前厅服务员考试：初级前厅服务员考点（题库版）

前厅服务员考试：初级前厅服务员考点（题库版）1、单选

离店散客行李服务中，不包括（）。A、代为客人退房B、与客人当面确认行李件数C、到客人房间取行李D、搬运行李、将行李装上车正确答案：A2、单选

对总统套间的特点描（江南博哥）述不恰当的是（）。A、设计创意独特B、其装饰和布置极为考究，设备用品豪华C、只负责接待总统和政府首脑入住D、主题极贤文化色彩正确答案：C3、单选

办理客人的行李短期寄存时，下列程序正确的是（）。A、请客人了解有关注意事项→请客人交付寄存压金→请客人签名确认→向客人道别B、请客人填写寄存单→告之客人注意事项→请客人签名签名确认→做好记录C、告诉客人有关注意事项→请客人在寄存单上签名→放好行李D、了解客人要求→确认客人是否结账→填写寄存卡，客人签名→在寄存卡上打印时间→将客人行李放好→做好工作记录正确答案：D4、单选

在中国，道路交通事故报警台的电话号码是（）。A、122B、132C、142D、152正确答案：A5、问答题

办理入住登记发现可疑客人时怎么办？正确答案：1、保持冷静和镇定，态度如常；2、在《住宿登记表》上做出特殊记号；3、安排房间时，将其分配在易于观察和控制的区域内；4、通知保安部与客房部，并尽快与有关部门联系，进行调查和监控。6、单选

接待处与预订处沟通、协调的主要内容中不包括（）。A、订房信息B、延期离店的房数C、客情状态资料D、礼宾服务正确答案：D7、单选

行李员在递送客人的报刊时，下列做法中不恰当的是（）。A、行走线路通常是从低层向高层递送B、走员工通道C、不得乘坐客用电梯D、没有特殊急件，不得穿行公共区域正确答案：C8、单选

饭店客房状况控制系统中，（）能够显示每一间客房的当前状况。A、客房现状B、客房预订状况C、客房长期状况显示系统D、客房中期状况显示系统正确答案：A9、单选

IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是（）。A、我要发一个传真到美国B、我要打一个电话到美国C、我要收一个来自美国的电子邮件D、我要往美国发一个的电子邮件正确答案：A10、问答题

一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？正确答案：1.了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。2.请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。3.在客人的订单上留言。4.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。11、单选

客用钥匙的回收时，下列做法错误的是（）。A、使用机械钥匙的饭店，问讯员应主动提醒客人外出时将钥匙交总台保管B、使用电子钥匙的饭店，总台接待员应提醒客人保管好自己房间的钥匙C、客人结账离店后，钥匙必须交回饭店D、客用钥匙的回收统一由收银处负责正确答案：D12、单选

在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是（）。A、发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负有责任B、因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿C、因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快维修D、对于发生破损情况的行李，饭店一般不接受寄存正确答案：D13、问答题

请说出雅丹地质国家公园、阳关、阿克塞、肃北距敦煌市区单程的距离是多少？正确答案：雅丹地质公园离市区180公里、阳关离市区75公里、阿克塞离市区78公里、肃北离市区110公里。14、单选

下列关于客用钥匙的保管、控制重要性的认识错误的是（）。A、保证了客人生命和财产安全B、为客人提供了服务的功能C、体现了客人对房间的使用特权D、可以随时观察到客人的行踪正确答案：D15、问答题

你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理？正确答案：1.了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。2.请客人写委托书，注明物品名称，数量、取物人姓名、联系地址等并签名。3.核对委托书与物品是否一致。4.黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。有必要则复印证件。16、单选

（）不属于夜审的主要工作任务。A、查对、控制B、反映收入C、收入稽核D、兑换水单正确答案：D17、单选

一般来说，大多数饭店所提供的外币兑换服务不包括（）。A、为客人将新加坡元兑换成人民币B、为客人将人民币兑换成美元C、为住客将欧元兑换成人民币D、为客人将日元兑换成人民币正确答案：B18、多选

前厅的主要任务有（）A、销售客房及酒店其他经营项目B、掌握并显示和控制房态C、建立客房账务单据D、保存和整理各项业务资料正确答案：A,B,C,D19、单选

夜审员的岗位职责不包括（）。A、夜间的前台收银工作B、早晨的前台收银工作C、核对并打电话催收客人欠款D、审核当日房租正确答案：C20、单选

离店散客行李服务中，不包括（）。A、代为客人退房B、与客人当面确认行李件数C、到客人房间取行李D、搬运行李、将行李装上车正确答案：A21、问答题

在与多位客人谈话时该注意什么？正确答案：三人以上的对话，要用相互都懂的语言；要注意称呼顾客的姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。22、问答题

敦煌的六大旅游品牌是什么？正确答案：文化修学游，自然风光游，民族风情游，农家休闲游，戈壁探险游，自驾体验游。23、单选

饭店开设外币兑换服务的前提条件中，下列说法错误的是（）。A、受中国银行委托B、根据国家外汇管理局公布的外汇牌价兑换C、必须是四星级以上饭店D、一般在前台设立专门的外币兑换处正确答案：C24、单选

客房部应将客人走后所发现的遗留物品的情况通知（）。A、行李员B、保安部C、问讯处D、商务中心正确答案：C25、单选

某饭店出租客房数为150间，可出租客房总数为250间，则客房出租率是（）%。A、50B、30C、60D、40正确答案：C26、问答题

成功推销客房的前提是什么？正确答案：1、熟悉、掌握本酒店的基本情况及特点；2、了解、掌握竞争对手酒店的产品情况；3、熟悉本地区的旅游项目与服务设施；4、认真观察掌握客人的心理需求；5、接待人员推销时要积极热情。27、单选

（）不属于标准客房睡眠休息区的主要设施。A、床B、沙发C、床头柜D、床头柜上的电器开关正确答案：B28、问答题

请说出酒店常用的四种结账方式。正确答案：现金、支票、信用卡、签单挂帐。29、问答题

敦煌市的总面积是多少？其中绿洲面积是多少？平均海拔是多少？正确答案：总面积为3.12万平方公里，绿洲面积为：1400平方公里；平均海拔为1138米。30、问答题

站立着与客人交谈时应怎样？为什么？正确答案：（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；（2）与客人相距于60到100厘米之间；（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；（4）跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。31、单选

为客人提供贵重物品保险箱中途开箱的服务时，下列做法中错误的是（）。A、做好中途开箱的记录B、妥善收存寄存单C、请客人在寄存单相关栏内签字D、为保护客人的隐私，应让客人独自开箱、关箱正确答案：D32、单选

饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应避免涉及到（）。A、其他饭店在历史文化方面的缺陷B、曾经接待的重要客人C、发展背景D、开业日期正确答案：A33、单选

如果客人声称已经办理了预订，而饭店无法找到其订房的资料时，下列做法错误的是核查（）客人名单。A、次日预抵店B、当日C、未来10天预抵店D、已离店正确答案：D34、单选

饭店代表在客人抵达时的服务工作不包括（）。A、代表饭店向客人表示欢迎和问候B、询问客人有无托办事项C、搬运并确认行李件数D、对无预约的客人应婉言谢绝为其服务正确答案：D35、问答题

请问识别伪造的身份证件可以从哪几方面入手？正确答案：1、从证件的名称发现可疑；2、从细观印章发现可疑；3、从证件的填写内容反常发现可疑；4、从证件、介绍信的保管反常发现可疑；5、从填写证件、介绍信的字迹发现可疑。36、单选

遇到团队客人要求延时离店时，要立即报告（）批准。A、大堂副理B、销售经理C、客房部经理D、领班正确答案：B37、单选

饭店代表在迎接VIP客人时，下列做法不妥的是（）。A、VIP客人属于贵宾，应尽量安排专人、专车迎接B、接到VIP客人后，要及时与饭店联系C、如找不到VIP客人应及时与饭店联系、查找D、让VIP客人自己到停车场找饭店代表正确答案：D38、问答题

一已全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？正确答案：原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时征求客人意见才安排房间的；建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房；问客人对房间有何意见，以便我们今后改进；向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临；若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。39、单选

在中国，火警台的电话号码是（）。A、117B、118C、119D、120正确答案：C40、单选

婉拒客人预订房时，下列做法欠妥当的是（）。A、主动提出若干建议B、立即终止服务C、对客人表示感谢D、尽可能提前向客人发致歉函正确答案：B41、单选

客人外出回店取钥匙时，下列做法欠妥的是（）。A、请客人出示身份证B、核对客人住房凭证C、留意客人的住店日期D、留意客人离店的日期正确答案：D42、单选

饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。A、安全B、国际C、差异D、完美正确答案：C43、单选

下列有关形象记忆法的表述错误的是（）。A、形象记忆法是将需要记忆的事物用直观形象去记忆的方法B、形象记忆法有助于增强个人的自信心C、使用形象记忆的方法可以提高人的记忆能力D、形象记忆法是将简单的事物形象想象为各种复杂的形象正确答案：D44、单选

饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店（）。A、附近公交车换乘的地点B、周围环境C、周边旅游景点位置D、附近非正规场所正确答案：D45、单选

房况控制的主要工作内容不包括（）。A、按时核查B、加强房况信息沟通C、反复进行入住登记D、及时填写客房状况调整表正确答案：C46、单选

饭店代表在领客人回饭店途中，下列做法不恰当的是（）。A、主动介绍本地概况B、主动介绍饭店周边情况C、主动了解客人家庭的详细情况D、主动介绍饭店的特点正确答案：C47、问答题

前厅对环境要求有哪些？正确答案：1、温湿度控制适宜；2、通风良好；3、光线明亮柔和；4、花卉布置高雅。48、问答题

一位客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释？正确答案：1.门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为宾馆销售大量的房间，故有较大的优惠。2.由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。49、单选

下列内容属于计算机房况控制功能的是（）。A、费用超限提示B、日期查询C、VIP客人查询D、反映客房占用、自用状况正确答案：D50、单选

关于加拿大人的主要社交习俗，下列说法正确的是（）。A、喜欢别人赠送白色的百合花B、通行握手礼C、爱吃各种动物内脏D、大部分人信仰伊斯兰教正确答案：B51、单选

换房、房租变更单不需要（）的经办人签字认可。A、问讯处B、总机C、收款处D、大堂副理正确答案：D52、单选

在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，下列做法欠妥当的是（）。A、不推卸责任，积极想办法解决B、问清具体情况C、先作记录，等有空闲的时候再解决D、与客房部联系，及时予以解决正确答案：C53、单选

北京时间是指（）八区的日期。A、北B、东C、西D、南正确答案：B54、单选

客用钥匙的回收时，下列做法错误的是（）。A、使用机械钥匙的饭店，问讯员应主动提醒客人外出时将钥匙交总台保管B、使用电子钥匙的饭店，总台接待员应提醒客人保管好自己房间的钥匙C、客人结账离店后，钥匙必须交回饭店D、客用钥匙的回收统一由收银处负责正确答案：D55、单选

问讯员不可直接将机械客用钥匙发给（）。A、贵宾B、常住客C、已知道身份的客人D、结账离店后又回店的客人正确答案：D56、单选

某饭店出租客房数为150间，可出租客房总数为250间，则客房出租率是（）%。A、50B、30C、60D、40正确答案：C57、单选

问讯员不可直接将机械客用钥匙发给（）。A、贵宾B、常住客C、已知道身份的客人D、结账离店后又回店的客人正确答案：D58、问答题

前台分配客房的先后顺序是怎样的？正确答案：应按先贵宾再团队、先贵宾再零点客的顺序进行优先办理。59、单选

接待处与预订处沟通、协调的主要内容中不包括（）。A、订房信息B、延期离店的房数C、客情状态资料D、礼宾服务正确答案：D60、单选

（）不是客情预报表的内容。A、日期B、房价C、空房数D、出租率正确答案：B61、问答题

行李寄存服务程序是什么？正确答案：1、确定客人身份，请客人出示住房卡2、检查行李3、登记与收存行李62、单选

关于马来西亚人的主要社交习俗，下列说法错误的是（）。A、忌讳数字“0”B、忌用猪皮制品C、忌吃猪肉D、爱吃狗肉正确答案：D63、单选

夜间稽核是指在夜间进行（）的专项财务工作。A、人工统计和计算机统计B、查对账单资料和核对数据C、催收账款和财务统计D、编制账单和审核饭店总体收支情况正确答案：B64、单选

饭店代表在迎接VIP客人时，下列做法不妥的是（）。A、VIP客人属于贵宾，应尽量安排专人、专车迎接B、接到VIP客人后，要及时与饭店联系C、如找不到VIP客人应及时与饭店联系、查找D、让VIP客人自己到停车场找饭店代表正确答案：D65、单选

（）不属于标准客房睡眠休息区的主要设施。A、床B、沙发C、床头柜D、床头柜上的电器开关正确答案：B66、单选

客人外出回店取钥匙时，下列做法欠妥的是（）。A、请客人出示身份证B、核对客人住房凭证C、留意客人的住店日期D、留意客人离店的日期正确答案：D67、问答题

总台接待人员为什么要掌握入住客人的预期离店时间？正确答案：为了更有效地控制客房销售；分析客人提前离店的原因，以发现饭店产品或服务中有待完善的方面。68、单选

下列有关办理客人行李长期寄存的内容中不恰当的是（）。A、短期、长期寄存应当混放在一起B、应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定C、对行李保管地方应加强管理D、按时对客人的行李进行查看正确答案：A69、单选

在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是（）。A、发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负有责任B、因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿C、因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快维修D、对于发生破损情况的行李，饭店一般不接受寄存正确答案：D70、单选

在小型饭店中，贵重物品寄存袋一般由（）负责管理。A、客房服务中心B、大堂副理C、保安员D、前台结账员正确答案：D71、单选

Youmustbeverytiredafteralongtrip的中文意思是（）。A、你要什么样的房间B、您旅途辛苦了C、您一定是需要帮忙D、你必须用现金结账正确答案：B72、问答题

客史档案的内容有哪些？正确答案：1、常规档案；2、预定档案；3、消费档案；4、习俗爱好档案；5、反馈意见档案。73、单选

（）不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟通、协调的主要内容。A、房价调整方案B、团队客人预订客房的占用比例C、客房保养计划D、组织促销活动方案正确答案：C74、单选

（）不符合外币现钞兑入要求。A、鉴别外币真伪B、在银行公布牌价以外的外币不得收兑C、如果客人持有残币，应请客人更换D、发现假钞时立即没收正确答案：D75、单选

关于马来西亚人的主要社交习俗，下列说法错误的是（）。A、忌讳数字“0”B、忌用猪皮制品C、忌吃猪肉D、爱吃狗肉正确答案：D76、单选

（）不是空房预订预测表的内容。A、维修房数B、日期C、预计平均房价D、客人证件号码正确答案：D77、单选

在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，下列做法欠妥当的是（）。A、不推卸责任，积极想办法解决B、问清具体情况C、先作记录，等有空闲的时候再解决D、与客房部联系，及时予以解决正确答案：C78、问答题

哪一年敦煌被评为首批“中国优秀旅游城市”？正确答案：1999年。79、单选

下列有关形象记忆法的表述错误的是（）。A、形象记忆法是将需要记忆的事物用直观形象去记忆的方法B、形象记忆法有助于增强个人的自信心C、使用形象记忆的方法可以提高人的记忆能力D、形象记忆法是将简单的事物形象想象为各种复杂的形象正确答案：D80、问答题

酒店大厅的噪声一般不得超过多少分贝？正确答案：饭店大厅的噪声一般不得超过50分贝。81、单选

夜审员的岗位职责不包括（）。A、夜间的前台收银工作B、早晨的前台收银工作C、核对并打电话催收客人欠款D、审核当日房租正确答案：C82、单选

（）不是外币兑换员应当具备的必要素质。A、能识别假币B、接受过专门的技术培训C、具有一定的安全防范能力D、具有金融专业的学历正确答案：D83、单选

根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，我国劳动法对女职工的特殊劳动保护规定中不包括（）。A、同工同酬B、建立建全对女职工”五期”保护制度C、禁止加夜班D、定期进行身体检查，加强妇幼保健工作正确答案：C84、单选

火灾发生时，下列通报方法不正确的是（）。A、及时向饭店消防中心报告B、及时按动手动报警器C、饭店消防人员确认火灾情况后向全饭店报警D、首先向住在贵宾房的客人报警，然后再通知其他客人正确答案：D85、单选

（）是指先向客人推荐适合其身份的最高价格客房，然后从察言观色中逐渐降低价格。A、冲击式报价法B、利益引诱法C、高码讨价法D、三明治式报价法正确答案：C86、问答题

一对外国夫妇在前台办理入住登记手续时，他们]的三个孩于却在大堂内大声喧闹、追逐，作为大堂副理你应如何处理？正确答案：1.孩在大堂喧闹追逐造成的不良影响。2.礼貌地劝阻小朋友。3.请其父母看管好小孩。87、单选

在中国，匪警台的电话号码是（）。A、011B、010C、101D、110正确答案：D88、单选

客人入住时，客房状况由可租房变为（）房。A、已售B、空C、住客D、待售正确答案：C89、单选

对总统套间的特点描述不恰当的是（）。A、设计创意独特B、其装饰和布置极为考究，设备用品豪华C、只负责接待总统和政府首脑入住D、主题极贤文化色彩正确答案：C90、单选

前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、磋商团队客人的用餐券的管理办法B、转达订房客人的用餐要求C、送交团队客人用房分配表D、按时送交客情预报表正确答案：C91、问答题

一位客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理？正确答案：1.清客人是否照付外出几天的房租。2.如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。3.如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确