100%物业费收缴率修炼方法

100%物业费收缴率修炼方法俗话说“巧妇难为无米之炊”物业费收缴率直接关乎着一个小区物业的服务质量如何让居民积极主动为物业服务买单？如何搭建居民与物业间的连心桥？如何促进小区物业管理良性循环……牛街街道南线阁社区南线阁9号院物业服务公司——中实物业的答案是：前置服务清单、前置物业服务因为两个前置他们自2020年入驻南线阁9号院起就实现了物业费收缴率100%的成绩物业经理巩志扬得让居民知道，他们的钱花在了哪里。其实就怕居民没需求，有需求才有关注度，我们的工作才有动力和方向。1如何挑管家？路演+走访

十四家物业选一南线阁9号院是牛街街道南线阁社区名副其实的荣誉小区，曾获得“北京市垃圾分类示范小区”“牛街街道物业综合服务评比第一名”“中实物业先进集体”等荣誉称号，但在三年前，这个小区曾是让社区党委头疼的“问题小院”。原来，因三供一业改革，产权单位帮南线阁9号院引入新的物业服务公司，但新物业没干几个月，就跟居民有了矛盾。“我这车在这里停了好多年了，为什么一定要挪走？”“草地斑秃为啥不能补一补？”“饮水机引入是不是该跟我们居民商量一下？”……小问题不断堆积，居民与物业有了隔阂。社区党委书记李莉带着工作人员多次到现场协调，鼓励居民充分发挥自治功能成立业委会，让居民自己挑选心仪的物业公司为小区居民服务。随后，南线阁9号院第一届业委会主任李建新成功上任，第一件事就是根据小区实况，汇集居民诉求，列举物业服务清单，“花池要种什么花、树木要如何养护、垃圾清运要用什么方式方法、入户免费增值维修服务要有什么标准……都列得清清楚楚，您要是觉得自家公司可以满足我们的要求，就过来公开、公正地竞聘。”这份“物业服务需求单”吸引了近十家物业公司前来竞聘，有心的居民还主动给市面上服务口碑较好的物业公司打电话，邀请他们过来。“我们一共收到了14家物业公司的资料，按照服务经历、公司规模大小、物业收费标准，初次筛选了一轮，留下了8家物业公司。”业委会副主任郑立双说。紧接着，南线阁9号院业主代表们实地参观考察了这8家物业的在管项目。“中实物业西城区在管项目，有两个小区的实际情况跟我们小区很类似，当时我们就觉得这个物业公司跟我们小区适配度很高，就把所见所闻很真实地拍成了小视频发到居民群里，给大伙儿做了推荐。”业主代表说。在最终竞聘演讲中，中实物业在园区内展示的服务方案赢得居民认可，并以99%的业主支持率成功进驻南线阁9号院小区，成为小院“大管家”。⬆️物业经理巩志扬倾听居民心声为了把居民变成“自己人”，中实物业公司下了不少功夫。在入驻的三年里，项目经理巩志扬把居民满意度放在第一位，通过微信工作群，努力为居民解决具体问题。团队夯实基础服务，努力推进社区文化活动、品牌标识建设、入户无偿维修等。在南线阁社区党委、9号院业主委员会、居民的支持下，小院圆满完成业主意见征求座谈会、花卉亲子栽种、母亲节献花、国庆节文艺演出、中秋国庆游园会等系列文化活动。此外，他们还从客户服务、工程维修、秩序维护、环境绿化等重点工作入手，全力以赴为小区居民提供便捷、安全、舒适、快乐的物业服务。2如何赢得信任？开门做服务热线贴出来在中实物业没有正式入驻前，南线阁9号院物业办公楼常年只开东边侧门，方便居民进出的物业正门不仅常年紧闭，而且还有窗帘遮挡，居民找物业，总得绕一圈。“物业本来就是为居民服务，大门都不开，居民怎么进得来。”巩志扬带领团队开始大刀阔斧改造。他们“拉开”了一直遮挡物业正门的“幕布”，修好了不能用的“玻璃门”，设置前台接待区、业主座谈区、公共监控服务区，将“九号院物业服务中心”八个大字贴在了正对大门的墙上，并为所有工作人员制作了“工作信息卡”，公开了“管家”们的照片、名字、职务、手机号……此外，他们还铺设了残疾人坡道，24小时客服热线“85111”也被制作成展示架，放在大厅门岗显眼处，随时欢迎居民致电诉说需求。“那串数字是真的大，我这双老花眼都看得清。”一位居民回忆起自己刚看到服务热线时的情景说道。现在，居民无论是上班路过、买菜回家、院里遛弯都可以在第一时间看到物业前台的服务人员。修铁门、拉窗帘、开正门……这些改造细节迅速拉近了物业和居民间的关系，也让居民看到了这支团队“想认真干活”的决心，这也为他们推进后续服务打下坚实的群众基础。在南线阁9号院内，居民可享受“私人管家”服务。中实物业开启24小时服务热线，将团队成员联系方式公示了出来，居民可以与自己熟悉的管家单线联系。“就拿前几天我们帮居民修室内窗帘这件小事来说，当时屋里就剩下两位老人，跟我们说：‘如果不是认识我们快三年了，真不敢让我们上门维修。’我当时就觉得这是一份信任，对居民来说是扎扎实实的‘安全感’。”巩志扬说。据统计，一个季度内，中实物业免费入户维修378次，合计工时567小时。3如何提升服务？活动不间断邻里成熟人拿到居民给的“服务清单”，中实物业肩上的担子重了不少。“尤其是小区绿化，要求太详细了，从花的种类、规格、造型、每平米的密度都标注得清清楚楚。”巩志扬说。为此，在正式入驻南线阁9号院前，中实物业曾花大力气去招募园丁。“得有工作经验，不能怕脏、怕累，花池大、种类多，得勤浇水、除虫、除草，不然成活率太低，钱都白花了；得有创新性想法，小区居民对花的品种数量有要求，他得因地制宜，找到更多适合这个小区生长的花品，满足居民绿化服务需求……”巩志扬说。带着这些需求，他们找到了一位年近六十的园艺师傅。不论严寒酷暑，小区居民都能看到这位园艺师傅在小花园里辛勤劳作。“这几天太热，师傅还穿着雨靴，大伙儿看着心疼，让他换双鞋子歇歇。老师傅说自己习惯了，一直在泥地里走，脱了雨鞋不方便。”巩志扬说南线阁9号院的物业管家们身上有股子敬业精神，他们把这里当成自己的家，日复一日辛勤耕作，就是希望小院环境能一天天变好。如今，南线阁9号院可谓是四季常青、鲜花不断。规划设计后的“三园一区”里有牡丹、芍药、月季、葡萄架、紫薇树、丁香树、玉兰树、银杏树等二十种绿植，成为小院一老一小主要活动场所。如果常来南线阁9号院就会发现，院里每逢重大节日都会有活动。中秋节时，他们围着葡萄架开“联欢会”，母亲节就守在门口给居民送花，疫情来了，就协助社区帮居民做核酸筛查工作……“这种‘合声’的形成需要长时间磨合。”巩志扬说。中实物业刚入驻时，曾在公共空间利用上跟居民反复协商，上家物业因为私自挪动了居民的物品失了民心，他们必须想出两全其美的办法，让居民既愿意让出公共空间，又能保留自己种花养草的习惯。院里的小花池内有处空间阳光甚好，他让园艺师傅在那里设置了花架，并标明园艺师傅可以帮忙照看花草。听闻消息，居民很快行动起来，搬来了数十盆花花草草，小花池阳光角成了院中一景。许多人还以花会友，认识了新邻里。此外，停车自治管理的推行也进一步增强了居民对公共空间利用的认识。小院停车在没有外部车辆入内后，基本上能实现了自给自足，但偶尔也会因为没有车位伤了邻里关系。“我们试试‘一块钱停车’，常住在这里的居民还是按老规矩收费，探亲家属停车一小时一块钱，但你得去物业做登记，由他们统一调配。”业委会成员给出建议。于是，每逢节假日，小院停车高峰时，物业管家就会灵活安排公共服务空间，最大限度保证大伙儿停车。“高峰期需求大，但大伙儿都理解，我们打个电话，帮忙来回挪动一下车位，出行基本就能恢复正常。”巩志扬说。这种“有商有量”的服务方式彻底打通了居民对公共空间的利用共识，也为后期小院开展特色活动开辟了服务场地，借助公共空间优势，物业管家们在展示自身服务能力的同时，拉近了与居民间的距离，让居民在欢声笑语中看到家园变化。4如何实现监管？街道统筹考核社区时时监督在南线阁9号院物业服务中心，有一张分量十足的奖状——物业服务管理及服务质量综合评估第一名。颁奖单位是牛街街道，评奖范围是街道31个小区和23个物业公司。拿到这张奖状时，巩志扬甚至都想不起来自己什么时候参与的评选。“我有印象是接待过一次西城区检查，当时查得特别详细，包括一周开几次例会、垃圾清运标准、物业服务标准……因为这些都是日常工作，台账就放在手边，就拿给他们看了看。”没想到竟给自己带来了荣誉。两个月后，社区党委书记李莉拿着奖状来到南线阁社区物业服务中心，巩志扬这才知道，那次“检查”不仅详细查看了他们的工作，还调研了居民与社区的意见。“在这里应该感谢一下社区和业委会，自从我们入驻后，他们经常过来给我们讲民需、解民难，帮我们搭建与居民沟通的桥梁，让我们服务贴近居民需求，服务质量得到快速提升。”巩志扬说。在牛街街道看来，老旧小区引入市场化物业管理不是一朝一夕的事，它是政策所趋，民心所向，要想实现平稳过渡，得从街道层级给予强有力的扶植、保障型政策。当下，牛街街道推行物业考评服务体系，除了鼓励物业公司积极作为，承担起相应的责任与义务，还希望借助“推优”方式发掘符合本地化发展的优秀物业，方便后期进一步深度合作，为更多老旧小区引入市场化物业管理打样。5如何做好接力？需要“新血液”共管“家务事”南线阁9号院业委会成员平均年龄已近花甲，为了让小院能够持续向好发展，许多业委会成员希望能找到合适的“接班人”。“我们希望找到热心邻里事务，对小院有感情，工作不太忙的年轻人，但这不容易！”郑立双坦言，当下年轻人生活和工作压力大，操心“家园事”的时间少，他希望社会、社区能逐步为年轻人减负，让他们有时间、有空间、有机会参与到家园建设中来，别年纪轻轻就当了小院“局外人”。对此，南线阁社区正在积极助力。社区党委书记李莉表示，年轻人加入业委会对于小区