医患关系与人际沟通技巧

医患关系与人际沟通技巧医患关系与人际沟通技巧医患关系与人际沟通技巧医患关系2020/11/142医患关系2020/11/142医患关系广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家属、全社会人合同关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家属2020/11/143古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一种“救人

生命”“活人性命”的科学。

医者---神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。新中国医患关系---医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式。2020/11/144

传统上医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。

世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”2020/11/145医患关系的现代转变生物---心理---社会医学模式病人地位：消极、被动→积极、主动医患关系：

以医生为中心→以病人为中心以疾病诊疗为中心→以满足病人需要为中心从主动被动的需求关系→需要互补的积极互动关系从缺乏感情色彩的服务-报酬关系→朋友式的关系2020/11/146医生是服务者---征得患者的同意医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。现代转变2020/11/147为什么要加强医患沟通和交流？？？2020/11/148全国医疗纠纷状况2020/11/149

目前医患关系比较紧张，中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：

■全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左右；

■赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右；

■全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。(一)据中华医院管理学会调查显示：2020/11/1410■59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；

■35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；

■76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；

■61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。2020/11/1411

2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。

2020/11/1412百余人围堵医院致门诊瘫痪

2006年12月4日上午10时许，一家红会医院遭到四十余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊“无良医院医死人”，“来一个死一个，来两个死一双”。另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭号。下午3时30分，包括特警和防暴警在内的共百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者亲属情绪有所稳定。2020/11/1413医患冲突中患者家属被打死

2006年5月31日，河南内乡县人民医院。在与院方发生的冲突中，19岁的杜松林被打死。杜松林的姑父张建华因车祸受伤，在县人民医院不治身亡。家属怀疑医院耽误了治疗时机，向医院索要40万元赔偿费，而院方只答应先给3000元赔偿，其余的等张建华的法医鉴定出来后再说。杜松林等6人不愿意，带着花圈、水晶棺，找院领导“说事”，并燃放鞭炮。结果医患双方发生了混战。

2020/11/1414职业“医闹”集体闹事要索赔2020/11/1415

2006年，一种新的“职业”——“医闹”新鲜出炉。“医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西、四川等省市。

2020/11/1416从北京市医学会2002年9月1日－2006年9月6日395例案例统计中可以看出，构成医疗事故的为154例，占总数的38.9%,有241例不构成医疗事故，占61.1%。（二）北京市医学会鉴定情况2020/11/1417完全责任的为5.1%主要责任的为37.5%次要责任为44.8％轻微责任占5.5%次要责任和轻微责任的比例总共有56%之多在395例中有243例涉及到医疗高风险的因素，这些案例中仅有27.2％构成医疗事故，72.8％不构成医疗事故在构成医疗事故的154例中医疗机构为：2020/11/1418上百万的医疗损害赔偿案件越来越多：◆陕西一爆炸伤患者的经治医院被陕西省榆林市中级人民法院判决赔偿患者700万元◆北京市也出现法院判决赔偿额高达500万元的判例◆北京市高级人民法院判决北京某医院赔偿一脑瘫患儿140余万◆北京某医院与患者的医疗纠纷经过北京市第一中级人民法院调解以160万调解结案。（三）法院判赔2020/11/1419有些医院面临着因发生一起医疗事故就可能破产、倒闭、医护人员失业的严重威胁，如某一所医院全年收入150万元，法院一个案件就判赔218万元。特别是政府举办的农村三级医疗卫生防保网络，也将会面临因医疗损害赔偿而遭到破坏的问题。另外，医疗机构收入是有限的，损害赔偿支出与其他方面的支出，特别是维持和发展医疗机构所需资金是此消彼长的关系。2020/11/1420目前的分析研究认为造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：

1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解，对医疗诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。

2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。

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3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。

4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况。

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5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。

6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。

7、有一些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。2020/11/1423（四）医患关系紧张不信任的表现患者█

录音－对医生的谈话

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笔记或复印－诊疗情况

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录相－医生的操作

█隐满病情－考医生医生戒备█不积极突破旧的方案

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不敢创新

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能推就推，不超越专业范围

█不敢讲真话█不敢真心交流2020/11/1424患者心态

█求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。

█高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。

█医生应有耐心解释病情的服务态度。█医疗费用不能太高。█尊重他们的人格、隐私等权利。

█个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。

█如果患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。█医生不负责任，感到信誉危机。2020/11/1425医务人员心态患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。多开检查项目，不考虑费用问题。患者是否要告我。

2020/11/1426医患关系的建立2020/11/1427医患关系的本质患者求助的愿望和医生提供帮助促成了医患关系，它是一种特殊、平等的人际关系，是医学的核心部分，也是最基本的需要，是将患者作为整体的人的基点。2020/11/1428良好医患关系的意义是全科医学基本观点和全科医疗的基本特点决定和要求的；是开展全科医疗服务的基本保障；是体现全科医疗服务特点的重要基础；是改善患者就医、遵医行为的重要因素；是塑造医生社会形象、创建和谐社会的体现；是促进我国卫生改革、发展社区卫生服务的要求。2020/11/1429医患关系的模式1、传统模式：主动-被动模式适用于急症抢救治疗，特征“为病人做什么”指导-合作模式适用于病人患有急性或慢性病刚确诊时，特征“告诉病人做什么”相互参与模式用于大多数慢病管理中，特征“帮助病人自疗”2020/11/1430医患关系的模式2、现代模式：信托模式——理想的全科医疗医患关系特点：双方平等的独立人格；自愿建立的密切的关系；患者信任医生；医生充分为患者着想并尊重患者的决定权和自主权。2020/11/1431建立理想的医患关系1、了解病人的希望与企求病人希望得到倾听；希望医生称职，具备精湛的医学知识和技术；希望医生对他们所担心的事给予合理的解释；不愿被医生所放弃。2020/11/1432建立理想的医患关系2、WHO对专业人员的要求：服务于民众，强化服务对象依从性；实施决策与操作步骤，并及时反馈；持久的信息资源，提供有关健康的考虑。2020/11/1433建立理想的医患关系3、患者选医生的标准——道德、技术、艺术容易接近容易沟通可以信赖可以依靠能提供满意服务具有高超的技术2020/11/1434医患沟通2020/11/1435医患沟通的重要

“两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。2020/11/1436调查显示：♦

美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。♦哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。2020/11/1437

医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。2020/11/1438医患沟通的意义

医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要,是特定的人际交流。医患沟通是医疗诊断的需要医患沟通是医学发展的需要医患沟通是减少纠纷的需要医患沟通是双向性的2020/11/1439医患沟通的基础真诚：站在患者和家属的角度，真正为对方着想注意患者家属心情因素、状态，并了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力态度、仔细、关心维护别人的自尊心创造自由、安全、平等的交流氛围2020/11/1440

社会公德必须建立在平等、相互尊重的基础上，彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。

医生对患者应理解、沟通、关心、负责、认真，提高技术水平，保证准确、安全医疗。2020/11/1441

精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。

现代的医生应具备的要素2020/11/1442

患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依权或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。2020/11/1443医患沟通应把握原则以人为本的原则诚实守信的原则平等和尊重的原则同情的原则保密原则反馈原则

共同参与原则2020/11/1444医患沟通的关键点找准感情的共同点巧化阻力为动力学会倾听：在人际沟通中，各种沟通方式所占比重如下：书写9%，阅读16%、交谈35%、倾听40%理解对方语言个体化换位思考、尊重对方2020/11/1445医患沟通与交流的要素内容通道环境方式2020/11/1446沟通内容沟通内容应系统性、全面性、通俗性、及时性诊疗流程的沟通检查、治疗、手术——必要性、目的、预后可能发生的问题应当注意的事项、副作用费用2020/11/1447沟通方式口头告知谈话

█患者本人█患者家属书面---逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善

█麻醉意外—手术同意书

█术式---分期手术、救命与择期的关系可能发生的情况2020/11/1448沟通方式咨询—面对面---电话授课座谈会—问卷网络交流2020/11/1449沟通技巧选择最佳时机

█环境隐密性

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充分的时间

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谈心式

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了解患者的心情

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对疾病的反应和医生的信任

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不能刺激患者----注意说话口吻

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不要制造矛盾2020/11/1450沟通技巧语言沟通要点

█观察患者－语言－肢体表现及时调整谈话内容

█白话---通俗易懂

█善于引导病人谈话

█开放式的谈话

█聆听：目光集中——点头会意——适当插问——随同感慨——深谈细论。█重视反馈信息█谈话态度认真█处理好谈话中的沉默2020/11/1451沟通技巧注重非言语沟通

█静态非言语沟通包括容貌修饰、衣着打扮、风度仪表等。

█动态非言语沟通又称“体态语言”，包括：

□手势、体态、面部表情。

□音质、音调、语速及流畅性、语振幅、语气停顿等。□时间、空间、朝向、距离等。□视觉交往如目光接触、双方躯体间距等。

2020/11/1452沟通技巧沟通中注意事项

█注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦█不要刺激患者，吓唬患者█不能贬低同行█所做的一切应让患者感觉到、看到、知道得到尊重事实█对待患者反应使用中性字眼2020/11/1453诊疗沟通换位思考——站在患者角度及时评估病情状况检查——为什么做检查——可能产生的风险治疗——方案的利弊如何选择——风险估计预后诊疗费用2020/11/1454病情、病重沟通选择对象——患者本人——家属用词注意——言语中肯、具同情心不要夸大、吓唬不能轻描淡写、讲明事实病情变化应及时沟通2020/11/1455护理沟通耐心、细致、关怀、照顾、周全问侯寒暖、倒水服药、吃饭、是否需要服务洗澡、护理、病情的观察、患者反映问题后及时与医生沟通、及时反馈输液的注意事项、观察入院的介绍出院的送行2020/11/1456心理沟通技巧

医生-----病人或家属穿着、举止----尊重言语、态度、同情心、平等心态-----理解倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-----关心信任心、依从感-----信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感激2020/11/1457书面沟通入院须知、医院简介、就医指南专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、同意书信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉2020/11/1458医德沟通遵守医学伦理的六项基本原则。有益，应用对患者最经济、最有效的技能非渎职，避免伤害患者的言行举止。自主，尊重患者的独立性和选择。公正，避免偏见和歧视。保密，尊重患者的隐私。诚实，真实对待自己和患者。这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系的行为准则。2020/11/1459检验沟通的效果医患双方是否满意医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗质量稳步提高人性化，法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高医院文化体系的成熟程度---文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围、文化底蕴、创新上进。2020/11/1460沟通，为什么沟而不通----患者投诉案例1

我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。

2020/11/1461点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。2020/11/1462患者投诉案例2

我去妇科看宫颈炎，王医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能洗阴部，而王医生给我开的药却有洗的，并且很多。点评：经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要。2020/11/1463患者投诉案例3

晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像…..这形象与医生的职业很不相称。点评：医生要注意自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。2020/11/1464患者投诉案例4

我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他病人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？

2020/11/1465点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知他你在做什么并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。2020/11/1466让我们一起来沟通案例1急诊抢救

患者张某，女性，48岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都快死了还坐…..”。医生给病人做心电图检查向家属陈述病情“病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很规范的。”急诊科积极抢救30分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师5分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属要求质问院长“什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。”后被护士劝阻。病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。2020/11/1467注意本案例沟通重点：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相关科室，介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学性和规范性。首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事情我们也很难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力。在对方很激动的时候一定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。2020/11/1468不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。家属说刚来的时候病情不重，你要跟他讲:“这病当时你们是看不出来的，通过检查心电图做出来了，这样的心电图，反应严重。”并把心电图等可以作为证据的东西给他看，尽力抢救。不要失控，特别是有冲突发生对方不能自控时，这一点非常重要。当病人家属提出要找领导的时候，我们很多医务人员会说，你去找好了。你说找领导好了，那么这个事情你就没有撑控权了。如果说我去替你找，我陪你找，那么整个事件还在自己的掌控权之中。2020/11/1469让我们一起来沟通案例2诊治不及时

患者陈某，男性，6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说“值班医师不在已经外出急会诊，10分钟后回来，你不要火，先喝口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼……。”家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事医生回来后答到“我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个……”家属认为医院诊治不及时，要求讨个说法。2020/11/1470注意点本案例语言表达上非常有问题。应当回答帮换另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你理解了。用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。2020/11/1471一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力,沟通能力成为每个人成功的必要条件！所以只有当你掌握了医患沟通技巧，作为医生的你才能是一名合格的医生；才能是一位让病人满意的医生；才能是一位有成就感的医生。2020/11/1472促进遵医行为2020/11/1473遵医行为

病人的遵医行为，指的是病人的行为符合医务人员对其在医疗或健康行为方面的指导。2020/11/1474遵医行为的影响因素病人对自己所患疾病的知识不了解；不恰当的健康信念（如高血压的治疗、吸烟的危害）；用药剂量或副作用问题；经济上不能承受；不满意医生的会见（太短或太少）；医患间力量抗