call客中心运行及管理专项方案

目录第一部分：管理架构及岗位职责

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1.

电话中心管理架构

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1.1电话中心管理架构

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1.2

岗位职责

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第二部分：现场管理制度

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2.1

现场行为规范

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2.1.1

现场纪律

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2.1.2系统操作

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2.4考勤制度

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2.5保密制度

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2.6值班长巡视制度

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2.7弹性排班制度

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2.8定时培训月考制度

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2.9末位淘汰制

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2.10会议制度

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2.10.1班前班后会

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2.10.2电话中心工作例会

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2.10.3部门工作例会

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第三部分：招聘培训体系

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3.1人员招聘

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3.1.1招聘测试和评定

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3.2岗前培训

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3.2.1职业生涯设计：

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3.2.2

基础素质培训

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3.2.3业务知识培训和技能培训

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3.3在岗培训

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3.3.1

服务技巧培训

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3.3.2

新业务培训

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3.3.3

针对性培训

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3.4

转岗/晋升培训

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3.4.1

管理技能培训

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3.5

待岗培训

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3.5.1补充业务培训

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3.5.2

技能强化培训

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3.6人员贮备计划

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第四部分：服务质量保障体系

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4.1

服务规范

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4.1.1基础服务用语

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4.1.2

服务态度

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4.1.3处理技巧

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4.1.4正确度

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4.2.1基础电话服务用语

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4.2.2服务态度

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4.2.3处理技巧

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4.2.4正确度

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4.3

电话中心服务质量考评（KPI）指标

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4.3.1电话中心选定KPI指标：

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4.3.2电话中心KPI考评

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4.4

服务质量监控

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4.4.1

系统监控

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4.4.2

人工监控

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4.4.2.1内部监控

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4.4.2.2

外部监控

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第五部分：报表汇报管理

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5.1报表汇报管理步骤

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5.1.1日报管理步骤

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5.1.2周报管理步骤

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5.1.3

月报管理步骤

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第六部分：考评和晋升管理

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6.1电话中心职员月度考评.............................................

6.1.1值班长月度考评

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6.1.2品管培训岗月度考评............................................

6.1.3

信息协调岗月度考评

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6.1.4

座席代表月度考评

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6.2电话中心职员晋升机制

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6.2.1电话中心职员等级及定级标准

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6.2.2薪金待遇

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6.2.3晋升措施

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第六部分：话单起源..............................................第一部分：管理架构及岗位职责

1.

电话中心管理架构

1.1电话中心管理架构

电话中心主任

值班长

业务一组

组长

业务二组

组长

品管

培训岗

座席1.2

岗位职责

1.2.1

电话中心主任岗位职责

1)

电话中心主任直接对客服中心经理负责。

2)

负责完成电话中心各项经营指标，并全方面负责电话中心各项管理制度修订、实施和监控。

3)

对工作中各项报表和多种调查数据进行分析，把握提供各项报表反馈数据正确度、分析透彻度，立即向上级提交相关汇报；并依据信息协调岗提供话务数据进行话务分析、话务量估计，提出对应人力需求计划。

4)

负责对中心全员素质培养，提升人员整体素质。

5)

负责进行电话中心人员全方面管理，包含排班等，并监督全体职员劳动纪律、规章制度等实施情况。

6)

负责每个月对全职员作情况进行考评，完成对应工资和奖金评定，并将结果交客服中心经理作最终审批。

7)

督促、指导值班长作好对现场紧急事件应变处理，确保电话中心正常运转；

8)

负责主持电话中心每个月工作例会，和电话中心各岗位人员讨论工作中难题并交流处理技巧，汇总后汇报至电话中心经理。

9)

立即向用户服务中心经理汇报职员动向和思想动态，反馈职员工作业绩，定时组织职员激励活动，调动职员工作主动性。

10)定时向用户服务中心经理提交周/月/年工作总结和计划。1.2.2

值班长岗位职责

值班长是现场管理关键，直接对电话中心主任负责。

2)

帮助电话中心主任监控人力配置和排班，负责跨组人员调度；

3)

对现场工作人员进行统一管理和协调，包含现场纪律、活动安排等。

4)

依据话务量情况安排职员用餐、小休时间并作监督。

5)

作好现场巡视，立即纠正、杜绝工作中不良现象，并随时统计巡视情况，定时递交“巡视统计分析汇报”至电话中心主任。

6)

负责召开班前、班后会，立即向座席代表宣导当日信息协调岗下发业务、上级部门下达管理信息；立即处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发话务高峰）。

7)

负责对电话中心各项制度、规范通知和落实。

8)

组织电话中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评定，立即上报电话中心主任。

9)

帮助电话中心主任完成中心各岗位之间沟通、协调工作。

10)

定时向电话中心主任提交工作总结和计划(周/月/年)。

1.2.3

业务组长岗位职责

1)

严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级领导工作调动、安排。

2)

以认真负责，严谨、实事求是工作态度做好组内职员话务质量、工作量等KPI指标考评，使本组服务水平不停提升。

3)

依据《考勤制度》天天统计职员考勤，做好请假、调班统计。4)

即时向组内职员宣导信息协调岗提供咨询信息。

5)

依据本组实际情况提出培训需求，和培训岗协调制订本组培训计划并落实。

6)

努力提升组内人员整体素质，主动检验各职员工作情况及工作纪律，立即指犯错误并进行正确引导，主动帮助职员提升工作水平。

7)

掌握工作范围内各项情况，做四处理问题公正不偏。工作中做到主动发觉问题，并快速、正确进行处理，同时立即对上级领导进行汇报。

8)

按时参与例会，并将每次会议精神贯穿到日常工作当中；主动关心职员班后生活，做到多沟通、多了解。

9)

定时做好工作计划及总结，主动提出对工作有效各项提议。

10)完成一定百分比（百分比由电话中心主任依据话务情况变动进行调整）咨询、呼出业务。

11)不停提升本身管理水平和专业技能，主动沟通、交流，多学多问、取长补短。

1.2.4品管培训岗岗位职责

1)

向电话中心主任直接负责。

2)

对座席代表服务质量进行监督，并对其服务质量及正确率实施监控并打分，编制质检评分、监听反馈汇报。

3)

定时汇总在对座席呼入、呼出电话进行监听过程中发觉问题，立即反馈给各业务组长。4)

依据长久业务实践，编写适合电话中心实际需要培训教材，或企业有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订对应培训计划并帮助组长实施培训。

5)

核实用户对座席投诉及表彰件，并进行统计。

6)

制订并不停完善座席业务操作细则及对应评分标准。

7)

定时（每个月）汇总座席人员电话质检（监听）成绩、培训考试成绩，提供给组长及电话中心主任。

8)

不停提升本身业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零”。

9)

定时向电话中心主任提交工作总结和计划（周/月/年）。

10)完成上级领导布臵其它工作。

1.2.5信息协调岗岗位职责

1)

向电话中心主任直接负责。

2)

搜集咨询信息，整理后上挂信息库，并将上挂信息发送至值班长，要求其向座席代表作宣导；每日列出新增信息及删除信息清单，以备电话中心全体职员查阅。

3)

电话中心搜集到各项销售业务信息（用户资料），并提供给市场营销岗；

4)

分析用户反馈、咨问询题等业务情况，制作信息反馈汇总表（日报、周报、月报），立即提供给电话中心主任。

5)

完成一定百分比（百分比由电话中心主任依据话务情况变动进行调整）咨询、呼出业务。

6)

立即将电话中心存在问题和相关岗位进行有效沟通。

7)

定时向电话中心主任提交工作总结和计划（周/月/年）。

1.2.6座席代表岗位职责

在上级领导下，负责电话开发潜在用户，跟踪回访用户，邀约用户工作2)

热爱本职员作，遵守职业道德，树立“一切以用户最终满意”为服务宗旨。

3)

严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导工作调动、安排。

4)

熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反要求前提下尽可能满足用户要求。

5)

保守企业秘密，未经上级领导同意，不得以任何方法将用户资料泄露给她人，不得私自将非本部人员带入企业。

6)

定时参与业务培训，认真、主动学习企业新业务，不停提升本身业务水平，并主动提出工作改善提议。7)

珍惜工作场地全部设备，正确操作，发觉异常情况立即汇报组长，未经上级领导许可，任何物品不得外借、挪用；如因人为使用不妥，造成设备损坏，照价赔偿。

8)

维护企业形象，主动得悉用户对本企业意见并立即向上级反应。

9)

主动参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增强企业凝聚力。

10)完成上级领导安排其它工作。

第二部分：现场管理制度

2.1

现场行为规范

2.1.1

现场纪律

1)

现场内不得大声喧哗喧华；

2)

严禁在现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生;

3)

工作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或工作台上。

4)

工作台不得放臵和工作无关东西。5)

不能在现场吃食物。

6）

保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净，不得乱涂乱画。

7)

在现场内有任何问题向值班长或现场管理人员提问，必需先举手，不得随意起立、大声呼叫。

8)

进入现场不得携带手机或其它通讯工具，不许可在现场接听私人电话。

9）不能在现场内使用热线电话拔打私人电话，如确实有紧急私人电话急需回复，经值班长以上管理人员同意，方可用现场办公电话回复。

10）在工作中不得无故设置为暂停用户来电或事后工作。

11）上班时间不能闲谈、随意串岗。

12）按要求时限小休，不得无故超时。

13）工作时间内不能做和工作无关事情。

14）如遇客人参观，座席代表应暂停小休。

2.1.2系统操作

设备使用必需遵守操作规程，不能损坏机器和设备。

不得随意调整终端（电脑系统）设置和属性。

发生严重故障后必需立即向上汇报。

4)下班后终端必需按正常程序退出系统。

5)严禁将企业任何用户资料、情报文件（包含书面文件和电子版）复印/复制或携带外出。

6)严禁泄露用户资料和个人隐私。

7)严禁私自改动用户资料。

2.4考勤制度

1)

遵守上、下班制度，不得无故迟到、早退；

2)

坐席代表需提前10分钟抵达指定地点开班前会,提前5分钟进岗接班，不然即为迟到。由值班长视情况安排人员加班，加班人员不得私自离岗，不然按旷工处理；

3)

当日请病假须上班前三小时由本人电话通知值班长，康复后上班第一天向值班班长出示正规医院急诊病假证实、病历本、处方、收据等就诊证实，并补填请假单，就诊证实缺一不可，不然按旷工处理；4)

值班长只可同意职员一天病假，如职员病假两天以上者（含两天），需当班前三小时本人亲自致电通知电话中心主任；

5)

病假三天以上者（不含三天），在第三天病假时，需由本人或直系亲属到企业出示医院就诊证实，证实缺一不可，经同意后方可休假，病假期满后，需立即返回企业报到或申办续假手续，不然按旷工处理；

6)

请事假须提前一天向值班班长申请，特殊情况需当日请事假者，须在上班前三小时通知值班班长，同意后方可休假，并填写或补填请假单，不然按旷工处理；

7)

申请年假、婚假、产假者，须提前30天向电话中心主任递交书面申请，经同意后，方可休假；

8)

工作时间内不得离岗或串岗办私事，有急事请假同意后方可离岗，请假均按事假处理；

9)以下情况视为旷工：

(1)

工作时间本人无特殊理由未提前三小时请假，又私自不到岗者；

请假未同意，私自不到岗者；

请假逾期不归，又无特殊理由者；

(4)

上班迟到一小时以上者（含一小时）；(5)

月累计迟到三次，视旷工一天；

(6)

未经许可早退者；

(7)

请假理由和所出示就诊证实病因显著不符合者；

11)整年累计迟到超出十次者，取消年底奖并给书面警告处分或解除劳动协议；

12)累计或连续旷工三天视为自动离职。

2.5保密制度

1)

全部资料(包含复印件)需合适分类、归档及存放，以避免遗失或损坏；非电话中心人员如需索取用户资料，需得到电话中心主任同意后方可取得；

2)

职员在实施工作时方可调用或复印用户个人资料；

3)

相关电脑系统中用户资料非工作时间不得查看；

4)

任何作废用户资料需用碎纸机进行销毁；

5)

不准在私人通信中包含企业机密；

6)

在任何情况下不准向任何人泄露企业机密；

7)

企业机密资料、用户资料不得随意复印、携带外出。在公共场所不准泄露内部情况、内部机密。

8)

职员入职时应进行保密教育，签署保密协议。日常工作中应多做宣导，促进职员自觉养成良好保密习惯，严格遵守企业相关保密制度。2.6值班长巡视制度

1)

以认真负责，严谨、实事求是工作态度做好值班期间现场巡视工作。

2)

负责检验坐席代表是否按要求着装。

3)

负责检验坐席代表现场工作劳动纪律、坐姿、精神面貌等，负责安排坐席代表小休、用餐次序和时间控制。

4)

负责检验坐席代表桌面是否洁净整齐，是否摆放和工作无关个人用具等。

5)

负责监控坐席代表是否在要求时间内接通电话；负责检验坐席代表解答业务问题时是否正确无误，语气热情度等；并负责受理相关疑难业务咨询及投诉。

6)

于每个班次下班前十五分钟对现场职员坐席上设备进行检验,以预防损坏和遗失。如有遗失和损坏而没有找出当事人，小组全体组员须对此事负责。

2.7弹性排班制度

1)

依据上月话务情况统计、分析，制订出次月人员安排计划及需补充人员计划；

2)

每个月由值班长进行排班，每位座席代表代表每个月有两次调休机会。

各班每日休息人数为：全班人数×每个月例假天数/每个月天数。3)

值班长依据系统话务报表数据，需在天天话务高峰时段配置足够人力资源和系统资源；

4)

加班人员预算未能满足实际话务量需求时，值班长需立即通知座席代表加班；依据以往经验，需提前估计话务高峰等特殊情况，由值班长帮助电话中心主任作出加班人员名单，立即公布并提前通知到加班人员；

5)设置机动黄金班，填补电话繁忙时段或职员用餐时人手不足；

2.8定时培训月考制度

1)

每个月10日由品管培训岗人员快要期业务关键及业务易错点进行汇总，并对全体座席代表进行在岗培训。

2)

由品管培训岗人员依据本月培训内容编写月考试卷（A、B卷），每个月20日提交至电话中心主任进行审核；试卷同意后由值班长依据班次分批组织全体座席代表于每个月25日前完成考试。考试分为笔试、口试、实际操作等。考试结果作为座席代表月度考评组成部分。

3)

考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考评。

2.9末位淘汰制

1)为激励职员工作主动性，充足表现奖优罚劣，并促进职员重视每个月各项培训及业务考评，故连续三个月月考排名为电话中心后两名座席代表,将接收待岗培训；

2)待岗培训周期及待遇：培训周期为30天，期间只发放基础工资，无效益奖金。

3)培训内容：业务知识、系统操作技能、服务规范用语、电话沟通技巧等，关键加强对其弱项针对性培训；

4)

重新上岗：培训结束后，待岗培训职员须参与重新上岗考试，符合上岗要求后方可重新上岗；

5)

淘汰：重新上岗职员如连续三个月月考排名仍为电话中心后两名，将直接被淘汰下岗。

2.10会议制度

2.10.1班前班后会

1)时间：班前学习会，班前提早15分钟；班后总结会，每七天班1-2次。

2)目标：立即发觉和处理工作中存在问题；针对工作中问题立即组织专题学习、讨论，沟通信息、总结提升；

经过常常性业务知识、职业道德、服务意识等方面学习讨论提升职员业务水平和思想素质。

3)负责：由值班长组织，品管培训岗和信息协调岗配合。

4)内容：

班前会：调动职员情绪，业务培训学习，布臵工作新内容，讲解注意事项、应答技巧等；

班后会：关键对本周班工作进行工作小结并提出近期工作目标。2.10.2电话中心工作例会

1)时间：每七天一次,每七天五召开。

2)参与：值班长，品管培训岗，信息协调岗，电话中心主任。

3)主持：电话中心主任

4)内容：

总结交流一周管理、培训、业务工作开展情况，指出存在问题；针对存在问题探讨处理方法、方案;下一步工作安排。

2.10.3部门工作例会

1)时间：每个月一次，每个月月初召开。

参与：电话中心经理，电话中心主任，值班长，品管培训岗，信息协调岗。

2)主持：客服中心经理

3)内容：总结交流上月电话中心各项工作进行情况，指出存在问题；针对存在问题探讨处理方法、方案;传达企业相关指示和新政策;当月工作目标、任务及安排。

第三部分：招聘培训体系

3.1人员招聘

依据企业聘用要求进行座席代表招聘和初试。招聘方法可采取企业外部招聘和内部招聘相结合措施。对符合招聘要求人员进行复试选拔，复试合格者方可参与培训。

3.1.1招聘测试和评定

上机测试：汉字及数字输入速度、WINDOWS、办公软件基础操作

2)朗诵测试：发音清楚度、正确度

3)面试考察内容：智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表示能力、事业进取心、工作态度、求职动机和工作期望等。

3.2岗前培训

3.2.1职业生涯设计：

描绘职业生涯发展前景，帮助职员依据企业发展趋向设计个人职业发展方向，使职员不停提升个人素质和能力，坚定职员从事用户服务信心。

具体可由行政人事部计划、实施培训。

3.2.2

基础素质培训

经过销售理念、电话沟通技巧等基础素质课程培训，使职员初步了解企业概况及业务拓展情况，认同企业文化和服务理念，掌握必需服务技能和工作技巧，培养学员主动向上工作态度和进取心，方便愈加好地胜任用户服务工作。

基础素质培训期安排在人员复试以后、业务培训之前。

培训内容：call-center发展及现实状况、怎样发明满意用户服务、电话沟通技巧、心理素质及用户服务、服务礼仪、语音技巧、语言交流技巧、服务团体建设等。具体可由行政人事部计划、实施培训。

3.2.3业务知识培训和技能培训

使职员能够熟练掌握业务知识和操作技能，含有上岗基础条件。

具体可由品管培训岗计划、实施。

3.3在岗培训

3.3.1

服务技巧培训

依据服务过程中出现问题，立即增强用户服务代表服务意识，强化其服务技能，处理其突出业务问题。具体可班前、班后会每日进行；

3.3.2

新业务培训

立即更新业务知识,对新业务进行强化和巩固，使职员为用户提供立即、正确服务。

具体可由信息协调岗依据实际情况计划、实施。

3.3.3

针对性培训

依据服务过程中实际出现问题，进行不定时针对性强化培训；

具体可由品管培训岗依据实际情况计划、实施。

3.4

转岗/晋升培训

依据实际工作发展需要开发、组织相关课程，不停激励职员提升职员综合素质并增强其信心和工作热情。3.4.1

管理技能培训

经过现场管理基础技能及管理素质提升等培训，使管理人员含有现场人员管理及日常业务运作管理能力。

培训内容：用户关系管理、呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心人员培训和指导、呼叫中心绩效考评和激励机制、话务代表监控及评定、有效电话调研、有效电话营销等。

具体可由电话中心主任计划、实施。

3.5

待岗培训

依据电话中心内部考评结果，对认为在用户服务理念、用户服务素质等方面需要再提升职员，进行一定时期（时间依待岗原因不一样而具体定）待岗培训，经重新考评合格后方能够重新上岗。

3.5.1补充业务培训

针对业务差错较多职员，进行业务强化培训。

具体可由电话中心主任安排品管培训岗具体实施。

3.5.2

技能强化培训

针对系统操作技能较差职员，进行技能强化培训。

具体可由电话中心主任安排品管培训岗具体实施。

3.6人员贮备计划

为保障企业整体服务质量水平，满足多种情况下业务工作正常运转，逐步提升用户满意度和忠诚度，必需进行必需用户服务人员贮备和替换。贮备规则：应确定适宜人员贮备数量并合理控制人工成本，根据电话中心座席代表总数10％进行贮备。

具体可由电话中心主任提出人力资源需求，由行政人事部制订相关培训计划和培训课程。

第四部分：服务质量保障体系

4.1

服务规范

4.1.1基础服务用语

1)

招呼语：“您好，**项目售楼处，我们项目立即开盘，邀请你和家人过来参观一下。”

2)

遇用户问候：“小姐/先生，您好”时，应礼貌回应用户：“您好，请问什么能够帮您？”

3)

碰到无声电话，先说：“您好，**项目售楼处”稍停2秒如电话仍无声，反复招呼语两遍，若对方仍无反应，则说：“对不起，您电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见!”

4)

免提无法听清楚时，应回应：“对不起，您声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”碰到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，您电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等候电话转清，若仍不清楚）“对不起，您电话听不清楚，请您换个电话再打来，再见!”

5)

遇用户来电找正在上班座席代表，座席代表：“请问您找她有什么事情吗？假如相关项目咨询方面问题，或许我也能够为您处理。”假如用户仍坚持要找：“那请您留一个联络电话好吗，我们找到她以后会让她在第一时间联络您。”统计下用户姓名，联络电话，交和值班长。

6)

碰到操作界面反应较慢或查询相关资料需要用户等候时，应先征求用户意见，座席代表：“对不起，请您稍等一下。”在得到用户同意后按静音，--转接语：座席代表：“对不起，让您久等了。”

7)

碰到用户打错电话，座席代表：“对不起，这里是融创上海企业电话中心。”并依据用户需求，引导用户拨打到其它服务台。

8)

遇用户投诉热线难拨通、应答慢时，应回复：“对不起，让您久等了！请问有什么能够帮您？”

9)

碰到设备故障不能操作时，座席代表：“对不起，线路正在调整，您方便留一下联络电话吗？我们会在调整结束后第一时间和您联络”。如用户不愿意留下联络电话，座席代表：“请您稍后再来电，好吗？”

10)

碰到用户情绪猛烈，破口大骂，应主动回应：“对不起，请问有什么能够帮您？”

同时用户代表应调整好心态，尽可能抚平用户情绪，若无法处理，将电话统计下来交给值班长。

11)

碰到用户责备座席代表动作慢，不熟练，应回复：“对不起，让您久等了，我将立即帮您处理。”

12)

用户投诉座席代表工作出差错，座席代表：“对不起，给您添麻烦了！”并统计下用户姓名，电话及投诉内容，如用户仍不接收道歉，座席代表：“对不起，您是否能够留下您联络方法，有我们相关人员和您联络处理，好吗？”快速将此情况转告当班值班长，切忌对用户说：“这不是我事情，我不清楚。”

13)

碰到用户提出提议时，座席代表：“谢谢您提出宝贵意见，我们将立即反馈给企业相关责任人员，再次感谢您对我们工作关心和支持.”

14)

碰到用户向座席代表表示感谢时，座席代表必需回应：“不客气”，若用户深入表彰，座席代表：“不客气，这是我们工作，感谢您对我们工作支持，欢迎您再次来电。”

15)

遇无法当场回复用户疑问时，能够说：“对不起，请留下您联络方法，我们查询后将立即和您联络，好吗？”

16)

向用户解释完成后，应向用户确定是否明了，“请问我刚才解释您是否明白或是否清楚？”若用户不能完全明白，应将用户不明白地方重新解释，直到用户明白为止。

4.1.2

服务态度

多使用十字用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”

2)

在服务过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方；不能无故打断用户说话。

3)

在和用户沟经过程中不能出现服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦燥、责问、嘲讽、诘责等不良现象。[如：“这事不归我们管，我也不知道”、“我不清楚”“不能办，我也没措施”、

“我们一直全部这么”、“不是已经跟你讲过了吗，还要问”等]

4)

碰到用户问询不懂或不熟悉项目时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞用户。

5)

工作中出现差错时，要善于接收用户善意批评或向用户道歉，主动纠正差错。

6)

在向用户解释完成时，要和用户确定是否完全明了。

[规范：“*先生/小姐，不知道我刚才是否将您问题解释清楚了？”（或相同语气）”；当用户不能完全明了时，应了解清楚用户不明白地方再重新解释。]

7)

在和用户沟经过程中，不能心不在焉或反复数次问询用户同一问题。

8)

要集中精力，立即回复用户提出问题。4.1.3处理技巧

1）快速、正确判定需求：快速搞清用户意图，简扼归纳复述用户反应信息内容。

2)控制交谈主动性：在和用户沟经过程中正确引导用户并立即获取所需信息。

3)专业熟练度：在和用户沟经过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为用户处理问题。

通俗易懂性：在解释过程中要深入浅出，使用户很好了解。

5)回复针对性：要针对用户提出问题做出对应解答，不能答非所问。

4.2.2服务态度

多使用十字用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”

2）在服务过程中欠缺耐心，没有做到有问必答，谦和有理，热情大方；未等用户把问题说完就无故打断。

3）在和用户沟经过程中出现服务忌语，拖腔、态度生硬、教训、烦燥、责问、嘲讽、诘责等不良现象。[如：“这事不归我们管，我也不知道”、“我不清楚”“不能办，我也没措施”、

“我们一直全部这么”、“不是已经跟你讲过了吗，还要问”等]

4）碰到用户问询不懂或不熟悉业务时，不懂装懂，推诿，搪塞用户。

工作中出现差错时，不接收用户批评或向用户道歉，纠正差错主动性差。

在向用户解释完成时，不理会用户是否完全明了。

[规范：“*先生/小姐，不知道我刚才是否将您问题解释清楚了？”（或相同语气）”；当用户不能完全明了时，应了解清楚用户不明白地方再重新解释。]

在和用户沟经过程中，心不在焉，反复数次问询用户同一问题。

走神，没有立即回复用户问题。

4.2.4正确度

4.3

电话中心服务质量考评（KPI）指标

4.3.1电话中心选定KPI指标：

1)

转人工接通率。

2)

人工20秒应答率：指在30天内用户来电平均人工20秒接通率（30天内人工接通话务量/30天内人工总呼入量）；本指标关键经过系统报表进行考评（取月平均值）。

3)人均应答量（每人/月）：4)平均通话时长：

5)平均整理时长（ACW）：6)服务用语使用率：本指标关键经过抽查进行考评（可抽查职员一定数量电话，依据使用规范服务用语情况折算成使用率）。

7)回复用户正确率：经过电话抽查及监听进行考评。

8)两项对应指标--差错率[指依据电话抽查汇总差错数（含未使用服务规范用语和回复用户不正确）/抽查电话总数4.4

服务质量监控

服务质量监控采取系统监控和人工监控相结合方法进行。

4.4.1

系统监控

系统设备含有自动派线、自动分发