX专营店联系人：XXX联系：固定：XXXXXXXXX移动：XXXXXXXX本批共：XX箱(件)数第X箱(件)保修旧件管理执行标准36保修旧件管理发货说明格式项目内容备注发货时间包装箱数量应到旧件数实到旧件数批量返回包装箱数量应到旧件数实到旧件数缺件说明索赔单号零件名称注：1、发货说明与旧件报表要用塑料袋装好，以防潮湿、油污；须放在1号箱内；2、发货说明中包装箱数量是指发货的总件数，它包含:

纸箱数和无包装件的总件数应到旧件数量为旧件索赔中的零件总件(个)数实到旧件数量除未发件及辅料执行标准37保修旧件管理执行标准38保修旧件管理5旧件到货时间要求区域规定返件时间上海大区、华东二区、华东三区次月3日～8日华东一区、鲁东鲁西大区、华北一区次月7日～12日华北二区次月10日～15日华南一、二、三区次月11日～16日华中一区、二区次月10日～15日华北三区次月12日～17日东北大区、西北大区、西南一二区次月15日～20日执行标准39保修旧件管理未收到的旧件保修旧件上无旧件标签要求返回旧件通知发出7天内未收到的故障件未发现旧件有缺陷或缺陷不符保修条件对故障原因或故障现象描述不清晰，无法明确原始状态的旧件由于修理不当造成的部件损坏在运往东风悦达起亚汽车过程中造成旧件的损坏、丧失东风悦达起亚汽车接收的旧件与要求返回的不符总成部件缺件不完整或自行拆解非东风悦达起亚汽车纯粹部件的旧件其它不符合东风悦达起亚汽车相关索赔规定的旧件保修旧件的拒赔条例40保修审核保修工作涉及的单位很多，工作量很大，也是东风悦达起亚汽车及其专营店的最根底业务工作，任何失误或误解都会对团队协作、工作效率、资金运做、客户满意等产生重大影响。因此，加强专营店保修工作的外部审核与内部监督，保障各项业务工作顺畅运行，是必不可少和极其重要的东风悦达起亚售后效劳部负责对专营店保修工作进行抽查或对疑问工作专项核查东风悦达起亚现场效劳督导负责对专营店保修工作进行日常辅导和例行检查专营店售后经理负责对保修工作进行日常监督和绩效评估目的职责41保修审核保修条例适用的准确性保修证明材料的完整性保修费用支出的合理性保修工作程序的标准性审核内容42保修审核通过对专营店保修工作及保修费用的监控和趋势分析，选定审核对象内部谨慎斟酌确定，通知选定的专营店到店实施审核召开由专营店总经理、售后经理、保修鉴定员和东风悦达起亚售后部保修审核人员参加的专题会议，介绍审核原因、范围、程序，达成意见一致现场实际调查、核实保修帐目、单据、凭证将核查中发现的问题、工作缺乏或缺陷、保修业务提升潜力以及改善措施和建议等形成?保修工作审核报告?召开由专营店总经理、售后经理、保修鉴定员和东风悦达起亚售后部保修审核人员参加的总结会议，充分讨论报告内容，就保修工作现状以及改善措施和建议达成共识专营店拟订保修工作改进措施方案，报东风悦达起亚售后部审核批准并备案东风悦达起亚售后部监督专营店改进措施方案落实情况。假设未有工作进展或效果，将再次审核及工作整改审核程序43保修审核东风悦达起亚汽车将对审查中发现的以下不恰当的保修进行拒赔，并视情节严重情况，依据商务规定进行相应处理注意未获批准进行了超过专营店权限的保修未经许可自行订购的零部件不正确的维修操作不必要的修理未按规定返还保修旧件没有客户签字许可的修理维修效劳委托书填写不完整不能被证实的修理工时没有证明文件或证明文件不完全保修范围外的修理篡改VIN(底盘号)、购置日期、修理日期、里程等原始数据或记录同一修理工程重复提交和支付未按规定要求执行工作对同一车身面板漆面的重复修理具体维修计时不正确返还的保修旧件与相关单据、报表故障不符修理与记录保存不健全其它违反东风悦达起亚汽车保修规定的索赔44保修审核专营店内部审核与绩效评估45保修审核专营店内部审核与绩效评估46保修审核绩效评估保修件拒陪率计算公式：保修件拒赔率=拒赔保修件数/保修件总数×100%推荐值：≤0.7%保修单据认可率计算公式：保修单据认可率=一次性认可保修单据数/保修单据总数×100%推荐值：≥95%专营店内部审核与绩效评估47保修档案管理管理标准保修档案是非常重要的信息，专营店应确保其保存及管理的合理性效劳参谋负责效劳单据和记录相关内容、信息的收集与填写保修鉴定员负责对效劳单据和记录相关内容、信息的核对，并转化成保修档案归纳、存档维修效劳委托书用以记录对客户申请或投诉的答复文件，是保修工作中最重要的效劳单据和记录有时客户的要求只是需要对某些车辆性能的解释或某个部件的恰当操作方法。在这些情况下，不一定需要开具修理单参考48保修档案管理管理标准维修效劳委托书填写的正确方法：尽可能使用客户原意记录客户陈述的内容详细描述车辆故障的原始现象或原因〔可以测量的记录原始测量数据〕完整记录实际修理故障的工作经过或措施描述按照东风悦达起亚汽车的保修规定实施保修后的维修效果必须有客户签字确认必须有保修鉴定员的签字确认注：专营店应按上述规定填写，否那么将对保修做不合格处理49保修档案管理需要保存的保修记录专营店要保存全部保修修理单以及所有证明文件，东风悦达起亚汽车规定的保存期为3年。以下证明性记录和文件要随时准备好以便东风悦达起亚汽车代表检查：假设发生遗失，将对保修做不合格处理维修效劳委托书派工单、领料单材料发放单外出(外协)效劳发票及相关费用结算凭证旧件运费发票音响、AT等委托修理运输发票新车走合保养登记表营运车免费效劳登记表备件保修购置备件发票〔复印件〕或结算清单特殊部件申请保修的照片或影象管理标准50保修手册补办规定为使客户满意，保障客户的合法权益，并强化保修手册的管理，当接到客户补办保修手册的申请后，专营店应采用以下流程保修鉴定员负责受理客户的补发申请，查验原始证明资料，向东