技能大赛考试试题附有答案

技能大赛考试试题[复制]考试时间60分钟您的姓名：[填空题]*_________________________________1.承保前，投保人提出要撤销投保的，需要填写《要约撤销申请书》[判断题]*对(正确答案)错2.银保渠道出单，投保日期与审核完成后扫描进系统日期不超过多少天?（）[单选题]*A.同一天B.2天C.5天(正确答案)D.10天3.银保业务投保含返还性质的产品，被保险人领款账户需要填写。[判断题]*对(正确答案)错4.对于投保新型产品，需要抄写风险提示语[判断题]*对(正确答案)错5.对银保业务投保资料审核时，需要注意的是?（）[单选题]*A.受理时效B.投保资料的完整性、准确性C.是否完成双录D.以上均需要(正确答案)6.承保建筑工程保险业务时，工程相关证明文件为承保必备资料，其中包括?（）*A.《建筑工程施工合同》(正确答案)B.《建筑工程施工许可证》(正确答案)C.《中标通知书》(正确答案)D.其他建筑工程承揽类合同(正确答案)7.投保短期健康保险产品时，承保资料中必须提供由每位投保人签字确认的《短期健康保险产品投保须知书（线下业务专用）》。[判断题]*对(正确答案)错8.团体短险业务中，若被保险人清单为电子清单，以下哪些资料为必备资料。（）*A.《投保声明书》(正确答案)B.经每一位被保险人签名确认后的《被保险人清单》C.《被保险人清单信息确认书（新单）》(正确答案)D.《短期健康保险产品投保须知书》9.承保团体短险业务时，保险方案可酌情先承保后再通过团险销售支持系统进行报批。[判断题]*对错(正确答案)10.柜面在审核清单汇交件业务时，投保资料应包含?（）*A.《汇交申请书》(正确答案)B.《被保险人清单》(正确答案)C.《短期健康保险产品投保须知书（线下业务专用）》(正确答案)D.汇交人、联系人有效证件(正确答案)11.团体业务不能使用个人产品，个人、汇交业务不能使用团体产品[判断题]*对(正确答案)错12.清单汇交件业务中，汇交人名称不可以为下列哪种（）[单选题]*A.自然人B.团体C.单位D.公司销售人员(正确答案)13.清单汇交件业务可通过《被保险人清单》采集每一位投保人和被保人相关信息要素，当投保人和被保人为同一人时，可不填写投保人信息，但需在清单中明确投保人与被保人的关系为本人。[判断题]*对(正确答案)错14.户口簿的证件有效期是被保险人16周岁生日前一天;出生医学证明的证件有效期是被保险人3周岁生日前一天。[判断题]*对错(正确答案)15.未成年人提供户口簿的，证件有效期填写到哪一天?（）[单选题]*A.18周岁生日前一天B.16周岁生日前一天C.18周岁D.长期(正确答案)16.以下哪些机构可以依法冻结犯罪嫌疑人的保险合同（）*A.公安机关(正确答案)B.检察院(正确答案)C.人民法院(正确答案)D.债权人17.关于基金险续期交费作业规则描述正确的有（）*A.续期交费不允许进行指定生效日(正确答案)B.仅可对有效的个人账户进行续期缴费(正确答案)C.在一笔业务中可同时对公共账户和个人账户进行缴费，管理费比例可以分别指定D.续期缴费时如要调整约定的手续费比例时，须报经省级分公司团体业务部审批同意(正确答案)18.对于团短险业务，申请资格人委托我公司服务人员办理保全业务时，申请资格人及其他干系人应在其身份证明复印件上签章确认，无需注明提供日期申请保全事项（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)19.汇交件业务分为个人汇交件业务和清单汇交件业务（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错20.团短险业务被保险人信息变更业务，涉及变更被保人五要素信息的，申请人可为被保人。（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)21.非正常退保原因为公司两年内核查提前解约的，应有核保或调查部发起（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错22.对于团短险业务，公司服务人员可代审验申请资格人及其他干系人提供的身份证明（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错23.对于投保人为非自然人的团短险保全业务，所有委托业务均须申请资格人予以授权，仅具体经办人签字不具有委托效力。（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错24.对于存在指定生效日期的保全业务，指定生效日期则为责任生效日次日。（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)25.对于无指定生效日期的保全业务，申请日期为责任生效日。（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)26.基金险满期或委托管理合同管理期届满，投保人/委托人申请退还公共账户和个人账户余额的，可通过账户终止处理。（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错27.我公司作为参与共保方时，可根据首席共保方或投保人要求进行相关业务处理（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)28.团体投保人信息变更适用范围，投保人为（）普通团短险业务、基金险/委托管理合同。[单选题]*A.汇交人B.客户C.自然人D.非自然人(正确答案)29.投保人申请变更单位注册名称时，须提供（）或其上级主管机构批准更名的文件作为依据;投保人原公章已被收回或注销的，可依据投保人监管机构或上级部门出具的文件或证明为其办理客户资料变更。[单选题]*A.工商行政管理部门(正确答案)B.政府部门C.单位D.公安部门30.个人投保人信息变更申请资格人投保人或征得投保人书面同意的（）。[单选题]*A.被保险人B.汇交人(正确答案)C.受托人D.第三人31.被保险人/被保障人信息更正后的真实年龄和性别如不符合条款规定的承保范围，我公司有权解除合同，解除时间为保险合同成立未超过两年，且自我公司知道有解除事由之日起（）日内。可通过终止部分被保险人/被保障人责任处理。[单选题]*A.五B.十C.三十(正确答案)D.二十32.汇交人申请变更被保险人关键信息时，需征得（）书面同意[单选题]*A.汇交人B.投保人(正确答案)C.被保险人D.客户33.保险合同有免责期或限制给付期约定的，新增被保险人的免责期或限制给付期相应计算时点自其保险责任（）时开始。[单选题]*A.生效(正确答案)B.次日C.满期D.终止34.新增人员的保险费交纳方式应与（）相同。如果保单交费方式是期交且尚在交费期内，则新增人员的续期保费交纳方式应为期交。如果保单原交费方式为趸交或虽为期交但交费期已满，则新增人员的保费必须（）交纳。[单选题]*A.健康险合同;一次性B.团体短期险合同;3日C.团体短期险合同;一次性(正确答案)D.长险合同;5日35.被保险人存在（除保全规则结构化以外的）（）作业记录时，不允许受理其误保退保业务。[单选题]*A.保全或理赔(正确答案)B.转移或质押C.理赔或质押D.转移或理赔36.同期增减人汇交件保单，申请资格人必须为（）[单选题]*A.投保人B.汇交人(正确答案)C.受委托的委托人D被保险人37.变更投保人是指团体机构因（）等形式造成原组织机构发生变化，从而使团体投保人发生变化的情况。*A.撤销(正确答案)B.破产(正确答案)C.并购、拆分(正确答案)D.重置38.对于组间转移下列表述正确是（）*A.被保险人存在未办结的保全或理赔申请时，不允许受理组间转移业务。(正确答案)B.失效保单不允许受理组间转移。办理组间转移的保单需为分组保单。(正确答案)C.组间转移责任生效日期的追溯不能早于该被保险人最近一次的理赔票据日期次日或该被保险人转入当前责任组的责任生效日期。(正确答案)D.按赔付比例分组的保单，无法通过组间转移实现增减保额，需通过保额变动业务实现。(正确答案)39.团体投保人信息变更线下申请应备资料（）*A.与上述线上申请应备资料相同(正确答案)B.《保险合同变更申请书（团体/汇交件）》(正确答案)C.具体经办人身份证明（申请资格人为非自然人时提供）(正确答案)40.关于驾乘险下列说法正确的是（）*A.驾乘险变更投保人信息时，投保人姓名文字和证件号码不可同时申请变更。(正确答案)B.驾乘险仅可进行车牌号码信息的更正，不允许更换车牌。(正确答案)C.投保人的车辆转卖后，不允许通过投保人信息变更修改投保人信息及车牌号码。(正确答案)D.投保人的车辆转卖后，允许通过投保人信息变更修改投保人信息及车牌号码。41.减少被保险人日常作业应如何处理（）*A.减少被保险人时如该被保险人有附加险的，应同时进行附加险的退保处理。(正确答案)B.对于有连带被保险人责任的险种，减少被保险人时，其连带被保险人应同时减少;连带被保险人也可以单独减少。(正确答案)C.减少连带被保险人的生效日不允许晚于其主被保险人的减人生效日。(正确答案)D.除保险合同另有规定外，已经发生理赔但责任未终止的被保险人减少时，退保金为零。(正确答案)42.汇交人信息变更是指保险合同成立后，变更汇交人姓名、性别、出生日期、证件类别、证件号码、通讯地址等信息。[判断题]*对(正确答案)错43被保险人/被保障人仅可申请本人的除姓名、性别、出生日期、证件类型、证件号码以外的信息变更。[判断题]*对(正确答案)错44.投保人/汇交人/委托管理合同委托人可申请变更被保险人/被保障人客户信息的所有内容，被保险人/被保障人仅可申请本人的除姓名、性别、出生日期、证件类型、证件号码以外的信息变更。[判断题]*对(正确答案)错45.更改被保险人/被保障人关键信息，须留存汇交人的身份证明复印件。[判断题]*对错(正确答案)46.投保人申请变更被保险人信息时，无需征得汇交人同意。（对）[判断题]*对(正确答案)错47.团险特别约定内容变更无需提供省级分公司相关部门审批同意资料。（）[判断题]*对错(正确答案)48.小李去年临近元旦买了一份保单，后期因账户问题提前一个月申请银行转账但因公司年系统升级公司未及时划转保费。柜面应如何处理?（）[单选题]*A.查看账户信息是否正确B.安抚客户情绪C.上报申请D.特殊复效(正确答案)49.柜面申请特殊复效须由市级分公司审批[判断题]*对错(正确答案)50.特殊复效业务也可收复效利息、免除观察期。[判断题]*对(正确答案)错51.销售人员挪用保费等原因需特殊复效时，须由省级及以上销售风险管理岗位人员出具书面意见,并由相关责任人承担复效利息，可免除观察期。[判断题]*对错(正确答案)52.非正常退保业务必须由市级申请[判断题]*对错(正确答案)53.因系统停机、监管要求等原因导致的撤单，非正常退保原因方可选择强制撤单。[判断题]*对(正确答案)错54.客户丁丁在保单犹豫的最后一天到柜面申请合同解除但因系统未及时给予处理，柜面如何处理（）*A.引领客户系统查询(正确答案)B.安抚客户情绪(正确答案)C.上报申请(正确答案)D.申请强制撤单(正确答案)55.减额交清的申请时间?（）[单选题]*A.保单终止前的任意时间。B.保单具有现价，并在交费期满后的任意时间。C.保单具有现价，并在交费期内的任意时间。(正确答案)D.保单有效期内的任意时间。56.除（）外，办理减额交清后，投保人不得解除合同借款，不再享有分红保额增加权益;不得投保新的附加险。[单选题]*A.金色夕阳B.康宁终身C.99鸿福D.盛世臻品年金(正确答案)57.单张保单（含附加险）单笔业务领款金额超过（）万元的个人业务，原则上禁止委托代办。[单选题]*A.20B.30(正确答案)C.40D.5058.特殊复效指因公司内部原因，例如（）等造成客户保险合同的失效或永久失效，需要恢复保险合同效力的业务行为。*A.系统停机(正确答案)B.转账信息录入错误(正确答案)C.公司未通知客户D.销售人员挪用保费(正确答案)59.生存保险金受益人，除条款另有约定外，一般为（）[单选题]*A.投保人B.被保人本人(正确答案)C.账户所有人D.受益人60.保单复效生成应收记录后，投保人应在（）内交纳足额的欠费及利息，如果超过时间仍未交费，则本次恢复合同效力申请作废，投保人应重新提出恢复合同效力申请。[单选题]*A.1日B.5日C.10日(正确答案)D.30日61.出生满一个月未满（）周岁且尚未申报户口的中国公民，可以暂时使用出生医学证明作为身份证明文件。[单选题]*A.1B.2C.3(正确答案)D.462.关于保单借款下面说法正确的有（）*A.最高借款金额不能超过合同当时现金价值的80%B.最高借款金额不能超过合同当时现金价值的90%C.最高借款金额不能超过合同当时现金价值的比例以条款规定为准(正确答案)D.每次借款期限不得超过六个月(正确答案)63.以下（）情形下不允许受理变更投保人。*A.保单处于冻结或借款状态(正确答案)B.保单存在办理中的理赔业务(正确答案)C.保单存在办理中的退保、变更投保人等部分保全业务(正确答案)D.保单因投保人身故、高残等原因豁免保费后(正确答案)64.投、被保人非同一人，保单处于垫交状态时:被保人无民事行为能力且投保人不为被保人监护时，不允许委托代办满期领取。[判断题]*对(正确答案)错65.失效或永久失效的保单，失效前应付未付的生存金，保险公司不予以给付。[判断题]*对错(正确答案)66.处于借款状态保单，客户须归还全部借款及利息后，方可申请领取红利生存金养老金的领取。[判断题]*对(正确答案)错67.投保人解除合同时，无论保单的投、被保险人是否为同一人，均须优先清偿欠款。[判断题]*对(正确答案)错68.哪些险种退保要扣减当年领取生存金（）*A.99鸿福终身保险（S09）(正确答案)B.鸿寿养老保险（Y05）(正确答案)C.88鸿利终身保险(97版)（S08）(正确答案)D.99鸿福终身保险(98版利差返还型)（S29）69.旧版直销业务所有还本类养老金保险，进入领取期后年金领取人要求退保的，可按（）给付被保险人，保险合同责任终止。[单选题]*A.所缴保费金额全额(正确答案)B.所缴保费及利息C.1.2倍所缴保费D.1.5倍所缴保费70.对有十年固定领取期的年金保险，在领取超过十年后，以及无十年固定领取期的年金保险，系统程序按保单领取频次对年金应付记录进行止付控制，即保单月领按月挂起、季领按季挂起、半年领按半年挂起、年领按年挂起。[判断题]*对(正确答案)错71.根据《中国人寿保险股份有限公司客户投诉管理办法》（2022年修订）规定，公司应通过年报、社会责任报告等方式对年度（）等进行披露。*A.投诉数量(正确答案)B.投诉业务类别(正确答案)C.投诉地区分布(正确答案)D.保费收入72.投诉受理人员应告知投诉人，提出投诉应当客观真实，对所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者（）。*A.捏造事实(正确答案)B.歪曲事实(正确答案)C.诬告他人(正确答案)D.陷害他人(正确答案)73.根据《中国人寿保险股份有限公司客户投诉管理办法》（2022年修订）规定，再处理重大客户投诉时，应遵循（）原则*A.属地处理原则(正确答案)B.部门协作原则(正确答案)C.上下联动原则(正确答案)D.媒体公关原则74.客户投诉质检标准中，投诉案件受理中检查的要点包括（）内容*A.是否1日之内联系投诉人（节假日顺延）(正确答案)B.是否详细记录首访时间、经过(正确答案)C.是否上传首访录音(正确答案)D.是否核实销售人员在司情况75.客户信息差错更正的具体工作包括（）*A.联系客户(正确答案)B.核实信息(正确答案)C.更正信息(正确答案)76.客户信息管理遵循才以下那几项原则（）*A.以客户为中心的原则(正确答案)B.谁收集、谁负责的原则(正确答案)C.谁使用、谁负责的原则(正确答案)D.主动收集、真实完整、注重体验原则(正确答案)77.按照客户投诉的复杂程度、社会影响及处理难度，可将投诉件分为（）*A.一般投诉(正确答案)B.疑难投诉(正确答案)C.重大投诉(正确答案)D.客户投诉78.各级公司应通过开展（）等方式，不断强化对消费者权益保护工作的重视程度。*A.消费者教育(正确答案)B.案例通报(正确答案)C.警示宣传(正确答案)D.发布风险提示(正确答案)79.各级公司应结合产品和服务销售相关（）等情况，对消费者权益保护审查要点进行更新和完善。*A.投诉(正确答案)B.诉讼(正确答案)C.舆情(正确答案)D.满意度调查(正确答案)80.个人客户是指自然人客户，包括个人保单的（）*A.投保人(正确答案)B.被保险人(正确答案)C.受益人(正确答案)81.引发客户投诉纠纷调解案件的部门为主要责任部门，其主要职责为（）。*A.负责安排人员参加客户投诉纠纷调解案件应调小组，并组织开展本条线的应调工作，包括查证纠纷事实、提出调解方案、参与调解谈判等(正确答案)B.负责落实本部门主责调解案件的调解协议，对调解案件反映的问题进行及时整改、追究责任等(正确答案)C.负责提交调解案件结果的业务审批材料(正确答案)D.负责完成客户投诉纠纷调解相关的其他协作工作(正确答案)82.公司《客户投诉纠纷调解管理办法》所称客户是指与公司（）或（），包括上述客户保单的关系人或受托人。*A.有承保要约的客户(正确答案)B.已承保客户(正确答案)C.潜在客户D.目标客户83.在投保保险是，投保人对下列哪些人员具有保险利益（）*A.本人(正确答案)B.配偶、父母、子女(正确答案)C.与投保人有抚养、赡养或者扶养关系的家庭其他成员、近亲属(正确答案)D.与投保人有劳动关系的劳动者(正确答案)84.在投保时，《个人保险投保单》的填写，须有（）的亲笔签名，否则为无效合同。*A.投保人(正确答案)B.业务员C.被保险人（或其监护人）(正确答案)D.受益人85.各分公司应在营业场所或者办公场所醒目位置公示（）。*A.95519热线电话、本级公司投诉电话、通讯地址、投诉渠道、投诉处理流程等(正确答案)B.本级监管部门和保险纠纷调处机制要求对外公示的信息等(正确答案)C.上级公司的投诉电话、通讯地址等D.设立或者指定投诉接待区域(正确答案)86.各级公司应当充分运用当地调解处理机制，通过（）等机制促进投诉纠纷化解。*A.建立临时授权(正确答案)B.异地授权(正确答案)C.快速审批(正确答案)D.严格审批87.对于客户投诉统计分析的工作，客户服务部门应当怎么做?（）*A.定期分析通报(正确答案)B.排名(正确答案)C.落后单位进行提示(正确答案)D.警示88.投诉处理中，应当建议消费者通过（）等途径化解与公司间的矛盾纠纷。*A.协商沟通(正确答案)B.机构调解(正确答案)C.仲裁诉讼(正确答案)D.监管部门投诉89.消费者在投保保险时，应当做到（）。*A.理性消费，合理选购保险产品(正确答案)B.杜绝出租出借银行卡(正确答案)C.做好个人信用记录维护(正确答案)D.购买超出自己能力的保险产品90.投诉处理人员应当在收到完整投诉材料之日起（）个工作日内，联系投诉人，告知投诉人已收到其投诉，再次确认投诉内容和诉求，并告知投诉人是否受理。不予受理的，应当说明理由。[单选题]*A.1(正确答案)B.2C.3D.491.核查销售人员展业过程:确认展业过程是否合规、销售人员是否有责、（）。[单选题]*A.在职销售人员上传核查笔录B.离职销售人员上传核查笔录/录音/微信等记录。C.离职手续D.以上皆是(正确答案)92.对于事实清楚、争议情况简单的客户投诉，应当自收到投诉之日起（）日内作出处理决定并告知投诉人。[单选题]*A.5B.7C.10(正确答案)D.1593疑难投诉件的处理，应提请本级（）召开会议审定后做出决定，必要时可报上级公司请求支持。[单选题]*A.消费者权益保护委员会(正确答案)B.领导班子C.分管领导D.行业协会94.公司发生投诉重大事件、投诉负面舆情事件，对市公司总经理室成员和省公司责任归属条线分管领导每人按照（）元/件次标准扣罚。[单选题]*A.2000B.3000C.4000D.5000(正确答案)95.对于销售人员本人或怂恿、挑唆客户到监管机构、总省公司或网络、媒体等投诉，或以其他方式给公司造成恶劣影响或经济损失的，应按照公司相关规定从重处理，同时公司需通过()等方式进行追偿。[单选题]*A.罚钱B.诉讼(正确答案)C.扣分D.停职96.《2023年客户投诉综合治理工作方案》中规定，凡提供“代理退保”黑产犯罪线索被公安机关依法立案查处，且提供有公安机关立案调查通知书的，奖励市公司和省公司相关部门绩效工资（）元。[单选题]*A.3000B.10000C.20000D.30000(正确答案)97.根据《2023年客户投诉综合治理工作方案》，对于通过95519、寿险APP、柜面、12378引导等投诉后升级至监管，由监管部门转办满足客户的有责投诉，对市公司责任归属条线分管领导按照（）元/件标准进行扣罚，如按照《投诉处理质检标准》要求执行且公司无责的，予以剔除。[单选题]*A.100B.1000(正确答案)C.500D.20098.按照《客户投诉处理质检标准》，销售服务类投诉核查的具体要求为（）。[单选题]*A.结合客户投诉内容核查相应的销售服务问题。(正确答案)B.涉及保单续期服务问题，须核查公司缴费提醒情况和业务员续期服务情况。C.结合客户投诉内容核查相应的理赔问题，如理赔效率低、理赔拒赔、未一次性告知理赔资料等。D.结合客户投诉内容核查相应的服务问题，如柜面服务、保全服务、收付费服务等。核查新单回访情况:确认新单回访是否合规99.按照《客户投诉处理质检标准》，理赔类投诉核查的具体要求为（）。[单选题]*A.结合客户投诉内容核查相应的销售服务问题。B.结合客户投诉内容核查相应的理赔问题，如理赔效率低、理赔拒赔、未一次性告知理赔资料等。(正确答案)C.结合客户投诉内容核查相应的服务问题，如柜面服务、保全服务、收付费服务等。D.核查新单回访情况:确认新单回访是否合规100.《客户投诉处理质检标准》跟进处理中针对（）的处理，应提请本级消费者权益保护委员会召开会议审定后做出决定，必要时可报上级公司请求支持。[单选题]*A.一般性投诉B.销售误导类一般投诉C.一般理赔类投诉D.疑难投诉件的处理(正确答案)101.（）是重大客户投诉的统筹处理部门，主要负责重大客户投诉的预警、受理、转办、跟进、监督、协助调查和报告，以及涉及本条线重大投诉的调查、处理等工作。[单选题]*A.客户服务部门(正确答案)B.办公室C.核保核赔部D.财务部102.（）主要负责发生在公司办公和营业场所的重大客户投诉的接待、安保，与监管部门、司法机构、信访公安等部门的沟通联络等工作。[单选题]*A.客户服务部门B.办公室(正确答案)C.核保核赔部D.风险管理部103.（）主要负责对重大客户投诉涉及的销售人员违规行为进行查处、责任认定与追究。[单选题]*A.客户服务部门B.办公室C.核保核赔部D风险管理部(正确答案)104.投诉处理人员应当在收到完整投诉材料之日起（）个工作日内（节假日顺延），联系投诉人，告知投诉人已收到其投诉，再次确认投诉内容和诉求，并告知投诉人是否受理。不予受理的，应当说明理由。[单选题]*A.一(正确答案)B.二C.三D.五105.对于事实清楚、争议情况简单的客户投诉，应当自收到投诉之日起（）日内作出处理决定并告知投诉人;情况复杂的，经本级相关部门协商并报分管领导同意，可以延长至（）日;情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经上级公司审批通过并告知投诉人，可以再延长（）日;对于城乡居民大病保险客户投诉，事实清楚、争议情况简单的，应自受理之日（）个工作日内做出处理决定，对于情况复杂的，应当自受理之日起（）日内日做出处理决定。[单选题]*A.10、30、30、7、30B.5、25、25、10、30C.10、25、25、7、30(正确答案)D.7、30、30、7、30106.对于接诉地与投诉责任归属地不一致的客户投诉，应根据（）确定投诉责任归属地。[单选题]*A.客户办理保单所在地B.客户投诉涉及的问题(正确答案)C.客户所在地D.接诉地107.加大95519、（）、空中客服等自有渠道的宣传，在营业场所醒目位置公示自有渠道投诉方式及投诉处理流程等，促进客户树立“有问题先找公司”的维权理念，确保自有投诉渠道畅通，推进客户投诉在公司内部得到快速有效解决。[单选题]*A.国寿E店B.寿险APP(正确答案)C.云助理D.柜面108.投诉受理人员在(）通过客户投诉管理相关系统、邮件或其他方式将投诉单发送至（）。[单选题]*A.受理后1个工作日内、分管总邮箱B.受理后2个工作日内、涉诉责任部门C.受理后3个工作日内、涉诉责任部门D.受理后1个工作日内、涉诉责任部门(正确答案)109.在投诉处理过程中，主要责任部门应至少每（）日向客户服务部门反馈处理进展。[单选题]*A.1日B.2日C.3日(正确答案)D.4日110.重大客户投诉依据突发事件影响的范围、性质、危害程度分为Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级。Ⅲ级重大客户投诉指:涉及（）名（含）以上、（）名以下客户采取面谈方式提出共同客户投诉的群体性事件。[单选题]*A.10、30B.5、20(正确答案)C.10、20D.5、30111.《2023年客户投诉综合治理工作方案》中规定:考核期内自受理投诉总量同比降幅小于20%的单位，对同比降幅小于20%的责任归属条线分管领导扣罚（）元。[单选题]*A.2000B.1500C.3000D.1000(正确答案)112.《2023年客户投诉综合治理工作方案》中规定:由监管部门引导到省公司的投诉件，按照（）元/件标准对市公司责任归属条线分管领导进行扣罚。如按照《投诉处理质检标准》要求执行且公司无责的，予以剔除。[单选题]*A.200B.150C.100(正确答案)D.300113.《2023年客户投诉综合治理工作方案》中规定:以全系统亿元保费投诉量均值的（）作为基准值，如该公司亿元保费投诉量高于该基准值，则按照高出基准值的投诉件数，以1000元/件标准对市公司总经理室成员扣罚。[单选题]*A.60%B.50%C.80%(正确答案)D.75%114.根据《2023年客户投诉综合治理工作方案》，各公司通过诉讼等方式对因销售人员违规销售行为或服务不到位致使公司遭受经济损失追偿成功的，按追回损失金额的（）%奖励相关人员。[单选题]*A.5%B.10%(正确答案)C.15%D.20%115.投诉人到银保监会、集团公司、总公司上访投诉，市分公司处理不力，未能有效解决客户诉求，每发生1件次扣（）分;投诉人到省银保监局、省公司上访投诉，市分公司处理不力，未能有效解决客户诉求，每发生1件次扣（）分。[单选题]*A.5、2(正确答案)B.3、2C.3、1D.2、1116.一级重大客户投诉的定义为:涉及（）名（含）以上客户采取面谈方式提出共同客户投诉的群体事件，且未达到重大突发事件标准的群体事件;或10名（含）以上客户静坐、围堵、冲击或采取其他过激行为提出共同客户投诉的，且未达到重大突发事件标准的群体事件。[单选题]*A.50(正确答案)B.20C.10D.30117.对于通过（）等投诉后升级至监管，由监管部门转办满足客户的有责投诉，对市公司责任归属条线分管领导按照1000元/件标准进行扣罚。*A.95519(正确答案)B.寿险APP(正确答案)C.柜面(正确答案)D.12378引导(正确答案)118.每季度对存在以下情况的市公司一把手和责任归属条线分管领导进行约谈，每次约谈分别扣罚（）元和（）元，约谈次月兑现。A.1500*B.2500C.3000(正确答案)D.2000(正确答案)119.对于城乡居民大病保险客户投诉，事实清楚、争议情况简单的，应自受理之日起（）个工作日内做出处理决定，对于情况复杂的，应当自受理之日起（）日内日做出处理决定。*A.5B.7(正确答案)C.15D.30(正确答案)120.按照《客户投诉处理质检标准》，销售误导类投诉核查的具体要求为（）。*A.核查新单回访情况:确认新单回访是否合规。(正确答案)B.核查销售人员展业过程:确认展业过程是否合规、销售人员是否有责。(正确答案)C.销售人员自保件须增加核查销售人员入离职手续是否合规。(正确答案)D.结合客户投诉内容核查相应的销售服务问题121.客户投诉处理质检标准跟进处理检查要点包括（）。*A.客户投诉处理意见:由被投诉部门根据调查结论拟定处理意见。(正确答案)B.情况复杂的，提请消委会研究决定。(正确答案)C.及时在系统中录入跟进情况。记录涉案保单信息时，涉及的主险或附加险均需记录。全额退保类跟进时确认记录保单和校对累计已交保费金额。(正确答案)D.其他相关问题。(正确答案)122.《客户投诉综合治理实施细则》中推进客户投诉预警闭环管理，相关责任部门职责为（）。*A.省市公司客户服务/消费者权益保护部门牵头(正确答案)B.营销发展部门、收展发展部门落实(正确答案)C.个险企划部们落实(正确答案)D.科技部门落实(正确答案)123.客户投诉处理实行回避制度，存在以下情形的人员，应对投诉处理工作进行回避（）。*A.本人发起的投诉。(正确答案)B.本人为被投诉对象或被调查人员。(正确答案)C.本人为投诉人的法定代理人、受托人或继承人。(正确答案)D.本人与投诉人存在亲属关系或继承关系。(正确答案)124.各级机构应完善（）等特殊客户投诉处理流程，加强人文关怀，注重特殊客户沟通的方式方法，提高投诉处理时效，妥善处理特殊客户的诉求。*A.老年人(正确答案)B.残疾人(正确答案)C.孕妇D.新市民125.各分支机构要积极综合运用（）、（）、（）、（）等多种方式处理客户投诉纠纷，鼓励和支持下级机构参与消费纠纷多元化解工作，提高客户投诉纠纷化解的效率。*A.和解(正确答案)B.诉讼(正确答案)C.仲裁(正确答案)D.调解(正确答案)126.投诉处理人员应当按照《客户投诉管理办法（2022年修订）》的规定向投诉人告知投诉处理的相关事项并保留相关证明资料，告知采用的方式有（）。*A.电话(正确答案)B.短信(正确答案)C.书面(正确答案)D.电子邮件(正确答案)127.根据《客户投诉处理质检标准》，银保监局转办件保单调查过程中需要上传（）*A.上传新单回访录音/电子回访截屏(正确答案)B.投保资料(正确答案)C.在职销售人员上传核查笔录;离职销售人员上传核查笔录/录音/微信等记录。(正确答案)D.销售人员入离职手续(正确答案)128.县支公司持续开展销售人员差异化核保，按季度对有