电信业务技能考试：话务员考试题库考点（强化练习）

电信业务技能考试：话务员考试题库考点（强化练习）

1、判断题处理好客户的不满，是重新赢得客户最有效的获利手段之一。

正确答案：对

2、填空题话务员在话务行为中应该始终做到O。

正确答案：话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适

3、单选受理时默认（）号码作为沃家庭的主号码，

A、2G手机

B、固话

C、3G手机

D、宽带

正确答案：D

4、多选话务员值机时应该做到。（）

A、服从指挥调度

B、密切协作配合

C、遵守工作岗位，不擅离机台

D、确保通信畅通

正确答案：A,B,C,D

5、问答题呼入电话服务通常是指哪些服务？

正确答案：呼入电话服务通常是指受理查询、登记预约、电话目录直销、报名

登记受理、受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉

热线等，旨在为客户提供信息及解决问题。

6、填空题服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题

和（）

正确答案：处理客户不满情绪的能力上

7、填空题中国移动“（）”的进程，是一个不断进取、上下求索、开拓创

新、自我超越的持续提升过程，最终将引领中国移动成为其他企业学习和追赶

的标杆。

正确答案：臻于至善

8、多选联通用户可通过（）等方式查询积分。

A、客服热线

B、短信

C、网上营业厅

D、自有营业厅

正确答案：A,B,C,D

9、填空题中国移动通信的发展战略目标是（）。

正确答案：做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越

10、填空题朝阳固话用户在零晨4点直拨美国电话22分25秒，收取（）

元；使用17909IP电话卡拨打美国电话22分25秒，共收取（）元；

正确答案：4.8*22+0.48*5=108；2.4*23=55.2

11、多选中国移动企业文化理念体系包括（）

A、企业价值观：正德厚生臻于至善

B、企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁

C、中国移动通信企业文化的核心内涵是责任和卓越。

D、中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者

正确答案：A,B,D

12、问答题WAP业务卖点？

正确答案：1）手机上的迷你互联网，一部手机就可以享受各种互联网业务，会

用手机就可以享受互联网业务，无须掌握复杂的电脑知识。

2）将互联网装入口袋中，客户可以随时随地访问丰富的迷你互联网业务。

3）内容非常丰富，中国移动为不同的客户群设计了不同的业务。年轻人士可以

通过中国移动WAP业务广交朋友、随时随地享受各种娱乐类WAP业务所带来的

欢乐；商务人士可以通过中国移动的商务类应用随时随地获得各类咨询，真正

成为商务人士的随身助手。

13、问答题服务质量管理的任务是什么？

正确答案：（1）建立健全质量管理制度和各项管理方法，严格执行业务流程和

生产流程。

（2）对业务处理流程的原始资料、数据进行全面分析，找出问题并制定改进措

施。

（3）加强对业务流程各个环节的检查、监督，及时掌握生产情况，保证生产流

程质量。

（4）利用计算机综合业务管理系统进行质量控制、数据统计及图表分析，系统

搜集质量完善和各项数据，跟踪质量变化的规律，控制影响质量的各种因素，

使质量管理工作建立在科学的基础上。

14、问答题简介投诉与咨询的区别？

正确答案：1）只要用户对企业有诉求，不管是有理由还是无理由都按投诉受

理；

2）在线一次性解决的问题，或者是服务中取得用户满意的，也按投诉受理；

3）客户咨询及查询同客户投诉之间最本质的区别在于：客户咨询及查询是客户

对公司某项规定、政策、业务、服务等不了解或对某类业务使用及自身费用使

用情况不清楚，要求企业给予“解答”（“查询”）而不是“解决”；

4）除10010夕卜，网站、服务质量监督热线、营业厅、客户经理、社区经理等渠

道受理的投诉也应纳入到投诉闭环系统。

15、填空题工单填写时，非3G用户但咨询或投诉3G问题的，除用户的品牌

信息除外，（）、处理时限及（）需依照（）进行选择；无线上网卡用户归属

地填写应为（）O

正确答案：工单的问题、要求时限；问题类型；3G；用户投诉时所在的地市

（即使用地）

16、多选中国移动企业文化理念体系的核心内涵是（）

命

A使

、

任

B责

、

为

c行

、

越

D卓

、

正确答案：B,D

17、单选O宣示了中国移动在未来通信行业乃至全球产业界的自我定位。

A、臻于至善

B、成为卓越品质的创造者

C、以人为本

D、正德厚生

正确答案：A

18、填空题中国联通3G业务三领先是O、业务领先、O。

正确答案：网络领先；服务领先

19、问答题积分商城在什么情况下不能进行积分兑换？

正确答案：（1）不是联通积分用户；

（2）您的账户名下任一服务欠费时，积分账户将被冻结，重新缴费后解除冻

结；

（3）你帐户下超过十个服务；（含10个）

（4）登录密码为初始密码；

（5）你的积分额度为达到兑换门槛要求。

20、填空题联通3G业务的优势有（）块（）、（）广。

正确答案：多；好；省

21、单选电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）几

方面。

A.严守秘密

B.优质服务

C.办事公道

正确答案：C

22、填空题CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中缩写M其含义

为：（）。

正确答案：追求价值最大化

23、多选在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：（）o

A.电话呼服务方式不当

B.电话呼叫人员态度差

C.电话呼叫人员行为不规范

D.使用不规范用语

正确答案：A,B,C

24、填空题ADSL用户端需要的设备包括（）

正确答案：调制解调器、电源、分离器、网线

25、填空题呼出限制业务的操作方法是*54*K自选4位密码#,其中K=1时，

表示（）；K=2时，表示（）；K=3时，表示（）o

正确答案：可以限制所有市话、长途；可以限制国内、国际；可以限制国际长

途

26、问答题客户提出反对意见是常见的问题，应即时加以解决。请简述反对

意见的类别及相应的处理方法。

正确答案：（1）第一类：误会你的意见。起因在于缺乏沟通

a.以发问方式重复客户所提出反对意见，等待回答。

b.立即以澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有

聆听其意见，这样做也可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）

（2）第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好

感。a.以技巧的发问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答

b.强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益

c.每次均以商议或发问作结（把你的构思或解决法及其他的效益提出，以减低

反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他

们着眼于该些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热忱及信心）

（3）第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。a.

以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。

b.任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重提对方已经认同的效益并加

以加强。

27、多选移动用户的号码段包括（）

A、134-139

B、153,156

C、150,158,159

D、130-133

正确答案：A,C

28、单选加分市场是指具有的一群人。每个公司都无法充分地满足市场的所

有需求，因此，应选择对本公司最有吸引力的一个或多个细分市场作为营销目

标，所选定的细分市场就是本公司的目标市场。（）

A、同一消费需求

B、同一年龄

C、许多共同特征

D、收入大致相同

正确答案：C

29、填空题沃家庭A计划80元套餐包含（）固话与2G手机共享时长，宽带

速率（）包月，超出后每分钟（）元；A计划135元套餐，宽带速率（）包月,

共享时长（）分钟，超出每分钟（）元。包含固话、2G手机月租，（），（）

费用。

正确答案:300分钟；2M；0.15；4M；600；0.15；悦铃；来电显示

30、填空题GPRS业务功能，开通（）生效，取消（）生效，时限是（）。

正确答案：立即；立即；24小时

31、多选呼入电话服务有（）种类型。

A.咨询电话

B.投诉电话

C.查询电话

D.销售电话

正确答案：A,B,D

32、填空题“沃家庭”共享时长不含（）o

正确答案：信息费

33、判断题客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速

地给出解决的方案。

正确答案：对

34、判断题在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的

一种形式，即用语言的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到

你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的诚恳，对客户的尊重。

正确答案：对

35、单选（）既体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信

仰。

ATF荫厚牛臻干至釜

B：创《限通信世界:做信息社会栋梁

C、成为卓越品质的创造者

D、责任和卓越

正确答案：A

36、多选电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（）几种。

A.矩阵式

B.旋转木马式

C.波浪式

D.组合式

正确答案：A,B,C,D

37、判断题潜在市场是指有某种移动通信产品的需求，但由于某种原因需在

将来一定时期内才能采取购买行为的客户群体。

正确答案：对

38、填空题（）是中国移动的行为责任规范和社会责任宣言。

正确答案：正德厚生

39、填空题客户投诉处理解决可分为四个阶段：（）

正确答案：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段

40、填空题10086热线为（）服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人

员。

正确答案：24小时

41、填空题中国联通全国服务热线包括（）客服热线、（）充值服务专线、

O国际漫游客户服务热线等，为客户提供（）小时不间断服务。

正确答案：10010；100117x24

42、单选SP不能提供（）作为手机铃声下载。

A、国歌

B、流行音乐

C、民族音乐

D、以上都不行

正确答案：A

43、填空题手机短信中心号码应设置为O或O。

正确答案：+8613010240500；+8613010933500

44、填空题沟通的定义是将某一（）传递给客体或对象，以期取得客体做出

相应反应效果的过程。

正确答案：信息（或意思）

45、判断题当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都

抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱

怨和不满行为，就是客户投诉。

正确答案：对

46、多选电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守。（）o

A.爱岗敬业

B.严守秘密

C.办事公道

D.诚实守信

正确答案：A,C,D

47、填空题无线上网卡修改密码方法有两种分别是（）和短信修改，其中短

信修改密码方式是：通过无线上网卡拨号程序选择短信“写短信”功能，编辑

（）发送到（），修改成功后系统会下发办理成功短信。

正确答案：网站修改；Y+原始密码+X+新密码；1065581234

48、单选下列哪种品牌适合于普通百姓？（）

A、动感地带

B、全球通

C、神州行

D、其他

正确答案：C

49、多选电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三

方面的能力才能做好呼叫服务工作。

A.应变能力

B.分析推理能力

C.情绪控制能力

D.沟通、协调能力

正确答案：A,C,D

50、问答题‘根33G用户需要，可以免费提供哪些业务？相关业务数据至少可

以保留几个月？

正确答案：中国联通应根据用户的需要，免费向签约用户提供语音、数据业务

费用及详单，原始数据保留期限至少为6个月。

51、单选（）是中国移动在新环境下，适应市场需求、保持价值增长，实现

新跨越的着力点。

A、正德厚生

B、创无限通信世界

C、成为卓越品质的创造者

D、臻于至善

正确答案：C

52、填空题自2011年3月7日开始，开展校园用户存费赠费的活动。非协议

2G用户一次性预存（）元话费，可获赠（）元话费。赠送的话费存入特种账

户，分（）个月返还，每月返还（）元，（）开始计费，不结转。参与活动的

2G套餐必须为（），其他套餐不可以享受。

正确答案：50；50；5；10；首月；新势力套餐

53、判断题为客户创造更高的服务价值，只要精通业务知识就可以了。

正确答案：错

54、填空题中国移动的使命是：（）o

正确答案：创无限通信世界、做信息社会栋梁

55、多选呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（）

A.倾听宣泄,适当回应

B.理解情绪,平息怒火

C.适时提问,控制投诉

D.正面引导,缓和矛盾

E.复述投诉,确认事实

正确答案：A,B,C,D,E

56、单选如果客户来电询问公司的政策问题或公司机密（如公司的客户数、

10086的呼入量、工作人员的工作时间等），客户代表应回答。（）

A、“很抱歉，X先生/女士，您的问题已经超出了我们的服务范围，请问您还有

其他业务需要帮助吗？”

B、“您问我，我问谁？”

C、“公司有规定，不能告诉你！”

D、“没法查！没办法！没有这项业务就是没有！”

正确答案：A

57、多选中国移动“从优秀到卓越”战略的重要举措有哪些？（）

A、培育先进企业文化

B、锤炼持久核心能力

C、塑造卓越企业形象

D、打造精品网络

正确答案：A,B,C

58、填空题‘真k的客户服务是根据客户（）使他获得满足，而最终使客户感

觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。

正确答案：本人的喜好

59、单选办理沃家庭后，在办理的（）可打印沃家庭的发票

A、次月

B、次次月

C、当月

D、办理后任一时间

正确答案：B

60、问答题使用彩信业务需要开通吗？

正确答案：不需要单独开通彩信业务功能，但客户必须开通GPRS功能才能使用

彩信。现阶段可能遇到新的彩信手机但无法使用SP彩信的情况，主要原因是新

的彩信手机客户第一次使用前在网络中的状态还是一个未知客户，解决的方法

有以下三种：

1）该客户从彩信手机上发送一条彩信给任意其它手机号码或任意邮箱，或者其

他客户给该客户发送一条彩信（建议I860人员帮助给该客户发送任意彩信即

可）

2）客户登录www.monternet.com彩信客户自助服务系统中修改客户状态

3）1860人员代为登录彩信客户服务系统，帮助该客户把状态修改为“彩信客

户”。

61、填空题CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第二个缩写C其

含义为：（）。

正确答案：发挥员工的创造力

62、单选市场根据成熟程度，可以分为四种。目前移动通信市场应属。（）

A、寡头垄断市场

B、完全竞争市场

C、完全垄断市场

D、垄断竞争市场

正确答案：A

63、多选电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有()三

方面的能力才能做好呼叫服务工作。

A.应变能力

B.分析推理能力

C.情绪控制能力

D.沟通、协调能力

正确答案：A,C,D

64、填空题沃家庭虚拟网的生效时间为()生效、()失效。

正确答案：立即；立即

65、问答题WAP业务特点有哪些？

正确答案：1)手机上的迷你互联网，一部手机就可以享受各种互联网业务，只

要会用手机就可以使用业务，不用掌握复杂的电脑知识。

2)中国移动网络覆盖和网络质量都堪称世界一流，客户可以随时随地的享受互

联网冲浪的乐趣，不会因为网络问题而影响业务的使用。

3)内容丰富。因为中国移动有移动梦网成功的商务模式，建立了与合作伙伴共

同盈利的成功的业务运作模式。合作伙伴都非常积极地致力于业务内容的开

发，为中国移动WAP业务的丰富提供了保障。

4)终端普及。现有的大部分手机都支持WAP功能。

66、填空题在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的

一种形式，即用()的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到

你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的O,对客户的O。

正确答案：语言；诚恳；尊重

67、填空题沃家庭中2G手机的数量最多可以增加至()部、3G手机的数量最

多可以增加至()部，每增加一部2G手机加收月功能费()元，共享时长

()O

正确答案：5；3；5；不变

68、单选3G手机与沃家庭成员其他用户拨打可视电话按()计费，不足一分

钟按一分钟计。

A、0.60元/分钟

B、0.90元/分钟

C、0.15元/分钟

D、0.30元/分钟

正确答案：C

69、判断题潜在集团大客户是指达到集团大客户最低标准，具有大客户发展

潜力的集团客户。

正确答案：错

70、问答题简述CMCC的含义

正确答案：CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写。其英文全称为：

ChinaMobileCommunicationcompany□

其含义为：

Customer以客户为中心

Maximizethevalue追求价值最大化

Creativity发挥员工的创造力

Communication致力于人类沟通的事

71、问答题遇有拆机意向的客户，营业员应采取那些措施？

正确答案：实施客户挽留措施，即：针对不同拆机原因的客户实施针对性的挽

留，力求将客户保留在网内，让客户充分了解中国联通的产品优势、品牌优

势、服务优势等。并将客户拆机原因、保持情况以及客户反馈的信息定期进行

分析汇总（至少每月一次），反馈相关部门进行决策。

72、填空题在电话沟通中，话务员要进行一些适当的提问。提问方式主要有

（）O

正确答案：明确性提问、证实性提问、激励性提问、征求意见性提问、相关性

提问

73、单选可以使用飞信业务的终端不包括（）。

A、PC

B、手机

C、PDA

D、MP3

正确答案：口

74、多选古希腊著名医生希波克利特认为人体内有多种液体。因某种体液在

个体身上所占优势不同，造成不同的气质类型有（）

A、胆汁质

B、多血质

C、粘液质

D、抑郁质

正确答案：A,B,C,D

75、判断题’在［舌亲舌动过程中，先使用普通话，如客户需要可使用地方话。

正确答案：对

76、问答题在做电话沟通时，做一个主动倾听者非常重要。话务员在接听电

话时，不仅只是单纯的“听着”，还应该注意哪些方面？

正确答案：（1）澄清问题，掌握更多信息

（2）确认理解一致以避免误解

（3）体贴客户，认同客户

(4)注意客户如何表达

(5)纪录相关信息

77、多选目前中国移动通信主要经营的业务有()

A、移动话音业务

B、话音增值业务

C、低速率数据业务

D、多媒体业务

正确答案：A,B,C,D

78、填空题当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都

抱有()，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的()，就

是客户投诉。

正确答案：良好的期望；抱怨和不满行为

79、多选电话呼叫人员无论是在呼入还是呼出服务时，应对客户充满()

A.尊重

B.通达

C.友善

D.理解

正确答案：A,B,D

80、填空题网络技术服务是提高服务水平的()，客户服务是提高服务质量

的()。

正确答案：基础；保证

81、填空题礼貌的内容十分丰富，其中包括：()等。

正确答案：遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气，仪表端庄，讲究卫生

82、单选作为数据表格软件本身有一定的统计计算功能，()应用广泛、操

作简单、输出的报表清晰明了等特点。

A.SPSS

B.SAS

C.Excel

正确答案：c

83、填空题沃家庭生效后，宽带的计费方式为()的计费方式。

正确答案：包月

84、单选营业人员上岗时必须佩戴统一的工号牌，佩戴位置为：佩戴于

();台式工号牌：放置于营业人员工作台前方。

A、右前胸

B、左前胸

C、胸前

D、袖口

正确答案：B

85、填空题电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日

起，至装、移机通话所需要的时间（）。统一装机时限是（）天。

正确答案：非局方原因除外；5

86、填空题交流投诉处理五个步骤为（）o

正确答案：获取信息、分析问题、提供信息、总结归纳、检验理解

87、填空题（）是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最

为完善的移动信息服务品牌。

正确答案：全球通

88、判断题根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每

位员工每小时的平均接通量，并以此作为员工排班的重要依据之一。

正确答案：错

89、单选包月的业务是必须设谿为（），否则不能产生包月扣费。

A、定制业务

B、点播业务

C、STK点播类

D、帮助信息类

正确答案：A

90、填空题电话导航业务启用（）和（）两个接入号

正确答案：114；116114

91、填空题交接班工作必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行

（）O

正确答案：交接手续

92、填空题工单填写时要求时限：3G用户（），非3G用户（）o

正确答案：72小时；168小时

93、多选（）是中国移动打造卓越品质不可或缺的驱动元素。

A、卓越的运营体系

B、卓越的网络

C、卓越的人

D、卓越的组织

正确答案：卜,C,D

94、填空题'（‘）是一款由呼叫触发的个性化展示类增值业务产品：个人用户

订购完业务后在被呼叫时，可以将自己的个性化签名信息，如个性化心情、信

息、观点等，通过闪信的方式推送到主叫手机上，达到展现自我的目的。与短

信唯一的区别是（）。该业务目前实行包月计费模式，资费为（）o

正确答案：挂机短信；用户收到闪信阅读后，该闪信就自动消失，不保留到用

户手机上；2元/月

95、单选中国移动三大品牌中动感地带的口号为（）

A、未来在我手中

B、我能

C、我的地盘，听我的

D、轻松由我，神州行

正确答案：c

96、填空题3G用户开通国际漫游长途业务，满()之后，无须用户申请，系

统将用户的国际漫游长途业务自动关闭。

正确答案：1个自然月

97、填空题客户代表应()，()，对客户不训斥、不责备、不与客户争

执。

正确答案：有问必答；耐心解释

98、多选在考勤考核制度中，考勤内容有。()

A、迟到、早退、脱岗、旷工情况

B、病事假、零星假情况

C、公假、工伤、婚、丧假和产假情况

D、加班、临时调度、学习人员情况

正确答案：A,B,C,D

99、多选导致客户投诉的类型有()

A.因产品质量引起的客户投诉

B.因服务质量引起的客户投诉

C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉

D.因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉

E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉

正确答案：A,B,C,D,E

100、单选充电时间不要超过()小时。

A、12

B、24

C、26

D、48

正确答案：B

101、单选中国联通沃3G的A、B、C计划，不管哪种套餐资费，都赠送()

增值业务。

A、炫铃

B、来电显示

C、手机早晚报

D、手机邮箱

E、手机电视

正确答案：B

102、填空题解除沃家庭业务当月，固定电话、2G手机的月租费、来电显示

费、悦铃用均（）0

正确答案：免费

103、问答题简述并比较中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌的品牌特色

正确答案：中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌是：全球通、动感地带、

神州行。全球通是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有

众多的高端客户，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最

为完善的移动信息服务品牌。

动感地带是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅

资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生

活。

神州行是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移

动通信市场上客户数量最大的品牌。他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松

由我”的主张服务于大众。

104、填空题“沃家庭”统一帐户下设置（）账户和多个（）账户。（）账户

给所有用户缴费，（）账户仅用于特定用户或费用项缴费。

正确答案：公用；专用；公共；专用

105、单选拨打12580的资费是多少？（）

A、0.1元/分钟

B、0.16元/分钟

C、0.2元/分钟

D、按客户号码所属品牌正常主叫标准

正确答案：D

106、单选倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人

处事都（）的。

A.紧密相连

B.至关重要

C.息息相关

正确答案：B

107、填空题客户俱乐部VIP客户实行分级管理制度，根据客户价值等因素，

将VIP客户分为（）四类，提供差异化的分级服务。（）只面向集团客户发

放。

正确答案：至尊卡、钻石卡、金卡、银卡；至尊卡

108、填空题为满足短信发送量较高的3G用户需求，省公司决定近期在3G套

餐基础上新增5档短信可选包，包括（）元包（）条，（）元包（）条，（）

元包（）条，（）元包（）条，（）元包（）条。不区分网内网外，超出短信

可选包后，按照短信标注准费收取。

正确答案：5；80；10；200；20；450；30；750；40；1100

109、判断题在交接过程中发生的问题，交接人员应马上交接给接班人员进行

处理。因交接不清所产生的问题，责任无法分清的，由双方共同负责。

正确答案：错

110、问答题解决客户投诉的一般步骤是什么？

正确答案：（1）迅速接受投诉，决不拖延；

（2）匹配客户的情况：平息怒气、怨气；

（3）总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来；

（4）提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；

（5）在方案上达成共识并采取行动；

（6）感谢客户，表示诚意（歉意）。

（7）跟踪并回访处理结果。

111、多选学会倾听的重要基础有（）O

A.抱着热情与负责的态度来倾听

B.倾听时要避免干扰

C.做一个主动的倾听者

D.注意客户如何表达

E.记录相关信息

F.了解相关信息

正确答案：A,B,C,D,E

112、填空题'Q定’电'窄带拨号上网，公众帐号是O,按O收费，优惠时

段（）；注册帐号（），其中网络使用费（）元，上网通信费（）。

正确答案：96163；每分钟5分；16900；法定节假日、休息日0：00—24：00,

非节假日23：00—次日8：00减半计收；1元/小时；0.02元/分钟

113、问答题中国移动企业文化的理念体系包括几个部分？它们的相互关系？

正确答案：中国移动企业文化的理念体系包括核心价值观、企业使命、企业愿

景。中国移动的核心价值观是“正德厚生臻于至善”；

中国移动的使命是：创无限通信世界、做信息社会栋梁；

中国移动的企业愿景是：成为卓越品质的创造者。

相互关系：

核心价值观阐述了“我们是谁，我们的信仰是什么”，反映了企业及其每一个

成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神；使命表达了“我们的事

业”是什么，其内涵表达了企业存在的根本目的和原因；愿景说明了“我们的

目标”是什么，是企业在一定阶段内期望达到战略目标和发展蓝图；核心价值

观是企业文化理念体系的核心，是形成使命、愿景的根本动力和精神源泉，是

选择使命、愿景的决定因素；而使命、愿景是核心价值观在企业发展领域的价

值追求的具体体现，是核心价值观在企业活动中的承载和表现。

114、多选以前的手机因为手机本身不提供（）或（）功能，所以经常出现掉

线或回音太重的现象。

A、EFR（增强型全速率）

B、FR（全速率）

C、GPRS

D、GGSN

正确答案：A,B

115、填空题（）主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、飞信、手机邮箱、百宝

箱、语音杂志、号簿管家、手机报、Blackberry、无线音乐、手机证券等。

正确答案：数据业务

116、填空题OCS大众套餐大众卡月租（）元市话主叫0.20元，被叫免费，每

月最高赠送（）分钟本地网内计费时长，本地网计费时长达（）分钟后，当日

赠送（）分钟。本地网内主叫计费时长，否则不赠送。

正确答案：15；240；8；8

117、填空题移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动

通信服务的（）同其实际感受的（）的对比

正确答案：预期质量；服务水平

118、填空题沃家庭受理时（）作为沃家庭的主号码。3G新出的A\B\C中（）

套餐，暂不纳入本期沃家庭B计划。3G（）用户允许加入沃家庭。

正确答案：宽带号码；46元档；合约计划

119、多选（）是中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌。

A、全球通

B、动感地带

C、随E行

D、神州行

正确答案：A,B,D

120、问答题‘女:何与客户情感打交道非常重要，话务员处理客户情感的理想步

骤是什么？

正确答案：（1）表达你的服务意愿

（2）发挥同理心，仔细聆听用户抱怨的内容

（3）体谅客户情感

（4）表示承担责任积极弥补

121、填空题手机操作无条件呼转的方法（）；操作无应答呼转的方法（）；

操作不可及呼转的方法（）；遇忙转移的方法（），清除所有转移功能（），

用户在外地设置呼叫转移的方法与本地操作一样。

正确答案：**21*+区号+电话号码#;**61*+区号+电话号码#;**62*+区号+

电话号码#;**67*+区号+电话号码#;##002#+发射键

122、单选话务员在转接自助前应该告诉客户：。（）

A、给你转了，不要再烦我了

B、我为您转至自助服务，请您根据语音提示办理

C、请您自便

理睬

，不予

接挂机

D、直

案：B

正确答

式？

理方

的受

业务

宽带

新装

统中

服系

综

问答题

123、

ADSL。

话加装

装、电

SL新

载AD

无承

DSL、

加装A

装电话

案：新

正确答

上

无线

•家庭

效，沃

（）失

套餐

•家庭

，沃

餐时

庭套

沃•家

取消

用户

单选

124、

效；

（）失

套餐

网卡当月

A、次月

B、立即

C、月末

D、

案：B

正确答

（）

项有。

注意事

服务时

12580

提供

代表

话务

多选

125、

码

铃密

及彩

码以

机号

复手

须重

A、必

下载

才能

意后

户同

得用

须征

，但必

版本

铃的

绍彩

须介

B、必

资费

清楚