【培训课件】台湾礼仪讲义

【培训课件】台湾礼仪讲义

《商务礼仪教材》

第一章

进入舒适带认识舒适带(ComfortZone)

第一篇形象篇

第一章进入舒适带认识舒适带(ComfortZone)

有句话说：“可授之者，规矩方圆；不可授之者，意领神会。”整个商务礼仪，事实上

可分为衣着与形象技巧、顾客款待技巧、顾客拜访技巧、顾客面谈技巧、顾客电话技巧、顾

客抱怨处理技巧、会议安排技巧、餐饮安排技巧8大对象。

这8个对象是可以被教导的，所以称之为“技巧如同学画时的素描、线条和色彩，

学游泳时的自由式、蛙式、仰式和蝶式，都可以透过老师的分解动作和自己的练习摹仿而学

会，这部分就是所谓的：“可授之者，规矩方圆。”但是，你不可能仅仅学会规矩方圆，就

能成为画家；也不可能只是看看李小龙写的书，就能拍武打片。因为，要想成为任一行的顶

尖人物，都有其“不可授之者，意领神会”的部分。

你若要真正具备建立忠诚顾客关系的能力，便得先掌握贯穿顾客关系八大技巧的背后精

髓一一让顾客觉得舒适，让自己皆得舒适。

在给学员上培训课时，我特别重视“成功带”(SuccessZone)的观念，也就是任何技巧、

知识和方法，如果不能修炼到进入成功带，便属于无用或浪费。就如同打高尔夫，如果最后

不能把小白球打上果岭，一切的挥杆，均属无效。同样的道理，在顾客关系的对待中，如果

不能进入顾客和自己的舒适带，一切努力便会泡汤。

那么，什么是“舒适带”呢？简单地说，舒适带是指个人生活状态上的一个期望窗口，

有其上下界限。所以，要建立良好顾客关系，不管你的应对进退技巧好不好，都要先了解顾

客的舒适带，想办法符合顾客的舒适带，然后在培养顾客关系的过程中，尽量拓宽自己的舒

适带。

一个人格局的大小，和舒适带有莫大关系。你如果仔细观察那些成功人士、社会贤达以

及顾客高层，你会发现他们通常都是舒适带比较宽的；而那些地痞流氓，则通常都是舒适带

比较窄的。

因此，舒适带不够宽广的人，不适合见客。舒适带既然有其上下界限，明白上限下限何

在，便很重要。

舒适带内，可分为给其所喜欢与避其不喜欢两种，如加上上下界限，就有给其所喜欢上

限、给其所喜欢下限、避其不喜欢上限，以及避其不喜欢下限四条界限。

超级顾客关系和商务礼仪的八大技巧，都是要在这4条界限之内，才能让顾客舒适；但

是对你自己的修炼，则是要能经常走出这4条界限之外，才能有所成长。

所以说：成长是在你走出舒适带以后才开始。下面我举4个故事，说明你如果超出或不

及让顾客舒适的四条界限，顾客的不悦大概是什么样子。

拓宽自己的舒适带

每个人的心中都有舒适带的存在，而且各不相同。所谓：“人心各异，如同其面”，某

人喜欢的，别人不见得喜欢；今天喜欢的，不见得明天还喜欢，人心难测，真是如海深，比

山高啊！

难知能知，难行能行，才是真功夫。这可不是纯讲理论，耍嘴皮子，就能通达。因此，

拓宽自己及他人的舒适带，实在是每个人一生中都离不开的修行。如果不断地拓宽自己的舒

适带，可不可能那些上下界限没有了呢？那时带不见了，界限不在了，就看什么、听什么、

尝什么、闻什么、想什么都舒适、都自在了。

据说，有一种人叫菩萨，是看什么都自在的，平常人终其一生恐怕都达不到这种境界。

不过，让自己在和顾客关系的各种情况中皆得舒适，是可以透过本书的分析说明和你自己的

练习应用而达到的•下面提供两则让自己和周围的人皆得舒适的故事，供你参考。

鞋匠的儿子林肯

当林肯成为美国总统时，整个参议院的气氛有一点尴尬，居然由一个鞋匠的儿子来管理

那些非富即贵之人，这让他们有些难以接受。整个参议院的人都有点被触怒，林肯当总统没

有一个人感到高兴.

当林肯在参议院发表他的第一次演说时，有一个傲慢的有产阶级站起来，他说：“林肯

先生，在你开始演讲之前，我希望你记住，你是一个鞋匠的儿子。”整个参议院的人都笑了，

他们想要羞辱林肯。虽然无法打败他，但是他们能够羞辱他，然而，你很难羞辱一个像林肯

这样的人。

他告诉那个人说：“我非常感激你使我想起我的父亲，他已经过世了，我一家会永远记

住你的忠告，我知道我做总统永远无法像我父亲做的鞋子那样好，但如果你的鞋子会磨脚，

或者有不合适一一虽然我不是一个伟大的鞋匠，但是我从小就跟父亲学到了技术一一我可以

帮你修修。

对参议院里面的任何一个人都一样,如果那双鞋是我父亲做的，而它们需要修理或改善,

我一定尽可能帮忙，但是有一件事是可以确定的，我无法像他那么伟大，他的手艺是没有人

能够比得上的。”当他想起他的父亲，他的眼泪就掉了下来。

圣人和尚

在日本，有一个年轻的和尚，住在靠近京都的地方，他长得既年轻又英俊，全村的人都

喜欢他，崇拜他，相信他是一个伟大的圣人。某一天，事情却全都倒转过来。因为有一个女

孩子怀孕了，她告诉父母说这个和尚要负责，所以全村的人都敌视他，还烧毁了他的茅屋。

那是一个非常寒冷的早晨，他们将孩子丢给那个和尚，女孩子的父亲告诉他：“这是你

的孩子，你要负责。”和尚只回答说：“是这样吗？”因为那个小孩子开始哭了，他就当着

围观的群众而开始照顾那个小孩子。

群众摧毁了整间茅屋，将它烧毁；小孩子嗷嗷待哺，而和尚身无分文，所以，为了那个

小孩子，他必须到城里去乞讨。但现在有谁愿意给他任何东西呢？

不久之前，他还是一个伟大的圣人，现在他却成为一个大罪人，所到之处人们都当着他

的面把门关起来，他们毫无保留地谴责他。

然后，他走到了那个女孩的家门前，那个女孩非常沮丧，她听到小孩子在哭、在叫，而

和尚站在那里，他只是说：“不要给我任何东西，我是罪人，但是小孩不是罪人，你可以给

这个小孩牛奶。”最后那个女孩承认，只是为了要隐瞒小孩真正的父亲是谁，她才污蔑那个

和尚，他是完全无辜的。

全村的人又再度回心转意，他们拜在他的脚下，请求他的原谅。女孩的父亲来了，流着

眼泪将小孩抱回去，他说：“你为什么不早说？早上的时候，你为什么不说那个小孩不属于

你？”那个和尚再度回答说：“是这样吗？”早上的时候他说：“是这样吗？这个小孩是我

的吗？”下午的时候他也说：“是这样吗？这个小孩不是我的吗？”

看了以上的故事，你是否已经准备好让顾客觉得舒适，让自己皆得舒适了呢？

自我修炼

一、写下这一章的故事给你的启示。

二、你将如何让顾客觉得舒适？

三、你将如何让自己皆得舒适？

舒适带

(ComfortZone)

个人生活状态上的一个期望窗口图1-1

成长

(Growth)

成长是在你走出舒适带以后才开始图1-2

第二章

衣着与形象技巧佛要金装，人要衣装

建立顾客关系的第一步，是要给顾客留下良好的第一印象。要留下良好的第一印象，便

得先从自己的形象塑造开始。而良好的自我形象，衣着居于最关健的地位。我曾看到一个有

关衣着与形象的故事。

图2-1

拿破仑的外套

拿破仑在最后的日子里沦为囚犯，被关在一个叫做圣赫勒拿的小岛上，他已经不再具有

任何重要性。他曾经是一个皇帝，是最伟大的征服者之一，最后却落得一文不名。在狱中，

他有6年没有换衣服，因为那个监狱不给他适合皇帝的衣服穿。他的衣服完全烂掉了，颜色

褪掉了，而且弄得很脏，但他还是坚持不肯换。

监狱的医生问他：“你为什么不把外套换掉？它己经变得很脏！我们可以给你更好、更

干净的衣服。”拿破仑看着他说：这是一件皇帝的外套，它或许已经很脏了，但是我不能够

把它换成一件普通的外套！”

这个故事中，拿破仑为什么要执着于他那套已经穿了6年又烂又脏的衣服呢？因为那是

一件皇帝的外套！那是唯一可以维系他的皇帝形象和自我价值的东西，具有神圣的不可替代

性。因为，人要衣装，佛要金装。

衣着，虽然仅是一层包装，却将人的自我形象和自我价值表彰于最外层，不但在心理学

上会影响到自我激励和自我肯定，更在营销学上会影响到顾客对我们的主观印象和价值判

断。

我刚进入惠普科技的第一年，必须通过8场简报，方能正式拜访顾客。我的第一场简报

是公司简介，我非常慎重地将自己关在小会议室里准备了三天三夜，连前辈的光盘都看过了

N遍，动作、台步、语气、开场、串场、结尾、投影仪操作，一再地模仿练习•我本来就有

主持大型活动的经验，上台讲话并不是难题，不过，简报那天，我虽是当日唯一通过的，评

审们却对我的衣着给予了严厉的批评一一我留的学生头没有露出额头、领带打得太短、手上

拿着圆珠笔还不时拿出来转呀转、皮鞋没擦亮、袜子颜色不对。

评审们问我：“知不知道你卖的是什么？"我回答：“计算机。”他们又问：“总价多

少？”我答：“几十万至数百万。”他们又问：“顾客买的时候有没有看到计算机？"我答:

“没有，半年后才交机。”又问：“有没有看到公司？”答：“没有。”问：“看到谁？”

答：“我。”最后他们问：“你看起来像是够资格托付几十万至数百万生意的专业人士吗？

还是只是一个不经世事的毛头小子？”这真的给我上了宝贵的一课！

我们常常以为我们是为自己而穿，往往忽略了你的衣着代表了你的公司形象、你的产品

价值以及你的专业素养。最严重的，是漠视了顾客对你衣着的观感和印象。

制造产品和贩卖产品的人，常常强调他们的产品功能有多好，质量有多棒，却不知道这

些要等顾客买了、用了才能验证；而决定顾客买不买或喜不喜欢的第一个关键，却是包装。

如图27所示，一个专业人士，往往习惯向人展示自己的专业知识与技能，而不太注重

敬业态度与谈吐以及合体穿着与配置。殊不知，顾客判断你的专业形象时，顺序刚好相反一一

先看穿着与配置是否合宜，再看态度与谈吐是否得当，然后再决定有没有兴趣了解你的专业

知识与技能。有一则故事虽然有点讽刺，不过可以充分说明图2T的意思。

贾利伯的晚宴

有一次，伟大的巴基斯坦诗人贾利伯被邀请去共进晚餐，还有很多其他的人被邀请，而

贾利伯只是一个穷诗人。朋友们建议他说：“贾利伯，你可以向别人借衣服、鞋子和--把好

的伞……因为你的伞己经快烂掉了，你的外套已经褪色了，穿着这些有很多破洞的衣服和鞋

子不太好看！”

贾利伯说：''如果我向别人借东西，会觉得内在不舒服，因为我从来不曾向别人借东西，

我一向靠自己生活，只为了一顿晚餐就破坏了整个生活习惯，这样不好。”于是，他穿自己

的衣服来到宫廷，拿出邀请卡给守卫看，那个人对他笑着说：“你这一张是从哪里偷来的？

快走，否则你将会被抓起来！”贾利伯简直无法相信，他说：“我真的是被邀请来的，你可

以去问国王！”

守卫说：“每一个乞丐都认为他有被邀请，你并不是第一个，在你之前已经有很多人来

敲门。快走！不要站在这里，因为不久就会有很多贵宾到达。”

贾利伯只好回去了，他的朋友们知道一定会有这样的事发生，所以为他准备了一件外套、

一双鞋子和一把雨伞。然后，他穿上那些借来的东西再回去，守卫向他鞠躬说：“请进。”

国王非常喜欢他的诗，所以他被允许坐在国王的旁边。当宴会开始，贾利伯做了一件非

常奇怪的事一一他开始喂他的外套，说：“外套，吃下去！因为事实上是你进来，而不是我。”

国王问：“你在干什么，贾利伯？你疯了吗？”贾利伯说：“不，在这之前我要进来，

他们拒绝我，现在这件外套来了一一我只是跟着它来，因为外套没有办法自己来一一如果没

有它，我就进不来！”

这种事发生在每一个人身上：别人所认出来的并不是你，而是你的外套！

男上班族的成功关键

K121.合体的穿着配置

2.得体的仪态（走、站、坐、蹲）

3.得当的肢体语言

4.得宜的情绪控制

5.诚恳成熟与自然大方的言谈

6.正确的判断

7.专业知识与技能图2-2

在职场上的男性，如果想有所成就，应该掌握7个成功关键：

1.合体的穿着配置

这里讲的是会看场合穿着，懂得入境随俗。譬如我自己拜访台湾南部的工厂时，经常只

穿短袖衬衫而故意不着西装外套，以免因穿着太正式而给穿制服的对方心理压力，产生不必

要的疏离感：但一旦到台北洽谈业务或参加会议，我一定着长袖衬衫和西装外套，以免让人

联想我是南部来的，而显得有点另类。

在国际场合上，更是应该注重形象和衣着。同样是亚洲的黄种人，台湾人和日本人很容

易一眼就看出来；同样是华人，台湾人和香港人、新加坡人也很容易分辨出来。为什么呢？

因为“包装”的习惯不同。

常常在国外展览会上看到台湾人穿polo衫加短夹克，轻松为主；而日本人、香港人和

新加坡人则几乎是衬衫、领带，加上正式西装，天气冷甚至再加上长风衣。这代表了台湾在

合乎国际礼仪上的穿着配置仍有许多的落差。

2.得体的仪态

怎么走、怎么站、怎么坐、怎么蹲，都要留意。我们到东南亚去，有时会看到穿着入时

的男士，以蹲厕的姿势蹲在路旁讲话、吃东西或等车，实在不太文雅。而在台湾，经常看到

上班族的男子站的时候三七步，坐的时候摇着腿，甚至于一脚抬到椅子上。仪态可以透露一

个人的内在修养、家庭教育以及平时习惯的一些讯息。正式场合，如不留意，很容易失礼于

人。

3.得当的肢体语言

头、面、眼、手、脚、身，都可以用来传达你的想法和情绪，所以称为肢体语言。同意

时点头；不同意时摇头。高兴时，面露喜色；不高兴时，面有怒容。专注时，眼睛定于一处;

不专注时，眼光闪烁飘移。信心十足时，手舞足蹈；信心缺乏时，碍手碍脚。精神饱满时，

身体挺拔；精神不振时，身体萎靡。一般人，都是如此反应。你的受、想、行、思和喜、怒、

哀、乐、爱、恶、欲，多多少少都会从你的肢体动作中流露出来。

得当的肢体动作，可以增加美感或好感，譬如西施捧心；不当的肢体语言，则会增加误

解或惹人嫌恶，有如东施效颦。

4.得宜的情绪控制

很多人都知道，要成功，光靠IQ还不够，还得培养良好的EQ。EQ是什么？EQ代表情

绪商数（情商）。顾名思义，就是在众人面前情绪表现的分数：事实上，就是代表一个人情

绪控制的能力。

情绪不仅影响一个人的行为，情绪也很容易传染给别人。如果传染给顾客好的情绪，当然是

一件好事，因为好的情绪会带给顾客活力、喜悦和价值感。如果传染给顾客不好的情绪，就

好像把自己不要的垃圾倒给对方，造成顾客的不悦、沮丧和不值的感觉，通常对你而言也不

会是件好事。

所以，情绪控制不仅仅是一个人团队精神和人际沟通的成功关键，更是一个人道德良心

和职业操守的水平一一代表你是否值得被信赖，是否会把垃圾乱倒以至于造成别人的困扰或

负担。

5.诚恳成熟与自然大方的言谈

得体的仪态，得当的举止，得宜的情绪，如果再加上成熟大方的言谈，这个人一定很有

人缘，不论是从事接洽、服务、业务或公关，应该都能如鱼得水，悠游自在。表达能力是个

人魅力很重要的一环，多加练习一定会有进步，对顾客关系的建立有很大帮助。

有些人讲话就是好听，即使是在骂人；有些人的言谈就是刺耳，即使是在称赞人。你打

算做哪种人呢？

6.正确的判断

有一位股市名嘴，被控吸金二十亿台币成立公司后，涉嫌侵占公款，中饱私囊，把钱偷

偷转到自己的账户，并在股票市场上透过公司交叉持股，造成公司资金周转不灵，影响投资

人权益至巨，因此，法官从重量刑10年，妻子并依侵占罪被提起公诉。

能吸金20亿台币的人，难道能力不好吗？我以前有两个电子产业顾客，公司营运颇佳

却护盘自家股票而倒掉，难道也是能力不好吗？

我相信许多人都知道答案：是判断不好，而非能力不好。可见，正确的判断是多么难得。

所谓："一失足成千古恨，再回头已百年身"，判断错误的代价有时极为高昂，岂可不慎？

7.专业知识与技能

台湾有很多小吃很有名、很成功，有些甚至于祖传三代了，生意依然兴旺。

我拜访过许多这些成功的店，电视和杂志也很流行报导这些小吃。我探究其成功的原因，

最重要有两点：正确判断和技术本位。行行出状元这句话真的一点不假，不管你做哪一行哪

一业，只要工夫下得深，铁杆磨成绣花针，加上机缘巧合，就会大发利市。

据我所知，台湾的养殖业和蔬果业的专业知识与技术在国际上颇有竞争力，其他的传统

产业和金融服务业，甚至于包括某些电子业，他们的专业优势都在逐渐丧失中。你的专业知

识与技术，是否也过时了呢？

男上班族的穿着建议

K121.头发不应盖住额头或引人侧目

2.胡须应剃干净或梳理干净

3.西装搭配法

4.衬衫搭配法

5.领带搭配法

6.深色长袜

7.有跟包脚皮鞋且要保持干净

8.出差时的穿着图2-3

在还没给建议之前，我们再来看一则。

农夫与朋友的故事

有一个星期天，一个贫穷的农夫正要出门的时候，在门口碰到他孩提时代的好朋友，那

个朋友来看他。

农夫说："欢迎！这么多年了，你都在哪里呢？请进！你看，我已经答应要去看一些朋

友，想跟他们延期也很困难，请你先在我家休息，我大约一个小时以后回来，我们就可以促

膝长谈了。”

他的朋友说："噢！不要，我跟你走不是比较好吗？但是我的衣服很脏，如果你能够借

我一些干净的衣服，我换好衣服之后就跟你去。"

前些时候，国王给了农夫一些贵重的衣服，农夫将那些衣服收藏起来，想等到比较盛大

的场合才穿。农夫很高兴地把那些衣服拿出来。

他的朋友穿上这套珍贵的衣服和那双漂亮的鞋子，看起来就好像国王。看着他的朋友，

农夫觉得有点嫉妒，相较之下，他看起来像是一个仆人，他开始怀疑自己是否做错了。

他试着将自己想成是他的朋友，他下定决心只想高贵的事情，"毕竟一套昂贵的衣服或

一双漂亮的鞋子算得了什么？”但他越是用理智去告诉自己，那套衣服和那双鞋子就越占据

他的脑海。

他们两人走在一起，但是行人只看他的朋友，而没有注意到他。他开始觉得沮丧，表面

上跟他的朋友聊天，内心所想的却是那套衣服和那双鞋子。

他们到达了所要拜访的朋友家，他介绍他的朋友说："这是我孩提时代的朋友，他是一个

很可爱的人。”突然间，他迸出一句话说："他穿的衣服是我的。"

他的朋友吓了一跳，主人也吓了一跳，他自己也意识到这句话不该说，但是己经太晚了，

他懊悔失言，内心暗自责备。走出那个朋友家的时候，他向朋友道歉。

他的朋友说："我愣住了，你怎么可以说出这样的话？"农夫说："对不起，我的舌头不

听话，我错了。"他们又出发到另一个朋友的家，他下定决心不要说那些衣服是他的。

他们进入了朋友家，农夫小心翼翼地说："这是我的朋友。"但是他意识到没有人注意他,

每一个人都以敬畏的眼神看着他的朋友和朋友的衣服。

他重新介绍：“他是我孩提时代的朋友，是一位很棒的绅士，至于那些衣服？那些衣服

是他的，不是我的。"那些人都感到惊讶，他们以前从来没有听过这样的介绍。等到他们离

去之后，他再度向朋友致十二万分的歉意，他承认这是重大的失言，现在他对于要做什么或

不要做什么感到混乱，他说："衣服以前从来没有像现在这样抓着我，老天爷啊！我到底怎

么了？”

他的朋友十分气愤地说不愿意再跟他走了，农夫抓住他的手说："请你不要这样，请你

不要以这么坏的态度来对待朋友，我会感到终生遗憾的，我发誓不再提有关衣服的事。"

接下来，他们进入了第三个朋友的家，农夫很严格地克制住自己，他很慢且很小心地说

出每一句话来介绍："来见见我的朋友，他是一个老朋友，是一个很好的人。"他犹豫了片刻,

感受到内在的一股压力，他知道自己敌不过这一股冲动，就大声地脱口说："那些衣服？对

不起，我不说，因为我已经发誓不再提起那些衣服了。”

这一则故事告诉我们一个不变的真理：即使人们的刻板印象认为，男人，尤其是亲密的

朋友，一般都比较大而化之，对衣着这种小事应该不会太计较，事实上，即使再亲密不过的

朋友，再大而化之的男人，对自己和对方的衣着还是很在意的一一虽然通常不会挂在嘴巴上。

根据我所受的专业训练和多年观察的心得，提供8点穿着建议供男上班族参考：

1.头发不应盖住额头或引人侧目

露出额头可以让你显得磊落光明，值得被人信赖。额头如果被盖住，可能让顾客觉得你

想掩藏什么，显得诚意不够或有点阴阳难测。所以，男上班族的头发应尽量露出额头0另外,

会令顾客侧目的头发也应该避免。

我自己很欣赏美国武打影星史蒂芬・西格的马尾头，洗完头后头发整个往后梳，然后在

后脑绑个小马尾，很方便也很帅，但给顾客的观感太休闲、太艺术，很容易超出顾客所能接

受的舒适带。

我也很想留平头，尤其台湾的夏天很闷热，理个平头，好冲洗又不用整理，省时又干净,

但是初见面的顾客可能被你的平头吓着，心中直嘀咕着：你是不是黑社会的？

台湾很多发廊帮男人吹出来的头发，活像个少爷头，流里流气的，顾客见了，还以为你

是晚上上班的。如果可能的话，男上班族的头发最好自己整理。

2.胡须应剃干净或梳理干净

男人会长胡须，最好每天早晨出门前剃干净，才不会有碍观瞻。留胡子，有让人觉得成

熟、性感、豪气的作用。如果你喜欢留胡须，务必每日梳理整洁，才不会给人遨遢的感觉。

3.西装搭配法

基本上，每个男人都会有一套西装。我认为，一套西装对男上班族是不够用的一一因为

太单调了，缺少变化，会给人一种缺乏活力、不够灵敏的印象。

但也用不着准备一二十套西装。太多套西装并不一定代表你有品位、很高尚，有时反而

给人一种奢侈浪费、没有定性的感觉。如果你是老板，可能问题不大；如果不是，你得小心:

是否超出了老板及顾客心中的舒适带一一你并非是为自己的舒适而穿，更应为顾客（包括老

板、同事）的舒适而穿。

西装的套数并不重要，品牌和价格也不是重点。我要强调，知名品牌或动辄数万块的西装,

不见得能增加你的身份和人缘，过分重视有时刚好适得其反。当然，我们也不应穿着寒酸，

这样不但有失顾客和公司的面子，亦违背礼节。

有的公司会给主管特别置装费。对男上班族而言，西装确实是不可或缺的投资。几年前,

我到上海和北京，看见他们卖的西装裤竟然比女性穿的纯牛皮大衣还贵！西装穿着，除了外

套不应太宽或太窄，裤长应盖及鞋面之外，我有一些既划算又体面，且富于变化的心得贡献

给大家。

你可以准备卡其色、深绿色、深蓝色及黑色西装各一套，这样，你除了纯色的四套外，

你还可以两两搭配着穿（黑色和蓝色除外，这两种色搭配起来比较奇怪），如此，总共你可

以穿出一十八种变化！你不妨有空找机会自己搭配看看，应该会有令你惊奇的收获。这一十

八种穿法，相信足以应对各种不同场合的需要了，是不是既经济又实惠呢？

白色、浅色系的黄绿蓝黑或红色西装，给人一种轻松而不稳重的印象，适合休闲场合，

不适合正式场面，要根据场合穿着。

4.衬衫搭配法

以往的计算机业务代表，都被要求穿着深色西装搭配白色衬衫。白色的长袖衬衫，的的

确确最容易搭配各色西装。现在的人比较不那么刻板，喜欢变化，追求色彩多样，崇尚美感

和新鲜，因此，各种色彩的衬衫，琳琅满目。

要注重的衬衫搭配法是，衬衫的色彩最好与西装颜色同一色系或成对比色。像卡其色、

棕色、咖啡色便是极受欢迎的同一色系，另外，浅蓝、深蓝也是很好搭配的同一色系。黑白

色或深蓝白色，是最常见的对比色，另外，卡其色和黑色、浅蓝、深蓝，深绿和浅蓝，也是

很协调的对比色。

我建议的衬衫搭配法是：准备白色、白色条纹、黑色、浅蓝色、深蓝色衬衫各厂5件，

采用同色系或对比色穿着，既大方又省事。此外，天气热时，不失礼状况下，方可着短衬衫。

5.领带搭配法

领带是男上班族穿着上最能够变化的地方，具有画龙点睛的效果。领带的颜色，除了西

装的黄、绿、蓝、黑色系外，红色和金色、银色是时下极受欢迎的颜色。

领带花纹的变化，可以选纯色或变化中带有规则的点缀，如变形虫、点状、斜纹，都是

不错的花纹。要小心的是，男上班族应避免挑选花纹是朵玫瑰花或龙飞凤舞图案的领带，白

色领带配黑色西装也不适合，这些搭配都会引起不必要的联想。最重要的是，领带的打法，

要打温莎结、单结，不要打双结。如果你现在还打双结，未免太过LKK（老古董，台语）

兼SPP（俗气），有点不入时宜了。不会打领带的人，建议你到百货公司买条领带，请专

柜小姐教教你，或者直接买打好固定式的，只调整领带长短，也很方便。

6.深色长袜

日本黑道分子的典型穿着，是黑色西装配白袜，再加上一副黑色墨镜，男上班族于正式

场合不应着白色袜子，其理甚明。卡其色、蓝色、绿色和黑色，是你可以考虑的。

7.有跟包脚皮鞋且要保持干净

男上班族的皮鞋一般状况下不应选平底的，显得不够挺拔而且随便。在工厂内工作，则

可便宜行事。鞋子每日出门前及与顾客见面前，都要注意到是否干净，以免给人不重细节的

印象。以前的人相亲，据说女方都会先看男方鞋子，用来推测男方是否细心体贴，不能说没

有道理。皮鞋的颜色，以黑色和咖啡色为宜。打不打鞋带，随个人喜爱，但是，上班时应避

免穿马靴型的皮鞋，也不适合着发出响声的皮鞋，以免引人侧目。

8.出差时的穿着

男上班族经常有出差的机会。出差时会遇上正式的场合及休闲的场合，为了携带简便及

不失礼仪（有些会议或培训的场合,可着半正式的Casual服饰）,建议你可以用一些有领T-shirt

来搭配。我自己出差或出国时，便常用T-shirt搭配西装，既便利又大方，白天夜晚都适合。

顶多，你再多准备一条牛仔裤和一双卡其休闲鞋，便足以应付各种场合。

男上班族的配置建议

K131.准备一只手提箱

2.准备至少一只名片夹和足够名片

3.像样的笔

4.出差用的配件图2-4

所谓配置，是指衣着的配件和放置衣服和物品的工具。对男上班族的配置，我有4点建

议：

1.准备一只手提箱

我在惠普正式担任业务代表时，公司发给一只手提箱。为什么手提箱用发的呢？原因是

怕业务代表乱买一一买了不合宜的手提箱，甚至于买了公文包来用。在惠普，业务代表是不

准提公文包的。手提箱可以装很多文件和物品，还可以放你的手提电脑。从手提箱拿文件和

物品给顾客时，显得尊贵、隆重而有价值；把顾客给你的文件、数据和物品放入你的手提箱

中，也显得尊重、敬意而珍惜。相较之下，公文包就显得小气、拘谨而不够诚意，又可能弄

绐文件或弄坏物品，也装不下足够的东西。

台湾许多男上班族都喜欢提公文包，当你还是个小职员或小业务时，或许还无伤大雅；

但只要是与顾客有接触机会的，我都建议你应该准备一只大大方方的手提箱。在惠普，帮顾

客维修机器的工程师，也都是穿西装打领带，拿手提箱，无一例外。因为，这跟公司的形象

和顾客的舒适带大有关系。

2.准备至少一只名片夹和足够名片

常常，会看到男生互相见面时，在身上掏了半天，然后说："抱歉，我忘了带名月、"

即使你穿着再得体，忘了带名片，仍然是一件很失礼的行为。有些人，则是把名片放在皮夹

中。掏名片时，就像是要掏钱给对方一样，实在不雅。而且把名片放皮夹中的人，保证绝对

是常常名片带不够的人。

为了表示尊敬对方和你的细心有礼，另一方面，也为了提醒自己放置足够的名片，准备

一个放置名片专用的名片夹是必要的。我自己甚至使用了三个名片夹，一个放自己的名片、

一个放交换来的名片，一个是预备的名片夹，以防第一个名片夹的名片用完，或是一天之内

突然碰到一大群人。

3.像样的笔

男人见面，常常要写东西或签字，甚至于签约，因此，一定要随身携带至少一支笔，而

一支便宜的圆珠笔是不够的，最好要准备一支大方一点的笔。不要因为一支笔，让顾客看低

了你。你不会不明白一粒老鼠屎坏了一锅粥的道理吧？

4.出差用的配件

你应该准备一套出差用的手提包。常看人穿着西装笔挺，手上却拿着一只松松垮垮的包

包出入机场或走在街上，乱不搭调的。如能准备一套黑色或咖啡色的手提包，来搭配你的穿

着，可以说是相得益彰。高尔夫衣物袋，也是一个不错的选择。

职场女性的成功关键

K131.与人为善5.随时学习

2.热情工作6.接受挑战

3.不要拜金7.掌控情绪

4.时间管理图2-5

21世纪是女上班族的世纪，民主化、自由化、信息化、国际化和脑力化的社会环境与

职业场所，对女上班族非常有利。农业化的权威组织，靠的是暴力掠夺，女人没有地位；工

业社会的金字塔组织，靠的是权利斗争，女人受到轻视；现在到了知识经济的网络组织，靠

的是智力互助，女人不仅可与男人平等，在很多工作机会上，甚至可凌驾男人之上。由于

21世纪，讲究的不是劳力，不是权利，而是脑力和影响力，女人的世纪，可以说已经来临。

虽说天时地利都对职场女性大大有利，要想在职场上有所成就，仍应重视影响人和的7个成

功关键：

1.与人为善

有母性的慈悲，能和人们友善相处，是女性朋友的天赋。但女性朋友如将另一勤俭持家、

在市场上斤斤计较的天赋也带入职场中，则可能老是计较别人所犯的错误，而看不到别人的

优点和事情的积极面。别人的缺失，有时你要懂得放下，才能心中舒坦而广得人和•下面这

则故事可能给你带来一些启示。

不要放在心上

两个和尚正在回家的途中，天色已经快暗了，他们来到一条小溪边，准备要越过时，看

见一个非常漂亮的女孩在那里。其中一个比较年长的和尚，他很传统、很正派，立刻把眼睛

移开，对女孩视若无睹地走进河里。

另外一个年轻的和尚，好心地问那个女孩：“你为什么站在这里？太阳快要下山了，再过

不久就天黑了，而这个地方很荒凉。"女孩说：“我害怕走进河里，你能不能帮我一下？"年

轻和尚说："这条河很深，最好由我来背你。"年长的和尚走到了对岸，回头看到底是怎么回

事，当他看到那个女孩被和尚背着时变得非常不安。年轻和尚过河了，将女孩留在那里。

离僧院还有一段路，他们继续走回去。年长的和尚非常生气，沿路都不讲话，在到达僧

院门口要进去的时候，他停下来说："你做错了！那是被禁止的！你不应该这样做！"

年轻和尚感到很惊讶，他说："什么？你在说什么？我做了什么？我一直都保持沉默，

我甚至连一句话都没说。”年长的和尚说："我不是指我们走路的这一段时间，我是指你将那

个年轻漂亮的女孩背过河。”年轻和尚说："过河之后我就已经把那个女孩放下来了，似乎你

到现在还背着她。"

2.热情工作

女人天生是比男人热情的，只是她可以投注热情的对象太多了，如家庭啦、亲戚啦、同

学啦、同事啦、邻居啦、朋友啦、偶像啦、服装啦，等等。相较之下，男人只对工作热情，

对其他则冷漠得多。因此，女上班族应将多方投注的热情收敛一些，而在工作上多些热情，

如此才能在职场上与男人一较高下。其实，热情是用不完的，我不过是提醒你：不要对工作

冷淡。

3.不要拜金

有则笑话颇为露骨。男的说："如果你肯陪我上床，我就给你支票。"女的说："如果你

肯给我支票，我就陪你上床。"民间有言：用酒色考验男人，用金钱考验女人。职场女性如

果理想远大，一定可以一飞冲天，但先要能摆脱金钱的诱惑。

4.时间管理

有则笑话是关于这个主题的。男的问："为什么每次约会，你都迟到？"女的答："哪有,

我不是每次都准时晚半小时到？”女性朋友因为要化妆，比较注重颜面，需要多点时间是很

正常的事。只是，在职场上，等候你的，不是同事就是顾客，不比你的男朋友或丈夫那么有

耐性，你也不该让他们享有那种爱人间甜蜜等待的特权.

因此，我建议你：把化妆打扮时间算入约定时间内.比方说，你约同事10点出门，你

可能9点半就应整装，而不是等到10点才开始打扮。

5.随时学习

女人也是天生好奇的，只是经常不放在工作上。新款的衣服、好吃的冰淇淋、新开的咖

啡店、新来的同事等，都很容易引起女人的兴趣和好奇，一定要打破砂锅问到底，还问砂锅

在哪里。只是碰到上司交办的工作、同僚要求的协助、疑难问题的解决，有时就露出冷漠不

耐、应付了事的态度，若要出差或拜访顾客，非必要时，更是逃之夭夭。

其实，只要你有好奇心发问，随时把握机会向别人学习，便会有让人耳目一新、刮目相

看的印象。

6.接受挑战

印象中，勇于接受挑战，尤其是艰难的工作任务，似乎是男人的特权和天职；女人倾向

于追求安定和照顾家庭，似乎不应接受过于艰巨的工作。不过，时至今日，这项迷思正在逐

渐瓦解当中。英国前首相撒切尔夫人，美国前总统克林顿的夫人希拉里当选新科参议员，惠

普前任总裁菲奥莉娜女士，这几位都是现代女性勇于接受挑战，获得成功的例子。职场女性

只要有接受艰难任务挑战的勇气和决心，通常都有非凡的成就。即使是业务工作和经营管理

工作，杰出的女性朋友比比皆是。我在惠普担任业务时，便有一位女业务代表，连续数年业

绩都是第一。

7.掌控情绪

女人是情绪的动物，自然情绪容易失控。真是这样吗？过去，可能常可以看到女人因情

绪失控当场落泪或歇斯底里。随着时代进步，女性的角色愈来愈多样化，场面见多了，女人

掌控情绪的能力也提升了很多。

职场女性如能掌握情绪得宜，就能展现大格局，摆脱小女人的桎梧，再配合天生较男人

细腻的心思，在各行各业中，出类拔萃，又何足为奇？

职场女性的穿着建议

K131.发型简单易整理

2.适当化妆及配件

3.有领有袖洋套装

4.丝袜颜色配衣着

5.包脚有跟的皮鞋图2-6

女人是美的化身，女上班族只要穿着得宜，真可说是风韵万千，魅力无穷。再来看一则

颇为生动的故事。

老板的秘书

有一位老板要找一位秘书，于是他请HR经理在人才招聘网站登录聘用启事及负责面谈。

HR经理小心翼翼地从计算机应征数据中，挑出5位来通知面谈。第一次面谈后剩三位继续

面谈。

第二次面谈时，人力资源经理问第一位小姐说：“一加一等于多少？"第一位小姐回答：

"等于二。"他又问第二位小姐："一加一等于多少？“第二位小姐回答："等于王。”他接着问

第三位小姐：“一加一等于多少？"第三位小姐回答："可以等于二，也可以等于王。"

人事经理于是向老板报告：“第一位小姐，办事按部就班，不过比较拘谨而不知变化；

第二位小姐，聪明有创意，不过可能比较不守规矩；第三位小姐，灵敏善于外交，不过比较

没有原则，老板你要聘用哪一位？"老板说："辛苦你了，你的面谈有创意。不过我比较中意

第一次面谈时穿迷你裙、留长头发、笑容很甜、坐在靠近门口的那一位。"

以下粗浅5点，是概略上（精细上请看其他专书）给职场女性的穿着建议。

1.发型简单易整理

女性朋友的发型可以千变万化，不像男生的头发只能有几种单调的发型。

长发使人飘逸年轻，是许多职场女性喜爱的发型，不过在整理资料或谈话时，容易因为

甩头而使人分神；风吹时.，很容易乱成一团，建议你应梳挽到后面或使用发结、发束。短发

使人亮丽有朝气，但如盖住额头或盖住眼睛，则显得散漫没精神，建议你将头发梳到耳后或

使用发夹。

女性朋友大多有上理发店的习惯，要提醒你的是，理发店所设计的发型要与职务身份相

称。我有个顾客，去加拿大移民面谈时，因为头发过于奇怪（高高的鸡窝头）而被刷掉。选

择适合场合和个人风格的发型，对你的专业形象有很大的影响。

2.适当化妆及配件

职场女性化的妆不宜太浓，香水味不宜太重，衣服上的配件不宜太夸张，指甲不宜涂得

太红，首饰不宜太炫耀。女人化的妆和身上的配件，很容易让人起联想，因此要特别注意。

化妆太浓、香水太香、指甲太红，都会引起别人的侧目；珠宝首饰太炫耀，容易给对方压力，

尤其对方是一个平凡的职业女性时。

你如果自己或朋友有机会去美国移民局申请美国签证,便会发觉女性朋友的签证特别困

难，移民官似乎特别刁难。我有一些女性的顾客便因太过于珠光宝气而被拒绝签证或移民申

请，当事人自己则是一头雾水，感到莫名其妙。其实，说穿了，就是化妆和配件让人感到不

舒适所造成的不当联想在作祟。此外，女性朋友也应注意手部的保养及指甲的整洁。

3.有领有袖洋套装

职场女性的衣着，以洋装或套装为主，如不是很有把握，尽量避免裤装。除非你很有经

验，或是身为老板，穿着裤装可以突显你的自信和权威，不然的话，裤装会让女上班族显得

太阳刚而有失女性特有的柔和美。美国的女警，便大部分着裤装。洋装和套装适合上班穿着

的，应该有袖子和领子比较正式。如果是有袖无领的，搭配领巾也可以。没有袖子的洋装，

至少应加上有袖子的外套，才不至于失礼。

4.丝袜颜色配衣着

丝袜虽然不是职场女性穿着的主角，却是搭配衣着不可忽视的配角。穿丝袜是女人特有

的专利，男人因为腿上长毛或腿形粗糙，即使穿上丝袜，一点也不好看。

丝袜既然是配角，自然应该全力配合主角，不能抢主角的光彩，也不应丢主角的脸。太

白、太黑或太花哨鲜艳的丝袜，会抢去衣着的光彩。丝袜若是似穿非穿，丝毫没有突儿之感,

便是最好的配角，可以完全衬托出女人腿部修长的线条美而没有渗入任何的杂质。

丝袜太短、太粗糙或破洞，则会丢尽主角的脸。我曾经看过极美的女子，只因穿着的丝袜太

短，而气质尽失，实在可惜。会丢主角脸的配角宁可不用，太短、太粗糙或破洞的丝袜不如

不穿。为了预防丝袜不小心勾破而出丑，建议你在办公室里和车上先放一双丝袜备用。

5.包脚有跟的皮鞋

女人的鞋子、样式、颜色、质料都有很多变化；光是买鞋子，就可以带给女人很多的乐

趣；不像男人的鞋子，单调而较少变化。女鞋的种类款式虽多，适合上班族穿的鞋子，还是

该细心筛选，以求符合美观和职场礼节。

平底鞋、凉鞋、面包鞋、布鞋虽然流行，应避免在上班时穿着。平底鞋和布鞋不够正式,

虽然骑车和搭乘公交车比较方便，仍应在上班时换下来，建议你在办公室或车上准备一双较

正式的皮鞋来更换。

脚趾露在外面的凉鞋，虽然清爽秀气，很得职场女性的喜爱，在公开场合或重大活动中，

建议你还是换上包脚的皮鞋，比较能彰显你的端庄大方。面包鞋虽然很炫、很酷，但不宜在

上班时穿着。

高跟鞋的高度应随个人身高调整.身高170厘米以上的，着5厘米以下的鞋已足够，再

高，恐怕大多数的人，都要望竹竿兴叹了。一般身高的职场女性，着7厘米以下的鞋为宜。

女上班族应避免穿10厘米以上的鞋子，以免扭伤脚镰或摔倒。

图2-7是职场女性穿着上的12项禁忌，供你参考。

K121.一头飘逸滑动不已的长发。

2.该洗头的时候不洗头。

3.过浓的妆。

4.领口过低或过大的衣服。

5.紧身、透明、暴露、无袖或挖袖的衣服。

6.裙子过短，或开衩过高。

7.里衬外漏的上衣或裙子.

8.质料会滑动过度，须时常拉整的衣服。

9.过分复杂以及会出声的配件。

10.破的丝袜或露出半截的丝袜。

口.凉鞋或平底鞋。

12.不知不觉脱掉鞋子。图2-7职场女性的配置建议

K121.挑选一个自然大方的皮包，颜色不宜太过艳丽花哨

2.准备一个合宜的名片夹，放置足够的名片

3.笔记本、公司数据及产品应有适当放置的工具

4.手机、PDA的摆放及使用以不打扰他人为宜

5.首饰珠宝不宜过分炫耀，以致夺去本人光彩图2-8

对上班女性朋友，我也有5点配置上小小的建议：

1.挑选一个自然大方的皮包，颜色不宜太过艳丽花哨。太小或背带太长的皮包，虽然可

爱秀气，却也显得小家子，不够落落大方。太花哨鲜艳的皮包，虽然亮眼夺目，却是过于招

摇，惹人侧目。皮包是女人放置私人用品的主要工具，对职场女性的形象有很大影响。重要

场合，最好避免搭配大红大黄或小家碧玉型的皮包。

2.准备一个合宜的名片夹，放置足够的名片。皮包，女人几乎都有，名片夹，女人几乎

都没有。以前女人没有地位，或许不需要名片夹，现在男女平等，许多职场女性，却还是喜

欢隐藏自己。

我曾在培训课时做过调查，通常女性朋友带名片的，只有半数；有名片夹的，大概只有

十分之一。

其实，选购名片夹可以是女性朋友逛街的另一项乐趣。你可以挑选各式各样女性专用的

名片夹，有Hell。Kitty图案的，像化妆盒的，镀金的等等。男人的名片夹通常是很单调的，

如果职场女性都能准备名片夹，职场上一定会更多彩多姿。

至于许多女性朋友以避免麻烦、怕人搔扰为由拒带名片，实在大可不必担心，现在的电

话和手机都可以来电显示，甚至可以拒接陌生来电，主控权已转移到你手上了，还用怕他吗？

3.笔记本、公司数据及产品应有适当放置的工具。女性朋友为了嫌麻烦，给顾客的公司

资料常用手拿，笔记本常没带，产品则常常用塑料袋或手提袋装着一一有适当放置工具的职

场女性，可以说很稀少。

为了你的专业形象和对公司、对顾客的尊重，准备一个适当的放置工具是有必要的。当

然，你不用准备一个像职场男性手提箱那么笨重的放置工具。然而，一个适合你的风格且有

创意的公文包，对你的工作推展是极有帮助的。

4.手机及PDA的摆放及使用以不打扰他人为宜，常看到女人电话一讲就半个小时，身边的

手机也一直响个不停。勤于联络情感，本来就是女人的一项特长。不过，如果上班或会见顾

客时，有此现象，则会严重打扰他人。

职场女性在重要场合中，应将手机转为振动、静音或关掉，最好不要经常离座或离席打

电话，这会严重破坏工作气氛，并让好不容易培养的情感交流热度中断。除此之外，还会给

人花蝴蝶、不够专一的坏印象。

5.首饰珠宝不宜过分炫耀，以致夺去本人光彩，本人才是穿着配置的主角，首饰珠宝充

其量只是配角。配角永远不该抢主角的光彩，或丢主角的脸，己如前述，毋庸赘言。

适当的首饰珠宝，可以让职场女性更加雍容高贵，但也应注意周遭人士的舒适带是否可

接纳。

最近有不少妇女遭到抢劫，除了皮包被抢之外，甚至有为了抢首饰珠宝而被人砍断手指

或被刺伤的，女性朋友不妨引以为戒•图2-9是我在某刊物上所看到的女人十怕，摘录下来

供你参考。

K131.怕指甲含垢6.怕脚趾参差

2.怕头发生屑7.怕罗袜松弛

3.怕鼻毛外露8.怕身材臃肿

4.怕牙黄口臭9.怕皱纹满面

5.怕腿上长疤10.怕步态蹒跚图2-9

衣着与形象真言

K13诚意是最得体的穿着

笑容是最合适的配置图2-10

前面所讲的男女上班族的穿着与配置建议,在全球一体化和国际化的潮流里，是很基本、

很重要也很常用的技巧。它就好像一本国际护照，可以让你顺利通行各国，并能让你自在地

出入各种公开或重要的场合。

不过，光是重视外表的穿着与配置，只能给你入场或通关的权利，并不保证你能玩得痛

快及受人欢迎。这就好比，到了游乐场，有了入场券，若要玩得尽兴，在一些另收费的地方,

你还要付出额外的费用才行。若要建立形象及受人欢迎，除了基本的穿着与配置技巧的门票

外，你还得准备额外的费用一一，口中的诚意和脸上的笑容。

懂得怎样穿着和配置，代表你有文化，但不代表你很文明。

上班族该讲究的，不光只是外在的文化，内在的文明其实更重要。有一个可以说明外在

文化与内在文明有何差别的故事……

释迦牟尼与父亲

有一次，释迦牟尼回到家乡，他的父亲非常生气。当他回家的时候，父亲对他说："我

是你的父亲，虽然你出卖了我，我还是对你很有感情，我不能眼睁睁地看着你在此地的街上

乞讨。这是我的首都，而你曾经是这里的王子一一不要再当乞丐了。在我们家族里，在我们

整个过去的历史记录里，我们一直都是皇族，从来没人当过乞丐。"

释迦牟尼说："我虽然是一个乞丐，但是你比我更可怜。因为我只在表面上是一个乞丐,

当你看到我的内在，就会发现我是一个国王。而你只在表面上是国王，如果我深入看你的内

在，你是一个乞丐。"

我引用这个故事，并不是强调要抛弃外表的文化，而是告诉你：文化应与文明并重！时

下的许多年轻人，并不需要我在穿着与配置上浪费唇舌，但在内在文明的养成上，是他们该

学却没人来教的地方。

诚然，如果老子、释迦牟尼或耶稣基督生在现代，他们准会被归类为有文明没文化一族,

在穿着与配置上他们或许不是很理想的老师，不过，他们却几千年来一直照亮人们心中的文

明。对男女上班族而言，最重要的文明，就是诚意与笑容一一诚意是最得体的穿着，笑容是

最合适的配置。我用两个故事来代替我对诚意和笑容的说明。

诚意的故事

小明的祖父老了，父亲和叔叔又接管了店里的生意，他们认为祖父对顾客过于实在，不

是个生意人，固此不愿意祖父继续留在店里帮忙。

当顾客讨价还价时，祖父会直截了当地告诉顾客："我们进货成本是10块钱，我只赚你

们百分之十，换句话说，我必须卖你11块，你难道连给10%的利润都觉得多吗？那么我们

还怎么生活？"人们会立刻跟他成交。但是就父亲和叔叔的眼光来看，这是一项损失，因为

他们会从20块钱开始叫价，然后一阵讨价还价，如果顾客能够出到15块的价钱，会觉得很

高兴自己省了5块，事实上却多付了4块。很自然地，他们会把小明的祖父赶走，"去公园

里晒暧去吧，你已经老了，不需要再看店。”祖父会说："有一些顾客认识我，也认识你们，

他们知道我不是生意人，而你们是生意人。"

祖父告诉小明的父亲和叔叔说："不管是西瓜掉在刀子上或是刀子掉在西瓜上，永远是

西瓜被切开，而不是刀子被分开，所以人们都很小心生意人。"顾客知道小明的爷爷不是生

意人，因此更愿意等他回来才肯买东西。

笑的故事

从前有三个和尚，没有人知道他们叫什么名字，他们也从来不告诉别人他们的名字，也

从来不回答任何问题。他们只做一件事：每到一个村子，站在市井之间，然后开始笑，人们

会突然注意到，他们就开怀畅笑，别人也会受到感染，只要看着他们，那一大群人就会开始

笑，最后，整个村子的人都会加入。

结束之后，他们就再跑到另外一个村庄。人们非常喜爱他们，那就是他们唯一的讲道、

唯一的讯息一一笑。他们什么东西都不教，只创造出全村皆笑的景观。

后来他们变老了，其中一人死在一个村子里，全村的人都非常期待，认为他们一定会哭,

这非常值得一看，因为人们无法想象那些人哭的时候会是怎么样。

全村的人都聚集在那里，那两个和尚却站在尸体旁边笑，笑得很尽致，所以村民要求：

"至少解释一下这是为什么？"

他们首度开口，说："我们在笑，因为他赢了。我们一直都在想谁会先死，现在这个人

打败了我们，我们在笑我们的挫败以及他的胜利。我们生活在一起很多年，我们一起笑，享

受互相在一起，我们互相享受对方的存在。要给他最后的送别不可能有其他方法，我们只能

够笑。”

全村的人都很失望，但是当遗体被放置在火葬柴堆上时，全村的人都听到不只是这两个

人在笑，连那个已经死了的和尚也在笑，村民们都不明白，为什么死人也会笑？

习惯上，当一个人过世的时候，人们会为他换衣服和洗澡，但过世的那个和尚吩咐他的

同伴："不要为我洗澡，也不要帮我换衣服。，，为了对他表示尊敬，他们没有帮他换衣服。

当他的遗体被放在火堆上，开始火化后立即火花四射，人们听到鞭炮声热闹得简直跟过

春节一样，另外两个和尚才发现遗体的衣服下藏了很多东西一一一大堆的爆竹。

因此全村的人都笑了，那两个和尚说："你这个家伙！你已经死了，但是你再度挫败了

我们，你的笑是最终的。"

自我修练

一、一个上班族该如何传达他的专业形象？

二、如果你是男上班族，适合你的穿着与配置是什么？如何改善你目前的穿着与配置？

三、如果你是女上班族，适合你的穿着与配置是什么？如何改善你目前的穿着与配置？

四、你欣赏异性上班族的形象与品质是什么？

五、你将如何表达你的诚意与笑容

弟八4人;二---'早

顾客款待技巧款待的

意义

顾客关系管理的第二个技巧，是顾客款待技巧。商界一般使用"顾客招待"或"顾客接待"

的字眼，稍嫌老旧、被动和形式化了些。我采用"顾客款待”是考虑到现代性和时间性，如今

的美国和日本知名大学的管理学院很注重"服务管理"(ServiceManagement)这门新课程，顾客

款待，便是其中极为重要的一部分。

款待(Hospitality),可以定义为："价值提供者在服务的招待活动中，所表示的态度与言

行。"所谓态度，是指姿态与心意；所谓言行，是指言语与行为。所以款待有4个要件：心

意、姿态、言语以及行为。

款待很容易与服务混为一谈，因为两者本来就关系密切，意义也极为接近，只有范围的

宽窄不同而已一一服务泛指"价值提供者的顾客相关活动"，款待则指特定服务在活动(招待)

中，"所表示的态度与言行"。款待顾客的5个成功关键，就是心意要诚、姿态要低、言语中

听、行为合宜以及满足需求(图3-1)。

款待顾客的5个成功关键

1.心意要诚

2.姿态要低

3.言语中听

4.行为合宜

5.满足需求图3-1

需求与期待不同。期待乃"意识的、特定的、表面的以及短期的"，相对的，需求乃是"潜

意识的、一般的、深层的以及长期的"。施耐德和保恩(B.Schneider&P.E.Buwen)强调，在款

待顾客的过程中，应该以诚恳的心意、谦卑的姿态、热情的言语和体贴的行为来满足顾客的

三大需求：

1.安全的需求

安全的需求，是指免除身体上、心理上、经济上的威胁。款待顾客，尤其应特别注意心

理上的安全。服务是无形的，顾客常常在服务和接触的场合，对于能否如愿地受到令人满意

的服务而感到不安。例如，在初次进入的理发店或美容院，很多人都会担心：不知道会被怎

样修理？理得好看吗？一般人总会觉得不太放心。

"服务”这种相互作用的活动，具有控制活动内容能力的，要算是价值提供者这一方，因

此很容易让立场脆弱的顾客这一方愈加感到不安一一任何人坐上牙医的椅子后都会感到惶

恐。如果顾客被要求参加服务活动，也会令他们不安。第一次到外国的餐厅或旅馆，做客的

举止要怎样才合乎礼仪？相信很多人都会晕头转向，不知所措。

如此看来，在服务和接触的过程中，除了多次利用且熟悉的情况之外，顾客多半会有不

安的感觉。款待这种顾客如果能以温和体贴、将心比心的亲切态度对待，顾客的不安一定大

为减轻。不安感消除之后，顾客便能恢复信心，以积极的态度享受服务。因为不安会使人起

戒心，顾客充分享受服务的力量就大为削减了。

2.自尊的需求

任何人(包括小孩)都有自尊心，谁都不愿在别人面前被瞧不起。如果自尊需求受到伤

害，顾客一定不会再来。不仅如此，自尊受伤的顾客还有到处恶意宣传之虞。

往往有人认为，使事态复杂化的，是顾客始终认为自己握有主导权，仅仅因为他是客人。

请记得，我们应该避免怪罪顾客的无知或失败。

有一个日本人，有一次在某家寿司店的柜台，对老板指着说："用那种比目鱼做......”老

板马上说："客官呀！这是红媚呀！红蜩，不是比目鱼。”一时这位日本人觉得很不自在，就

回他说："你就照我说的去做寿司就是了嘛！"说完，这位日本人也不想吃了，以后就再没有

去过那家店。你是不是也有类似的经验呢？

顾客所相信的事，对顾客而言是真实的。不要和他们计较，因为使顾客出模，结果一定

会失去既有的顾客。

当顾客不知道或有不当行为，需要以高度的对话技巧来告诉他;如果以教训的态度对待,

恐怕效果会事与愿违。以温柔的态度，先接受顾客的意见，然后把事实简洁地表达出来，任

由顾客去作判断，这才是重点。如果能以幽默的方式表达，那就最好了。

满足顾客自尊心的方法之一是，不要把某位顾客看成是众多顾客的一个，要把他当作一

个独立的个体来对待。最有效的做法就是，可能的话，把顾客的名字记下来，对你一定有好

处。

满足顾客自尊心的方法之二是，提示可以提供服务的选择方案，透过不失礼节且亲切可

信的态度和说明，使顾客感到有自主权，依此方式构成服务和接触的各种情况。

3.公平的需求

公平的对待，对服务活动的评价有很大的影响。纵使服务的成效不如原先期望，或不能

得到完全满意，如果那项服务活动的过程是公平的一一对任何顾客都是同样的结果，自然顾

客会有相对的通融。

相反地，如果让顾客感觉自己受到的待遇比别人还差，其结果不如己意，便会产生很大

的不满，说不定顾客还会把气出在你身上。

再者，虽然结果没什么不同，在心理上却有差别待遇，也是不该。譬如，有些航空公司

的柜台，对待白人都很亲切，轮到东方人时，就突然变成例行性的态度一一刻板地虚应了事,

给人的印象就很差。

提供服务的人，应避免因顾客不同而态度大幅改变。对待贵客或常客有所特别，在营业上

或许是一种策略，但是在其他顾客面前，那些过于明显的差别待遇是庸俗不堪的，而且必然

对这些顾客有不良影响。

对待所有的顾客以相同态度，才是有品位的待客之道。有一则故事，可以说明款待不当

的严重后果。

范睢报仇

战国后期，魏国的范睢，有一次随须贾出使齐国•齐襄王因范睢口才敏捷，十分欣赏，

便赠送他一些贵重礼物，包括黄金和饮食。须贾认为一定是范睢泄露了国家机密，回国之后,

便禀告了宰相魏齐。

魏齐发现用别人的痛苦表现自己忠贞的机会来了，于是大宴宾客，于席中揭露范睢叛国

受贿，叫人把范睢摔倒在地，乱棍捶打，任何呼冤辩解，都不置理。

范睢肋骨被打断，牙齿被打脱落，奄奄一息。不久，他被人用竹席包起来，像丢死狗一

样丢到粪坑旁边。魏齐为了展示爱国的愤怒情操，还叫宾客们轮流往他身上撒尿，范睢受尿

素刺激，悠悠苏醒，此时魏齐已喝得大醉，命人将范睢丢到野外。魏齐酒醒后极为懊悔，下

令通缉逃走的范睢。

魏人郑安平，窝藏范睢，并改其姓名叫张禄。这时，秦使王稽正好在魏国，范睢趁夜晋

见，王稽惊为奇才，把他秘密载回秦国，推荐给秦昭襄王。秦王在行宫中接见，大喜，任命

范睢为客卿，磋商军务。后来，范睢当了秦国宰相。

有一次，魏王派须贾出使秦国。范睢穿着破旧的衣服，到宾馆拜访。须贾既惊讶他竟然

没有死，又怜悯他落魄异域，忍不住说："范叔，分手后你还好吧？”留范睢坐下进餐饮酒，

发现范睢身上寒冷，又送给他一件丝袍。

范睢遂充当须贾的车夫，同到宰相府，对须贾说："我先进去找我的朋友，请他引见你

晋谒宰相。"须贾等了又等，不见范睢出来，于是到门房询问，侍卫说："什么范睢？我不认

识他。刚才进来身穿破衣服、手拿丝袍的，是我们宰相，他叫张禄。"须贾一听，好像巨雷

击中他的头顶，轰然一声，几乎昏倒，他知道堕入陷阱，已在监视之下，要跑一定跑不掉。

于是，双膝下跪，用膝盖匍匐爬行前进，请求宽恕。

范睢大宴宾客，对须贾出卖朋友的不义行为，痛加责备，最后告诉他："你今天之所以

还能保全性命，只因上回你款待我酒食，还送给我这一件丝袍，多少还有一点老友的旧情。"

范睢请宾客们上座，让须贾坐在下方，把一盘供给马吃的饲料一一碎草拌黑豆，放到须贾面

前，叫他吃下去。范睢命他带给魏王一项警告："把魏齐的人头砍下送来，如果你拒绝，我

们攻下大梁，可要屠城。"须贾回国后，告诉魏齐。魏齐吓得魂不附体，宰相也不干了，逃

到赵国，投靠平原君。

秦王决心用国家力量为范睢复仇，听说魏齐躲到赵国平原君的住所，便邀请平原君到秦

国访问。等平原君抵达，立即囚禁。秦王派人告诉赵孝成王说：“不砍下魏齐的头，你的叔

父平原君就出不了函谷关。”魏齐只好逃出平原君住所，投奔赵国宰相虞卿。虞卿立即辞官,

跟魏齐逃到魏国，打算请魏王的弟弟魏无忌帮忙，再逃向楚国。魏无忌考虑到国家利益，不

敢马上见面。魏齐一气之下，自杀。赵王于是砍下他的人头，送给秦王，秦国才把平原君送

回。

魏齐因给予范睢屈辱的款待，遭到报复，不仅丢了宰相，最后连命都没了，值得吗？相

反地，如果给人尊荣的款待，有时还能救自己一命。

一般款待技巧

顾客款待又可依款待对象不同，分成一般款待、贵宾款待以及外宾款待三种。

不同的对象，款待重点稍有不同，因此你得先判断所要款待的顾客是哪一种，再采用本

章所提供的三种不同的款待检查表，逐项完成便可万无一失。

款待的工作很琐碎，稍有不慎，就会出维漏，需要分工合作、互相提醒，以及充分沟通

协调才能臻于完美，建议你一定要使用本章提供的三种检查表来协助处理每一个细节，我相

信你会发觉这三个检查表是很好用的顾客款待工具。

任何一种顾客的款待都要分成事前准备、当日要项、事后归档三个阶段，款待事前准备

及款待当日要项详细步骤如图3-2及图3-3所示，请自行参考，不再赘述；款待顾客事后归

档的步骤极为简单，将档案分成一般、贵宾及外宾三类，然后将各个顾客的档案依时间先后

顺序建立即可。

款待事前准备

£13•了解访问目的、款待名单等背景资料以便展开款待计划

•打印访问行程表，并