护理服务质量评价标准

优质护理服务质量评价标准项目标准方法评分（一）沟通（20分）1.入院介绍（3分）（1）普诊20分钟内、急诊24小时内护士完成入院介绍和安全教育（介绍自我、主管医师、护士长、病友、病室、护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置、住院须知、探视陪伴制度等相关要求）。

（2）护士长在当天内完成新入病人床前的自我介绍。现场检查相关内容及询问病人。一项达不到扣1分。2.健康指导（3分）按病程及时向病人介绍疾病、康复、饮食、活动、用药、特殊治疗及检查、手术等相关知识和注意事项。现场检查相关内容及询问病人。未按病程宣教扣3分，效果不佳、内容不全扣1分。3.疑问解答（2）对病人提出的问题及时给予详细解答，耐心解释至病人满意。现场检查相关内容及询问病人。解释不耐心扣2分，出现投诉扣2分。4.与患者沟通（2分）沟通主动，语言通俗易懂，对理解能力差的病人做到耐心、反复。现场检查相关内容及询问病人。沟通不主动扣2分，出现投诉扣2分。（二）礼仪（20分）1.服务用语（2分）与病人交谈语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”。现场检查相关内容及询问病人。不符合要求扣1-2分，出现投诉扣2分。2.着装举止（2分）（1）着装整洁，淡妆上岗，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带戒指、耳环等首饰，指甲不可过长及涂花色。

（2）举止端庄，站、坐、行走、持物符合行为规范。

（3）做到说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。现场检查相关内容及询问病人。不符合要求扣1-2分。3.呼叫病人（2分）根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，禁止直呼床号。现场检查相关内容及询问病人。不符合要求扣1-2分，出现投诉扣2分。4.征询意见（2）征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!感谢您对我们工作的理解和支持等。现场检查相关内容及询问病人。不符合要求扣1-2分。5.出院护理（2分）协助办理出院手续及整理物品，讲明出院后的注意事项（饮食、用药、锻炼、复查等），将需要带的药品交给病人并说明用法，对无亲友接送病人给予帮助。现场检查相关内容及询问病人。不符合要求扣1-2分。（三）服务（20分）1.病区环境（3分）(1)环境整洁、舒适、安静，地面清洁、防滑，空气流通、清新无异味儿。

(2)床铺整洁，病床间、病床上下及公共通道无杂物。

(3)家属和陪护管理有序。现场检查相关内容及询问病人。一项做不到扣1-2分。2.病人接待（4分）(1)护士主动迎接新入院病人，指引或协助病人至床前，做好相应测量、记录及入院介绍，10分钟内通知医生诊治。

(2)危重病人要立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。1.现场查看及询问新入院病人或急诊入院病人，核实存在问题。2.现场查看病人各种管道及皮肤情况。1.接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治各扣1分。2.管道护理不到位一项扣1分。3.服务态度（2分）(1)在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。禁冷硬、推委、埋怨。

(2)尊重、理解病人，操作有误，及时道歉。现场检查相关内容及询问病人。不符合要求扣1-2分，因服务态度问题导致病人投诉扣2分。4.生活护理（7分）(1)当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。

(2)对生活不能自理或由于疾病带来生活不便的病人，加强生活护理。

(3)病人体位舒适、安全、符合治疗要求。

(4)根据病情提供有效的安全防护措施。1.现场检查相关内容及询问病人。2.现场查看病人体位及安全防护措施。一项做不到扣2-3分。5.隐私保护（2分）(1)暴露病人操作时，要实行遮挡性操作。

(2)不谈论及泄漏病人隐私。现场检查相关内容及询问病人。一项做不到扣1分。6.特色服务（2分）根据本科特点，提供方便病人的举措。（如：便民箱、自制护理用具、温馨提示卡等）现场检查相关内容及询问病人。无举措扣2分。（四）技能（40分）1.执行医嘱（10分）(1)掌握医嘱查对制度，输血病人查对及相关制度，执行医嘱及时、准确。(2)护士长每周对医嘱执行情况至少核查1次，有记录。(3)静脉输液签注加药人及时间，医嘱执行单、巡视卡执行后签名，保存至病人出院后至少三个月。

(4)根据医嘱做好相应护理标识（分级护理、隔离、饮食、药敏等）。(5)在实施紧急抢救的情况下，必要时可执行口头下达的临时医嘱；护理人员应对口头临时医嘱完整重述确认，在执行时双人核查，事后及时补记。1.查看相关制度及落实情况。2.考核护理人员相关制度的掌握情况。3.查看相关记录。1.回答问题不全扣2分，未按要求执行医嘱扣2分。2.护士长未按要求核查医嘱或无记录扣2分/次。3.护理标识不符合要求扣1-2分。4.余项一项做不到扣1分。2.病情观察（10分）(1)特护病人有护理记录，内容完整、具体。(2)护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发现病情变化做到及时报告医生并配合处理。(3)床边交接班做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等内容。(4)护士长掌握病区动态，责任护士掌握分管特级、一级病人的床号、姓名、诊断、症状体征、辅助检查、治疗护理、病情变化和心理状态。（5）病人呼叫护士2分钟内到达。1.现场检查相关内容及询问病人。2.查看相关制度及落实情况。3.考核护理人员相关制度的掌握情况。4.抽查重点病人交接情况。5.考核责任护士对分管病人病情的掌握情况.6.考核护士长对病区动态的掌握情况。7.询问病人护士巡视情况，查看相关记录。1.无护理记录扣5分，记录不详扣1分，措施不到位扣2分。2.考核内容回答不全扣1-2分，未按要求巡视扣2分。3.未按要求执行床头交接班扣1-2分，交接内容不全或交接不清扣1-2分。4.护士对分管病人病情不掌握扣2分，不全掌握扣3分。5.病人呼叫未及时应答扣1分。6.护士长不掌握病区动态扣5分。3.基础护理（20分）（1）住院病人每周更换床单、被服至少一次，手术当天应更换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换或清理。（3分）（2）各种导管、引流管有标识、固定、清洁、通畅，定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，对长期置管的病人按要求实施管道护理。（5分）（3）接续输液及时，住院病人无压疮，预防压疮措施有落实。（3分）（4）协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。（3分）（5）采集检验标本无差错、容器选择合适，放置地点符合要求，送检及时，送检确保标本安全、完好，标识正确、清晰。（2分）（6）住院病人做到“三短”（指趾甲、胡须短）“六洁”（皮肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴）。（4分）（7）有效落实病人晨晚间护理，卧床病人协助床上（病情允许）洗头。（2分）（8）出院后的床单元严格终末处理并取消住院病人所有标识，确保下一位患者入住之前完成终末消毒；暂空床要求在患者出院后2小时之内完成终末消毒；夜间（21：00-6:00）出院的患者床单元于8：00前完成终末消毒即可。（3分）1.现场查看床单元。2.现场查看置管患者的护理情况。3.查看患者个人卫生及生活不能自理患者的生活护理落实情况。4.现场查看采集检验标本的管理。5.现场查看住院患者的晨晚间护理落实情况。6.现场查看终