“服务之星”附有答案

“服务之星”[复制]强化整治问题长效机制建设，应强化政治引领，持续提升思想认识，要求做到开展全员讨论，形成“三个共识”：形成一切工作以客户为中心的广泛共识；形成以优质服务赢得客户认同和支持的广泛共识；形成人人都是客户服务工作者的广泛共识。[判断题]*对(正确答案)错1.强化整治问题长效机制建设，应强化政治引领，持续提升思想认识，要求做到开展全员讨论，形成“三个共识”：形成一切工作以客户为中心的广泛共识；形成以优质服务赢得客户认同和支持的广泛共识；形成人人都是客户服务工作者的广泛共识。[判断题]*对(正确答案)错2.强化整治问题长效机制建设，应加强配网建设运维，持续提高供电质量，要求做到开展供电质量问题整治提升专项行动，加强配网运行状态监测，加强用户频繁停电管控，大力提升不停电作业能力，加强配网运维抢修管理。[判断题]*对(正确答案)错3.国网客服中心为客户提供“7*24”小时服务，受理客户诉求时，应落实“专人负责制”。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：国网客服中心为客户提供“7*24”小时服务，受理客户诉求时，应落实“首问责任制”。4.除故障报修外，其他业务催办次数原则上不超过3次，对于存在服务风险的，按照客户诉求派发催办工单。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：除故障报修外，其他业务催办次数原则上不超过2次，对于存在服务风险的，按照客户诉求派发催办工单。5.营销类停送电信息包括违约停电、临时停电、欠费停电、有序用电（需求侧响应）、表箱（计）作业停电等。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：营销类停送电信息包括违约停电、窃电停电、欠费停电、有序用电（需求侧响应）、表箱（计）作业停电等。6.表箱（计）作业停电，地市、县公司营销部门应提前12小时报送停送电信息，报送内容应包含停电区域、停电范围、停电计划时间、停电原因、现场停送电时间、设备清单、客户清单等信息。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：表箱（计）作业停电，地市、县公司营销部门应提前24小时报送停送电信息，报送内容应包含停电区域、停电范围、停电计划时间、停电原因、现场停送电时间、设备清单、客户清单等信息。7.服务投诉指供电企业员工（不含抢修、施工人员）在工作场所或工作过程中服务行为不规范引发的客户投诉，主要包括服务态度、抄表催费等方面。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：服务投诉指供电企业员工（不含抢修、施工人员）在工作场所或工作过程中服务行为不规范引发的客户投诉，主要包括服务态度、服务规范等方面。8.国网客服中心应在客户挂断电话后20分钟内完成工单填写、审核、派单；省（市）公司接到12398等外部渠道转办的客户诉求，国网客服中心接到公司巡视办转办的投诉诉求及营销服务舆情后20分钟内完成工单录入。[判断题]*对(正确答案)错9.别人代办的办电业务，或道听途说场景，本人未亲身经历部分环节的客户诉求，也会派发投诉工单。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：别人代办的办电业务，或道听途说场景，本人未亲身经历部分环节的客户诉求，不会派发投诉工单。10.地市公司、国网电动汽车公司业务处理部门退单后，只可修改业务子类，不能修改业务类型或办结。[判断题]*对(正确答案)错11.重要服务事项是指在供用电过程中，因不可抗力、配合政府工作、系统改造升级、新业务或重点业务推广等原因，可能给客户用电带来影响的事项，或因客户不合理诉求可能给供电服务工作造成影响的事项。[判断题]*对(正确答案)错12.对于无系统客观信息支撑、仅在主观上对问题认定存在异议的，也可退单至国网客服中心。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：对于无系统客观信息支撑、仅在主观上对问题认定存在异议的，由省、市、县正常接单处理，不再退单至国网客服中心13.针对95598工单存在地市及以下供电区域派发错误的，由市、县供电公司直接横向转派，不需将供电单位修改轨迹反馈国网客服中心。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：针对95598工单存在地市及以下供电区域派发错误的，由市、县供电公司直接横向转派，并将供电单位修改轨迹反馈国网客服中心。14.客户反映农网改造过程中，供电公司违规收取费用，属于县级农网改造过程中涉及到的收费问题。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：客户反映农网改造过程中，供电公司违规收取费用，属于县级及以下农网改造过程中涉及到的收费问题。15.为积极推进阳光业扩等服务措施落地，供电公司需要主动公开用电业务办理程序、时限、规范、收费标准等信息，为客户提供公开、透明的办电服务。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：为积极推进阳光业扩等服务措施落地，供电公司需要主动公开用电业务办理程序、时限、进程、收费标准等信息，为客户提供公开、透明的办电服务。16.为规范设备运维检修和计划停电管理，应严格执行供电设施计划检修停电告知制度。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：为规范设备运维检修和计划停电管理，应严格执行供电设施计划检修、临时检修停电告知制度。17.各级业务管理部门应常态开展供电服务风险排查工作，制定针对性防范措施，逐一消除风险点。对重大风险问题，应及时报本单位供电服务建设管理领导小组办公室[判断题]*对(正确答案)错18.各单位应常态开展供电服务风险排查工作，制定针对性防范措施，逐一消除风险点。对重大风险问题，应及时报本单位供电服务建设管理领导小组办公室[判断题]*对错(正确答案)答案解析：各级业务管理部门应常态开展供电服务风险排查工作，制定针对性防范措施，逐一消除风险点。对重大风险问题，应及时报本单位供电服务建设管理领导小组办公室19.各级供电服务建设管理领导小组办公室应采用计划检查与临时检查相结合、定期明查与随机暗访相结、线上检查与线下核查相结合等方式开展供电服务建设日常监督管理。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：各级供电服务建设管理领导小组办公室应采用常态检查与专项检查相结合、定期明查与随机暗访相结、线上检查与线下核查相结合等方式开展供电服务建设日常监督管理20.客户向省级政府有关部门反映的集体投诉服务事件为重大服务事件。[判断题]*对(正确答案)错21.涉及三级重要电力客户和临时重要电力客户停电并造成重大影响的停电事件为较大服务事件[判断题]*对错(正确答案)答案解析：涉及二级重要电力客户和临时重要电力客户停电并造成重大影响的停电事件为较大服务事件22.满足直辖市、省会城市和自治区首府5％以上用电客户，计划单列市10%以上用电客户，地级城市15％以上用电客户的正常用电受到影响情况的为一般服务事件。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：满足直辖市、省会城市和自治区首府5％以上用电客户，计划单列市10%以上用电客户，地级城市20％以上用电客户的正常用电受到影响情况的为一般服务事件。23.供电服务事件发生后，由事件发生单位公司供电服务应急领导小组研究成立供电服务事件应急指挥部。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：供电服务事件发生后，由省公司供电服务应急领导小组研究成立供电服务事件应急指挥部。24.供电服务应急办负责贯彻落实国家和上级机关有关供电服务事件应急处置的法律、法规规定。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：供电服务应急领导小组负责贯彻落实国家和上级机关有关供电服务事件应急处置的法律、法规规定。25.公司营销部职责为负责建立24小时值班机制，接收和处理政府及有关单位、上下级单位的应急相关文件和供电服务事件信息，并根据有关规定向政府部门和相关单位报送供电服务事件信息。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：营销部：落实公司供电服务应急领导小组的相关要求，牵头负责供电服务事件的应急管理和处置工作。组织、协调公司各职能部门开展供电服务事件应急处置相关工作，及时了解掌握各项工作开展情况和事件发展态势。26.发布服务事件三级、四级预警信息后，公司供电服务应急办和相关职能部门应组织收集各单位综合信息，密切关注事态发展，及时向公司应急办报告。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：发布服务事件一级、二级预警信息后，公司供电服务应急办和相关职能部门应组织收集各单位综合信息，密切关注事态发展，及时向公司应急办报告。27.较大和一般服务事件由公司供电服务应急办研究确定牵头部门和责任部门，负责跟踪、督办省公司开展应急处置工作。[判断题]*对(正确答案)错28.Ⅰ、Ⅱ级响应行动，省公司应成立供电服务事件应急指挥部，全面指挥协调应急处置工作，启用应急指挥中心，必要时向事件发生地派出服务事件应急协调工作组。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：Ⅰ、Ⅱ级响应行动，公司应成立供电服务事件应急指挥部，全面指挥协调应急处置工作，启用应急指挥中心，必要时向事件发生地派出服务事件应急协调工作组。29.公司总部、各单位应组织与供电服务事件处置实施密切相关的管理人员和作业人员开展定期培训，每年至少组织两次培训。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：公司总部、各单位应组织与供电服务事件处置实施密切相关的管理人员和作业人员开展定期培训，每年至少组织一次培训。30.10千伏高压电力客户抄表例日应安排在月末最后一天24时。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：35千伏及以上电压等级及低压电力客户抄表例日应安排在月末最后一天24时,其他高压电力客户抄表例日应安排在每月25日及以后。31.对自动抄表数据失败、数据异常的应立即发起补抄和异常处理，特殊原因当天来不及到现场补抄的，应在当天天完成补抄，抄表数据核对无误后，在规定时限内将流程传递至下一环节。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：对自动抄表数据失败、数据异常的应立即发起补抄和异常处理，特殊原因当天来不及到现场补抄的，应在第二天完成补抄，抄表数据核对无误后，在规定时限内将流程传递至下一环节。32.连续出现两个抄表周期采集失败（手工抄表）的电力客户，应安排不同的工作人员对抄表示数进行复核。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：连续出现三个抄表周期采集失败（手工抄表）的电力客户，应安排不同的工作人员对抄表示数进行复核。33.对新装、变更电力、电能计量装置参数变化的低压电力客户，其业务流程处理完毕后的首次电量电费计算（或试算）应逐户进行审核。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：对新装电力客户、变更电力客户、电能计量装置参数变化的电力客户，其业务流程处理完毕后的首次电量电费计算（或试算），高压应逐户审核、低压应抽查典型电力客户。34.抄表数据复核结束后，一般应在一个工作日内完成电量电费审核工作。[判断题]*对(正确答案)错35.月均电费150万元的客户，应由县公司相关领导做为电费回收的第一责任人。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：按照客户月均电费金额，分级落实电费回收第一责任人，每个客户都有电费回收主任人。其中月均电费超过1亿元、1000万元、100万元的客户，省、地市、县公司相关领导为第一责任人。36.在一个年度内欠费三次的电力客户，应列入失信电力客户名单，对其应强制采用购电制、分次结算等电费结算方式，并结合银行保函、担保、抵押等预控措施，防范电费回收风险。[判断题]*对(正确答案)错37.小规模纳税人开只能开具增值税电子普通发票。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：对于一般纳税人或有需求的小规模纳税人均按税务部门规定开具增值税专用发票；对于其他电力客户开具增值税电子普通发票。38.差错电量在50万千瓦时的为较大差错。[判断题]*对(正确答案)错39.差B金额在50万元的为较大差B。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：电费差B按照差B金额或电量分为以下级别：轻微差B：差B电量在1万千瓦时以下，或差B金额在5千元以下的。一般差B：差B电量在1万千瓦时及以上、10万千瓦时以下，或差B金额在5千元及以上、5万元以下的。较大差B：差B电量在10万千瓦时及以上、100万千瓦时以下，或差B金额在5万元及以上、50万元以下的。重大差B：差B电量在100万千瓦时及以上，或差B金额在50万元及以上的。40.对大中型企业客户，落实工程建设契约制，10千伏项目，按照与客户商定时间实施，原则上在确定供电方案后15个工作日内完工。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：对大中型企业客户，落实工程建设契约制，10千伏项目，按照与客户商定时间实施，原则上在确定供电方案后30个工作日内完工。41.10（20）千伏供电的非重要客户取消了设计审查和中间检查环节。[判断题]*对(正确答案)错42.对小微企业客户，实行并联审批、限时办理。贯通政务审批系统，入驻政务服务大厅，实现行政审批“一窗受理、一链办理”。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：对大中型企业客户，实行并联审批、限时办理，其中，10（20）千伏项目审批时限压减至10个工作日内；对小微企业客户，实行免审批或备案制。贯通政务审批系统，入驻政务服务大厅，实现行政审批“一窗受理、一链办理”。43.对35千伏及以上客户，提供典型设计图册和典型造价手册，推动受电工程建设标准化。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：对10（20）千伏及以下客户，提供典型设计图册和典型造价手册，推动受电工程建设标准化。对35千伏及以上客户，提供受电工程造价咨询服务，指导客户科学选择设备规格型号。44.对小微企业客户，开展客户经理预约上门服务，现场对接客户需求、收集办电资料，确定配套电网工程建设方案、物资需求清单和不停电作业方案，实现一次上门、一次送电。[判断题]*对(正确答案)错45.对小微企业客户，免费提供设备体检等安全用电服务和节能咨询服务，帮助客户优化用能结构、提升用能效率。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：对大中型企业客户，统筹实施电能替代、综合能源和需求响应，提供定制化用能解决方案，帮助客户优化用能结构、提升用能效率。对小微企业客户，免费提供设备体检等安全用电服务和节能咨询服务，助力客户清洁高效用能。46.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》各级营销部门为供电服务建设管理归口部门，负责供电服务建设管理的组织、协调、指导等工作。[判断题]*对(正确答案)错47.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》供电服务投诉是指公司经营区域内的电力客户，在供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设、电网调控等方面，由于供电企业责任导致其权益受损要求维护其权益而提出的诉求。[判断题]*对(正确答案)错48.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》各级供电服务建设管理监督机构及时掌握投诉举报办理情况(含涉及违反党纪和职务违法、职务犯罪方面的问题线索)，并对重点供电服务投诉举报的办理情况进行跟踪督办。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：各级供电服务建设管理监督机构及时掌握投诉举报办理情况(不含涉及违反党纪和职务违法、职务犯罪方面的问题线索)，并对重点供电服务投诉举报的办理情况进行跟踪督办。49.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》供电服务投诉举报涉及重大合规事件的，应按规定将有关情况通报合规管理部门。[判断题]*对(正确答案)错50.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》供电服务建设管理督察主要检查中央有关决策部署的落实情况、社会和群众普遍关注的供电服务重点难点热点问题等。[判断题]*对(正确答案)错51.供电服务建设管理督察主要采取受理群众来信来访、问卷调查、个别访谈、听取汇报、下沉一级检查、现场检查等方式实施，形成督察报告。[判断题]*对(正确答案)错52.《国家电网有限公司关于开展营销业务风险数字化内控体系建设的指导意见》依托经过验证有效的营销稽查主题，整合电网结构、地理位置、运行设备、财务往来等数据，对全量业务流程进行合规性审查和预警性防控，重点对供电方案合理性、计量计费准确性、业务工单时效性等进行过程性管控。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：《国家电网有限公司关于开展营销业务风险数字化内控体系建设的指导意见》依托经过验证有效的营销稽查主题，整合电网结构、地理位置、运行设备、财务往来等数据，对在途业务流程进行合规性审查和预警性防控，重点对供电方案合理性、计量计费准确性、业务工单时效性等进行过程性管控。53.《国家电网有限公司关于开展营销业务风险数字化内控体系建设的指导意见》通过增加内嵌校验规则，在各环节推进前强制校验该环节所涉客户基础档案信息的完整性和计费参数的完整性、准确性，并通过设置页面强弱提醒功能，准确定位异常参数，提示业务操作人员核实修订，进一步降低系统差错。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：通过增加内嵌校验规则，在各环节推进前强制校验该环节所涉客户基础档案信息的完整性和计费参数的完整性、准确性，并通过设置页面强弱提醒功能，准确定位异常参数，提示业务操作人员核实修订，进一步降低人为差错。54.坚持总部评价、省公司总控、地市(县)公司具体防控，加快构建总部一省一市一县四级营销业务风险防控工作体系，完善分级预警、闭环管控、质量评价等工作机制，确保营销业务风险防控能力全面提升。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：坚持总部评价、省公司总控、地市(县)公司具体防控，加快构建总部一省一市一县一所(站)五级营销业务风险防控工作体系，完善分级预警、闭环管控、质量评价等工作机制，确保营销业务风险防控能力全面提升。55.《国家电网有限公司关于印发“阳光业扩”服务工作方案的通知》深化移动作业终端应用，在遵循公司移动终端及应用整合要求的基础上,充分利用拍照录像、条码扫描、电子签名等功能，实现客户资料电子化采录收集、现场勘察信息自动上传、供电方案线上审核确认。[判断题]*对(正确答案)错56.《国家电网有限公司关于印发“阳光业扩”服务工作方案的通知》探索居民身份证件“网证”应用，试点居民客户“刷脸办电”、房产与电表联合过户。推动地方政府简化占掘路等行政审批程序，实现多部门在线并行审批、限时办结。[判断题]*对(正确答案)错57.《国家电网有限公司关于印发“阳光业扩”服务工作方案的通知》加快电网资源业务中台“营销应用”场景建设，动态更新开闭所、配电站空余间隔，公用配电变压器可开放容量等电网资源信息，支持营销业务应用系统、移动作业终端实时获取与可视化展示。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：加快电网资源业务中台“营销应用”场景建设，动态更新开闭所、配电站空余间隔，公用配电变压器及线路可开放容量等电网资源信息，支持营销业务应用系统、移动作业终端实时获取与可视化展示。58.《国家电网有限公司关于印发“阳光业扩”服务工作方案的通知》制定高压客户工程典型设计方案及工程造价参考手册，通过营业厅、“网上国网”APP等渠道对外发布，为客户测算投资成本提供参考。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：制定中低压客户工程典型设计方案及工程造价参考手册，通过营业厅、“网上国网”APP等渠道对外发布，为客户测算投资成本提供参考。59.《国家电网有限公司关于印发“阳光业扩”服务工作方案的通知》结合客户意向接电时间和电网工程合理工期，供电企业与客户商定配套电网工程完成时间和双方责任界面，签订服务契约并严格执行。[判断题]*对(正确答案)错60.《国家电网有限公司关于印发“阳光业扩”服务工作方案的通知》在下放10千伏配套电网项目权限基础上，由省公司因地制宜、合理下放35千伏业扩配套电网项目可研批复、投资计划下达、工程管控等权限至地市公司，同步调整ERP、规划计划、PMS等系统权限，试点开展可研初设一体化和EPC总包模式。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：在下放10千伏配套电网项目权限基础上，由省公司因地制宜、合理下放35-110千伏业扩配套电网项目可研批复、投资计划下达、工程管控等权限至地市公司（见附件2），同步调整ERP、规划计划、PMS等系统权限，试点开展可研初设一体化和EPC总包模式。61.《国家电网有限公司关于印发“阳光业扩”服务工作方案的通知》强化内部协同管控，发挥95598客户服务、供电服务指挥等平台作用，强化过程监督管控和跨专业协调推动。编制下发《典型违规案例集》《风险防范手册》，增强基层人员风险防范意识和能力。[判断题]*对(正确答案)错62.同一地区可跨营业厅受理办电申请。[判断题]*对(正确答案)错63.业务费用，经审核后书面通知客户交费，收费时应向客户提供相应的票据。[判断题]*对(正确答案)错64.高压供用电合同实行严格管理[判断题]*对错(正确答案)答案解析：高压供用电合同实行分级管理65.供用电合同文本应加盖双方的“供用电合同专用章”或公章后生效[判断题]*对(正确答案)错66.严格业扩报装服务责任追究制度，对涉嫌“三指定”、侵害客户利益的事件，以及在业扩报装工作过程中造成重大社会影响、重大经济损失的，按照公司相关规定严肃追究相关单位或个人的责任。[判断题]*对(正确答案)错67.国网营销部是公司营销稽查监控工作的归口管理部门[判断题]*对(正确答案)错68.国网客户服务中心是国网营销部营销稽查监控管理工作的支撑单位[判断题]*对(正确答案)错69.专项稽查完成后，应汇总形成专项稽查报告。[判断题]*对(正确答案)错70.现场稽查人员应按要求编制现场稽查报告，对重大事件应按照“一事一议”原则上报现场稽查结果。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：现场稽查人员应按要求编制现场稽查报告，对重大事件应按照“一事一报”原则上报现场稽查结果。71.白名单指符合疑似异常记录筛选模型，经过分析核查后判定为（）或（），并在一定周期内不列入稽查范围的对象清单。[判断题]*对(正确答案)错72.稽查白名单冻结时间最长不超过六个月。[判断题]*对(正确答案)错73.白名单到期自动解冻并失效，各单位可根据需求重新申请白名单。[判断题]*对(正确答案)错74.国网营销部负责组织制定业扩报装管理制度和技术标准，对各级单位10伏及以下客户接入，以及所有电压等级业扩报装管理工作进行指导检查和评价考核。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：国网营销部负责组织制定业扩报装管理制度和技术标准，对各级单位35千伏及以下客户接入，以及所有电压等级业扩报装管理工作进行指导检查和评价考核。75.国网设备部负责制定电网设备运维检修的规程标准和制度办法，负责优化职责范围内的35千伏以下业扩配套电网工程建设流程，负责对各单位35千伏以下业扩配套电网工程建设工作进行指导检查和评价考核。[判断题]*对(正确答案)错76.省（自治区）电力公司营销部履行以下职责负责组织110千伏及以上客户现场勘查、设计文件审查、中间检查、竣工检验、供用电合同审查、送电（可结合地方竞争实际下放工作权限）。[判断题]*对(正确答案)错77.市（区、州）供电公司负责辖区内220千伏及以上客户业务受理、供电方案答复、业务收费、计量装置安装、供用电合同起草及签订、资料归档，参与220千伏及以上客户现场勘查、供电方案（含接入系统方案）评审、电能质量评估报告及治理方案审核、设计文件审查、中间检查、竣工检验、送电。[判断题]*对(正确答案)错78.对申请新装、增容用电的居民客户，现场勘查时应审核客户的用电需求，确定新增用电容量、用电性质及负荷特性，初步确定供电电源、供电电压、供电容量、计量方案、计费方案等。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：对申请新装、增容用电的非居民客户，现场勘查时应审核客户的用电需求，确定新增用电容量、用电性质及负荷特性，初步确定供电电源、供电电压、供电容量、计量方案、计费方案等。79.根据客户供电电压等级，取消供电方案分级审批，实行直接开放、网上会签或集中会审，并由营销部门统一答复客户。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：根据客户供电电压等级和重要性分级，取消供电方案分级审批，实行直接开放、网上会签或集中会审，并由营销部门统一答复客户。80.客户在接电前必须要结清高可靠性费用。[判断题]*对(正确答案)错81.营销稽查人员在执行现场稽查过程中，应严格遵守公司安全工作规程，提前评估安全风险，制订并落实安全防控措施，前往客户用电现场开展稽查工作应不少于三人，严禁营销稽查人员操作客户用电设备。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：营销稽查人员在执行现场稽查过程中，应严格遵守公司安全工作规程，提前评估安全风险，制订并落实安全防控措施，前往客户用电现场开展稽查工作应不少于两人，严禁营销稽查人员操作客户用电设备。82.省公司不可以对到期未处理、未反馈的工单进行督办。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：总部、省公司对到期未处理、未反馈的工单进行督办。83.组织单位应对被稽查单位的问题整改情况进行定期跟踪，对未按要求完成整改的单位进行督办。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：组织单位应对被稽查单位的问题整改情况进行定期跟踪，对未按要求完成整改的单位进行督办、提出考核意见。84.共享主题评审应在申请发起之日起30天内完成，评审内容包括主题创新性、准确性、适用性等，主题经评审通过后纳入主题库。[判断题]*对(正确答案)错1.强化整治问题长效机制建设，应加强组织落实，持续深化推进专项整治，要求做到建立定期协调会商制度，深化问题自查自纠，（），优化完善供电服务奖惩机制。[单选题]*A.开展供电质量问题整治提升专项行动B.加强配网运行状态监测C.建立突出问题挂牌督办制度(正确答案)D.大力提升不停电作业能力2.强化整治问题长效机制建设，应加强配网建设运维，持续提高供电质量，要求做到开展供电质量问题整治提升专项行动，（），加强用户频繁停电管控，大力提升不停电作业能力，加强配网运维抢修管理。[单选题]*A.建立定期协调会商制度B.加强配网运行状态监测(正确答案)C.建立突出问题挂牌督办制度D.优化完善供电服务奖惩机制3.强化整治问题长效机制建设，应着力压减自由裁量权，大力推行阳光业扩，要求做到建立业务收费清单制度，建立业扩服务红线制度，推进办点信息公开透明，建立电网资源信息内部共享机制，实时业扩配套工程限时制，（），开展业扩服务全流程监督，规范新能源并网服务。[单选题]*A.建立定期协调会商制度B.规范承揽客户工程行为(正确答案)C.建立突出问题挂牌督办制度D.优化完善供电服务奖惩机制4.强化整治问题长效机制建设，应着力优化电费抄收业务，持续提升工作质量，要求做到优化抄表模式，()，优化客户交费方式，优化电费账务处理模式。[单选题]*A.优化定期协调会商制度B.优化核算规则(正确答案)C.优化突出问题挂牌督办制度D.优化完善供电服务奖惩机制5.强化整治问题长效机制建设，应加强专业管控与行风建设，提升为民服务水平，要求做到畅通群众诉求受理渠道，组织开展客户视角供电服务评价，严格开展营销稽查监控，（），开展行风及优质服务规范提升专项行动。[单选题]*A.建立定期协调会商制度B.建立健全行风监督工作机制(正确答案)C.建立突出问题挂牌督办制度D.优化完善供电服务奖惩机制6.国网客服中心为客户提供“7*24”小时服务，受理客户诉求时，应落实（）。[单选题]*A.专人负责制B.首问责任制(正确答案)C.末位责任制D.柜台责任制7.国网客服中心为客户提供“7*24”小时服务，受理客户诉求时，应落实“专人负责制”，可立即办结的业务直接答复并办结工单；不能立即办结的业务，派发工单至（）处理。[单选题]*A.属地单位B.责任单位(正确答案)C.下级单位D.客服中心8.国网客服中心受理客户投诉后，（）分钟内派发工单。各级单位应在24小时内联系客户，4个工作日内调查、处理，答复客户并审核、反馈处理意见，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复（回访）客户。[单选题]*A.20(正确答案)B.15C.10D.309.客户反映多个诉求时，业务类型不同，（）派发。[单选题]*A.按照业务类型的最高等级(正确答案)B.按照客户主要诉求所属的业务子类C.分别D.按供电单位分别10.生产类停送电信息包括计划停电、（）、故障停电、超电网供电能力停电、其他停电等。[单选题]*A.临时停电(正确答案)B.违约停电C.窃电停电D.欠费停电11.营销类停送电信息包括违约停电、（）、欠费停电、有序用电（需求侧响应）、表箱（计）作业停电等。[单选题]*A.临时停电B.计划停电C.故障停电D.窃电停电(正确答案)12.申诉工作由（）组织开展或授权地市公司开展。[单选题]*A.国网客服中心B.属地省营销服务中心C.属地市营销服务中心D.省公司(正确答案)13.供电服务投诉是指公司经营区域内（含控股、代管营业区）的电力客户，在供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设等方面，对由于供电企业责任导致其权益受损表达不满，在法定诉讼时效期限内，要求维护其权益而提出的（）。[单选题]*A.诉求业务(正确答案)B.投诉业务C.申诉业务D.上诉业务14.（）指供电企业在停送电管理、现场抢修服务等过程中发生服务差错引发的客户投诉，主要包括停送电信息公告、停电问题、抢修服务等方面。[单选题]*A.服务投诉B.停送电投诉(正确答案)C.供电质量投诉D.电网建设投诉15.（）指供电企业向客户输送的电能长期存在频繁停电、电压偏差、电压不平衡、电压波动或闪变等供电质量问题，影响客户正常生产生活秩序引发的客户投诉，主要包括电压质量、供电可靠性等方面。[单选题]*A.停送电投诉B.营业投诉C.供电质量投诉(正确答案)D.电网建设投诉16.（）指供电企业在电网建设（含施工行为）过程中存在农网改造违规收费、电力施工不规范等问题引发的客户投诉，主要包括供电设施、电力施工人员服务行为等方面。[单选题]*A.停送电投诉B.营业投诉C.供电质量投诉D.电网建设投诉(正确答案)17.地市、县公司从国网客服中心受理客户投诉（客户挂断电话）后24个小时内联系客户，()内调查、处理，答复客户，并反馈国网客服中心。[单选题]*A.3个工作日B.6个工作日C.9个工作日D.4个工作日(正确答案)18.受理、处理环节分别按客户描述及调查情况，进行责任标记，分为（）和单位责任。[单选题]*A.个人责任(正确答案)B.集体责任C.班组责任D.员工责任19.（）是指因供电公司工作人员责任导致的客户投诉。[单选题]*A.个人责任(正确答案)B.集体责任C.单位责任D.员工责任20.（）是指为达个人目的，隐瞒身份或捏造事实，向95598反映问题的客户。[单选题]*A.骚扰来电客户B.疑似套取信息客户C.恶意诉求客户(正确答案)D.不合理诉求客户21.（）是指供电公司已按相关规定处理并答复，但提出超出国家有关规定诉求的客户。[单选题]*A.骚扰来电客户B.疑似套取信息客户C.恶意诉求客户D.不合理诉求客户(正确答案)22.（）是指存在非法占用电能、危害供用电安全或扰乱正常供用电秩序行为的客户。[单选题]*A.疑似套取信息客户B.恶意诉求客户C.不合理诉求客户D.窃电或违约用电客户(正确答案)23.（）是指屡次发生逾期交费或不交费行为的客户。[单选题]*A.疑似套取信息客户B.恶意诉求客户C.拖欠电费客户(正确答案)D.窃电或违约用电客户24.地市公司在工单归档后，（）内提出申诉申请。[单选题]*A.3个工作日(正确答案)B.1个工作日C.4个工作日D.2个工作日25.严格遵守《供电服务规范》，严格执行《国家电网有限公司供电服务质量标准》，规范服务行为，杜绝违反供电服务“十项承诺”、员工服务（）等现象单选维护供电服务品牌[单选题]*A.“十个坚持”B.“十个不准(正确答案)”C.“十项注意”D.“十项必须”26.严格遵守《供电服务规范》，严格执行《国家电网有限公司供电服务质量标准》，规范服务行为，杜绝违反供电服务（）、员工服务“十个不准”等现象单选维护供电服务品牌[单选题]*A.“十项举措”B.“十项规范”C.“十项承诺”(正确答案)D.“十个必须”27.为积极推进阳光业扩等服务措施落地，供电公司需要主动公开用电业务办理程序、时限、进程、收费标准等信息，为客户提供（）的办电服务。[单选题]*A.标准规范B.高效便捷C.公开透明(正确答案)D.省时省力28.为严格执行电网规划与建设改造标准，应规范开展规划设计、设备采购、施工建设等工作，着力解决长期（）和频繁停电问题，不断提高供电能力和供电质量。[单选题]*A.低电压(正确答案)B.高电压C.中低压D.中高压29.为严格执行电网规划与建设改造标准，应规范开展规划设计、设备采购、施工建设等工作，着力解决长期低电压和（）问题，不断提高供电能力和供电质量。[单选题]*A.间歇性停电B.频繁停电(正确答案)C.用电负荷攀升D.供电不稳30.各单位应常态开展供电（）排查工作，制定针对性防范措施，逐一消除风险点。[单选题]*A.管理风险B.保障风险C.服务风险(正确答案)D.安全风险31.加强本专业领域供电服务建设管理工作，定期开展（）检查，常态挖掘服务问题，强化问题溯源整改，建立供电服务问题闭环管理工作机制。[单选题]*A.例行B.专项(正确答案)C.多项D.一般32.《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》规定，过程管控中公司每（）组织开展一次明查暗访活动。[单选题]*A.一年(正确答案)B.两年C.三个月D.半年33.《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》规定，过程管控中各省公司每（）组织开展一次明查暗访活动。[单选题]*A.一年B.两年C.三个月D.半年(正确答案)34.积极参加地方政府组织的政风及供电服务相关民主评议活动，主动接受政府和（）监督[单选题]*A.群众B.地方(正确答案)C.社会D.人民35.供电服务突发事件发生后，应第一时间将事件发生的时间、地点和初步原因、可能造成的影响，通过（）形式，按对36.应级别报送报告上级有关部门。[单选题]*A.口头B.会议C.书面D.电话(正确答案)36.在突发事件发生后（）内，将事件详细处置情况以书面形式上报:在事件妥善处理后，再次以书面形式上报。[单选题]*A.6小时B.18小时C.24小时(正确答案)D.48小时37.《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》要求,要按照有关规定组织做好信息发布、媒体沟通等工作，做到信息发布真实、（）、及时。[单选题]*A.准确(正确答案)B.完整C.客观D.公正38.下列关于抄表段的设置说法错误的是？（）[单选题]*A.新建、调整、注销抄表段，须履行审批手续；B.存在发用电关联的电力客户应设在同一抄表段；C.注销电力客户应在当月抄表计划发起前撤出抄表段；(正确答案)D.抄表段设置应遵循抄表效率最高的原则，综合考虑电力客户类型、抄表周期、抄表例日、地理分布、便于线损管理等因素。E.抄表段一经设置，应相对固定。39.下列关于电费收交的说法错误的是？（）[单选题]*A.采用智能交费业务方式的，应根据平等自愿原则，与电力客户协商签订协议，条款中应包括电费测算规则、测算频度，预警阈值、停电阈值，预警、取消预警及通知方式，停电、复电及通知方式，通知方式变更，有关责任及免责条款等内容。B.采用（预）购电交费方式的，应与电力客户签订（预）购电协议，明确双方权利和义务。协议内容应包括购电方式、预警方式、跳闸方式、联系方式、违约责任等。C..采用柜台收费（坐收）方式时，应核对户号、户名、地址等信息，告知电力客户电费金额及收费明细，避免B收，收费后应主动向电力客户提供收费票据。D.采用自助终端收费方式时，应每日对自助交费终端收取的现金进行日终解款。每日对充值卡和银行卡在自助终端交费的数据进行对账并及时处理单边账。电力客户在自助终端交费成功后应向其提供电子发票。E.采用银行卡刷卡收费方式时，应每日核对当日刷卡签单凭据金额与营销系统是否一致，每日与POS机发行单位进行对账并及时处理单边账。妥善保管电力客户银行卡刷卡签单凭据备查。(正确答案)40.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》国网客服中心受理的供电服务投诉举报，根据《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》和《国家电网有限公司纪律审查工作规定（试行）》，将涉及违反党纪和职务违法、职务犯罪方面的问题线索，移交____按规定办理。其它供电服务投诉举报分类移交（派发）相关单位办理。[单选题]*A.法律部门B.驻公司纪检监察组(正确答案)C.司法机关D.相关单位41.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》各级供电企业对可能造成（）或性质恶劣的投诉举报，要迅速直接组织核查处理，并按规定报告上级单位。[单选题]*A.一般影响B.较大影响C.重大影响(正确答案)D.特大影响42.《国家电网有限公司关于开展营销业务风险数字化内控体系建设的指导意见》全面梳理客户诉求、综合监管、营销稽查、审计巡查等发现的历史敏感突出问题，明确（）大领域（）个营销业务重点风险防控方向。[单选题]*A.6、50B6、60C5、50(正确答案)D5、6043.《国家电网有限公司关于印发“阳光业扩”服务工作方案的通知》深化互联网技术应用，推动实现“一网通办”、、“业务线上申请、信息线上流转、进度线上查询、服务线上评价”，具备()项复杂业务客户“最多跑一次”，()项简单业务“一次都不跑”条件，全面提升客户服务体验。。[单选题]*A.6、16B6、18C5、16(正确答案)D5、1844.《国家电网有限公司关于印发“阳光业扩”服务工作方案的通知》中指出高、低压客户办电环节分别控制在（）个和（）个内。[单选题]*A.6、4B6、3C5、4D5、3(正确答案)45.同城异地营业厅应在（）个工作日内将收集的客户报装资料传递至属地营业厅，实现“内转外不转”。[单选题]*A、1(正确答案)B、2C、3D、446.关于下列对工单分类整改的说法错误的是（）。[单选题]*A.对于工单处理周期内可以完成整改的异常，各单位应及时整改。B.对于工单处理周期内无法完成整改的异常，需说明原因，制定整改计划，在约定时间内处理完成。(正确答案)C.对已成事实无法更正的差错，应查明原因，并约定时间整改完成。D.对于符合白名单申请条件的，可以添加白名单，在线稽查白名单的管理遵循本办法有关规定。47.强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设是坚持以人民为中心政治立场的（）；是优化提升营商环境、助力经济社会高质量发展的（）；是建设“三型两网”世界一流能源互联网企业的（）。*A.具体表现(正确答案)B.重要举措(正确答案)C.必然要求(正确答案)D.重要保障48.组织政治学习需要做到哪“三个突出”？*A.突出政治定位(正确答案)B.突出大局观念(正确答案)C.突出率先垂范(正确答案)D.突出守正创新49.强化整治问题长效机制建设，应强化政治引领，持续提升思想认识，要求做到坚持正面引导，实现“三个提升”包括：。*A.提升服务意识(正确答案)B.提升服务质量(正确答案)C.提升服务能力(正确答案)D.提升服务标准50.强化整治问题长效机制建设，应强化政治引领，持续提升思想认识，要求做到开展警示教育，筑牢“三道防线”包括：。*A.思想防线(正确答案)B.职务防线(正确答案)C.制度防线(正确答案)D.政治防线51.强化整治问题长效机制建设，应强化政治引领，持续提升思想认识，要求做到组织政治学习，做到（）；开展全员讨论，形成（）；坚持正面引导，实现（）；开展警示教育，筑牢（）。*A.“三个突出”””(正确答案)B.“三个共识(正确答案)C.“三个提升(正确答案)D.“三道防线”(正确答案)52.95598客户诉求业务包括投诉、（）、查询咨询。*A.举报（行风问题线索移交）(正确答案)B.意见（建议）(正确答案)C.故障报修(正确答案)D.业务申请(正确答案)53.国网客服中心受理客户故障报修后，根据报修客户重要程度、停电影响范围等，按照（）、（）确定故障报修等级，2分钟内派发工单。*A.紧急(正确答案)B.一般(正确答案)C.严重D.非常紧急54.供电服务知识管理应遵循“统一管理、分级负责、及时更新、持续改善”的原则，主要内容包括：（）。*A.知识采集发布(正确答案)B.知识下线(正确答案)C.分析与完善(正确答案)D.知识编辑、审核55.存在（）、窃电或违约用电、拖欠电费等行为记录的客户，可列入特殊客户范畴。*A.骚扰来电(正确答案)B.疑似套取信息(正确答案)C.恶意诉求(正确答案)D.不合理诉求(正确答案)56.客户投诉主要包括服务投诉、（）几类。*A.停送电投诉(正确答案)B.营业投诉(正确答案)C.供电质量投诉(正确答案)D.电网建设投诉(正确答案)57.受理、处理环节分别按客户描述及调查情况，进行责任标记，分为（）和（）。*A.个人责任(正确答案)B.集体责任C.单位责任(正确答案)D.员工责任58.工单回复内容存在以下问题，应将工单回退：（）。*A.未对客户投诉问题进行答复或答复不全面的(正确答案)B.未提供投诉处理依据的(正确答案)C.违背公司相关规定或表述不清、逻辑混乱的(正确答案)D.其他经审核应回退的(正确答案)59.一般诉求可以分为以下几类：（）。*A.举报（行风问题线索移交）(正确答案)B.意见(正确答案)C.业务申请(正确答案)D.查询咨询(正确答案)60.查询咨询可以分为以下几类：（）。*A.信息查询(正确答案)B.客户咨询(正确答案)C.表扬(正确答案)D.线上办电审核(正确答案)61.故障报修类型可以分为高压故障、（）几类。*A.计量故障(正确答案)B.低压故障(正确答案)C.电能质量故障(正确答案)D.非电力故障(正确答案)62.以下属于重要服务事项报备范围的有（）。*A.配合军事机构工作，需要采取停限电或限制接电等措施影响供电服务的事项。(正确答案)B.“e充电”APP异常(正确答案)C.地震造成大面积停电(正确答案)D.充电设施大面积离线(正确答案)63.客户为非直供户、119或110，向95598反映非直供户区现场存在设备（）、（）、（）等情况，危害人身安全，需供电公司配合紧急消缺的，可派发故障抢修工单。*A.漏电(正确答案)B.冒烟C.冒火(正确答案)D.着火(正确答案)64.以下哪些行为可以确定现场服务人员违反员工服务规范等有关规定？投诉工单未在24小时内联系客户*A.饮酒及酒后上岗(正确答案)B.不执行首问负责制(正确答案)C.泄露客户信息(正确答案)D.投诉工单未在24小时内联系客户(正确答案)65.在充电业务中若出现（）等问题，可认为其违反充电业务收费规则。*A.未按收费标准收费(正确答案)B.收费差错(正确答案)C.自立收费项目(正确答案)D.拒绝提供发票(正确答案)66.根据《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》，要构建什么样的供电服务建设管理工作格局？*A.全员(正确答案)B.全面(正确答案)C.全方位(正确答案)D.全过程(正确答案)67.根据《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》，规范服务要严格执行（）、（）、（）、限时办结等制度，实现线上一网通办、线下一站式服务，着力提高服务效率，提升客户体验。*A.一口对外(正确答案)B.便捷高效C.首问负责(正确答案)D.一次性告知(正确答案)68.为积极推进阳光业扩等服务措施落地，供电公司需要主动公开用电业务办理程序、时限、（）、（）等信息，为客户提供公开、透明的办电服务。*A.渠道B.进程(正确答案)C.规范D.收费标准(正确答案)69.根据国家电价政策和相关收费标准，为强化服务质量管理，进一步优化服务流程，提升规范化服务水平，应落实()等方面管理要求。*A.用电变更(正确答案)B.抄表收费(正确答案)C.电能计量(正确答案)D.智能用电(正确答案)70.严格执行国家电价政策和相关收费标准，落实用电变更、抄表收费、电能计量小智能用电等方面管理要求，强化服务（）管理，进一步优化服务（），提升规范化服务（）。*A.质量(正确答案)B.举措C.流程(正确答案)D.水平(正确答案)71.为规范设备运维检修和计划停电管理，应严格执行供电设施（）制度。*A.计划检修(正确答案)B.事故检修C.维护检修D.临时检修(正确答案)72.为了能够规范开展抢修服务，确保故障抢修及时高效，应该实现（）、（）、（）。*A.一张工单(正确答案)B.一支队伍(正确答案)C.一次到达现场D.一次修好(正确答案)73.定期分析本专业领域的供电服务()、（）情况，及时发现供电服务建设管理方面存在的突出问题，提出改进措施和防范对策。*A.投诉(正确答案)B.管理C.举报(正确答案)D.监督74.各级供电服务建设管理领导小组办公室应采用（）相结合、（）相结合、（）相结合等方式开展供电服务建设日常监督管理。*A.计划检查与临时检查B.常态检查与专项检查(正确答案)C.定期明查与随机暗访(正确答案)D.线上检查与线下核查(正确答案)75.各级供电企业应发挥新闻宣传在奥论引导、价值传播方面的作用，通过（）等多种媒介，大力推介和传播公司积极履行社会责任、开展优质服务的举措，*A.报纸(正确答案)B.电视(正确答案)C.广播(正确答案)D.互联网(正确答案)76.必须严格按照公司有关规定报送供电服务突发事件信息。如发生迟报、（）、（）、（）等行为，要严肃追究相关单位和人员责任。*A.漏报(正确答案)B.瞒报(正确答案)C.谎报(正确答案)D.不报77.深化典型供电服务事件，典型投诉、举报案例教育，举一反三，做到（）、（）、（），使遵章守纪成为员工的自觉行动。*A.处理一人(正确答案)B.查处一件C.教育一片(正确答案)D.整改一方(正确答案)78.着力提升供电服务技能，组织开展供电服务规范培训和供电业务技能竞赛，以经验交流座谈会、职工大讲堂、班组微讲堂、网络大学等方式丰富培训载体，全面提高员工自身素质和服务能力。*A.经验交流座谈会(正确答案)B.职工大讲堂(正确答案)C.班组微讲堂(正确答案)D.网络大学(正确答案)79.供电服务建设管理情况统计要实行()、（）、()。各级供电企业领导小组办公室定期报送供电服务建设管理工作情况。*A.统一采集B.归口管理(正确答案)C.分级汇总(正确答案)D.逐级报告(正确答案)80.根据《国家电网有限公司供电服务事件应急预案》文件要求，以下哪些情况为特别重大服务事件？*A.直辖市、省会城市和自治区首府20％以上用电客户，计划单列市30%以上用电客户的正常用电受到影响；B.涉及特级重要电力客户停电并造成重大影响的停电事件；(正确答案)C.被中央或全国性新闻媒体曝光并产生重大影响的停电或供电服务事件；(正确答案)D.客户向国家或省级有关部门反映的集体投诉服务事件；E.被公司应急领导小组确定为特别重大服务事件者。"风险监测和信息收集主要包括下列哪些内容?（）*A.国家发布的自然灾害或出现夏季高温、冬季低温预警、事故灾难预警、社会安全事件预警等预警信息。(正确答案)B.上级单位、公司应急办发布的预警信息。(正确答案)C.政府部门、监管机构、社会团体、新闻媒体重点关注的涉及供电服务相关事项。(正确答案)D.通过技术或其它手段监测到的大面积停电风险。E.重要电力客户停电监测。(正确答案)F.95598供电服务热线、网上国网、供电营业厅等服务渠道，及供电服务指挥中心发现的异常情况。""根据《国家电网有限公司供电服务事件应急预案》文件要求，以下哪些情况会标识为黄色预警？（）*A.可能对直辖市、省会城市和自治区首府10％以上用电客户，计划单列市20%以上用电客户，地级城市30％以上用电客户的正常用电受到影响；(正确答案)B.可能造成二级重要电力客户和临时重要电力客户停电并产生重大影响的停电事件；(正确答案)C.可能引起省会城市、副省级城市媒体关注，并有可能产生较大影响的停电或供电服务事件；(正确答案)D.客户有可能向市县级政府有关部门反映的集体投诉服务事件；E.公司供电服务应急领导小组确定为三级预警者。""预警信息内容包括以下哪些内容？（）*A.预警类型、预警来源(正确答案)B.预警级别、预警区域(正确答案)C.预警起始时间、影响估计(正确答案)D.应对措施、发布单位(正确答案)E.时间、主送单位""发布服务事件三级、四级预警信息后，省公司应采取以下哪些措施？（）*A按本单位预案规定，合理安排电网运行方式，统筹调配应急队伍、应急电源，加强事件监测，做好异常情况处置准备等相关工作。(正确答案)B.及时了解事件发展状态，采取有效措施防止事件扩大。C.及时收集和报送应急服务及事件进展等相关信息，做好应(正确答案)D.启动应急值班。(正确答案)"以下哪些电力客户可以按国家有关规定或合同约定实行购电制、分次结算、电费担保、电费抵押等方式防范回收风险？（）*A.高耗能高污染及产业过剩的企业(正确答案)B.存在关停并转风险的企业(正确答案)C.经营状况差、存在欠费记录或列入社会征信体系黑名单实施联合惩戒的企业(正确答案)D.临时用电的电力客户"(正确答案)"下列关于现场补抄的说法正确的是？（）*A.补抄时，应认真核对电力客户电能表箱位、表位、表号、倍率等信息，检查电能计量装置运行是否正常，封印是否完好。(正确答案)B.对新装及用电变更电力客户，应核对并确认用电容量、电能表参数、互感器参数信息，做好核对记录。C..当抄见数据与现场电能表显示的示数不符时，应暂以抄见数据完成抄表，并及时报办相关部门。D.人工读取电能表示数时尽量通过红外唤醒电表屏显，避免开启计量箱(柜)门。(正确答案)E.需要入户抄表的，认真执行现场服务规范，应出示工作证件，遵守电力客户的出入制度。"下列关于电费催收的说法正确的是？（）"*A.电费催交通知书、停电通知书应由专人审核、专档管理。电费催交通知书内容应包括催交电费年月、欠费金额及违约金、交费时限、交费方式及地点等。(正确答案)B.对未签订智能交费协议的电力客户，停电通知书须按规定履行审批程序，在停电前三至七天内送达电力客户，可采取电力客户签收或公证等多种有效方式送达，并在电力客户用电现场显著位置张贴，拍照留存上传至营销业务应用系统。(正确答案)C.智能交费电力客户根据协议约定，当可用余额低于零时，应通知电力客户及时交费；当可用余额小于停电阈值，采取停电措施。D.电力客户结清电费及违约金后，应在一个工作日内恢复供电，如特殊原因不能恢复供电的，应向电力客户说明原因。E.停电操作前，应再次核对电力客户当前是否欠费以及停电通知送达情况，确认无误后执行停电操作。欠费停电操作不得擅自扩大范围或更改时间。"下列哪些原因引起的电费违约金，可经审批同意后实施电费违约金免收？（）*A.供电营业人员抄表差B或电费计算出现B误影响电力客户按时交纳电费。(正确答案)B.因非电力客户原因导致银行代扣电费出现B误或超时影响电力客户按时交纳电费。(正确答案)C.因营销业务应用系统或网络发生故障时影响电力客户按时交纳电费。(正确答案)D.企业经营不善面临破产导致电力客户无法按时交纳电费。E.因不可抗力、自然灾害等原因导致电力客户无法按时交纳电费。"下列关于压减供电方案答复时间的说法正确的是？（）*A.全面推广“阳光业扩一站通”平台，依托电网资源业务中台、网上电网等系统平台实现信息融合共享，深化移动作业终端应用，支撑供电方案智能辅助编制。(正确答案)B.对实行“零投资”的低压客户，取消供电方案，直接启动配套电网工程建设程序；(正确答案)C.对报装容量10(20)千伏供电的单电源客户，取消供电方案现场答复环节；D.对接入电网受限客户，实施过渡方案，满足客户基本用电需求，同步启动配电网升级改造工作。(正确答案)E.对实行“零投资”的低压客户，取消业务报装及供电方案，直接启动配套电网工程建设程序；"下列哪些事项是需要公开的？（）*A.业务办理资料清单及流程处理人员B.电费电价及业务费标准(正确答案)C.电网可开放容量及受限情况(正确答案)D.营业场所地址及电话E.供电服务热线95598、能源监管热线12398"(正确答案)《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法(试行)》各级供电服务建设管理监督机构归口管理供电服务建设管理监督工作，主要履行以下职责:（）*A.组织落实上级及本单位的有关工作部署；(正确答案)B.督促有关部门和单位落实供电服务建设与管理责任，(正确答案)督办供电服务方面问题整治；C.负责有关供电服务投诉举报的受理、移交和督办，做(正确答案)好供电服务建设管理督办问题的分析研究；D.组织开展供电服务建设管理督察、专项检查以及供电(正确答案)服务建设管理监督工作的检查和考核；E.开展供电服务建设管理监督其他日常工作。"(正确答案)《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法(试行)》供电服务投诉举报的来源有哪些？（）*A.国网客服中心通过服务渠道受理；(正确答案)B.公司供电服务建设管理监督信箱和电子邮箱受理；(正确答案)C.能源监管热线和地方政府有关部门交办；(正确答案)D.供电服务建设管理督察及专项检查过程中发现；(正确答案)E.其它来信来访、舆情监测等。"(正确答案)《国家电网有限公司关于开展营销业务风险数字化内控体系建设的指导意见》聚焦营销全业务、全流程、全环节风险点，建立健全涵盖（）的营销业务风险数字化内控体系。*A.事前预警(正确答案)B.事中管控(正确答案)C.事后考核D.事后稽查(正确答案)《国家电网有限公司关于开展营销业务风险数字化内控体系建设的指导意见》营销业务风险数字化内控体系建设的工作原则包含：（）*A坚持问题导向(正确答案)B.坚持数字赋能(正确答案)C.坚持分级管控(正确答案)D.坚持协同闭环(正确答案)《国家电网有限公司关于开展营销业务风险数字化内控体系建设的指导意见》坚持以防为主、防控结合，以省公司为主体，落实风险防控责任，细化风险管控重点，构建数字化（）三道防线，强化“事前、事中、事后”全过程管控。*A.嵌入式校验(正确答案)B.过程化预警(正确答案)C.结果性评价D.结果性稽查(正确答案)《国家电网有限公司关于开展营销业务风险数字化内控体系建设的指导意见》应用人工智能技术，逐步实现稽查主题（），提升稽查质效。*A.自助构建(正确答案)B.任务自动派发(正确答案)C.工单自主流转(正确答案)D.结果智能审核(正确答案)《国家电网有限公司关于开展营销业务风险数字化内控体系建设的指导意见》坚持()原则，按照差错影响程度、范围，各省公司逐一对各预警防控主题设置分级预警策略。（）*A.省级统一(正确答案)B.分层分级C.市县公司为主(正确答案)D.分层分区分级"(正确答案)《国家电网有限公司关于印发“阳光业扩”服务工作方案的通知》以提升客户“获得电力”满意度为目标，（），公司经营区内“获得电力”便利度水平显著提升。*A.优化服务体系机制(正确答案)B.变革服务方式(正确答案)C.完善服务手段(正确答案)D.拓宽服务渠道《国家电网有限公司关于印发“阳光业扩”服务工作方案的通知》依托公司泛在电力物联网建设成果，主动适应市场、贴近客户、接受监督，积极构建（）的“阳光业扩”服务模式，有效提升客户“获得电力”便利度和获得感。*A.便利化(正确答案)B.透明化(正确答案)C.标准化(正确答案)D.规范化(正确答案)《国家电网有限公司关于印发“阳光业扩”服务工作方案的通知》主动公开（）资质查询方式，通过“网上国网”APP、95598网站等渠道向客户提供中介机构资质在线查询服务。A.设计单位*B.施工单位(正确答案)C.设备材料供应单位D.试验单位(正确答案)高压供电方案有效期（）年，低压供电方案有效期()个月。*A、1(正确答案)B、2C、3(正确答案)D、4向客户提供（）等办电服务渠道。*A、营业厅(正确答案)B、“掌上电力”(正确答案)C、手机APP(正确答案)D、95598网站(正确答案)全面践行（）宗旨及服务理念。*A、四个服务(正确答案)B、你用电、我用心(正确答案)C、努力超越追求卓越D、绿色发展地市公司营销部负责开展本单位营销()及()分析研判，做好()，提出稽查主题新增、（）。*A、关键指标(正确答案)B、异常数据(正确答案)C、营销风险辨识(正确答案)D、优化建议(正确答案)强化营销稽查监控机构和运作，搭建（）四级营销稽查监控组织架构。*A、总部(正确答案)B、省(正确答案)C、市(正确答案)D、县(正确答案)现场稽查主要对（）和()中发现的存疑问题，以及营销管理中疑似存在的()和(),开展现场复核和深入检查。*A、在线稽查