超市员工服务培训摘要

超市员工服务规范与顾客投诉

2024/5/191培训内容服务的含义及作用服务的基本要求：仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、电话接听、顾客咨询、店内广播商品促销技巧顾客投诉处理及案例分析2024/5/192第一章：服务的含义和作用

2024/5/193服务的重要性行业特点零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。服务是我们的天职。顾客需求顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满意”，吸引越来越多的回头客。竞争优势在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。2024/5/194服务的含义广义：商品、劳务、环境商品优质、服务优良、环境优美狭义：劳务，即人的服务员工的言行举止：仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等2024/5/195服务的指导思想对于我们，服务是应尽的职责“保证顾客满意”就是一切工作的中心顾客永远是对的。每一位员工都是公司的代表者

需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段━━商品服务，就是来自厂于供应厂商。职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。2024/5/196服务的法律依据《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。公平权：即消费者享有公平交易的权利。索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。2024/5/197服务的法律依据《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的知识的权利。尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。2024/5/198第二章：服务的基本要求

2024/5/199服务的基本要求

仪容端庄、仪表整洁主动待客、热情服务主动介绍、当好参谋细致周到、诚实服务2024/5/1910服务的基本要求仪容端庄、仪表整洁--仪容要和蔼、端庄、大方；--服饰要整齐、整洁、美观，统一带工牌，着工服；--化妆要适度，以自然为美；--根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的饰品。2024/5/1911服务的基本要求2024/5/1912服务的基本要求主动介绍、当好参谋--服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍和展示商品；--决不能问而不答或似理非理;--每一位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法和技巧。

2024/5/1913服务的基本要求细致周到、诚实服务--服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率；--要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客;--出售的商品一定要仔细鉴别;--价格计算要准确无误，顾客的各项要求要尽可能给予满足；--商品要真实;报价要准确;计量要满足。2024/5/1914标准的仪容仪表：

头发流海、颜色、发饰长度(短/中/长发)化妆手指甲、戒指、手镯工服袜子鞋子2024/5/1915标准的仪容仪表

2024/5/1916标准的仪容仪表小常识：女性淡妆技巧--职业淡妆不是千篇一律的，而是因人而异；--原则是突出清丽俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，尽量地接近顾客;--淡妆的手法是“扬长避短”，找出面部最富魅力部位，刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。自然的才是最美的！2024/5/1917标准的仪容仪表：

2024/5/1918标准的仪容仪表：手

－

干净

指甲

-

指甲长度不可超过指尖0.5公分，修剪整齐，指甲颜色不可

太鲜艳

-

生鲜部门员工不可涂指甲油且指甲长度不可超过指尖

戒

指

－

每双手可戴一只戒指

－

生鲜部门员工手上不可戴任何饰物

手

手

鐲

－

不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的

2024/5/1919标准的仪容仪表：2024/5/1920规范的姿态—表情职业表情分为自然表情和微笑表情两种--自然表情：用于上岗后，无客时。--微笑表情：用于“三米原则”时及服务中。

游戏：双手伸出食指放在嘴角两旁，双手慢慢向两旁拉开（微笑）

沃尔玛：三米微笑原则

如果你身边三米范围内有顾客，你一定要与他们主动微笑（八颗牙齿）、打招呼，并询问能为他们做些什么。2024/5/1921规范的姿态—站姿职业站姿有四种--正立站：主要用于候客和无接待任务时。--前握指式站立：用于“三米原则”或用礼貌用语问候客人时。--后握指式站立：主要用于候客和无接待任务时。--调节式站立：主要用于长时间站立腿部疲劳时。

2024/5/1922规范的姿态—站姿收下腭、背挺直、缩小腹、眼神注视前方双手自然下垂、或重叠放在腹前或背后双腿靠拢或双脚与肩同宽

2024/5/1923规范的姿态—行走收下腭、背挺直、缩小腹双手自然下垂摆动

眼神注视前方快步走不要拖脚走或猛跑

2024/5/1924规范的姿态—指引方向手朝指引方向伸出手肘与身体角度成45度手掌朝前说『请您往….』不要用手指或手背

2024/5/1925规范的姿态—传递物品注视顾客双手递物确定对方收到物品说『谢谢您』

2024/5/1926文明的礼貌用语常用礼貌用语--您好！欢迎光临！--请稍等！--对不起，让你久等了！--谢谢，请慢走！--欢迎再次光临

常用礼貌用语2024/5/1927文明的礼貌用语招呼用语--您好！欢迎光临！--您想看点什么？--请稍等一下，我就来。--这是您要的东西，请看一下。--请多多关照！

2024/5/1928文明的礼貌用语介绍用语--您看这种合适吗？--这种名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。--这种商品虽然价格偏高，但美观实用，物有所值，很有特色，您回去用用看。--这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。--这种新产品，它的特点（优点）是……--如果需要的话，我可以帮您参谋一下。--我给您拿出几种看看好吗？--您回去使用时，请先看一下说明书。

2024/5/1929文明的礼貌用语包扎商品用语--这是您的东西，请拿好。--来，我给您包装一下。--请您点清件数，我给您包装好。--好了，请您看一下。--让我帮您把东西包装一下，这样携带方便。--这里有礼品袋，我为您装好。--东西都放进去了，请您带好。--这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。

2024/5/1930文明的礼貌用语答询用语--这种货过两天会有，请您抽空来看看。--这种商品暂缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有上通知您，好吗？--我知道的就这些，您看对吗？--您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。--您有什么要求，尽管说好了。--对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。--您要买的商品已经售完。--这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。--这种很好，很适合您用。--您真有眼光，穿上它一定很漂亮。--大件商品，市内我们负责免费送货。

2024/5/1931文明的礼貌用语道歉用语--对不起，让您久等了。--对不起，这是我的错。--对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？--对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！--对不起，刚才我是工作大意，弄错了价格。--对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号。--对不起，我这就给您补（换）。--对不起，我们的服务还有很多不周之处，请多指点。--对不起，让您多跑了一趟。--对不起，我问题我确实不太明白，请原谅！--对不起，我把票开错了，我给您重开。

2024/5/1932文明的礼貌用语道歉用语--刚才的误会，请您能谅解。--我可以将您的意见向店长反映，改进我们的工作。--对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。--我们的服务还欠周到，请原谅！--由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。--您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。--您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作--实在对不起，这完全是我工作上的失误。--请原谅，工作时间不能长谈。--对不起，出售的时侯，我没注意，请原谅！--对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。

2024/5/1933文明的礼貌用语语言应对的技巧--不用否定型，而用肯定型--不用命令型，而用请求型--以语尾表示尊重--解释或道歉时，先说“对不起”，后加请求型用语--不断言某种结果，而应让顾客自己决定。--在自己的责任范围内说话--多说感谢和赞美的话。努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。比方说：“您的小孩真可爱，几岁啦？”比方当男顾客在挑选化妆品时，可以询问“是给您爱人买吗？”得到肯定答复后，就赞美说：“您真是一位模范丈夫”。2024/5/1934电话接听礼仪2024/5/1935顾客咨询接待语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。面带微笑、体姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在几楼？营业时间多长？有哪些特价商品？等等。2024/5/1936常见的顾客咨询问题处理如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？顾客要买的商品没有怎么办？如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？如果你看到顾客将自己带来的样品带入商店（我们商店也出售此类商品）怎么办？顾客想到卖场里找工作，如何指导他们？顾客询问职员的工资怎么办？当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时，应如何处理？顾客突发疾病怎么办？2024/5/1937店内广播服务要求播音的原则--必须用标准的普通话进行播音。--必须由服务台人员进行播音，其他任何人员不能播音。--播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利无错别字。--广播词必须先默念几次，以求词句的顺畅。--播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。2024/5/1938店内广播服务要求播音的内容--促销广播：必须每隔一段固定时间就广播一次--背景音乐：适宜的背景音乐是顾客购物时享受的附加产品价值。需常备的背景音乐（根据不同营业时段和季节变化）：--迎宾曲、送客曲：--日常音乐：适当流行歌曲、钢琴曲等节奏比较舒缓的乐曲--春节：《拜年歌》--元宵节：《卖汤圆》--圣诞节：《圣诞乐曲》--开学季节：《读书郎》

2024/5/1939店内广播服务要求每日播音流程表

时间播放内容播放频次开门前

员工早间问候、员工自勉

2遍

8:00开门迎客

3遍

8:00—9:00早市价格商品促销

滚动播出

公司简介

1遍

8:30—12:00每日必播、防损保洁篇、收银篇

店面进行的各类活动

间隔播出

特价商品促销篇

重复播出

12:00—14:00自由音乐、

生日祝福、生活小窍门等

14:00-18:00每日必播，防损保洁篇、收银篇店面进行的各类活动

间隔播出

特价商品促销篇

重复播出

18:00-19:00自由音乐、

生日祝福、生活小窍门等19:00-21:30每日必播，防损保洁篇、收银篇店面进行的各类活动

间隔播出

特价商品促销篇

重复播出

晚市，次日早市商品

21:50-22:00

送客，员工清洁2024/5/1940店内广播服务要求2024/5/1941第三章：商品促销技巧

2024/5/1942顾客购买心理分析刺激需求动机

感觉——视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉需要动机评价

意志、情绪、气质、性格购买行为意志购买决策情绪、气质、性格分析、比较

学习、联想、能力注意、记忆寻找2024/5/1943不同类型顾客的接待方法顾客类型购物特征错误接待方法正确接待方法慎重型挑来挑去、拿不定主意急急忙忙地说：你想买什么呀？拿出两种以上商品，以温和态度对比销售反感型不信任售货员的介绍抱着同样反感或报复态度以笑相迎、以诚相待、以事实服人挑剔型对商品比较挑剔：“这个也不行、哪个也不行”进行反驳耐心听他讲傲慢型以上帝自居，无端的指责和抱怨：“我是顾客”表现出明显的不愉快始终保持沉着冷静谦逊型信任售货员的介绍：“真是这样，对！对”只介绍商品的优点商品的优点和缺点都要介绍2024/5/1944不同类型顾客的接待方法顾客类型购物特征错误接待方法正确接待方法希望很快买到商品的顾客购买某种制定的商品，有目的而来迅速接待、尽快包装好商品观望的顾客对商店持怀疑态度，边观看橱窗边犹豫进店急于打招呼等待适当时机无意购买的顾客进店无购物之意，看到中意的眼神就变了主动打招呼连带购买的顾客急于想连带购买其他商品注视或跟随顾客，促使其购买希和售货员商量购买的顾客进店后到处看，希望和售货员商量什么似的主动打招呼，并询问是否需要提供帮助想自己挑选的顾客愿意自己专心一意挑选，不愿让别人招呼主动打招呼注视着顾客就可下不了决心的顾客踌躇不决，下不了购买决心积极地从旁建议、推荐商品2024/5/1945不同类型顾客的接待方法顾客类型购物特征错误接待方法正确接待方法跟来的顾客跟着想买商品的顾客同来的，如服务好可促发购物意向向跟来的顾客征求意见中年的伴侣顾客往往男主顾拥有购物主导权多向男主顾征求意见年轻的伴侣顾客往往女性顾客拥有购物主导权向女性顾客多推荐几种商品，供其挑选带孩子的顾客往往小孩拥有购物发言权俯下身子或蹲下来向小孩征求意见和男顾客同来的女顾客创造条件多让女顾客发表意见2024/5/1946接待顾客的时机顾客进店时，如遇下列情况应主动接待：--当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时--当顾客较长时间在手里拿着某种商品时--当顾客的视线离开商品，向售货员的角度看时--当顾客对各种商品进行考虑比较时--当顾客拿出剪下的商品快报（DM)或拿出笔记本对照看着商品时

2024/5/1947了解顾客的爱好顾客一进店就走进自己关心的商品货位，可从以下几个方面了解顾客的爱好：--顾客走进商店时，最先拿起的商品--指着在玻璃柜里放着的商品--顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品--顾客多次注视和抚摸的商品--多次向售货员询问的商品

2024/5/1948让顾客挑选什么商品好高档商店：

先介绍高档商品，再介绍中档商品中档商店：

先介绍中档商品，再介绍高、低档商品低档商店：

先介绍低档商品，再介绍中档商品

2024/5/1949推荐商品的方法尽量把商品交到顾客手里食品允许品尝的，尽量让顾客品尝鞋、服饰等能够试穿的，尽量让顾客试穿一下能够动的商品（如电动玩具），尽量让顾客看到动态选出商品本身最明显的两个特征向顾客推荐一边向顾客拿递商品，一边介绍商品的性能、用途2024/5/1950按顺序推荐商品第一步：首先介绍商品是什么第二步：介绍商品的特点和用途第三步：介绍为什么具有这些特点第四步：也可以推荐其他商品

2024/5/1951商品脱销时接待顾客的方法

错误的说法：“没有了”或“没货了”正确的说法：“不巧的很，现在没货了，如您急用，来货给您送去好吗？”如有类似的商品，可以说：“对不起，您要买的某某商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商品不次于某某商品。”

2024/5/1952顾客对购买的商品不中意时顾客会说：

“这个图案不好啊”或“这个式样不好啊”售货员说：

“这个图案不好，您看这边这个怎么样？那么请您到这边来”不如说：“这个图案还算不错吧！再好点的，请您到这边来！”

2024/5/1953第四章：妥善处理顾客投诉2024/5/1954顾客抱怨带来什么？顾客抱怨是对商家的信任值得一提的是：通常我们会认为忍气吞声的顾客是最好解决的顾客，而事实上这种情形是最难处理的。顾客把苦水往肚子里咽，一定不会再来买东西了。她什么也不说并不代表她不生气，这是一种“无言的抗议”，我们千万不能忽略了这类顾客的感受。2024/5/1955顾客抱怨带来什么？3---11规则

一名满意的顾客会把我们的好处告诉3个他周围的人；而不满意的顾客会把他对我们的不满告诉11个他周围的人。2024/5/1956顾客抱怨带来什么？如果我们得罪了一顾客，假设：全年平均周数52次顾客平均每周在本商场购物次数2次平均每次购物金额50元顾客与商场的购物关系20年损失的总金额2×52×50×20＝104000元假设顾客影响其朋友人数11人总的损失金额104000×11＝1144000元每挽留住一个顾客，就等于为企业创造了114.4万元的业绩

！！2024/5/1957顾客抱怨时应具备的心理素质具有对自己情绪的高度控制力努力做到在任何情况下都能心平气和、态度和蔼地接待顾客，并能始终给顾客以诚挚的微笑。微笑是解决人们抱怨的最有效的法宝。牢固树立自己是企业代表的观念树立了这样一种观念，就赋予了人们一种强烈的责任感，促使员工从更广阔的视野对待顾客的抱怨，从企业的前途，命运角度处理好个人得失保有精神上的余裕唯此，才能在顾客抱怨时有较大的心理弹性，真正做到荣辱不惊，从容应对，迅速恢复顾客对企业的信赖。把承受顾客抱怨看作是人生难得的锻炼机会处理顾客抱怨时的忍辱负重、曲意迎合、笑脸待客，是对一个人性格的磨练和意志的考验，这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义。

2024/5/1958处理顾客投诉的基本原则诚意迅速地应对，千万不能拖延怠慢，让顾客更加反感。对于抱怨的顾客，我们首先应有的心情是感激。让顾客发泄不满，我们才有机会解释、处理和改进。避免顾客向有关部门或新闻媒体投诉，防止问题升级。

2024/5/1959处理顾客投诉的基本步骤第一步：认真倾听第二步：表示同情心第三步：表示歉意，并感谢他提出问题第四步：提出解决方案第五步：执行解决方案第六步：检讨、改进

2024/5/1960顾客投诉的主要类型对商品的投诉——价格过高——商品质量差：坏品、劣质品、过期品、包装破损、重量不足等——标示不符：标签模糊、货签不符、多签不一、价签与广告不符、包装说明不清楚、进口商品上无中文说明、内外包装制造日期不符——商品缺货

2024/5/1961顾客投诉的主要类型对人员的投诉

——工作人员态度不佳：怠慢顾客、出言不逊——收银作业不当：结算错误、多收钱款、少找钱；包装作业失当，导致商品损坏；入袋不完全，遗留顾客的商品；结算速度慢，收银台开机少，造成顾客等候时间过长等。

——现有服务作业不当：顾客寄放物品遗失；寄放物品存取发生错误自动寄包机收费；抽奖或赠品发放等促销活动的不公平；顾客填写门店发出的顾客意见表未得到任何回应；顾客的投诉意见未能得到及时妥善的解决等。——服务项目不足：如门店不提供送货、提货换零钱的服务；营业时间短；缺少某些便民的免费服务；没有洗手间或洗手间条件太差等。——原有服务项目的取消：百货商店取消儿童托管站；取消超级市场DM广告中特价商品的销售等

2024/5/1962顾客投诉的主要类型对安全和环境的投诉——意外事件的发生顾客在卖场购物时，因为门店在安全管理上的不当，造成顾客受到意外伤害或财物丢失等而引起顾客投诉。——环境的影响例如：卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影响商品品质卫生，商品卸货时影响行人的交通，门店内温度不适宜、门店外的公共卫生状态不佳、门店建筑及设施影响周围住户的正常生活等。

2024/5/1963顾客投诉的处理方式电话投诉

——有效倾听仔细倾听顾客抱怨、站在顾客的立场分析问题的所在——掌握情况尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息。其内容主要包括：什么人来电投诉、该投诉事件发生在什么时候、在什么地方、投诉的主要内容是什么、其结果如何。——存档如有可能，可把顾客投诉电话的内容予以录音存档，以作为日后门店教育训练的生动教材。2024/5/1964顾客投诉的处理方式书信投诉

——转送店长收到顾客的投诉信时，应立即转送店长，并由店长决定该投诉今后的处理事宜。——告之顾客应立即联络顾客通知其已收到信函，以表示对该投诉意见极其诚恳的态度和认真解决该问题的意愿。同时与顾客保持日后的沟通和联系。2024/5/1965顾客投诉的处理方式当面投诉

——将投诉的顾客请至会客室或门店卖场的办公室，以免影响其他顾客的购物。——千万不可在处理投诉过程中离席，让顾客在会客室等候。——严格按总部规定的“投诉意见处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。——各种投诉都需填写“顾客抱怨记录表”，并记录顾客姓名、住址、联系电话以及投诉内容。——如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题，体现出门门店解决问题的诚意。——所有的抱怨处理都要制定结束的期限。——与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延时间过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。2024/5/1966顾客投诉的处理方式当面投诉

——顾客投诉意见一旦处理完毕，必须立即以书面的方式及时通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。——由消费者协会转移的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系以便让对方知晓整个事件的处理过程。——对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所联系。——谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。——注意记住每一位提出投诉的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。

2024/5/1967建立顾客投诉处理系统顾客投诉意见处理系统的规范顾客投诉意见处理系统具有两大功能：一是投诉意见的执行功能：二是投诉意见的管理功能。——建立受理顾客投诉意见的通道。如投诉电话、投诉柜、意