销售培训课件-1 门店销售礼仪培训

门店销售礼仪

【你的礼仪价值无限】2030目录Contents有礼走遍天下形象永远走在能力前面礼貌用语不离身服务礼仪须注意——门店销售礼仪培训——01有礼走遍天下一、什么是礼仪？什么是礼仪？礼尊重仪形式礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。一、礼仪的重要性个人形象代表着企业的形象个人形象是企业形象的基石对个人而言个人而言，礼仪体现个人的素质、修养与魅力。对企业而言对企业而言，礼仪体现企业的文明程度、管理风格和道德水准，也展示着企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，可以为企业带来直接的经济效益。有礼则安，无礼则危一、礼仪的重要性213礼仪重要性有助于个人事业发展礼仪已经成为现代企业精神文化的重要组成部分商品的竞争最终是服务的竞争，是细节的竞争礼仪的提升将提高企业的核心竞争力良好的礼仪可以更好地帮你赢得机会——门店销售礼仪培训——02形象永远走在能力前面二、塑造良好的服务形象优质的服务礼仪从良好的外在形象塑造开始良好的外在形象与身材和美貌无关仪容仪表二、形象自检表检查项目要求整体干净、整洁、大方、得体头发长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽面部干净、无异物、不油腻妆面自然、协调口腔无异物、无异味手部干净、指甲长度小于2mm饰品佩戴协调、不超过三样、不夸张服装干净、整洁、协调、得体鞋袜干净、协调工牌左胸形象自检表二、等待顾客1、以正确的姿态等待顾客。2、暂时没有顾客时，可整理商品。3、如坐着，看到顾客进店或靠近，应马上起身相迎。二、仪态礼仪收腹，立腰，挺胸，拔肩，平头，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。端正的站：站如松二、接待顾客当客人进店，接待的员工应与顾客目光友善接触，声音柔和，吐字清晰，面带微笑的向客人问好：“您好，欢迎光临！”（您好！请进！）并询问客人的需求：“您需要点什么？”

或“我们这里有……，您需要点什么？”

“我给您介绍一下好吗？”二、仪态礼仪—鞠躬鞠躬：在标准站姿的基础上，上半身向前倾15/30度郑重、有力面带微笑眼睛往下看鞠躬前后要正视对方先说话再鞠躬，或先鞠躬再说话，但不能边说话边鞠躬二、引领顾客

“这边请”，在顾客的左前方2、3步引路，让顾客走在路的中央；要与客人的步速保持一致。指引方向时，手指并拢，掌心向上，以指尖方向表示前行方向。引路时要注意，待客人会意后，再前行。前行时作必要的提醒，需要时适当地做些介绍。二、仪态礼仪收腹，立腰，挺胸，拔肩，平头，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。稳重的坐：坐如钟二、仪态礼仪得体的蹲：优雅、不走光蹲下捡拾、取物品时，要让物品位于身体右侧，双膝并拢。注意事项:不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩二、仪态礼仪专注的目光：尊重在与人交谈时，30-70%的时间应与对方有视线的交流，否则显得不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果二、仪态礼仪微笑是唯一一种不分国籍的通用语言是人际交往的“润滑剂”最能充分体现一个人的热情、修养和魅力真诚的微笑：亲切真诚微笑，不做作；职业微笑：露上面六颗牙齿。微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。二、货款收付再次明确商品价格“您好，您总共消费了XX元。”“您好，三样加起来总共XX元。”“请问您是现金还是刷卡？”现金：“收您XX，请稍等。”“找您XX，请收好，谢谢。”刷卡：接过卡，“请稍等”“请输入密码”递过或指向密码输入器“请您签名”，递上账单、笔（提示顾客核对金额）“您的卡，请收好，谢谢。”递上卡与票据二、打包、呈递商品当面清点商品，并打包。01（告知注意事项）03双手递上，“这是您的XX，请拿好。”02“您还有什么需要吗？”04二、送客首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。送客道别用语：再见！多谢惠顾！感谢您的惠顾！请您慢走！如有需要，请您随时联系我们！欢迎下次再来！这是我们的联系方式——门店销售礼仪培训——03礼貌用语不离身三、礼貌用语不离身良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请、您、您好、对不起、谢谢、再见请字不离口、谢字随身走来有迎声、问有答声、走有送声热情三到：口到、眼到、心到三、礼貌用语不离身适当的赞美您真有眼光，这是我们这里最好的一款了！您真有眼光，这是我们这里卖得最好的一款了！您是我见过的最识货的买家啊！您说得太对了！三、礼貌用语不离身*服务禁忌*

禁止与客户开玩笑或闲聊严禁讥笑客户的生理缺陷禁止以貌取人禁止斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等现象禁止在室内跑动禁止将任何物品夹在腋下行走严禁串岗、脱岗或离岗禁止在店内吃东西禁止放下手上工作，拨打或接听私人电话禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑严禁与客人抢道通行严禁在工作期间接待私人朋友或家人禁止在客户面前打哈欠——门店销售礼仪培训——04服务礼仪须注意四、服务过程中要注意的礼仪1.右手取物、双手递接物，正面；轻拿轻放。2.当客人无意与你交谈时，不要纠缠客人以造成客人反感，应说：“请随便看看，您可以随时叫我。”3.在介绍商品的过程中因故需要离开时，应向客人解释并对客人说：“请您稍等，我马上就来。”返回时，应说：“不好意思，让您久等了！”如需等待一定时间，要告知顾客等待的大概时长，并作适当的安抚。4.因工作需要，必须要接打电话时，要说“对不起，我接（打）个电话，请您稍等！”四、服务过程中要注意的礼仪男性：先生女性：称未婚女性为小姐称已婚女性为女士、夫人、太太男性：同志、老板、大爷、大哥、小伙子女性大妈、大娘、大姐、美女、小妹、小姑娘国际惯例中国特色称呼四、服务过程中要注意的礼仪掌握沟通的距离私人距离小于0.5米；常规距离（交际距离）0.5米到1.5米之间；礼仪距离（尊重的距离,对长辈、领导）0.5米-3米之间，