《XX酒店前厅部服务质量提升策略》开题报告

题 目学生姓指导教师计划完成时间

开题报告X酒店前厅部服务质量提升策略学号专业年级职称学开题报告一、选题的目的、意义（理论、现实）和国内外研究概况（一）选题目的2019年上半年国内游客超过30长8.8游消费约为2.8万亿元，增长率高达13.5。与此同时，2019年我国星级酒店超过一万大关，营业收入超过900亿元。因此，旅游市场的快速发展为酒店的发展带来了新的机遇。度假型酒店将极大地影响酒店品牌的声誉，也难以保障酒店配套服务的健康发展。理中具有全面性综合性和协调性是饭店的神经中枢正是因为前厅部在整个饭店中的重要性所以提升前厅部的服务质量成为目前饭店管理的重中之重本文将研究A饭店前厅部服务质量管理问题，其主要目的在于:1.优化前厅部组织结构。缩短对客服务工作链条，通过适当对员工授权与授责，使得服务供所需要的时间大幅减少，避免客人过久的等待，有效地提高工作效率；2.调整前厅部的工作流程。对工作流程的盲区要补充完善，对工作流程的繁琐要简化压缩，作流程之间的关系；3.提高前厅部的服务意识。持续灌输员工相关服务理念，使得员工内心当中理解、认可并受优质服务的意义以及如何提供高质量的服务，以良好的仪容仪态面对客人，落实首问责任制,提高客户的满意率；4.速,提高对畅;管理潜力的员工，使之成为饭店管理队伍的后备军;5.改善相关激励政策。积极有效的激励政策能发挥员工的主观能动性，激发员工潜在的工作到饭店管理工作中，壮大管理队伍，培养团队的凝聚力。（二）研究意义1.理论意义从长期来看想要在激烈的市场竞争中生存并得以发展壮大,就必须要提升饭店的核心竞争服务质量饭店服务质量的重要提供者之一就是前厅部直接影响客人的判断最多的也是前厅部2.现实意义研究A饭店前厅部的服务质量管理不仅对提升A饭店前厅部的组织管理绩效保证前厅个A炼、人员培训的基地。（三）国内外研究概况受角度进行研究芬兰学者s()提出顾客感知服务质量模型,指出技术质量和功能质量期望时，顾客的评价较高。Rust和Oliver提出了服务质量客观评价的三个要素;结果质量、互动合B出了服务质量差距模型并利用因素分析的方式设计了22个问项的组成的测量量表来判断服质量水平高低。h等学者从技术质量和功能质量两个方面考察了酒店的服务质量，研究结果表明功能质量是忠诚顾客与潜在顾客的服务质量评价中的主要方面Cronin和务，来进行评价。挪威学者n认为，SERVQUAL和SERVPERF量表可以适用于各行业服务相对于酒店的服务品质影响更为重大。Wilkins(2006）提取了7个影响酒店服务质量的关键价值和提供的餐饮服务。（2010嫄(201（2015（2016素，并从有形展示、服务创新、服务补救等7个方面，提出了提升对策。董鹏（2018）认为虽别是智能客房的建设，将会为顾客提供优越的服务。二、本课题的理论依据、研究内容和研究方法、步骤及进度安排（一）理论依据1.顾客满意度相关理论2.服务质量相关理论（二）研究内一、绪论（一）研究背景及意义（二）研究目的与方法（三）相关理论概述二X酒店前厅服务情况分析（一）酒店简介（二）酒店前厅概况（三）酒店前厅服务质量分析三X酒店前厅服务存在问题（一）酒店整体服务意识淡薄（二）服务质量管理体系缺乏（三）员工服务不规范（四）前厅部门缺乏合作精神四X酒店前厅服务质量提升建议（一）强化酒店前厅员工服务意识（二）建立健全的酒店前厅服务管理体系（三）提高员工的综合素质（四）加强酒店前厅部门与其他部门的协五、结论参考文献（三）研究方法及步骤1.本研究使用文献分析法，根据本研究背景、思路，通过对各类电子文献数据库、相关网站以及相关纸质书籍的有关文献进行查找和整理，多种渠道搜索相关的文献资料，充分理解学习了解本文研究领域的科研动态，加以参考或利用，作为本文研究的切入点。2.本研究使用观察法、经验总结法、案例分析法来对A饭店前厅部的服务质量管理进行分析阐述。3.研究步骤基于本研究相关背景、相关理论以及国内外研究的基础上，本研究以X酒店的前厅服务质量作为对象，摸索其服务质量改善的方案。基于国内酒店前厅服务现状以及前厅服务的重要性通过分析X酒店当前的服务质量现状，通过服务管理、员工及服务设施三个方面进行分析，找出存在的问题，最后有针对性提出解决问题的具体解决方案。希望能够改善X酒店的前厅服务质量，为消费者提供舒适的酒店环境。（四）进度安排2021年10月21日-2021年12月04日撰写开题报告2021年12月05日-2022年02月10日处理数据、撰写论文初稿2021年02月11日-2022年04月08日中期检查2022年04月09日-2022年05月06日论文终稿2022年05月06日-2022年05月11日定稿查重2022年05月12日-2022年05月20日论文答辩2022年05月21日-2022年05月27日论文修改及定稿三、本课题的重点、难点，预期结果和成果形式（一）本课题的重点、难点本研究的重点是基于国内酒店前厅服务现状以及前厅服务的重要性，通过对酒店服务管理、员