电信和互联网服务 评估指南

ICS

M

中华人民共和国国家标准

GB/TXXXXXXXXX

电信和互联网服务评估指南

MeasurementGuidelineofTelecomandInternetNetworkService

（征求意见稿）

××××-××-××发布××××-××-××实施

国家市场监督管理总局

发布

中国国家标准化管理委员会

GB/Txxxx-xxxx

前言

本文件依据GB/T1.1-2020给出的规则起草。

本文件由工业和信息化部提出

本文件由中国通信标准化协会归口。

本文件起草单位：中国信息通信研究院、中国电信集团有限公司、中国联合网络通信集团有限公

司、中国移动通信集团有限公司

本文件主要起草人：

3

GB/Txxxx-xxxx

电信和互联网服务评估指南

1范围

本文件主要规定了针对电信和互联网服务非使用阶段的评估目的、评估对象、评估内容、评估者、

评估数据源、评估程序以及评估等级划分等要求。电信和互联网服务使用阶段的服务质量相关的测试/

评估不在本文件的范围内。

本文件适用于我国电信和互联网服务非使用阶段服务质量评估活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用构成本文件必不可少的条款，其中：注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件，不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文

件。

GB/TXXXX-XXXX电信和互联网服务标准化工作指南

ISO8402:1994,质量和质量评估--词汇

ITU-T建议E.800(2008)有关服务质量的术语定义

ITU-T建议E.802(2007)确定和应用QoS参数的框架和方法

ITU-T建议E.803（2011）支撑服务方面的服务质量参数

ITU-T建议G.1000(2001)通信服务质量：框架和定义

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件：

3.1

质量quality(ISO8402)

满足描述的和隐含需求的与其能力相关的实体特性总和。

3.2

用户/客户的服务质量需求QoSrequirementsofuser/custermer(ITU-T建议G.1000)

服务的客户/用户的应用所需要的质量等级的描述，该描述可以是非技术性的。

3.3

提供者承诺/规划的QoSQoSoffered/plannedbyprovider

服务提供者向客户承诺的预期的质量等级描述。

3.4

服务者交付/实现的QoSQoSdeliveredbyprovider

实现并交付给客户的实际质量等级描述。

1

GB/Txxxx-xxxx

3.5

用户/客户体验QoSQoSperceivedbyuser/customer

客户相信他们已经体验到了的质量等级的陈述。

3.6

服务终止servicecessation（ITU-TE.800）

从客户与服务提供商执行合同之时至所有与服务相关的硬件和软件无法使用和/或从客户端撤出

期间，服务提供商从事的与终止服务相关的所有活动，或从客户与服务提供商执行合同之时到所有与

服务相关的硬件和软件无法操作和/或从客户端撤出期间服务提供商为暂停服务开展的所有活动。

3.7

计费charging（ITU-TE.800）

决定服务使用价格所需要的功能。

3.8

客户customer（ITU-TE.800）

负责为服务付费的用户。

3.9

参数Parameter（ITU-TE.800）

具有特定范围的一服务的可量化的特性。

3.10

服务service（ITU-TE.800）

一机构向用户提供的一套功能称为服务。

3.11

服务质量（QoS）Qualityofservice(QoS)（ITU-TE.800）

一种电信和互联网服务的特性总和，表明其满足明示和暗示业务用户需求的能力。

3.12

服务提供商serviceprovider（ITU-TE.800）

向用户和客户提供服务的机构。

3.13

用户user（ITU-TE.800）

用户是一个使用通信设备的实体（如，启动或应答呼叫）或借助网络使用通信连接的网络之外的

人或实体。

2

GB/Txxxx-xxxx

3.14

评估等级opinionrating(OR)（ITU-TE.803）

评估等级是根据预定义的分级等级为定性性能准则分配的定量数值（一个数值）以向用户或客户

反映该准则的指标。

3.15

电信和互联网服务telecomandInternetservices（GB/TXXXX-XXXX）

使用电信和互联网设施，向用户提供的服务及相应的辅助服务，隶属于信息服务业。

4概述

电信和互联网服务的用户/客户、监管者、服务提供者以及服务设施拥有者均关心电信和互联网服

务的服务质量。根据ITU-T建议E.8001.2对服务质量的定义，QoS包括网络性能和非网络性能。网

络性能包括误码率、延迟等，而非网络性能包括提供时间、修复时间、资费范围及投诉解决时间等。一

种业务的QoS标准根据业务而不同，其相关性对不同客户亦有差别。图1给出了ITU-T建议E.800的

1.2节中QoS和网络性能（NP）之间的关系示意图。

服务质量

网络性能非网络性能

E.800(08)_F02

图1–服务质量包括网络性能和非网络性能

GB/TXXXX-XXXX《电信和互联网服务标准化工作指南》5.1.1线上线下并重原则中明确规定应

兼顾“线上和线下服务的不同需求，充分吸纳用户参与，提升用户的满意度，保护用户合法权益”。其

中线下服务是指由服务者在电信和互联网服务非使用阶段提供的与电信和互联网服务相关的其他服务，

包括由服务提供者提供给的合同条款、提供设施、文档以及售后服务等，其服务质量等同于图1中的非

网络性能。用户/客户、监管者、服务提供者以及服务设施拥有者对电信和互联网服务使用阶段的服务

质量（网络性能/在线服务质量）和非使用阶段的服务质量（非网络性能/线下服务质量）同样关注。本

文件规定针对电信和互联网服务服务非使用阶段服务质量的评估指南。

3

GB/Txxxx-xxxx

5评估目的

针对非使用阶段的电信和互联网服务服务质量的评估结果主要用于：

1）在客户电信服务合同中或者在服务条款和条件描述中，规定服务的质量水平。

2）比较不同服务提供商的服务质量水平和服务质量承诺情况。

3）对某项服务的质量水平进行长期的研究。

4)准备有关某项服务质量的统计结果、报告和出版物。

5)监管目的，包括规定最低质量水平（如针对普遍服务的互连规定）以及通过如定期报告和具体情

况统计结果等进行的服务监控。

6评估对象

电信和互联网服务评估对象为面向公众提供的电信和互联网服务提供者。鉴于服务评估结果的服务

的对象不同，评估结果的使用目的可能不同，在实际评估中所选择的评估方案和评估参数也会有所不同。

根据评估结果的不同使用目的，在实施评估时可针对被评估对象所提供的一个或多个服务的内容进行评

估。

7评估内容

本文件中所指的评估均为非使用阶段服务性能评估，有关网络服务性能测试内容不在本文件的范

围之内。电信和互联网服务全生命周期非使用阶段服务性能评估主要内容包括：

1）服务的初始信息评估

主要包括针对电信和互联网服务初始信息的完整性、定价的透明性、初始信息的有效性、初始

信息提供的响应时间等的评估。

2）客户与服务提供者之间的合同相关事宜评估

主要包括针对合同信息的完整性、合同条款与初始信息的一致性、合同定制的灵活性、在正

式合同签署之后增补相关条款的便利性和灵活性相关的评估。

3）服务提供评估

主要包括针对满足所承诺的提供日期、提供时间、在规定时间区间内的成功提供、由于未完成

执行中止合同、服务提供中合同规范的执行的完整性、服务提供的延迟、服务提供的设备投递的

延迟、提供未在第一次完成的评估。

4）服务变更评估

主要包括针对服务变更的时间、在规定的时间区间内服务的成功变更、在服务变更中合同规

4

GB/Txxxx-xxxx

范的完全执行、服务变更的延期、为服务变更设备投递的延迟、服务变更未在第一时间完成和修

订、服务变更的一致和成功、变更后在同意的时间区间内服务的技术可靠性、为执行服务变更服

务提供者的组织有效性等进行评估。

5）服务技术升级评估

主要包括针对服务技术升级的时长、在规定的时间区间内成功的技术升级的成功率、在服务

技术升级中规范的执行的完成率、技术升级安排的延迟时间、由于技术升级服务中断时长、第1

次未完成技术升级的百分比、技术升级一致性比率、技术升级后在约定的时间区间内服务的技术

可靠性、为执行技术升级服务提供者的组织有效性、为提供技术升级服务提供者的准备好的情况、

6）服务指南评估

主要包括针对交付时间的文档、在规定时间区间内文档的有效性、文档的完整行、文档的模

式、文档的合法性、文档服务的整体可靠性等的评估。

7）服务提供者的技术支持评估

主要包括针对技术支持的可接入性、在规定时间内可实现的技术解决率、在成功解决之前尝

试的次数、技术方案的完整性、可实现的技术解决方案的可靠性、技术支持的模式种类等的评估。

8）服务提供者的商务支持评估

主要包括针对商务支持提供率、商务解决方案的交付时长、在规定的时间区间内可实现的商

务解决方案比率、服务提供者实现的商务解决方案的完整性、商务支持模式数、商务支持的组织

效率等的评估。

9）投诉管理评估

主要包括针对投诉管理的可访问率、客户投诉的认可率、投诉初次完全解决率、投诉解决的

完整性、投诉管理的客户感知率、投诉管理处理的总体质量、投诉管理系统的组织有效性等的评估。

10）维修服务评估

主要包括针对维修服务的可访问率、在规定的时间区间内成功完成维修率、第一次未完成维

修比率、维修安排的延迟时间、维修服务的有效性、维修服务的组织有效性、服务中断原因告知

率等的评估。

11）计费和收费评估

主要包括针对预付费费用不足的告知率、超资的告知时间、账单管理的可访问性、更新计费

信息的时长、账单交付的及时率、账单投递延时时间、扣款通知率、账单信息传递的模式种类、

账单服务的组织有效性等的评估。

5

GB/Txxxx-xxxx

12）服务中断管理评估

主要包括针对重拳持续时长、终端的频率、响应请求的响应时间、成功请求响应率、网络/

服务管理服务的总体可靠性、计划的中断告知的可靠性等的评估。

13）服务终止管理评估

主要包括针对终止确认时长、终止请求确认率、终止设施的可访问性以及合同终止实现率

等的评估。

8评估者

8.1评估者选择

为确保评估结果的公正性，服务评估过程应尽可能由独立于服务提供的评估者实施。评估者可以

是服务提供者的内部部门或者是独立的第三方。

8.2评估者职责

服务评估方负责管理评估过程、分析由服务提供者存储的数据、协调进行评估的小组、进行客户满

意度调查并收集结果。

9评估数据源

根据评估时所选择的评估内容和评估参数的实际情况，可以但不限于从如下数据源中选择相应的

数据：

1）专家组：专家组中的专家在日常研究和实践中积累的数据。

2）客户问卷调查：通过设计相应的调查问卷，对选定活随机的目标客户进行问卷调查收集到的数

据。

3）服务提供者数据：服务提供者在提供服务过程中留存的与服务相关的数据，如服务初始数据、

合同、技术更新和维护等相关的数据。

10评估程序

建议服务评估遵循如下程序：

1）确定评估目的

在实施评估前，评估的组织者应明确拟启动的评估结果使用的目地，以便确定与评估相关的

内容、评估者、评估时长、评估方法、评估报告等内容。

6

GB/Txxxx-xxxx

2）选择评估内容

根据评估的目的，评估组织者与评估实施者联合确定拟实施的评估采用的评估内容。评估内容可

以是第7章中所列出的所有评估内容或者是其中的部分内容。

3）确定评估方式

根据评估的目的以及所选定的评估内容和评估参数，确定评估使用深度的评估、一般评估还是

简单的评估。

4）选择评估对象

根据评估结果的使用方和使用目的的不同，评估时评估对象可以选择提供某一特定服务的所

有服务提供者或者某地域范围内的服务提供者，也可以选择其中的某一个活某几个服务提供者。也

可以根据评估的需要，选着某一个活某几个服务提供者，针对其所提供的部分或所有服务进行评估。

5）组建评估团队

根据评估内容和评估范围和评估完成实践长短的不同，可以组建不同规模的评估团队，评估团

队一般由评估专家组、评估小组和评估管理组组成。

6）制定评估方案

由评估团队根据评估结果使用方的需求在评估管理者的领导下制订评估方案，评估方案中应包

含但不限于如下内容：

(1)评估的起止时间

(2)被评估对象

(3)评估团队组成和具体分工

(4)评估内容、评估参数、各参数的评估方法、参数评估结果在评估结论中的估分结果中的服

务级别之间的对应关系。

(5)评估数据的获取数量及获取方式

(6)评估报告格式

7

GB/Txxxx-xxxx

7）实施评估

评估团队实施具体的评估。

8）处理评估结果

9）输出评估报告

11评估等级划分

评估等级是根据反应用户/客户准则的价值预先定义的评分等级给定量性能准则分配的定量数值

（一个数）。

例如，对于电信和互联网服务的定量准则可以是

1）服务的人机接口的用户友好性；

2）服务提供者的雇员对待客户的态度；

3）终端设备的实用性

4）等等。

可考虑的预定义的评价等级分值通常是5分，7分或者100分。然而，7分赋值反式被认为式最适合

于记录评价等级。对于评价等级定量准则选择0至6分的赋值方式。

表10-6单向赋值

非常差差低于平均平均超过平均好非常好

0123456

也可以选择采用双向取值方式，该方式中将“0”作为中间点，在其两个方式分别使用正值或者负

值，如表所示。

表2中间点为“0”的双向赋值

非常差差低于平均平均超过平均好非常好

–3–2–10+1+2+3

在实际实施中，为适合正在调查的定量准备的特定性能特定而言，针对取值表中的措辞可以是不用

的。然而，在双向取值方式的七分表格中的措辞应该是一致的，并且同时针对相同的概念或参数。

8

GB/Txxxx-xxxx

目次

前言...............................................................................3

1范围..................................................................................1

2规范性引用文件........................................................................1

3术语和定义............................................................................1

4概述..................................................................................3

5评估目的.............................................................................4

6评估对象..............................................................................4

7评估内容.............................................................................4

8评估者...............................................................................6

9评估数据源...........................................................................6

10评估程序............................................................................6

11评估等级划分........................................................................8

2

GB/Txxxx-xxxx

电信和互联网服务评估指南

1范围

本文件主要规定了针对电信和互联网服务非使用阶段的评估目的、评估对象、评估内容、评估者、

评估数据源、评估程序以及评估等级划分等要求。电信和互联网服务使用阶段的服务质量相关的测试/

评估不在本文件的范围内。

本文件适用于我国电信和互联网服务非使用阶段服务质量评估活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用构成本文件必不可少的条款，其中：注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件，不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文

件。

GB/TXXXX-XXXX电信和互联网服务标准化工作指南

ISO8402:1994,质量和质量评估--词汇

ITU-T建议E.800(2008)有关服务质量的术语定义

ITU-T建议E.802(2007)确定和应用QoS参数的框架和方法

ITU-T建议E.803（2011）支撑服务方面的服务质量参数

ITU-T建议G.1000(2001)通信服务质量：框架和定义

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件：

3.1

质量quality(ISO8402)

满足描述的和隐含需求的与其能力相关的实体特性总和。

3.2

用户/客户的服务质量需求QoSrequirementsofuser/custermer(ITU-T建议G.1000)

服务的客户/用户的应用所需要的质量等级的描述，该描述可以是非技术性的。

3.3

提供者承诺/规划的QoSQoSoffered/plannedbyprovider

服务提供者向客户承诺的预期的质量等级描述。

3.4

服务者交付/实现的QoSQoSdeliveredbyprovider

实现并交付给客户的实际质量等级描述。

1

GB/Txxxx-xxxx

3.5

用户/客户体验QoSQoSperceivedbyuser/customer

客户相信他们已经体验到了的质量等级的陈述。

3.6

服务终止servicecessation（ITU-TE.800）

从客户与服务提供商执行合同之时至所有与服务相关的硬件和软件无法使用和/或从客户端撤出

期间，服务提供商从事的与终止服务相关的所有活动，或从客户与服务提供商执行合同之时到所有与

服务相关的硬件和软件无法操作和/或从客户端撤出期间服务提供商为暂停服务开展的所有活动。

3.7

计费charging（ITU-TE.800）

决定服务使用价格所需要的功能。

3.8

客户customer（ITU-TE.800）

负责为服务付费的用户。

3.9

参数Parameter（ITU-TE.800）

具有特定范围的一服务的可量化的特性。

3.10

服务service（ITU-TE.800）

一机构向用户提供的一套功能称为服务。

3.11

服务质量（QoS）Qualityofservice(QoS)（ITU-TE.800）

一种电信和互联网服务的特性总和，表明其满足明示和暗示业务用户需求的能力。

3.12

服务提供商serviceprovider（ITU-TE.800）

向用户和客户提供服务的机构。

3.13

用户user（ITU-TE.800）

用户是一个使用通信设备的实体（如，启动或应答呼叫）或借助网络使用通信连接的网络之外的

人或实体。

2

GB/Txxxx-xxxx

3.14

评估等级opinionrating(OR)（ITU-TE.803）

评估等级是根据预定义的分级等级为定性性能准则分配的定量数值（一个数值）以向用户或客户

反映该准则的指标。

3.15

电信和互联网服务telecomandInternetservices（GB/TXXXX-XXXX）

使用电信和互联网设施，向用户提供的服务及相应的辅助服务，隶属于信息服务业。

4概述

电信和互联网服务的用户/客户、监管者、服务提供者以及服务设施拥有者均关心电信和互联网服

务的服务质量。根据ITU-T建议E.8001.2对服务质量的定义，QoS包括网络性能和非网络性能。网

络性能包括误码率、延迟等，而非网络性能包括提供时间、修复时间、资费范围及投诉解决时间等。一

种业务的QoS标准根据业务而不同，其相关性对不同客户亦有差别。图1给出了ITU-T建议E.800的

1.2节中QoS和网络性能（NP）之间的关系示意图。

服务质量

网络性能非网络性能

E.800(08)_F02

图1–服务质量包括网络性能和非网络性能

GB/TXXXX-XXXX《电信和互联网服务标准化工作指南》5.1.1线上线下并重原则中明确规定应

兼顾“线上和线下服务的不同需求，充分吸纳用户参与，提升用户的满意度，保护用户合法权益”。其

中线下服务是指由服务者在电信和互联网服务非使用阶段提供的与电信和互联网服务相关的其他服务，

包括由服务提供者提供给的合同条款、提供设施、文档以及售后服务等，其服务质量等同于图1中的非

网络性能。用户/客户、监管者、服务提供者以及服务设施拥有者对电信和互联网服务使用阶段的服务

质量（网络性能/在线服务质量）和非使用阶段的服务质量（非网络性能/线下服务质量）同样关注。本

文件规定针对电信和互联网服务服务非使用阶段服务质量的评估指南。

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GB/Txxxx-xxxx

5评估目的

针对非使用阶段的电信和互联网服务服务质量的评估结果主要用于：

1）在客户电信服务合同中或者在服务条款和条件描述中，规定服务的质量水平。

2）比较不同服务提供商的服务质量水平和服务质量承诺情况。

3）对某项服务的质量水平进行长期的研究。

4)准备有关某项服务质量的统计结果、报告和出版物。

5)监管目的，包括规定最低质量水平（如针对普遍服务的互连规定）以及通过如定期报告和具体情

况统计结果等进行的服务监控。

6评估对象

电信和互联网服务评估对象为面向公众提供的电信和互联网服务提供者。鉴于服务评估结果的服务

的对象不同，评估结果的使用目的可能不同，在实际评估中所选择的评估方案和评估参数也会有所不同。

根据评估结果的不同使用目的，在实施评估时可针对被评估对象所提供的一个或多个服务的内容进行评

估。

7评估内容

本文件中所指的评估均为非使用阶段服务性能评估，有关网络服务性能测试内容不在本文件的范

围之内。电信和互联网服务全生命周期非使用阶段服务性能评估主要内容包括：

1）服务的初始信息评估

主要包括针对电信和互联网服务初始信息的完整性、定价的透明性、初始信息的有效性、初始

信息