客户服务与管理-项目教程（第4版）课件 项目1 走近客户服务

客户服务与管理项目1：走近客户服务课程框架任务一认识客户与服务

任务二了解优质的客户服务一、服务的内涵及特点

二、客户的定义及分类

任务一认识客户与服务纯粹的有形产品：生鲜蔬菜、日用百货等伴随服务的有形产品：汽车、计算机等有形产品与服务的混合：医疗、餐饮等以服务为主，伴随少量有形产品：旅游、美容等纯粹的服务：心理咨询、法律咨询等

一、服务的内涵及特点（1）产品的主要形态：根据服务在有形产品中所占比重无形性；差异性；同步性；易失性。服务的基本特征：指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动；不以实物形式，而是以提供活劳动的形式，来满足他人某种需要的所有活动。服务的定义：

一、服务的内涵及特点（2）客户的定义及内涵：客户：（client）是没有名字的一张脸，可以由任何人来提供服务。应由专门人来提供服务，更重要、更尊贵。是购买或消费企业产品或服务的人或组织；是企业存在的理由，是企业的根本资源……客户不是我们要争辩和斗智的人；不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。二、客户的定义及分类：（1）客户的定义顾客：（customer)理解客户定义的三个要点：1、客户不一定是产品或服务的最终接受者；2、客户不一定是用户；3、客户不一定在公司之外。二、客户的定义及分类：（1）客户的定义二、客户的定义及分类：（2）客户的世界客户更加个性化；客户更加无私。构成客户世界的三个要素：1、我；2、我的世界；3、整个世界。1）根据客户的经济价值根据客户贡献的销售额或利润，可将客户划分为若干层次，以确定哪些是企业的重点客户，从而更具针对性的服务来吸引客户，并提高其满意度。按照客户对销售额贡献的大小，一般可将客户分为4类，如表1-2所示。

二、客户的定义及分类：（3）客户的分类表1-2客户按销售额贡献分类1）根据客户的经济价值从管理角度来看，根据客户对企业利润贡献的大小，可以将客户分为关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户：二、客户的定义及分类：（3）客户的分类表1-3客户按利润贡献分类2）根据客户的个性特点严格要求型客户非常关注结果而不关心过程；喜欢表达自己的需求和期望，并希望你认真聆听；

对策：最好采取迅速而自信的行事方式，使客户感觉你将迅速完成工作。和蔼可亲型客户希望被人接受，并希望与客服人员保持友好关系，而非例行公事式的商业关系。

对策：热情的态度，特别的关注，适度闲聊……理智型客户条理性强，有耐心。他们对于事情的运作方式、问题的处理过程很有兴趣，希望有确定的服务程序。这类客户的需求如果得到满足，他们会保持较高的忠诚度。

对策：保持冷静、理性的态度，采用富有条理的处理方式。遵从型客户重视对规则的遵守，对客服人员提供的信息很敏感。他们希望得到的服务是准确而高质量的。

对策：提供的服务应清晰、准确，传达的信息应谨慎、诚实。二、客户的定义及分类：（3）客户的分类

3）网络客户的分类：百度网盟推广产品的客户划分

3）网络客户的分类：百度网盟推广产品的客户划分技能训练1-1：客户价值的计算见教材P9-10页假定一个客户在肯德基餐厅每星期消费一次，平均每次消费50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以销售额来计算）。如果该客户对肯德基提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了肯德基的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入表1-5，并进行必要的分析。技能训练1-2：客户价值分析与应用见教材P10页请针对怡清源公司产品特点，分别按收入状况及年龄，对该公司产品的市场客户群进行划分，并依据人、购买力和购买欲望市场三要素，分析两种划分形式下，各类客户群的特点及其相应的产品营销策略，将内容填入表1-6。一、优质的客户服务至关重要

二、客户服务的分类、内容及要求

三、优质客户服务的内涵、特点及构成

四、优质客户服务的评测任务二了解优质的客户服务对广大企业及商业组织来说，作为向客户提供产品或服务的服务人员，必须具备强烈的服务意识、销售意识、品牌意识，才有可能成为企业的“金牌”客服，如图1-2所示：图1-2“金牌”客服三要素持续的竞争优势：价格或产品可以雷同，服务却难以超越；获取利润：越来越多的客户愿意为出色的服务支付溢价；高效、轻松的工作氛围：良好的客户服务=满意的客户、更满意的员工、更少的工作冲突；成本效益：如果第一次服务就能让客户满意，那就可以减少在解决投诉和纠正错误方面的花费；良好的声誉。提供优质的客户服务，是商业组织和非营利性机构的内在需要：一、优质的客户服务至关重要1、优质的客户服务对于企业的商业运作举足轻重一、优质的客户服务至关重要2、良好的客户服务是员工获得成功与满足的关键

将从工作中得到更大的满足，因为其他人乐于与你共事，并且尊重你和你的工作；

其他人将会对你态度友善，对你的突发事件多一分理解，并乐意向你伸出援手；

如果从一开始就把事情做好，你就能减少重复劳动，也将大大减少在“救火”上花的时间，因而更有利于对时间的把握及对工作的安排。良好的服务文化，是企业文化的重要内涵，也是企业产生强大凝聚力和向心力的关键所在。塑造店铺形象提高成交率提高客户回头率更好地服务客户作为网络客服的典型代表，网店客服在网店的形象树立、店铺推广、产品销售及相关售后、客户维护方面均起着重要作用，其价值不可小觑。一、优质的客户服务至关重要3、网络客户服务具有非同寻常的独特价值技术性服务：与产品的技术和效用有关的服务，产品的安装、调试、维修、技术咨询、技术指导、技术培训……非技术性服务：与产品的技术和效用无直接关系的服务，广告宣传、送货上门、信息支持、分期付款……按服务的性质：售前服务售中服务售后服务按服务的时序：

二、客户服务市场的分类、内容及要求1、客户服务的分类销售产品解决客户下单前后的问题后台操作客户信息的收集店铺问题的收集与反馈二、客户服务市场的分类、内容及要求2、客户服务的内容二、客户服务市场的分类、内容及要求3、客户服务的要求：网店客服的知识要求图1-3网店客服所要掌握的基本知识（1）文字表达能力（2）资料收集能力（3）动手能力（4）参与交流能力（5）思考总结能力（6）适应变化能力（7）洞察客户能力（8）耐心细致，踏实坚韧二、客户服务市场的分类、内容及要求3、客户服务的要求：网店客服的能力要求网店客服应具备良好的个人素质，如能灵活处理紧急情况，做到临危不乱；具备平和的心态，耐挫折与抗压能力；能自我掌控和调节自身情绪；具有积极进取、永不言败的拼搏精神。除此之外，还应当具备以下意识品质：（1）坚守诚信（2）凡事留有余地（3）处处为顾客着想，用诚心打动顾客（4）多虚心请教，多倾听顾客声音（5）做个专业卖家，给顾客准确的推介（6）坦诚介绍商品优点与缺点（7）遇到问题多检讨自己少责怪对方（8）换位思考、理解顾客的意愿（9）表达不同意见时尊重对方立场

（10）保持相同的谈话方式（11）经常对顾客表示感谢（12）坚持自己的原则二、客户服务市场的分类、内容及要求3、客户服务的要求：网店客服的素质要求三、优质客户服务的内涵、特点及构成1、内涵与客户建立良好的关系；向客户提供必要的信息；满足客户的各类需求；良好地展示企业及其产品或服务。优质客户服务是指企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，从而使企业和客户的价值都得到提升。所有优质的客户服务，都必须具备以下特点：（1）尊重客户，着眼于组织能为他们提供哪些产品或服务，而不只是把他们当做“推销商品的对象”。（2）了解每一位客户的需求，帮助他们找到能够满足这些需求的产品和服务。（3）积极提供售后支持与服务，而不是付完钱就不认人。（4）确保客户对其所购买的商品和所接受的服务都很满意，使他们愿意再次光顾。（5）发展长期的客户关系，不要只想着做“一锤子买卖”。（6）将客户的需求放在第一位。三、优质客户服务的内涵、特点及构成2、特点客服工作基本框架=产品特点+客户需求+内部制度+沟通技巧；品质优良的产品或服务，是提供优质客户服务的前提和基础；对细节的关注及持续改善，是达成优质客户服务的必由之路；

富于创意的客户关怀，是实现客户服务从优秀到卓越的关键；勇于负责的胸怀和勇气，是客服工作获得信赖的和尊重的关键。要提供优质客户服务，绝非仅凭企业客服部门的努力就可以实现，应当将其作为企业的一项系统工程，并动员各方面力量积极加入。三、优质客户服务的内涵、特点及构成3、构成优秀客服人员能力素质结构模型四、优质客户服务的评测1、互联网公司客服职级评价表1-7客服岗位不同职级的考核标准四、优质客户服务的评测1、互联网公司客服职级评测表1-7客服岗位不同职级的考核标准四、优质客户服务的评测2、电商网店客服的能力梯度（1）初级阶段学会尊重，要从内心深处尊重客户。学会赞美，用真诚赞美赢得客户的心。学会微笑。学会耐心。（2）中级阶段换位思考，诚恳待人。实事求是，不隐瞒缺点。热情如火，持之以恒。区别对待不同的客户。倾听为主，顺