纠纷行业调解与公司

证券公司投诉处理与证券纠纷行业调解的对接中国证券业协会证券纠纷调解中心谈志琦SAC证券纠纷处理渠道证券纠纷处理渠道调解行业调解（人民调解）诉讼与仲裁调解第三方专业调解证券公司投诉处理信访12386投诉诉讼仲裁证券纠纷调解《中国证券业协会证券纠纷调解工作管理办法（试行）》第二条：“证券纠纷调解是指经证券业务纠纷当事人同意，中国证券业协会调解组织通过说服、疏导、调和等方式，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决证券业务纠纷的活动”。证券法赋予证券业协会的义务组织构架证券纠纷调解中心地方证券业协会

全国36家地方证券业协会，遍布27个省及自治区，4个直辖市，5个计划单列市。协作机制中证协调解员工作领域构成43%17%7%11%1%21%中证协调解员的地区分布情况地区数量地区数量地区数量安徽7湖北6山西6北京36湖南4陕西6大连5吉林5上海9福建5江苏11深圳6甘肃14江西9四川19广东5辽宁5天津5广西5内蒙古5西藏1贵州4宁波5厦门14海南7宁夏5新疆5河北6青岛5云南7河南6青海5浙江10黑龙江5山东7重庆4中证协主导的行业调解工作流程网站上的证券纠纷调解专区通过证券纠纷调解工作系统与地方协会协同工作工作系统在线实时办理业务证券纠纷调解数据的统计与分析调解中心与地方协会之间证券纠纷调解资料共享中证协通过三项对接提升行业调解的影响力、公信力和法律效力2013年3月，与北京市西城区人民法院签署了诉调对接合作协议。2014年12月成为北京市法院特邀调解组织。2013年11月5日，与北京仲裁委签署了战略合作框架协议。与证监会投保局就行业调解机制和12386投资者投诉热线受理机制的对接达成了共识，积极与证监会信访办协商对接途径诉调对接信调对接仲调对接受理证券纠纷调解申请,开展调解工作2012年7月至2014年底中证协在线申请平台受理与调解纠纷情况共接收202起受理137起调解成功79起受理998起调解成功945起2014年地方协会受理与调解纠纷情况

中证协主导的证券纠纷调解工作的特点12设置简易调解程序，提高调解工作效率34“统一协调，属地调解”的工作机制中证协主导的证券纠纷调解工作的特点1、“统一协调，属地调解”的工作机制与全国36家地方协会建立了证券纠纷调解协作机制使中证协主导的证券纠纷调解工作可以在全国所有地区开展就地、就近、快速地解决证券纠纷，降低调解工作成本，提高调解工作效率中证协主导的证券纠纷调解工作的特点中证协主导的证券纠纷调解工作的特点3、设置简易调解程序，提高调解工作效率中证协主导的证券纠纷调解工作的特点证券公司投诉处理与证券纠纷行业调解机制的对接途径222324

案例三：从业人员与证券公司营业部的劳资纠纷

基本案情：张某被某证券公司营业部录用后开发了一个30万元的客户，因客户投诉张某，营业部将客户转到了他人名下，张某对此事很不满，而且认为个人待遇与预期收入差距较大。张某自2月份-4月份请假，营业部全额付了工资。因张某5月份仍未上班，营业部按照公司劳动制度，主动跟张某解除劳动合同，并要求张某前往办理离职手续。张某索要5、6月份工资和入职时缴纳的保证金。

调解结果：营业部与张某不再纠缠一些细节问题，各自均作出让步。张某同意办理离职手续，营业部支付5月份工资、退还保证金，并给张某相当于一个月工资额度的困难补助。

案例分析：本案中当事双方并没有太大的矛盾冲突，只是张某因家庭困难怕拿不到工资，而营业部怕张某无理取闹，以后他人效仿，给营业部带来不必要的麻烦。调解员在调解过程中，促使当事双方能换位思考，消除双方因情绪冲动而产生的误解，最终促使双方达成和解。

投诉处理（调解）人员的自我完善

提升说服力

实践高效能人士的七个习惯

斯坦福大学心理学家卡罗尔.德韦克研究表明：一个人是否相信自己的能力是可变的，直接影响到他将获得的成就。德韦克发现人可以分为两种心态类型：“固定心态”：相信自己能力是固定的，不能主动学习，往往错失了提高的机会；“成长心态”：相信通过努力可以提高自己的基本素质，他们愿意接受新鲜事务，能够主动学习。德韦克对373名七年级新生进行测试，确定心态类型，追踪记录学习表现两年后发现：固定心态学生平均成绩保持不变，成长心态学生平均成绩呈上升趋势。

当我们相信我们的努力会有积极回报时，我们就会更加努力。一个流传甚广的故事：“三个人砌墙,有人问他们在干嘛?第一个人没好气地说：“砌墙,你没看到吗”第二个人笑了笑,说：“我们在盖一幢高楼”第三个人笑容满面地说：“我们正在建一座新城市”10年后,第一个人仍在砌墙,第二个人成了工程师,而第三个人,是前两个人的老板”。耶鲁大学心理学家研究发现员工有三种工作取向：把工作看做：工作、职业和事业。当我们把工作和个人目标和价值联系起来时，即使最微不足道的工作也可以有更大的意义。NeuroLinguisticProgramming

（简称NLP）即「神经语言程式学」或称「身心语言程式学」。创始于一九七0年代初期，由理察．班德勒（RichardBandler），数学家与完形治疗家，及约翰．葛瑞德（JohnGrinder），语言学家,观察研究三位大师治疗过程后创立。三位大师：弗烈兹．皮耳氏（FritzPerls），一位创思丰富的心理学家，也是完形治疗的原创者。维吉尼亚．萨提耳（VirginiaSatir）家族治疗的大师。米尔顿．艾瑞克森（MiltonErickson），世界著名的催眠治疗大师，也是艾瑞克森催眠治疗学派的主擘。人们按照神经语言对外部事物进行反应，运用NLP技巧就可以在神经语言层面上产生自己想要的，适应周围人们的持续性的改变。NLP以独特的优秀个人的程序模仿为基础，不断创造新的模型。NLP是一个充满发现和创造的过程。

NLP是一门帮助个人提升沟通技巧，追求身心平衡，事业卓越的学问。

“三赢”：我好！你好！世界好！

NLP的原则概念——“三赢”原则下的十二项前提设定NLP的十二个前提（基本思维模式）

1、沟通的意义，决定于对方的回应。

2、重复旧的做法，只会得到旧的结果。

3、在任何一个系统里，最灵活的人便最能够控制大局。

4、没有失败，只有回馈(回应)讯息。

5、没有两个人是完全一样的。

6、任何人均能够透过学习而做到别人所能做到的事情。

7、有用比真实重要。（有效果比有道理更重要）

8、地图不是实际的疆域。

9、能量会向着我们专注的地方流动。

10、每人在任何时间均会为自己选择最适当的行为。

11、每人都已经具备使自己成功快乐的资源。

12、每个行为背后均有其正面的动机(意图)。V.A.K.O.G.

%%%地图视觉听觉触觉嗅觉味觉状态和行为删除概括扭曲个人价值信念的轻重与先后顺序决定了个人做事的依据与准备NLP的科学观检定语言模式概况两条直线一样长吗？眼见不一定为实四条线平行吗？眼见不一定为实竖横哪条长？眼见不一定为实认知误解你看到了什么？你确定自己看到的一定正确吗？同一幅画，为何别人看到的和你看到的不同？你看到这幅画中画的是：A:年轻女子B:老妇人换个角度看，完全不一样角色差异影响对问题的看法增加10%福利房？全年工作计划是…全年销售额2亿…利益分歧决定思考与行动NLP的基本技巧改变次感元框式重组换位思考配合、映现与复述时间线经验掣(心锚)提升信念系统的技巧提升信念系统意义换框法环境换框法二者兼得法直接有力的心理暗示打破“应该如此”打破“托付心态”打破“没有办法”破框法深层正面词语换框法说服力是一项至关重要的技能

我们每天都在运用说服技能，说服渗透在我们工作与生活的方方面面。

投诉处理及纠纷调解是对特定人群的、难度较大的说服工作。

说服力是指能够用真诚影响别人，使别人信任你，从而接受你的想法或建议。只有一种方法可以指挥任何人做任何事，那就是让那个人自愿想要去做它。—戴尔.卡耐基

增强说服力的要点你可以做到既有说服力，又不操控别人人们都愿意被自己喜欢的人说服123说服力是可以学会的技巧

通过了解人们如何思考问题、如何做决定，以及如何用语言和非语言交流，可以提高你的说服力

在任何时候都不应该通过不正确的信息、虚假的陈述或者滥用职权来达到你所要的结果。真正的说服高手从不强迫对方接受自己的意见，而是站在对方的立场上考虑问题，努力得到对方的理解。

关心和尊重他人是讨人喜欢的最重要途径，有同理心，学会赞美他人。注意穿戴打扮、语速语调和措辞，经常面带微笑都可能引起别人喜欢。

增强说服力的要点做好准备至关重要保持头脑冷静仔细观察和悉心聆听456劝说就是连接

向你正试图说服的那个人展现你的某个侧面，一段共同的经历或兴趣；适当模仿对方的肢体语言，姿势、动作、呼吸、语气、语速、语调、关键词，使他感到你在某种程度上和他是相同的。

应预先考虑你到底想达到什么目的，你准备如何去做，你想如何回应对方的提问或疑虑，以及应当何时停止讲话林肯说过：“当我预备和一个人讲道理时，我花1/3时间考虑自己和自己想说什么，花2/3时间考虑对方和对方想说什么”

人们通常会告诉你怎么做才能令他们信服。然而，有时候我们没有仔细聆听，错失了很多蛛丝马迹。学会解读肢体语言同样很重要，不打断，不用反问句和否定句回应，适当概况对方的话，边听边记录

增强说服力的要点理解互惠规则说服力将大增劝说就是触动人们的情感789可以用一致性法则说服别人

人们总想同以前所做的陈述或者承诺保持一致，采用渐进的方法劝说，让他的一只脚先迈进门里。小承诺带来大承诺；书面承诺更有约束力；公开承诺更有效。

人们都不喜欢欠人情，通过创造一种让别人“欠你人情”的情形，有机会使他们产生知恩图报的愿望。

人们90%的决定是非理性的，是在某种情感的层面作出的。表达同情、理解、关注、赞美、尊重等有利于说服。

增强说服力的要点提供选择说服力的精髓是诚信101112人们一般相信多数人在做的事情，还会从名人或权威人士那里寻求引导。

只给一种方案，人们往往拒绝，给出少数几个选择，更能促使人们做出决定。如果你欺骗别人、操纵别人，只会得到暂时利益，长久终将伤害自己，诚信是说服的最好策略。人们往往随大流、追逐名人和权威养成好习惯至关重要养成好习惯需要意志力意志力：控制自己的注意力、情绪和欲望的能力，是驾驭“我要做”“我不要”和“我想要”三种力量的能力。意志力的特点:意志力就像肌肉，通过锻炼可以提高；意志力是有限的，使用就会消耗;你从同一账户提取意志力用于各种不同任务。

提升意志力方法：通过训练提升意志力，完成有困难的工作，戒掉坏毛病；通过调整日常活动习惯提升意志力，用不常用的手做事、调整体态、改变说话习惯、调整呼吸节奏、保持环境整洁。

请注意肢体语言，因为人们在见到你的四分钟内，会形成90%的第一印象。意识

潜意识

又称：醒意识、客观意识、自主意识；

意识可以推理、选择、判断；

意识好比领航员；

意识好比主人；意识只在人清醒的情况下工作。

又称：睡意识、主观意识、非自主意识潜意识不能推理，也不能对事情进行分辨，却自动催动着呼吸、消化、循环、神经、运动等生命系统；潜意识好比在机房里工作的船员；

潜意识好比忠实的仆人；

潜意识24小时不停的工作。

只要潜意识接受了一个观念，它就开始将其转化为现实，无论这个观念是好还是坏（不辨真假与好坏）；

潜意识对暗示非常敏感，它不做推理或比较这种理性的认知活动，而把理性活动交给了意识。意识就像个看门人，能防止潜意识被错误观念污染；

潜意识最容易接受自我暗示，而反复念叨和想象是最好的自我暗示。当意志和想象发生冲突时，意志往往是失败者（不断重复的语言或想象影响巨大）；

世界潜能大师博恩.崔西说过：“潜意识的力量比意识大三万倍以上。”任何的潜能开发，都要依靠潜意识。在日常对话中使用高能量的语言，如成功，幸福，喜悦，乐观，欢笑，繁荣和健康意识运用意志力驱使行动，但内心仅由10%的意识思想构成，潜意识思想占据90%。用高能量语言代替低能量语言，形成正面心理暗示

改变用词习惯将“但是”改成“同时”、“虽然”或调整“但是”前后的表示内容1、今天风和日丽，但是有雾霾。2、今天风和日丽，同时有雾霾。3、今天风和日丽，虽然有雾霾。4、今天有雾霾，但是风和日丽。情绪、想法有能量，能给你力量，也能使你虚弱60成长的三个层次（依赖-独立-互利）依赖：围绕“你”这个思维—（幼年的经历）需要你照顾我，事情若有差错，我便怪罪你，你要对我的成败负责。（靠别人来完成愿望）独立：着眼于“我”的思维—我可以独立自主对自己负责，我可以自由选择。（靠自己打天下）互利：从“我们”的思维出发—我们可以自主、合作、统合综效，共同开创伟大的前程。（群策群力达到成功）

习惯一：积极主动

习惯二：以终为始

习惯三：要事第一主动为自己的过去、现在及未来的行为负责。放弃被动的受害者思维，不怨怼别人，由内而外地改变自己，积极面对一切。无论迫切性如何，都把重要的事情放在第一位所有事情都经过两次创造，先在脑海里酝酿，其次才是实质的创造。以人生目标作为衡量一切的标准，由个人最重视的期许或价值观来决定一切。由内而外地全面造就自己

习惯四：双赢思维

习惯五：知彼解己

习惯六：统合综效是基于互敬、互惠的思考框架做人做事，即非损人利己，亦非损己利人。即不按照我的方式，亦不按照你的方式，而是承认差异，努力寻找和接受满足双方共同需求和目的第三种解决方案。以理解为目的进行聆听，先了解和理解对方，再客观地表达自己，让对方了解自己的想法和要求。在身体、精神、智力、社会（情感）方面，不断更新自己，不断提高和进步。

习惯七：不断更新没有目标就没有成功的可能（美国哈佛大学对毕业生的跟踪调查结果）3％的人，有清晰且长期的目标10％的人，有清晰但比较短期的目标60％的人，目标模糊27％的人，没有目标25年后，他们的生活状况如何？【以终为始】那些占3％的有长远目标的人：25年来，几乎不曾更改人生目标，都朝着同一个方向不懈努力；25年后，他们都成了社会各界的顶尖成功人士；他们中不乏白手创业者、行业领袖、社会精英。那些占10％的有短期目标的人：大多生活在社会上层，短期目标不断被达成，生活状态稳步上升；成为各行各业不可或缺的专业人才，如医生、律师、工程师、高级主管等。那些占60％的模糊目标者几乎都生活在社会的中下层；安稳的生活、工作，没有什么特别的成绩，平平淡淡过一生。剩下27％从来都没有目标的人几乎都生活在社会的最低层；生活过得很不如意，常常失业，靠社会救济，并且常常抱怨他人、抱怨社会、抱怨世界。66积极心态的魔力

优点1积极心态能够激发热情

优点2积极心态能够增强创造力

优点3积极心态能获得更多的资源匹兹堡大学两位心理学家研究发现：积极想法与消极想法的比例，抑郁的人是1:1；不抑郁的人是2:1有心理学家研究发现：当积极与消极比例大于2.9:1时，公司蓬勃发展；低于2.9:1时公司经营状况就不理想。这个比例被称作洛萨达比例。对婚姻来讲，如果积极对消极的比例低于2.9:1，就面临离婚的危险。幸福美满的婚姻积极对消极的比例要达到5:1【积极主动】67消极心态为什么使人不能成功

♂令我们丧失机会

♂令我们的希望破灭

♂限制我们潜能的发挥

♂消耗掉我们90%的精力

♂令我们失道寡助

♂令我们不能充分享受人生

从20世纪60年的至今，美国患抑郁症的比率是50年前的10倍，第一次患抑郁症的平均年龄从29.5岁降到了14.5岁。

而这50年间，实际购买力增加了3倍，房子面积翻番。“人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是——成功与失败”

--------拿波仑·希尔【积极主动】在美国说服力学院，只有14.2%的被调查者觉得对日常生活有积极的态度。68学会接纳责任：当我们指责或责怪别人时，实际我们采取的是消极被动。我们只专注于别人的弱点及缺陷，而放弃属于自己权利的思想、感受与行动。但如果我们能培养主动积极的习惯，就不会让别人的弱点和缺陷影响我们的决定，我们将依据自己的价值观，目的及远景做选择而不受制于人。“不是对方做出什么来伤害我们，往往是我们所选择的回应伤害了自己。”-StephenR.Covey【积极主动】成就你人生的十大积极心态（PAM）（1）执著：对个人、企业和团队目标、价值观坚定不移的信念。（2）挑战：勇敢地挺身而出，积极地迎接变化和新的任务。（3）热情：对自己的工作以及公司的产品、服务、品牌和形象具有强烈的感情和浓厚的兴趣。（4）奉献：全心全意完成工作或处理事务。（5）激情：始终对未来充满憧憬和希望，对现在全力以赴地投入。（6）愉快：乐于接受微笑、乐趣，并分享成功。（7）爱心：助人为乐，感恩心态。（8）自豪：因为自身价值或团队成绩而深感荣耀。（9）渴望：强烈的成功欲望。（10）信赖：相信他人和集体的素质、价值和可靠性。【积极主动】毁坏你人生的十大消极心态（NMA）（1）畏惧：面对困难缩头缩脚，没有目标或对自己、公司的目标缺乏信心，不敢接受任务和挑战。（2）愤怒：因假想的对立或莫名的原因而产生极大的痛苦与敌意。（3）冷漠：事不关己，高高挂起，脸色整天阴云密布。（4）紧张：头脑、身体和情绪处于焦虑和不安的状态。（5）忧虑：对可能出现的困难、任务或问题感到寝食难安。（6）敌意：对立或反抗的行为，过于强烈的厌恶感。（7）嫉妒：对团队、他人的成就或优秀素质心生不满甚至感到气愤。（8）贪婪：无休止、无节制地追求享受、金钱、地位、名誉或权力。（9）自私：从自身利益出发，全然不顾他人的感受。（10）麻木：得过且过，没有兴趣和热情。【积极主动】不要说“我办不到”——积极与消极语态对照试试看其他可能性我可以控制自己的情绪我可以选择不同的作风我能选择恰当的回应我选择（愿意、想、会、高兴）我打算我能…我已无能为力我就是这样的人他把我快气死了老板肯定不会同意我被迫(应该、必须、不得不)我不能如果…都是因为…【积极主动】时间管理的二八法则

帕累托定律(也叫二八定律)是１９世纪末２０世纪初意大利经济学家帕累托发现的。他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约２０％，其余８０％尽管是多数，却是次要的，因此又称二八定律。生活中普遍存在“二八定律”。商家８０％的销售额来自２０％的商品，８０％的业务收入是由２０％的客户创造的；在销售公司里，２０％的推销员带回８０％的新生意等。二八定律提醒我们:集中精力做好最重要的事情，避免把时间和精力花费在琐事上，要学会抓主要矛盾。一个人的时间和精力都非常有限，要想真正“做好每一件事情”根本不可能，要学会合理分配我们的时间和精力。与其面面俱到，不如重点突破－把80%的资源花在最能出效益的20%方面，这20%方面又能带动其余80%的发展。二八定律—人生和商场的杠杆原理，它能为我们的生活带来巨大的改变!【要事第一】运用“十分钟法则”，做该做之事，不做不该做之事对不该做的、但习惯做的不重要事情，延迟十分钟再做。过了十分钟你也就不想做了。对该做的，但不愿做重要事情，马上动手做十分钟，很可能到十分钟时已经“欲罢不能”了。【要事第一】表象系统：人类传达及接受信息时侧重的感官类型感官特征视觉型用眼语速快，语调高，胸腔起伏比较大，形体语言丰富听觉型用耳语速适中，音调有高有低，比较生动，爱用耳朵偏向对方说话的方向触觉型感觉语速比较慢，音调低沉有磁性，讲话有停顿，与人讲话时视线总喜欢往下看。【知彼解己】不同表象系统的人，头脑中处理资讯所偏重使用的感官不同，所以他会偏重于使用不同的“感官文字”或“感官用语”。经由语言文字在字里行间会告诉你，它使用何种感官系统作为理解及组织周遭的讯息与经验。

识别出对方的表象系统，按照对方的习惯表达，更易于被对方所接纳。【知彼解己】视觉型：我可以看出，你所说的；这件事看起来不太对；我必须搞清楚这个概念；我现在头脑一片空白；让我们瞧瞧你的计划。听觉型：我已经听到你所说的；这件事听起来不太对；仔细听好他们说什么；我们讨论一下你的计划。感觉型：对你的提议，我觉得不错，掌握好这件事；一个坚实的计划书；我们正面临阻碍；我体会一下你所表达的意思是什么；我最近的工作压力很大。【知彼解己】眼球运动方向反映所想内容【知彼解己】学会倾听注意：真正会倾听的人并不多，多数人往往说得太多，听得太少。倾听注意事项：1、专注；2、尽量不打断；3、关闭手机或将手机调至静音；4、避免小动作；5、注意配合与映现；6、保持同理心；7、目光交流；8、适时重复对方所说的重点词句，或者将自己对话语的理解回应给对方。【知彼解己】

倾听能力自测√得分标准：几乎都是—5，常常—4，偶尔—3，很少—2，从不—1态度（1）你喜欢听别人说话吗？（2）你会鼓励别人说话吗？（3）你不喜欢的人在说话时，

你也会认真听吗？（4）无论说话人年长年幼，是

男是女，你都认真听吗？（5）无论是熟人还是陌生人说

话，你都会认真听吗？（6）你不会目中无人或心不在焉？（7）倾听时是否会注视对方的眼睛？（8）你是否忽略足以让你分心的事物？（9）你是否会用点头，微笑或者其他恰当方

式鼓励对方？（10）你是否深入考虑对方所说的话？（11）你是否试着指出说话者的意思？（12）你是否试着指出他为何会说出那些话？（13）你是否会让对方讲完而不急于打断？1.行为2.

倾听能力自测（14）当对方在犹豫时，你是否会鼓励他继续？（15）你是否会重点复述对方的话，弄清楚再继

续？（16）在说话者说完之前，你是否会避免评判对

方？（17）无论说话者的态度如何，你都会注意听吗？（18）若你预先就知道对方要说什么，你会注意

听吗？（19）你是否询问说话者所用字词的意思？（20）为了让对方更完整的解释他的意见，你是

否会询问？2.行为将所得分加起来：90~100：你是优秀的倾听者；80~89：很好地倾听者；65~79：一般；50~64：需要强化倾听训练；50分以下：你在听吗？你的得分=人际关系的六种模式

送人玫瑰手留余香自私自利零和游戏压抑自我委曲求全利人利己赢/赢损人利己赢/输损己利人输/赢两败俱伤输/输独善其身好聚好散单赢无交易【双赢思维】你心中的「选择地图」起点任一时刻影响我们的每件事评判者的泥沼我为何如此失败？他们为何如此愚笨？该怪谁？我究竟怎么了？他们究竟怎么了？转换道问学习者的问题，避免落入评判者的泥沼发生什么了？什么有用？我想要什么？我能学到什么？別人的想法、感受、需要？我要负什么责任？哪些是可能的？我有哪些选择？现在做什么最好？学习者深思熟虑的选择焦点在解决问题双赢关系评判者：反应学习者：选择评判者自发式反应焦点在责怪一输一赢的关系【双赢思维】质疑假设，探寻：共同点、事实真相、深层理解维护假设，寻找：不同点、对和错、同意和反对合一架构沟通技巧

我了解(理解、欣赏）你的…意见，同时…

我感谢(尊重）你的…意见，同时…

我同意(赞同）你的…意见，同时…这三句话的表达方法称为合一架构法，从而不再说“可是”、“但是”、“然而”、“不过”。

采用这个方法沟通，使对方觉得自己的观点赢得了尊重。无论对方怎么说，你总能找到他值得尊重、赏识、赞同的地方。

少问“为什么（why）”，多问怎样(how)

这次谈判为什么失败？下次谈判如何成功？【统合综效】终生学习，持续提高终生学习，持续提高推荐书籍推荐书籍

非暴力沟通是NonviolentCommunication（简写NVC）一词的中译。心理学家马歇尔·卢森堡