信息化教学设计比赛省公共课一等奖全国赛课获奖课件

插入自动播放视频第1页客户需求分析广东工贸职业技术学院工商管理系第2页3教学过程1教学分析4教学反思2教学设计目录第3页1

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教学分析第4页课程性质学情分析内容分析参考教材第5页课程性质经过本课程学习，应使学生基本掌握客户服务基本理论和技能规范，为未来从事物流服务管理工作做准备《客户服务管理师》是一门综合性应用科学物流管理专业关键基础课程客户服务流管理师国家职业资格（三级）必考科目第6页学情分析知识贮备心理特征能力水平学习期待缺乏客户服务服务管理师基础知识，但具备物流服务行业基本知识对客户服务行业发展认识含糊，对客户服务岗位定位较低，认为此岗位属低端岗位了解客户服务岗位职责，找出本身与该岗位契合度。学习客户服务岗位相关知识与技能。尚不具备客户服务系统性专业技能第7页参考教材基本知识技能讲解补充知识延伸拓展教学教材参考教材第8页内容分析ADCB01客户服务策划第一节客户分析学习单元一客户需求分析02客户服务提供03客户服务控制04客户服务改进第9页2

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教学设计第10页结合实际一次客户服务经验，利用所学方法成功挖掘客户真实需求本节知识主要培养学生技能素养，如良好语言表示和倾听能力，同时思维灵敏，具备对客户心理活动洞察力等掌握客户需求概念和特点掌握挖掘客户真实需求方法和工具知识目标技能目标素养目标教学目标第11页教学内容了解客户需求内涵经过情景引入对客户需求了解怎样挖掘客户真实需求挖掘客户真实需求方法及工具，主要介绍漏斗模型及SPIN法漏斗模型及SPIN法在挖掘客户真实需求过程中应用举例经过案例以及电影片段形象举例漏斗模型及SPIN法应用第12页重点重点难点需求内涵挖掘客户真实需求方法和工具利用所学方法和工具准确挖掘客户真实需求教学重难点第13页讲授法需求概念及特点案例法案例形象说明了解客户需求主要性讨论法利用所学理论及方法分析教学案例练习法课前自学了解物流客户服务需求，课后利用所学知识选择一家物流企业进行真实需求分析教学方法第14页看电影学SPIN销售法教学伎俩第15页3

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教学过程第16页课前准备1参考资料2网络资源3结果汇报第17页课堂实施结果展示理论讲授案例讨论总结练习展示同学们课前自学结果，考查同学们对知识点掌握程度情景教学引入知识点，并进行理论讲授；同时介绍两个主要方法工具，即漏斗模型及SPIN法使用影视教学法，用所学方法及工具讨论案例知识点总结，并将课前作业进行优化，找出其中不足及需要完善点，在课余利用所学知识选择一家物流企业挖掘客户真实需求第18页课堂实施详细实施1详细实施2详细实施3详细实施4课前预习检验课前作业《物流客户服务需求分析》第19页课堂实施详细实施1详细实施2详细实施3详细实施4情景引入经过经典销售案例“老太太买李子”引入对用户需求初步了解，引导学生思索客户真实需求挖掘层次不一样，会产生什么不一样销售或者服务结果理论讲授需求概念及特点讲述第20页课堂实施详细实施1详细实施2详细实施3详细实施4漏斗模型SPIN法第21页课堂实施详细实施1详细实施2详细实施3详细实施4插入自动播放视频第22页课堂实施详细实施1详细实施2详细实施3详细实施4案例展示讨论案例中是怎样利用SPIN法进行客户真实需求挖掘？小组讨论小组汇报学生提问老师点评第23页课堂实施详细实施1详细实施2详细实施3详细实施4重难点总结课堂交流作业优化练习强化知识总结课堂练习强化针对学生疑问进行交流总结提升利用课堂所学知识点完善课前作业第24页4

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教学反思第25页教学效果多媒体辅助教学，拓展了课堂，丰富了教学内容，激发了学生学习兴趣；而且学生学习自主性得以表达。表达了学生学习自主性。在本节课上，做到了议论纷纷、主动学习、全班汇报交流三线并进。在教学中以生动形象多媒体画面，激活学生